A PÁTRIA Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai

Átírás

1 A PÁTRIA Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai Tisztelt Ügyfelünk! A PÁTRIA Takarékszövetkezet (a továbbiakban: Társaság) munkatársai mindent megtesznek annak érdekében, hogy Önt a lehet leghatékonyabban szolgálják ki, és Ön a Társaság szolgáltatásaival, termékeivel maradéktalanul elégedett legyen. Idnként elfordulhatnak azonban olyan esetek, amikor Ön és a Társaság között véleményeltérés jelentkezik. A Társaság célja, hogy ezen eseteket gyorsan és mindkét fél számára megnyugtató módon rendezze. Jelen, Panaszkezelési Tájékoztató elnevezés dokumentummal a Társaság segítséget kíván nyújtani abban, hogy termékeivel, szolgáltatásaival, vagy ezek minségével, Ügyintézi magatartásával, vagy bármely más témával kapcsolatban felmerült panaszát milyen módon terjesztheti el. Ennek érdekében kérjük, hogy figyelmesen olvassa el jelen Tájékoztatónkat, mely az esetleges bejelentésekkel, észrevételekkel és panaszos ügyek kezelésével, valamint ezek eljárási módjával kapcsolatos tudnivalókat tartalmazza. Ezúton hívjuk fel szíves figyelmét, hogy panaszkezeléssel, valamint fogyasztóvédelemmel kapcsolatban további információt talál a Magyar Nemzeti Bank honlapján a felugyelet.mnb.hu/fogyasztoknak oldalon. Figyelmét és együttmködését köszönjük! PÁTRIA Takarékszövetkezet

2 1. Panaszbejelentés módja a Társaságnál A Társaság az Ügyfelei által elterjesztett panaszbejelentéseket az alábbi módon fogadja el: szóban: o a személyesen: a Társaság székhelyén munkanapokon hétfn 8 és 17:30 óra, kedden, szerdán, csütörtökön 7:30 és 16, pénteken 7:30 és 14:30 óra között, valamint jelen Tájékoztató 4. számú mellékletében közzétett ügyfélfogadási helyein, annak nyitvatartási idejében, o telefonon: a 29/ telefonszámon munkanapokon hétfn 8 és 20 óra, kedden, szerdán, csütörtökön, pénteken 8 és 16 óra között. írásban: o a Társaság székhelyére címezve: 2230 Gyömr, Petfi Sándor u. 22. o a Társaság telefaxszámán: 29/ o elektronikus levélben a hét minden napján 0-24 óráig, a levai.zoltan@patriatakarek.hu címen fogadja. A panaszok bejelentése, kivizsgálása, valamint megválaszolása díjmentes! A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A panasz benyújtásakor kérjük, az alábbi adatokat szíveskedjen megadni a Társaság részére: név lakcím (székhely), illetve levelezési cím, azonosító szám (szerzdésszám, hitelazonosító szám, számlaszám, bankkártya száma, stb.) telefonszám panasszal érintett termék/szolgáltatás panasz leírása, oka és az Ön igénye panasza alátámasztásához szükséges, az Ön birtokában lév dokumentumok másolata értesítés módja meghatalmazott útján történ eljárás esetén, érvényes meghatalmazás 2. A panasz kivizsgálása A Társaság a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és lehetség szerint orvosolja. Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy Ön a panasz kezelésével nem ért egyet, úgy a jelen Tájékoztató 1. és 2. számú mellékleteiben található formanyomtatványok bármelyikének kitöltésével az Ön panaszáról a Társaság Jegyzkönyvet (Panaszbejelent Nyomtatvány) vesz fel. A Jegyzkönyvet kitöltheti Ön, vagy kérheti a Társaság munkatársának segítségét is. A Jegyzkönyv kitöltését követen, a Társaság átadja Önnek, annak másolati példányát. Telefonon történ panaszkezelés esetén az Ön és a Társaság közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzítjük, melyet 5 (öt) évig megrizzük. Kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen tizenöt napon belül rendelkezésére bocsátjuk a hangfelvételrl készített hitelesített Jegyzkönyvet.

3 Telefonon történ panaszkezelés esetén a Társaság az adott helyzetben elvárható módon eljárva biztosítja, az Ön által indított hívás sikeres felépülésének idpontjától számított öt percen belül, az ügyintéz élhangos bejelentkezését. Az Ön által elterjesztett panasz ezt követen átadásra kerül a Társaság panaszkezeléssel foglalkozó szakterületének, amely az indokolással ellátott, teljes kör válaszát, vagy megoldási javaslatát a lehet leggyorsabban, legfeljebb a bejelentéstl számított 30 napon belül, megküldi Önnek. Ügyintézink az Ön erre irányuló kérdése esetén, tájékoztatást nyújtanak arról, hogy panaszának kivizsgálása milyen szakaszban van. Amennyiben Ön meghatalmazott útján kívánja benyújtani panaszát, erre is lehetsége nyílik, ez esetben javasoljuk, hogy a jelen Tájékoztató 3. számú mellékletében található nyomtatványt használja. (Amennyiben nem a Társaság által megadott nyomtatványt használja, kérjük, ügyeljen arra, hogy a meghatalmazás a polgári perrendtartásról szóló évi III. törvényben foglalt követelményeknek eleget tegyen. Ehhez mintául szolgálhat a jelen Tájékoztató 3. számú mellékletében található nyomtatvány.) Telefonon elterjesztett panaszok esetén, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása telefonon nem lehetséges, vagy Ön nem ért egyet a válasszal, a Társaság munkatársa a panaszról Jegyzkönyvet vesz fel. A telefonon közölt szóbeli panaszról felvett Jegyzkönyv 1 (egy) darab másolati példányát a Társaság a válaszadással egy idben megküldi az Ön részére. Írásos panaszát Ön elterjesztheti: Ön által megírt levélként, a Társaság Panaszbejelent Nyomtatványán (Jegyzkönyv) (1. számú melléklet), a Felügyelet által közzétett formanyomtatványon (2. számú melléklet). Írásos panaszát elektronikus levélben is eljuttathatja a Társaság részére, a fent jelölt módon: Ön által megírt levélként, a Társaság Panaszbejelent Nyomtatványán (Jegyzkönyv) (1. számú melléklet) annak elektronikus úton történ megküldésével, a Felügyelet által közzétett formanyomtatványon (2. számú melléklet) annak elektronikus úton történ megküldésével. Tájékoztatjuk Önt, hogy elektronikus levélben kizárólag akkor áll módjában a Társaságnak megválaszolni az Ön panaszát, amennyiben az általános információval megválaszolható, illetve amennyiben Ön kifejezetten kéri (írásban, ben, illetve telefonon a jelen Tájékoztató 1. pontjában megjelölt telefonszámok bármelyikén), hogy a Társaság panaszát elektronikusan válaszolja meg az Ön által megadott címre. Ennek hiányában a Társaság válaszát postai úton küldi meg Önnek. 3. A panaszok megválaszolása A Társaság az Ön által elterjesztett panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott válaszlevelét a panasz közlését követ 30 (azaz harminc) naptári napon belül megküldi az Ön részére.

4 Amennyiben a válaszadási határid hétvégére, vagy munkaszüneti napra esik, a válaszlevél megküldésének határideje a munkaszüneti napot megel munkanap. 4. A panaszok nyilvántartása A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekrl a Társaság nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: a panasz leírását, a panasz tárgyát képez esemény vagy tény megjelölését, a panasz benyújtásának idpontját, a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felels személy megnevezését, a panaszra adott válaszlevél postára adásának (kiküldésének) dátumát. 5. Jogorvoslati lehetségek a panaszkezelési eljárásban Amennyiben az Ön által elterjesztett panaszt a Társaság elutasítja, a Társaság az Ön számára megküldött válaszlevélben tájékoztatja Önt a panasza szerinti, alábbi jogorvoslati lehetségekrl. Amennyiben panasza fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése ellen irányult, jogorvoslatért fordulhat: Magyar Nemzeti Bankhoz (levelezési címe: 1534 Budapest, BKKP Pf. 777, telefon: , cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu), Amennyiben a panasza a szerzdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megsznésével, továbbá szerzdésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogorvoslatért fordulhat: Pénzügyi Békéltet Testülethez (levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: , cím: pbt@mnb.hu), illetve bírósághoz. A panasz kivizsgálására elírt 30 napos törvényi határid eredménytelen eltelte esetén, a Pénzügyi Békéltet Testület, illetve a Magyar Nemzeti Bank eljárását kezdeményezheti. A Társaság az elutasított panaszbeadványra adott válaszlevélben köteles tájékoztatni Önt arról, hogy tett-e általános alávetési nyilatkozatot, amellyel a Pénzügyi Békéltet Testület által hozott határozatot magára nézve köteleznek és végrehajthatónak fogadta el. A válaszlevelében meg kell adnia a Magyar Nemzeti Bank illetve a Pénzügyi Békéltet Testület levelezési címét, telefonszámát, valamint a testületi, illetve fogyasztóvédelmi eljárás kezdeményezésére rendszeresített formanyomtatványok: elektronikus elérhetségét, ( )

