Ügyfél Életút Modell Az ügyfélkezelés új dimenziója

Átírás

1 Ügyfél Életút Modell Az ügyfélkezelés új dimenziója A gyakorlat Az ügyfél életútja Business Middleware Puskás Norbert ágazat igazgató, IQSYS Zrt. Puskas.Norbert@iqsys.hu Slides before 1st Sectio n Divider

2

3 Obelix, a kintlévőségkezelés vezetője A falu vezetése Asterix, az operatív vezető Panoramix, a stratégiai és üzletfejlesztési vezető Hangianix, a marketing vezető Hasarengazfix, az ügyvezető Messesaglix, a kereskedelmi vezető

4 Idegen érkezik Mit tud róla a Obelix? F. Piero Külföldi Ft. tartozása van, már 21 napja Van jövedelme Ide a pénzt!!!!! Csak keményen!

5 Idegen érkezik Mit gondol róla Asterix és Messesaglix? Római állampolgár Mérnök végzettsége van Van állandó jövedelme egy mediolanumi vállalattól Van háza, lovas járműve Általában pontosan fizet Adjunk el neki valamit Halat??

6 Mit tud még róla Magicoturmix és Hangianix? Teljes neve Piero Ferrari (apja Enzo Ferrari) A Ferrari spa. alelnöke, az igazgatótanács tagja A Ferrari vagyon örököse Légy a stratégiai partnerünk! Idegen érkezik Szívesen éneklek neked!

7

8 Az ügyfél életútja pptplex Section Divider The slides after this divider will be grouped into a section and given the label you type above. Feel free to move this slide to any position in the deck.

9 Ügyfél állapotok Jó, jó De ezt ismerjük

10 Logikai modell Közös pont: az ügyfél Üzleti kapcsolat kell, nem informatikai Tapasztalati adatok alapján mőködjön Ügyfélszegmentáción alapuljon Naprakész állapot kell Sokszor információhiányos állapot Igény az optimális közeli döntésre

11 Ügyfelek megszerzése Nem ismerjük eléggé az ügyfelet Vagy akár túl jól ismerjük Ki kell tudni szűrni a rossz ügyfeleket! CRM funkcionalitások Argh

12 Ügyfélkapcsolat erősítése Már ismerjük az ügyfelet Van múltja nálunk Ügyfélkezelés kiemelten fontos! Keresztértékesítés, kampány menedzsment Lojalitás programok Pfffhh..

13 Ügyfelek megtartása Tudjuk, hogy fontos az ügyfél Tapasztalati ismeretek vannak Meg akarjuk tartani EWS Lemorzsolódás megakadályozása, CRM Szolgáltatási szint emelés, megtartó ajánlatok Jajjjj

14 Kintlévőség kezelése Nagyon kell ismerni az ügyfelet! Hatékony módszert kell választani! Korán fel kell ismerni! Adósságkezelés! Behajtás = ügyfélvesztés Wroaaar

15 De hogyan fogjuk ezt megcsinálni???

16 Business Middleware pptplex Section Divider The slides after this divider will be grouped into a section and given the label you type above. Feel free to move this slide to any position in the deck.

17 A megoldás: az Ügyfél Életút Modell és a Business Middleware Ennek örömére éneklek egy dalt!

18 A kapcsolat az ügyfél 1 ügyfél 1 ügyfélkezelés 1 szemlélet 1 módszertan Üzleti folyamatok helyett üzleti eseményeket integrál Business Middleware: kapcsolat az analitikus és operatív rendszerek, módszertanok között Mmm

19 Az ügyfél tényadatait kiegészítjük a modell által jósolt adatokkal. Ez alapján kiértékeli a szabályokat, majd válaszol a feltett üzleti kérdésekre. Ez a korlátozott információ alapján történő közel optimális döntéshozatal! Dilisek ezek a Rómaiak Vau

20 Hogyan működik? Szakrendszer feladatot kap Megkérdezi a Business Middleware-t BM összegyűjti az adatokat BM kiértékeli a szabályokat BM megválaszolja a kérdést Szakrendszer cselekszik Szakrendszer visszacsatol BM optimalizál

21 Fincsiiiii Ügyfél modell: analitikus szegmentáció naprakészen Eredmények optimalizálnak Beépített paraméterezhető szabálymotor

22 Ez tényleg mőködik? No de nézzük ezt a gyakorlatban!

23 A gyakorlat pptplex Section Divider The slides after this divider will be grouped into a section and given the label you type above. Feel free to move this slide to any position in the deck.

24 Speciális ügyfélszerepek Ügyfeleinknek hozzáadott értékkel integrált szolgáltatást nyújtani egy életen át a nagyvárostól a legkisebb településig! Intézményeknek is vannak ügyfeleik.

25 Folyamatos szolgáltatások kezelése Legfontosabb a pontos és teljes ügyfél törzsadattár! Cél a zökkenőmentes számlázás. Hatékony és gyors problémakezelés szükséges! Ez is tud bonyolult lenni

26 Egy korai jelzőrendszer napjaink megváltozott gazdaságában Ügyfélkezelés: Holisztikusan Proaktívan Just-in-time! Intézkedés: Hatékonyan Transzparensen Jobb, mint a kristálygömb!

27 Továbbiak a szekciókban 6 szekció, 30 előadás 36 előadó,17 partner és ügyfél előadás 11 projekt, 13 technológiai újdonság Diversitas delectat!

28