Polgári Takarékszövetkezet Nyilvános Panaszkezelési Szabályzata

Átírás

1 Polgári Takarékszövetkezet Nyilvános Panaszkezelési Szabályzata Hatályos: július 1. napjától. A Polgári Takarékszövetkezet aláírásával vállalta, hogy betartja a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról szóló Magatartási Kódexben foglaltakat (A Magatartási Kódex elérhetı a weboldalunkon)

2 TARTALOMJEGYZÉK 1. A panasz bejelentése A panasz kivizsgálása Egyéb fórum A panasz nyilvántartása... 6 FÜGGELÉKEK 1. számú függelék Ügyfélszolgálat elérhetıség, nyitva tartás, felelıs személyek 2. számú függelék Nyomtatvány ügyfélpanaszokhoz 2

3 A Polgári Takarékszövetkezet elsıdleges célkitőzése, hogy valamennyi Ügyfele részére magas színtő pénzügyi szolgáltatást nyújtson. A pénzintézeti munka bizalmi munka: bizalom az Ügyfél részérıl a Polgári Takarékszövetkezet irányába, és fordítva, bizalom a Takarékszövetkezet részérıl az Ügyfél irányába. Sajnos azonban minden szervezetnél elıfordulhat, hogy a nyújtott szolgáltatás panaszra, észrevételre ad okot, esetleg nézetkülönbségek, vitás helyzetek adódnak. Célunk, ezen helyzeteknek a megfelelı kulturált kezelése és jogszerő megoldása. A Polgári Takarékszövetkezet a hitelintézetekrıl és a pénzügyi vállalkozásokról szóló évi CXII. törvény 215/B. rendelkezéseinek eleget téve jelen Nyilvános Panaszkezelési Szabályzatban meghatározottak szerint fogadja és kezeli a hozzá beérkezı ügyfélbejelentéseket, panaszokat. 1. A panasz bejelentése A panasz bejelentésének módjai Szóbeli panasz bejelenthetı: személyesen: nyitvatartási idıben bármely Fiókunkban/Kirendeltségünkön. A fiókhálózat elérhetısége és nyitvatartási ideje a honlapunkon, illetıleg jelen szabályzat 1. számú függelékében található. telefonon: 0 24 óráig a Telefonos Panaszkezelési Ügyfélszolgálaton a kék számon. Írásbeli panasz bejelenthetı: személyesen vagy más által átadott irat útján: nyitvatartási idıben bármely Fiókunkban/Kirendeltségünkön. A fiókhálózat elérhetısége és nyitvatartási ideje a honlapunkon, illetıleg jelen szabályzat 1. számú függelékében található. postai úton: a levelet a Polgári Takarékszövetkezet Központi Igazgatásának címezve, 4090 Polgár, Hısök útja 8. vagy a 4091 Polgár Pf.43. postacímre. telefaxon: a fax számon. elektronikus levélben: 0-24 óráig, a levél kozpont@polgaritksz.hu vagy a titkarsag@polgaritksz.hu címre történı megküldésével. A Takarékszövetkezet munkatársai, soha, semmilyen módon nem kérik el az Ügyfelek titkos azonosító kódjait! Az ügyfélszolgálat biztosításáért felelıs munkatársak nevét és elérhetıségét az 1. számú függelék tartalmazza. A Takarékszövetkezet által igénybe vett közvetítı tevékenységével, vagy a közvetített szolgáltatással kapcsolatosan felmerült panasz tekintetében az Ügyfél megkeresésével mind a közvetítıhöz, mind a Takarékszövetkezethez fordulhat. 3

4 Az Ügyfélnek lehetısége van a személyes panaszügyintézés idıpontjának elızetes lefoglalására, a panaszügyintézés helyének telefonon történı megkeresésével. Az idıpont-egyeztetés vonatkozásában a Takarékszövetkezet munkatársa tájékoztatást ad a felajánlott/elfogadott idıpontról. A Takarékszövetkezet az írásos panasz benyújtásához a jelen szabályzat 2. számú függelékében található formanyomtatványt biztosítja Ügyfelei részére. A Polgári Takarékszövetkezet munkatársa ügyfélre, számlákra vagy az ügyletekre vonatkozóan információt kizárólag a számlatulajdonos, vagy meghatalmazottja részére szolgáltat ki. A panaszbejelentésnek legalább az alábbi azonosítási adatokat kell tartalmaznia: Ügyfél neve Ügyfél címe A könnyebb elérhetıséget segítı további adatok: Ügyfél telefonszáma, faxszáma Ügyfél címe A panaszkezeléshez szükséges ügyfél-azonosításon felüli adatok: bejelentésben érintett pénzügyi termék, szolgáltatás Ügyfél számlaszáma /Ügyfél szerzıdésszáma panasz oka, a panasz tárgyát képezı esemény helyének, idejének megjelölésével panaszos igénye, kért kompenzáció Azonosításra alkalmas adatok hiányában kizárólag általános tájékoztatást tud adni a Takarékszövetkezet. A Takarékszövetkezet a panaszügyintézés okán birtokába került személyes adatokat a panasz intézéséhez használja fel. Amennyiben a bejelentés nem tartalmaz elegendı információt a panasz kivizsgálásához, a Takarékszövetkezet felveszi a kapcsolatot az Ügyféllel, a hiányzó adatok pótlása érdekében. A panasz képviselı vagy meghatalmazott útján történı benyújtása esetén a Takarékszövetkezet megvizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtónak meghatalmazással kell igazolnia. A bejelentésre szolgáló formanyomtatványon a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos törvényes, illetve meghatalmazotti képviselıjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is ( pl. vállalat képviselıje, természetes személy meghatalmazottja). Meghatalmazás hiányában a Takarékszövetkezet közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében. 2. A panasz kivizsgálása A Takarékszövetkezet a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel. A Takarékszövetkezet a panaszt fogyasztóbarát módon mérlegeli. 4

5 Szóbeli panasz: A Polgári Takarékszövetkezet a szóbeli, ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Telefonon közölt panasz esetén a Takarékszövetkezet biztosítja az ésszerő várakozási idın belüli hívásfogadást és ügyintézést. A telefonon közölt panaszokat a Takarékszövetkezet rögzíti, és a hangfelvételeket 1 évig megırzi. A Polgári Takarékszövetkezet az Ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételrıl készített hitelesített jegyzıkönyvet. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy annak azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Polgári Takarékszövetkezet a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzıkönyvet vesz fel. A Polgári Takarékszövetkezet a jegyzıkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az Ügyfélnek megküldi. Ebben az esetben a Polgári Takarékszövetkezet a panaszra adott indokolással ellátott válaszát, a közlést követı 30 napon belül küldi meg. Írásbeli panasz: A Polgári Takarékszövetkezet az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a panasz közlését követı harminc napon belül megküldi az Ügyfélnek. 3. Egyéb fórum A Polgári Takarékszövetkezet törekszik arra, hogy mindkét fél számára megnyugtató módon tudja lezárni a felmerült panaszügyeket, azonban ha a Takarékszövetkezet álláspontja az Ügyfél számára nem elfogadható, akkor az alábbi hatóságokhoz fordulhat: PÉNZÜGYI SZERVEZETEK ÁLLAMI FELÜGYELETE (PSZÁF) 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levélcím: 1534 Budapest BKKP, Pf. 777 Tel: , cím: ugyfelszolgalat@pszaf.hu GAZDASÁGI VERSENYHIVATAL (GVH) 1054 Budapest, Alkotmány u. 5. 5

6 Levélcím: 1245 Budapest 5, Pf Tel.: PÉNZÜGYI BÉKÉLTETİ TESTÜLET 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levélcím: H-1525 Budapest BKKP Pf.: 172. Tel: cím: pbt@pszaf.hu (a kérelem elektronikus formában az ügyfélkapun keresztül is benyújtható- Bíróság 4. A panasz nyilvántartása A Polgári Takarékszövetkezet a panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekrıl nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: a panasz leírását, a panasz tárgyát képezı esemény vagy tény megjelölését, a panasz benyújtásának idıpontját, a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelıs személy megnevezését, a panasz megválaszolásának idıpontját. A Polgári Takarékszövetkezet a panaszt és az arra adott választ három évig ırzi meg. A Polgári Takarékszövetkezet panaszfelelıst jelölt ki, akinek feladata a panaszkezelési eljárások jogszabályoknak megfelelı lefolytatásának biztosítása. A beérkezett panaszokról a Polgári Takarékszövetkezet Igazgatósága és Felügyelı Bizottsága rendszeres tájékoztatást kap. Polgári Takarékszövetkezet 6