Allianz Hungária Önkéntes Nyugdíjpénztár Ügyfélkapcsolati rendről és a Panaszkezelés rendjéről szóló Szabályzat. Igazgatói utasítás ISZ 016/2015

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Méret: px
Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "Allianz Hungária Önkéntes Nyugdíjpénztár Ügyfélkapcsolati rendről és a Panaszkezelés rendjéről szóló Szabályzat. Igazgatói utasítás ISZ 016/2015"

Átírás

1 Allianz Hungária Önkéntes Nyugdíjpénztár Ügyfélkapcsolati rendről és a Panaszkezelés rendjéről szóló Szabályzat ISZ 016/2015 Belső használatú Készítette: Ellenőrizte: Kosztyu Csilla Dr. Kravalik Gábor fogyasztóvédelmi felelős Jogi és ügyfélkapcsolati Igazgató Jóváhagyta: Szabályzatgazda: Hatályon kívül helyezés dátuma: Kiadás dátuma: Jogi és ügyfélkapcsolati Igazgató Pénztár Kulcsszavak: szabályzat, ügyfélkapcsolatok, panaszkezelés Példány sorszáma: Példány tulajdonosa: Ezen utasítás továbbadása az Allianz Hungária Nyugdíjpénztár írásos engedélye nélkül nem megengedett.

2 TARTALOMJEGYZÉK 1 A SZABÁLYZAT CÉLJA AZ ALKALMAZÁSI TERÜLET, ET, AZ ILLETÉKESSÉG ÉS A FELELŐSSÉG MEGHATÁROZÁSA HIVATKOZOTT JOGSZABÁLYOK, SZABÁLYZATOK A FOGALMAK MEGHATÁROZÁS ZÁSA AZ ÜGYFÉLKAPCSOLATI CSOPORT FELADATAI AZ ÜGYFÉLKAPCSOLATI CSOPORT FŐ FELADATAI A SZEMÉLYES ÜGYFÉLSZOLGÁLAT FELADATAI A TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLAT FELADATAI BEÉRKEZŐ TAGI LEVELEK ÉS EK MEGVÁLASZOLÁSA PANASZKEZELÉSI FELADATOK AZ ÜGYFÉLKAPCSOLATI CSOPORT SZERVEZETI FELÉPÍTÉSE, F FELELŐSSÉG AZ ÜGYFÉLKAPCSOLATI CSOPORT SZERVEZETI FELÉPÍTÉSE AZ ÜGYFÉLKAPCSOLATI CSOPORT FELELŐSSÉGI RENDSZERE AZ ÜGYFÉLKAPCSOLATI CSOPORT RENDJE AZ ÜGYFÉLKAPCSOLATI CSOPORT ELÉRHETŐSÉGE AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT NYITVATARTÁSI RENDJE PANASZKEZELÉS PANASZKEZELÉSI ALAPELVEK A PANASZBEJELENTÉS MÓDJAI Szóbeli panasz: Írásbeli panasz: A PANASZ KIVIZSGÁLÁSA Szóbeli panasz Írásbeli panasz A PANASSZAL KAPCSOLATOS ADATKEZELÉS SZABÁLYAI PANASZKEZELÉSHEZ FŰZŐDŐ TÁJÉKOZTATÁSI KÖTELEZETTSÉG A PANASZ NYILVÁNTARTÁSA AZ ÜGYFÉLKAPCSOLATI CSOPORT HATÁSKÖREI, FELADATAI A PANASZKEZELÉS SORÁN FELÜGYELETI PANASZOK KEZELÉSE IRATKEZELÉS A PANASZKEZELÉSI CSOPORTBAN EGYÉB PÉNZTÁRI SZABÁLYOK A PANASZOKKAL KAPCSOLATOS UTÓLAGOS TEENDŐK ZÁRÓ RENDELKEZÉSEK ÉS É S JEGYZÉKEK ZÁRÓ RENDELKEZÉSEK Hatályon kívül helyezett szabályzat(ok): Vegyes rendelkezések Mellékletek jegyzéke /19 (c) Allianz Hungária Nyugdíjpénztár

3 1 A szabályzat célja Az Allianz Hungária Nyugdíjpénztár összhangban a Pénztár Alapszabályával és egyéb szabályzataival valamint a fogyasztóvédelmi törtvény előírásaival a Pénztár ügyfélkapcsolati rendjét, valamint a panaszkezelés rendjét az alábbi szabályzatban szabályozza. A Szabályzat rendelkezéseinek értelmezésekor minden esetben a Pénztár Alapszabályából kell kiindulni. A szabályzat célja a Pénztár ügyfélkapcsolatainak a jogszabályoknak, valamint a pénztári szabályzatoknak, az azokban foglalt célok megvalósulásához megfelelő rendezése, az ügyfélpanaszok kezelésének folyamatszabályozása, eljárásrendjének ismertetése, az ügyfélpanaszok nyilvántartásának szabályozása, a Pénztár Ügyfélkapcsolati csoportjának és a pénztári területek feladatainak és hatásköreinek szabályozása ügyfélpanaszok, kérelmek kezelésével kapcsolatban, egységes eljárásrend kialakítása a panaszügyek kapcsán felmerülő, pénzügyi következménnyel járó rendezések engedélyeztetési és végrehajtási folyamataira, panaszügyekben felmerülő, a Pénztár hibáinak (emberi, rendszer vagy folyamatbéli) kiszűrése és korrigálása érdekében azok, a vezetők részére történő ismertetésének szabályozása az Allianz Hungária Nyugdíjpénztárnál. 2 Az alkalmazási terület, az illetékesség és a felelősség meghatározása Az utasítás előírásainak betartása és végrehajtása a Pénztár minden szervezeti egységére, és ezen egységeknél munkaviszony keretében közreműködő személyekre, munka- és/vagy polgári jogi felelősség terhe mellett kötelező. A jelen utasítással kapcsolatosan, és az itt szabályozott tevékenységek végrehajtásában az alábbiak illetékesek, illetve felelősek: az utasítás készítéséért: az utasítás alkalmazásáért: a belső felülvizsgálat során az utasításban szabályozott tevékenység ellenőrzéséért Fogyasztóvédelmi felelős Jogi és ügyfélkapcsolati Igazgató Jogi és ügyfélkapcsolati Igazgató Belső ellenőr 3 Hivatkozott jogszabályok, szabályzatok az Önkéntes Kölcsönös Biztosító Pénztárakról szóló évi XCVI. törvény (Öpt.) a fogyasztóvédelemről szóló évi CLV. törvény (Fgytv.) az Allianz Hungária Nyugdíjpénztár Alapszabálya 28/2014. (VII.23.) MNB rendelet 4 A fogalmak meghatározása A szabályzat megfogalmazása és alkalmazása során használatos fogalmak az alábbiak: Szabályzat: 3/19 (c) Allianz Hungária Nyugdíjpénztár

4 a Pénztár szervezeti egységei szolgálati helyei működését, és a munkavállaló tevékenységét kötelező érvénnyel meghatározó dokumentum, illetve a Pénztár termékeivel, szolgáltatásaival, szervezetével, működési rendjével összefüggő kérdéseket rendező általános, ügyrendi irányelveket meghatározó dokumentum. Tartalmazza a tevékenység célját, tárgyát, azt, hogy kinek, mit, mikor és hogyan kell megtennie, milyen előírásokat és dokumentumokat kell felhasználni, és milyen módon kell a tevékenység elvégzését megfelelően igazolni. A szabályzatok hierarchikus rendbe sorolhatók. Panasz: Panasz minden, a Pénztár ügyfelétől származó olyan egyedi, írásban (akár levélben, faxon, vagy elektronikus úton) érkezett vagy szóbeli (akár személyes, akár telefonos) közlés, bejelentés, kritika, kifogás, amellyel a Pénztár ügyfelének elégedetlenségét fejezi ki a Pénztár tevékenységével, termékeivel, szolgáltatásaival kapcsolatban. Panasznak tekintendő olyan harmadik személytől származó kritika, kifogás is, amely a Pénztár és ügyfele között fennálló jogviszonyból származó tevékenységgel, termékkel, szolgáltatással, a Pénztár munkatársaival van összefüggésben, valamint szintén panasz a meghiúsult ügyfélkapcsolatra vonatkozó kritikus bejelentés is. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel. Panaszos: Panaszos lehet az az ügyfél, aki akár szóban, akár írásban elégedetlenségét fejezi ki a Pénztár tevékenységével, termékeivel, szolgáltatásaival kapcsolatban. Amennyiben a panaszos panaszát meghatalmazott útján nyújtja be, a Pénztár jogosult a panaszbenyújtás jogosságát vizsgálni, melyet a benyújtó meghatalmazással igazol a panaszügyben. Ügyfél: Az a természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a Pénztár szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. Panasz minősítései: Jogos panasz: jogos a panasz akkor, ha a vizsgálat eredményeként megállapítható, hogy a bejelentett panaszért a Pénztár felelős. Részben jogos panasz: részben jogos a panasz akkor, ha a vizsgálat eredményeként megállapítható, hogy a bejelentett panasz részben a Pénztár, részben pedig a panaszos mulasztására, téves tájékoztatására vezethető vissza. Alaptalan panasz: alaptalan a panasz abban az esetben, ha a bejelentett panasz a Pénztárra vonatkozó jogszabályi, alapszabályi, illetve egyéb szabályzatai előírásain alapuló eljárására vonatkozik, illetve ha a kifogás nem vezethető vissza a Pénztár tevékenységére. Pénzügyi rendezés: Amennyiben egy ügyfélpanasszal kapcsolatosan a döntések, engedélyek értelmében pénzmozgást okozó rendezés történik, a Pénztár pénzügyi rendezést hajt végre. 4/19 (c) Allianz Hungária Nyugdíjpénztár

5 Pénzügyi rendezés lehet; jóváírás, sztornózás, átvezetés, átutalás, részletfizetés, késedelmi kamat megállapítása. Panaszkezelő rendszer: Az ügyfélpanaszokat, kérelmeket nyilvántartó, ProOffice Ügykövető, minden pénztári munkatárs által - jogosultság-szabályozott módon - elérhető rendszer. A rendszer azon felül, hogy az ügyeket nyilvántartja, az ügyek továbbításáról, a nyomkövetésről, az időfigyelésről és statisztikák előkészítéséről is gondoskodik. A rendszer biztosítja azt, hogy minden munkatárs a panaszokat továbbítani tudja az ügyfélkapcsolati csoport részére. Felügyelet: A Pénztár felügyeleti szerve az Öpt. vonatkozó rendelkezései alapján a Magyar Nemzeti Bank. Címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levelezési cím: 1534 Budapest, BKKP Pf. 777 Telefonszám: 06-1/ cím: Pénzügyi Békéltető Testület Levelezési cím: 1525 Budapest, BKKP Pf Telefonszám: 06-1/ cím: 5 Az ügyfélkapcsolati csoport feladatai 5.1 Az ügyfélkapcsolati csoport fő feladatai személyes ügyfélszolgálat, panasz ügyintézés telefonos ügyfélszolgálat, beérkező tagi levelek és ek megválaszolása 5.2 A személyes ügyfélszolgálat feladatai A Pénztárnál személyes ügyfélszolgálat a Pénztár székhelyén történik. A személyes ügyfélszolgálat keretében teljes körű ügyintézés történik. Az ügyintéző a személyes ügyintézés során részletesen tájékoztatja az ügyfelet a felmerült témakörrel kapcsolatosan, rendelkezésre bocsátja a szükséges nyomtatványokat, segít ezek kitöltésében. Kitöltést követően a nyomtatványokat és egyéb, az ügyfél által átadni kívánt dokumentumokat átveszi és érkezteti. A nyomtatvány másolati példánya az ügyfelet illeti meg, míg az átvett egyéb dokumentumokról az ügyintéző igazolást köteles kiállítani. Amennyiben az ügyintézéshez (azonosításhoz) a Pénztár valamely szabályzata alapján az ügyfél személyes dokumentumainak bemutatása, azoknak a Pénztár rendelkezésére bocsátása szükséges, akkor erről az ügyintéző az ügyfelet az ügyintézés során haladéktalanul tájékoztatja. A beérkezett iratok az iratkezelési szabályzatnak megfelelően haladéktalanul iktatásra kerülnek. 5/19 (c) Allianz Hungária Nyugdíjpénztár

6 5.3 A telefonos ügyfélszolgálat feladatai A telefonos ügyfélszolgálat keretében teljes körű telefonos ügyintézés történik. A beszélgetések hanganyagát a Pénztár az ügyfél előzetes tájékoztatását követően rögzíti, és az Öpt. 29/A (4) bekezdés értelmében 1 évig megőrzi. A Pénztár központi telefonszámára beérkező hívásokat a telefonos ügyfélszolgálat operátorai fogadják. Az operátor részletesen tájékoztatja az ügyfelet a felmerült témakörrel kapcsolatosan, a szükséges nyomtatványokat kérésre postai úton, telefaxon illetve üzenet formájában rendelkezésére bocsátja és ezek kitöltésében segítséget nyújt. Amennyiben az ügyintézéshez a Pénztár valamely szabályzata alapján az ügyfél személyes dokumentumainak bemutatása, pénztár rendelkezésére bocsátása szükséges, akkor erről az ügyintéző az ügyfelet az ügyintézés során haladéktalanul tájékoztatja. Amennyiben a telefonbeszélgetést követően további ügyintézés szükséges, az operátor köteles elektronikusan a probléma megoldásában illetékes ügyintéző részére továbbítani az ügyet és az ügy állapotát nyomon követni, megoldásáról tájékoztatást kérni. A telefonos ügyintézés során egyéni számláról információ csak az ügyfél pénztártag azonosítását követően adható. Az azonosítás a pénztártag a tagi azonosító vagy adóazonosító jelének és 4 további személyes vagy a tagsághoz kapcsolódó adatának egyeztetésével történhet. Tagsághoz kapcsolódó adat lehet a beléptető munkáltató, utolsó befizető, utolsó igénybe vett szolgáltatás típusa stb. 5.4 Beérkező tagi levelek elek és ek e megválaszolása Az ügyfélkapcsolati csoport munkatársai a Pénztár címére, címére beérkező megkereséseket iktatják a Pénztár elektronikus dokumentumkezelő rendszerében, azokat legkésőbb 30 napon belül megválaszolják vagy szükség esetén az illetékes területek részére iktatott formában továbbítják. 5.5 Panaszkezelési feladatok A Pénztár panaszkezelési szabályait jelen szabályzat 8. fejezete tartalmazza. 6 Az ügyfélkapcsolati csoport szervezeti felépítése, felelősség 6.1 Az ügyfélkapcsolati csoport szervezeti felépítése A Pénztár ügyfélkapcsolati csoportjának közvetlen vezetője a Jogi és ügyfélkapcsolati Igazgató, akinek munkáját a kiemelt ügyintéző segíti. A kiemelt ügyintéző felelős az ügyfélkapcsolati csoport irányításáért. 6.2 Az ügyfélkapcsolati csoport felelősségi rendszere Az ügyfélkapcsolati csoport feladatainak ellátásáért általánosan a Pénztár Jogi és ügyfélkapcsolati igazgatója a felelős. Az egyes ügyfélkapcsolati feladatokért a kiemelt ügyintéző tartozik felelősséggel. 6/19 (c) Allianz Hungária Nyugdíjpénztár

7 7 Az ügyfélkapcsolati csoport rendje 7.1 Az ügyfélkapcsolati csoport elérhetősége A Pénztár ügyfélkapcsolati csoportját személyesen, telefonon, -en, postai úton és interneten illetve faxon keresztül lehet elérni. A Pénztár személyes ügyfélszolgálatának címe: Budapest, VIII. ker. Könyves Kálmán krt Telefonos ügyfélszolgálattal történő kapcsolatfelvétel esetén a 06-40/ központi telefonszámot kell tárcsázni. Külföldről a es telefonszám hívásával érhető el az ügyfélkapcsolati csoport. -en az alábbi címre lehet üzenetet küldeni: Postacím: 1242 Budapest, Pf Interneten az alábbi WEB áll a pénztártagok rendelkezésére: Telefax elérhetőség: 06-1/ Ügyfélszolgálat gyfélszolgálati nyitvatartási rend A Pénztár személyes ügyfélszolgálata a Pénztár székhelyén az alábbi időpontokban áll nyitva a pénztártagok részére: Hétfő: Kedd: Szerda: Csütörtök: Péntek: A Pénztár call centere az alábbi időpontokban fogadja az ügyfelek hívásait: Hétfő: Kedd: Szerda: Csütörtök: Péntek: Panaszkezelés A Pénztár ügyfelei panaszának megoldását minden munkatárs köteles a legjobb szakmai tudása szerint, pontos információkkal és teljes elkötelezettséggel segíteni. 7/19 (c) Allianz Hungária Nyugdíjpénztár

8 8.1 Panaszkezelési alapelvek A panaszkezelés során az Önkéntes Kölcsönös Biztosító Pénztárakról szóló évi XCVI. törvény (Öpt.) 29/A, valamint a 28/2014. (VII.23) számú MNB rendelet rendelkezései alapján kell eljárni. A beérkezett kritikák és panaszok fokozott figyelembevételével törekedni kell arra, hogy az ügyfelek érdekében a jelezett hibák javításra kerüljenek, és a Pénztár minőségi szolgáltatást nyújtson ezzel is növelve az ügyfelek elégedettségét. Ennek elengedhetetlen része a panaszok gyors és hatékony kivizsgálása. A panasz-ügyintézési eljárás során minden panaszt alaposan, elfogulatlanul és a lehető legrövidebb időn belül kell kivizsgálni. A megalapozott panaszokat minél rövidebb időn belül orvosolni kell. A vizsgálat során minden vonatkozó körülményt figyelembe kell venni. A panaszokat lehetőség szerint már az első kapcsolat szintjén kezelni kell. Amennyiben lehetséges az esetleges hibákat már ezen a szinten javítani kell. A jogszabály 30 napot biztosít a panaszügyek érdemi kivizsgálására és megválaszolására, a Pénztár azonban mindent megtesz annak érdekében, hogy ügyfelei az egyszerűbb esetekben ennél rövidebb idő alatt választ kapjanak. Az ügyfelek visszajelzéseihez számos kommunikációs csatornát biztosít a Pénztár annak érdekében, hogy véleményüket minél könnyebben, egyszerűbben és gyorsabban kifejthessék élőszóban, telefonon, elektronikus úton, vagy akár levélben. A panaszügyek kivizsgálása térítésmentes, ezért Pénztárunk külön díjat nem számít fel. A Pénztár minőségi ügyfélkiszolgálása, magas ügyfél elégedettsége érdekében a Panaszkezelési részleg együttműködik minden területtel és minden vezetővel. Folyamatosan jelzi részükre a felmerült, észlelt problémákat, a panaszügyek kapcsán felmerült hiányosságokat, hibákat. 8.2 A panaszbejelentés módjai Szóbeli panasz: a) személyesen: A panaszügyintézés helye (személyes ügyfélszolgálat): 1087 Budapest, Könyves Kálmán krt Nyitva tartási idő: Hétfő: Kedd-Szerda-Csütörtök: Péntek: b) telefonon: Az ügyfélszolgálat központi száma: Egyéb telefonos elérhetőségek: Külföldről: /19 (c) Allianz Hungária Nyugdíjpénztár

