ITIL (IT Infrastructure Library) az informatikaszolgáltatás módszertana

Átírás

1 ITIL (IT Infrastructure Library) az informatikaszolgáltatás módszertana észült: novemberében a Széchenyi-terv támogatásával Verzió: 3.1

2 Tartalom 1. VEZETŐI ÁTTEINTÉS BEVEZETÉS AZ ITIL IALAULÁSA, FEJLŐDÉSE ÉS MAI HELYZETE A MÓDSZERTAN ÁTTEINTÉSE ÉS ÉRTÉELÉSE IMPLEMENTÁLÁSI ÉRDÉSE A IALAULT DOUMENTÁCIÓ OTATÁSI RENDSZER VIZSGÁZTATÁSI RENDSZER, NEMZETÖZILEG ELISMERT DIPLOMÁ A FELHASZNÁLÓI FÓRUMO MŰÖDÉSE INE LEHET HASZNOS AZ ITIL? ELŐÉSZÍTÉS: AZ ÖTLETTŐL A SZERZŐDÉSIG AZ INFORMATIA, MINT SZOLGÁLTATÁS BIZALOM ÉS ÉTSÉG ÚT A DÖNTÉSHEZ DÖNTÉS FELADATO IDOLGOZÁSA SZERZŐDÉSÖTÉS MÓDSZERTANI ÖSSZEFOGLALÓ ÁTTEINTÉS ÜGYFÉLSZOLGÁLAT ONFIGURÁCIÓEZELÉS INCIDENSFELÜGYELET PROBLÉMAEZELÉS VÁLTOZÁSEZELÉS IADÁSEZELÉS SZOLGÁLTATÁSI SZINT MENEDZSMENT APACITÁS MENEDZSMENT INFORMATIASZOLGÁLTATÁS PÉNZÜGYI IRÁNYÍTÁSA RENDELEZÉSREÁLLÁS MENEDZSMENT INFORMATIASZOLGÁLTATÁS-FOLYTONOSSÁG IRÁNYÍTÁSA ESETTANULMÁNYO EGY ONLINE SZAMAI INFORMÁCIÓS RENDSZER ÜZEMELTETÉSE VEVŐSZOLGÁLATI RENDSZER IALAÍTÁSA ÉS A SZOLGÁLTATÁSMENEDZSMENT TÁMOGATÁSA AZ INFORMATIAI INFRASTRUTÚRA ÜZEMELTETÉS ISZERVEZÉSE EGY ALALMAZÁSÜZEMELTETÉS FELÜGYELETÉT ELŐÉSZÍTŐ PROJET ISZERVEZÉS ITIL ALAPJÁN FEJLESZTÉS ÉS FELÜLVIZSGÁLAT SZOLGÁLTATÁSFEJLESZTÉS HELYZETFELMÉRÉS A. FÜGGELÉ: GYORS, ÉRDŐÍVES ÖSSZEMÉRÉS AZ ITIL-LEL B. FÜGGELÉ: ITIL TERMINOLÓGIA DEFINICIÓ C. FÜGGELÉ: ANGOL-MAGYAR ITIL-SZÓTÁR D. FÜGGELÉ WEB-TARTALOM

3 1. Vezetői áttekintés A hazai vállalatok üzleti sikerességének és versenyképességének egyik fontos feltétele, hogy üzletvitelük informatikai támogatása folyamatosan a kor színvonalának megfelelő és hatékony legyen. Ma már általánosan felismert, hogy ehhez nemcsak egyre újabb és egyre integráltabb informatikai alkalmazások kellenek, hanem olyan vállalati szintű informatikai ill. infokommunikációs architektúra és erre épülő informatikaszolgáltatási kultúra kialakítása is szükséges, amely rugalmasan tud alkalmazkodni a változó üzleti elvárásokhoz és hatékonyan képes a vállalat üzleti céljait informatikai megoldásokkal kiszolgálni. Ennek a tanulmánynak alapvető célkitűzése, hogy elősegítse az informatikaszolgáltatás nemzetközi szinten bevált és mértékadónak tekintett gyakorlatának hazai elterjedését, és, hogy ezzel is támogassa az informatikai rendszerek működtetési kultúrájának fejlődését. A tanulmány egyes fejezetei ezért önállóan is érthető dokumentumok, amelyekből a különböző érdeklődésű és felkészültséggel rendelkező olvasók igényük szerint kaphatnak tájékoztatást és információt az ITIL módszertanról, az informatikaszolgáltatás irányításának korszerű, nyílt és nemzetközileg elterjedt megközelítéséről. A Bevezetés c. fejezet az ITIL kialakulásáról, mai helyzetéről, lényegéről, dokumentációjáról és oktatásáról kísérel meg egy áttekintő képet adni, hogy segítse az olvasó eligazodását. Az Előkészítés: az ötlettől a szerződésig c. fejezet hasznos tudnivalókat és közvetlen tanácsokat tartalmaz mindazok számára, akiknél már felmerült az igény, ill. lehetőség a vállalat informatikai igényeinek radikálisan új módon külső erőforrások egyre növekvő mértékű bevonásán keresztül történő kielégítésére. Az informatika korábban egyoldalúan hardverközpontú szemléletét hazánkban is fokozatosan felváltja az informatika szolgáltatásorientált felfogása: a vállalatvezetőket, a felhasználókat egyre inkább az a közvetlen haszon érdekli, amit az informatika adni tud, és nem tereli el erről figyelmüket a háttérben működő, komplex műszaki rendszerek feltétlen csodálata. Ha azonban az informatika lényege nem a tárgyi eszközökben testesül meg, akkor nem is kell feltétlenül birtokolni azokat (és ezzel működtetésük teljes anyagi és szakmai felelősségét is magunkra venni), hanem elegendő a hozzáférést biztosítani ezekhez az eszközökhöz és megoldásokhoz. Az ötlet tehát egyszerű. Az út azonban rögös legalábbis az olyan jól működő szerződések megkötéséig, amelyekkel a belső informatika megfelelő szintű kiszervezése, és ezzel egyidejűleg külső informatikai erőforrások hatékony bevonása lehetővé válik. E fejezet elsősorban azoknak szól, akik kerülő utak és zsákutcák nélkül, biztonságosan akarnak ezen az úton végigmenni. De mellesleg az is kiderül, hogy út közben hogyan segítheti térképként az ITIL a tájékozódást. A Módszertani összefoglaló c. fejezet tömör leírást ad a módszertan fő folyamatairól és fogalmairól, azok egymással való kapcsolatáról. Egyfajta zsebkönyv ez, amely egyaránt segítheti az első ismerkedést, és szolgálhat a mélyebb ismeretek elsajátítása után emlékeztetőül, felfrissítve a tanultakat. Az Esettanulmányok c. fejezet néhány konkrét esetet mutat be, ahol az informatikai rendszer vagy infrastruktúra üzemeltetését, működtetését kellett megszervezni. Ennek során alkalmazták a módszertan egyes elemeit, figyelembe vették, vagy éppen figyelmen kívül hagyták annak ajánlásait. Az alkalmazás pozitív vagy negatív tapasztalatai, nehézségei segíthetnek az olvasónak, amikor egy ilyen bevezetési, alkalmazási szituációban a módszertan egyes elemeit az adott konkrét helyzetben akarja használni. Az esettanulmányok jól mutatják, hogy az ITIL nem dogma, alkalmazása nem öncél. Mindig abból a szempontból kell nézni, hogy segíti-e az üzlet vagy szervezet igényeinek jobb kielégítését. Ugyanakkor, mint minden bevált gyakorlatnál, a sikertelen bevezetés oka nem a módszertanban (hiszen azt sokan sikerrel alkalmazták), hanem az 3

4 zetés oka nem a módszertanban (hiszen azt sokan sikerrel alkalmazták), hanem az alkalmazó testreszabási képességében keresendő. A Fejlesztés és felülvizsgálat c. fejezet az informatikaszolgáltatás fejlesztésével és felülvizsgálatával foglalkozik. Az ITIL kiemelt jelentőséget tulajdonít egy működő informatikaszolgáltatás folyamatos javításának, fejlesztésének. A folyamatos javítás programja megkívánja, hogy időnként egy felülvizsgálat keretében megállapítsuk, hol tartunk, milyen érettségi szintet értünk el a szolgáltatás szinvonalában, annak irányításában. A fejezethez mellékelt A. függelék: Gyors, kérdőíves összemérés az ITIL-lel c. részben megadunk egy felmérési kérdőívet, amelynek megválaszolásával elvégezhető egy gyors összemérés az ITIL-el. A B. függelék: ITIL terminológia definiciók megadja a leggyakrabban használt fogalmak meghatározását. Ezzel egyben kiinduló javaslatot is teszünk a magyar nyelvű terminológiára, amelyet később folyamatosan lehet javítani és fejleszteni a felhasználói fórum közreműködésével. A C. függelék: Angol-magyar ITIL-szótár megadja az angol terminológia magyar megfelelőit, ahol szükséges, két vagy három alternatív jelentéssel, hogy a magyar nyelvű leírásokban minél kifejezőbb fogalmakat lehessen használni. A tanulmány maga is él ezekkel az alternatív kifejezésekkel. Végül a D. függelék web-tartalom ismerteti a megszervezés alatt álló Informatikai Szolgáltatásmenedzsment Fórum kísérleti címlapjának fő céljait és tartalmát. A fenti webcímre kattintva közvetlenül és folyamatosan tájékozódni lehet a Fórum szerveződéséről és működéséről. 4

5 2. Bevezetés 2.1. Az ITIL kialakulása, fejlődése és mai helyzete Előzmények Az információtechnológia terjedésével mind az infrastruktúra, mind az informatikai rendszerek egyre mélyebben épültek be a vállalatok, intézmények működésébe. Ezek működtetése, üzemeltetése hosszú időre nyúlik vissza és a tapasztalatok műszaki területen vissza is hatottak a számítástechnika fejlődésére (gondoljunk az operációs rendszerek fejlődésére). A 80-as években azonban új jelenséget figyelhetünk meg, a vállalatok, intézmények kezdenek függő helyzetbe kerülni az információtechnológiai rendszerektől, illetve az azok által biztosított szolgáltatásoktól. Ez a függőség persze azelőtt is létezett, de mértéke és elterjedtsége kisebb volt, így az üzemeltetés a számítástechnika belügye, annak egyik részterülete volt. A felmerült problémára adott egyik válasz angol kormányzati kezdeményezésre és támogatással született. A CCTA (Central Computer and Telecommunication Agency - özponti Számítástechnikai és Távközlési Ügynökség 1 ) támogatásával elindítottak egy programot, amely egy egységes szerkezetben próbálta meg dokumentálni a jó és sikeres gyakorlatot (best practice). Ez a dokumentáció sorozat, az IT Infrastructure Library (ITIL), IT Infrastruktúra önyvtár, azzal a céllal gyűjtötte össze és írta le a bevált gyakorlati tapasztalatokat, hogy azokat felhasználva a kormányzati területen javítsák az informatikai infrastruktúra működtetését. A sorozatban több mint 40 kötet látott napvilágot és ez lett az alapja és névadója a kialakult módszertannak. Az ennek nyomán megszületett brit kormányzati ajánlás a 10 legfontosabb témakört kiválasztva hozta létre ITIL néven azt az informatikai szolgáltatásirányítási, üzemeltetési módszertant, amely az óta de facto nemzetközi szabvánnyá vált. A módszertan létrehozásának első lépése a kiválasztott területek, folyamatok leírása volt, ez tekinthető az ITIL első változatának. A dokumentált és ajánlott gyakorlatnak létrehozták az oktatási és vizsgáztatási rendszerét is, melynek akkreditálásáért az ISEB (Information Systems Examination Board) lett a felelős Felhasználói fórumok Egy dokumentált módszertan, amely az összegyűjtött jó és bevált gyakorlaton alapul, úgy működik, mint egy modell. Egy modell megalkotásakor a kezelhetőség érdekében elhanyagolásokat, egyszerűsítéseket kell végezni, amelyeket a tervezés végén figyelembe kell venni. A módszertan a konkrét esetektől elvonatkoztatott, közös és általános tulajdonságokat emeli ki. Amikor egy módszertant alkalmazunk, mindig számításba kell venni a konkrét körülményeket, azaz a módszertant testre kell szabni. Erre lehet ugyan ajánlásokat tenni, de nagyon fontos az alkalmazások során szerzett tapasztalatok figyelembe vétele. Ezeknek a tapasztalatoknak a cseréjét, közzétételét szolgálják a felhasználói fórumok. Az ITIL felhasználói is létrehoztak ilyen fórumokat. Az első fórum, az IT Service Management Forum Nagy-Britanniában jött létre 1991-ben. A Fórum tagjai rendszeres szemináriumokon és konferenciákon tették közzé az ITIL alkalmazása során szerzett tapasztalataikat. A Fórum független, csak a felhasználók által irányított szervezet, amely a gyakorlati tapasztalatok cseréje mellett az ITIL elterjedésének támogatását is célul tűzte ki. A Fórum munkájában természetesen nemcsak a felhasználók, hanem a szolgáltatók is részt vesznek, a konferenciákon azonban a szolgáltatók nem reklámozhatják magukat direkt módon. Erre a 1 A mai utódszervezet neve és rövidítse: Office for Government Commerce (OGC) 5

6 konferenciák mellett megrendezett kiállítás szolgál, ahol az oktató, konzulens vagy támogató szoftver eszközöket szállító szolgáltató cégek bemutathatják kínálatukat. Az természetesen megengedett, hogy a szolgáltató cégek is tartsanak előadásokat ezeken a konferenciákon, és képviselőik részt vehetnek a Fórum munkájában, de ott nem a saját cégüket képviselik, hanem a Fórumot Elterjedés Az ITIL először az angol kormányzat és közigazgatás területén terjedt el. Az elterjedésben természetesen közrejátszott, hogy kormányzati ajánlás lett és a közigazgatási területen általában megkövetelték az alkalmazását. Mivel a gyakorlati alkalmazás tapasztalatai kedvezőek voltak, a módszertant a piaci környezetben is egyre inkább használni kezdték és mára de facto szabvánnyá vált. Az ITIL-t egyre inkább használni kezdték a szigetországon kívül is. Egyre több országban alakultak helyi Fórumok, ezek összefogására létrejött az IT Service Management Forum International, amely a nemzeti fórumokon keresztül egyrészt segítette az ITIL terjedését, másrészt ügyelt arra, hogy az egységes maradjon. A második nemzeti fórum Hollandiában alakult ki, ahol az EXIN informatikai oktató és vizsgaközpont lett a módszertan hivatalos gazdája (hasonlóan a CCTA/ISEB szerepéhez), és az itsmf Hollandia a holland felhasználók fóruma. Mivel az ITIL Hollandiában is hivatalos, ajánlott módszerré vált, az ITIL diplomákat itt is gyakran megkövetelik, sok tenderfelhívásban az ITIL megfelelőséget pályázati feltételkén írják elő. A kilencvenes évek második felében néhány évig az IT Service Management International is hollandiai székhellyel működött. Azóta több országban alakult nemzeti fórum, így az Egyesült Államokban, anadában, a Dél-Afrikai öztársaságban, Ausztráliában, Németországban, Svájcban, Ausztriában AZ ITIL Magyarországon Ismereteink szerint az ITIL dokumentáció először az MTA FI könyvtárában, majd a MATÁV informatika üzemeltetés szervezeténél jelent meg, mint szakkönyv gyűjtemény. ésőbb a Miniszterelnöki Hivatal támogatásával, - amely a CCTA-val jó kapcsolatokat épített ki, - az MTA Információtechnológiai Alapítvány munkatársainak közreműködésével 1996-ban az Informatikai Tárcaközi Bizottság kormányzati ajánlásként elfogadta. Az itsmf konferenciáin rendszeres a magyar részvétel. Ez a tanulmány is azt a célt szolgálja, hogy széles körben ismertté tegye, áttekintő képet adjon kialakulásáról, helyzetéről, lényegéről és használatáról Az ITIL megújított, második változata Az első tíz év tapasztalatai és az informatika szerepének növekedése a vállalatok, intézmények működésében felvetették a módszertan megújításának szükségességét. A CCTA, majd az OGC (Office of Government Commerce), amelybe a CCTA 2001-ben beolvadt, támogatta ezt a megújítást. Az új változat kidolgozásában a Fórum és a szolgáltatók képviselői, szakértői aktívan részt vettek. A dokumentáció két kötetben, a Service Delivery és a Service Support kötetekben ben került kiadásra, amelyek eggyel több, összesen 11 szakterületet, folyamatot írnak le megújított tartalommal. Az első változathoz képest kettébontották a Help Desk (segélyszolgálat) témakört Service Desk (ügyfélszolgálat) és Incident Management (incidensmenedzsment) témakörökre. A megújítás során további kiegészítő köteteket is meghatároztak, amelyek közül, azóta több meg is jelent Mai helyzet Az ITIL mára de facto nemzetközi szabvánnyá vált, amelynek több országban működik felhasználói szervezete, meghatározó módszertanná vált az informatikai infrastruktúra és informatikaszolgáltatás irányítása területén. Az ITIL-t számos nemzetközi informatikai cég is elfogadta és támogatja, így pl. a Hewlett Packard, Microsoft, IBM stb. Ezek a cégek saját gyakorlatukba beépítették az ITIL terminológiáját és megközelítését. Sok szolgáltató, amely támogató szoftver eszközöket kínál, igyekszik azokat ITIL konformmá tenni, hogy ezzel is javítsa piaci pozícióját. 6

7 Magyar helyzet Az utóbbi években Magyarországon is megnőtt a vállalatok, intézmények informatika függősége, és egyre nagyobb szerepet kap a működtetés megszervezése, irányítása, menedzsmentje. Megjelent az informatikai rendszerek kiszervezésének igénye is (outsourcing). Egyre több szolgáltató hivatkozik az ITIL-re, vagy alkalmazza annak elemeit. Terjed a szolgáltatási megállapodások (SLA-k) megkötése, a Help Desk alkalmazása gyakori lett. Nem járunk messze az igazságtól, ha azt mondjuk, hogy megérett a helyzet, hogy az ITIL bevált gyakorlatát ne csak részeiben, hanem teljes összefüggésében alkalmazzuk. A felhasználók elemi érdeke, hogy a működésüket támogató informatikaszolgáltatást kézben tartsák, irányításuk alá vonják. A szolgáltató szervezetek - legyenek akár belső, akár külső szolgáltatók érdeke, hogy létezésüket és költségeiket indokolják azzal, hogy a szervezet működéséhez minél magasabb hozzáadott értékkel járuljanak hozzá, elősegítve azok üzleti sikerét, versenyképességét stb. Az ITIL terjesztése ma kultúra teremtés is, ismertté kell tenni a lényegét, a használt terminológiát, meg kell teremteni az oktatást és közzé kell tenni az alkalmazásának tapasztalatait. Jó lenne megújítani a kormányzati ajánlást és ösztönözni a szakképzettség megszerzését. Ma azt tapasztaljuk, hogy azok, akik bőrükön érzik az informatikai rendszerek és az infrastruktúra működtetésének gondját, érdeklődnek használható, bevált gyakorlatok iránt, és ha már hallottak az ITIL-ről, akkor az ITIL iránt is. Megérett a helyzet egy magyar Informatikai Szolgáltatásmenedzsment Fórum létrehozására is, amely segíthetne az ismeretterjesztésben és a gyakorlati tapasztalatok megosztásában. Úgy látjuk, hogy ez a kultúrateremtés a szolgáltatói oldalnak is érdeke, mivel a működtetési szolgáltatások piacán piacgeneráló szerepe lehet. 7

8 2.2. A módszertan áttekintése és értékelése Mi az informatikai szolgáltatásmenedzsment Az informatikai szolgáltatásmenedzsment egymással együttműködő folyamatok együttese, amelynek feladata, hogy az ügyféllel megállapodott szolgáltatási szinteken biztosítsa az informatikaszolgáltatás minőségét. Az ITIL módszertan leírja és definiálja a kulcsfolyamatokat és egy keretet az informatikaszolgáltatás irányítására. Ez a keret segítheti egy informatikai szervezetben a folyamatok azonosítását és megvitatását. Azáltal, hogy a figyelmet az egyes folyamatok összehangolására és meghatározására összpontosítja, az informatikai szervezet azonosíthatja a hatékonyság javítására adódó lehetőségeket, amely javíthatja a szervezet azon képességét, hogy jobban menedzselje a szolgáltatásbiztosítást és a szolgáltatások minőségét A szolgáltatásmenedzsment filozófiája A szolgáltatásmenedzsment három fő célkitűzése a következő: Az informatika szolgáltatását hozzá kell rendelni a jelen és jövő üzleti igényeihez és felhasználóihoz. Javítani kell a nyújtott informatikaszolgáltatás minőségét. Csökkenteni kell a szolgáltatások hosszú távú költségét Az informatikát már hosszú ideje használjuk, de az Internet elterjedése sok szervezet számára megmutatta, hogy az informatika üzlet és az üzlet informatika Ezért lényeges felismerni a legtöbb üzleti szervezet erős vagy teljes függőségét az információs és távközlési technológia infrastruktúrájától és az általa nyújtott információ mennyiségétől, minőségétől és a rendelkezésreállásától. A kihívás, amellyel a mai informatikai vezetőknek szembe kell nézni, hogy össze tudják hangolni az informatikát az üzlettel, és partneri együttműködést alakítsanak ki vele, új üzleti lehetőségek megteremtése érdekében. Ezt úgy kell elérniük, hogy közben csökkentik az informatika teljes költségét. E cél elérésének fő módszere az irányítási és támogatási általános költségek csökkentése, miközben új üzleti modelleket dolgoznak ki az üzletnek nyújtott szolgáltatások minőségének megőrzésére és javítására. Hogy ezt megtegyék, létre kell hozni, és be kell vezetni a megfelelő üzleti és informatikai folyamatokat. Az informatika irányítása az emberek, a folyamatok és a termékek (eszközök és technológia) hatékony és hatásos használatáról szól. Az ITIL filozófiája folyamatorientált megközelítést alkalmaz, amely méretezhető és alkalmazható mind a kis, mind a nagy informatikai szervezetekre. A szolgáltatásmenedzsmentet szorosan ösz- 8

9 szefüggő, magasan integrált folyamatok rendszerének tekinti. Annak érdekében, hogy a szolgáltatásmenedzsment megvalósíthassa fő célkitűzéseit, e folyamatoknak hatékonyan, hatásosan és gazdaságosan kell használni az emberi erőforrásokat és a termékeket, miközben biztosítania kell az üzleti folyamatokkal összehangolt, minőségi és innovatív informatikaszolgáltatást Az informatikai szolgáltatásmenedzsment részei Az informatikai szolgáltatásmenedzsment az összefoglaló neve azoknak a folyamatoknak és eljárásoknak, amelyek egy szervezet üzleti, működési igényeit jó minőségben kielégítik és támogatják. Az ITIL a szolgáltatásmenedzsmenthez tartozó témaköröket két fő csoportba szervezte: Szolgáltatásbiztosítás Szolgáltatási szint menedzsment Rendelkezésreállás menedzsment Informatikaszolgáltatás-folytonosság menedzsment apacitásmenedzsment Informatikaszolgáltatás pénzügyi irányítása Szolgáltatástámogatás Ügyfélszolgálat Incidensmenedzsment Problémamenedzsment Változáskezelés onfigurációkezelés iadáskezelés A szervezeteknek testre kell szabni, és be kell fogadni ezeket az eljárásokat, hogy képesek legyenek kielégíteni a saját egyedi helyzetükből adódó követelményeket. A fenti témakörök részletesebb leírását Az ITIL összefoglalása című fejezetben tesszük meg, itt csak rövid leírásokat adunk. Ez alól csak a szolgáltatási szint menedzsment esetén teszünk kivételt, mert úgy érezzük, hogy egy jó áttekintéshez ez nélkülözhetetlen Szolgáltatásbiztosítás: Szolgáltatási szint menedzsment A szolgáltatási szint menedzsment az a folyamat, amely a szolgáltatási megállapodásban (SLA) dokumentált célokkal az ügyfélnek nyújtott szolgáltatások szintjeit meghatározza, egyezteti, megállapodik róluk, majd implementálja, figyeli, folyamatosan értékeli és menedzseli azokat. A szolgáltatási megállapodás egy olyan írásbeli egyezmény a szolgáltatás felhasználója és a szolgáltatást biztosító szervezet között, amely mérhető módon definiálja a szolgáltatási célokat, a 9

10 felelősségeket és elvárásokat mindkét fél vonatkozásában. A mérhetőség teremti meg az ellenőrzés, visszacsatolás, tehát az irányítás lehetőségét. A 90-es évek elején, amikor az SLA-k divatosak lettek, sok informatikai szervezet ment el abba az irányba, hogy szolgáltatási megállapodást hozott létre, de úgy kezelte azt, mint különálló folyamatot. Ezen korai kezdeményezések legtöbbje elbukott, különösen osztott rendszerkörnyezetek esetében. Ennek az volt az oka, hogy nem léteztek azok a folyamatok, amelyek szükségesek a konzisztens, megbízható és megjósolható szolgáltatásbiztosításhoz. Az SLA kezdeményezések elbuknak, ha az informatikai szervezetnek nincs módja azoknak a tényezőknek a hatását mérni, megfigyelni és megérteni, amelyek a szolgáltatást megszakítják (pl: a változások) és ha nem megfelelő felhasználói elvárásokat állítanak föl. Egy ilyen megközelítés eredménye mindig a szolgáltatási megállapodások és a szolgáltatási szint menedzsment folyamat diszkreditálása lesz. A szolgáltatási szint menedzsment a fő hajtóerő a folyamatos javításban továbbá az ügyféllel folytatott folyamatos kommunikáció egyik eszköze, és mint ilyen, erősen függ más támogató folyamatoktól. A szolgáltatási szint menedzsment önmaga nem tudja megoldani a problémát, ha a javulás, amit el kellene érni, sokkal lényegesebb, mint egy látszatjavítás. A vállalatoknak ahhoz, hogy effektív szolgáltatási szint menedzsmentet végezzenek, a következő definiált és megfelelően érett integrált folyamatokra van szüksége: változáskezelés, konfigurációkezelés, incidensmenedzsment, problémakezelés, rendelkezésreállás menedzsment, kapacitásmenedzsment, és kiadáskezelés. Támogató folyamatok nélkül a szolgáltatás megállapodott szintjeinek biztosítása nagyon véletlenszerű, nagyon esetleges. Pl. amikor egy alkalmazás új verzióját bocsátjuk ki, előfordulhat, hogy nem vizsgáljuk meg hatását a kapacitásokra, vagy más alkalmazásokra. Ez előre nem látható problémákat eredményezhet, amely a nyújtott szolgáltatások minőségét csökkenti, mivel reagáló tevékenységet igényel a proaktív, megelőző tevékenység helyett. A legtöbb hiba a szolgáltatási szint menedzsmentben rendszerint e támogató folyamatok gyengeségéhez kapcsolódik, sokkal inkább, mint a szolgáltatási szintek egyeztetéséhez, vagy monitorozásához. Ezekben a támogató folyamatokban lévő hibák azok, amelyek rendszerint azt a tűzoltó mentalitást eredményezik, mely gyakran áthatja az informatikai csoportokat. Hogyan tud az ITIL segíteni? Az ITIL erejének titka a szolgáltatási szint menedzsment teljes, holisztikus megközelítésében rejlik, amelynek során a szolgáltatási szint menedzsmentet integrálja a támogató folyamatokkal. Az ITIL egy integrált keretet biztosít, amelyen belül minden kulcsfolyamat definiálva van. Ami még fontosabb, hogy definiálva vannak e folyamatok belső összefüggései, kölcsönös kapcsolatai. Bármely informatikai szervezet, amely elhatározza, hogy implementálja, vagy javítja a szolgáltatási szint menedzsmentet, és a szolgáltatási megállapodást, annak ezen integrált keret környezetén belül kell ezt megtenni. Azok részére az ITIL nyilvánvaló és világos választás. Az informatikai szervezetnek e folyamatokhoz, mint egészhez kell mérni magukat, ahelyett, hogy csak magát a szolgáltatási szint menedzsmentet céloznánk meg. A szolgáltatási szint menedzsment folyamata maga, nagyon helyesen, nagy hangsúlyt helyez arra, hogy a szolgáltatási megállapodásokat üzemeltetési szint szerződésekkel (OLA - Operational Level Agreement), megállapodásokkal támogassa, melyeket más belső csoportokkal kötnek, azért hogy a szolgáltatási megállapodást támogassák, továbbá tartalmazza a külső szolgáltatókkal kötött megállapodásokat, melyek szintén szükségesek, hogy az ügyféllel kötött megállapodást betartsák. A szolgáltatási szint menedzsment hangsúlyozza az ügyféllel folytatott egyeztetés szükségességét, de nem igazán tartalmazza az ügyfélkapcsolat-menedzsment folyamatait és szerepköreit (bár ez az ITIL The Business Perspective kötetében meg fog jelenni). Szintén ajánlja a több szintű 10

11 szolgáltatási megállapodás használatát nagy szervezetekben, úgy mint vállalati, ügyfél és szolgáltatás szintekre, amely segít az szolgáltatási megállapodások méretét kézben tartani, csökkenti az ismétléseket, és remény szerint az aktualizálások gyakoriságát. A vállalatoknak azonban nem szabad alábecsülni a szükséges erőfeszítéseket és implementációs időt, különösen a szervezeti ellenállás legyőzését, ha egy integrált és hatékony szolgáltatási szint menedzsment stratégiát akarnak megvalósítani. Továbbá nem szabad figyelmen kívül hagyniuk semmilyen bevált folyamatot sem, melyet házon belül fejlesztettek. A rések integrálására és azonosítására kell figyelniük, miközben az ITIL keretet használják. Az ITIL keret gondosan definiálja a konfiguráció- és az eszköz-menedzsmentet. Mindamellett bizonyos informatikai eszköz-menedzsment funkcionalitást csak kívánatosnak tart (pl: a licencek és szerződések karbantartásával kapcsolatos jogi aspektusokat) Rendelkezésreállás menedzsmentje Ez az informatikaszolgáltatás tervezési, implementálási és irányítási folyamataiból áll a rendszerek elérhetőségének magas szintjét biztosítandó, hogy kielégíthetőek legyenek a szervezet üzleti igényei. A rendelkezésreállás menedzsmentje számos kulcsfontosságú elemből áll. Ezek: Rendelkezésreállás Megbízhatóság Javíthatóság Szervizelhetőség Biztonság Ellenállóképesség Az informatikaszolgáltatás folytonosságának menedzsmentje Az informatikaszolgáltatás-folytonosság kifejezést abban az értelemben használjuk, mint az üzletmenet-folytonosság tervezésének az informatikára vonatkozó részét. Tartalmazza a katasztrófa-elhárítás és az informatika előre nem látható helyreállítási tevékenységeit. Ezek a folyamatok határozzák meg a kockázatokat és a katasztrófákkal szembeni sérülékenységet, és megfelelő intézkedéseket foganatosítanak az üzletmenet folytonosságának biztosítására apacitásmenedzsment Ez biztosítja, hogy a szervezet mindig megfelelő informatikai kapacitással rendelkezzen, ugyanakkor minimális legyen a túlterhelés, illetve az alacsony kihasználtság. A nem kielégítő kapacitás rendszerint teljesítményproblémákat okoz, míg a fölösleges megdrágítja a szolgáltatás költségeit. A fő területei az üzleti, a szolgáltatási és infrastruktúra kapacitáskezelés Az informatikaszolgáltatás pénzügyi irányítása Minden olyan pénzügyi szemponttal foglalkozik, amely az informatikaszolgáltatás biztosításával és támogatásával kapcsolatos. Sok szervezet megpróbál egyensúlyt teremteni a költségek és költségterhelések (számlázások) között. 11

12 Három fő eleme van: a költségkeret tervezés, költségkimutatás és költségterhelés Szolgáltatástámogatás: Ügyfélszolgálat Az ügyfélszolgálat célja, hogy egyetlen központi kapcsolati pontot biztosítson az ügyfél és az informatikai szolgáltatásmenedzsment között, kezelje az incidenseket és az igényeket, és kapcsolatot biztosítson a többi folyamathoz: a változás-, probléma-, konfiguráció-, kiadás-, szolgáltatási szint és az informatikaszolgáltatás-folytonosság menedzsmenthez. Eltérően a többi szakterülettől, amely folyamat, az ügyfélszolgálat egy funkció. Feladatai: központi hely legyen minden informatikai felhasználó számára helyreállítani a szolgáltatást, amikor csak lehetséges maximálni a szolgáltatás rendelkezésreállását minden incidens kezelése a lezárásig legyen tisztában az üzleti követelményekkel és az üzletmenetre gyakorolt hatással Incidensmenedzsment Az incidensmenedzsment elsődleges célja zavar esetén a normál szolgáltatási feltételek visszaállítása, amilyen gyorsan az lehetséges, minimalizálva a üzleti tevékenységre gyakorolt káros hatását, így biztosítva a szolgáltatás minőségének lehetséges legjobb színvonalát. Tevékenységei a következők: az incidens detektálása és naplózása osztályozás és kezdeti támogatás hibakeresés és diagnózis megoldás és helyreállítás az incidens lezárása az incidens birtoklása (gazdaszerep), megfigyelés, nyomkövetés és kommunikáció Problémamenedzsment A problémamenedsment célja az informatikai infrastruktúrán belüli hibák által okozott incidensek és problémák üzleti tevékenységre gyakorolt káros hatásának a minimalizálása, és az ezekhez a hibákhoz tartozó incidensek ismételt előfordulásának a megakadályozása. Ennek a célnak az eléréséhez a problémakezelés az incidensek kiváltó okát keresi, és kezdeményezi azokat a tevékenységeket, amelyek az így kialakult helyzet javítását, helyreállítását eredményezik, illetve megelőzik annak jövőbeni ismételt előfordulását. 12

13 Változáskezelés A változás az a folyamat, amikor az egyik definiált állapotból a másik definiált állapotba mozdulunk el. A változáskezelés célja, hogy minden változás gyors és hatékony kezelésére szabványos módszerek és eljárások használatát biztosítsa annak érdekében, hogy a változással összefüggő incidensek szolgáltatás minőségre gyakorolt hatását minimalizálja, és következésképpen javítsa a szervezet napi működését. Az ITIL egyetlen, centralizált változáskezelési rendszert javasol a teljes informatikai infrastruktúra számára. Az ajánlás szerint ennek a rendszernek szorosan integrálva kell lennie a konfigurációkezelési rendszerrel onfigurációkezelés A konfigurációkezelés annak a folyamatnak a neve, amely magában foglalja minden informatikai komponens azonosítását, rögzítését és jelentését, beleértve azok verzióját, alkotó részeit és kapcsolatait. A konfigurációs elemekre (CI) vonatkozó információkat a konfigurációkezelő adatbázisban (CMDB) tárolja, amelyet a szolgáltatásmenedzsment minden folyamata használ iadáskezelés A kiadás az informatikaszolgáltatás jóváhagyott változásainak halmazát írja le. A kiadáskezelés végzi a hardver és szoftver ütemezését, tervezését, építését, konfigurálását és tesztelését, hogy a kiadás komponensek egy készletét hozza létre a működő környezet számára. Tevékenységei ugyancsak lefedik egy kiadás több ügyfél és több helyszín számára történő tervezését, előkészítését és ütemezését Implementálási kérdések A hajtóerők Az alább felsoroltak képezik azokat az okokat, amelyek meghatározzák a magas színvonalú informatikaszolgáltatás iránti igényt és hajtóerőt jelentenek a szolgáltatásmenedzsment bevezetésében: A szervezetek egyre nagyobb mértében válnak függővé az informatikaszolgáltatástól A hibák észlelhetőségének magasabb foka A felhasználói igények pontosodása, konkrétabbá válása Az infrastruktúra komplexitásának (bonyolultságának) növekedése Az informatikaszolgáltatás költségterhei Az ügyfelekért folytatott verseny Tételezzük fel egy szolgáltatásjavító programot, egy projektet, amely fokozatosan növeli a szolgáltatási minőséget az ITIL irányelveknek megfelelően. Hogy ezt elérjük, egy szolgáltatási kultúra létrehozására van szükség az informatikai szolgáltató szervezet területén. 13

14 Ennek tartalmazni kell: Annak felismerését, hogy az informatikai szervezet azért van, hogy az adott szervezet üzleti céljait támogassa Egy szervezeti küldetést (missziót), hogy a megállapodás szerinti minimális szolgáltatási szintet (vagy annál magasabbat) biztosítsa Az ügyfél perspektívájának a megértése Hajlandóság annak a plusz-lépésnek a megtételére, hogy kielégítse az ügyfél szükségleteit A felső-vezetés támogatása Annak a megértése, hogy miért nyújtják az informatikaszolgáltatást és a nem kielégítő szolgáltatás hatásának ismerete Világos és mérhető célok, amelyek alapján a javítás iránya meghatározható. Az informatikai szolgáltatásmenedzsment megvalósítását formális projektként kell kezelni és irányítását elismert projektvezetési módszerrel, pl. PRINCE2 célszerű végezni. A projekt lépései: Indítás A figyelem felkeltése Tervezés Megvalósítás Megvalósítás utáni áttekintés, értékelés 14

15 2.4. A kialakult dokumentáció Ü z l e t v i t e l Az üzleti nézőpont ITIL A szolgáltatásmenedzsment bevezetésének előkészítése Infokom infrastruktúra menedzsmentje Alkalmazásmenedzsment Szolgáltatásmenedzsment Szolgáltatásnyújtás Szolgáltatástámogatás Biztonságmenedzsment T e c h n o l ó g i a 1. ábra: Az ITIL dokumentációs rendszere Szolgáltatástámogatás - Service Support A Service Support könyv az az ügyfélnek nyújtott szolgáltatások támogatásával kapcsolatos öt központi ITIL folyamatot írja le, az ügyfélszolgálati funkcióval együtt, amely a többi folyamatra támaszkodik. Szolgáltatásnyújtás - Service Delivery A Service Delivery kötet azt az öt fő ITIL folyamatot írja le, amelyek az üzletnek nyújtott szolgáltatások biztosításával kapcsolatosak, együtt az ügyfélszolgálati funkcióval, amely igénybe veszi a többi folyamatot. Az üzleti nézőpont - The Business Perspective A Business Perspective kötet szeretné megismertetni az üzletvezetést az üzleti folyamatok támogatásához szükséges informatikai és kommunikációs technológia összetevőivel és architekturális tervezésével, és elősegíteni az informatikai szolgáltatásmenedzsment szabványainak és bevált gyakorlatának megértését. Informatikai és kommunikációs technológiai infrastruktúra menedzsmentje ICT Infrastructure Management Az ICT Infrastructure Management kötet tárgyalja az ICT infrastruktúra menedzsment minden aspektusát: az üzleti követelmények meghatározását, a tenderezés folyamatát, az infrastruktúra alkotórészeinek és az informatikaszolgáltatás egyes elemeinek a tesztelését, installációját, üzembe állítását, folyamatos támogatását és karbantartását. 15

16 Alkalmazásmenedzsment - Applications Management Az Applications Management kötet az alkalmazásmenedzsment tárgykörét dolgozza fel, a kezdeti üzleti igényektől az alkalmazásmenedzsment életciklusán keresztül egészen a megszüntetésig, beleértve a Service Delivery, Service Support és ICT Infrastructure Management. ötetekben tárgyalt szolgáltatásirányítási szakterületekkel történő interakciót is. Biztonságmenedzsment - Security Management A Security Management kötet a étező ITIL folyamatokat bővíti biztonságmenezsmenttel. A biztonságmenedzsment folyamata, bár különálló, amennyire csak lehetséges, a többi folyamatba integrálódik. Ezen kívül, a bevált gyakorlatból származó intézkedéseket és irányelveket vezet be, hogy segítse a biztonságmenedzsment implementálását és működtetését. A BSI Code of Practice for Information Security Management (BS7799) brit szabványügyi kiadványt használja hivatkozásként. Az informatikai szolgáltatásmenedzsment gyakorlatának kódexe A Code of practice for IT Service Management PD0005 A Brit Szabványügyi Hivatal kiadványa, amely az ITIL elvein alapul, a szabványt magyarázó, annak alkalmazását elősegítő dokumentum. Az új ITIL modell a BSI modell kiterjesztésének tekinthető, amely továbbfejleszti az informatikai szolgáltatásmenedzsmentet. Az alábbi diagramm a PD0005 ábrázolása a szolgáltatás menedzsment folyamatairól: Szolgáltatástervezési és menedzsment folyamatok Biztonságmenedzsment Rendelkezésre állás és vészhelyzet menedzsmentje Szolgáltatási szint menedzsmentje Szolgáltatásjelentés apacitásmenedzsment Pénzügyi menedzsment iadási folyamatok Szabályozási folyamatok Tárgyieszköz- és konfigurációkezelés Változáskezelés Szállítói folyamatok iadáskezelés Megoldási folyamatok Incidenskezelés Problémakezelés Automatizálás Ügyfélkapcsolat-kezelés Beszállítókezelés 2. ábra: Az informatikaszolgáltatás menedzsmentjének folyamatai 2.5. Oktatási rendszer Az informatikai szolgáltatásmenedzsment oktatási rendszerét az Information Systems Examination Board (ISEB) szabályozta. Alapfokú és vezetői (menedzsment) szintű tanfolyamokat definiál, meghatározva azok tartalmát, minimális óraszámát, az oktatók képzettségét és a hivata- 16

17 losan elismert tanfolyamok akkreditálásának feltételeit. Az akkreditáció kiterjed az oktató cégre, az oktatókra és a tananyagra, amelyet a hallgatók megkapnak. Az alapfokú tanfolyamok 3 naposak, sikeres elvégzésük feltétele a vezetői szintű tanfolyamokon való részvételnek. Alapfokú tanfolyamok: ITIL Foundation Course, ITIL for Practitioners és a Network Management Course. A vezetői tanfolyamok a Service Delivery és a Service Support 5-5 naposak, amelyeket a vizsga előtt egy 1 napos ismétlést célzó áttekintő oktatás foglal össze Vizsgáztatási rendszer, nemzetközileg elismert diplomák Az alapfokú vizsga egy 40 kérdéses választásos tesztvizsga, amelyen az előírt minimális szint 65% (26 pont), ennek elérése esetén a vizsgázó megkapja az ITIL Foundation Certificate oklevelet, amely a vezetői tanfolyam és vizsga előfeltétele. Az ITIL Manager Certificate oklevél alapja egy kétszer 3 órás írásbeli vizsga, a Service Delivery és a Service Support témakörökben. A vizsgák hivatalos anyaga a Service Delivery és a Service Support könyvek teljes anyaga. Vizsgáztatást az ISEB-en kívül a holland EXIN is végez, ugyanolyan szabályok szerint, egyenértékű nemzetközi oklevél kibocsátásával. A vizsgáztatási jogot elvileg más országok intézményei is megszerezhetik, ha betartják azokat a szabályokat, amelyek garantálják az oklevelek színvonalának egységességét A felhasználói fórumok működése A felhasználói fórumok egységes alapszabály alapján működnek. Az alapszabályok betartását az itsmf International ellenőrzi. Ennek lényege, hogy a fórumok függetlenek, a tagságuk irányítása alatt működnek, non profit szervezetek és feladatuk a szolgáltatásmenedzsment ITIL módszertanának támogatása, alkalmazási tapasztalatainak megosztása és továbbfejlesztése. Az egyes nemzeti fórumok konferenciákat és szemináriumokat szerveznek, népszerűsítik a bevált gyakorlatot, és információval látják el tagságukat. A rendezvényeken a közvetlen reklámozás nem megengedett, de a rendezvények mellett rendezett kiállításokon szponzorálási díj ellenében a terméket vagy szolgáltatást kínáló cégek bemutathatják kínálatukat iknek lehet hasznos az ITIL? Az ITIL bevált gyakorlatának átvétele és alkalmazása mindenkinek ajánlott, aki működő informatikai rendszerei és infrastruktúrája által szervezetének nyújtott szolgáltatások minőségét kontrollálni és javítani akarja. Az ITIL nem dogma, rugalmasan, a szervezet igényeihez szabva lehet alkalmazni. Alkalmazható mind a nagy, mind a kis szervezetek informatikaszolgáltatásának irányítására. 17

18 3. Előkészítés: az ötlettől a szerződésig Az alábbi fejezetben megpróbáljuk összefoglalni mindazon szempontokat, amik segítik egy informatikaszolgáltatást nyújtó szakcég és az ezt igénybe vevő vállalatok közt a jó és tartós üzleti kapcsolat kialakítását. Felvázoljuk ezen kapcsolat szorosságának fokozatait, a szolgáltatás lehetséges típusait, és azt az utat, amíg a felek eljutnak a döntéshez, hogy milyen típusú szolgáltatás az, ami az ügyfélnek leginkább megfelel. Ez az út a kölcsönös megismerésről és az üzleti bizalom kiépítéséről szól, ami alapja lehet egy kölcsönösen előnyös szolgáltatási szerződés megkötésének. Ennek a folyamatnak elvi és módszertani alapját az ITIL (IT Infrastructure Library) módszertani ajánlás adja. Már a cégek közti együttműködés elején ajánlatos az ITIL-terminológia bevezetése, hogy a továbbiakban a felek között egy egyértelmű kommunikáció alakuljon ki. Mindkét fél tudja, hogy a másik mire gondol, amikor olyan kifejezéseket használ, mint: problémamegoldás, konfigurációkezelés vagy eszkaláció Az informatika, mint szolgáltatás orunkban egyre elterjedtebb igény, hogy a vállalatok fókuszáljanak a saját alaptevékenységükre, és a profiltisztítás következtében felszabaduló erőforrásokat a piaci részesedés növelésére fordítsák. A vállalat akkor tud az alaptevékenységére (core business) koncentrálni, ha minden olyan feladatot átad szakcégeknek, ami nem tartozik az alaptevékenységéhez. Ezek közé tartozik a cég működését gyakran meghatározó és vezérlő, kiszolgáló ICT-vel (információ- és kommunikációtechnológia) kapcsolatos tevékenység is. Csinálhatja e ezt más is, mint mi? - teszik fel a kérdést a vállalatvezetők. Járjuk körbe tehát ezt a kérdést! Jellemzők hajtóerők Vizsgáljuk meg mik azok a hajtóerők, amik miatt a cégvezetők gondolkodni kezdenek bizonyos informatikai feladatok kiszervezésén: Stratégiai szempontok Az ICT gyors fejlődése állandóan változó lehetőségeket és elvárásokat támaszt a nem informatikai vállalatokkal szemben is. Ezen cégek a fejlődés követését úgy szeretnék biztosítani, hogy az ehhez szükséges szakértelmet és technológiát megveszik, hogy ne fenyegesse őket a gyors elévülés veszélye. A vezetők jól tervezhető és ellenőrizhető informatikai költségeket szeretnének. Nem akarnak hosszadalmas és azonnal nagy költségű informatikai projekteket. Helyette készen elérhető szolgáltatásokat kívánnak igénybe venni. Az informatikai költségek a folyamatos fejlesztési igény miatt nehezen tervezhetők és magas vállalati állandó költséget jelentenek. Egy szolgáltató céggel kötött tartós kapcsolat lehetővé teheti a piaci változásokhoz gyorsan alkalmazkodó informatikai megoldások bevezetését, legyen az technikai vagy ügyviteli jellegű. Az ügyfelek egyre kevésbé kívánják birtokolni az általuk használt informatikai eszközöket, mert ezek folyamatos szinten tartása és a kor igényeinek megfelelő szintre való fejlesztése folyamatos karbantartási és beruházási költségeket jelent. Jelentősen növeli a vállalat mobilitását, mind a méretnövekedésből csökkenésből adódó ráfordítások terén, mind pedig a telephely változtatások okozta IT struktúra változás terén. 18

19 Tartós a nem IT vállalatoknál egyre nagyobb a jól képzett IT szakértelem hiánya, limitált a tudásszint, illetve alaptevékenységre való fókuszálási kényszer miatt nem akarnak magasan kvalifikált és fizetett informatikai szakembereket tartani, folyamatos képzési költségekkel biztosítva a technológia fejlődés követését. A cég kiszolgáltatott egy-két munkatársának, akik egyedi tudással rendelkeznek és kellő dokumentáltság hiányában ez a tudás nehezen pótolható. Nem tudnak kialakítani szabályozott belső eljárásokat és nincs kialakult mérési rendszere az IT szolgáltatás teljesítményének, ezért a legtöbb vállalatvezető, mint fekete dobozt, mint pénznyelőt lát az IT szervezetben. Jelentős vezetői energiát visznek el a folyamatos fejlesztési és beruházási döntések és egyéb operatív IT irányítási feladat. A termékek verzió követés és jogtisztaságának biztosítása a szolgáltató feladatává válhat. Professzionális üzemeltetési körülmények biztosíthatók (24 órás rendszerfelügyelet, szabályozott adatarchiválás és mentési eljárások, Internet-biztonság, katasztrófavédelem, területvédelem), amiket a cégek saját maguknak csak igen magas költségekkel tudnak megteremteni és üzemeltetni. Jelentős informatikai rekonstrukció helyett illetve vállalati folyamatátszervezést segítendő fordulnak külső szakcégekhez. A feladatkiszervezés forradalmi lendületet adhat egy beállt és megváltoztathatatlannak tűnő folyamat újragondolásához. Ha a fentiekből adódó előnyök mind érvényre jutnak, mondhatjuk, hogy ezek az előnyök a vállalati stratégiát érintik, melynek alapján a vállalati erőforrások jobban kihasználhatóbbá válhatnak, versenyelőnyt biztosíthatnak a szervezetnek Választási lehetőségek Az informatikaüzemeltetés támogatásának és kiszervezésének számos ma már többé-kevésbé definiált válfaja létezik. Az elvek sokban azonosak, de a kapcsolat mélysége, valamint a nyújtott szolgáltatás technológiai és szakmai bázisa jelentősen eltérhet egymástól. Egy konkrét partnerkapcsolat esetén a működés különböző területeire ezek a különböző formák egy időben is megvalósulhatnak. Az informatikaszolgáltatás lehetséges formáinak egy fajta csoportosítása: Bérlet (Eszköz-, szoftver-, erőforrásbérlet adott időre) Üzemeltetési környezet bérlete (Hosting, co-location, catastrophe site) Biztonságosan és alternatív hálózat és áramszolgáltatással kialakított géptermekbe helyezik el a központi számítógépparkot. A szolgáltató 24 órás rendszerfelügyeletet biztosít (megszakítás nélküli áramellátás légkondicionálás és kommunikációs kapcsolat, esetleg szerver és hálózat felügyelet, stb.), magas fokú őrzés mellett. Munkaerőbérlet (Outtasking) Munkaerő-kölcsönzőtől bérelt munkatársak hosszútávra vagy kampányfeladatok ellátásához. Távmenedzselés, bérelt munkaerővel (Managed Service Provision - MSP) Rendszerek 24 órás ellenőrzésének és adott szintű felügyeletének biztosítása külső szolgáltató által informatikai hálózaton keresztül. (Lásd Menedzsment technológiák című fejezetet) 19

