Bohnné Keleti Katalin, okleveles közgazda, nemzetközi marketing szakértő, bejegyzett igazságügyi szakértő

Átírás

1 Köszönti Önöket az és vezetője, Bohnné Keleti Katalin, okleveles közgazda, nemzetközi marketing szakértő, bejegyzett igazságügyi szakértő

2 Hallottad? A telefonos kommunikációról Budapest,

3 A kommunikációs folyamat Kibocsátó /Kódolás/ üzenet Lehetséges zaj Befogadó /Dekódolás/

4 A kommunikáció során jelentkező problémák Zaj / zavarás, váratlan megszakítások Nem megfelelő időzítés Üzenet nem megfelelő megfogalmazása Bizalmatlanság az üzenet kibocsátójával szemben A figyelem elkalandozása

5 Az ügyfél kommunikáció során jelentkező speciális problémák Fölösleges üzenetek Túl részletes adatok Érthetetlen szakszavak Pontatlan adatok Félreértett üzenetek Nem megfelelő helyzet és körülmények

6 A metanyelv A metanyelv olyan nyelv, amely másként kódolja a gondolatokat, mint a természetes nyelv. A metanyelv olyan szavakat és frázisokat használ, amelyek fényt deríthetnek a mögöttük rejlő szándékra. /Allan Pease/

7 Kommunikáció -összegezve - A kommunikáció akkor hatékony, ha a szavak, a tettek, és a fizikai jelenlét összhangban vannak.

8 A kommunikáció jellemzői Az adott téma hallgatók általi befogadása (100%) hogyan 80% mit 20% A befogadás hatékonysága elsősorban a közlés minőségétől függ.

9 A kommunikáció eredményessége A kommunikáció akkor lesz optimális, ha beszélgetőtársunkat jól tudjuk motiválni.

10 Kommunikációs formák Közvetlen: személyes, szóbeli Közvetett: telefon írásbeliség Csoportos és tömegkommunikáció

11 A telefonos kommunikáció jellemzői Csak a hangok találkoznak Gyors Azonnali visszajelzést biztosít Nincs metakommunikációs lehetőség Célzott A hangulatot szinte pillanatok alatt kell megteremteni

12 A telefonálás 10 aranyszabálya Helyes testtartás (a hang közvetíti a közérzetet). Mosoly (a mosoly a hangot is barátságossá teszi). Verbális kézfogás (ez a köszönéssel és a kölcsönös bemutatkozással létrejön). Megfelelő hangszín, ritmus használata. A hangerősség olyan megválasztása, amely nem sérti a befogadót, de jól érthető. A téma pontos ismerete, felkészültség. Jó kifejezőkészség. A magyar nyelv megfelelő használata, (a beszéd- és nyelvtani hibák a telefonban felerősödnek ) szakzsargon kerülése. A technikai eszközök megfelelő kezelése, ill. biztosítása. Jó hírnév erősítése cégképviselet bizalom kialakítása, erősítése.

13 Ügyfélkapcsolatok, adatbázis használata a telefonálásoknál Ügyféladatok személyes adatok üzletkötés jellemzői szubjektív információk Aki egy ügyfelet a legjobban ismer, annál az ügyfélnél előnyt élvez!

14 Ügyfél-kommunikáció, stílus formái cégképviselet, cégkultúra motiválás Cél: bánjunk minden ügyféllel súlyának megfelelően, partnerként

15 A FOLLOW-UP SZOLGÁLTATÁSOK FONTOSSÁGA Egy vizsgálat tanúsága szerint, a törzsügyfelek elhagyták a céget, mert: minőségi problémáik voltak 15 % elégedetlenek voltak az árral 15 % kiszolgálási hiányosságokat tapasztaltak 20 % az eladás utáni szolgáltatások hiányoztak 50 %

16 A MEGFELELŐ EMBERT A MEGFELELŐ MUNKÁRA MENNY: AHOL A RENDŐRÖK ANGOLOK, A SZAKÁCSOK FRANCIÁK, A MŰSZERÉSZEK NÉMETEK, A SZERETŐK OLASZOK ÉS AZ EGÉSZET A SVÁJCIAK SZERVEZIK. POKOL: AHOL A SZAKÁCSOK ANGOLOK, A MŰSZERÉSZEK FRANCIÁK, A SZERETŐK SVÁJCIAK, A RENDŐRÖK NÉMETEK ÉS AZ EGÉSZET AZ OLASZOK SZERVEZIK.

17 A telefon marketing alkalmazásának kockázatai Nem elérhető a célszemély Nem megfelelő az időpont Fenntartások, ellenérzések a telefonmarketinggel szemben Sablonos szövegmondás Nem megfelelő felkészültségű hívó Helytelen kommunikáció

18 Hideg hívások Előnyök: Bárkihez el lehet jutni Az elutasítás nem személyes Gyorsaság Hátrányok/kockázatok: Elutasítás Nagy meddőszórás Rossz időpont

19 A kommunikáció lényege az ügyfélkapcsolatokban, hogy mindig azokat az érveket, tényeket helyezzük előtérbe, amelyek az ügyfél számára fontosak, lássa és értse, hogy az adott helyzetben, megoldásban számára milyen előnyök rejlenek!

20 Az ügyfél kommunikáció húsz parancsolata I. 1. Tekintsd embernek, ne pedig felesleges, zavaró tényezőnek. 2. Fogalmazz úgy, hogy az ügyfél is értse! 3. Ne használj felesleges szakkifejezéseket, se szlenget! 4. Legyen egyértelmű a mondanivalód. 5. Légy őszinte, a hibákat ne tagadd le! 6. Személyes problémáidat, érzelmeidet ne vidd bele a folyamatba! 7. Adj egyértelmű választ, kínálj megoldást. 8. Adj meg nevet, elérhetőséget, határidőt, felelőst. 9. Vedd figyelembe az ügyfél státuszát, egyedi érzékenységét. 10. A kérdéseid is legyenek egyértelműek és világosak!

21 Az ügyfél kommunikáció húsz parancsolata II. 11. Ha időre van szükség az ügyfél kérdései, kérései megválaszolására, adj meg határidőt, de azt tartsd is be. 12. Törekedj a gyors, hatékony megoldásokra! 13. Tedd az ügyfél számára átláthatóvá a folyamatokat. 14. A kommunikációs formának megfelelő legyen a metakommunikáció is. 15. Jelezz vissza, hogy érted a mondanivalóját. 16. Mindenkor képviseld a céget! 17. Keresd a közös érdekeltséget, és azt hangsúlyozd, ami az ügyfél érdeke! 18. Ne bizalmaskodj, ne tegezd az ügyfelet! 19. Ne minősítsd sem őt, sem a viselkedését! 20. A legfontosabb: soha ne feledd, hogy talán a következő havi fizetésedet biztosító partnerrel beszélsz.

22 A siker feltételei Cél pontos meghatározása Célcsoport meghatározása és ismerete Megfelelő adatbázis Jól kidogozott érvrendszer Felkészültség Személyes adottságok Megbízható technika

23 A sikeres és hatékony kommunikáció eredménye Megértés Egyetértés Együttműködés Elégedettség

24 KÖSZÖNÖM A FIGYELMET! A témáról részletesebben: az Egy nyelven az ügyféllel című könyvemben, amely ma kedvezménnyel kapható. Argumentum Marketing Tanácsadó Kft. argumentum@argumentum.hu hírlevél feliratkozás: