Microsoft Nagyvállalati Szolgáltatások

Átírás

1 Micrsft Nagyvállalati Szlgáltatásk A szlgáltatásk leírása któber

2 Tartalmjegyzék 1 A jelen dkumentumról Tanácsadási szlgáltatásk A vásárlás módja Csmagk leírása Nagyvállalati Stratégia Prgram Nagyvállalati Stratégia Üzleti Használatra Kész Megállapdás: Felhő (BRC), Mbil (BRM) vagy Irdai Alkalmazásk (BRP) A Nagyvállalati Stratégia Prgram és a szlgáltatásk leírása A Nagyvállalati Stratégia Prgram szlgáltatásai A Nagyvállalati Stratégia szlgáltatásmduljai Kizárásk és krlátzásk Az Ön kötelezettségei Támgatási szlgáltatásk A vásárlás módja Csmagk leírása Vállalati szintű csmagk Bővített megldásk A szlgáltatásk leírása Praktív szlgáltatásk Szlgáltatásnyújtás-menedzselés Reaktív szlgáltatásk Bővített szlgáltatásk Gyrsító csmagk Kijelölt Támgatási Szakértői Szlgáltatás Egyéni Támgatás Kiterjesztett Gyrsjavítás-támgatás Premier Ultimate Harmadik Szintű Támgatás Bővített megldásk Premier Missin Critical Partnerekre kncentráló megldásk Tvábbi feltételek és kikötések Az Ön kötelezettségei A dkumentum módsításai Page 1

3 A jelen dkumentumról 1 A jelen dkumentumról A Micrsft Nagyvállalati Szlgáltatásk A szlgáltatásk leírása című dkumentum a Micrsfttól az Ön által megvásárlható szakmai szlgáltatáskra vnatkzó infrmációkat tartalmaz. Kérjük, ismerkedjen meg az Ön által megvásárlni kívánt szlgáltatásk leírásával, ideértve a vnatkzó előfeltételeket, kizáráskat, krlátzáskat és az Ön kötelezettségeit is. Az Ön által megvásárlt szlgáltatáskat a Nagyvállalati Szlgáltatásk Munkamegrendelés vagy lyan más alkalmazandó Szlgáltatásleírás fgja felsrlni, amely hivatkzik a jelen dkumentumra, és azt hivatkzás útján magában fglalja. A jelen dkumentumban felsrlt szlgáltatásk nem érhetők el mindenütt a világn. Ha meg szeretné tudni, hgy az Ön tartózkdási helyén mely szlgáltatásk vásárlhatók meg, vegye fel a kapcslatt a Micrsft Szlgáltatásk Üzletág képviselőjével. Az elérhető szlgáltatásk köre módsulhat. Page 2

4 Tanácsadási szlgáltatásk 2 Tanácsadási szlgáltatásk 2.1 A vásárlás módja Tanácsadási szlgáltatásk csmagként vagy egyedileg meghatárztt szlgáltatáskként vásárlhatók. A megvásárlható szlgáltatásk listája alább látható. Szlgáltatás Nagyvállalati Stratégia Prgram Nagyvállalati Stratégia Üzleti Használatra Kész Felhő Nagyvállalati Stratégia Üzleti Használatra Kész Mbil Nagyvállalati Stratégia Üzleti Használatra Kész Irdai Alkalmazásk Meghatárzás Azzal, hgy segítik az ügyfeleket abban, hgy a technlógiákba eszközölt beruházásaikból származó maximális értéket realizálják ebben a mbilk és a felhő elsődlegességét hirdető világban, a Micrsft Nagyvállalati Stratégia szlgáltatásai lerövidítik azt az időt, amely alatt az ügyfelek üzleti értéket tudnak létrehzni. Egy Nagyvállalati Mérnök által vezetett és a Micrsft Szlgáltatásnyújtási csapata által támgattt 10 hetes megállapdás, amely Micrsft-felhőmegldásk megismertetésével és alkalmazásával segít Önnek megtalálni a mdern üzleti flyamatk befgadásának új útjait, és segíti abban, hgy versenyelőnyhöz jussn. Olyan mdern üzleti flyamatkra teszi képessé, amelyek versenyelőnyt biztsíthatnak az Ön számára. A megállapdás az alkalmazáskra, platfrmkra és infrastruktúrákra vnatkzó infrmációk lehető legszélesebb prtfólióját biztsítja, hgy segítse az Ön vállalakzásának növekedését, költségeinek csökkentését, és a nagy vlumenű infrmatikai fejlesztési prjektekkel járó kckázatk kiküszöbölését. Egy Nagyvállalati Mérnök által vezettet és a Micrsft Szlgáltatásnyújtási csapata által támgattt 10 hetes megállapdás, amely útmutatást nyújt a végfelhasználói és a fgyasztói élmény tvábbfejlesztéséhez, és lyan Vállalati szintű megldáskat mutat be, amelyek segítenek megvalósítani a felhasználók számára a Nagyvállalati mbilitást, és segítik az üzleti frgatókönyvek biztnságsabb és jól felügyelhető teljesítését. E megállapdás segítségével Ön megfgalmazhatja a stratégiai üzleti célkitűzéseit megvalósító frgatókönyveket, és közben reális és megvalósítható tervet vázlhat fel arra, hgyan használható fel a technlógia e célk eléréséhez. Egy Nagyvállalati Mérnök által vezettet és a Micrsft Szlgáltatásnyújtási csapata által támgattt 10 hetes megállapdás, amelynek segítségével az ügyfelek kiemelkedő, az egész vállalatra kiterjedő kapcslattartási élményt biztsíthatnak az alkalmazttaknak, megfgalmazhatják a stratégiai célkitűzéseiket megvalósító üzleti hatéknysági frgatókönyveket, és közben reális és megvalósítható tervet vázlhatnak fel arra, Page 3

5 Tanácsadási szlgáltatásk hgyan használható fel a technlógia a kívánt célk eléréséhez, a rbusztus biztnság és megbízhatóság fenntartása mellett. Jelölés: A lyan elemeket jelöl, amelyek szerepelhetnek az Ön Munkamegrendelésén. 2.2 Csmagk leírása Nagyvállalati Stratégia Prgram A Nagyvállalati Stratégia Prgram csmagként (szlgáltatásk kmbinációjaként) vagy önálló szlgáltatásmdulkként vásárlható meg. A tartalmaztt prgram előnyeit és mduljait A Nagyvállalati Stratégia Prgram és a szlgáltatásk leírása című 2.3 szakasz ismerteti. Csmagk Nagyvállalati Stratégia Csatlakzás Elem A Micrsft Mérnöke A Nagyvállalati Stratégia szlgáltatásmduljai A Prgram által kínált előnyök Tartalmaztt szlgáltatásk A Micrsft egy Mérnökének és Nagyvállalati szlgáltatásnyújtási csapatának összesen legfeljebb évi 400 órája A Nagyvállalati Stratégia A Nagyvállalati Stratégia szlgáltatásmduljai című szakaszban leírt kilenc szlgáltatásmduljából legfeljebb hárm, amelyekre vnatkzóan Önnel a Szlgáltatásnyújtási Tervben állapdunk meg, és amelyeket tt dkumentálunk Szlgáltatásnyújtási Terv Nagyvállalati Stratégia Hálózat Nagyvállalati Stratégia Könyvtár Nagyvállalati Stratégia Alaprendszer Elem A Micrsft Mérnöke A Nagyvállalati Stratégia szlgáltatásmduljai A Prgram által kínált előnyök Tartalmaztt szlgáltatásk A Micrsft egy Mérnökének és Nagyvállalati szlgáltatásnyújtási csapatának összesen legfeljebb évi 800 órája A Nagyvállalati Stratégia A Nagyvállalati Stratégia szlgáltatásmduljai című szakaszban leírt kilenc szlgáltatásmduljának tetszőleges kmbinációja, amelyre vnatkzóan Önnel a Szlgáltatásnyújtási Tervben állapdunk meg, és amelyet tt dkumentálunk Szlgáltatásnyújtási Terv Nagyvállalati Stratégia Hálózat Nagyvállalati Stratégia Könyvtár Nagyvállalati Stratégia Prtfólió Elem A Micrsft Mérnöke Tartalmaztt szlgáltatásk A Micrsft egy Mérnökének és Nagyvállalati szlgáltatásnyújtási csapatának összesen legfeljebb évi 1600 órája Page 4

6 Tanácsadási szlgáltatásk A Nagyvállalati Stratégia szlgáltatásmduljai A Prgram által kínált előnyök A Nagyvállalati Stratégia A Nagyvállalati Stratégia szlgáltatásmduljai című szakaszban leírt kilenc szlgáltatásmduljának tetszőleges kmbinációja, amelyre vnatkzóan Önnel a Szlgáltatásnyújtási Tervben állapdunk meg, és amelyet tt dkumentálunk Szlgáltatásnyújtási Terv Nagyvállalati Stratégia Hálózat Nagyvállalati Stratégia Könyvtár Önálló mdulk A Nagyvállalati Stratégia A Nagyvállalati Stratégia szlgáltatásmduljai című szakaszban leírt szlgáltatásmduljainak tetszőleges, az Ön igényeit kielégítő módn kiválaszttt kmbinációját megvásárlhatja. Elem A Micrsft Mérnöke A Nagyvállalati Stratégia szlgáltatásmduljai Tartalmaztt szlgáltatásk A Micrsft egy Mérnökének szláltatásai az Ön Munkamegrendelésében meghatárztt számú órában A Nagyvállalati Stratégia A Nagyvállalati Stratégia szlgáltatásmduljai című szakaszban leírt egy vagy több szlgáltatásmduljának nyújtása az Ön Munkamegrendelésében meghatárzttak szerint Nagyvállalati Stratégia Üzleti Használatra Kész Megállapdás: Felhő (BRC), Mbil (BRM) vagy Irdai Alkalmazásk (BRP) Csmagk ESP Üzleti Használatra Kész megállapdás Elem A Micrsft Mérnöke Csmagmdulk megközelítés Tartalmaztt szlgáltatásk A Micrsft egy Mérnökének és Nagyvállalati szlgáltatásnyújtási csapatának összesen legfeljebb 480 órája Segíti, hgy az ügyfél nagyt álmdhassn, de kicsiben kezdhesse, segíti az értékek kiszámításának megjelenítését, a GRCP-hiánysságk felldását, és az üzleti jövőkép megvalósítására vnatkzó átalakítási terv kidlgzását. A bele tartzó szlgáltatásmdulk lyan rögzített árú, meghatárztt eredményt biztsító szlgáltatásk, amelyek a kiválaszttt és a Szlgáltatásnyújtási Tervben dkumentált knkrét technlógiai tartmányra vagy munkaterhelésre kncentrálnak, és amelyek knzisztens, fáziskból álló megközelítést használnak. Fntssági srrend megállapítása. A Micrsft munkatársai segítenek az ügyfélnek felvázlni és fntssági srrendbe állítani az iparág-specifikus, üzleti frgatókönyveket, valamint kiértékelni, hgy az ügyfél ezekre mennyire áll készen. Terv. A Micrsft munkatársai architekturális lehetőségeket mutatnak és javaslatkat tesznek a fntssági srrendbe állíttt Page 5

7 Tanácsadási szlgáltatásk frgatókönyvekre, az üzleti esettanulmányra és a prttípus kialakítására. Végrehajtás. Az ügyfélnek bemutattt terv, amely tartalmazza az irányításra, a kckázatkra és a keretrendszernek való megfelelőségre vnatkzó infrmációkat; (az infrmatikai rendszer fejlettségén alapuló) terv a kívánt állapt elérésére. A Prgram által kínált előnyök Szlgáltatásnyújtási Terv Nagyvállalati Stratégia Hálózat Nagyvállalati Stratégia Könyvtár 2.3 A Nagyvállalati Stratégia Prgram és a szlgáltatásk leírása Függetlenül attól, hgy Ön a Nagyvállalati Stratégiát csmagként vagy önálló szlgáltatásmdulkként vásárlja-e meg, a Micrsft egy Mérnöke elkészít és átad Önnek egy Szlgáltatásnyújtási Tervet, amely meghatárzza a mérföldköveket és a célkat, tvábbá a terv teljesítésének nymn követésére használandó flyamatkat, adatkat és szabálykat. A Micrsft Mérnöke ezenkívül havnta állaptjelentést mutat be a terv teljesüléséről, valamint irányítja a Micrsft teljesítését kiegészítő szlgáltatásnyújtási csapatt. A Micrsft szlgáltatásnyújtási csapatába tartzhatnak a Micrsft Szlgáltatási közpntjaiban és a Szlgáltatási Kiválósági Közpntkban dlgzó munkatársak is, akik a témára vnatkzó szakértelemmel egészíthetik ki a szlgáltatásnyújtást, vagy a javaslt gyakrlatra vnatkzó tanácskkal, a Micrsft-technlógiákra vnatkzó útmutatással és referenciaarchitektúrákkal láthatják el Önt A Nagyvállalati Stratégia Prgram szlgáltatásai Amikr Ön megvásárlja valamelyik fent meghatárztt csmagt, akkr a megállapdás időtartama srán Önnek a prgram a következő előnyöket biztsítja: Nagyvállalati Stratégia Hálózat: Kapcslattartás a Micrsft Mérnökén keresztül az adtt témának a Micrsft különböző kutatás-fejlesztési csprtjaiban dlgzó szakértőivel. Nagyvállalati Stratégia Könyvtár: Anyagk gazdag gyűjteménye, többek között iparági betekintések és teljesítményvizsgálatra szlgáló eszközök, nagyvállalati és technlógiai architektúra, valamint referenciamdellek és -módszerek A Nagyvállalati Stratégia szlgáltatásmduljai Az elérhető szlgáltatásmdulk az alábbiak: Értékfelfedező wrkshp: Olyan wrkshp, amely az üzleti és infrmatikai területről érkező résztvevőket végigvezeti egy lyan ötletgyűjtő és innvációs flyamatn, amelynek célja a vállalat növekedését és új ügyfelek megnyerését célzó értékes lehetőségeket megteremtő helyzetek felismerése. A nagyvállalati szerződés értékterve: Kezdeményezésekre vnatkzó lyan tervet biztsít, amely kiértékeli az Ön Micrsft-szftverekbe és -eszközökbe eszközölt beruházásainak üzleti értékét, ideértve többek között az ilyen beruházásk megvalósítását és adaptációját felgyrsító javaslatk srát is. Prtfólióptimalizálás: Page 6

8 Tanácsadási szlgáltatásk Prjektprtfólió-ptimalizálás: Az Ön infrmatikai prtfólióinak (ideértve a képességeket, az infrmatikai szlgáltatáskat és a meglévő prgram- vagy prjektprtfóliót is) felmérésén alapuló lyan jelentés, amely meghatárzza a Micrsft-eszközök és -szlgáltatásk felhasználásának lehetőségeit knkrét prtfólióknak a jelenlegi üzleti stratégia keretében történő racinalizálására. Alkalmazásprtfólió-ptimalizálás: Az Ön szftveralkalmazás-prtfóliójának felmérésén, a munkaterhelés-jellemzők elemzésén és a megldásarchitektúrán alapuló lyan jelentés, amely javaslatkat fgalmaz meg a célalkalmazásk jövőbeli elsztására, ideértve az nline módn üzemeltetett alkalmazásk lehetőségét is. Architektúrával kapcslats lehetőségek és javaslatk: Vállalati szintű architektúradefiníciót és javaslatkat tartalmazó lyan dkumentum, amely az architektúrákra vnatkzó életképes lehetőségekkel fglalkzik, kiértékelve őket egy prgramra és architektúrákra vnatkzó elvek, az üzleti és infrmatikai szabványk és a krlátk vnatkzásában. Értékterv: Olyan részletes prgramterv, adaptációs és módsítási útmutató, stratégiai mutatószámrendszer (screcard) és irányítás, amely támgatja az alábbi Architektúrával kapcslats lehetőségek és javaslatk című szakaszban leírt javaslatt és tervet. Üzleti terv kialakítása: A javaslt üzleti frgatókönyvre vnatkzó, az Ön becsült költségeinek és mérhető előnyeinek pénzügyi elemzésén alapuló üzletiérték-mdell. Adaptáció és váltzáskezelés: Olyan mdul, amely segíti az adaptációs és módsítási terv (ideértve a kmmunikációs tervet, a készenléti vagy képzési tervet, valamint a támgatási tervet is) végrehajtását, és biztsítja az adaptáció felügyeletét, a jelentéskészítést és a kckázatcsökkentést egy vagy több kezdeményezésére vnatkzóan. Értékkezelés: Olyan jelentés, amely a bevezetett Fő Teljesítménymutatók és a belső mérési rendszere (például kötelezettségek, stratégiai mutatószámrendszerek (screcard), üzleti beszámlók) szerint méri és nymn követi a kezdeményezés előrehaladását. Prgramirányítás, kckázat- és megfelelés- (GRC) kezelés: Olyan keretrendszer, amelynek segítségével Ön felügyelheti a prgram állaptát, és amely egy meghatárztt irányítási szerkezet (például peratív bizttságk és felügyeleti testületek) alapján jelentéseket biztsít a hatékny döntéshzatal elősegítése érdekében a prgram teljes élettartama srán. 2.4 Kizárásk és krlátzásk Szlgáltatásnyújtásunk alapját a következő kizárásk és krlátzásk képezik: A tanácsadási szlgáltatásk Nagyvállalati Stratégia Prgram kizárólag Micrsfttechnlógiák Ön általi bevezetésére és használatára vnatkzó tanácsk és útmutatásk adásából áll. Az teljes mértékben Önre van bízva, hgy követi vagy figyelmen kívül hagyja-e a Micrsft tanácsait, útmutatásait és ajánlásait. A tanácsadási szlgáltatásk nem tartalmaznak terméklicenceket, azkat külön kell megvásárlni. Page 7

9 Tanácsadási szlgáltatásk A Micrsft nem szavatlja és nem garantálja azkat az eredményeket, tvábbá semmilyen kijelentést nem tesz azkkal az eredményekkel kapcslatban, amelyeket Ön a Micrsft tanácsainak, útmutatásainak, illetve ajánlásainak megfgadása, illetve követése esetén elérhet. A tanácsadási szlgáltatásk Nagyvállalati Stratégia Prgramba nem tartzik bele a termékfejlesztés, a prblémamegldás, illetve a prblémamegldó (break-fix) támgatás, a nem-micrsft frráskód áttekintése, valamint a fent leírt szlgáltatáskn túlmenő technikai vagy architekturális knzultáció. Bármely nem-micrsft frráskód esetében az általunk nyújttt szlgáltatásk csak a bináris adatk elemzésére (például flyamatkép-kiírás vagy hálózatfigyelési nymkövetés) terjednek ki. Ha megállapdtunk abban, hgy a Micrsft Mérnöke vagy szlgáltatásnyújtási csapatának munkatársai a helyszínre látgatnak, de az ilyen helyszíni látgatás nincs előre kifizetve, akkr ki fgjuk számlázni Önnek az ésszerűen felmerülő utazási és megélhetési költségeket. 2.5 Az Ön kötelezettségei A tanácsadás sikere és kötelezettségeink teljesítése attól függ, hgy Ön milyen mértékben vesz részt a munkában a megállapdás teljes időtartama alatt, ideértve többek között a következőket: az Ön képviselőinek, infrmatikai munkatársainak és erőfrrásainak (ideértve többek között a hardvert, a szftvert, az internetkapcslatt és az irdaterületet) rendelkezésre állása; Ön mindig időben megadja a szlgáltatásnyújtási csapatunk által kért pnts és teljes infrmációt; hzzáférés az Ön szervezetére vnatkzó adatkhz; az Ön felelősségi körébe tartzó feladatk eredményes és időben történő teljesítése; időben meghztt döntések és jóváhagyásk az Ön felelős vezetői által; az Ön alkalmazttainak, illetve vállalkzóinak esetében felmerülő összes utazási költség és egyéb kiadás megtérítése. Page 8

10 Támgatási szlgáltatásk 3 Támgatási szlgáltatásk 3.1 A vásárlás módja A Premier Támgatás csmagként vagy önálló szlgáltatáskként vásárlható meg; az elérhető csmagkat alább ismertetjük. Szlgáltatás Vállalati szintű csmagk Fejlesztőkre kncentráló csmagk Bővített megldás csmagk Meghatárzás A szlgáltatásk lyan kmbinációja, amely az Ön szervezetében használt összes, kereskedelmi frgalmba hztt, támgattt Micrsfttermékre és/vagy Online Szlgáltatásra támgatást nyújt. Knfigurálható és Rögzített csmagk érhetők el. A Premier Támgatás Fejlesztők számára lyan, fejlesztésre kncentráló támgatási lehetőség, amely az Ön munkatársait a Micrsfttechnlógiával készített alkalmazásk elkészítésében, telepítésében és támgatásában segíti. Támgatási szlgáltatásk lyan csmagja, amely a Micrsft egy knkrét termékét vagy az ügyfél egy knkrét infrmatikai rendszerét fedi le. A Knfigurálható csmaggal együtt érhető el. Jelölés: A lyan elemeket jelöl, amelyek szerepelhetnek az Ön Munkamegrendelésén. 3.2 Csmagk leírása Vállalati szintű csmagk A vállalati szintű csmagk lehetnek: Knfigurálható (az Ön igényeinek megfelelően összeállíttt) vagy Rögzített csmagk (előre meghatárztt szlgáltatásk adtt érvényességi idővel). Knfigurálható csmag Az alábbi elemekből az Ön igényeinek megfelelően testre szabtt szlgáltatáscsmag. Elem Praktív szlgáltatásk Szlgáltatásnyújtásmenedzselés Reaktív szlgáltatásk Bővített szlgáltatásk Elérhető szlgáltatásk A támgatási szlgáltatáscsmagba a Praktív szlgáltatásk című szakaszban leírt szlgáltatásk vehetők bele Az összes csmagban benne van. A szlgáltatásnyújtási mdell és a szlgáltatási szint a Szlgáltatásnyújtás-menedzselés című szakaszban leírtak szerint testre szabható A támgatási szlgáltatáscsmagba a Reaktív szlgáltatásk című szakaszban leírt szlgáltatásk vehetők bele A támgatási szlgáltatáscsmagba a Bővített szlgáltatásk című 3.4 szakaszban leírt tvábbi szlgáltatásk vehetők bele Page 9

11 Támgatási szlgáltatásk Rögzített csmagk Belépési szintű, előre összeállíttt, egy évre szóló támgatási szlgáltatáskból álló csmag. Elem Praktív szlgáltatásk Szlgáltatásnyújtásmenedzselés Reaktív szlgáltatásk Tartalmaztt szlgáltatásk Egy darab Kckázat-és Egészségiállapt-felmérési Prgram mint Szlgáltatás Egy Alap szintű szlgáltatást tartalmaz, amelynek nyújtására a Szlgáltatásnyújtás-menedzselés című szakaszban leírt Csprts mdell szerint kerül sr Legfeljebb 20 Prblémamegldási Támgatási óra Bővített megldásk A Bővített megldás csmagk a Micrsft egy knkrét termékét vagy az ügyfél egy knkrét infrmatikai rendszerét fedik le; az elérhető szlgáltatásk alább találhatók. Elem Premier Missin Critical Leírás Magasabb szintű támgatást nyújt lyan Micrsft-termékek meghatárztt csprtjára, amely termékek az Ön üzletviteléhez nélkülözhetetlen üzleti megldásában (megldásaiban) találhatók, és amelyeket a Premier Missin Critical című szakasz határz meg 3.3 A szlgáltatásk leírása Ez a szakasz azkat a szlgáltatáskat írja le, amelyek kmbinálásával Ön összeállíthatja Premier Támgatási csmagját Praktív szlgáltatásk A praktív szlgáltatásk segítenek megelőzni a prblémákat az Ön Micrsft-környezetében, és jellemzően a szlgáltatásnyújtás előtt kerül sr rájuk, hgy segítsék biztsítani az erőfrrásk rendelkezésre állását. Felmérési szlgáltatásk Az Ön infrastruktúráját vagy támgatási dkumentációját áttekintő lyan Felmérési szlgáltatásk, amelyek célja tvábbfejlesztési lehetőségek felderítése. Health Check: A Micrsft-technlógia Önnél történt megvalósításának összevetése az ajánltt gyakrlatunkkal. A Micrsft mérnöke megtervezi Önnel a Health Checket, végrehajtja a felmérést, elemzi az adatkat, végül jelentést ad át. Risk and Health Assessment Prgram mint Szlgáltatás (a tvábbiakban RAP mint Szlgáltatás ): Az Ön Micrsft-technlógiáinak megvalósításának autmatizált vizsgálata távlról összegyűjtött adatk segítségével. Az összegyűjtött adatkat a Micrsft elemzi, az eredményeket jelentésben fglalja össze és javaslatkat ad a kiigazításra. Page 10

12 Támgatási szlgáltatásk Risk and Health Assessment Prgram Plusz mint Szlgáltatás Plusz (a tvábbiakban RAP mint Szlgáltatás Plusz ): A RAP mint Szlgáltatás nyújtására és figyelemmel kísérésére az Ön telephelyén tarttt lyan testreszabtt rendszerptimalizálási wrkshp keretében kerül sr, amely a kiigazítástervezésre és a tudásátadásra kncentrál. Offline Felmérés: A Micrsft-technlógiák Önnél történt megvalósításának autmatizált vizsgálata távlról vagy a Micrsft mérnöke által az Ön telephelyén összegyűjtött adatk segítségével. Az összegyűjtött adatkat a Micrsft helyszíni eszközökkel elemzi, az eredményeket jelentésben fglalja össze és javaslatkat ad a kiigazításra. Biztnsági Felmérési Prgram: Annak áttekintése technikai szempntból és a flyamatk szempntjából, hgy az Ön szervezete miként biztsít hzzáférést a számítástechnikai környezetéhez. A szlgáltatás eredményeképp Ön jelentést fg kapni, amelyben elemezzük a felfedezett biztnsági kckázatkat, és útmutatást adunk a biztnsági kckázatk csökkentéséhez. Oktatási szlgáltatásk Az Oktatási szlgáltatásk segítik az Ön támgatási munkatársai technikai és üzemeletetési tudásának bővítését. Előadásk: Jellemzően lyan egynaps munkamenetek előadás vagy bemutató frmájában, amelyek termékekre vnatkzó vagy támgatási témaköröket ölelnek fel, és amelyeket a Micrsft egy mérnöke tart személyesen vagy nline módn. Igény szerinti előfizetések: Egy előfizetés a Micrsft mérnökei által kialakíttt wrkshpkönyvtárból származó nline ktatási anyagk gyűjteményéhez biztsít hzzáférést. Az előfizetések értékesítése a résztvevők száma alapján történik. Webcastk: A Micrsft által üzemeltetett, az interneten keresztül távli hallgatóság számára nyújttt ktatási munkamenetek. Webcastk a résztvevők száma alapján, illetve az Ön szervezete számára dedikált szlgáltatás frmájában vásárlhatók, a Munkamegrendelésben meghatárzttaknak megfelelően. Wrkshpk: Olyan haladó szintű, gyakrlati, technikai ktatási munkamenetek, amelyek a támgatási témakörök és a Micrsft-technlógiák témaköreinek széles skáláján érhetők el, és amelyeket a Micrsft egy mérnöke tart személyesen vagy nline módn. Wrkshpk a résztvevők száma alapján, illetve az Ön szervezete számára dedikált szlgáltatás frmájában vásárlhatók, a Munkamegrendelésben meghatárzttaknak megfelelően. A wrkshpkról felvételt készíteni kizárólag a Micrsft írásbeli, kifejezett engedélyével szabad. Üzemeltetési szlgáltatásk Az Üzemeltetési szlgáltatásk az üzleti célk elérésének biztsítása érdekében segíti az emberekkel, a flyamatkkal és a technlógiával kapcslats prblémák és kckázatk kezelését. Labrgyakrlat szlgáltatásk: Ha az Ön földrajzi térségében erre lehetőség van, a Micrsft hzzáférést biztsíthat Önnek labrlétesítményekhez, hgy ezzel segítséget nyújtsn Önnek a Micrsft-termékek igénybe vételével végrehajttt termékfejlesztéshez, teljesítményvizsgálathz, teszteléshez, áttelepítéshez és prttípuskészítéshez. Gyrsító bevnása: A Micrsft egy Önnel együtt dlgzó mérnökének közvetlen bevnása, hgy segítséget nyújtsn a közpnti telepítéshez, az áttelepítéshez vagy a frissítéshez. Ebbe Page 11

13 Támgatási szlgáltatásk beletartzhat a tervezés segítése, valamint az elképzelés-alátámasztás vagy a termelési munkaterhelés Micrsft-termékekkel történő kiértékelésének segítése is. Praktív felügyelet: Az Ön kiszlgálóján bekövetkező eseményeket kezelő flyamatk finmhanglására szlgáló technikai üzemeltetésfelügyeleti eszközök és ajánlásk biztsítása. Ez a szlgáltatás segít Önnek elkészíteni az eseménymátrixkat, végrehajtani a nagybb prblémavizsgálatkat, valamint kialakítani egy hsszan működőképes mérnöki csapat szerkezetét. Praktív Üzemeltetési prgramk (a tvábbiakban POP ): Olyan vizsgálat, amely az Ön tervezési, kialakítási, kivitelezési vagy üzemeltetési flyamatait összeveti az általunk javaslt gyakrlattal. Ezt a munkát egy támgatási erőfrrás az Ön munkatársaival együtt hajtja végre a helyszínen vagy távlról. Közösen végrehajttt kiigazítás: A Micrsft egy Önnel együtt dlgzó mérnökének közvetlen bevnása egy Felmérési szlgáltatás srán talált prblémák megldásba. Az egyes feladatkat a Munkamegrendelés határzza meg napkban, a végrehajtásra pedig az Ön mérnökeivel közösen kerül sr. Egyéni praktív szlgáltatásk Olyan tevékenység, amelynek keretében munkatársaink az Ön irányításával a jelen dkumentumban egyébként nem szereplő szlgáltatáskat nyújtanak Önnek személyesen vagy nline módn. Az ilyen tevékenységeket a ráfrdíttt napk számával mérjük, és díjukat annak alapján állapítjuk meg. Az Egyéni praktív szlgáltatásk a következő területekre összpntsítanak: Felmérési szlgáltatásk Oktatási szlgáltatásk Üzemeltetési szlgáltatásk Támgatási Segítség Ahl lehetséges, a praktív szlgáltatásk Támgatás Segítség órákként értékesíthetők. Ezek az órák átválthatók a fent leírt egy vagy több praktív szlgáltatásra a Micrsft Szlgáltatásk Üzletág képviselője által megadtt aktuális árflyamn. A praktív szlgáltatás beütemezése után annyi Támgatási Segítségnyújtás órát fgunk levnni (felkerekítve a legközelebbi egész órára) az Ön egyenlegéből, amennyi fedezi a szlgáltatás napi díjának vagy rögzített díjának értékét. Ha Ön megrendelt valamilyenfajta Támgatási Segítségnyújtás szlgáltatást, és helyette másik fajtát szeretne kapni, akkr a megvásárlt órákat átteheti a másik szlgáltatásra, ha erre mód van, és ha erről megállapdtt a Szlgáltatásnyújtási Referensével Szlgáltatásnyújtás-menedzselés Szlgáltatásnyújtás-menedzselés Az összes Premier Támgatási csmagt egy Szlgáltatásnyújtási Referens (a tvábbiakban SDM ) krdinálja. Egyes földrajzi térségekben ezt a szerepkört Technikai Ügyfélreferensnek (TAM) vagy Támgatási Ügyfélreferensnek (SAM) is nevezik. Premier Támgatás Fejlesztőknek esetén az Ön számára a szlgáltatásnyújtás-menedzselést egy Alkalmazásfejlesztési menedzser (ADM) biztsítja, és ez a szlgáltatásnyújtási mdell, a szlgáltatási szint és a földrajzi elhelyezkedés alapján finmítható. Ha a Page 12

14 Támgatási szlgáltatásk Munkamegrendelés nem rendelkezik ettől eltérően, a szlgáltatásnyújtási mdell a Kijelölt, a szlgáltatási szint pedig az Alap. Alkalmazásfejlesztési menedzser (a tvábbiakban ADM ): Fejlesztésközpntú csmagk esetén az Ön számára a szlgáltatásnyújtás-menedzselést egy lyan AMD biztsítja, aki széleskörű szaktudással rendelkezik a fejlesztési iparág területén, és aki tisztában van a fejlesztési technlógiákkal. A szlgáltatásnyújtás-menedzselési feladatkn túl az AMD technikai útmutatást és segítséget is nyújt az Ön knkrét megvalósításáhz, közvetlenül az Ön fejlesztőcsapata és szftvermérnökei részére. Szlgáltatásnyújtási mdell Elem Csprts Kijelölt Dedikált Meghatárzás Távli személyekből álló csprt hajtja végre Olyan nevesített személy nyújtja részidős alapn (a helyszínen vagy távlról), aki más Micrsft Premier Támgatási ügyfeleket is kiszlgál Olyan nevesített személy nyújtja (a helyszínen vagy távlról), aki kizárólag egyetlen Micrsft Premier Támgatási ügyféllel fglalkzik Szlgáltatási szint Elem Alap Nrmál Kiterjesztett Meghatárzás A következőket fglalja magában: általáns krdinálás, tvábbá bevezetés a szlgáltatáskba, szlgáltatásnyújtás tervezése, szlgáltatásk átvizsgálása, fnts biztnsági támgatási tanácsk adása, eseménykezelés, válságkezelés, infrmációs szlgáltatásk és szlgáltatás-előfizetések kezelése A következőket fglalja magában: az összes Alap szintű szlgáltatás, egy Kezdeti Felmérés és kiigazítástervezés A következőket fglalja magában: az összes Nrmál szintű szlgáltatás, Micrsft-termékek/Online Szlgáltatásk egész élettartamn át tartó figyelése, események trendjének elemzése és tanácsadás, útmutatás flyamatkhz Az érvényességi kör részletesen Azn ügyfelek számára, akik Alap szintű szlgáltatásnyújtás-menedzselést vásárltak, a következő szlgáltatásk érhetők el: Bevezetés a szlgáltatáskba: A Premier Támgatási szlgáltatásk áttekintése, amely elmagyarázza, hgyan kell kiválasztani és megtervezni a praktív szlgáltatáskat, és bemutatja, hgyan kell naplózni a segített reaktív támgatási kéréseket, tvábbá hgyan lehet használni a rendelkezésre álló eszközöket. Szlgáltatásnyújtási Terv (a tvábbiakban SDP ): Ez az Ön Premium Támgatási szlgáltatásainak alapja, amelybe beletartzik az a testreszabtt szlgáltatási terv is, amelyet az Ön csapatával közösen készítünk el annak megállapítása érdekében, hgy hgyan és mikr kell szlgáltatáskat igénybe venni. A szlgáltatásnyújtás flyamán figyelemmel kísérjük és az Ön igényei alapján módsítjuk az Ön SDP-jét. Page 13

15 Támgatási szlgáltatásk Szlgáltatásáttekintések: Flyamatsan áttekintjük az elmúlt időszak szlgáltatásait, jelentjük Önnek, mi lett végrehajtva és mi lett tvábbfejlesztve, áttekintjük az Ön visszajelzéseit, és megbeszéljük Önnel, milyen teendők vagy kiigazításk végrehajtására lehet szükség. Ezek az áttekintések állhatnak szkáss állaptjelentésekből és virtuális vagy helyszíni állaptfelmérő találkzókból (ha engedélyezve van a helyszínre történő utazás). Ha Ön rendelkezik nline szlgáltatáskkal, akkr a szlgáltatásáttekintés kiterjed a szlgáltatási kérések és szlgáltatási események állaptára, valamint a rendelkezésre állásra vnatkzó adatkra is. Lehetőség van a szlgáltatásáttekintés testre szabására is, de ehhez tvábbi vásárlásra lehet szükség, az Ön által megvásárlt szlgáltatáskban fglalt szlgáltatásnyújtás-menedzselés szintjétől függően. Kritikus biztnsági támgatási tanácsadás: Ön értesítést fg kapni a kritikus prblémákra vnatkzó Micrsft Biztnsági Közleményekről. Ha Ön Kijelölt vagy Dedikált SDM-mel rendelkezik, akkr az Ön SDM-je segít felmérni ezeknek az infrmációknak az Ön infrmatikai infrastruktúrájára gyakrlt hatását. Eseménykezelés: A támgatási események felügyelete, hgy azk magas szintű támgatásnyújtás mellett időben elháruljanak. Ide tartzhat az eseményekre adtt válaszreakciókra vnatkzó terv, az elsődleges kapcslattartó meghatárzása az események srán bekövetkező állaptfrissítésekhez, valamint a kiváltó k elemzésének elősegítése, miután bekövetkezett egy esemény. Ha Ön rendelkezik nline szlgáltatáskkal, akkr ide tartzhat még az esemény kának összefglalása és a Szlgáltatási Szint Megállapdás (SLA). Válságkezelés: Az SDM-ek és az Eszkalációs Referensek flyamatsan fglalkznak a prblémákkal, és flyamatsan kmmunikálnak Önnel az lyan helyzetekben, amikr a prbléma súlysan érinti az Ön üzletvitelét. Tájékztatási szlgáltatásk: Az Ön környezetét érintő Micrsft-termékekre és -szlgáltatáskra kncentráló hírlevelek, webhelyek és erőfrrásk biztsítása. Beletartzhatnak Micrsft-technlógiákra vnatkzó támgatási és üzemeltetési infrmációk, hibaelhárítási eszközök és tudásbáziscikkekre mutató hivatkzásk. Szlgáltatáselőfizetés-menedzselés: Online szlgáltatáskkal rendelkező ügyfelek esetén az Ön SDM-je segítséget nyújt az Ön nline-szlgáltatás-előfizetéseihez kapcslódó prblémák eszkalációjában, és választ ad a számlázási fiókkal kapcslats rendelkezésekre és az SLA-ban megfgalmaztt jóváírási lehetőségekre vnatkzó kérdésekre. Azk az ügyfelek, akik Nrmál szintű szlgáltatást vásárltak, megkapják az Alap szinthez tartzó szlgáltatáskat, tvábbá a következő szlgáltatáskat: Kezdeti felmérés: Az Ön infrmatikai környezetében felmerülő szlgáltatási igények meghatárzására szlgáló lyan feltáró felmérés, amelynek segítségével műveleti terv állítható össze annak érdekében, hgy az Ön infrmatikai üzemeltetési részlege elérje a kívánt állaptt. Online szlgáltatáskkal rendelkező ügyfelek esetén az Ön SDM-je elemzi a felhasználók nline szlgáltatáshz történő csatlakztatásáhz szükséges helyszíni infrastruktúrát. Az SDM tvábbá az Ön munkatársaival együttműködve dkumentálja az Ön adatkapcslatát érintő kckázatkat, és javaslatkat fgalmaz meg a kckázatk csökkentésére. Kiigazítástervezés: A végrehajttt praktív felmérések eredménye által felvetett tvábbfejlesztést célzó tevékenységek összesítése. Ezek az eredmények a hzzájuk tartzó kiigazítással együtt tvábbfejlesztési tanácsk frmájában kerülnek dkumentálásra az Ön SDP-jében. A nymn követés beütemezett szlgáltatásáttekintések által valósul meg. Page 14

16 Támgatási szlgáltatásk Helyszíni szlgáltatásnyújtás-menedzselés: Az SDM helyszíni látgatáskat tehet, ami tvábbi, látgatásnkénti díjfizetést tehet szükségessé. Ez a szlgáltatás a Micrsft munkatársai rendelkezésre állásának függvényében érhető el. Azk az ügyfelek, akik Kiterjesztett szintű szlgáltatást vásárltak, megkapják az Alap és a Nrmál szintnél felsrlt szlgáltatáskat, tvábbá a következő szlgáltatáskat: Micrsft-termék/Online Szlgáltatásk egész élettartamn át tartó figyelése: Rendszeres jelentések a Micrsft szervezetén belüli fejlesztésekről, és tájékztatás arról, ha valamely Micrsft-termék életciklusára vagy menetrendjére vnatkzóan lyan frissítés jelenik meg, amely vnatkzhat az Ön szervezetére, illetve előnyös lehet az Ön szervezete számára. Online Engedélyezett Munkamegrendelések esetén az Ön SDM-je havnta (vagy szükség szerint) tájékztatást ad az Ön által előfizetett nline szlgáltatáskra vnatkzó szlgáltatásfrissítésekről és tervezett üzemszünetekről. Események trendjének elemzése és tanácsadás: Az Önnél krábban bekövetkezett események egyszeri vagy többszöri lyan áttekintése, amely a támgattt Micrsft-technlógiákat érintő, nálunk naplóztt, az üzletvitelre nagy hatást gyakrló események emberi, flyamat- és technlógiai aspektusára kncentrál. Az áttekintés eredménye ajánlásk frmájában jelenik meg az emberek felkészültségére, illetve a technlógiai váltztatáskra, valamint az üzemeltetési tevékenységek tvábbfejlesztésére vnatkzóan, mindegyik esetében azt tartva szem előtt, hgy segítse az Ön infrmatikai költségeinek csökkentését. Útmutatás flyamatkhz: Az ajánltt flyamatkra vnatkzó infrmációkat ad Reaktív szlgáltatásk A Reaktív szlgáltatásk a következő szlgáltatásk kmbinációját tartalmazhatják: Prblémamegldási támgatás (a tvábbiakban PRS ): A Micrsft-termékek használata srán előfrduló lyan knkrét hibajelenségeket felmutató prblémák megldásáhz nyújt segítséget, amelyeknél kkal feltételezhető, hgy a prblémát Micrsft-termékek kzzák. A súlysságk meghatárzását, a becsült kezdeti reakcióidőnket és a beküldésre vnatkzó követelményeket a Táblázat: Az eseményekre adandó válasz tartalmazza részletesen. A PRS-ért óradíj alapn kell fizetni, amely az előre kifizetett, az Ön Munkamegrendelésében meghatárztt órákból kerül levnásra. Ha azt állapítjuk meg, hgy a prbléma ka prgramhiba, akkr nem vnjuk le a PRS-órákat. Ha egy adtt prblémával kapcslatban Ön kimeríti az összes előre kifizetett óráját, akkr utólag számítjuk fel a ledlgztt óráinkat, és Önnek tvábbi PRS-órákat kell vásárlnia, mielőtt reagálnánk tvábbi eseményekre. Az Ön kérésére együttműködünk a harmadik fél szftverszállítóval az összetett, többszállítós termék-együttműködési prblémák megldásában, de a harmadik fél a felelős saját termékének támgatásáért. Online szlgáltatáskhz szükség esetén PRS-t is biztsítunk. A megvásárlt PRS-órákat nem fgjuk levnni az ilyen technlógiákkal kapcslatban nyittt események vnatkzásában. Az esemény súlyssága határzza meg a Micrsftn belüli reakció szintjét és a kezdeti becsült válaszidőt, valamint az Ön teendőit. Ön a felelős azért, hgy velünk knzultálva felvázlja, hgy az esemény milyen hatással van az Ön szervezetére, a Micrsft pedig hzzárendeli a megfelelő súlyssági szintet. Ha az Page 15

17 Támgatási szlgáltatásk üzletvitelt érintő hatás a súlysság szintjének magasabbra vagy alacsnyabbra történő állítását igényli, akkr Ön az esemény tartama srán kérheti a súlyssági szint módsítását. Táblázat: Az eseményekre adandó válasz Súlysság és helyzet A tőlünk elvárt reakció Az Öntől elvárt reakció 1 súlysság Katasztrfálisan érinti az üzletvitelt: Az alapvető üzleti flyamat teljes mértékben elveszett, a munka ésszerű keretek között nem flytatható Aznnali intézkedést igényel A súlysság Súlysan érinti az üzletvitelt: A szlgáltatásk jelentős mértékű elvesztése vagy minőségük jelentős rmlása Egy órán belüli intézkedést igényel B súlysság Mérsékelten érinti az üzletvitelt: A szlgáltatásk elviselhető mértékű elvesztése vagy minőségük mérsékelt rmlása mellett a munka ésszerű, bár rsszabb keretek között, de flytatható Két munkaórán 4 belüli intézkedést igényel C súlysság Alig érinti az üzletvitelt: Első visszahívás legfeljebb egy órán belül Munkatársaink a lehető leghamarabb kimennek az Ön telephelyére Eszkalációs Referenst 1 rendelünk hzzá Flyamats rendelkezésre állás, heti 7 napn, napi 24 órában 2 A prbléma gyrs eszkalálása a Micrsftn belül a termékekkel fglalkzó csapatknak Felsőszintű vállalatvezetőink értesítése Első visszahívás legfeljebb egy órán belül Munkatársaink szükség szerint kimennek az Ön telephelyére Eszkalációs Referenst 1 rendelünk hzzá Flyamats rendelkezésre állás, heti 7 napn, napi 24 órában 2 Felsőszintű vezetőink értesítése Első visszahívás legfeljebb két órán belül Munkavégzés csak munkaidőben 3,4 Első visszahívás legfeljebb négy órán belül Az Ön felsőszintű vállalatvezetőinek értesítése Megfelelő erőfrrásk biztsítása a flyamats (heti 7 nap, napi 24 óra) 2 rendelkezésre álláshz A módsításkat jóváhagyó szervezeti egység gyrs elérése, tőle gyrs válaszk érkezése Kizárólag telefnn át érkezhet kérés Megfelelő erőfrrásk biztsítása a flyamats (heti 7 nap, napi 24 óra) 2 rendelkezésre álláshz A módsításkat jóváhagyó szervezeti egység gyrs elérése, tőle gyrs válaszk érkezése A vezetőség értesítése Kizárólag telefnn át érkezhet kérés A Micrsfténak megfelelő erőfrrásk biztsítása A módsításkat jóváhagyó szervezeti egység elérése, tőle válaszk érkezése négy munkaórán belül Telefnn vagy interneten át érkezhet kérés Pnts kapcslattartási adatk az eset felelősére vnatkzóan Page 16

18 Támgatási szlgáltatásk Súlysság és helyzet A tőlünk elvárt reakció Az Öntől elvárt reakció Lényegében működőképes, a szlgáltatásk kisebb rmlása mellett vagy azk rmlása nélkül Négy munkaórán 4 belüli intézkedést igényel Munkavégzés csak munkaidőben 4 Reagálás 24 órán belül Telefnn vagy interneten át érkezhet kérés 1 Az Eszkalációs Referensek lyan személyek, akiknek az a feladatuk, hgy az esetek kezelésével, eszkalációval, erőfrrásk biztsításával és krdinációval segítsék a prblémák aznnali megldását. 2 Előfrdulhat, hgy csökkentenünk kell a súlyssági szintet, ha Ön nem tud megfelelő erőfrráskat és válaszkat adni ahhz, hgy flytatni tudjuk a prblémamegldást. 3 A B súlysságú esetek heti 7 naps, napi 24 órás kezelésére jelenleg csak Kanadában, Közép- és Dél-Amerikában, a Karib-térségben, az Egyesült Királyságban és az Egyesült Államkban van lehetőség, feltéve, hgy az ügyfél az ügyek heti 7 naps, napi 24 órás kezelését választja. A részleteket az SDM-jétől tudhatja meg. 4 A munkaidő általában 9.00-tól ig tart helyi téli idő szerint, ünnep- és munkaszüneti napk, valamint a hétvégék kivételével. Az Ön rszágában a munkaidő ettől kissé elérhet. Helyszíni Támgatás: A helyszíni reaktív támgatás az Ön tartózkdási helyén nyújt segítséget Önnek. Ez a szlgáltatás a Micrsftn belüli erőfrrásk rendelkezésre állásának függvényében érhető el, és előfrdulhat, hgy tvábbi, telephely-látgatásnkénti díjfizetést tehet szükségessé. Fejlesztési Támgatási Segítségnyújtás: Olyan alkalmazásk fejlesztéséhez nyújt segítséget, amelyek Micrsft-platfrmn integrálnak Micrsft-technlógiákat, Micrsft-fejlesztőeszközökre és technlógiákra specializált, és amely az Ön Munkamegrendelésében meghatárztt munkaóramennyiség alapn vásárlható meg. Tanácsadási Szlgáltatásk: Olyan telefns támgatás, amely rövid távn (jellemzően hat órán belül) ad támgatást infrmatikai szakembereknek és fejlesztőknek nem tervezett prblémák esetén. A Tanácsadási Szlgáltatásk lyan tanácsadást, útmutatást, kiváltók-elemzést és tudásátadást tartalmazhatnak, amelynek célja, hgy segítsen Önnek úgy megvalósítani a Micrsft-technlógiákat, hgy közben elkerülje a gyakri támgatási prblémákat és csökkentse a rendszerleállásk valószínűségét. A Tanácsadási Szlgáltatásk az Ön Munkamegrendelésében meghatárztt munkaóramennyiség alapn vásárlhatók meg. 3.4 Bővített szlgáltatásk Az ebben a szakaszban ismertetett elemek tvábbi díjfizetés ellenében kiegészítésként, bővítésként és módsításként érhetőek el az Ön Premier Támgatás csmagjáhz Gyrsító csmagk Gyrsító csmagk: Olyan, a szakaszban ismertetett, előre kiválaszttt Praktív szlgáltatáskból állnak, amelyek nyújtására az ügyfél üzleti célkitűzései elérésének biztsítása érdekében előírt srrendben kerül sr. Arról, hgy az egyes knkrét csmagkba mely szlgáltatásk tartznak bele, és hgy azk nyújtására milyen srrendben kerül sr, az Ön Szlgáltatásnyújtási Referensétől kaphat részletes tájékztatást. Mindegyik Gyrsító Csmag bevezető szlgáltatáskat tartalmaz a következőkre: a siker feltételeinek és a teljesítésütemezésnek a meghatárzása, a célkörnyezet meghatárzása, szerepkörök és felelősségi körök bevezetése, a nyújtandó Praktív Szlgáltatásk megtárgyalása. Page 17

19 Támgatási szlgáltatásk Kijelölt Támgatási Szakértői Szlgáltatás Kijelölt Támgatási Szakértői Szlgáltatás (a tvábbiakban DSE ): Olyan gyakrlati, megelőző segítségnyújtás, amely rendes munkaidőben vehető igénybe, és amely az Önnel kötött megállapdásban szereplő és az Ön Munkamegrendelésében felsrlt knkrét Micrsft-termékeket és -technlógiákat támgatja. A DSE-szlgáltatásk adtt órakeretben és előre vásárlhatók meg, mi pedig az Ön órakeretéből levnjuk a felhasznált órák számát. Egy munkaindító megbeszélésen a felek megállapdnak a DSE erőfrrásainak kisztásában, hzzárendelésében és fntssági srrendjük megállapításában, és ezeket az Ön Szlgáltatásnyújtási Tervének részeként dkumentálják. A DSE szlgáltatásk a következő fő területekre összpntsítanak: Segítség lyan stratégiák kifejlesztésében és megvalósításában, amelyek segítenek megelőzni a jövőbeli eseményeket és növelik az Ön azn Micrsft-technlógiáinak rendszer szintű rendelkezésre állását, amelyekre a szlgáltatás kiterjed. Segítség az ismétlődő prblémák kiváltó kának megállapításában, és ajánlásk a tvábbi zavark megelőzésére a megjelölt Micrsft-technlógiákban. Az Ön jelenlegi és jövőbeli üzleti követelményeinek alaps megértése, tvábbá infrmatikai környezetének knfigurálása. A Premier Támgatással kapcslats szlgáltatási anyagk (például támgathatósági áttekintések, Health Checkek, wrkshpk, kckázatelemzési prgramk stb.) használatára vnatkzó ajánlásk praktív dkumentálása. Az Ön bevezetési és üzemeltetési tevékenységeinek összhangba hzása a Micrsfttechnlógiák Önnél tervezett és jelenlegi megvalósításával. Az Ön támgatási munkatársai technikai és üzemeletetési tudásának növelése. Ügyfélspecifikus dkumentációk létrehzásának és karbantartásának ösztönzése és segítése az Ön környezeti knfigurációja, katasztrófa utáni helyreállítása, hálózati tplógiája stb. támgatásáhz a megjelölt Micrsft-technlógiák vnatkzásában Egyéni Támgatás Egyéni Támgatás: Az Egyéni Támgatás krlátztt, flyamats támgatást biztsít biznys számú lyan kiválaszttt termékre és szervizcsmagra, amelyek a webhelyen található Micrsft Támgatási Szabályzat meghatárzása alapján elérték élettartamuk végét. Azkat a termékeket (és verziókat) és/vagy szervizcsmagkat, amelyekre Ön Egyéni Támgatást vásárlt, az Ön Munkamegrendelése srlja fel. Az Egyéni Támgatás díját úgy számítjuk ki, mintha Önt az Egyéni Támgatási prgram első napján lépettük vlna be (ha például a Windws Server 2003 SP2 szftverre az Egyéni Támgatás július 15- től vált elérhetővé, de Önt csak któber 13-án léptetjük be, akkr az Ön prgramdíját július 15-től kezdve számítjuk ki). Az Egyéni Támgatás beléptetési díja nem téríthető vissza, és nem vihető át a Standard Egyéni Támgatás és az Essentials Egyéni Támgatás között. Szlgáltatásspecifikus előfeltételek és krlátzásk: Önnek lyan élő Premier szerződéssel kell rendelkeznie, amely az Egyéni Támgatási szlgáltatásk vagy a gyrsjavítási kérés támgatásáhz elegendő Prblémamegldási Támgatási órát tartalmaz. Ha lejár vagy megszűnik az Ön Premier Támgatási szerződése, akkr az Egyéni Támgatási szlgáltatás is megszűnik ugyanazzal a nappal. Page 18

20 Támgatási szlgáltatásk Mielőtt Ön Egyéni Támgatásban részesül, Önnek telepítenie és futtatnia kell az Ön Munkamegrendelésében felsrlt beléptetett termékek legfrissebb szervizcsmagját. Ahhz, hgy Ön részt vehessen a Beléptetett Termék(ek)re vnatkzó Egyéni Támgatásban, és hgy hzzáférjen a biztnsági közleményekhez és frissítésekhez, Önnek részletes áttelepítési (migrációs) tervet kell összeállítania, amely tartalmazza az eszközök/példányk számát, a negyedéves telepítési mérföldköveket és az áttelepítés befejezésének dátumát. Ha nem készíti el ezt az áttelepítési tervet, akkr előfrdulhat, hgy nem fg hzzáférni az Egyéni Támgatás által nyújttt anyagkhz. Az Egyéni Támgatás vnatkzásában az eszköz bármely lyan fizikai vagy virtuális példányt jelent, amelyre az ügyfél telepíteni kívánja egy adtt termék egy biztnsági frissítését. Az eszközök számának a biztnsági frissítési gyrsjavítás telepítéseinek számával, nem pedig a fizikai eszközök számával kell megegyeznie. Az Egyéni Támgatás a beléptetett termékeknek csak az angl nyelvű verziójára vnatkzik, kivéve, ha írásban ettől eltérően állapdunk meg. Ha mindkét fél beleegyezik a nem angl nyelvű támgatásba, akkr kiterjeszthető a támgatási idő, hgy lehetőséget adjn a frdításra (amiért pedig hnsítási díj számítható fel). Azt, hgy mely biztnsági frissítésekre vnatkzik a beléptetési díj, a megvásárlt Egyéni Támgatási szlgáltatás típusa és a beléptetett termék határzza meg az alábbiak szerint: Standard Egyéni Támgatás: Olyan termékekre vnatkzik, amelyek támgatásának kivezetési dátuma január 1. előtti, és amelyek a Micrsft Security Respnse Center (a tvábbiakban MSRC ) által Súlys -nak (Critical) vagy Fnts -nak (Imprtant) minősített biztnsági rést tartalmaznak. Standard Egyéni Támgatás: Olyan termékekre vnatkzik, amelyek támgatásának kivezetési dátuma január 1. utáni, és amelyek az MSRC által Súlys -nak (Critical) minősített biztnsági rést tartalmaznak. Az MSRC által Fnts -nak (Imprtant) minősített biztnsági résekhez tvábbi díjfizetés ellenében kérhető biztnsági frissítés. Essentials Egyéni Támgatás: Az MSRC által Súlys -nak (Critical) minősített biztnsági résekhez tvábbi, frissítésenkénti és eszközönkénti díjfizetés ellenében kérhető biztnsági frissítés. Fnts -nak (Imprtant) minősített biztnsági frissítések nem érhetők el. Az Egyéni Támgatás legrövidebb tartama egy negyedév. Az ügyfelek negyedévente, legalább 14 nappal a következő számlázási nap előtt lemndhatják az Egyéni Támgatást. Tvábbi díjfizetés ellenében nem a biztnsággal kapcslats (például az időzónával vagy a nyári időszámítással kapcslats prblémára vnatkzó) gyrsjavításk is elérhetőek lehetnek. A biztnsági frissítések és gyrsjavításk a Micrsft íráss hzzájárulása nélkül nem terjeszthetők független harmadik fél részére. Az Egyéni Támgatás nem tartalmazza annak lehetőségét, hgy Ön tvábbi szlgáltatáskat, funkciókat, szerkezeti váltztatáskat vagy szavatssági támgatást kérjen. Page 19

21 Támgatási szlgáltatásk Bár a Micrsft minden ésszerű erőfeszítést megtesz annak érdekében, hgy reagáljn az Ön gyrsjavításkra vnatkzó igényeire, Ön tudmásul veszi, hgy lehetnek lyan esetek, amikr nem lehet biztnsági frissítést vagy nem a biztnsággal kapcslats gyrsjavítást (ideértve a Súlys (Critical) és a Fnts (Imprtant) biztnsági frissítéseket is) létrehzni vagy biztsítani. Minden Prblémamegldási Támgatás iránti kérelmet telefnn kell eljuttatni az Ön kijelölt kapcslattartóihz. Ha Ön közvetlenül a Micrsfttól vásárl Egyéni Támgatást, akkr Ön a nem a biztnsággal kapcslats gyrsjavításkat és a biztnsági frissítéseket alkalmazhatja a megfelelő Beléptetett Termék(ek)re, ideértve a Micrsft Mennyiségi Licencprgram vagy a Micrsft Services Prvider Licenc Szerződés Prgram keretében beszerzett Beléptetett Terméke(ke)t is. Azk a partnerek, akik a Micrsft Services Prvider Licenc Szerződés Prgram (SPLA) keretében Windws Servert üzemeltetnek, nem jgsultak sem önmaguk, sem az ügyfeleik számára Egyéni Támgatást vásárlni. A Partnerekre kncentráló megldáskra a következő feltételek érvényesek: A Micrsft által Önnek az Egyéni Támgatás keretében kibcsáttt gyrsjavításkat és biztnsági frissítéseket Ön kizárólag vállalkzásán belül használhatja fel, kivéve, ha van érvényes Micrsft Támgatási Szlgáltatásk Alvállalkzásba adási Melléklete. A Biztnsági Frissítésekre és gyrsjavításkra biztsíttt licencjgk az Egyéni Támgatás Gyrsjavítás-terjesztési Űrlapján felsrlt egyes ügyfelek belső üzleti tevékenységére krlátzódnak. A Micrsft Támgatási Szlgáltatásk Alvállalkzásba adási Mellékletéhez csatlt Egyéni Gyrsjavítás-tvábbterjesztési űrlapn meghatárztt minden egyes ügyfélre az ügyfél árképzése alkalmazandó. A Micrsft részére Önnek az Egyéni Gyrsjavításterjesztési Űrlapn felsrlt egyes ügyfelekre vnatkzó összes ár összegét kell megfizetnie, a megfizetendő összeget nem az Ön összes ügyfelének összesítésével kell meghatárzni. A biztnsági frissítés(ek) és a gyrsjavítás(k) partner általi, a partner által üzemeltetett környezetben történő használata kizárólag a partner javát szlgálhatja, ezek nem terjeszthetők tvább harmadik felek részére Kiterjesztett Gyrsjavítás-támgatás Kiterjesztett Gyrsjavítás-támgatás: A Kiterjesztett Gyrsjavítás-támgatás lehetőséget ad arra, hgy Ön nem a biztnsággal kapcslats gyrsjavításkat kérjen lyan Micrsft-szftverekhez, amelyek a webhelyen meghatárztt Kiterjesztett Támgatási Fázisba jutttak. Szlgáltatásspecifikus előfeltételek és krlátzásk: Önnek lyan élő Premier szerződéssel kell rendelkeznie, amely a gyrsjavítási kérés támgatásáhz elegendő Prblémamegldási Támgatási órát tartalmaz. Ha lejár vagy megszűnik az Ön Premier támgatási szerződése, akkr a Kiterjesztett Gyrsjavítástámgatási szlgáltatás is megszűnik ugyanazzal a nappal. Bár a Micrsft minden kereskedelmi szempntból ésszerű erőfeszítést megtesz annak érdekében, hgy reagáljn az Ön nem a biztnsággal kapcslats gyrsjaváskra vnatkzó Page 20

22 Támgatási szlgáltatásk igényeire, Ön tudmásul veszi, hgy lehetnek lyan esetek, amikr nem lehet gyrsjavítást létrehzni vagy biztsítani. A gyrsjavításk az Ön knkrét prblémájának kijavítására szlgálnak, az esetlegesen előidézett új hibákat kiszűrő tesztelésükre (regressziós tesztelés) nem kerül sr. A gyrsjavításk a Micrsft íráss hzzájárulása nélkül nem terjeszthetők független harmadik fél részére. Az Ön Munkamegrendelésében meghatárztt beléptetett termékek nem angl verzióira vnatkzó gyrsjavításk teljesítésének ideje váltzhat, és hnsítási díj felszámítására kerülhet sr. A gyrsjavítás kérésekr az Ön Munkamegrendelése alapján Prblémamegldási Támgatási óráknak kell rendelkezésre állniuk. Tvábbi szlgáltatáskat, funkciókat, frissítéseket és szerkezeti váltztatáskat nem biztsítunk. Kizárólag a beléptetett termékben lévő azn prblémákkal fglalkzunk, amelyek miatt a termék összemltt, amelyek miatt elvesztek az adatk, vagy amelyek más módn lényegesen eltérnek a termék dkumentált működésétől Premier Ultimate Premier Ultimate: Úgy módsítja a reaktív szlgáltatásk között elérhető szlgáltatáskat, hgy szükség esetén Prblémamegldási Támgatást biztsít. Szlgáltatásspecifikus előfeltételek és krlátzásk: A Premier Ultimate az Ön Munkamegrendelésében meghatárztt számú kapcslattartóra krlátzódik. Annak érdekében, hgy beléptetve maradjn a Premier Ultimate szlgáltatásba, Ön vállalja, hgy kereskedelmileg ésszerű erőfeszítéseket tesz minden, az az Ön vagy a Micrsft által kezdeményezett felmérés srán felfedezett prbléma kiigazítására a felmérés összesítésének elkészítését követő 30 napn belül. Írásbeli felmndással 60 naps felmndási határidővel, vagy amennyiben bármelyikük nem hzza helyre a prblémákat, írásbeli felmndással 30 naps felmndási idővel bármelyik fél felmndhatja a Premier Ultimate szlgáltatási szerződést. Azk a Premier Ultimate szlgáltatást igénybe vevő ügyfeleink, akik a szlgáltatási szerződést annak lejárta előtt mndják fel, az igénybe nem vett szlgáltatáskért időaránys visszatérítésben részesülnek, kivéve, ha a felmndás ka a felfedezett prblémák kiigazításának elmulasztása Harmadik Szintű Támgatás Harmadik Szintű Támgatás: Közvetlen hzzáférés a Micrsft-termék(ek)hez kapcslódó meghatárztt területen vagy területeken legtapasztaltabb szakértőihez, akik reagálnak az Ön Munkamegrendelésében meghatárztt Micrsft-technlógiákkal kapcslats Prblémamegldási kéréseire. Page 21