ocrm rendszer bevezetése a QUAESTOR Csoportnál

HTML
DOWNLOAD

Méret: px

Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "ocrm rendszer bevezetése a QUAESTOR Csoportnál"

Anikó Illésné
9 évvel ezelőtt
Látták:

1 ocrm rendszer bevezetése a QUAESTOR Csoportnál

2 Milyen QUAESTOR-t szeretnénk pár év múlva? József Hentesüzlete QUAESTOR Csoport Mielőtt válaszolunk, néhány elgondolkodtató kérdés: Egyikük személyesen ismeri az összes ügyfelét, ismeri azok kívánságait, hogy mit szeretnének sőt az ügyfelei családtagjait is személyesen ismeri! Egyikük bármelyik napon meg tudja mondani, hogy mennyi pénz van a cégében! Egyikük cégében a létszám 100%-a értékesít! 2

személyesen ismeri az összes ügyfelét, ismeri azok kívánságait, hogy mit szeretnének sőt az

3 Miért QUAESTOR? Miért most? 1 Egyedi képesség Adatvagyon: Ügyféladatbázis, idősoros Sokoldalú Sok nyilas - ügyféladat Viszonylag rugalmas szervezet Több mint 15 éves ügyfélismeret Erős, elismert márka 3 Versenyelőny fokozása Nagyobb piaci rész -> még több ügyfél Nagyobb bevétel Nagyobb vállalat érték Ügyfélfókusz/crm erősödése CRM Most 2 Nyerő lépés Ügyféltudás / Ügyfélismeret tudatos felhasználása a vállalat minden pontján Céltudatos ügyfél akvirálás Céltudatos keresztértékesítés Céltudatos proaktív ügyfélmegtartás 3

15 éves ügyfélismeret Erős, elismert márka 3 Versenyelőny fokozása Nagyobb piaci rész -> még több ügyfél Nagyobb bevétel Nagyobb

4 CRM Felépítmény: Minden egyes ügyfélhez tudni, hogy mi a következő lépés Ügyfélismeret előállítása alapvető ügyféladatok alapján (szintetizálás) Ügyfélstratégia/Vállalati stratégia lebontása ügyfélszegmensekre, végrehajtása 1-1 ügyfélinterakciók segítségével Jelenérték Potenciál Szükséglet (motiváció) Szegmens: Alacsony jelenérték, alacsony potenciál, kockázatkerülő motiváció Szegmenscél: Értéknövelés, Szegmens: Nagy jelenérték, nagy potenciál Szegmenscél: Megtartás, Elégedettségnövelés, Upsell 4

segítségével Jelenérték Potenciál Szükséglet (motiváció) Szegmens: Alacsony jelenérték, alacsony potenciál, kockázatkerülő

5 CRM: A megszerzett ügyfélismeretet Módszeresen Proaktív és reaktív helyzetben is használjuk, hogy ügyfeleinknek a legjobb ajánlatokat adhassuk és ne hagyjunk ki egyetlen lehetőséget sem. 5

6 Vagyis.. Adatbeszerzés Gyűjtsünk, rendszerezzünk és tároljunk adatot melyekkel a céloknak megfelelő tevékenységeket proaktívan támogathatjuk. Egyen szilárd, tervezett, igény alapú. Az adatminőség mért és menedzselt, tisztaság és megbízhatóság alapkövetelmény. CRM Front (Kiszolgálás) Teremtsük meg azt a lehetőséget, hogy a meghatározott LKL-t a tanácsadók végrehajthassák, Legyen ebben motivált (jutalék), és amikor ezt a lépést megteszi szolgáltasson új információt az ügyfélről, vagyis erősítse a következő lépést (kör bezárul) BI A rendelkezésre álló ismeretekből állítsuk elő minden ügyfélre vonatkozóan a legjobb következő lépést (ajánlat, stb.),. Ezt a legjobb következő lépést (LKL) jutassuk el minden ügyfélkapcsolati pontra. Egyszerűen használható front office (CRM) rendszer, az állomány motivált a használatban, folytonos adatgyűjtés és adatminőség biztosítás Támogat Egyszerűen előállított, bárki által alkalmazható ügyfélismeret és teendő Legjobb Következő Lépés 6

CRM Front (Kiszolgálás) Teremtsük meg azt a lehetőséget, hogy a meghatározott LKL-t a tanácsadók végrehajthassák, Legyen ebben motivált (jutalék), és amikor ezt a lépést megteszi szolgáltasson új

7 Projektszervezet, támogató alprojektek Projekt Irányító Bizottság Projekt Menedzser (Projekt Menedzsment) Adatbeszerző Alprojekt Üzleti Intelligencia Alprojekt ocrm Alprojekt 7

8 ocrm bevezetése HR feladatok Mivel kellett szembenéznünk, átgondolnunk? Bevezetés kudarcát okozhatja az ellenállás a változásokkal szemben: Minek ide új rendszer, hisz itt a CCS, és az is működik? (ragaszkodás a megszokotthoz) Hatalomféltés, érdekellentét, félelem (dolgozók nem akarják az új rendszer sikerét) Már nem csak az én birtokomban van a tudás az ügyfélről, hanem szélesebb körben elérhető. Félelem a kudarctól (nem tudok megfelelni az új elvárásoknak). Félelem a nagyobb kontrolltól (a tanácsadók minden feladata rögzítésre kerül).

(ragaszkodás a megszokotthoz) Hatalomféltés, érdekellentét, félelem (dolgozók nem akarják az új rendszer sikerét) Már nem csak az én

9 ocrm bevezetése Hogyan szereltük le az ellenállást? Folyamatos kommunikáció (hr és projektvezetés által folyamatosan tájékoztattuk a dolgozókat a projekt előrehaladtáról) Részvétel, bevonás (érintett vezetők, kulcsfelhasználók bevonása) Képzés - tréning Cégcsoport minden dolgozója Értékesítők Felhasználók támogatása Coaching

dolgozókat a projekt előrehaladtáról) Részvétel, bevonás (érintett vezetők,

10 ocrm bevezetése Képzések, tréningek több lépcsőben HTC trénerek, és belső coachok felkészítése QUAESTOR Nap - fókuszban a CRM (5 nap alatt 300 fő) Értékesítői tréningek (kb. 150 fő) Coaching

11 ocrm bevezetése Jelenlegi kihívások QQCS MINDENKINEK! QQCS Light bevezetése (minden QUAESTOR dolgozó rendszerhasználati oktatása, levizsgáztatása megtörtént) A munkatársak ösztönzése a rendszer használatára Siker az értékesítésben dolgozók már kezdik megszeretni Központban dolgozók viszont egyáltalán nem használják. - hogyan vegyük rá őket?

levizsgáztatása megtörtént) A munkatársak ösztönzése a rendszer használatára Siker az

12 ocrm bevezetése Köszönjük a figyelmet! Girhiny Anikó & Patvaros István 12

Hasonló dokumentumok

Társasági képzések az üzleti stratégia szolgálatában

Társasági képzések az üzleti stratégia szolgálatában Budapest, 2010. március 25. PSZE HR Szakmai nap Előadó: Kalocsai Katalin Oktatási Központ Alapok A humán n tőke t elemei képzettség végzett munkával