KOLLÉGIUM FELNİTTKÉPZÉSI

Átírás

1 Oldal: 1/6 A SURÁNYI ENDRE SZAKKÉPZİ ISKOLA ÉS KOLLÉGIUM FELNİTTKÉPZÉSI TEVÉKENYSÉGÉNEK VEVİSZOLGÁLATA ÉS E

2 Oldal: 2/6 Cél: a Surányi Endre Szakképzı Iskola és Kollégium felnıttképzési tevékenységében résztvevı, abban közremőködı vagy partner személyek panaszainak kezelése. Folyamatgazda: Mőszaki igazgatóhelyettes Az intézmény vevıszolgálatának elérhetısége: a) Cím: 3702 Kazincbarcika, Irinyi János utca. 1. b) Telefon: 48/ (központ) c) FAX: 48/ d) iskola@suranyi-szki.sulinet.hu e) Web: f) Ügyfélfogadási rend - partnerek és ügyfelek fogadási ideje között - elızetes bejelentés lehetséges, esetenként elınyt jelent g) Tájékoztatási rend - az intézmény fıportája személyes és telefonos felvilágosítást ad - a különbözı részlegek vezetıi, ügyeletes munkatársai mindig elérhetık a nap folyamán - célirányos érdeklıdés lehetséges az illetéke munkatársunknál - az intézmény mőködésével összefüggı írásos tájékoztató áll rendelkezésre - médiák igénybevétele

3 Oldal: 3/6 Panaszkezelés az iskolarendszeren kívüli felnıttképzés területén i rendszer mőködtetése Intézményünk az iskolarendszeren kívüli felnıttoktatási tevékenység viszonylatában 2 szintő panaszkezelési rendszert valósít meg. Ebben az esetben az elsı szinten felmerülı problémák kezeléséért felelıs a tanfolyam vezetıje. Amennyiben a panaszt nem találja jogosnak, személyes elbeszélgetés útján orvosolja azokat. Amennyiben jogosnak találja a panaszt lépéseket tesz annak megoldása érdekében. Ha úgy érzi a panasz megoldásának lehetısége meghaladja az ı hatáskörét, a 2.szintő panaszkezelési rendszer lép életbe, melynek felelıs vezetıje az intézmény igazgatója. Az intézményvezetı a panasz kivizsgálásának és megnyugtató rendezésének érdekében a panasz kezeléséért felelıs személyt nevez ki. A kétszintő panaszkezelési rendszer probléma megoldásának menete mindkét szinten azonos, kivéve a felelıs és érintett alkalmazottak személyét. A jelen folyamatleírás meghatározza a minıségirányítási rendszer partneri kommunikációját és a panaszkezelést abból a célból, hogy az intézmény a mőködését a partnerek igényeinek megfelelıen végezze. Az eljárás alkalmazandó a szervezet valamennyi alkalmazottjára, akik annak minıségirányítási rendszerében dolgoznak. Felelısség és hatáskör Lépés Felelıs Érintettek Tájékoztatottak Panaszfelvétel Intézményvezetı i dolgozók A panasz jogosságának megállapítása Megbeszélés az érintett alkalmazottal Megoldási javaslat a panasz kezelésére A megoldási javaslat elfogadása végrehajtása Az érintettek tájékoztatása Nyomonkövetés iskolatitkár végrehajtásával megbízott dolgozó Alkalmazotti kör Alkalmazotti kör

4 Oldal: 4/6 START A panaszeleírása Panaszfelvétel Jegyzıkönyv a panasz felvételérıl Törvényi elıírások Nem A panaszfelvétel jogosságának megállapítása Igen Megbeszélés az érintett alkalmazottal Feljegyzés az érintett alkalmazott reagálásáról Megoldási javaslat a panasz kezelésére dokumentumai A megoldási javaslat elfogadása Nem Igen végrehajtása. jegyzıkönyve Az érintettek tájékoztatása. Feljegyzés a tájékozttásról Nyomonkövetés Feljegyzés STOP v

5 Oldal: 5/6 Az eljárás leírása 1. Panaszfelvétel A panasz benyújtása írásban az igazgatói titkárságra, melyrıl jegyzıkönyv készül. 2. A panasz jogosságának megállapítása A panasz jogosságának megállapításakor ellenırizni kell, hogy a benyújtott panasz megfelel-e a valóságnak és a törvényi elıírásoknak. Amennyiben a panasz nem jogos, a folyamat befejezıdik. 3. Megbeszélés az érintet alkalmazottal Amennyiben a panasz valós, elıször az érintett alkalmazottal kell megbeszélést tartani és megoldási javaslatot kérni tıle. 4. Megoldási javaslat a panasz kezelésére A megoldási javaslatot a panaszos, az érintett dolgozó és a panaszkezeléssel megbízott személy együttesen dolgozza ki. 5. A megoldási javaslat elfogadása A megoldási javaslat a panaszos, az érintett dolgozó és a panaszkezeléssel megbízott személy közös elfogadása esetén lép életbe. A megoldási javaslatról az iskolavezetést minden esetben tájékoztatni kell. Amennyiben a megoldási javaslatot valamelyik fél nem fogadja el, új javaslatot kell készíteni. 6. végrehajtása végrehajtásával megbízott személy az elıírásoknak megfelelıen elvégzi az intézkedési tevékenységeket. 7. Az érintettek tájékoztatása Az érintettek tájékoztatása az intézkedés végrehajtásának eredményérıl. 8. Nyomonkövetés végrehajtásával megbízott személy és a panaszkezeléssel megbízott személy ellenırzi, hogy a felmerült panasz kezelése megfelelıen megtörtént. Interjút készít a panaszossal és az érintett pedagógussal, elégedettségüket vizsgálva.

6 Oldal: 6/6 Az eljárásban készült bizonylatok mátrixa Dokumentumok Készítı/kitöltı Tárolási hely Jegyzıkönyv a panasz felvételérıl Feljegyzés az érintett alkalmazott reagálásáról dokumentuma jegyzıkönyve Feljegyzés a tájékoztatásról Feljegyzés a nyomon követésrıl Megbízott titkársági dolgozó A nyomon követés Tárolási idı Másolatot kap