KOMMUNIKÁCIÓ. Dr. Vincze Zoltán. Semmelweis Egyetem Egyetemi Gyógyszertár Gyógyszerügyi Szervezési Intézet

Átírás

1 KOMMUNIKÁCIÓ Dr. Vincze Zoltán Semmelweis Egyetem Egyetemi Gyógyszertár Gyógyszerügyi Szervezési Intézet

2 MOTTÓ: A gondolkodó ember aki nem tudja kifejezni a gondolatait ugyanazon a szinten van, mint az az ember aki nem gondolkodik. (Pericles)

3 AZ ELŐADÁS ÁTTEKINTÉSE I. A kommunikációról általánosságban A kommunikáció szereplői A kommunikációs csatorna A visszajelzés és annak fontossága A kommunikáció típusai és megoszlásuk Kommunikációs problémák Kommunikáció a gyógyszertárban

4 A KOMMUNIKÁCIÓ SZEREPLŐI I. AZ ADÓ Információt továbbít a vevő felé tudatosan tudattalanul Üzenetét kódolva juttatja el a vevőhöz

5 A KOMMUNIKÁCIÓ SZEREPLŐI II. A VEVŐ A végállomása az adó üzenetének Átkódolja, és lefordítja magának a kapott üzenetet

6 KOMMUNIKÁCIÓS CSATORNÁK Személyes kommunikáció Kommunikációs lehetőségek a múltban Telekommunikáció gyors fejlődése napjainkban

7 VISSZAJELZÉS (FEEDBACK) Mit jelent a kommunikációban? Visszajelzés a vevőtől az adó felé Miért van rá szükség? Felgyorsult információ áramlás miatt Célba ért-e az információ? A vevő jól fordította-e át magának? Mikor van rá szükség?

8 A KOMMUNIKÁCIÓ TÍPUSAI ÉS MEGOSZLÁSUK I. 7% 55% verbális vokális 38% vizuális A mindennapi kommunikációban, a hétköznapi életben verbális 7% vokális 38% vizuális 55%

9 A KOMMUNIKÁCIÓ TÍPUSAI ÉS MEGOSZLÁSUK II. 40% 40% 20% verbális vokális vizuális Tudományos előadásokon, szakmai fórumokon verbális 40% vokális 20% vizuális 40%

10 A KOMMUNIKÁCIÓS PROBLÉMÁK LEHETSEGÉS OKAI Rosszul kódolja az üzenetét az adó verbális, vokális, vagy vizuális szinten. Rosszul fordítja át magának a vevő Hiba a kommunikációs csatornákban./.

11 VERBÁLIS KÓDOLÁSI PROBLÉMÁK Elenyésző részét képezik a kódolási problémáknak Lehetséges okok: Nyelvi különbségek Különbség iskolázottság szintjén szakmai zsargon túlzott használata laikusoknak nem megfelelő szavak használata eltérő műveltségű emberek között Kis odafigyeléssel jelentősen javíthatók

12 NON VERBÁLIS KÓDOLÁSI PROBLÉMÁK Vokális 38% (20%) Vizuális 55% (40%) A kódolási problémák jelentős részét képezik Ok: Kevésbé figyel az adó tudatosan a non verbális kódolásra

13 NON VERBÁLIS KÓDOLÁSI PROBLÉMÁK SZINTJEI Személyes elem A veleszületett ügyesség A technika Az első benyomás Az idegesség Beszéd struktúrája Az adó felkészültsége A fő mondanivaló megvilágítása Az idő faktor figyelembe vétele./.

14 A TECHNIKA I. A TESTTARTÁS A helyes testtartás fontossága Kódolási problémák agresszív testtartás flegma testtartás fáradt testtartás ideges testtartás

15 A TECHNIKA II. A GESZTUSOK A gesztusok a testbeszéd jelentős részét képezik Kódolási problémához vezethetnek a helytelen kézmozdulatok arcmimika eltúlzott mozdulatok

16 A TECHNIKA III. A SZEMKONTAKTUS A szem a lélek tükre, egyúttal az egyik legfontosabb non verbális kommunikációs lehetőség. A helytelen kódolás okai lehetnek ha nincs szemkontaktus, illetve ha az adó túl sokáig tart fenn szemkontaktust a vevővel.

17 A TECHNIKA IV. A HANG A hang mint kommunikációs lehetőség Kódolási problémák eredhetnek a beszéd sebességéből, a hangszín egysíkúságából, a monoton hangerőből, illetve a szavak közti szünetekből

18 AZ ELSŐ BENYOMÁS Az első benyomás főként a vizuális kommunikációra támaszkodik kódolási problémához vezethet a helytelen öltözék smink kiegészítők

19 AZ IDEGESSÉG LEKÜZDÉSE Nem feltétlenül gondolunk rá, hogy problémát okozhat a kommunikációk jelentős részében Általában előadások, fontos találkozók kommunikációs problémája Az adó nem képes megfelelően kódolni az üzenetet

20 KOMMUNIKÁCIÓS PROBLÉMÁK A VEVŐ SZINTJÉN A vevő szintjén jelentkező kommunikációs problémák okai Elkalandozó figyelem Ellenérv keresés Versengés Szűrés Elferdítés Személyes érzések./.

21 ELKALANDOZÓ FIGYELEM Az egyik leggyakoribb kommunikációs probléma a vevő szintjén Okai lehetnek Családi problémák Munkahelyi problémák Következményei az információ nem ér célba, vagy nem a küldött információ ér célba

22 ELLENÉRV KERESÉS Független a kódolt üzenettől A vevő azonnal ellenérveket keres a kapott információval szemben gondolkodásban dialógusban

23 SZŰRÉS A folyamatos információ áramlás, a felgyorsult életforma következtében a vevő szűri a hozzá érkező információkat Ennek következménye lehet Fontos információk elvesztése Részinformációk szerzése

24 SZEMÉLYES ÉRZÉSEK A vevő személyes érzései az adóhoz meghatározhatják a kettőjük közti kommunikációt. Személyes érzések az adóval szemben születhetnek Az első benyomáson alapulva. Illetve hosszú idő tapasztalatait figyelembe véve

25 PROBLÉMÁK A KOMMUNIKÁCIÓS CSATORNÁKBAN Telekommunikáció fejlődése és ennek következményei Megváltozott kommunikációs eszközök Több információt küld az adó Több információ jut a vevőhöz Kommunikáció különböző kultúrák között Személyes érintés hiánya./.

26 A SIKERES KOMMUNIKÁCIÓ KULCSAI Eredményesebb kódolás az adó részéről verbális non verbális Az aktív figyelés elsajátítása a vevő részéről gátak leküzdése

27 EREDMÉNYESEBB VERBÁLIS KÓDOLÁS A kódoló félnek, az adónak figyelembe kell vennie Mire kiváncsi a vevő Az esetleges szókincs különbségeket Kerülnie kell a túlzott szakmai zsargon használatát

28 EREDMÉNYESEBB NON VERBÁLIS KÓDOLÁS I. A jobb kommunikáció elérésének érdekében az adónak tudatosan kell figyelni a non verbális kommunikációjára A technikára testtartás gesztusok szemkontaktus hang

29 AZ ÜZENET CÉLBA ÉRKEZÉSÉNEK NÖVELÉSE I. Az effektív odafigyelés elsajátításának lépései Csak a kommunikációra, az üzenetre koncentrálni Elfelejteni a családi, munkahelyi, egyéb gondokat

30 AZ ÜZENET CÉLBA ÉRKEZÉSÉNEK NÖVELÉSE II. Kapcsolat kiépítése, és fenntartása az üzenetet közvetítő személlyel Szemkontaktussal Gesztusokkal Kérdések az adóhoz Az ismétlés segít az üzenet megértésében Saját szavainkkal kimondva könnyebb megjegyezni a közölt információt

31 A KOMMUNIKÁCIÓ FONTOSSÁGA A GYÓGYSZERÉSZETBEN Gyógyszerészet szerepe az egészségügyben A gyógyszerészek feladatai a gyógyszertárban Szakmai továbbképzések színvonalának növelése

32 A GYÓGYSZERÉSZEK FELADATAI A GYÓGYSZERTÁRBAN A gyógyszerészek feladata kibővült az elmúlt években a gyógyszerek kiadása korszerű felvilágosítás OTC termékekről betegtanácsadás

33 The Seven-Star Pharmacist Care-giver - Gondozó Decision-maker - Döntéshozó Communicator - Beszélgetőpartner Leader - Vezető Manager - Szervező-vezető Life-long-learner - Élethosszig tanuló Teacher - Oktató (1988 Új-Delhi-WHO, 1993 Tokyo, 1997 Vancouver)

34 A KOMMUNIKÁCIÓ SZEREPE A GYÓGYSZERTÁRBAN Segít a gyógyszerésznek a helyes kommunikáció kiépítésében Segít az effektív odafigyelés növelésével a betegek által kódolt üzenet eredményesebb értelmezésében Segít a kollégákkal (orvosokkal, gyógyszerészekkel) a sikeresebb kommunikáció elérésében.

35 Kommunikációs problémák ( zajok ) 1. Környezeti gátak - zsúfoltság, zsivaj, magas üvegfal, sok reklámanyag takarása, várakozás kijelölése, stb. 2. Személyes gátak - nehéz helyzetektől való félelem, önbizalomhiány, belső monológ, objektivitás, stb. 3. Személyes gátak a beteg részéről - személytelennek érzik az ellátást, szégyenlősség (bizonyos betegségek esetén)

36 SPECIÁLIS ESET I. A DÜHÖS BETEG Gyakran okoz kommunikációs problémát A legfontosabb a felmérése mit vár el tőlünk ez a típusú beteg Megoldás: az aktív figyelés

37 SPECIÁLIS ESET II. A SZENVEDÉLYBETEG Egyre növekvő betegcsoport hazánkban alkohol függőségben, drog vagy egyéb gyógyszerek függőségében szenvedők csoportja A különféle szerektől függő betegekkel különösen fontos a helyes kommunikáció megtalálása

38 SPECIÁLIS ESET III. Panaszkodó beteg Hallgatag beteg Beszélgetés érzékeny témákról Konzultáció idős betegekkel Gyermekekkel kapcsolatos tennivalóink

39 Legalább az alábbi kérdések feltételére törekedjünk: - Igényel-e konzultációt a gyógyszeres terápiát illetően? - Van-e kérdése?

40