Vázlat ITIL. A változás fogalma. Változások. A változás okai. A változások ellenőrzése

Átírás

1 ITIL Változásmenedzsment (Change management) Vázlat Változás Változás-menedzsment A fogalmak értelmezése Változásmenedzsment folyamat Különféle záróértékelések A változás fogalma Változások A változás általában Jóváhagyott, tervezett vagy támogatott szolgáltatásnak és annak a kísérő dokumentációjának a kibővítése, módosítása vagy törlése A változás IT vonatkozásban Olyan dolognak a hozzáadása, módosítása vagy eltávolítása, amely hatással van IT-szolgáltatásra Ebbe beletartozik az összes IT-szolgáltatás, konfigurációelem, folyamat, dokumentáció stb. változtatása A változás okai A változásoknak proaktív és reaktív okuk van a proaktív ok példája a költségcsökkentés és a szolgáltatásfejlesztés a reaktív ok példája a szolgáltatás megszakadás megoldása és a szolgáltatás adaptálása a változó környezethez A változások ellenőrzése A változásokat megfelelőképpen ellenőrizni kell, úgy, hogy a kockázatvállalás minimális legyen a szolgáltatás-megszakítás komolysága minimális legyen a változás már az első próbálkozásra sikeres legyen

2 célja Változásmenedzsment érdemi nézőpont válasz az ügyfelek üzleti változásaira az üzlettől és az IT-tól érkezett RFC-kre adott válasz formai nézőpont a változások az előírtaknak megfelelően kerüljenek végrehajtásra Hatókör folyamat hatóköre hatóköre a teljes szolgáltatási életcikluson keresztül lefedi a szolgáltatási vagyon alapállapotának és a komponenselemeinek a változásait Szabályok (Policies) nem lehet jogosulatlan változtatás a változásmenedzsment folyamatot hozzáigazítjuk a többi változási folyamathoz tényleges prioritás-hozzárendelés, például az innovatív, kontra érzékelési, kontra korrekciós változások életciklus-szemlélet - felelősségek egyetlen fókuszpont integráció biztosítása más szolgáltatásmenedzsment folyamatokkal változási ablakok kialakítása, teljesítményés kockázat-elemzés, teljesítmény-mérés a folyamatok teljesítmény-mérése Fejlesztés és tervezés (Design and plannig) a változásmenedzsment folyamatot a kiadás- és a konfiguráció-menedzsment folyamattal együtt tervezik ez teszi lehetővé, hogy mérjük a változásnak a szolgáltatásokra és a kiadásokra (release) gyakorolt hatását értelmezés: változás kontra kiadás

3 Követelmények folyamatok iránti követelmények a releváns törvények és szabályozások vonatkozásában felmerülő követelmények azonosítás és osztályozás szervezet, szerepek, felelősségek érintett felek a változások csoportosítása és egymáshoz való viszonyítása eljárások interfészek más szolgáltatás-menedzsment folyamatok felé Alapvető koncepciók A változáskérelem (Request For Change, RFC) egy vagy több konfigurációs elem (Configuration Item, CI) változtatásának formális kérelmezése Normál változás egy engedélyezett, tervezett vagy támogatott szolgáltatás (illetve komponenselem) és annak a vonatkozó dokumentációjának bővítése, módosítása vagy törlése tipikusan a következő RFC-típusokat tartalmazza: a szolgáltatási portfolióra vonatkozó RFC szolgáltatási RFC projekt változtatási javaslat felhasználó-hozzáférési igény üzemeltetési tevékenység Szabványos változás egy előzetesen jóváhagyott, alacsony kockázatú és viszonylag hétköznapi változás egy szabványos változás kulcs-elemei: létezik egy definiált trigger az RFC kezdeményezésére a feladat jól ismert, dokumentált és ki van próbálva az üzleti jóváhagyás valóban előzetesen megtörtént a költségvetési jóváhagyás tipikusan előzetesen meg van adva, jellemzően alacsony a kockázata, és mindig megfelelően tudatosult kockázatról van szó Sürgősségi változás egy olyan változás, amelyet minél előbb be kell vezetni. az azonnal bevezetendő változásokat mindig jóvá kell hagyni az üzletnek mindig a legmagasabb prioritású normál változásként kezelik

4 Sürgősségi változás jóváhagyása A kockázat-osztályozási mátrix egy példája ha ehhez a változásmenedzsment tanács (Change Advisory Board - CAB) jóváhagyása szükséges, de a teljes CAB nem összehívható, akkor a sürgősségi döntésekhez szükséges egy kisebb szervezet, a sürgősségi CAB (Emergency CAB ECAB) összehívása szükséges a sürgősségi változást is tesztelni, és a lehető legnagyobb mértékben dokumentálni kell A változás értékelése (Raised) (Ki kezdeményezte a változást? (Reason) Mi a változás oka? (Return) Milyen megtérülés várható a változástól? (Risks)? Milyen kockázattal jár a változás? (Resources) Milyen erőforrásokat kíván? (Responsible) Ki a felelős a változás elkészítéséért, teszteléséért és alkalmazásba viteléért? (Relationship) Milyen viszony áll fenn a jelen változás és a többi változások között? Prioritás a megvalósítási sorrend meghatározása a hatás és a sürgősség alapján állapítják meg Egy lehetséges prioritási raszter alacsony prioritás közepes prioritás magas prioritás azonnali prioritás Szerepek Változásmenedzsment tanács (Change Advisory Board - CAB) egy konzultatív testület, rendszeresen ülésezik ez a testület magában foglalja az összes érdekelt fél és szervezeti egység képviselőit, beleértve a következőket ügyfelek végfelhasználók alkalmazásfejlesztők rendszergazdák szakértők ügyfélszolgálati képviselők termelés szolgáltató és tulajdonos képviselők

5 A CAB szabványos feladatai a jogosulatlan változtatások a CAB által nem kezelt jogosult változások a CAB tagok által vizsgálandó RFC-k a folyamatban lévő és a lezárt változások az implementált változások áttekintése Sürgősségi változásmenedzsment tanács sürgősségi változások esetén lehetséges lehet egy kisebb testület kialakítása (pl. 3 fő), hogy sürgősségi döntéseket hozzon ez a sürgősségi változásmenedzsment tanács (Emergence Change Advisory Board - ECAB) az ECAB összehívása már nem rendszeres, hanem eseti Változásmenedzser főbb kötelezettségei: az összes RFC átvétele, naplózása, hozzájuk prioritás rendelése az összes RFC táblázatba foglalása a CAB-ülés számára sürgős RFC-k esetén az ECAB ülés összehívása az összes CAB és ECAB ülés elnöki tisztének betöltése az elfogadható változások jóváhagyása a szükséges felek összehozása az összes implementált változás áttekintése az RFC-k lezárása menedzsment jelentés összeállítása CAB-tag a CAB testület a változások jóváhagyásának támogatására szolgál, és segíti a változásmenedzsmentet a változások értékelésében és prioritásának kialakításában mint a CAB tagjának, képesnek kell lennie arra, hogy a CAB hatókörébe tartozó összes változást adekvát módon elemezze, mind üzleti, mind pedig műszaki nézőpontból Tevékenységek

6 Metrika További jellemzők et több metszetben mérhetjük: fő teljesítmény-mutatók (Key Performance Indicators KPI) kimeneti mutatók munkaterhelési mutató folyamat-mutatók A következő diákon ezekre a mutatókra néhány konkrét példát láthatunk folyamat mutatói folyamat fő teljesítmény-mutatói (KPI): az ügyféli specifikációknak megfelelő, implementált változások száma a változások előnyei a költségeikkel összevetve a szolgáltatás-megszakadások számának csökkenése a jogosulatlan változások számának csökkenése a visszaállítások számának csökkenése az értékelésük után sikeresnek bizonyult változások aránya a jóváhagyott RFC-khez viszonyítva a nem tervezett változások számának csökkenése folyamat részlet-mutatói I. Kimeneti mutatók a változások okozta szolgáltatás-leállások, incidensek és problémák aránya a pontatlan változási specifikációk száma a hiányos hatáselemzések száma a pontatlan változás-specifikációk által eredményezett szolgáltatás/alkalmazás javítási munkálatok száma Munkaterhelési mutatók a változások gyakorisága a változások száma folyamat részlet-mutatói II. Folyamat-mutatók az emberek elégedettsége a sebességgel, a könnyű használattal a formális változásmenedzsment folyamat után a változások száma és gyakorisága a tervezett és a nem tervezett RFC-k aránya az elfogadott és az elvetett RFC-k aránya a költségek kontra a költségvetésük Bemenetek változási és kiadási szabályok és stratégiák RFC-k változási javaslatok változási, bevezetési, kiadási és üzembe állítási tervek, értékelések, visszaállítások változás ütemezés és tervezett szolgáltatás leállás eszközök és konfigurációelemek tesztelési eredmények és értékelési jelentés

7 Kimenetek elutasított és jóváhagyott RFC-k új és megváltoztatott szolgáltatások, komponens-elemek (CI-k), eszközök karbantartott változás ütemezés változási döntések, tevékenységek, dokumentumok, nyilvántartások és jelentések Interfészek I. olyan változás-típusok, melyek változásmenedzsment folyamatot váltanak ki: stratégiai változások egy vagy több szolgáltatás változásai üzemeltetési változások az állandó szolgáltatásfejlesztés változásai az üzlet változási folyamatai felé program és a projekt menedzsment Interfészek II. a szolgáltatás-menedzsment folyamatai felé eszköz- és konfiguráció-menedzsment problémamenedzsment IT szolgáltatás folytonossági menedzsment információbiztonsági menedzsment kapacitás- és keresletmenedzsment Kihívások által tapasztal kihívások a következők: jogosulatlan változások hiányos az érintett rendszerekre vonatkozó tudás, s ezért a hatás-elemzés lehetetlenné válik a folyamat ellenállása, amit bürokratikusnak érzékelnek a pontos CMS hiánya Az üzletnek szolgáltatott értéke összefoglalás a változások implementálásának olyan ütemezése, hogy az üzleti határidők teljesüljenek a hibás változások számának csökkentése a változásokhoz prioritások rendelése a változások mielőbbi bevezetése a szolgáltatásbevezetéssel kapcsolatos kockázat minimalizálása a teljes szolgáltatási életcikluson keresztül a változások nyomon követése a szolgáltatás-helyreállítás átlagos idejének csökkentése Vége