20 Forráskihelyezés, kiszervezés (outsourcing) Infrastruktúrakihelyezés (Infrastructure outsourcing) A vállalat eladja tulajdonában lévő informatikai berendezéseket, hálózatot a szolgáltatónak, aki biztosítja ezek folyamatos üzemképességét, szükség szerinti fejlesztését, üzemeltetési díj ellenében. Az infrastruktúrához kapcsolódó szolgáltatásokat nyújtja (Data Center, adatmentés, katasztrófa-helyreállítás, informatikai eszközök karbantartása és támogató személyzet) Alkalmazásüzemeltetés (Application Hosting Provider - AHP) Már létező, korábban testre szabott, egyedi alkalmazások átadása üzemeltetésre. Használat üzemeltetési díj ellenében. Alkalmazáskihelyezés (Application outsourcing) Már létező, korábban testre szabott, alkalmazások eladása üzemeltetésre és fejlesztésre. Használat havi bérleti díj ellenében. A szerverinfrastruktúra lehet saját vagy bérelt, a környezet szintén saját vagy bérelt (co-location, hosting, server hostel) ét fő formája van: az alkalmazásbérlet (Application Service Provisioning, ASP) és az alkalmazásfenntartás, -támogatás (Application Maintenance Outsourcing, AMO) típusú. Alkalmazásbérlet (ASP - Application Service Provider) Előre konfigurált, sablonalkalmazások távoli használata hálózaton keresztül előfizetés alapú (bérleti) szerződés keretében. (Minimális vagy nulla testre szabás.) Explicite nem jelenik meg, de járulékos hardver és hálózati infrastruktúra használat is van az árban. Alkalmazásfenntartás, -támogatás kihelyezése (AMO - Application Maintenance Outsourcing) Egyedi alkalmazások üzemeltetésének biztosítása a szolgáltató által. Ami az informatikai feladatok ellátásán kívül kiterjedhet az alkalmazási rendszer szakmai felügyeletére, követésére is. Üzleti folyamat kihelyezése (BPO Information utilities and Business Process Outsourcing) Elsősorban a napi üzleti folyamatokra koncentrál (könyvelés, pénzügy, rendeléskezelés, számlázás) Ekkor az üzleti felelősség is a szolgáltatót terhelheti. özponti ügyeleti szolgáltatás (Call-center, Help-desk szolgáltatás) A fenti szolgáltatások mindegyike igényel egy folyamatos hibabejelentés-fogadási szolgáltatást. Ez a szolgáltatás lehet egy bejelentéseket fogadó adminisztratív diszpécser szolgálat (call-center), vagy egy magasabb szintű szakmai támogatást nyújtó forródrót -szolgálat (hotline, help-desk), ahol az adott szolgáltatás használatában tanácsot adni tudó illetve az esetleges hibaelhárításban intézkedni tudó szakszemélyzet lát el folyamatos rendelkezésre állással szolgálatot i a vevő? Az előző szakaszban láttuk, hogy milyen igények váltják ki az érdeklődést az informatikaszolgáltatás iránt. Azt is láttuk, hogy ennek mélysége és a szolgáltatás spektruma igen széles lehet. Az alábbiakban egy-két ökölszabályt fogalmazunk meg arra nézve, hogy melyik szolgáltatási szintnek kik lehetnek az igénylői: Üzemeltetési környezet bérlete Minden olyan cégnek ajánlott, ahol nagy értékű és nagy kockázatú adatkezelés folyik. Bankok, államigazgatási intézmények, web szolgáltatók szervereit vagy tartalék rendszereit he- 20

21 lyezik itt el (lásd szeptember 11., New York: minden informatikaszolgáltatás egy-két óra múlva zavartalanul működött). Távmenedzselés Saját informatikai infrastruktúrával rendelkező közepes és nagyvállalatok, akiknek a teljes kiszervezés nem megfelelő. Előny: Azonnali megtakarítás a személyzeti költségeken, és a rendszermenedzsment-technológiákból adódó minőségi szolgáltatás elérése. Alkalmazásbérlet isvállalatok, infrastruktúrával nem vagy alacsony szinten rendelkező, induló vállalkozások. Előny: Nulla induló beruházás, alkalmazások azonnal rendelkezésre állnak, bérelhető informatikai háttér és szaktudás. Elsősorban általános alkalmazások (irodai eszközök, levelezés, csoportmunka) és szabványos megoldások (bérelszámolás, könyvelés) esetén szokták igénybevenni. Forrás kihelyezés, kiszervezés Nagy vállalatok, létező, egyedi infrastruktúrával, folyamatokkal. Előnye ennek a formának a szolgáltatásminőség színvonalának emelkedése, és hogy a cég saját üzleti tevékenységére jobban tud koncentrálni. Ezen előnyök mögött másodlagos haszonnak tekinthető 1) az esetlegesen alacsonyabb költség; 2) a beruházási keretek proporcionális költséggé alakulásának gazdasági előnye. A technológia átadásakor szerzett egyszeri pénzügyi forrás nyújtotta új lehetőségek is motiválók szokta lenni a jelentős technológiai beruházás előtt álló vagy financiális nehézségekkel küzdő cégek számára. A kiszervezési szerződések nagy értékű szerződések, a lassú megtérülés miatt több éves megállapodások (>5 év) születnek. Jól érzékelhető, hogy egy ilyen döntés nem az informatikai vezető szándékán múlik, hanem ez a vállalat stratégiai döntése. A későbbiekben látható lesz, hogy ezen durva besorolások azonban nem elégségesek a döntés meghozatalához. Csak több hónapos és sok lépcsős egyeztetés után alakulhat ki a megrendelő igényeit leginkább kielégítő szolgáltatás pontos tartalma és keretei, ahol a szolgáltatás teljesítménye és értéke mindkét fél számára megfelelően alakul iből lehet üzemeltető cég? Az alábbiakban felsorolunk néhány szempontot, amelyeket az informatikaszolgáltató választásakor érdemes figyelembe venni. Ezek segítségével könnyebben megállapíthatjuk mi az erősségük, melyek a gyenge pontjaik, mire képesek, és mi az, amiben szakértők. Vizsgálandó, hogy A szolgáltató az infrastruktúra illetve alkalmazás teljes életciklusára kiterjedő szolgáltatásokat tud-e nyújtani, ideértve az alapvető tervezési tanácsadást, telepítést, üzemeltetést, oktatást, terméktámogatást és a rendszer folyamatos fejlesztését, bővítését a vállalat mindenkori igényeinek megfelelően; Mire terjed ki és milyen mély a szolgáltató technikai szakértelme. Melyek a cég speciális szakterületei; A legfontosabb technikai munkatársak szakértelmükre hol és milyen munkák kapcsán tettek szert; Milyen cégeknél van működő referenciájuk, kik az ügyfelek, és milyen eredményeket értek el a szolgáltatás kapcsán; Milyen a szolgáltatások színvonalát rögzítő szerződéseket javasolnak, és milyen pénzügyi lépéseket kötnek ki hibás teljesítés esetére. Fontos szempont, hogy a szolgáltató infrastruktúrája hogyan biztosítja: a magas fokú rendelkezésre állást, 21