SZERVEZETI VISELKEDÉS Kommunikáció a szervezetben Hatalom Dr. Gyökér Irén egyetemi docens BME Menedzsment és Vállalatgazdaságtan Tanszék 2014 ősz
Kommunikáció * * A szervezeten belüli kommunikáció vezetés alapvető eszköze! a A szervezet összehangolt működésének kulcsa! Struktúra relatív állandó Kultúra közös értékrend Kommunikáció dinamikus koordináció
A menedzserek tevékenysége *
Hozzájárulás a menedzseri * hatékonysághoz
A kommunikáció célja 65 communis = közös Közösség létesítése Információ, gondolat, érzés, álláspont megosztása
A kommunikáció fogalma 65 A kommunikáció olyan folyamat, melynek során két vagy több ember szimbólumok segítségével adatok, események vagy gondolatok közös értelmezésére törekszik. Több mint információ csere, dinamikus interperszonális folyamat, amely a magatartás megváltoztatására irányul (befolyásolja az észlelést, az érzelmeket, a kohéziót és a motivációt is!)
A kommunikáció, mint a 65 szervezet dinamikus eleme Barnard Chester A kommunikációs csatornákat egyértelműen kell meghatározni A szervezet minden tagját érje el A teljes kommunikációs láncot használni kell A kommunikációs lánc legyen közvetlen és rövid A központi személyek kompetenciája kulcskérdés
Kommunikációs formák 65 Verbális kommunikáció Beszéd pl. párbeszéd, értekezlet, előadás; (közvetlen, gyors, egyszeri, nyilt, visszacsatolás) Irás pl. jelentés, utasítás, tájékoztatás, e-alapú; (lassú, eszközfüggő, sok infó, kötött szerkezet, nincs azonnali visszajelzés, metakommunikáció) A nonverbális kommunikáció alátámasztja a tartalmat és segíti a befogadást Teljes befogadás = 7% szöveg + 38% hang + 55% arcjáték + test
Csatornák egy szervezetben 65 Formális szervezet szabályozott tartalmak és utak Informális szervezetek az emberek érdeklődése, kulturális vagy szakmai alapú szerveződései
A kommunikáció funkciói 65-66 Információs funkció - döntési bizonytalanságot csökkentő tartalmak Érzelmi funkció - szerepek megerősítése, egymás elfogadása Motivációs funkció - eszköze elvárt teljesítmények közlésének, de értékelésének, elismerésének is. Ellenőrzési (irányítási) funkció - szervezeti utasítások, beszámolások, visszacsatolások eszköze
A menedzseri kommunikáció * dimenziói és stílusok Humánus interakciók érzelmi Informális, fejlesztő ösztönzési ellenőrzési Formális ellenőrző információs Mechanisztikus, izoláló
Egyéni kommunikációs stílusok * Magabiztos (assertive): őszinte, közvetlen, öntudatos a személy nyíltan és őszintén megnyilvánítja a véleményét, érzéseit, megvédi saját érdekeit anélkül, hogy mások jogait sértené Bizonytalan (nonassertive): határozatlan, mentegetőző, félénk, nem áll ki saját érdekei mellett, azt jelezve, hogy azok nem fontosak. Erőszakos (aggressive): szemrehányó, vádló, másokat irányító, felsőbbrendű magatartás, saját érdekét védi tekintet nélkül mások érdekeire.
A kommunikáció modellje 66
Zavarok a kommunikációban 67 A kommunikáció összetettsége (érzelmi, kulturális, csoportdinamikai) közvetítő nyelv érzelmek, attitűdök közvetítője csoportnyomás, kulturális alapok szabályok, szűrők, elfogadott minták nagy szervezet, hosszú idő, leegyszerűsítik A küldő okozta zavarok a küldő bizonytalan szándékosan torzít bizonytalanságban tart: megtévesztés, pszichológiai hadviselés, taktikai pozíció harc az információ monopólium hatalomforrás
Zavarok a kommunikációban 67 A fogadó érzékelése Érzékelési hibák Korlátozott figyelem Torzítás csoporthatásra Képességek hiányossága Pozitív, negatív befogadása, önvédelem Bizalmatlanság a küldővel szemben Egésszé formálás, kiegészítés Időbeli diszkontálás A visszacsatolás folyamata Személyiségünket támadó üzeneteket visszautasítjuk Kicsi részlet döntőként való megjelenítése Elmaradó visszacsatolás Nem engedélyezett visszacsatolás
A kommunikációs hálózatok 67-68 Centralizált hálózatok: kerék, lánc, Y forma
68 A kommunikációs hálózatok Decentralizált hálózatok körkörös teljes körűen kölcsönös
Kommunikáció hatékonysága 68-69
A kommunikáció irányai 69 Lefelé irányuló Felfelé irányuló Horizontális kapcsolatok
A szervezeti kommunikáció irányai 69 Lefelé irányuló ( a hierarchia alsóbb szintjei felé) információ elosztás, utasítás, iránymutatás a beosztottaknak Felfelé irányuló üzenetek a menedzser számára, javaslatok, beszámolók, visszajelzések a menedzser számára, (decentralizált döntési jogkörök esetén - információ a döntésről) Horizontális kapcsolatok (azonos szintek között)
A kommunikáció egyéni korlátai 69-70 Egymásnak ellentmondó, nem következetes jelek küldése A hitelesség hiánya Vonakodás a kommunikációtól A figyelem képességének alacsony szintje Előzetes beállítódások és előfeltételezések
A kommunikáció szervezeti 69-70 korlátai Szemantika Státuszbeli vagy hatalmi különbségek Eltérő percepciók Zajok Túlterheltség Nyelvi különbségek
Eredményességet növelő 70-71 készségek Egyéni készségek Szervezeti készségek Hatékony figyelem Kétirányú kommunikáció A hitelesség fenntartása A küldő véleményének figyelembevétele a fogadó oldalán Nyomon követés Információk szabályozása A szituációnak megfelelő kommunikációs médium megválasztása
Eszközök a kommunikációs 70-71 74 zajok kiküszöbölésére A megfelelő nyelv és médium és forma megválasztása Visszacsatolás lehetősége Redundancia (formák és csatornák tekintetében) Empátia bizalmat erősítő légkör Figyelem és meghallgatás Informális és formális kommunikáció összhangja
Hatalom Mint a vezetői befolyásolás erős eszköze
Befolyásolás szerepe a szervezetben A szervezetekben alapvetően szükséges, mert a tagok egy célt közösen kívánnak elérni van munkamegosztás: Irányító és végrehajtó munka - befolyásolók és célszemélyek - vezető és vezetett
Befolyásolás 72 A befolyásolás: mások viselkedésének megváltoztatására irányuló törekvés válaszreakció reményében Széles eszköztár, gyengébb összefüggés a következménnyel Nem mindig világosak a hatalomforrások, személyes, sokszor négyszemközti interakciókon alapul Módszerei hatalomgyakorlás mellett a meggyőzés, tárgyalás, érzelmi befolyásolás, stb. A befolyás gyakorlás (bármely típusú befolyásolás) eszköze a kommunikáció A hatáskör (vagy autoritás): legitim jog a befolyásolásra 27
A befolyásolás és válaszreakció Lehet tudatosan érzékelt és manipulatív befolyásolás A válaszreakciót a befolyás mellett a kulturális és csoport normák is alakítják. (Hatalomgyakorlás Milgram kisérlet) A szituáció, amelyben nem ismerjük a normákat, óvatossá tesz a válaszreakciókban(esetleges konfliktusok miatti negatív hatások elkerülése érdekében, pl. beilleszkedés új csoportba). Az érzékelt társadalmi szerep (társadalmi státusz osztályképzés a szem színe alapján, az üléspontunk határozza meg az álláspontunkat ) hat a válaszreakcióra
Válaszreakciók típusai Ismeretbővülés, vminek a felismerése, megértése, elfogadása Érzelmi válasz Viselkedés - cselekvés Ezek kombinációja. A hatásossághoz válaszminták kellenek.
A befolyás elfogadásának okai Szükségletek kielégítése Azonosulás a vezetővel A célok internalizálása
Hatalom 72 A hatalom: képesség, esély mások viselkedésének megváltoztatására, egy személy akaratának érvényesítésére, ellenállással szemben is. Két ember közötti viszony, együtt alakítják ki és együtt működtetik Hatalmi viszony szereplői: befolyásoló, hatalomgyakorló és a célszemély, aki engedelmeskedik, függőségi viszonyban állnak A hatalomnak vannak forrásai
Hatalmi viszony 72 Alapja a függés, nincs hatalom engedelmesség nélkül A hatalom nagysága a függés mértékével azonos Miért alakul ki a függőség? Mert a másik fél rendelkezik olyan jószággal, ami számomra fontos (értékes és szűkös), és» csak itt szerezhető meg, vagy máshol drágábban» mert bizonytalan vagyok» a függés tranzakció társas igényre reagál. 32
Hatalom, hatáskör 72 Hatalom Képesség, amelynek révén mások magatartását saját döntéseink szerint alakíthatjuk. Elérjük, hogy hogy a célszemély a kívánatos módon viselkedjen, vagy egy nemkívánatos viselkedést megszüntessen, ellenállással szemben is. Hatalma lehet egyénnek, csoportnak, szervezetnek, amellyel mások felett uralkodik, vagy elkerüli a mások általi irányítást. Érvényesüléséhez gyakorolni kell. Nem csak hierarchikusan érvényesül Hatáskör (autoritás) A hatáskör jog mások utasítására, ill. arra, hogy egyes szervezeti szereplők mások viselkedését befolyásolják. A hatáskör a vertikális hierarchiában elfoglalt helytől függ. A menedzser beosztottak feletti hatásköre korlátozott, jogot jelent arra, hogy célokat jelöljön ki, teljesítményüket értékelje, munkafeladatot, többletfeladatot adjon. A hatáskör a szervezeti struktúra alapján garantált.
