Ügyfélszolgálat pozícionálási program

Átírás

1 Ügyfélszolgálat pozícionálási program Üzleti Hatás Menedzsment Rendszer a Kontakt Centerekben BITS-CC Dr. Farkas Judit, Psy-On Philippovich Ákos, Callcenterek.com

2 AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT POZÍCIÓJÁNAK ERŐSÍTÉSE Ügyfélszolgálat ma: Költséghely, szükséges rossz A cég nem tekinti stratégiai eszköznek Ügyfélszolgálat új pozíciója: Értékteremtés, BI, eladás A cég igazgatósága felismeri az ÜSZI dupla értékét: üzleti intelligencia és intenzív eladás Nem láthatóak azok az értékek, amely az ÜSZIn keletkeznek Korszerű módszerek és együttműködés a cég többi részlegével 2

3 Z ÜGYFÉLSZOLGÁLAT MA Csendes működés, folyamat alapok, elismertség hiánya Klasszikus feladatkörök Kapcsolattartás ügyfelekkel (ügyfél elhárítás...) Termékkel/szolgáltatással kapcsolatos reklamációk kezelése, lehetőleg már az első kontaktus alkalmával Ügyfél tájékoztatás, kérdések megválaszolása (anélkül, hogy a vállalatot megzavarnánk ) Ügyintézés, formulák kitöltése Teljes folyamat alapú működés, teljesen kiszolgáló típus Elvárás: alacsony (és csökkenő) költségek, csendes üzemmód, elégedett ügyfelek 3

4 Z ÜSZI KRITIKÁI - 1 Gépies, lassú, kompetencia nélküli Az ügyfelek részéről: Az ÜSZI nem dolgozza fel az ügyfél kérdéseit/kéréseit (csak előre megírt forgatókönyvet szajkóznak ) Hosszú várakozási idők telefonon, en Hosszú válaszadási idők a vállalattól (hosszú folyamatok) Irreleváns/szükségtelen ajánlatokat ad az ÜSZI Nincs érdemi tájékoztatás az ügyek állásáról Nem ismerik a preferenciáimat, nem tudják ki vagyok 4

5 Z ÜSZI KRITIKÁI - 2 kihasznált, alacsony presztízsű, monoton, stresszes Az ott dolgozók részéről: Irreálisan szigorú felügyelet Gyakran változó mérési/ösztönzési rendszer Túlságosan kötött a válaszadás lehetősége ( forgatókönyv ) Magas stressz, monoton munkavégzés Nincs fejlődési lehetőség, alacsony státuszú pozíció Nincs befolyásuk az ajánlatok összeállítására Későn és hiányosan kapnak tájékoztatást. 5

6 Z ÜSZI KRITIKÁI - 3 Láthatatlan, zárt, nem elég önálló A vállalat részéről: Üzemeltetési költség magas, magas képzési költségek Nem használják az ÜSZI-ről érkező információkat Piacról jövő információ gyűjtése és felhasználása az üzleti döntésekben esetleges, de leginkább nincs Az Ügyfélszolgálaton nincs információ gyűjtés a partnerekről Kannibalizálja a piacot az üzletkötők elől A kiégés, fluktuáció kezelése drága, a megtartás nehéz 6

7 CÉL: AZ ÜSZI POZÍCIÓJÁNAK ERŐSÍTÉSE Ügyfélszolgálat ma: Költséghely, szükséges rossz A cég nem tekinti stratégiai eszköznek Ügyfélszolgálat új pozíciója: Értékteremtés, BI, eladás A cég igazgatósága felismeri az ÜSZI dupla értékét: üzleti intelligencia és intenzív eladás Nem láthatóak azok az értékek, amely az ÜSZIn keletkeznek Korszerű módszerek és együttműködés a cég többi részlegével 7

8 ÉHÁNY ÉVE KOMOLY VÁLTOZÁSOK Új feladatkörök Ügyfélkontaktusból értékesítési szituáció (plusz egy ajánlat, x-sell, up-sell) Ügyfélszolgálati értékesítési iroda Ügyfél elégedettség majd lojalitás erősítése Kimenő hívások indítása direkt hívások a céges vevő adatbázison eladási célzattal A social média figyelése, a cég promótálása, a vélemények befolyásolása Egyfajta együtt-élés az ügyfelekkel a valós és a virtuális terekben Piaci információk szerzése és rögzítése (ügyfélbázison és célzott szegmensekben egyaránt) Felmérések, kutatások fejlesztése, végrehajtása Eredmény: hozzájárulás az eladásokhoz 8

9 Z ÜGYFÉL AKAR MINKET!! Az ügyfél szempontjából Az ügyfél választja ki az időpontot, az időtartamot, a helyszínt és a kapcsolati formát Az ügyfél figyelme teljes és osztatlan Amíg az ügyfélszolgálaton van (fizikailag v virtuálisan) tudjuk mérni és analizálni a viselkedését (statusz, embertípus, preferenciák, stb.) Ha látjuk mi folyik a social médiában, akkor tudjuk azt befolyásolni Amíg velünk foglalkozik - nem a konkurenciánál tölti az idejét! Az EGYETLEN lehetőség a bizalom építésére Eredmény: ismert, elismert, bizalmi 9

10 BITS-CC MÓDSZERTAN Az Ügyfélszolgálat értékét megmutatva, azt a CÉLJAINAK megfelelően MEGVALÓSÍTÁSA: magas pozícióba helyezni 1. A szervezeti működés hatékony és problémamentes legyen 2. Mindenki azon az értéken dolgozzon, amit a szervezet megfizet 3. Két irányban működő segítő- és információs lánc működjön 4. A vállalat képes legyen alkalmazkodni a piaci változásokhoz 5. A vezetők a valós helyzetet lássák, a valós adatok alapján 6. Proaktív riportok figyelmeztessenek a változásokra (beépített horog-mutatószámok) 10

11 BITS-CC MODULJAI EGY KOMPLEX TERMÉK, MELY A SZERVEZETI VÁLTOZÁST ÉS A VÁLLALATI HATÉKONYSÁG NÖVELÉSÉT SEGÍTI TARTALMA: Szervezeti korrekció és optimalizálás Technológiai Integráció kialakítása Új mérési módszertan alkalmazása 11

12 BITS-CC MEGVALÓSÍTÁSA Riport rendszer Adat, web, CC és video analítika Folyamatok újratervezése Együttműködés fejlesztése Személyiség és viselkedés analítika Tudásbázis Motivációs rendszer Tanácsadói és projekt vezetői szolgáltatásaink Személyes, webes ügyfélszolgálat és kontakt center 12

13 BITS-CC MEGVALÓSÍTÁSA Egyszerre szervezeti fejlesztés és technológiai támogatás Információk (web, hang, video, mérések) analizálása és social media pluginek használata Az analizált információk útjának kialakítása, értékelési és felhasználási rendszerének felépítése Mérési rendszerek átalakítása, integrált riportok Folyamatok újraírása, a kölcsönös előnyök biztosítása érdekében 13

14 Az Ügyfélszolgálatok specialitásai: a BITS-CC A BITS alkalmazása az Ügyfélszolgálatokon 14

15 J PARADIGMA Kölcsönösség Kompetencia Karrier Közösség Az Ügyfélszolgálat a piacszerzés és a vállalat piaci pozícionálásának leghatékonyabb eszköze Az Ügyfélszolgálattal kapcsolatban álló szervezetek között információ áramlásra és együttműködésre van szükség A karrierutak az Ügyfélszolgálaton indulnak el 15

16 LÉPCSŐS FEJLESZTÉS Hatékony, intelligens, motivált Olyan ügyfélszolgálat-fejlesztési programot kínálunk, mely: első lépésben segíti az ügyfélszolgálatos kollégák munkáját a probléma megoldási standardok fejlesztésével és a kezelt ügyek információként való felhasználásával és megfelelő rendszerezésével az ügyfélszolgálatot az ügyintézésen túlmenően alkalmassá teszi termék- és üzletfejlesztésre, ezáltal segíti a szervezetet az üzleti döntések meghozatalában (a folyamattal, termékkel, termékfejlesztéssel kapcsolatban) lehetőséget ad az ÜSZI szervezet HR menedzselésére (TÉR, fejlesztés-utánpótlás, karriermenedzsment, fluktuáció csökkentése) és költséghatékonyabbá tételére 16

17 . LÉPCSŐ: STANDARDIZÁLÁS MA: a lehető legkevesebb időt tölteni az ügyféllel, úgy hogy elégedett legyen Az ügyfélszolgálatos kompetenciáin múlik. JÖVŐ: A lehető legoptimálisabb időt tölteni a problémamegoldással Az együttműködésen múlik. 17

18 . LÉPCSŐ: STANDARDIZÁLÁS 3 szintű problémamegoldó lánc 1. szint Ügyfélszolgálatos munkatárs Standardok alapján problémát megold Megfelelő szakemberhez irányít (előkészít) 2. szint Supervisor Döntést hoz, hogy a problémát eszkalálni kell-e Betanítja az 1. vonalat / Tréninget kér 3. szint Specialista Speciális problémákat old meg Gyakran jelentkező problémákat standardizál 18

19 . LÉPCSŐ: MÉRÉSEK, HATÁSOK 1. Szint Ügyfélszolgálatos munkatárs Megoldott problémák száma Problémalista elkészítése, ismétlődő problémák újbóli eszkalációja Ügyfelek mérése, hibapontos lista 2. Szint Supervisor Mit eszkalálnak hozzá Beavatkozás essége (soft skill) Mit kell továbbítania / Mit tud már az ügyfélszolgálatos munkatársa / Annak mérése, hogy a standard megoldott-e a problémát 3. szint Specialista Milyen probléma érkezik hozzá Mit standardizál 19

20 . LÉPCSŐ: MEGVALÓSÍTÁS Hívások minősítése tartalmi szempontok alapján Címkefelhő használata és bővítése Adatgyűjtés a megoldott ügyekről Széles kategória gyűjtemény, logikus elrendezés Együttműködés a vállalati szakértő kollegákkal A háttér felderítése, standardizálás, folyamatok átalakítása Riportrendszer fejlesztése Automatikusan, több adatforrás integrációjával Munkaköri leírások pontosítása Ösztönző rendszer átalakítása 20

21 . LÉPCSŐ: AJÁNLATUNK 3 hetes tanácsadói közreműködés, elsősorban a meglévő informatikai és műszaki rendszerek fejlesztésével Mérési és riport rendszerek átalakítása Értelmezések és taxonómia kialakítása A mérési rendszerek integrációja A kböző szintű riportok kialakítása A felelősök képzése Az együttműködés rendszerének kialakítása Együttműködési fórumok, helyszínek Tudásbázis fejlesztés Standardok, wiki Címkék, struktúra Folyamatok mérése Ellenőrök / Auditorok képzése 21

22 . LÉPCSŐ: ÜZLETI INTELLIGENCIA Üzleti folyamatok, üzleti döntések hatékonyságának támogatása: Az ügyfélkontaktusok információtartalmának felhasználásával üzleti döntések elősegítése 22

23 . LÉPCSŐ: MÉRÉSEK, HATÁSOK 1. szint ügyfélszolgálatos munkatárs 2. szint - Supervisor Vevői kontaktus = információ Adatgyűjtés (termék, ügyfél) Kulcsszavak és kifejezések gyűjtése, rendezése Struktúrált információk elállítása 3. szint - Specialista A végrehajtott problémamegoldó akciók, melyeket az üzleti döntéshozók elé tárnak. (szolgáltatás minősége, funkcionális problémák, termékfejlesztés, visszahívás) 23

24 . LÉPCSŐ: MEGVALÓSÍTÁS Kulcsszavak feldolgozása a kontakt centerben Magyar nyelven is, magyar fejlesztéssel, hangban és ben is Speech-to-text formában, automatikus címkézéssel Webes forgalmi és viselkedés-analitika Kiforrott és sikeres analitikai megoldások állnak rendelkezésre Kattintások sorrendje, cookie-k használata, stb. Személyes ÜSZI-n viselkedés analítika Video analitika, beszélgetés közbeni hangrögzítés, címkézés Szabványos interfészek használata az IT rendszerekhez További feldolgozás, menedzsment riportok, MS vagy SAP (ERP) felé 24

25 . LÉPCSŐ: MEGVALÓSÍTÁS (folyt.) Termékekre gyűjtött ügyfél-információ problémák, használati nehézség, a termékkel kapcsolatos információszolgáltatás elégtelensége például) input a termék, illetve termék-támogatás fejlesztésére (solution design) Az ügyféllel való kapcsolattartás nehézségei az ügyfélszolgálati adatbázis kezeléséből, tartalmából fakadó problémák, a szabványos idők tartását nehezítő problémák, stb. input a sales támogatás fejlesztésére A szerződéses kapcsolatból fakadó problémák gyűjtése szolgáltatással kapcsolatos jelzések, üzemzavarok, számlázás, például) input a szolgáltatási színvonal fejlesztésére A munkatársak a hozzájuk kerülő információt azokhoz a támogató pozíciókhoz továbbítják, amik azt új szervezeti tudássá és egyben piaci versenyelőnnyé alakítják 25

26 . LÉPCSŐ: AJÁNLATUNK 3 hetes tanácsadói közreműködés, elsősorban az informatikai és a műszaki rendszerek fejlesztésének céljából Hang, web és video analitika Információ tudássá alakítása Értelmezések és riportok - Minden adatelemhez megfelelő definíció - Automatikus riport készítés bármely forrásból - Menedzsment és operatív riportok - Beszédfelismerés, keresés rögzített hanganyagban - Videok és web figyelés alapján viselkedés analízis és előrejelzés Beépített és folyamatos - Termék - Szolgáltatási folyamat - Ügyfélkapcsolattartás fejlesztés 26

27 . LÉPCSŐ: MEGTARTÁS ÉS KARRIER Humán menedzsment támogatás az ügyfélszolgálati munkatársak megtartása és tudás alapú működése érdekében. 27

28 . LÉPCSŐ: MÉRÉSEK ÉS INTÉZKEDÉSEK 1. szint ügyfélszolgálatos munkatárs 2. szint - Supervisor 3. szint - Specialista Teljesítménymenedzsment fejlesztés, utánpótlás Megtartás karrierutak kiépítése rotálás bónuszrendszer 28

29 . LÉPCSŐ: AJÁNLATUNK 2 hetes tanácsadói közreműködés, elsősorban az Ügyfélszolgálat menedzsmentjével együtt dolgozva Karrier-gondozás Ösztönző rendszer Munkaköri és grade rendszer kritériumai - Szakértő - Probléma megoldó -Vezető útvonal kiépítésére a munkaköri rendszerben A munkakör által kontrollált teljesítménymutatókra alapozva (munkaköri és graderendszer kritriumai) Teljesítmény-menedzsment Egyéni karriertámogatás a teljesítménymutatók értéke (eredmény) és típusa (szakértő, probléma megoldó, vezető) alapján 29