PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Átírás

1 PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Társaságunk kiemelt célja, hogy ügyfeleink minden szempontból elégedettek legyenek szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkel. Szolgáltatási színvonalunk folyamatos fejlesztéséhez, és ügyfeleink elégedettségének növeléséhez fontos számunkra minden visszajelzés, amely termékeinkkel, szolgáltatásainkkal, ügyvitelünkkel, munkatársainkkal illetve a cégünk egészével kapcsolatban megfogalmazódik Ügyfeleinkben. A SIGNAL Biztosító Zrt. a biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló évi LX. törvény 167/B. rendelkezéseinek eleget téve az alábbi szabályzatban foglaltak szerint fogadja és kezeli a beérkező panaszokat. A panaszok megfelelő kezelése érdekében az alábbi panaszkezelési szabályzatot alkalmazzuk. A panasz a biztosítóhoz közvetlenül vagy közvetítéssel eljuttatott írásbeli, szóbeli közlés, vagy egyéb a biztosító tudomására jutott információ, amelyben a biztosító bármely termékével, szolgáltatásával, eljárásával, adott szervezeti egység(ek) vagy a hálózat bármely munkatársának magatartásával kapcsolatban konkrét kifogást emelnek, illetve azzal kapcsolatban egyértelmű igényt fogalmaznak meg. Ön a következő lehetőségek bármelyikén élhet panaszbejelentéssel: Személyes panaszbejelentés Társaságunknál félfogadási időben a központi ügyfélszolgálati irodánkban lehet személyesen panaszbejelentést tenni. Ügyfélszolgálati Irodánk: Hétfő 8:00-18:00, Kedd Péntek 8:00 16: Budapest, Alkotás utca 50. Elektronikus panaszbejelentés Panaszbejelentést elektronikusan az info@signal.hu címre küldhet. Faxon történő panaszbejelentés Panaszbejelentést faxon a faxszámra küldhet. Ügyfélportálon történő panaszbejelentés Panaszát - regisztrációt követően - a linken elérhető Ügyfélportálunkon keresztül is bejelentheti online módon.

2 Telefonos panaszbejelentés Contact Center Belföldről a kék számon vagy a külföldről is hívható számon Nyitva tartás hétfő 08:00 20:00, kedd csütörtök 08:00 17:00, péntek 08:00 14:00 Postai úton történő panaszbejelentés SIGNAL Biztosító Zrt. Vezérigazgatóság, Panaszkezelési Csoport 1123 Budapest, Alkotás utca 50. Levélcím: 1519 Budapest Pf Az elektronikus és postai ügyintézésnél a gyors ügymenet érdekében minden esetben szükségünk van a Panasztevő személyazonosító adataira, illetve a meglévő biztosítás(ok)kal kapcsolatos adatokra (kötvényszám, kárszám). A panaszügyintézéshez szükséges adatok helyes megadását és ezáltal a leggyorsabb panaszügyintézést úgy érheti el, ha a Panaszbejelentő nyomtatványt kitölti ( és Társaságunk részére személyesen átadja vagy levélben, illetve faxon megküldi. A panaszkezelés során a következő adatokat kérhetjük: a) neve; b) szerződésszám, ügyfélszám; c) lakcíme, székhelye, levelezési címe; d) telefonszáma; e) értesítés módja; f) panasszal érintett biztosítási termék vagy szolgáltatás; g) panasz leírása, oka; h) panaszos igénye; i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre; j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. Adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeljük. Tájékoztatjuk, hogy a SIGNAL Biztosító Zrt. a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel a panaszt begyújtott ügyfelének. Társaságunk számára az ügyfélpanasz hatékony, fogyasztóbarát és ügyfél-centrikus kezelése és szolgáltatásaink fejlesztése alapvető szempont egy panaszkivizsgálási eljárás során.