Mitől lesz hatalmunk? 73 Egyéni hatalomforrások a szervezeten belüli eszközök birtoklásából fakadóan Külső erőforrásokhoz való hozzáférésből kialakuló hatalom (a szervezet számára értékes javak megszerzésére való képesség) 34
73-74 A személyes hatalom forrásai Forrásai French és Raven szerint: Kényszerítés Jutalom Legitim hatalom Szakértői hatalom Példakép v. karizma A források egy része szervezeti, másik része személyes adottság.
Hatalomforrások 2. (Hersey) 74 Hersey szerint további két hatalomforrás van a kapcsolatokból (külső, belső) és az információ birtoklásából származó hatalom A hatalomforrások két fő csoportra bonthatók: Pozícióból fakadó hatalom (jutalmazó, kényszerítő, legitim) Személyes hatalom (referens, szakértői, kapcsolati és információs)
A informális, formális * hatalomforrások jellemzői Informális hatalom Személyes hatalom forrásokon alapul Nagy hatással van a célszemély elégedettségére és teljesítményére Illékony Formális hatalom Pozícióból fakad bárki legyen is a betöltő Gyors válaszreakciót vált ki, de nem jár együtt az elégedettséggel és elkötelezettséggel Tartósan fennáll
Hatalomnövelés eszközei 74-75 IMÁZSÉPÍTÉS INFORMÁCIÓK SZELEKTÁLÁSA BŰNBAK-KERESÉS FORMÁLIS SZÖVETSÉGEK KAPCSOLATÉPÍTÉS KOMPROMISSZUMOK KÖTÉSE SZEREP-MANIPULÁCIÓ EGYÉB TAKTIKÁK Olyan akciók, amelyek javítják a reputációt és a jövőbeli sikeres karrier esélyét: megfelelő öltözet, a jó ügyek támogatása, normák betartása, önbizalom sugárzása. A kedvezőtlen információk elhallgatása a felettesek elől, hasznos információk megtartása a versenyhelyzetekben, az információk kedvező interpretálása. Törekvés a hibás személy megtalálására, személyes szégyen elkerülése. A kulcsfontosságú személyekkel való egyeztetés az akciókat illetően, koalíciók létesítése. Befolyásos pozíciókban lévő személyekkel való barátságok létesítése. Kevésbé fontos ügyekben való engedmények nyújtása egy sokkal fontosabb ügyben való szövetség érdekében. A szervezet elleni politikán alapuló igények visszautasítása, azonban ugyanezek igények engedélyezése, ha azok speciális körülmények miatt indokoltak. Kényszerítés (eszközök kutatása), mások tapasztalatának aláásása, személyek egymás elleni kijátszása, személyek felhasználása kellemetlen ügyek megoldására.
Etikus befolyásolás-gyakorlás eszközei ASSZERTIVITÁS ALKUDOZÁS EGYESÜLÉS, KOALÍCIÓK KONZULTÁCIÓK NAGYOBB HATÁSKÖR HÍZELGÉS INSPIRÁCIÓ SZEMÉLYES VARÁZSERŐ ÉRVELÉS Harsány szóbeli megnyilvánulások, a munkával kapcsolatos kérések/utasítások fontosságának rendszeres hangsúlyozása. Az összetartozás és a kölcsönösség társadalmi normáin alapuló egyezkedés és a kölcsönös hasznok elérése. A szervezeti tagok mozgósítása a saját támogatás érdekében, a kérések ily módon történő erősítése. Az érintettek elkötelezettségének elérése a változtatási döntések meghozatalába való bevonás által. Az utasítások és a hatalom külső eszközeinek felhasználása a célszemély befolyásolására, a felsőbb hatalmakhoz való fordulással való fenyegetés a beleegyezés megszerzése érdekében. A kéréssel egy időben, vagy azt megelőzően hízelkedő, dicsérő, vagy barátságos magatartás tanúsítása. Érzelmi elkötelezettség elérése a befolyásolni kívánt személy igényeinek, vágyainak, értékeinek és reményeinek előtérbe helyezésével. Hatásgyakorlás a célszemély barátságára vagy hűségére alapozva. Adatok prezentálására való alapozás, a kérés logikus okainak hangsúlyozása. 75-76
Köszönöm a megtisztelő figyelmet! gyoker@mvt.bme.hu