5 ügyfélszolgálati elérhetségét. ( cím: Telefon: ; Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.) Amennyiben a Társaság az Ön panaszbeadványát elutasította, vagy amennyiben a Társaság a 30 naptári napos válaszadási határidn belül nem küld Önnek választ, úgy Ön a Társaság alábbi elérhetségein kérheti, hogy a Pénzügyi Békéltet Testület, illetve az MNB Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ eltt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelmi nyomtatványt a Társaság haladéktalanul, elektronikusan, vagy postai úton, díjmentesen küldje meg az Ön részére: telefonszám: 29/ cím: levai.zoltan@patriatakarek.hu postai cím: 2230 Gyömr, Petfi Sándor u. 22. Fogyasztónak nem minsül ügyfeleink a panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására elírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határid eredménytelen eltelte esetén a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhatnak. A Pénzügyi Békéltet Testület eljárását kezdeményezheti az, aki a Pénzügyi Békéltet Testület eljárására vonatkozó szabályok alapján fogyasztónak minsül. Fogyasztón az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül es célok érdekében eljáró természetes személyt kell érteni. Nem minsül fogyasztónak, ezért a Pénzügyi Békéltet Testület eljárását sem kezdeményezheti az egyéni vállalkozó, egyéni cég, gazdasági társaság, jogi személyek, jogi személyiség nélküli szervezetek, társasházak. A pénzügyi békéltetés, mint alternatív vitarendezési fórum tipikusan a magánszemélyek fogyasztóvédelmi jogintézménye. 6. Közzététel A Társaság a Panaszkezelési Tájékoztatót az ügyfelek számára nyitva álló helyiségeiben és amennyiben azzal rendelkezik, honlapján ( is közzéteszi. 7. Adatvédelem, panaszkezeléssel kapcsolatos megrzési határidk Tájékoztatjuk, hogy a Társaság a panaszt benyújtó ügyfelei adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelen kezeli. Tájékoztatjuk továbbá, hogy az Ön által, a panaszkezelési eljárás során közölt személyes adatokat a Társaság kizárólag a panasz ügyintézésével kapcsolatosan kezeli. Az Ön által elterjesztett panasszal kapcsolatos írásbeli dokumentumokat (a panaszt és az arra adott választ, valamint a vizsgálattal kapcsolatban keletkezett dokumentumokat) a Társaság 5 évig rzi meg. A telefonon közölt szóbeli panaszról készült hangfelvételt a Társaság öt évig rzi meg.

6 1. sz. melléklet PÉNZÜGYI INTÉZMÉNY ADATAI: Név: FOGYASZTÓI PANASZ (JEGYZKÖNYV) Cím: PANASZOS ADATAI: Név*: Lakcím/Székhely/Levelezési cím*: Telefon: Képvisel neve**: A *-gal jelölt mezk kitöltése kötelez **Abban az esetben kell kitölteni, ha a panaszos képviselje útján nyújtja be a panaszt. A panasz benyújtásának módja* telefonon személyesen írásban A panasz benyújtásának helye és idpontja* Panaszolt szolgáltatástípus (pl. hitel, bankkártya-forgalmazás, számlavezetés):

7 Az Ügyfél igénye (pl. tájékoztatás, szolgáltatás kiegészítése, szerzdés megszüntetése, kártérítés): Az Ügyfél azonosítására szolgáló egyéb adat* (pl. bankszámlaszám, szerzdésszám): PANASZ LEÍRÁSA*: Kérjük, csatolja a kitöltött nyomtatványhoz a panaszát alátámasztó dokumentumokat (lehetleg másolatban). A nyomtatvány benyújtását vagy elküldését igazoló másolatot és egyéb dokumentumot rizze meg! Kérjük továbbá, hogy kifogásait és azok indokait lehetség szerint elkülönítetten (minden kifogást külön azonosításra alkalmas módon), lényegre tören, felsorolásszeren rögzítse.