3 Az Ön bejelentéseinek feldolgozásával kapcsolatban a következőkről tájékoztatjuk: A panaszbejelentéssel elérhetjük, hogy Ügyfeleink érdekében javítsunk szolgáltatásaink és termékeink minőségén. Elkötelezettek vagyunk abban, hogy folyamatosan növeljük ügyfeleink elégedettségét. Ehhez a panaszok orvoslása is nagymértékben hozzájárul. Panaszügyintézési eljárásunk garantálja, hogy minden panaszt alaposan, elfogulatlanul és a lehető legrövidebb időn belül kivizsgáljunk, melyet követően az ügyfélnek minden esetben megfelelő választ adunk. A megalapozott panasz esetén a további panasz elkerülése érdekében megelőző intézkedéseket teszünk. Ügyfeleink panaszát amikor lehetséges már az első kapcsolatfelvételkor igyekszünk kezelni. Ha az ügy bonyolultabb, és megoldásához hosszabb időre van szükség, akkor a panaszt a törvény által biztosított határidőn belül megválaszoljuk. A jelenleg érvényes jogszabályok 30 napot biztosítanak a panaszügyek érdemi kivizsgálására, megválaszolására, azonban mindent megteszünk, hogy ügyfeleink az egyszerűbb esetekben ennél lényegesen rövidebb idő alatt választ kapjanak. Társaságunk az ügyintézés hatékonysága érdekében a panaszokra adott válaszát elsőbbségi ajánlott levélben küldi meg ügyfeleinknek. A szóbeli, ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt azonnal megvizsgáljuk és megtesszük a szükséges lépéseket, törekszünk azt azonnal orvosolni. Telefonon közölt panasz esetén a SIGNAL Contact Centerben biztosítjuk az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést, az ügyfél igénye esetén rögzített visszahívás keretében is megteheti panaszát. A telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belül ügyfélszolgálati ügyintéző jelentkezik be. A Contact Centerben az ügyfél által szóban, a telefonbeszélgetés során előadott panaszt rögzítjük, és a hangfelvételt a törvényi előírásoknak megfelelően egy évig megőrizzük. Telefonon, illetve szóban előadott panasz esetén minden esetben a panaszról írásbeli jegyzőkönyvet veszünk fel a szóbeli beszélgetés során ezt összefoglaljuk és visszaolvassuk, amelyet a panaszkezelési csoport vizsgál meg. Ügyfelünk kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésére bocsátjuk a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Amennyiben ügyfelünk a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy annak azonnali kivizsgálása nem lehetséges, Társaságunk a panaszról és azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadjuk. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válaszunkkal együtt megküldjük a panasz jegyzőkönyv másolatát ügyfelünknek. A panasz nyilvántartása Tájékoztatjuk, hogy Társaságunk a bejelentett és eljutatott panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet.

4 A nyilvántartás tartalmazza: A panasz leírását, a panasz tárgyát képező eseményt vagy a tény megjelölését A panasz benyújtásának időpontját A panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát Az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését A panasz megválaszolásának időpontját A panaszra adott választ három évig (három évnél hosszabb időtartamú szerződések esetén a szerződés végéig) megőrizzük nyilvántartásunkban. Amennyiben igyekezetünk ellenére mégis elégedetlen lenne azzal, ahogyan panaszát kezeltük, akkor az alábbi szervhez fordulhat. A Magyar Nemzeti Bankról szóló CXXXIX. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására irányuló panasz esetén a fogyasztó (önálló foglalkozása és gazdasági tevékenységén kívül eső célból eljáró természetes személy) a pénzügyi közvetítőrendszer felügyeletével kapcsolatos hatáskörében eljáró Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához fordulhat. Magyar Nemzeti Bank 1534 Budapest BKKP Pf Telefon: ugyfelszolgalat@mnb.hu Web: Fogyasztói kérelem: Tájékoztatjuk továbbá ügyfeleinket, hogy panaszaikkal a Magyar Nemzeti Bank mellett a Pénzügyi Békéltető Testülethez (PBT) fordulhatnak. A PBT a fogyasztó (önálló foglalkozása és gazdasági tevékenységén kívül eső célból eljáró természetes személy) és a biztosító között létrejött szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos jogvita peren kívüli rendezésére illetékes. Magyar Nemzeti Bank 1525 Budapest BKKP Pf Telefon: Web: ugyfelszolgalat@mnb.hu Fogyasztói kérelem: Továbbá fogyasztói jogviták rendezése a fentieken túl bírói úton, polgári peres vagy nemperes eljárás keretében is lehetséges. A fogyasztó ilyen tartalmú külön kérése esetén Társaságunk a felügyeleti szervek panaszbejelentésre szolgáló formanyomtatványait térítésmentesen elektronikus vagy postai úton rendelkezésére bocsátja. Ezen kérelmét jelezheti Társaságunknak a telefonszámunkon, valamint az info@signal.hu elektronikus levélcímre vagy a 1519 Budapest, Pf levelezési címünkre küldött levélben.

5 A panaszkezelésért felelős személy: Fábián Zoltán fogyasztóvédelmi kapcsolattartó cím: Telefon: