BIZTONSÁGI KÉRDÉSEK AZ ÜZEMELTETÉS FOLYAMÁN II AZ IT ÜZEMELTETÉS RELEVÁNS SZABVÁNYAI

Átírás

1 30 MB Dombora Sándor IT BIZTONSÁGI KÉRDÉSEK AZ ÜZEMELTETÉS FOLYAMÁN II AZ IT ÜZEMELTETÉS RELEVÁNS SZABVÁNYAI

2 Az IT üzemeltetés szabványai ITIL INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY 2

3 Tartalmi áttekintés Az ITIL fogalma, kialakulása, jellemzői. Az ITIL v2 folyamatstruktúrája. Az ITIL v3 folyamatstruktúrája. Az IT szolgáltatások jellemzése. Az IT szolgáltatásmenedzsment jellemzése. Az informatikai szolgáltatásmenedzsment életciklusa. 3

4 Az IT üzemeltetés szabványai ITIL AZ ITIL FOGALMA, KIALAKULÁSA 4

5 Az ITIL szükségessége Az információtechnológia (IT) folyamatos terjedésével és fejlődésével mind az informatikai infrastruktúra, mind az informatikai rendszerek egyre mélyebben épülnek be a vállalatok, intézmények működésébe A szervezetek szolgáltatásik nyújtásához informatikai rendszereket használnak, amelyek befolyásolják a szolgáltatás minőségét Jó minőségű informatikai szolgáltatásokra van szükség A szervezetek érdeklődnek használható, bevált gyakorlatok iránt, amelyek támogatják az informatikai szolgáltatások nyújtását 5

6 Az ITIL megjelenése és fejlődése Az informatikai infrastruktúra növekvő komplexitása A szervezetek növekvő függősége az informatikai szolgáltatásoktól Az informatika költségeinek növekedése, az informatikai kontrolling szükségessége A hibák magasabb szinten való láthatóságának szükségessége A felhasználói igények pontosíthatósága A szervezeti kultúra változtatása, fejlesztése. 6

7 Jó és legjobb szakmai gyakorlat A legjobb szakmai gyakorlat: adott számú szervezet által sikeresen alkalmazott általános irányelvek halmaza. magas szintű gyakorlat, nagyon hasznos megoldások definiálásához, alkalmazni kell az egyes szervezetekre, nem ad választ az alkalmazás módjára az egyes specifikus szervezetek és iparágak esetében. Jó szakmai gyakorlat: a legjobb szakmai gyakorlat egy alkalmazása vagy annak egy forrása.

8 ITIL IT Infrastruktúra könyvtár ITIL IT Infrastructure Library informatikai rendszerek (infrastruktúra) üzemeltetésére és fejlesztésére szolgáló módszertan illetve szabvány- és ajánlás gyűjtemény. ITSMf ITIL alkalmazása során szerzett tapasztalatok cseréjére létrejött fórum, amely a tapasztalatcsere mellett az ITIL elterjedésének támogatását tűzte ki célul. 8

9 Történelem: ITIL V1 Az 1980-as években a hatékonyságot keresve a CCTA elkezdte gyűjteni, hogyan közelítik meg a szolgáltatásmenedzsmentet a legsikeresebb szervezetek A 80-as évek végén a 90-es évek elején egy könyvsorozatot jelentettek meg, amelyben az üzleti felhasználók támogatását célzó IT Szolgáltatás Menedzsment megközelítést publikáltak Ezt az eljárás gyűjteményt nevezték el IT Infrastructure Librarynek, röviden ITIL-nek CCTA - Central Computer and Telecommunications Agency az Egyesült Királyság hivatala volt 9

10 Történelem: ITIL V1 Az eredeti könyvsorozat több mint 40 kötetet foglalt magában és kiváltotta az üzleti szféra érdeklődését is 10 alapkönyv az IT Szolgáltatásmenedzsment fő területeire koncentrált: Szolgáltatás Támogatás Szolgáltatás Nyújtás 30 kiegészítő könyv Informatikai szemszögből közelítette meg az IT Szolgáltatásmenedzsmentet 1991-ben megalakult: az itsmf 10

11 10 alapkönyv Történelem: ITIL V2 90-es évek közepétől: konszolidálás, átstruktúrálás Célok: frissítés, egyszerűsítés, érthetőség, üzleti megközelítés Service Support Szolgáltatás támogatás Service Delivery Szolgáltatás nyújtás 11

12 Történelem: ITIL V2 - folyamatorientált Mai napig ezek a folyamatok határozzák meg az IT üzemeltetést Szolgáltatás támogatás Ügyfélszolgáltat (Service Desk - funkció) Incidenskezelés Problémakezelés Konfigurációkezelés Változáskezelés Kiadáskezelés Szolgáltatás nyújtás Szolgáltatásszint menedzsment Pénzgazdálkodás Katasztrófa elhárítás tervezés Rendelkezésreállás menedzsment Kapacitás menedzsment Erre a verzióra támaszkodva jelent meg 2002 novemberében a BS Brit ITSM szabvány, majd 2005-ben az ISO nemzetközi szabvány. 12

13 Történelem: ITIL V3 életciklus A technológia fejlődésének, a virtualizációnak és a szolgáltatások kiszervezésének következtében az OGC elindította az ITIL második frissítését. A hangsúly a folyamatokról áttolódott a szolgáltatások életciklusára, miközben az ITIL megtartotta az alapvető koncepciókat. ITIL Életciklus szemlélet: az informatikai szolgáltatások evolúcióját jelenti a megszületésüktől a megszűnésükig, miközben az életciklus szakaszain halad keresztül. OGC Office of Government Commerce - az Egyesült Királyság kormányzati beszerzésekért felelős hivatala 13

14 Az ITIL életciklus szakaszai A szolgáltatás-stratégia: a középpontban van ez a kiindulópont, ez határozza meg a szolgáltató főprofiljának adottságainak/képességeinek fejlesztését és az erőforrásainak megszervezését. A Szolgáltatás-tervezés: egy ismétlődő életciklus szakasz, amely a szolgáltatás tervezési szempontjait figyelembe véve, a szolgáltatási folyamatok és a képességek/adottságok segítségével éri el az üzleti célokat. 14

15 Az ITIL életciklus szakaszai A Szolgáltatás-bevezetés: egy ismétlődő életciklus szakasz, amely arról gondoskodik, hogy az valósuljon meg az éles rendszerben, amit meg akartak valósítani és az elvárt eredményeket adja. A szolgáltatás-üzemeltetés egy ismétlődő életciklus szakasz, amely megvalósítja a tervezett értéket általában az üzleti tevékenységekre fókuszálva. A folyamatos fejlesztés biztosítja az életciklust, útmutatást nyújtva a kiértékeléshez és a többi életciklusban előforduló problémák javításához. 15

16 Az IT üzemeltetés szabványai ITIL AZ ITIL V2 SZERKEZETE 16

17 ITIL V2 - szerkezete S Z E R V E Z E T I M Ű K Ö D É S Szervezeti célok Szolgáltatás menedzsment A szolgáltatás-irányítás tervezése Szolgáltatás nyújtás Szolgáltatás támogatás Szolgáltatás-irányítás IT biztonság IT erőforrások Infokommunikációs infrastrukrúra üzemeltetése Alkalmazás menedzsment T E C H N O L Ó G I A Kapcsolat a szervezeti működés és a technológia között 1717

18 Ügyfélszolgálat (Service Desk) Funkció Az ügyfélszolgálat a központi/egykapus kapcsolat az informatikai szolgáltatások felhasználói és az informatikai szolgáltatásmenedzsment között. Kezeli és nyomon követi az összes incidenst és szolgáltatáskérést az erre a célra kifejlesztetett eszköz segítségével. A fő célja, hogy meghibásodás esetén helyreállítsa, a szolgáltatások normál állapotát, amilyen gyorsan csak lehet. A tulajdonába és felelősségi körébe tartoznak az incidensek, a teljes életciklusuk alatt. 18

19 Folyamatok Szolgáltatás támogatás Az Incidenskezelés célja, hogy meghibásodás esetén mielőbb helyreállítsa a szolgáltatást és csökkentse a meghibásodás üzleti tevékenységekre gyakorolt hatását, ezáltal biztosítsa a lehető legjobb szolgáltatási szintet, a magas rendelkezésre állást és a szolgáltatás minőséget. A Problémamenedzsment célja, hogy megelőzze az incidensek előfordulását, és csökkentse a megelőzhetetlen incidensek hatását. A Változáskezelés célja, hogy olyan módon nyújtson választ az ügyfél üzleti követelményeire, hogy a nyújtott érték maximalizálódjon, miközben csökken az incidensek és problémák száma, valamint csökken az elvégzett munkák felesleges megismétlődésének mértéke. Igyekszik összhangba hozni a szolgáltatásokat az üzleti igényekkel. 19