8 Benyújtott dokumentumok jegyzéke: Kelt: Jegyzkönyvet felvev személy 1.. Ügyfél 1 Amennyiben a szóbeli panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, úgy a Társaság Jegyzkönyvet vesz fel a panaszról. Ez esetben a jegyzkönyvet felvev személy aláírása is szükséges.

9 2. sz. melléklet PÉNZÜGYISZERVEZETHEZ(TÁRSASÁGHOZ,BIZTOSÍTÓHOZ,STB.) BENYÚJTANDÓPANASZ PÉNZÜGYISZOLGÁLTATÓVALKAPCSOLATOSVITÁKRENDEZÉSÉRE Név: Panasszalérintettpénzügyiszervezet Felekadatai Név: Szerzdésszám/ügyfélszám: Lakcím/székhely/levelezési cím: Telefonszám: Értesítés módja (levél, ): Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerzdés, képvisel meghatalmazása) Ügyfél Panaszügyintézéshelye(pl.fióktelep,központ,székhely,közvetít):* *személyesentettpanaszesetén

10 I. Ügyfélpanaszaésigénye Panasztételidpontjapénzügyiszervezetnél(személyesentettpanaszesetén): [A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszer tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. panasszal érintett szervezetnek panasz kézhezvételét követen 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklássalellátvaazügyfélnekírásbanmegküldje.] Panaszoltszolgáltatástípus(pl.lakáshitel,KGFB): Panaszoka: Nemnyújtottakszolgáltatást Nem megfelel szolgáltatást nyújtották Késedelmesen nyújtották szolgáltatást szolgáltatást nem megfelelen nyújtották szolgáltatástmegszüntették Kárakeletkezett Nem volt megelégedve az ügyintézéskörülményeivel Tévestájékoztatástnyújtottak Hiányosantájékoztatták Díj/költség/kamat változtatásávalnemértegyet Járulékos költségekkel nem ért egyet Egyéb szerzdéses feltételekkel nemértegyet Kártérítés összegével nem ért egyet kártérítéstvisszautasították Nem megfelel kártérítést nyújtottak Szerzdésfelmondása Egyébpanaszavan

11 Egyébtípusúpanaszmegnevezése: II. panaszrészletesleírása: [Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történ rögzítését annak érdekében, hogypanaszábanfoglaltmindenkifogáskivizsgálásrakerüljön. Kelt: Aláírás:

12 MEGHATALMAZÁS 3. sz. melléklet Alulírott, Név: Születési név: Születési hely, id: Anyja neve: Lakcím: Személyazonosító igazolvány száma: meghatalmazom Név: Születési név: Születési hely, id: Anyja neve: Lakcím: Személyazonosító igazolvány száma: hogy a PÁTRIA Takarékszövetkezet részére benyújtandó panaszommal kapcsolatosan teljes jogkörrel képviseljen. Helyettem és nevemben eljárjon, a panaszt és a kapcsolódó nyilatkozatokat, nyomtatványokat képviseletemben aláírja, a panaszra adott választ átvegye, arra további észrevételt, nyilatkozatot tegyen. Jelen meghatalmazással felmentést adok a PÁTRIA Takarékszövetkezet részére, a hitelintézetekrl és a pénzügyi vállalkozásokról szóló évi CCXXXVII. törvény (Hpt.) rendelkezéseiben meghatározott banktitok és a befektetési vállalkozásokról és árutzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhet tevékenységek szabályairól szóló évi CXXXVIII. törvény (Bszt.) rendelkezéseiben meghatározott értékpapírtitok megtartásának kötelezettsége alól. Kelt: Meghatalmazó Meghatalmazott Tanú 1 Tanú 2 Név: Lakcím: Aláírás Név: Lakcím: Aláírás