9 Hívásfogadási idő: Hétfő-Kedd-Csütörtök: Szerda: Péntek: Első sorban törekedni kell arra, hogy az ügyfél rögzített vonalon tegye meg panasz bejelentését, ezért a panasz bejelentő vagy panasszal kapcsolatban érdeklődő ügyfeleket a Call centerbe kell irányítani Írásbeli panasz: a) személyesen vagy más által adott irat útján a személyes ügyfélszolgálaton (1087 Budapest, Könyves Kálmán krt ); b) postai úton (levelezési cím: 1242 Budapest, Pf. 462); c) telefaxon (telefaxszám: ) d) elektronikus levélben ( cím: Az ügyfél az írásbeli panasz benyújtásához formanyomtatványt (1. sz. melléklet) alkalmazhat, melyet a Pénztár a honlapján elérhetővé tesz. A Pénztár a formanyomtatványtól eltérő formában benyújtott panaszt is elfogadja. Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is, ebben az esetben a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. 8.3 A panasz kivizsgálása A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A Pénztár a panaszt legkésőbb a panasz Pénztárhoz történő beérkezését követő 30 napon belül köteles kivizsgálni, és az arra vonatkozó írásbeli válaszát megküldeni a panaszos részére. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. Amennyiben a panasz kivizsgáláshoz a Pénztárnak a panaszosnál rendelkezésre álló további így különösen a panaszos azonosításához, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos információra van szüksége, úgy haladéktalanul felveszi a panaszossal a kapcsolatot. A Pénztár a panasz kivizsgálását követően válaszában kitér a kivizsgálás eredményére, a panasz rendezésének vagy megoldására tett intézkedésekre, illetve elutasítás esetén annak indokára. A válasz a panasz tárgyától függően tartalmazza az Alapszabály, a vonatkozó pénztári szabályzat vagy jogszabály vonatkozó részeit. Névtelen bejelentés esetén a kivizsgálást csak akkor kell lefolytatni, ha a bejelentés tartalmából a Pénztár részére jelentős anyagi, vagy egyéb kockázat bekövetkezése vélelmezhető. 9/19 (c) Allianz Hungária Nyugdíjpénztár

10 8.3.1 Szóbeli panasz A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. A Pénztár a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról jegyzőkönyvet kell készíteni. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén tájékoztatni kell a panaszost, hogy panaszáról hangfelvétel készül. A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt 1 évig meg kell őrizni. A panaszos kérésére a Pénztár biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. A beszélgetés visszahallgatásra előzetes időpont-egyeztetést követően van lehetőség, a Központi Ügyfélszolgálaton. Amennyiben a panaszos a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a Pénztár a panaszról és a panaszos azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott, indokolással ellátott választ a közlést követő 30 naptári napon belül kell megküldeni. A panaszról készült jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az: a) a panaszos nevét, b) a panaszos lakcímét, székhelyét, illetve amennyiben szükséges, levelezési címét, c) a panasz előterjesztésének helyét, idejét, módját, d) a panaszának részletes leírását, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítését, annak érdekében, hogy a panaszban foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön, e) a panasszal érintett a tag pénztári azonosítóját vagy adóazonosító jelét, f) a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzékét, g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, - telefonon közölt szóbeli panasz kivételével - a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírását, h) a jegyzőkönyv felvételének helyét, idejét Írásbeli panasz Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni a panaszosnak. 10/19 (c) Allianz Hungária Nyugdíjpénztár

11 8.4 A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai A Pénztár a panaszkezelés során a következő adatokat kérheti a panaszostól: a) nevét, b) pénztári azonosító vagy adóazonosító jelét c) lakcímét, székhelyét, levelezési címét d) telefonszámát, e) az értesítés módját, f) panasszal érintett pénztári szolgáltatás megnevezését, g) panasz leírását, okát, h) a panaszos igényét, i) a panasz alátámasztásához szükséges, a panaszos birtokában lévő olyan dokumentumok másolatát, amely a Pénztárnak nem áll rendelkezésre, j) meghatalmazott útján eljáró panaszos esetében érvényes meghatalmazás és k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adatot. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. 8.5 Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi szervezetekhez fordulhat: a) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és annak megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén): Pénzügyi Békéltető Testület Levelezési cím: 1539 Budapest, BKKP Pf Telefon: , cím: b) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ (jogszabálysértés esetén): Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ Levelezési cím: 1534 Budapest, BKKP Pf. 777 Telefon: cím: A Pénztár válasza tartalmazza a fenti szervezetek elérhetőségeit illetve a panaszos kérésre díjmentesen biztosítja az eljárások kezdeményezéséhez szükséges nyomtatványokat. A panaszos ezen igényét a Pénztár elérhetőségeinek bármelyikén jelezheti. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak (természetes személynek) nem minősülő panaszos bírósághoz fordulhat. 11/19 (c) Allianz Hungária Nyugdíjpénztár

12 8.6 A panasz nyilvántartása A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről a Pénztár nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, b) a panasz benyújtásának időpontját, c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, e) a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát. A panaszt és az arra adott választ a Pénztár három évig őrizi meg és Felügyeleti ellenőrzés esetén bemutatja. A panaszügyekből negyedéves/éves riportok készülnek, melyek a Felügyeleti negyedéves jelentés részét is képezik, és a területek vezetői részére is továbbításra kerül. Ezek célja a visszacsatolás, a panaszok összefoglalása és a hibák kijavítása. A riportot megkapja minden érintett vezető, akiknek intézkednie kell arról, hogy az általa irányított terület felelősségi körében történő hibák, problémák megoldásra kerüljenek. A riportokból egyértelműen kiderül a pénzügyi rendezést igénylő esetek száma, jellege is. 8.7 Az ügyfélkapcsolati csoport hatáskörei,, feladatai a panaszkezelés során a) panaszügyek előzményeinek feltárása, válasz előkészítése, Amennyiben a Panaszkezelési csoport a rendelkezésre álló dokumentumok és a saját vizsgálat alapján az ügyet meg tudja válaszolni, az ügyintéző a választ elkészíti az ügyfélnek, és kiküldi részére. Amennyiben saját hatáskörben nem tudja a panaszt megválaszolni, ahhoz további információk, állásfoglalások, döntések szükségesek, az illetékes terület vezetőjének vagy annak helyettese részére elektronikus úton továbbítja állásfoglalás kérése céljából a panaszügyet. Amennyiben pénzügyi rendezést igényel az ügy, a szükséges engedélyeztetéseket elintézi, majd intézkedik az engedélyek alapján a rendezésről, az illetékes terület felé. Amikor a panaszügyben szükséges intézkedések megtörténtek, az ügyintéző elkészíti a válaszlevelet az ügyfél részére. A válaszlevelek aláírása az ügyfélpanaszok esetében minden esetben az jogi és ügyfélkapcsolati igazgató és az ügyfélkapcsolati csoport kiemelt ügyintézője írja alá. A panaszos e körülményből meggyőződhet arról, hogy ügyét személyesen az egység vezetője bírálta el. b) kapcsolattartás panaszos ügyfelekkel, Amennyiben a panasz kivizsgáláshoz további dokumentumokra vagy információra van szükség, úgy az ügyintéző haladéktalanul kapcsolatba lép a panaszossal. A 12/19 (c) Allianz Hungária Nyugdíjpénztár

13 kapcsolatfelvétel dokumentálható módon történhet írásos formában vagy telefonos egyeztetéssel, rögzített vonalon. c) kapcsolattartás felügyeleti szervezetekkel, d) kapcsolattartás a panaszügyekkel miatt társosztályokkal, panaszügyek megoldása érdekében feladat kiadás az adott ügyben bármely terület részére a Pénztár szervezetén belül. A bármely területhez eredetiben beérkező panaszleveleket azonnal a beérkezés napján el kell juttatni a Panaszkezelési csoporthoz, hogy a kivizsgálás minél előbb elinduljon, mivel a 30 napos határidő a Pénztárhoz történő első beérkezéstől számítandó. Az előírt határidők mellett is minden esetben törekedni kell a panaszügy mielőbbi kivizsgálására és megválaszolására, valamint lezárására. Amennyiben az ügyfél már előzőleg bejelentett panaszáról érdeklődik, a Panaszkezelési csoportot erről értesíteni kell. Ezután a panaszkezelők az ügyféllel azonnal felveszik a kapcsolatot. A panaszügy megoldása érdekében bármely területnek a Panaszkezelési csoport feladatot adhat ki kizárólag az ügyfélpanasz megoldása érdekében. Természetesen minden feladatkiadásnál figyelembe kell venni, hogy az adott kérdésben mely terület az érintett. Panaszügyek kapcsán történő belső levelezések, információk kiadása ügyfél részére szigorúan tilos! e) állásfoglalások, vélemények, információk, adatok bekérése az adott panaszügyben bármely területtől, személytől. Adott állásfoglalások, válaszok felülvizsgálatának kérése. Panaszügyek során feltárt hibák (emberi, rendszer vagy folyamatbéli) felmerüléséről vezetők értesítése, figyelemfelhívás, javaslattétel, Az ügyfélkapcsolati csoport a panaszkezelés során több területtől is kérhet be állásfoglalást, vagy az előzőekben adott állásfoglalás felülvizsgálatát is kérheti, az ügy megoldása érdekében. Szükség esetén összehívhat személyes egyeztetéseket, egy adott panaszügy megoldása érdekében, különös tekintettel azokra az esetekre, amikor a probléma a Pénztár több ügyfelét is érintheti Az állásfoglalások beérkezése után, az ügyintéző elkészíti az ügyfél részére adandó választ. Ha szükségesnek látja, ezt kiküldés előtt még ellenőrizteti, elfogadtatja az illetékes területtel. f) panaszügyekkel kapcsolatos határidőkre való figyelmeztetések küldése az érintett területeknek, a vezetőknek, a panaszügy mihamarabbi megoldása érdekében, A társterületeknek az információ, az állásfoglalás megadására 3 munkanap áll rendelkezésre. Amennyiben ez a határidő nem tartható valami miatt, ezt a panasszal foglalkozó ügyintéző felé jelezni kell. A panaszkezelési ügyintéző amennyiben nem kap 3 napon belül választ illetve értesítést a határidő módosításról úgy köteles jelezni a kiemelt ügyintéző részére. A kiemelt ügyintéző ezt követően az érintett terület vezetőjével egyeztet a határidő esetleges módosításról 13/19 (c) Allianz Hungária Nyugdíjpénztár

14 . Az ügyfélkapcsolati csoport hatáskörébe tartozik továbbá: 1) ügyfelektől érkező információkérések, kérdések megválaszolása, 2) a Magyar Nemzeti Bank, fogyasztóvédelem, érdekvédelmi szervezetek, megkeresései panaszügyekkel kapcsolatban. 3) Békéltető Testületek megkereséseinek megválaszolása (személyes megjelenésre csak a Pénztár jogi és ügyfélkapcsolati igazgatója úgyis, mint jogtanácsosa jogosult). A panaszokat és a hozzájuk kapcsolódó válaszleveleket az érintett területek az Ügykövető rendszerben megtekinthetik. Amennyiben további intézkedések megtétele szükséges az érintett terület részéről, úgy arról az ügykövető rendszerben kiadott feladat formájában értesítést kap, hogy az esetlegesen szükséges intézkedéseket megtehessék a panasz kapcsán. Kiemelt ügyfélpanaszok kapcsán a panasszal foglalkozó ügyintéző az ügyfél részére felajánlhat valamiféle kompenzációt, az őt ért kellemetlenségek enyhítésére, amennyiben előzetesen a jogi és ügyfélkapcsolati igazgató/ügyfélkapcsolati csoport kiemelt ügyintézője jóváhagyott. Ilyen esetekben vagy az ügyfél kérését kell figyelembe venni, vagy az illetékes területtel történő egyeztetés után, pl. szolgáltatási panaszok esetében késedelmi kamat formájában lehetséges a kompenzálás. Természetesen ezen kompenzációkhoz az a Pénzügyi és IT igazgató engedélye és az érintett terület vezetőjének javaslata szükséges. 8.8 Felügyeleti panaszok kezelése A Pénztár felügyeleti szerve a Magyar Nemzeti Bank (Felügyelet). A Felügyelet részéről a Pénztárt érintő fogyasztóvédelmi eljárások kapcsán a Pénztártól információt kérhet. Ezekben az ügyekben minden felügyeleti megkeresést az ügyfélkapcsolati csoport illetékes kivizsgálni, megválaszolni. Fogyasztóvédelmi eljárás indulhat a Felügyelet által, hivatalból, vagy az ügyfél kérelmére. A Felügyeletről érkezett panaszok kivizsgálására nyitva álló határidő a megkeresésben megjelölt dátum azzal, hogy a határidő a Felügyelet eltérő megállapítása hiányában nem hosszabbítható meg. Határidő túllépésnél a felügyelet bírságot szab ki! A Felügyelet a panaszügy tisztázása érdekében szakértőt rendelhet ki, tanúmeghallgatást tarthat, dokumentumokat, bizonylatokat kérhet be. Helyszíni vizsgálatot tarthat és próba-ügyletkötést is végezhet. Cél és témavizsgálat formájában is ellenőrizhet, ilyen esetekben csak az jogi és ügyfélkapcsolati igazgató úgyis, mint jogtanácsos jogosult a Felügyelet kérdéseire válaszolni, az esetleges hatósági szerződést megkötni. Amennyiben a felügyeleti megkereséseket a Pénztár határidőre nem teljesíti, a Felügyelet eljárási bírságot szab ki. A fogyasztóvédelmi eljárás minden esetben határozattal zárul. A határozatokat a Felügyelet nyilvánosságra hozza. Az új fogyasztóvédelmi eljáráshoz önálló szankcionálási rendszer kapcsolódik, a következő elemekkel: jogsértő állapot megszüntetése, jogsértő magatartás 14/19 (c) Allianz Hungária Nyugdíjpénztár

15 megtiltása, intézkedések határidőre történő kitűzése, szolgáltatás illetve tevékenység megtiltása, fogyasztóvédelmi bírság kiszabása. A Felügyelet minden esetben bírságot szab ki, ha a probléma az ügyfelek széles körét érinti, valamint ha visszatérő jogsértést tapasztal. Fentiek miatt minden munkatárs köteles a Fogyasztóvédelmi eljárások kapcsán a határidők pontos betartására és az ügyek kiemelt kezelésére! 8.9 Iratkezelés az a ügyfélkapcsolati csoportban Fő szabályként az Iratkezelési szabályzatban leírtaknak megfelelően kell eljárni. A panaszok megoldása után a keletkezett dokumentumokat le kell fűzni. Az irathoz csatolni kell a válaszlevél másolatát is, ABC szerinti sorrendben. A Pénztár a panaszt és az arra adott választ 3 évig őrzi meg, és azt a Felügyelet kérésére bemutatja Egyéb pénztári szabályok Panaszbejelentés céljából vagy panasszal kapcsolatban érdeklődő ügyfeleket a 7. fejezetben közölt ügyfélkapcsolati elérhetőségek felé kell irányítani. Minden panaszügyben az ügyfélkapcsolati csoport a téma szerint illetékes szervezeti egységet keresi meg, a kivizsgálás lefolytatása végett. Pénzügyi rendezés: A pénzügyi rendezéshez szükséges engedélyeket az ügyfélkapcsolati csoport szerzi be. Ezek után a pénzügyi rendezésére az érintett területeket felszólítja, a számvitelt tájékoztatja. A személyes adatok kezelésével, adatvédelemmel kapcsolatban beérkezett ügyfélpanaszokat minden esetben meg kell küldeni az jogi és ügyfélkapcsolati igazgató úgyis, mint jogtanácsos részére. ben csak abban az esetben adható ki pénztár titkot képező adat, információ, ha az Ügyfél a pénztárba bejelentett, rendszerekben rögzített címről ír, tekintettel arra, hogy az Ügyfél erre a célra adta meg elektronikus elérhetőségét. Amennyiben a hivatalos elektronikus úton (kommunikált hivatalos címek) érkezik panaszbejelentés, azt a postaládát kezelő szervezeti egység iktatja az Ügykövető rendszerbe az ügyfélkapcsolati csoportnak A panaszokkal kapcsolatos utólagos teendők A fogyasztóvédelmi felelős a folyamatban lévő és a lezárt ügyek naprakész nyilvántartását vezeti. A fogyasztóvédelmi felelős minden negyedév (év) végét követő hónap 15-ig a megelőző negyedévről (évről) panaszügyi statisztikát köteles készíteni. A statisztikában az alábbi fő kategóriák elkülönítése kötelező: - azon panaszok, amelyek közvetlenül érkeztek a nyugdíjpénztárhoz, - jogos panaszok/nem jogos panaszokra - Magyar Nemzeti Banktól érkezett fogyasztóvédelmi panaszok. 15/19 (c) Allianz Hungária Nyugdíjpénztár

16 A nyilvántartásnak tartalmaznia kell továbbá: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, b) a panasz benyújtásának időpontját, c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, d) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá e) a panasz megválaszolásának időpontját. Az elemzés alapján a Pénztár vezetői meghatározzák a panaszok megelőzése, illetve csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedéseket. Az elemzés célja a panaszügyekből levonható tapasztalatok beépítése a szolgáltatási folyamatba. A Pénztár a panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenységét a fogyasztói igényekre és saját üzletpolitikájának fogyasztóvédelmi szempontjaira tekintettel folyamatosan fejleszti. 9 Záró rendelkezések és jegyzékek 9.1 Záró rendelkezések Hatályon kívül helyezett szabályzat(ok): NYP-UV 052/2010 Panaszkezelési szabályzat NYP-UVSZ 010/2011 Ügyfélkapcsolati rendről és panaszkezelés rendjéről szóló szabályzat NYP-UVSZ 029/2012 Ügyfélkapcsolati rendről és panaszkezelés rendjéről szóló szabályzat NYP-ISZ 021/2013 Ügyfélkapcsolati rendről és panaszkezelés rendjéről szóló szabályzat NYP-ISZ 082/2013 Ügyfélkapcsolati rendről és panaszkezelés rendjéről szóló szabályzat NYP-ISZ 005/2014 Ügyfélkapcsolati rendről és panaszkezelés rendjéről szóló szabályzat NYP-ISZ 024/2014 Ügyfélkapcsolati rendről és panaszkezelés rendjéről szóló szabályzat Vegyes rendelkezések A jelen szabályzatot az Allianz Hungária Nyugdíjpénztár, mint jogelőd pénztár Közgyűlése 13/2012/II. (III.28.) illetve 14/2012/II. (III.28.) sz. határozataival fogadta el, az átalakulást követően létrejövő Allianz Hungária Önkéntes Nyugdíjpénztár szabályzataként. A jelen, módosításokkal egységes szerkezetbe foglalt szabályzat január 01-i hatállyal lép életbe Mellékletek jegyzéke Sorszám Megnevezés 1. sz. melléklet Panaszbejelentő adatlap 16/19 (c) Allianz Hungária Nyugdíjpénztár

17 1. sz melléklet 17/19 (c) Allianz Hungária Nyugdíjpénztár

18 18/19 (c) Allianz Hungária Nyugdíjpénztár

19 19/19 (c) Allianz Hungária Nyugdíjpénztár

Az Alapforgalmazó Zrt. Panaszkezelési Szabályzata

Az Alapforgalmazó Zrt. Panaszkezelési Szabályzata Az Alapforgalmazó Zrt. Panaszkezelési Szabályzata Hatályos: 2016. március 8. Előzmények és célok Az Alapforgalmazó Zártkörűen Működő Részvénytársaság (székhelye: 1123 Budapest, Alkotás út 50.; továbbiakban:

Részletesebben

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT az MPM Biztosítási Alkusz Kft. Ügyfelei részére

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT az MPM Biztosítási Alkusz Kft. Ügyfelei részére PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT az MPM Biztosítási Alkusz Kft. Ügyfelei részére I. Bevezetés Az MPM Biztosítási Alkusz Kft. (továbbiakban: Szolgáltató), mint a biztosítási tevékenységről szóló 2014.évi LXXXVIII.

Részletesebben

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Jóváhagyta: az Igazgatóság [] számú határozata Horváth Balázs Bencsik Szilvia Nagy Sándor Erik igazgatóság tagja igazgatóság tagja igazgatóság tagja Hatályos: 2014. augusztus

Részletesebben

Magyar Posta Biztosító Zrt. és Magyar Posta Életbiztosító Zrt. Panaszkezelési ügyfél-tájékoztató

Magyar Posta Biztosító Zrt. és Magyar Posta Életbiztosító Zrt. Panaszkezelési ügyfél-tájékoztató Magyar Posta Biztosító Zrt. és Magyar Posta Életbiztosító Zrt. Panaszkezelési ügyfél-tájékoztató Hatályos: 2016.01.01 Az ügyfél-tájékoztató célja hogy a Magyar Posta Biztosító Zrt. és Magyar Posta Életbiztosító

Részletesebben

A BUDAPEST MAGÁNNYUGDÍJPÉNZTÁR PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

A BUDAPEST MAGÁNNYUGDÍJPÉNZTÁR PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA A BUDAPEST MAGÁNNYUGDÍJPÉNZTÁR PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA Jóváhagyva a Budapest Országos Kötelező Magánnyugdíjpénztár (továbbiakban Budapest Magánnyugdíjpénztár) Igazgatótanácsának 2015. március 20-i határozata

Részletesebben

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT PALLADIUM CONSULTING KFT. Hatályos: 2015. december 5.- től visszavonásig

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT PALLADIUM CONSULTING KFT. Hatályos: 2015. december 5.- től visszavonásig PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT PALLADIUM CONSULTING KFT. Hatályos: 2015. december 5.- től visszavonásig TARTALOMJEGYZÉK I. ELŐSZÓ ----------------------------------------------------------------------------------------------

Részletesebben

ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ÉS PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ÉS PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT DIMENZIÓ ÖNKÉNTES KÖLCSÖNÖS EGÉSZSÉGPÉNZTÁR ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ÉS PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Elfogadva: Utolsó módosítás: 4/2013. (02.21.) számú Igazgatótanácsi határozattal 3/2015. (11.16.) számú Igazgatótanácsi

Részletesebben

A Fundamenta-Lakáskassza Lakás-takarékpénztár Zártkörűen Működő Részvénytársaság. Panaszkezelési Szabályzata

A Fundamenta-Lakáskassza Lakás-takarékpénztár Zártkörűen Működő Részvénytársaság. Panaszkezelési Szabályzata A Fundamenta-Lakáskassza Lakás-takarékpénztár Zártkörűen Működő Részvénytársaság Panaszkezelési Szabályzata A Fundamenta-Lakáskassza Lakás-takarékpénztár Zártkörűen Működő Részvénytársaság (továbbiakban

Részletesebben

BEVEZETÉS... 2 I. A PANASZ... 2 II. A PANASZOS... 2 III. A PANASZÜGYINTÉZÉST ELLÁTÓ SZAKMAI TERÜLET MEGHATÁROZÁSA... 3

BEVEZETÉS... 2 I. A PANASZ... 2 II. A PANASZOS... 2 III. A PANASZÜGYINTÉZÉST ELLÁTÓ SZAKMAI TERÜLET MEGHATÁROZÁSA... 3 Panaszkezelési szabályzat NN Biztosító Zrt. Érvényes 2016. január 1-jétől Tartalomjegyzék BEVEZETÉS... 2 I. A PANASZ... 2 II. A PANASZOS... 2 III. A PANASZÜGYINTÉZÉST ELLÁTÓ SZAKMAI TERÜLET MEGHATÁROZÁSA...

Részletesebben

Banco Primus Fióktelep Magyarország. Panaszkezelési szabályzat. Dokumentum története, szakmai felelőse, jóváhagyási napló

Banco Primus Fióktelep Magyarország. Panaszkezelési szabályzat. Dokumentum története, szakmai felelőse, jóváhagyási napló Banco Primus Fióktelep Magyarország Panaszkezelési szabályzat Hatálybalépés időpontja: 2014. augusztus 1. Dokumentum története, szakmai felelőse, jóváhagyási napló Verzió száma v1.0 Dokumentum változás

Részletesebben

Első Rendőri Kiegészítő Nyugdíjpénztár

Első Rendőri Kiegészítő Nyugdíjpénztár Első Rendőri Kiegészítő Nyugdíjpénztár PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT (az Igazgatótanács 2016. január 19.-én elfogadott módosításaival egységes szerkezetben) Budapest, 2013. Az Első Rendőri Kiegészítő Nyugdíjpénztár

Részletesebben

Panaszkezelési Szabályzata

Panaszkezelési Szabályzata A Fundamenta-Lakáskassza Lakás-takarékpénztár Zártkörûen Mûködô Részvénytársaság Panaszkezelési Szabályzata A Fundamenta-Lakáskassza Lakás-takarékpénztár Zártkörûen Mûködô Részvénytársaság (továbbiakban

Részletesebben

4/2016. számú Vezérigazgatói Utasítás A QBE INSURANCE (EUROPE) LIMITED MAGYARORSZÁGI FIÓKTELEPE PANASZ ÜGYINTÉZÉSÉNEK RENDJÉRŐL

4/2016. számú Vezérigazgatói Utasítás A QBE INSURANCE (EUROPE) LIMITED MAGYARORSZÁGI FIÓKTELEPE PANASZ ÜGYINTÉZÉSÉNEK RENDJÉRŐL 4/2016. számú Vezérigazgatói Utasítás A QBE INSURANCE (EUROPE) LIMITED MAGYARORSZÁGI FIÓKTELEPE PANASZ ÜGYINTÉZÉSÉNEK RENDJÉRŐL Figyelem! 2016.02.01.napjától a QBE Magyarországi Fióktelepe nem köt új biztosítási

Részletesebben

Pannónia Önsegélyező Pénztár. Ügyfélszolgálati és panaszkezelési szabályzata (IT-33)

Pannónia Önsegélyező Pénztár. Ügyfélszolgálati és panaszkezelési szabályzata (IT-33) Pannónia Önsegélyező Pénztár Ügyfélszolgálati és panaszkezelési szabályzata (IT-33) Vokony János IT elnök a Pannónia Önsegélyező Pénztár Igazgatótanácsának nevében MÓDOSÍTÁSOK JEGYZÉKE Verzió Módosítás

Részletesebben

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT a Porsche Biztosításközvetítő Kft. Ügyfelei részére

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT a Porsche Biztosításközvetítő Kft. Ügyfelei részére I. A panaszügyintézés általános elvei PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT a Porsche Biztosításközvetítő Kft. Ügyfelei részére A panasz számunkra nem más, mint önkéntes segítség az Ügyféltől, hogy minél jobban kielégíthessük

Részletesebben

A panaszügyek kezeléséről

A panaszügyek kezeléséről A panaszügyek kezeléséről Az utasítás célja Jelen utasítás célja a MetLife Biztosító Zrt-hez (továbbiakban: Biztosító) írásban (levélben, faxon vagy e- mail útján) érkezett, illetőleg szóban (telefonon

Részletesebben

DANUBIUS Gyógyüdülők Országos Egészségpénztára. Panaszkezelési és ügyfélszolgálati Szabályzat

DANUBIUS Gyógyüdülők Országos Egészségpénztára. Panaszkezelési és ügyfélszolgálati Szabályzat DANUBIUS Gyógyüdülők Országos Egészségpénztára Panaszkezelési és ügyfélszolgálati Szabályzat : Tartalomjegyzék I. A szabályzat hatálya és a kapcsolódó szabályok...3 II. Fogalmak, meghatározások...4 III.

Részletesebben

Panaszkezelési Szabályzat Hatályos: 2014. 08. 01.

Panaszkezelési Szabályzat Hatályos: 2014. 08. 01. A DUNA TAKARÉK BANK Zrt. Igazgatósága 19/2014/IG. számú határozatával jóváhagyott szabályzat A DUNA TAKARÉK BANK ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA Lezárva: 2014. 07. 31. Hatályos: 2014. 08. 01. Illés Zoltán

Részletesebben

Tájékoztató az UCB Ingatlanhitel Zrt. panaszügyintézési szabályzatáról

Tájékoztató az UCB Ingatlanhitel Zrt. panaszügyintézési szabályzatáról Tájékoztató az UCB Ingatlanhitel Zrt. panaszügyintézési szabályzatáról I. Általános rendelkezések Jelen Szabályzat a Hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény, valamint

Részletesebben

Panaszkezelési Szabályzat. AON Magyarország Kft.

Panaszkezelési Szabályzat. AON Magyarország Kft. Panaszkezelési Szabályzat AON Magyarország Kft. 1 PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT az AON Magyarország Kft. Ügyfelei részére I. Bevezetés Az AON Magyarország Kft. (továbbiakban: Társaság) a tevékenységére, magatartására,

Részletesebben

AZ AURUM CREDIT ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

AZ AURUM CREDIT ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA AZ AURUM CREDIT ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA Tevékenységi engedély száma: EN-I-369/2010 Tevékenységi engedély dátuma: 2010. május 31. hatályos: 2015. január 1-től TARTALOMJEGYZÉK A. KAPCSOLÓDÓ JOGSZABÁLYOK

Részletesebben

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT 1. sz. melléklet PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Tisztelt Ügyfelünk! A Pannon Takarék Bank Zrt. (a továbbiakban: Bank) munkatársai mindent megtesznek annak érdekében, hogy Önt a lehető leghatékonyabban szolgáljuk

Részletesebben

Barion Payment Zrt. Panaszkezelési szabályzat

Barion Payment Zrt. Panaszkezelési szabályzat Barion Payment Zrt. Panaszkezelési szabályzat Hatályba lépés napja: 2015. október 1. Dokumentum információk Kibocsátás 2015.10.01. Érvényesség visszavonásig Jóváhagyva Vezérigazgató Megfelelőségi biztos

Részletesebben

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT ARGENTA FAKTOR Zrt. Tárgyi hatály Kiterjed az ARGENTA FAKTOR Zrt. (továbbiakban pénzügyi szervezet) alaptevékenységét meghatározó máshova nem sorolható pénzügyi közvetítés tevékenységhez

Részletesebben

Panaszkezelési szabályzat. I. Bevezetés

Panaszkezelési szabályzat. I. Bevezetés Panaszkezelési szabályzat I. Bevezetés A Groupama Garancia Biztosító Zrt. (továbbiakban: Biztosító) célja az Ügyfelek magas színvonalú, gyors és hatékony kiszolgálása. A szolgáltatások és a társasági belső

Részletesebben

Atradius Credit Insurance N.V. Magyarországi Fióktelepe. 1/2013. számú fióktelep-vezetői utasítás A panaszügyek kezeléséről

Atradius Credit Insurance N.V. Magyarországi Fióktelepe. 1/2013. számú fióktelep-vezetői utasítás A panaszügyek kezeléséről Atradius Credit Insurance N.V. Magyarországi Fióktelepe 1/2013. számú fióktelep-vezetői utasítás A panaszügyek kezeléséről Hatályba lépés időpontja: 2013. október 1. Kibocsátó: Vanek Balázs fióktelep-vezető

Részletesebben

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT A LOMBARD CSOPORTHOZ TARTOZÓ PÉNZÜGYI INTÉZMÉNYEK (LOMBARD LÍZING ZRT., LOMBARD INGATLAN ZRT.) PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA Preambulum A jelen Panaszkezelési Szabályzatban foglaltak megfelelnek a Magyar

Részletesebben

A Life Plusz Biztosításközvetítő és Szolgáltató Kft. Panaszkezelési Szabályzata. Közzétéve: 2016. március 18.

A Life Plusz Biztosításközvetítő és Szolgáltató Kft. Panaszkezelési Szabályzata. Közzétéve: 2016. március 18. A Life Plusz Biztosításközvetítő és Szolgáltató Kft. Panaszkezelési Szabályzata Közzétéve: 2016. március 18. 1 Szeretnénk megköszönni, hogy ügyfelünkként megtisztelt minket bizalmával. Fontosnak tartjuk,

Részletesebben

A CONSEQUIT Zrt. Panaszkezelési szabályzata

A CONSEQUIT Zrt. Panaszkezelési szabályzata A CONSEQUIT Zrt. Panaszkezelési szabályzata Jóváhagyta: Körtvélyesi Zoltán Béla Vezérigazgató TARTALOMJEGYZÉK -Tartalomjegyzék 1 -A panaszkezelés általános alapelvei 2 - Fogalom meghatározások 3 - Panasz,

Részletesebben

Az Abacus Invest Kft. Panaszkezelési Szabályzata

Az Abacus Invest Kft. Panaszkezelési Szabályzata Az Abacus Invest Kft. Panaszkezelési Szabályzata A panaszkezelési szabályzat célja, hogy lehetőséget nyújtson ügyfeleinknek panaszaik megtételére, illetve meghatározza az Abacus Invest Kft-n belül a panaszbejelentések

Részletesebben

INTRUM JUSTITIA Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA 6/2015. (XI.1.) Módosítások jegyzék

INTRUM JUSTITIA Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA 6/2015. (XI.1.) Módosítások jegyzék INTRUM JUSTITIA Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA 6/2015. (XI.1.) Módosítások jegyzék Verziószám Módosítás dátuma Érintett pontok Módosítás tárgya v02 2016. január 02. II.1. a) pont Személyes ügyfélszolgálat

Részletesebben

Merkantil csoport Panaszkezelési szabályzata

Merkantil csoport Panaszkezelési szabályzata Merkantil Bank Zrt. Merkantil Car Zrt. Merkantil csoport Panaszkezelési szabályzata 2014. augusztus 1. 1 Merkantil csoport Panaszkezelési szabályzata 2014. augusztus 1. Bevezető (1) A Merkantil Bank és

Részletesebben

A CIB BANK ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA. Hatályos: 2015. Július 7-től

A CIB BANK ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA. Hatályos: 2015. Július 7-től A CIB BANK ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA Hatályos: 2015. Július 7-től A CIB Bank Zrt. az ügyfeleinek a bank magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszai esetén az alábbi szabályok

Részletesebben

Aegon Magyarország Lakástakarékpénztár Zrt. Panaszkezelési szabályzata. Hatályos: 2016.01.12-től

Aegon Magyarország Lakástakarékpénztár Zrt. Panaszkezelési szabályzata. Hatályos: 2016.01.12-től Aegon Magyarország Lakástakarékpénztár Zrt. Aegon Magyarország Lakástakarékpénztár Zrt. Panaszkezelési szabályzata Hatályos: 2016.01.12-től Aegon Magyarország Lakástakarékpénztár Zrt. 1. A panaszkezelés

Részletesebben

Panaszkezelési szabályzat

Panaszkezelési szabályzat 44.6/2015 számú szabályzat HETA Asset Resolution Magyarország Zrt. Panaszkezelési szabályzat PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT a HETA Asset Resolution Magyarország Zrt. Ügyfelei részére I. Preambulum Az HETA Asset

Részletesebben

A Szigetvári Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai

A Szigetvári Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai A Szigetvári Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai Tisztelt Ügyfelünk! A Szigetvári Takarékszövetkezet (a továbbiakban: Társaság) munkatársai mindent megtesznek annak érdekében, hogy Önt a lehető

Részletesebben

Panaszkezelési Szabályzata

Panaszkezelési Szabályzata Panaszkezelési Szabályzata Hatályos: 2014. augusztus 5-től Alanyi hatálya kiterjed: A KBC Securities Magyarországi Fióktelepének (a továbbiakban: Fióktelep) minden dolgozójára, különös tekintettel az ügyfél

Részletesebben

A TakarékBank Zrt. Panaszkezelési Szabályai

A TakarékBank Zrt. Panaszkezelési Szabályai A TakarékBank Zrt. Panaszkezelési Szabályai Tisztelt Ügyfelünk! A Takarékbank Zrt. (a továbbiakban: Bank) munkatársai mindent megtesznek annak érdekében, hogy Önt a lehető leghatékonyabban szolgálják ki,

Részletesebben

Best-Invest Független Biztosításközvetítő Kft. Szabályzata. Panaszügyintézés rendjéről

Best-Invest Független Biztosításközvetítő Kft. Szabályzata. Panaszügyintézés rendjéről Best-Invest Független Biztosításközvetítő Kft. Szabályzata a Panaszügyintézés rendjéről A./ A panaszügyintézés általános elvei Pénzügyi szervezetekkel szemben felmerült panaszok fontos ismereteket hordoznak

Részletesebben

Merkantil csoport Panaszkezelési szabályzata

Merkantil csoport Panaszkezelési szabályzata Merkantil Bank Zrt. Merkantil Car Zrt. Merkantil csoport Panaszkezelési szabályzata 2015. december 21. 1 Merkantil csoport Panaszkezelési szabályzata 2015. december 21 Bevezető (1) A Merkantil Bank és

Részletesebben

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT 4Life Direct Kft. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT A fogyasztói bejelentések intézése és a fogyasztók tájékoztatása során a Kft köteles együttműködni a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó társadalmi szervezetekkel.

Részletesebben

Ügyfélpanasz-kezelési szabályzat

Ügyfélpanasz-kezelési szabályzat Ügyfélpanasz-kezelési szabályzat I. Bevezetés A FA-ÁG Biztosítási Alkusz Kft. (továbbiakban: Alkusz) célja az Ügyfelek magas színvonalú, gyors és hatékony kiszolgálása. A szolgáltatások és a társasági

Részletesebben

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. Hatályos 2015. április 1.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. Hatályos 2015. április 1. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Hatályos 2015. április 1. Tartalom: 1. Fogalom meghatározások 3 2. A panaszkezelést ellátó szakmai terület meghatározása 3 3. Panasz felvétele 4 4. A panasz rögzítése 4 5. Tájékoztató

Részletesebben

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Hatályos: 2015. július 23. napjától 1 BEVEZETŐ A MagNet Bank Zrt. (továbbiakban: Bank) az ügyfelek panaszainak kezelése során a hatályos jogszabályi rendelkezések alapján, az

Részletesebben

A Mentor Biztosítási Alkusz Kft. Panaszkezelési Szabályzata. Közzétéve: 2015. december 28.

A Mentor Biztosítási Alkusz Kft. Panaszkezelési Szabályzata. Közzétéve: 2015. december 28. A Mentor Biztosítási Alkusz Kft. Panaszkezelési Szabályzata Közzétéve: 2015. december 28. 1 Szeretnénk megköszönni, hogy ügyfelünkként megtisztelt minket bizalmával. Fontosnak tartjuk, hogy szolgáltatásainkat

Részletesebben

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Hatályos: 2014. december 15. napjától PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT 1054 Budapest, Vadász utca 31. Telefon: (1) 428-5600, (1) 269-2270 Fax: (1) 269-5458 www.giro.hu Készítette A jelen dokumentum tartalma szerzői

Részletesebben

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT MAGYAR POSTA BEFEKTETÉSI SZOLGÁLTATÓ ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT a Magyar Posta Befektetési Zrt. Üzletszabályzatának Jelen melléklet hatályba lépésének napja: 2015. november

Részletesebben

Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat Panaszkezelési Szabályzat Jóváhagyó Igazgatóság Típus Szabályzat Szabályzat száma 2014.08.01. Hatályba lépés dátuma 2014.08.01. Érvényessége visszavonásig Felelős Pénzügyi vezető 1 Tartalom I. ÁLTALÁNOS

Részletesebben

A panaszügyek kezeléséről

A panaszügyek kezeléséről A panaszügyek kezeléséről Az utasítás célja Jelen utasítás célja a MetLife Europe Limited Magyarországi Fióktelepéhez (továbbiakban: Biztosító) írásban (levélben, faxon vagy e-mail útján) érkezett, illetőleg

Részletesebben

Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat Panaszkezelési Szabályzat KM 3. számú melléklet Panaszkezelési Tájékoztató Hatályos: 2014. december 18. A Szabadszállás és Vidéke Takarékszövetkezet Panaszkezelési Tájékoztatója Tisztelt Ügyfelünk! A Szabadszállás

Részletesebben

MGV MAGYAR GAZDASÁG- ÉS VÁLLALKOZÁSFEJLESZTŐ ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG

MGV MAGYAR GAZDASÁG- ÉS VÁLLALKOZÁSFEJLESZTŐ ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG MGV MAGYAR GAZDASÁG- ÉS VÁLLALKOZÁSFEJLESZTŐ ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Hatályos: 2014.09.02. napjától 1 TARTALOMJEGYZÉK Alapelvek 3 1. Fogalmak 5 2. Panasz felvétele..6

Részletesebben

HC Központ Kft. Panaszkezelési szabályzata. Hatályos: 2015. május 15.

HC Központ Kft. Panaszkezelési szabályzata. Hatályos: 2015. május 15. HC Központ Kft Panaszkezelési szabályzata Hatályos: 2015. május 15. I. Bevezető rendelkezések A HC Központ Pénzügyi Közvetítő Korlátolt Felelősségű Társaság (a továbbiakban: Társaság) az ügyfelek panaszainak

Részletesebben

AXA Bank Europe SA Magyarországi Fióktelepe az AXA Bank Europe SA törvényes képviselője. Panaszkezelési ügyféltájékoztató

AXA Bank Europe SA Magyarországi Fióktelepe az AXA Bank Europe SA törvényes képviselője. Panaszkezelési ügyféltájékoztató AXA Bank Europe SA Magyarországi Fióktelepe az AXA Bank Europe SA törvényes képviselője I. Bevezetés Panaszkezelési ügyféltájékoztató Jelen Panaszkezelési ügyféltájékoztató (a továbbiakban: Tájékoztató)

Részletesebben

hatályos: 2015.12.07-től visszavonásig

hatályos: 2015.12.07-től visszavonásig a G R E E N P A S S U t a l v á n y k i b o c s á t ó K f t. P É N Z Ü G Y I P A N A S Z K E Z E L É S I S Z A B Á L Y Z A T A 1 hatályos: 2015.12.07-től visszavonásig I. Bevezetés I. 1. A GREEN PASS Utalványkibocsátó

Részletesebben

Az Életút Pénztárcsoport Panaszkezelési szabályzata

Az Életút Pénztárcsoport Panaszkezelési szabályzata Az Életút Pénztárcsoport Panaszkezelési szabályzata Jelen panaszkezelési szabályzat az Életút Pénztárcsoport /Életút Egészségpénztár, Életút Önsegélyező Pénztár, Életút Nyugdíjpénztár/ (továbbiakban: Pénztár)

Részletesebben

MOK KOMPLEX PÉNZÜGYI TANÁCSADÓ KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

MOK KOMPLEX PÉNZÜGYI TANÁCSADÓ KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA MOK KOMPLEX PÉNZÜGYI TANÁCSADÓ KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA Jóváhagyta: Balogh-Auer Gábor ügyvezető Hatályos: 2016. január 1. napjától I. Általános rendelkezések 1. Alanyi és tárgyi hatály Jelen szabályzat

Részletesebben

Célunk, hogy Ön és az FHB Bankcsoport bármely tagja közötti véleményeltéréseket gyorsan és mindkét fél számára megnyugtató módon rendezzük.

Célunk, hogy Ön és az FHB Bankcsoport bármely tagja közötti véleményeltéréseket gyorsan és mindkét fél számára megnyugtató módon rendezzük. Az FHB Bankcsoport Panaszkezelési Szabályai Tisztelt Ügyfelünk! Az FHB Bankcsoport működésének egyik legfontosabb célkitűzése, hogy szolgáltatásait a mindenkori jogszabályoknak megfelelve, az Ön megelégedésére

Részletesebben

Komplex Faktor Zártkörően Mőködı Részvénytársaság PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Komplex Faktor Zártkörően Mőködı Részvénytársaság PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Komplex Faktor Zártkörően Mőködı Részvénytársaság PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Hatályos: 2015. február 1. napjától I. Alapelvek A Komplex Faktor Zrt. (továbbiakban: a Társaság vagy a pénzügyi szervezet) az

Részletesebben

UNIQA Biztosító Zrt. Panaszkezelési szabályzat

UNIQA Biztosító Zrt. Panaszkezelési szabályzat UNIQA Biztosító Zrt. Panaszkezelési szabályzat 1. PANASZ 1.1. Panasznak minősül az UNIQA Biztosító Zrt. tevékenységére, magatartására, vagy mulasztására vonatkozó minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció,

Részletesebben

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT EGYSÉGES SZERKEZETBEN Sorszám: PANASZ 5/2011.05.31. Elfogadó igazgatósági határozat száma/dátuma: Ig. 53/2011. 05.31. Hatályon kívül helyezve: PANASZ 4/2011.01.25. HATÁLYOS: 2011.

Részletesebben

A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Stabilitási Tanácsának H-FH-I-B-105/2014. számú határozata a Provident Pénzügyi Zrt. számára

A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Stabilitási Tanácsának H-FH-I-B-105/2014. számú határozata a Provident Pénzügyi Zrt. számára A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Stabilitási Tanácsának H-FH-I-B-105/2014. számú határozata a Provident Pénzügyi Zrt. számára A Magyar Nemzeti Bank (székhelye: 1054 Budapest, Szabadság tér 8-9., telephelye:

Részletesebben

A Pannonhalma és Vidéke Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai

A Pannonhalma és Vidéke Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai A Pannonhalma és Vidéke Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai Tisztelt Ügyfelünk! A Pannonhalma és Vidéke Takarékszövetkezet (a továbbiakban: Társaság) munkatársai mindent megtesznek annak érdekében,

Részletesebben

Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat Nyírbélteki Körzeti Takarékszövetkezet 53/2015.nyilvántartási szám Panaszkezelési Szabályzat KM 3. számú melléklet Nyírbélteki Körzeti Takarékszövetkezet Panaszkezelési szabályai Hatályos: 2015. július

Részletesebben

II. PANASZÜGYINTÉZÉSI ELJÁRÁS hatályos:2008. szeptember 10-től módosítva: 2011.03.09

II. PANASZÜGYINTÉZÉSI ELJÁRÁS hatályos:2008. szeptember 10-től módosítva: 2011.03.09 1 II. PANASZÜGYINTÉZÉSI ELJÁRÁS hatályos:2008. szeptember 10-től módosítva: 2011.03.09 II.1. A panasz II.1.1. A panasz a Takarékszövetkezet tevékenységével, szolgáltatásával, termékével felmerülő minden

Részletesebben

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT VS-FAKTOR PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓ ZRT PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Hatálybalépés napja: a VS-Faktor Zrt működését jóváhagyó PSZÁF engedély alapján történt cégbejegyzés napja 2013. április 17. Kibocsátó: Ügyvezető

Részletesebben

A Díjbeszedő Faktorház Zrt. Panaszkezelési Szabályzata

A Díjbeszedő Faktorház Zrt. Panaszkezelési Szabályzata Díjbeszedő Faktorház Zrt. Székhely: 1117 Budapest, Budafoki út 107-109. A Díjbeszedő Faktorház Zrt. Panaszkezelési Szabályzata Hatályos: 2015. november 19. TARTALOM oldalszám A panasz bejelentése... 3

Részletesebben

Panaszkezelési Szabályzat. Hatályos: 2015.01.26. napjától

Panaszkezelési Szabályzat. Hatályos: 2015.01.26. napjától Panaszkezelési Szabályzat Hatályos: 2015.01.26. napjától 1. A Panaszkezelési Szabályzat tárgyi és személyi hatálya, célja, elvei 1.1 A Szabályzat személyi és tárgyi hatálya Jelen Panaszkezelési Szabályzat

Részletesebben

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT I. BEVEZETŐ

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT I. BEVEZETŐ 38-2010/9. melléklet PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT I. BEVEZETŐ Jelen szabályzat a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló

Részletesebben

Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat Panaszkezelési Szabályzat KM 3. számú melléklet Pannon Takarék Bank Zrt. Panaszkezelési Szabályai Hatályos: 2015. július 16. A Pannon Takarék Bank Zrt. Panaszkezelési

Részletesebben

Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat Panaszkezelési Szabályzat KM 3. számú melléklet SAVARIA Takaréskzövetkezet Panaszkezelési Tájékoztató Hatályos: 2014. december 18. A SAVARIA Takarékszövetkezet Panaszkezelési Tájékoztatója Tisztelt Ügyfelünk!

Részletesebben

Allianz Online Otthonbiztosítás Komplex csomag

Allianz Online Otthonbiztosítás Komplex csomag www.allianz.hu Allianz Online Otthonbiztosítás Komplex csomag Otthonbiztosítások Ügyfél-tájékoztató és szerződési feltételek Hatályos: 2016. április 25-étől 1 / 57 Tartalomjegyzék Ügyfél-tájékoztató I.

Részletesebben

Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat Panaszkezelési Szabályzat Bankunk minden munkatársa arra törekszik, hogy ügyfeleinket maradéktalanul, teljes megelégedésükre szolgáljuk ki. Ha ennek ellenére bármely banki tevékenységgel kapcsolatban kifogás

Részletesebben

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT az MKFE Biztosítási Alkusz Kft ügyfelei részére

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT az MKFE Biztosítási Alkusz Kft ügyfelei részére H-1149 BUDAPEST, Egressy út 77. 1576 Bp. Pf. 109 www.mkfe.hu Telefon (1) 252-0688 fax (1) 364-3065 e-mail alkusz@mkfe.hu PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT az MKFE Biztosítási Alkusz Kft ügyfelei részére Bevezető

Részletesebben

A KELER Csoport Panaszkezelési eljárása. A 2015. szeptember 5-től hatályos KELER Csoport Panaszkezelési Szabályzatának kivonata

A KELER Csoport Panaszkezelési eljárása. A 2015. szeptember 5-től hatályos KELER Csoport Panaszkezelési Szabályzatának kivonata A KELER Csoport Panaszkezelési eljárása A 2015. szeptember 5-től hatályos KELER Csoport Panaszkezelési Szabályzatának kivonata ÁLTALÁNOS RÉSZ A szabályzat hatálya Tárgyi hatálya: Alanyi hatálya: kiterjed

Részletesebben

Az OVB Vermögensberatung Általános Biztosítási és Pénzügyi Szolgáltató Korlátolt Felelősségű Társaság PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Az OVB Vermögensberatung Általános Biztosítási és Pénzügyi Szolgáltató Korlátolt Felelősségű Társaság PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA Az OVB Vermögensberatung Általános Biztosítási és Pénzügyi Szolgáltató Korlátolt Felelősségű Társaság PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA Hatályos: 2016. január 1-jétől 1 A./ A panaszkezelés általános elvei Ezen

Részletesebben

25/2015 számú Igazgatósági Szabályzat Panaszkezelési Szabályzat. KM 3. számú melléklet. Rajka és Vidéke Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai

25/2015 számú Igazgatósági Szabályzat Panaszkezelési Szabályzat. KM 3. számú melléklet. Rajka és Vidéke Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai 25/2015 számú közvetlen hatályú Igazgatósági Szabályzat a Takarékbank Zrt-vel összevont alapú felügyelet alá tartozó Társaság és a Takarékbank Zrt. részére. 25/2015 számú Igazgatósági Szabályzat Panaszkezelési

Részletesebben

OBER PÉNZÜGYI LÍZING PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

OBER PÉNZÜGYI LÍZING PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT OBER PÉNZÜGYI LÍZING ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Szabályzat kódja: Hatálybaléptetés dátuma: 2014.11.24. Tartalomjegyzék ÁLTALÁNOS RÉSZ... 3 1 A szabályzat hatálya... 3 2 Fogalmak... 3 3 Kapcsolódó jogszabályok...

Részletesebben

ERGO ÉLETBIZOSÍTÓ ZRT. ERGO VERSICHERUNG FIÓKTELEPE V-V CONSULTING BIZTOSÍTÁSI TÖBBESÜGYNÖKI KFT. PANASZÜGYI SZABÁLYZATA

ERGO ÉLETBIZOSÍTÓ ZRT. ERGO VERSICHERUNG FIÓKTELEPE V-V CONSULTING BIZTOSÍTÁSI TÖBBESÜGYNÖKI KFT. PANASZÜGYI SZABÁLYZATA ERGO ÉLETBIZOSÍTÓ ZRT. ERGO VERSICHERUNG FIÓKTELEPE V-V CONSULTING BIZTOSÍTÁSI TÖBBESÜGYNÖKI KFT. PANASZÜGYI SZABÁLYZATA Tartalom: Jelen szabályzat a Biztosító panaszügyi felépítését, feladat- és működési

Részletesebben

Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat A Provident Pénzügyi Zrt. (1134 Budapest, Angyalföldi út 6., cégjegyzékszáma: 01-10-044542; a továbbiakban: Társaság ) célja, hogy az ügyfelek érdekeit szem előtt tartó és a fogyasztói bizalmat erősítő

Részletesebben

CESSIO Követeléskezelő Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. Hatályos: 2014. szeptember 1. napjától

CESSIO Követeléskezelő Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. Hatályos: 2014. szeptember 1. napjától CESSIO Követeléskezelő Zrt. Hatályos: 2014. szeptember 1. napjától CESSIO KÖVETELÉSKEZELŐ ZRT. TARTALOMJEGYZÉK I. Általános rendelkezések 2 I.1. A Szabályzat célja 2 I.2. Fogalmak 2 I.3. Adatkezelés 2

Részletesebben

Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat Panaszkezelési Szabályzat KM 3. számú melléklet Gádoros és Vidéke Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai Hatályos: 2014. december 18. A Gádoros és Vidéke

Részletesebben

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Az INTRUM JUSTITIA Hitel Ügyintézés Szolgáltatás Kft. (székhely: HU-1139 Budapest, Pap Károly utca 4-6.; cégjegyzékszám: 01-09-268230; a céget nyilvántartó bíróság: a Fővárosi

Részletesebben

Pénzügyi Panaszkezelési Szabályzat

Pénzügyi Panaszkezelési Szabályzat Pénzügyi Panaszkezelési Szabályzat I. ÁLTALÁNOS RÉSZ 1. Bevezetés 1.1. A Magyar Posta Zrt. (székhely: 1138 Budapest Dunavirág utca 2-6., cégjegyzékszám: Fővárosi Bíróság Cg. 01-10-042463, továbbiakban:

Részletesebben

Allianz Lakóközösségbiztosítás

Allianz Lakóközösségbiztosítás www.allianz.hu Allianz Lakóközösségbiztosítás Plusz Ügyfél-tájékoztató és Szerződési feltételek 1 / 79 Tartalomjegyzék Allianz Lakóközösség-biztosítás Plusz...5 Ismertető...5 Vagyon- és felelősségbiztosítási

Részletesebben

A Díjbeszedő Faktorház Zrt. Panaszkezelési Szabályzata

A Díjbeszedő Faktorház Zrt. Panaszkezelési Szabályzata Díjbeszedő Faktorház Zrt. 1117 Budapest, Budafoki út 107-109. A Díjbeszedő Faktorház Zrt. Panaszkezelési Szabályzata Hatályba lépés dátuma: 2014. augusztus 1. Készítette: Bugáné Torkos Beáta Ellenőrizte:

Részletesebben

BAG Hungary Biztosítási Alkusz Kft. Panaszkezelési Szabályzata

BAG Hungary Biztosítási Alkusz Kft. Panaszkezelési Szabályzata BAG Hungary Biztosítási Alkusz Kft. Panaszkezelési Szabályzata Kecskemét, 2010. január 4. A BAG Hungary Biztosítási Alkusz Kft. az ügyfeleinek a BAG Hungary Biztosítási Alkusz Kft. magatartására, tevékenységére

Részletesebben

Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat Panaszkezelési Szabályzat KM 3. számú melléklet Borotai Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai Hatályos: 2014. december 18. A Borotai Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai Tisztelt Ügyfelünk!

Részletesebben

Benevolus. Független Biztosításközvetítő HázKft. Panaszkezelési Szabályzata. Közzétéve: 2014.03.01.

Benevolus. Független Biztosításközvetítő HázKft. Panaszkezelési Szabályzata. Közzétéve: 2014.03.01. A Benevolus Független Biztosításközvetítő HázKft. Panaszkezelési Szabályzata Közzétéve: 2014.03.01. 1 Jelen Panaszkezelési Szabályzat célja, hogy biztosítsa az ügyfelek jogait a panaszkezelés teljes folyamata

Részletesebben

Panasz ügyintézési Szabályzat. AEGON Magyarország Önkéntes és Magánnyugdíjpénztár

Panasz ügyintézési Szabályzat. AEGON Magyarország Önkéntes és Magánnyugdíjpénztár Panasz ügyintézési Szabályzat AEGON Magyarország Önkéntes és Magánnyugdíjpénztár Elfogadta az Igazgatótanács 2009.11.10.-i ülése...... Bánfalvi István az Igazgatótanács elnöke Dr. Gáti György az Igazgatótanács

Részletesebben

Polgári Takarékszövetkezet Nyilvános Panaszkezelési Szabályzata

Polgári Takarékszövetkezet Nyilvános Panaszkezelési Szabályzata Polgári Takarékszövetkezet Nyilvános Panaszkezelési Szabályzata Hatályos: 2011. július 1. napjától. A Polgári Takarékszövetkezet aláírásával vállalta, hogy betartja a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi

Részletesebben

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT A Federal Credit Union Zrt. ügyfelei részére I. Bevezetés A Federal Credit Union Zrt.(továbbiakban: Társaság)a tevékenységére, magatartására,vagy mulasztására vonatkozó panaszok

Részletesebben

Személytaxi- és személygépkocsis személyszállító szolgáltatást végzôk felelôsségbiztosítása

Személytaxi- és személygépkocsis személyszállító szolgáltatást végzôk felelôsségbiztosítása Személytaxi- és személygépkocsis személyszállító szolgáltatást végzôk felelôsségbiztosítása Hatályos: 2016. január 1-tôl Ügyféltájékoztató Ügyféltájékoztató Tisztelt Ügyfelünk! Jelen tájékoztatónkban szeretnénk

Részletesebben

Dél-Dunántúli Regionális Bank Zrt.

Dél-Dunántúli Regionális Bank Zrt. Dél-Dunántúli Regionális Bank Zrt. FOGYASZTÓVÉDELMI SZABÁLYZAT Elfogadva: IGH Hatályos: 2010. június 1-től módosítva: 2011.10.01. 2012.03.01. 2012.09.20 Bevezetés A Dél-Dunántúli Regionális Bank Zrt. (továbbiakban

Részletesebben

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA Panaszkezelési szabályzat 1 AZ SPB BEFEKTETÉSI ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA (HATÁLYOS: 2011. MÁJUS 1. NAPJÁTÓL) Panaszkezelési szabályzat 2 Az SPB Befektetési Zártkörűen

Részletesebben

Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat Panaszkezelési Szabályzat KM 3. számú melléklet a Dunakanyar Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai Hatályos: 2014. december 18. A Dunakanyar Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai Tisztelt Ügyfelünk!

Részletesebben

Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat Adószám: 14283624-2-02 Cégbíróság: Pécsi Törvényszék Cégbírósága Cégjegyzékszám: Cg.02-10-060357 CORRIGIA Pénzügyi Szolgáltató Zrt. 7621 Pécs, Ferencesek utcája 33. Panaszkezelési Szabályzat Hatályos:

Részletesebben

O&P Capital Management Zrt 1138 Budapest Népfürdő u. 3/B 201. www.op-capital.com. Panaszkezelési és fogyasztóvédelmi szabályzata

O&P Capital Management Zrt 1138 Budapest Népfürdő u. 3/B 201. www.op-capital.com. Panaszkezelési és fogyasztóvédelmi szabályzata Panaszkezelési és fogyasztóvédelmi szabályzata 1 TARTALOM 1. PREAMBULUM 3. oldal 2. DEFINÍCIÓK 4. oldal 3. ÜGYFÉLPANASZOK TÍPUSAI 5. oldal a. ügyfél általi panaszok b. munkatárs általi panaszok c. egyéb

Részletesebben

Allianz Online Otthonbiztosítás Komplex csomag

Allianz Online Otthonbiztosítás Komplex csomag www.allianz.hu Allianz Online Otthonbiztosítás Komplex csomag Otthonbiztosítások Ügyfél-tájékoztató és szerződési feltételek 1/41 Tartalomjegyzék Ügyfél-tájékoztató...3 A biztosítási csomagokhoz kapcsolódó

Részletesebben

Panaszkezelési szabályzat

Panaszkezelési szabályzat Panaszkezelési szabályzat Tartalomjegyzék 1. Általános rendelkezések 2. A panasz fogalma 3. A panaszos személy 4. A panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egységek 5. A panasz felvétele 6. A panasz kezelése

Részletesebben

Optimum Finance Pénzügyi Szolgáltató Kft. Panaszkezelési Szabályzat

Optimum Finance Pénzügyi Szolgáltató Kft. Panaszkezelési Szabályzat Optimum Finance Pénzügyi Szolgáltató Kft. Panaszkezelési Szabályzat Hatályba léptette: A 2013/3 sz. ügyvezető igazgatói utasítás Hatályba lépés dátuma: 2013. 01. 01. Érvényes: visszavonásig Jelen szabályzat

Részletesebben