20 Folyamatok Szolgáltatás támogatás A Kiadáskezelés célja, hogy az új és megváltozott informatikai szolgáltatásokat kiadási csomagokba szervezze és kontrollált módon, szabályok mentén helyezze üzembe, ezáltal megakadályozza a nem várt események megjelenését. A Konfigurációkezelés célja, hogy naprakész nyilvántartást vezessen az informatikai rendszerekben található konfigurációs elemekről (önállóan karbantartott eszköz), és támogatást nyújtson az informatikai szolgáltatások üzemeltetése során megjelenő incidensek elhárításához, problémák okának felderítéséhez és mi lenne ha elemzésekhez változások tervezése során. 20

21 Folyamatok Szolgáltatás nyújtás A Szolgáltatásszint menedzsment célja, hogy az ügyfeleinek igényeihez igazítsa az informatikai szolgáltatások nyújtását, szolgálgatási megállapodásokat kössön az ügyfelekkel, amelyekben rögzítik a szolgáltatásokkal kapocslatos elvárásokat, továbbá támogassa az informatikai szolgáltatót a vállalt szolgáltatási szintek betartásában. A Rendelkezésreállás menedzsment informatika-szolgáltatás tervezési, implementálási és irányítási folyamtokból áll, amelyek célja, hogy az ügyfelek rendelkezésre állási igényei kielégíthetők legyenek. 21

22 Folyamatok Szolgáltatás nyújtás A Kapacitáskezelés célja, hogy a szolgáltató mindig megfelelő informatikai kapacitással rendelkezzen, ugyanakkor minimális legyen a túlterhelés, illetve az alacsony kihasználtság. A nem kielégítő kapacitás rendszerint teljesítményproblémákat okoz, míg a fölösleges megdrágítja a szolgáltatás költségeit. Az Informatikaszolgáltatás-folytonosság tervezésének célja az informatikai szolgáltatások működésfolytonos-ságának biztosítása. Tartalmazza a katasztrófa-elhárítás és az informatika előre nem látható helyreállítási tevékenységeit 22

23 Folyamatok Szolgáltatás nyújtás A Pénzgazdálkodás célja, hogy átláthatóvá tegye és egyensúlyban tartsa az informatikai szolgáltatások költségeit, azok ügyfelek igényeinek való megfelelése mellett. 23

24 Incidensek ITIL V2 összefüggéseiben Felhasználó Ügyfél Megrendelő Incidens Bejelentések SLA Szolgáltatási szintek Konfigurációk és események Kiadások Folytonosság Kapacitások és teljesítmények Problémák Változtatások Rendelkezésreállás Költségek és árak Napi, heti szintű reaktív tűzoltás Hangsúlyeltolódás Havi, éves szintű proaktív tűzmegelőzés forrás: IQSOFT John Bryce oktatóközpont: ITIL Foundation Certification 24

25 Az IT üzemeltetés szabványai ITIL AZ ITIL V3 FELÉPÍTÉSE 25

26 Történelem: ITIL V3 életciklus modell Szolgáltatás stratégia 26

27 Szolgáltatás stratégia A Szolgáltatás-stratégia taglalja a piaci lehetőségek elemzését, a belső és külső szolgáltató típusokat, a szolgáltatás portfóliót és a szolgáltatás stratégia létrehozását a szolgáltatás életcikluson át. A szolgáltatás stratégia útmutatás, segíti a szervezeteket, hogy sikeresen kezeljék a költség- és kockázati tényezőket a szolgáltatás portfóliójukkal kapcsolatban, hogy ne csak hatékonyak, hanem sikeresek is legyenek. Célja a szolgáltatások üzleti követelményekhez igazítása, értékteremtés megvalósítása érdekében. 27

28 Szolgáltatás tervezés A Szolgáltatás-tervezés életciklusában szolgáltatás tervezet készül az üzleti célok megvalósításhoz. Útmutatást nyújt a szolgáltatások tervezéséhez, fejlesztéséhez és szolgáltatásmenedzsment kialakításához. A tematika nemcsak az új szolgáltatásokra koncentrál, hanem lefedi a már létező szolgáltatások módosítását is, az üzleti értékek megőrzésnek céljából. Elveket és módszereket mutat be a stratégiai célok szolgáltatás katalógussá és szolgáltatás eszközökké alakításához. 28

29 Szolgáltatás bevezetés A Szolgáltatás bevezetés útmutatást nyújt a Szolgáltatásstratégiában megfogalmazott és a Szolgáltatás-tervezésben kódolt követelmények Szolgáltatás-üzemeltetésen keresztüli megvalósításához szükséges, kockázatokat is kezelő folyamatok kialakításához. Fókuszában az új szolgáltatások bevezetése és a meglévő szolgáltatások változtatása és üzembe helyezése áll, miközben szem előtt tartja a bevezetendő szolgáltatások minőségét és erőforrás szükségletének menedzsmentjét. 29

30 Szolgáltatás üzemeltetés A Szolgáltatás üzemeltetés útmutatást nyújt hibamentes szolgáltatás-nyújtás és szolgáltatás-támogatás kialakításához. Célja, hogy szolgáltatás üzemeltetés magas értéket biztosítson mind az ügyfelek, mind pedig a szolgáltató számára. 30

31 Folyamatos szolgáltatásfejlesztés A Folyamatos szolgáltatásfejlesztés útmutatást nyújt a szervezeteknek, az ügyfeleknek nyújtott értékteremtés és megőrzés terén. Támogatja a szolgáltatások folyamatosan javuló minőségben való biztosításának lehetőségét és feltételeit. 31

32 Történelem: ITIL V3 - tevékenységek Szolgáltatás stratégia Szolgáltatás tervezés Szolgáltatás bevezetés Szolgáltatás üzemeltetés Piac figyelés Kínálat fejlesztés A stratégiai erőforrások fejlesztése Felkészülés a végrehajtásra Pénzügyi irányítás Megtérülés (ROI - Return of Investment) stratégiai szint Szolgáltatás potfolió menedzsment Követelés menedzsment (beszállítók) Szolgáltatás katalógus menedzsment Kapacitáskezelés Rendelkezésre állás biztosítás Informatikaszolgáltatás folytonosságbiztosítás IT biztonság mgmt Beszállító menedzsment Szolgáltatásszint menedzsment Bevezetés tervezés és támogatás Változáskezelés Erőforrás és konfiguráció kezelés Kiadáskezelés Tesztelés Kiértékelés Tudásmenedzsment Eseménykezelés Incidenskezelés Problémakezelés Igények kezelése Hozzáférés menedzsment Folyamatos szolgáltatás-fejlesztés Hétlépéses fejlesztési folyamat 32

33 Az IT üzemeltetés szabványai ITIL IT SZOLGÁLTATÁSMENEDZSMENT 33

34 Alapfogalmak Szolgáltatás Szolgáltatásmenedzsment IT-szolgáltatás IT szolgáltatásmenedzsment Erőforrások és képességek Eszközök és szolgáltatási eszközök Folyamatok A szolgáltatásmenedzsment területei 34

35 Szolgáltatás Ügyfelek számára történő értékelőállításnak az a módja, amely az ügyfelek által igényelt eredményeket anélkül segíti elő, hogy bizonyos speciális költségek és kockázatok náluk jelentkeznének. A szolgáltatás kifejezést az alapszolgáltatás, az IT-szolgáltatás vagy a szolgáltatáscsomag szinonimájaként is használják. 35

36 Szolgáltatás menedzsment Szolgáltatásmenedzsment A szolgáltatásmenedzsment olyan specializálódott szervezeti képességeket jelent, amelyek szolgáltatások formájában teremtenek értéket az ügyfelek számára. Szolgáltató Egy vagy több belső ügyfélnek vagy külső ügyfélnek szolgáltatásokat nyújtó szervezet. A szolgáltató kifejezést gyakran az IT-szolgáltató rövidítéseként használják. 36

37 IT-szolgáltatás IT szolgáltató által nyújtott szolgáltatás. Az IT szolgáltatás információtechnológia, személyek és folyamatok kombinációja. Egy ügyfélközeli IT-szolgáltatás közvetlenül támogatja egy vagy több ügyfél üzleti folyamatait, akik a szolgáltatás minőségi céljait szolgáltatási megállapodásban kell rögzíteni. Támogató szolgáltatásnak nevezett IT-szolgáltatásokat nem használnak közvetlenül az üzleti oldalon, de az ITszolgáltatónak szüksége van ezekre, hogy ügyfélközeli szolgáltatásokat tudjon nyújtani. 37

38 IT Szolgáltatásmenedzsment IT Szolgáltatásmenedzsment Olyan minőségi IT-szolgáltatások megvalósítása és felügyelete, amelyek teljesítik az üzlet igényeit. Az ITszolgáltatásmenedzsmentet az IT-szolgáltatók végzik személyzet, folyamatok és az információtechnológia megfelelő kombinációja segítségével. ISO/IEC ITIL-re támaszkodó informatikai szolgáltatás irányítási szabvány IT szolgáltató Olyan szolgáltató, amely IT-szolgáltatásokat nyújt belső vagy külső ügyfeleknek. 38

39 Szolgáltató típusok I típusú szolgáltató - belső szolgáltató egy üzleti egységet szolgál ki, és az adott egységen belül helyezkedik el, be van ágyazva egy szervezeti egységbe. II típusú szolgáltató - osztott szolgáltató egység - független belső szervezeti egység, amely több üzleti egységnek nyújt osztott IT-szolgáltatásokat. III típusú szolgáltató külső szolgáltató külső szervezet részei, általában több ügyfelet szolgálnak ki, és osztott IT szolgáltatásokat nyújtanak ügyfeleiknek. 39

40 Szolgáltattatásmenedzsmentben érdekeltek Felhasználók - Olyan személyek, akik az IT-szolgáltatást naprólnapra használják. Szállítók Olyan harmadik felek, amelyek az IT-szolgáltatások nyújtásához szükséges termékek és szolgáltatások biztosításáért felelősek. Ügyfelek Azok akik termékeket vagy szolgáltatásokat vásárolnak. Egy IT-szolgáltató ügyfele az a személy vagy csoport, aki megadja és elfogadja a szolgáltatásminőségi célokat. 40

41 Ügyfelek Külső ügyfél - Olyan ügyfél, aki az IT-szolgáltatóétól különböző szervezet számára dolgozik. Belső ügyfél Olyan ügyfél, amely ugyanazon üzlet számára dolgozik mint az IT-szolgáltató. 41

42 Hasznosság Egy termék vagy szolgáltatás által kínált funkcionalitás, amely meghatározott igényt elégít ki. A hasznosságot az ügyfél a szolgáltatás azon tulajdonságai alapján tapasztalja meg, amelyek pozitív hatással vannak a kívánt eredményt biztosító tevékenységekre, tárgyakra és feladatokra. A szolgáltatás funkcionalitása vagy funkcionális tulajdonságai, amelyek megfelelővé teszik egy cél eléréshez. A szolgáltatás hasznos, ha alkalmas a kívánt cél elérésére. 42

43 Garancia Biztosíték, hogy egy termék vagy szolgáltatás teljesíteni fogja a megállapodott követelményeket. A garancia abból a pozitív hatásból ered, hogy a szolgáltatás rendelkezésre áll, amikor szükséges, elegendő kapacitással és mértékben, valamint megbízható a folytonosság és biztonság tekintetében. A garancia tulajdonságai: rendelkezésre állás és kapacitás; folyamatos értékteremtés; értékteremtés biztonsága. 43

44 Erőforrások Az erőforrás elnevezés kiterjed az IT infrastruktúrára, a dolgozókra, a pénzre és bármire, ami segítheti az IT szolgáltatás nyújtását. Az erőforrások a szervezet kézzelfogható eszközei. Az erőforrásokat közvetlenül használják fel a szolgáltatásnál. 44

45 Képességek A képességek a szervezet nem kézzelfogható eszközeit jelentik. A képességek a szervezet alkalmasságát jelentik az erőforrások koordinálására, ellenőrzésére és felhasználására az értékteremtés érdekében. A képességek megfelelő erőforrások nélkül nem képesek szolgáltatások nyújtására. 45

46 Erőforrások és képességek Erőforrások Tőke Infrastruktúra Alkalmazások Információ Személyek (személyek száma) Képességek Menedzsment Szervezet Folyamatok Tudás Személyek (tapasztalat, szakértelem és kapcsolatok) 46

47 Eszköz, szolgáltatási eszköz, szerepkör Eszköz: bármilyen erőforrás vagy képesség. Szolgáltatási eszköz: bármilyen erőforrás vagy képesség amit a szolgáltató ügyfeleknek nyújtott szolgáltatásához használ. Szerepkör: személynek vagy csapatnak engedélyezett felelősség-, tevékenység-, és jogosultsághalmaz. 47

48 Folyamat Egy cél megvalósításához tervezett összefüggő tevékenységek rendszere. Meghatározott forrásokat (bemeneteket) alakít át meghatározott eredménnyé (kimenet). Az eredmény eléréséhez szerepköröket, felelősségeket, eszközöket és szükséges menedzsment kontrollokat tartalmazhat. 48

49 Folyamat tulajdonságai Mérhetőség: A folyamat teljesítmény orientált, releváns módon mérhető. A menedzserek leginkább a költségekre és a minőségre, a végrehajtók az átfutási időre és a termelékenységre. Eredmény orientált: A folyamat létezésének célja, hogy létrehozzon egy megadott eredményt, amelynek azonosíthatónak és megszámlálhatónak kell lennie. Ügyfél orientált: A folyamatok eredményeiket az ügyfeleknek nyújtják. A folyamatok meg kell feleljenek az ügyfelek elvárásainak az ügyfelek típusától (külső, belső) függetlenül. Nyomon követhető: Függetlenül attól, hogy iteratív vagy folyamatos végrehajtású, nyomon követhetőnek kell lennie. 49

50 Folyamat tulajdonságai Folyamat kontroll Folyamatgazda Politika Célok Dokumentáció Visszacsatolás Kezdeményezés Visszacsatolás Folyamat végrehajtás Tevékenységek Eljárások Munkautasítások Szerepkörök Metrikák Folyamatfejlesztés Bemenetek Eredmények Képességek Folyamat erőforrások Folyamat képességek 50

51 Funkciók Funkció: egy csapat vagy emberek csoportja és az általuk végrehajtott folyamatok és tevékenységek kivitelezésére használt eszközök. Csoport: hasonló feladatokat ellátó személyek, nem formális szervezeti egység, tagjai lehetnek különböző szervezeti egységekben, szervezetekben. Csapat: Egy megadott közös cél érdekében együttműködő személyek csoportja, tagjai lehetnek különböző szervezeti egységekben, szervezetekben. Osztály: Formális szervezeti egység amely megadott, jól definiált tevékenységeket hajt végre. Hierarchikus struktúrával és vezetővel rendelkeznek aki felelős a tevékenységek végrehajtásáért. Divízió: Több osztály csoportja, amely földrajzilag vagy termékvonal mentén csoportosul. 51

52 Szolgáltatás üzemeltetés funkciók Ügyfélszolgálat (service desk): egypontos kapcsolat a felhasználók és a szolgáltató között. Infrastruktúra menedzsment: műszaki ismeretek biztosításáért felelős funkció az IT-szolgáltatások támogatásához és az ITinfrastruktúra felügyeletéhez. IT-üzemeltetésmenedzsment: az IT-szolgáltatónál, az ITszolgáltatások felügyeletéhez és az IT-infrastruktúra támogatásához szükséges napi tevékenységeket végrehajtó funkció. Alkalmazásmenedzsment: az alkalmazások felügyeletéért a teljes élettörténetükön keresztül felelős (szervezeti) funkció. 52

53 Szolgáltatás portfolió Szolgáltatás-várólista: adatbázis vagy strukturált dokumentum, amely felsorolja az összes előkészítés vagy fejlesztés alatt álló ITszolgáltatást, amely még nem áll rendelkezésre az ügyfelek számára. Szolgáltatás katalógus: adatbázis vagy strukturált dokumentum, amely információkat tartalmaz az összes üzemelő ITszolgáltatásról, beleértve azokat is, amelyek még üzembe állítás előtt vannak. Visszavont szolgáltatások: éles üzemből visszavont IT-szolgáltatások. Szolgáltatásportfólió: egy szolgáltató által felügyelt szolgáltatások teljes köre: szolgáltatás-várólista, szolgáltatás katalógus, visszavont IT-szolgáltatás. 53

54 Tudásmenedzsment Prezentációs réteg Tudásfeldolgozó réteg Információ integrációs réteg Adat réteg 54

55 Tudásmenedzsment Prezentációs réteg: Támogatja a tudásbázisban lévő információ keresését, lehívását, megjelenítését, frissítését, feliratkozást és együttműködést. A különböző nézetei különböző szereplőknek nyújt információt. A nézetek csak az arra jogosultaknak nyújthatnak szolgáltatásokat (olvasás, módosítás). 55

56 Tudásmenedzsment Tudásfeldolgozó réteg: Biztosítja az információ hasznos tudásanyaggá konvertálását, amely lehetővé teszi a döntéshozást. Információ integrációs réteg: Integrált információt szolgáltat a amelyet az adatréteg különböző forrásaiból fésül össze. Adat réteg: eszközöket nyújt adatok felderítésére, gyűjtésére strukturált és nem strukturált adatokból. 56

57 Tudásmenedzsment rendszer Prezentációs réteg (nézetek) Portálok, irányítás támogatás, minőségmenedzsment, szolgáltatás, eszköz s konfigurációmenedzsment, ügyfélszolgálat támogatás, önkiszolgáló tudásbázis Tudásfeldolgozó réteg Lekérdezések, riportok, modellezés, felügyelet és riasztás, teljesítmény menedzsment Információ integrációs réteg Integrált CMDB, egyéb integrált adat és információ Adat réteg CMDB, szolgáltatás katalógus, egyéb strukturált és nem strukturált adat, külső adatforrások 57

58 Számonkérhető irányítás Biztosítja, hogy az irányelvek érvényesüljenek, a stratégia ténylegesen megvalósuljon, és a szükséges folyamatokat megfelelő módon betartják. A számonkérhető irányításba beletartozik a szerepek és felelősségek megadása, a mérés és jelentés, valamint intézkedések meghozatala az összes azonosított kérdés megoldására. 58

59 Menedzsment rendszer (ISO 9001) Irányelvből, folyamatokból, funkciókból, szabványokból, útmutatókból és segédeszközökből álló keretrendszer, amely biztosítja, hogy egy szervezet vagy annak valamilyen része elérhesse a céljait. Egy szervezet többféle menedzsment rendszert is bevezethet: Minőségmenedzsment rendszer (ISO 9001) Környezetmenedzsment rendszer (ISO 14000) Szolgéltatásmenedzsment rendszer (ISO/IEC 20000) Információbiztonság menedzsment rendszer (ISO/IEC 27001) Szoftvereszköz menedzsment rendszer (ISO/IEC 19770) 59

60 ISO menedzsment rendszerek Tervezés Végrehajtás Plan Do Act Check Beavatkozás Ellenőrzés Az ITIL magába foglalja és kiegészíti a PDCA ciklust 60

61 Mit biztosít a menedzsment rendszer Képességet az ügyfelek és piacok igényeihez való igazodáshoz. Fenntartható teljesítményt. Jobb megközelítést a szolgáltatások, kockázattok költségek kezeléséhez és értékteremtéshez. Hatásos és hatékony szolgáltatásmenedzsmentet. Egyszerűbb felhasználási módot. Kevesebb folyamat összeakadást. Csökkentett bürokráciát (dokumentálást) és duplikációt. 61

62 Követelménynek Üzlet/Ügyfelek Szolgáltatás stratégia Stratégia, Politika, Erőforrások és megszorítások, változás javaslatok és szolgáltatás definíciók Szolgáltatás tervezés Megoldás tervek, Architektúrák, Standardok, Szolgáltatás tervezési csomagok Szolgáltatás bevezetés Új/Módosított/Visszavont szolgáltatások, Tesztelt megoldások, Tudásbázis frissítések, Bevezetés tervek implementációja Szolgáltatás üzemeltetés Célokhoz elért eredmények, Élő/működő szolgáltatások Folyamatos szolgáltatásfejlesztés Fejlesztési tervek, tevékenységek 62

63 Folyamatos fejlesztés Szolgáltatás stratégia Kimenet Szolgáltatás tervezés Visszajelzés Levont tanulságok Visszajelzés Levont tanulságok Visszajelzés Levont tanulságok Kimenet Szolgáltatás bevezetés Kimenet Szolgáltatás üzemeltetés Folyamatos fejlesztés 63

64 Köszönöm a figyelmet!