13 4. sz. melléklet A PÁTRIA TAKARÉKSZÖVETKEZET ÜGYFÉLSZOLGÁLATI, ÜGYFELEK SZÁMÁRA NYITVA ÁLLÓ HELYISÉGEINEK ELÉRHETSÉGE, VALAMINT NYITVATARTÁSI IDEJE Az ügyfelek számára nyitva álló helyiségeinek nyitvatartási ideje: munkanapokon hétfn 8 és 17:30 óra, kedden, szerdán, csütörtökön 7:30 és 16, pénteken 7:30 és 14:30 óra között. Kód Központ/Fiókok Postacím Telefon Telefax PÁTRIA 2230 Gyömr, Petfi Sándor u / / kozpont@patriatakarek.hu Takarékszövetkezet Központja Panaszvonal 2230 Gyömr, Petfi Sándor u / / kozpont@patriatakarek.hu Fiókok 1. Monor 2200 Monor, Kossuth u / / monor@patriatakarek.hu 2. Ecser 2233 Ecser Széchenyi u / / ecser@patriatakarek.hu 3. Maglód 2234 Maglód, F u / / maglod@patriatakarek.hu 4. Üll 2225 Üll, Pesti u / / ullo@patriatakarek.hu 5. Sülysáp 2241 Sülysáp, Malom u 1/A 29/ / sulysap@patriatakarek.hu 6. Mende 2235 Mende, F u 3. 29/ / mende@patriatakarek.hu 7. Vasad 2211 Vasad, Monori u 1. 29/ / vasad@patriatakarek.hu 8. Gyömr 2230 Gyömr, Táncsics u / / gyomro@patriatakarek.hu 9. Vecsés 2220 Vecsés, Telepi u 50/A 29/ / vecses@patriatakarek.hu 10. Nyáregyháza 2723 Nyáregyháza, Nyári Pál u / / nyaregyhaza@patriatakarek.hu 11. Budapest I Budapest, Ülli u / / budapest1@patriatakarek.hu 12. Budapest II Budapest, Centenáriumi stny / / budapest2@patriatakarek.hu 13. Technikai fiók Budapest III Budapest, Bajcsy Zs. u 37 1/ / budapest3@patriatakarek.hu 15. Úri 2244 Úri, Rákóczi u / / uri@patriatakarek.hu 16. Ceglédbercel 2737 Ceglédbercel Pesti u / / cegledbercel@patriatakarek.hu 17. Albertirsa 2730 Albertirsa, Pesti u / / albertirsa@patriatakarek.hu 20. Technikai fiók Pécel 2119 Pécel, Ráday Gedeon tér / / pecel@patriatakarek.hu 22. Isaszeg 2117 Isaszeg, Kossuth L u / / isaszeg@patriatakarek.hu 23. Kistarcsa 2143 Kistarcsa, Széchenyi u / / kistarcsa@patriatakarek.hu 24. Csömör 2141 Csömör, Szabadság u / / csomor@patriatakarek.hu 25. Nagytarcsa 2142 Nagytarcsa, Tompa M. u / / nagytarcsa@patriatakarek.hu 26. Gödöll 2100 Gödöll, Szabadság tér 6. 28/ / godollo@patriatakarek.hu 27. Tápiószentmárton 2711 Kossuth L. u.17/a. 29/ / tapioszentmarton@patriatakarek.hu 28. Tápióbicske 2764 Rákóczi u / / tapiobicske@patriatakarek.hu 29. Pánd 2214 F u. 15/a. 29/ / pand@patriatakarek.hu 30. Tápióság 2753 Bicskei u. 1/a. 29/ / tapiósag@patriatakarek.hu 31. Pilis 2721 Rákóczi u / / pilis@patriatakarek.hu 32. Gomba 2217 Jókai u. 2/b. 29/ / gomba@patriatakarek.hu 33. Cegléd 2700 Eötvös tér 6. 53/ / cegled@patriatakarek.hu 34. Abony 2740 Szelei u / / abony@patriatakarek.hu 35. Nyársapát 2712 Béke u / / nyarsapat@patriatakarek.hu

14 36. Törtel 2747 Dózsa György u / / Jászkarajenõ 2746 F u / / jaszkarajeno@patriatakarek.hu 38. Kocsér 2755 Szabadság u / / kocser@patriatakarek.hu 39. Nagykrös 2750 Nagykrös, Rákóczi u / / nagykoros@patriatakarek.hu 40. Rákoskeresztúr 1173 Budapest, Pesti u. 30/4. 1/ / budapest4@patriatakarek.hu