MKB Alapkezelı zrt Budapest, Váci utca 38. telefon: ; ; telefax: ;

Átírás

1 MKB Alapkezelı zrt Budapest, Váci utca 38. telefon: ; ; telefax: ; /2012. sz. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT hatálybalépésének dátuma: április

2 Tartalomjegyzék I. ÁLTALÁNOS RÉSZ... 3 I.1. BEVEZETÉS... 3 I.2. A SZABÁLYZAT CÉLJA... 3 I.4. FOGALMI MEGHATÁROZÁSOK... 3 II. PANASZKEZELÉS MENETE... 4 II.1. PANASZ BEJELENTÉSE, RÖGZÍTÉSE II.2. BEJELENTÉS SZÓBELI PANASZ ESETÉN... 4 II.3. A BANK ÜGYFÉLSZOLGÁLATAINK ELÉRHETİSÉGE:... 5 II. 4. BEJELENTÉS ÍRÁSBELI PANASZ ESETÉN... 5 II.5. A PANASZ KIVIZSGÁLÁSA ÉS MEGVÁLASZOLÁSA... 5.II.6. PANASZNYILVÁNTARTÁS ÉS ADATVÉDELEM... 6 II. 7. PANASZKEZELÉS FOLYAMATÁNAK BEMUTATÁSA... 7 III. JOGORVOSLATI LEHETİSÉGEK... 7 III.1. FOGYASZTÓ ESETÉBEN:... 8 III.2. NEM MAGÁNSZEMÉLY (NEM FOGYASZTÓ) PANASZOS ESETÉBEN:... 8 IV. EGYÉB RENDELKEZÉSEK... 8 IV.1. A SZABÁLYZAT KÖZZÉTÉTELI HELYEI:

3 I. Általános rész I.1. Bevezetés Jelen Panaszkezelési Szabályzat az MKB Befektetési Alapkezelı zrt. (székhelye: 1056 Budapest Váci u. 38., cégjegyzékszáma: Fıvárosi Törvényszék Cégbírósága: Cg , a továbbiakban: Alapkezelı ) szabályzata, amelyet az Alapkezelı a befektetési alapkezelıkrıl és a kollektív befektetési formákról szóló évi CXCIII. törvény (a továbbiakban: törvény) rendelkezései alapján készített el. Az Alapkezelı a panaszkezelését a törvény 25.. rendelkezése alapján kiszervezés keretében az MKB Bank Zrt. (székhelye: 1056 Budapest Váci u. 38. cégjegyzékszáma: Fıvárosi Törvényszék Cégbírósága Cg , a továbbiakban: Bank) látja el. A Befektetıknek közvetlenül az Alapkezelıhöz intézett panaszát az Alapkezelı az érdemi kivizsgálás és elintézés végett a Panaszos értesítése mellett - a Bankhoz továbbítja. I.2. A Szabályzat célja A panaszkezelési szabályzat általános célja, hogy a Befektetık elégedettsége és igényeinek magasabb szintő kielégítése érdekében a fontos visszajelzéseket tartalmazó panaszok kezelésének, kivizsgálásának, nyilvántartásának és érékelésének rendje szerves részévé váljon közös pénzügyi kultúránknak, így biztosítva a vitarendezés folyamatos tökéletesítését. A szabályzat elısegíti, hogy a Befektetık véleményüket, panaszukat egyszerően és eredményesen juttathassák el a megfelelı fórumok részére, ezzel is támogatva a gyorsabb megoldáshoz való hozzájutást. I.3. Alapelvek Üzleti gyakorlatunk alapkövetelménye a Befektetık felvetéseinek gyors kivizsgálása és a feltárt hibák orvoslása. Ezért a panaszbejelentéseket rögzítjük, és rendezésőket kiemelt feladatként kezeljük. Emellett a beérkezett észrevételeket rendszeresen elemezzük, és ennek eredményeit felhasználjuk szolgáltatásaink és ügyfélkezelési rendünk továbbfejlesztéséhez. A panaszokat és a panaszosokat bármilyen megkülönböztetés nélkül, egyenlıen, azonos eljárás keretében és szabályok szerint kell kezelni. A panaszkezelésnek gyorsnak, tisztességesnek és érdeminek kell lennie, amelynek során fel kell tárni a panasz okát, indokát és ezt követıen a panaszt mielıbb orvosolni kell. A panaszkezelés során az ésszerően tájékozott, az adott helyzetben elvárható figyelmességgel és körültekintéssel eljáró tudatos fogyasztói magatartást tekintjük alapkövetelménynek és ezt várjuk el Befektetıinktıl. I.4. Fogalmi meghatározások Panasz: az Alapkezelı tevékenységével, az Alapkezelı által kezelt befektetési alapok mőködésével szemben felmerülı minden olyan egyedi kérelem vagy bejelentés, amelyben a Panaszos konkrét, egyértelmő igényt fogalmaz meg. Nem minısül panasznak, ha a Panaszos általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel

4 Befektetı: az Alapkezelı által kezelt befektetési alap befektetési jegyének tulajdonosa. Panaszos: az a Befektetı, aki panaszt terjesztett elı. Fogyasztó: a Panaszosok közül az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívüli célok érdekében eljáró természetes személy. Meghatalmazott: a Panaszosok meghatalmazott útján is eljárhatnak. Meghatalmazott lehet bármely természetes vagy jogi személy, illetve jogi személyiséggel nem rendelkezı szervezet. Nem lehet meghatalmazott: aki tizennyolcadik életévét még nem töltötte be; akit jogerıs bírói ítélet a közügyektıl eltiltott, vagy akit a bíróság jogerısen gondnokság alá helyezett. Felügyelet: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF), az Alapkezelı felügyeleti szerve. Pénzügyi fogyasztói jogvita: A PSZÁF keretében mőködı Pénzügyi Békéltetı Testület hatáskörébe és illetékességébe tartozik a fogyasztó és az Alapkezelı között - a nyújtott szolgáltatással kapcsolatban - létrejött szerzıdés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy bírósági eljáráson kívüli rendezése. E célból a Pénzügyi Békéltetı Testület egyezség létrehozását kísérli meg, ennek eredménytelensége esetén az ügyben döntést hoz a fogyasztói jogok egyszerő, gyors, hatékony és költségkímélı érvényesítésének biztosítása érdekében. II. Panaszkezelés menete II.1. Panasz bejelentése, rögzítése. A Befektetık által igénybe vehetı panaszbejelentés módjai: a) Szóbeli panasz: - személyesen - telefonon b) Írásbeli panasz:.- személyesen vagy más által átadott irat útján - postai úton - elektronikus levélben - telefaxon II.2. Bejelentés szóbeli panasz esetén Amennyiben a Befektetı megítélése szerint a kifogásolt eljárás a helyszínen megoldható, vagy egyszerően orvosolható, esetleg információhiányon vagy félreértésen alapul, a Befektetı: ügyfélfogadási idıben a Bank fiókjainak munkatársaihoz vagy a nap 24 órájában rendelkezésére álló telefonos ügyfélszolgálathoz (MKB telebankár ) fordulhat - 4 -

5 II.3. A Bank ügyfélszolgálataink elérhetısége: Általános MKB fiók nyitva tartási idı Budapesten és vidéken hétfı szerda: csütörtök: péntek: Üzletközpontban lévı MKB fiókok nyitva tartási ideje Budapesten és vidéken hétfı-csütörtök: péntek: Vállalati ügyfélszolgálat telefonszám: Külföldrıl hívható ügyfélszolgálati telefonszám: II. 4. Bejelentés írásbeli panasz esetén A hatékonyabb ügyintézés érdekében a Panaszosok lehetıség szerint használják a Banknak az erre a célra kidolgozott Panaszbejelentı Nyomtatványát, amely a bankfiókokban elérhetı és a Bank honlapjáról is letölthetı. A panasz elbírálásához szükséges a konkrét ügy pontos leírása, a határozott igény megjelölése és a panaszban foglaltakat alátámasztó dokumentumok másolatát is mellékelni kell a beadványhoz. Amennyiben a panasznak voltak elızményei, az ezekkel kapcsolatos információkat (p1.: banki referenciaszám, ügyintézı) is kérjük megadni. Az írásbeli panasz érvényességi kelléke a Befektetı aláírása. Az írásbeli panasz képviselı vagy meghatalmazott útján való benyújtása esetén a Bank vizsgálja a képviseleti jogosultságot, ezért ha a Panaszosok meghatalmazott útján járnak, a panasz kérelmen a meghatalmazottként eljáró természetes személy nevét is fel kell tüntetni, továbbá a kérelemhez csatolni kell a meghatalmazott aláírásával ellátott - legalább két tanú által aláírt, illetve saját kezőleg írt és aláírt - eredeti meghatalmazást. Ügyfél írásbeli panaszát megküldheti: az érintett bankfiók címére az MKB Bank Zrt. központi címére (1056 Budapest, Váci utca 38., vagy Postafiók 1821 Budapest) az MKB Bank Zrt. központi címére (mkb@mkb.hu) II.5. A panasz kivizsgálása és megválaszolása Az egyszerő megítéléső szóbeli panaszt a Bank haladéktalanul megvizsgálja és szükség szerint azonnal orvosolja. Ha a Befektetı a panasz kezelésével nem ért egyet vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Bank a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzıkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát személyesen közölt szóbeli panasz esetén a Befektetınek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a jegyzıkönyvet a Panaszosnak megküldi. Egyéb szóbeli panasz esetén a Bank az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el

6 Írásbeli panasz esetén a Bank a panaszügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját és érdemi döntését/intézkedését pontos indoklással ellátva, ha jogszabály másként nem rendelkezik, a panasz közlését követı 30 napon belül írásban megküldi a Panaszos részére. Igény esetén a Bank a kivizsgálás eredményérıl telefonon vagy en is értesítést küld. Elıfordulhat, hogy a panasz kivizsgálása során a Banknak kiegészítı információkra lesz szüksége. Ebben az esetben a Panaszos érdeke az ilyen irányú megkeresés mielıbbi megválaszolása, mert a Bank az eljárást a hiányok pótlásáig nem tudja folytatni. Amennyiben a panasz jellege miatt a fenti határidı nem tartható, Úgy a Bank az ügyintézési idı hosszabbításáról és annak indoklásáról külön értesítést küld. A Bank a panaszkezelés során igyekszik a legrövidebb határidık betartásával eljárni és biztosítja, hogy döntése során a hatályos jogszabályok szerint vizsgálja ki, orvosolja, vagy utasítja el a panaszt. Panaszügyben hozott döntését közérthetıen és egyértelmően indokolva, valamennyi felvetett problémára reagálva küldi meg a Panaszos részére. A Bank a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számíthat fel..ii.6. Panasznyilvántartás és adatvédelem A Bank az Ügyfelek panaszairól és azok megoldását szolgáló intézkedésekrıl nyilvántartást vezet, amely a következı fıbb adatokat tartalmazza: a Panaszos adatait a panasz leírását, a panasz tárgyát képezı esemény vagy tény megjelölését a panasz benyújtásának idıpontját és módját a panasz orvoslására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokolását a panaszügy intézéséért, illetve az intézkedés végrehajtásáért felelıs személy(ek) megnevezését, valamint az intézkedés teljesítésének és a panasz lezárásának határidejét a kivizsgálás során beszerzett információkat és esetleges szakvéleményt a panaszban megjelölt igényrıl való döntést a panasz megválaszolásának idıpontját és módját a panaszkezelés elemzéséhez és fejlesztéséhez kapcsolódó egyéb információkat (pl.: panasz oka, gyakorisága) Telefonon történı panaszkezelés esetén a Bank és a Befektetı közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel kell rögzíteni, amelyrıl a Befektetıt a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell. A Befektetı kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésére kell bocsátani a hangfelvételrıl készített hitelesített jegyzıkönyvet. A hangfelvételt egy évig kell archiválni, ezt követıen az adatokat törölni kell, illetve egyedi azonosításra alkalmasságukat meg kell szüntetni. A Bank az írásbeli panaszokat beleértve a személyes megjelenés során elıadott panaszról készült jegyzıkönyvet is továbbá az azokra adott válaszokat három évig archiválja és a Felügyelet kérésére, bemutatja. A megırzési idı elteltével az adathordozókat (okiratokat) selejtezni kell

7 A panaszügyi nyilvántartásban rögzített személyes adatok kizárólag a panaszügyek regisztrálásának és a panaszügyek elbírálásának célját szolgálhatják. A Bank a panaszt és az arra adott választ a telefonon történı panaszkezelési kommunikáció kivételével - három évig ırzi meg, és azt a Felügyelet kérésére bemutatja. A Bank ezen felül jogosult jogai érvényesítéséhez vagy kötelezettségei teljesítéséhez a panaszokkal kapcsolatban papír alapú formában vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a panasz vonatkozásában elıírt bizonylat megırzési szabályoknak megfelelıen, de legalább a polgári jog elévülési szabályai szerinti elévülési idı leteltéig megırizni. II. 7. Panaszkezelés folyamatának bemutatása A panasz benyújtását követıen a Bank elsıdleges feladata annak eldöntése, hogy a jelen szabályzatban meghatározott fogalom szerint a bejelentés panasznak minıdül-e vagy sem. Amennyiben igen, sor kerül a panasz regisztrációjára. A panasz regisztrációjával megkezdıdik a panaszügy kivizsgálása. A vizsgálati szakaszban kerülhet sor a hiányzó információk, illetve szakvélemény beszerzésére. Amennyiben valamennyi, a panaszbejelentés szempontjából fontos információ rendelkezésre áll, a vizsgálati szakasz lezárul és sor kerül a döntéshozatalra. A döntésnek három fajtája van: Panasz elfogadása Panasz részbeni elfogadása Panasz elutasítása A döntéshozatalt a panaszeljárás befejezéseként a válasz elkészítése és megküldése követi a jogszabály által meghatározott, illetve a Panaszos által igényelt közlési formában (írásban, faxon, ben, stb.) A Bank kiemelt figyelmet fordít a minıségi panaszkezelés biztosítására, ezért az egyes panaszügyek lezárását követıen a panaszkezelési folyamat teljes egészének tekintetében monitoring (elemzı) tevékenységet folytat, amelynek során többek között vizsgálja: - a panaszok átfutási idejét különféle szempontok szerinti bontásban; - a panaszok számát; - az egyes befektetési alapokhoz kapcsolódó reklamációkat; - a panaszkezeléssel kapcsolatos általános elégedettséget; - illetve egyes konkrét panaszügy vonatkozásában az elégedettséget. III. Jogorvoslati lehetıségek A panasz elutasítása esetén a Bank a Befektetıt írásban tájékoztatja arról, hogy panaszával annak jellege szerint a milyen szervhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat. Amennyiben a panaszkezelés nem jár a Panaszos számára kielégítı eredménnyel, a következı jogorvoslati lehetıségek állnak rendelkezésére: - 7 -

8 III.1. Fogyasztó esetében: -a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletérıl szóló évi CLVIII. törvény ban szabályozott módon a Fogyasztó a Felügyelet által mőködtetett Pénzügyi Békéltetı Testülethez (1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levélcím: Budapest 114. Pf. 777.) fordulhat pénzügyi fogyasztói jogvita kezdeményezése érdekében, -a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletérıl szóló évi CLVIII. Törvény i szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének Ügyfélszolgálati Fıosztályához fordulhat (1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levélcím: 1535 Budapest 114. Pf. 777.) fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatásának kezdeményezése céljából, -bármely, így különösen a szerzıdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszőnésével, továbbá szerzıdésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén polgári peres eljárást indíthat a hatáskörrel és illetékességgel rendelkezı bíróság elıtt. III.2. Nem magánszemély (nem Fogyasztó) Panaszos esetében: Bármely, így különösen a szerzıdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszőnésével, továbbá szerzıdésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén polgári peres eljárást indíthat a hatáskörrel és illetékességgel rendelkezı bíróság elıtt. IV. Egyéb rendelkezések IV.1. A szabályzat közzétételi helyei: Jelen panaszkezelési szabályzat az Alapkezelı ( honlapján, továbbá a Bank székhelyén, valamennyi bankfiókjában és honlapján ( megtekinthetı, illetve elérhetı. Jelen szabályzat április 30.-tól hatályos. MKB Befektetési Alapkezelı zrt