CRM fentről és lentről

Átírás

1 CRM fentről és lentről HOUG 2014 CRM szekció március 25. Jelinek Tamás CRM üzleti projektvezető (Groupama Garancia Biztosító Zrt.) Blastik Mátyás CRM kompetenciaközpont-vezető (Mortoff Kft.)

2 A Groupama-Garancia Biztosítóról Kiterjedt értékesítési hálózat 150 fiók 400 OTP Bank fiók 1500 üzletkötő Alkusz partnerek Piaci részesedés 2013* Jelenlét 14 országban Európában 16 millió ügyfél Magyarországon 1,4 millió ügyfél Forrás:MABISZ 11,12 % 1. Allianz 2. Generali-Providencia 3. Groupama Garancia 4. Aegon 5. ING 6. UNIQA 7. Magyar Posta További 22 társaság

3 A Mortoffról

4 A piaci környezet Nyugat-európai piactól eltérő dinamika (árérzékenység, lojalitás, bizalom) Válságot követő piaci helyzet megváltozott Stagnáló és telítődött piac Biztosítási adók bevezetése A versenytársak folyamatosan fejlődnek Nő az ügyfelek igénye a kiszolgálásra Online csatorna szerepének növekedése Ügyfélszerzés és Gondozás aránya eltolódik A válasz: CRM bevezetés

5 Miért vezessünk be CRM-et? Az Irányító Ellenőrizni akarom az értékesítők munkáját Látni szeretném, hogy a beosztottaim hol vannak és mit csinálnak Objektív motivációs eszköz a munkatársaknak Gyors bevezetést várok el A Vizionárius Szerződés alapú működésből át kell állni ügyfélfókuszú működésre Egész vállalaton átívelő, egységes folyamatok Alacsonyabb ügyfél-lemorzsolódás Előre tudjuk jelezni az üzleti működést Azonos szintű kiszolgálás a különböző ügyfélkapcsolati csatornákon Eszköztámogatás nélkül is tudom, merre tart az üzlet És megéri a beruházás? Az Operatív Minden versenytárs bevezeti, nem akarunk lemaradni Értékesítési kvóták tervezése és elérése nagyobb biztonsággal Potenciális gap-ek korai feltárása Precízebb riportok

6 Miért hoznak ide CRM-et a vezetők? Az Alkalmazkodó A vezetők biztos tudják Az oktatáson majd megmutatják, hogy kell használni Talán átláthatóbbá teszi a feladataimat Végre látni fogja a főnök, hogy milyen sokat dolgozom Nézzük meg, próbáljuk ki Lehet, hogy van benne valami? Az Ellenálló Még egy rendszer, ami nem ér semmit Csak plusz adminisztrációs teher Úgysem fogom használni A Nagy Testvér figyel Más üzletkötők el fogják venni az ügyfelemet Biztos elrontják azt is, ami eddig működött Majd én eldöntöm, hogy mit használok Amíg hozom a számokat, addig úgy dolgozom, ahogy akarok A lényeg, hogy a jutalékom minél magasabb legyen

7 A bevezetés kihívásai Nem ismert, nem definiált entitásokat kell specifikálni Hogyan kapcsolódunk a többi rendszerhez? Folyamatos 0/24-es működésre kell felkészülni IT Folyamat A megszokott folyamatok meg fognak változni A rendszer szabályok közé szorít Ember Evés közben jön meg az étvágy, de szabjunk határt és tartsuk be Ügyfélközpontú folyamatok és üzletvitel - szemléletváltás Szervezeti ellenállás elfogadási görbe Vezetők vs. Felhasználók érdekei Üzleti változáskezelés Nemzetközi projekt előnyei és

8 Mi működik a Groupama CRM-ben? Ügyfél törzsadatok 360 fokos ügyfélkép Ügyfélkapcsolat történet Duplikáció-szűrés Meglévő szolgáltatások Ügyféllátogatások Naptár Szerződések Potenciális ügyfelek Értékesítés támogatása Sales Force Automation (SFA) Ajánlatok Cross-sell és upsell Megrendelések Online selfcare Proaktív kampányok Információadás Panaszkezelés Kárügyek Paperless folyamatok Ügyfélszolgálati folyamatok Ügyfélérték alapú folyamati SLA-k Behajtások Lojalitásmodell Analitikus információk (Business Intelligence) Ügyfélszegmentáció Kampánymenedzsment Prediktív értékesítési modellek Profitabilitási modellek

9 Mi működik a Groupama CRM-ben? Ügyfél törzsadatok 360 fokos ügyfélkép Ügyfélkapcsolat történet Duplikáció-szűrés Meglévő szolgáltatások Ügyféllátogatások Naptár Szerződések Potenciális ügyfelek Értékesítés támogatása Sales Force Automation (SFA) Ajánlatok Cross-sell és upsell Megrendelések Online selfcare Proaktív kampányok Információadás Panaszkezelés Kárügyek Paperless folyamatok Ügyfélszolgálati folyamatok Ügyfélérték alapú folyamati SLA-k Behajtások Lojalitásmodell Analitikus információk (Business Intelligence) Ügyfélszegmentáció Kampánymenedzsment Prediktív értékesítési modellek Profitabilitási modellek

10 Mit kaptak a vezetők? Operatív üzletmenetet előre tudjuk jelezni Lehetőség az üzlet tudatos tervezésére Látom, ha be kell avatkozni A szükséges riportok automatikusan előállnak Központi kampánymenedzsmenttel támogatott értékesítés

11 Mit kaptak a munkatársak? Ügyfélkezelési és értékesítés-szervezési módszertant, a profi ügynök képességét kapták Üzlettámogató többletinformációk támogatják az értékesítést Meglévő információk, rendezett formában megtalálhatóak Eddig nem létező információk megjelennek (ügyfélérték, értékesítési lehetőségek, találkozók) Adatbányászat kicsiben Bárhonnan és bármikor elérhető Stabilabb ügyfélkör Több új üzlet, magasabb jövedelem

12 Mindenkinek megérte? 6,0% 4,0% 2,0% Új szerződések állománydíj változása 2013/2012 I. féléve 5,4% Aktív, rendszeres CRM használók 0,0% -2,0% -4,0% -6,0% -3,8% CRM-et nem vagy esetlegesen használók Egy üzletkötőre eső átlagos állományváltozás I. félév CRM-et nem használó CRM-et átlag alatt használó Átlag feletti CRMhasználó

13 Funkciók Merre megyünk tovább? Mobilitás Üzleti potenciál megjelenítése az értékesítésben 360 fokos ügyfélkép Ügyféllátogatások Értékesítési lehetőségek Kampánymenedzsment Ajánlatadás indítása Értékesítés Telesales Ügyfélszolgálat Online csatorna Csatornák

14 Köszönjük a figyelmet! Jelinek Tamás CRM üzleti projektvezető Groupama Garancia Biztosító Zrt. tamas.jelinek@groupamagarancia.hu Telefon: Blastik Mátyás CRM kompetenciaközpont-vezető Mortoff Kft. blastik.matyas@mortoff.hu Telefon: