h a t á r o z a t o t

Átírás

1 A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének H-FK-II-B-1108/2012. számú, fogyasztóvédelmi bírság kiszabását és intézkedést tartalmazó határozata a Groupama Garancia Biztosító Zrt. számára A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., továbbiakban: Felügyelet) ( ) (lakhelye:..., továbbiakban: Ügyfél) január 9-én érkeztetett kérelme alapján a Groupama Garancia Biztosító Zrt.-nél (székhelye: 1051 Budapest, Október 6. u. 20., továbbiakban: Biztosító) lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás megállapításai alapján Dr. Szász Károly, a Felügyelet elnökének felhatalmazása alapján az alábbi hozom: h a t á r o z a t o t I. A Felügyelet a Biztosítónak a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó jogszabály megsértése miatt a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását. I/A. II. II/A. III. A Felügyelet a Biztosítóval szemben a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó jogszabályi rendelkezések megsértése miatt Ft, azaz egyszázezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. A Felügyelet a Biztosítónak a biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló jogszabály panaszkezelésre vonatkozó rendelkezése megsértése miatt a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását. A biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló jogszabály panaszkezelésre vonatkozó rendelkezése megsértése miatt a Felügyelet a Biztosítóval szemben Ft, azaz egyszázezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. A Felügyelet a Biztosítónak a biztosítási titokra vonatkozó jogszabályi rendelkezések megsértése miatt a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását. III/A. A Felügyelet a Biztosítóval szemben a biztosítási titokra vonatkozó jogszabályi rendelkezések megsértése miatt Ft, azaz ötvenezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. A kiszabott fogyasztóvédelmi bírságokat a határozat jogerőre emelkedésétől számított 30 napon belül kell a Felügyeletnek a Magyar Államkincstárnál vezetett számú számlájára - "fogyasztóvédelmi bírság" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével - befizetni. A fogyasztóvédelmi bírság önkéntes befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszeg után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365-öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék. A késedelmi pótlékot a Felügyelet hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, késedelmi pótlék megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül.

2 A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Törvényszéktől keresettel kérheti. A keresetlevelet a Fővárosi Törvényszéknek címezve a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani vagy ajánlott küldeményként postára adni. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya. I n d o k o l á s Ügyfél január 9-én érkeztetett, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló évi CLVIII. törvény (továbbiakban: Psztv.) 64. -ában meghatározott fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel kereste meg a Felügyeletet, melyben a Biztosító eljárását kifogásolta az alábbiak szerint: AZ ÜGYFÉL KÉRELME, A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS MEGINDÍTÁSÁNAK INDOKA Ügyfél beadványában előadta, hogy ( )-én január 1-jei kockázatviselési kezdettel ( ) lakásbiztosítási szerződést kötött a Biztosítóval. A lakásbiztosítási szerződés megkötésekor a biztosított lakóingatlan 90%-os készültségi állapotú volt, így a kockázatviselés helye a lakóingatlan adásvételi szerződése alapján került meghatározásra (...). A lakóingatlan elkészültét követően a lakásbiztosítási szerződésben pontosításra került a kockázatviselés helye, így január 1-jétől az Ügyfél lakásbiztosítási szerződésében kockázatviselési helyként a ( ) cím került rögzítésre. Ügyfél 2008 januárjában lakásbiztosítási szerződése betöréses lopás és rablásbiztosításra, valamint ingóságokra vonatkozó kiegészítését kérte. 1. Ügyfél beadványában kifogásolta, hogy a Biztosító a október 8-án, valamint a október 27-én kelt, a Biztosítási összegek és biztosítási díjak változása elnevezésű értesítő levélben lakásbiztosítási szerződésének kockázatviselési helyeként a ( ) címet tüntette fel, továbbá a Biztosító olyan kiegészítő biztosítási szolgáltatásokat rögzített a szerződésén, amelyeket az Ügyfél nem igényelt. 2. Ügyfél kifogásolta, hogy a Biztosító a február 24-én, Ügyfél részére küldött levelével együtt a Biztosító másik ügyfelének, ( )-nak címzett levelet is küldött részére. 3. Ügyfél kifogásolta, hogy a Biztosítótól több alkalommal kérte a Biztosító telefonos ügyfélszolgálatával november 12-én két alkalommal és január 31-én egy alkalommal folytatott telefonbeszélgetések hanganyagának megküldését, azonban a Biztosító azokat nem küldte meg, tekintettel arra, hogy a Biztosító január 24-én kelt levelében foglalt tájékoztatás szerint a telefonbeszélgetések nem kerültek rögzítésre. 4. Ügyfél kifogásolta továbbá, hogy a Biztosító ( )-i ügyfélszolgálati irodájában december 28-án az Ügyfél férjének nem adtak a január 1-jén esedékes biztosítási díj befizetésére szolgáló készpénzátutalási megbízást, tekintettel arra, hogy az Ügyfél szerződésén díjfizetés módként csoportos beszedési megbízás került megjelölésre. Ügyfél a beadványában foglaltak kivizsgálását kérte a Felügyelettől. A Psztv. 64. (1) bekezdése alapján a Felügyelet ellenőrzi - a Psztv. 4. -ban meghatározott szolgáltatók által a szolgáltatás igénybevevőivel, azaz a fogyasztóval szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító, a Psztv. 4. -ban felsorolt jogszabályokban előírt rendelkezéseknek (fogyasztóvédelmi rendelkezéseknek) - a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló évi XLVII. törvény (Fttv.) rendelkezéseinek,

3 - a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló évi XLVIII. törvény (Grtv.) rendelkezéseinek és - az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló évi CVIII. törvény (Ektv.) rendelkezéseinek betartását, és eljár e rendelkezések pénzügyi szervezetek általi megsértése esetén. A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS SORÁN MEGÁLLAPÍTOTT TÉNYÁLLÁS, JOGSZABÁLYI KÖRNYEZET, A TÉNYÁLLÁS MINŐSÍTÉSE I. A FOGYASZTÓKKAL SZEMBENI TISZTESSÉGTELEN KERESKEDELMI GYAKORLAT TILALMÁNAK A MEGSÉRTÉSE I.1. Tényállás A Biztosító március 13-án kelt nyilatkozata szerint az Ügyfél január 1-jei kockázatviselési kezdettel, ( ) számon, éves díjfizetési gyakoriságú, ( ) jelű ( ) lakásbiztosítási szerződést kötött a Biztosítóval. A Biztosító március 13-án kelt nyilatkozatához mellékelt dokumentumok szerint a szerződés kockázatviselési helyeként a ( ) került feltüntetésre. A biztosítási védelem a biztosított lakáshoz tartozó 4,5 négyzetméteres tárolóra is kiterjedt. A biztosítási ajánlaton a biztosítási összeg 25 millió Ft összegben került meghatározásra. A biztosításhoz kiegészítő felelősségbiztosítás is megkötésre került. A Biztosító március 13-án kelt nyilatkozata szerint az Ügyfél 2008 januárjában a Biztosító részére küldött levelében lakásbiztosítási szerződése módosítását kezdeményezte, amelyben kérte a kockázatviselés helyének, az épület alap és lakás alapbiztosítás összegének módosítását, továbbá 4 fő részére kiegészítő balesetbiztosítási szerződés megkötését. A Biztosító március 13-án kelt nyilatkozatához mellékelt január 11-én kelt, Nyilatkozat engedményezés bejegyzéséről elnevezésű dokumentumon az Ügyfél lakásbiztosítási szerződésének kockázatviselési helyeként már a ( ) szerepelt. A Biztosító március 13-án kelt nyilatkozata szerint 2009 augusztusában vette át a Biztosító a ( ) informatikai rendszerét, ekkor került az Ügyfél lakásbiztosítási szerződése rögzítésre a Biztosító rendszerében, amely következtében az Ügyfél részére küldött indexértesítő levelekben elírásra került a kockázatviselési hely, valamint a kiegészítő biztosítások köre. Az Ügyfél a november 17-én Biztosítóhoz benyújtott Ügyfél fogyasztóvédelmi beadványához mellékelt panaszbejelentésében kifogásolta, hogy a Biztosító a október 8-án, valamint a október 27-én kelt indexértesítő leveleiben a kockázatviselés helyét helytelenül tüntette fel, a kiegészítő melléképületnél a biztosítási összeg 6,5 millió Ft összegben került megállapításra, továbbá olyan dokumentum megküldését kérte a Biztosítótól, amely igazolja azt, hogy az Ügyfél kérte lakásbiztosítási szerződése balesetbiztosítással történő kiegészítését. A Biztosító március 13-án kelt nyilatkozata szerint az Ügyfél november 17-ei panaszbejelentésére a december 2-án kelt levelével válaszolt, amelyben tájékoztatta az Ügyfelet, hogy a szerződésén a kockázatviselési helyet ( ) címről ( ) címre módosította, továbbá az Ügyfél kérése alapján a melléképület adatait a Biztosító felülvizsgálta, és a helytelenül feltüntetett adatokat módosította, valamint az Ügyfél kiegészítő balesetbiztosítására vonatkozó igazolást küldött. Az Ügyfél a Biztosító december 2-ai válaszlevelét a fogyasztóvédelmi beadványához mellékelte. A Biztosító március 13-án, valamint június 11-én kelt nyilatkozata szerint az Ügyfél szerződésével kapcsolatban folytatott felülvizsgálat során a Biztosító megállapította, hogy a október 8-án, valamint a október 27-én kelt indexértesítő levelekben a kockázatviselés helye, valamint a kiegészítő nyaraló, garázs, melléképület biztosítás tévesen került feltüntetésre, azokra az Ügyfél szerződése nem nyújtott fedezetet. Ennek ellenére a szerződés éves díja helyesen került meghatározásra, ugyanis a kiegészítő nyaraló, garázs, melléképület biztosítás cím alatt került

4 feltüntetésre az ingóság alapbiztosítás adott évre irányadó biztosítási összege és az éves díja. A Biztosító március 13-án kelt nyilatkozata szerint az Ügyfél szerződésén díjtöbblet nem szerepelt. A Felügyeletre március 20-án érkezett, a Biztosító által megküldött telefonos, rögzített hanganyag szerint az Ügyfél november 12-én érdeklődött a lakásbiztosítási szerződése tartalmi elemeivel kapcsolatban: A Biztosító március 13-án kelt nyilatkozata szerint az Ügyfél a január 3-án kelt, a Biztosítóhoz január 5-én érkezett levelében kifogásolta, hogy a Biztosító a szerződés módosítását követően kötvényt nem küldött részére, valamint nem tudja, hogy a módosítások következtében az éves díja, hogyan változott. Az Ügyfél kifogásolta továbbá azt is, hogy a Biztosító által küldött dokumentum, amely igazolja, hogy az Ügyfél a szerződésére vonatkozóan kiegészítő balesetbiztosítást kért, olvashatatlan. Az Ügyfél a január 3-án kelt levelében kérte továbbá a november 12-én a Biztosító telefonos ügyfélszolgálatával folytatott két telefonbeszélgetés hanganyagának megküldését. A Biztosító a január 24-én kelt levelével válaszolt az Ügyfél január 3-án kelt megkeresésére, amelyhez mellékelte az Ügyfél lakásbiztosítási szerződésére vonatkozó kötvényt. Az Ügyfél a január 9-én Felügyelethez érkezett beadványához mellékelte a Biztosító január 24-én kelt válaszlevelét. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárásban a Biztosító azon magatartását, hogy megfelelően tájékoztatta-e az Ügyfelet a lakásbiztosítási szerződése kockázatviselési helyéről, valamint arról, hogy szerződése milyen kockázatokra nyújt fedezetet, a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló évi XLVII. törvény (továbbiakban Fttv.) rendelkezései vonatkozásában vizsgálta meg. I.2. Jogszabályi környezet Az Fttv. 3. (1) bekezdése szerint Tilos a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat. Az Fttv. 3. (2) bekezdés szerint (2) Tisztességtelen az a kereskedelmi gyakorlat, a) amelynek alkalmazása során a kereskedelmi gyakorlat megvalósítója nem az ésszerűen elvárható szintű szakismerettel, illetve nem a jóhiszeműség és tisztesség alapelvének megfelelően elvárható gondossággal jár el (a továbbiakban: szakmai gondosság követelménye), és b) amely érzékelhetően rontja azon fogyasztó lehetőségét az áruval kapcsolatos, a szükséges információk birtokában meghozott tájékozott döntésre, akivel kapcsolatban alkalmazzák, illetve akihez eljut, vagy aki a címzettje, és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg (a továbbiakban: a fogyasztói magatartás torzítása), vagy erre alkalmas. Az Fttv. 3. (3) bekezdés szerint A (2) bekezdés értelmében tisztességtelen különösen az a kereskedelmi gyakorlat, amely megtévesztő (6. és 7. ) vagy agresszív (8. ). Az Fttv. 6. (1) bekezdése i) pontja szerint Megtévesztő az a kereskedelmi gyakorlat, amely valótlan információt tartalmaz, vagy valós tényt - figyelemmel megjelenésének valamennyi körülményére olyan módon jelenít meg, hogy megtéveszti vagy alkalmas arra, hogy megtévessze a fogyasztót az alábbiak közül egy vagy több tényező tekintetében és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg, vagy erre alkalmas: i) a fogyasztó jogai, illetve a fogyasztót az ügylet folytán esetlegesen terhelő hátrányos jogkövetkezmények kockázata. Az Fttv. 2. h) pontja szerint az ügyleti döntés: a fogyasztó arra vonatkozó döntése, hogy kössön-e, illetve hogyan és milyen feltételek mellett kössön szerződést, továbbá hogy gyakorolja-e valamely jogát az áruval kapcsolatban.

5 I.3. A tényállás minősítése A Felügyelet megállapította, hogy az Ügyfél megfelel az Fttv. 2. a) pontjának, ugyanis önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személynek minősül. A Felügyelet megállapította, hogy az Ügyfél azon döntése, hogy lakásbiztosítási szerződését milyen kockázatokra terjessze ki, valamint az, hogy lehetősége legyen felmérni, hogy pontosan milyen intézkedések szükségesek annak érdekében, hogy igényeinek megfelelő lakásbiztosítással rendelkezzen, az Fttv. 2. h) pontja értelmében az Ügyfél ügyleti döntésének minősül. A Felügyelet az Ügyfél január 9-ei beadványához mellékelt dokumentumok, valamint a Biztosító március 13-án és június 11-én kelt nyilatkozata alapján megállapította, hogy a Biztosító a október 8-án, valamint a október 27-én kelt indexértesítő levelében az Ügyfelet tévesen tájékoztatta lakásbiztosítási szerződése kockázatviselési helyéről, mivel az indexértesítőkön ( ) cím helyett ( ) került feltüntetésre. A Biztosító az indexértesítő leveleken tévesen tájékoztatta az Ügyfelet továbbá arról is, hogy szerződése milyen kockázatokra nyújt fedezetet, mivel az Ügyfél szerződése kiegészítő nyaraló, garázs, melléképület biztosításra nem nyújtott fedezetet, azonban a Biztosító arról tájékoztatta a november 12-ei telefonbeszélgetés alkalmával is, hogy szerződése ezeket az elemeket is tartalmazza. Az Ügyfél lakásbiztosítási szerződésébe bevont kockázatokról adott biztosítói tájékoztatás nyilvánvalóan befolyásolja az Ügyfél azon ügyleti döntését, hogy kössön-e és milyen feltételekkel kössön a lakásbiztosítási szerződéséhez kiegészítő biztosításokat, valamint, hogy lakásbiztosítását milyen kockázatokra szükséges még kiterjesztenie, annak érdekében, hogy igényének megfelelő szerződéssel rendelkezzen. A Biztosító az Ügyfelet ügyleti döntése meghozatalában befolyásolta azzal, hogy nem a valóságnak megfelelően tájékoztatta arról, hogy a szerződés milyen kockázatokra terjed ki, ezzel megakadályozta, hogy az Ügyfél a valós tényeknek megfelelő ügyleti döntést hozzon, és a valós igényeinek megfelelő lakásbiztosítási szerződés megkötése érdekében intézkedéseket tegyen. A Felügyelet megállapította, hogy a Biztosító azáltal, hogy tévesen tájékoztatta az Ügyfelet szerződése lényeges elemeivel kapcsolatban, így az Ügyfél nem tudta megítélni, hogy valóban szükséges-e, valamint milyen intézkedéseket szükséges tennie annak érdekében, hogy igényének megfelelő lakásbiztosítási szerződéssel rendelkezzen, az Ügyfelet ügyleti döntésében befolyásolta. A Felügyelet a fentiekre tekintettel megállapította, hogy a Biztosító megsértette az Fttv. 3. (1) bekezdésében foglaltakat azáltal, hogy magatartása kimerítette az Fttv. 6. (1) bekezdésében foglalt előírásokat. II. A PANASZKEZELÉSRE VONATKOZÓ ELŐÍRÁS MEGSÉRTÉSE II.1. Tényállás Az Ügyfél fogyasztóvédelmi beadványában kifogásolta, hogy több alkalommal kérte a Biztosítótól, hogy küldje meg részére a Biztosító telefonos ügyfélszolgálata és közte november 22-én két alkalommal, valamint január 31-én egy alkalommal folytatott telefonbeszélgetések hanganyagát, azonban a Biztosító azokat nem bocsájtotta a rendelkezésére. Az Ügyfél január 9-én Felügyeletre érkezett beadványa szerint, az Ügyfél a január 3-án kelt, Biztosítóhoz január 5-én érkezett levelében az Ügyfél és a Biztosító között november 12-én két alkalommal lezajlott telefonbeszélgetés hanganyagának megküldését kérte. A Biztosító június 11-én kelt nyilatkozatához mellékelt dokumentumok szerint a Biztosító a január 24-én kelt, ugyanazon a napon postára adott levelében arról tájékoztatta az Ügyfelet, hogy a kért beszélgetések nem kerültek rögzítésre, így a kért hanganyagokat nem áll módjában megküldeni.

6 A Felügyelet a február 16-án kelt, 5182/3/2012. iktatószámú végzésében felhívta a Biztosítót, hogy küldje meg a Felügyelet részére az Ügyféllel folytatott valamennyi telefonbeszélgetés hanganyagát. A Biztosító a március 13-án kelt nyilatkozata mellékleteként a Felügyeletnek megküldte az Ügyféllel november 12-én (2 beszélgetés), január 31-én, valamint december 29-én folytatott telefonbeszélgetések rögzített hanganyagát. A Biztosító március 13-ai nyilatkozata szerint a január 24-én kelt levelében tévesen tájékoztatta az Ügyfelet arról, hogy a november 12-ei telefonbeszélgetések nem kerültek rögzítésre. A Biztosító március 13-án kelt nyilatkozatához mellékelt hanganyag szerint az Ügyfél január 31-én megkereste a Biztosító telefonos ügyfélszolgálatát. Az Ügyfél a Biztosító munkatársától lakásbiztosítási szerződésére vonatkozó kötvény küldését kérte, ugyanis az Ügyfél a évi kötvény helyett évre vonatkozó kötvényt kapott. Az Ügyfél a Biztosító munkatársától kérte továbbá a Biztosító munkatársa és közte, azaz a január 31-én folytatott telefonbeszélgetés hanganyagának megküldését. A Biztosító munkatársa arról tájékoztatta az Ügyfelet, hogy a hanganyag megküldését csak írásban van lehetőség kérni. Ügyfél kifogásolta, hogy a hanganyag megküldését csak írásban kérheti, ezért panasztételi lehetőséggel kívánt élni, azonban a Biztosító munkatársa az Ügyfél panaszát csak az Ügyfél többszöri kérése után rögzítette. A Biztosító március 13-án kelt nyilatkozatához mellékelt dokumentumok szerint a Biztosító munkatársa a január 31-ei telefonbeszélgetésről jegyzőkönyvet vett fel, melyben rögzítette, hogy az Ügyfél kifogásolja, hogy a telefonbeszélgetés hanganyagát csak írásban kérheti a Biztosítótól, valamint a 2009-es kötvényt kapott a 2011-es helyett. A Biztosító június 11-én kelt nyilatkozatához mellékelt dokumentumok szerint a Biztosító a február 24-én kelt, március 2-án postára adott levelében a javított kötvényt megküldte az Ügyfél részére. A Biztosító a február 24-ei levélben az Ügyfelet a január 31-én kért hanganyaggal kapcsolatban nem tájékoztatta. A Biztosító június 11-én kelt nyilatkozatához mellékelt dokumentumok szerint a Biztosító február 24-ei levele mellékleteként a január 31-ei hanganyag jegyzőkönyv formájában nem került megküldésre. A Biztosító március 13-án kelt nyilatkozatához mellékelt hanganyag szerint az Ügyfél december 29-én megkereste a Biztosító telefonos ügyfélszolgálatát, amely beszélgetés során kifogásolta, hogy a Biztosító ( )-i ügyfélszolgálatán december 28-án nem adtak a férje részére készpénzátutalási megbízást, hogy az Ügyfél szerződésére a biztosítási díjat befizesse: A Biztosító március 13-án kelt nyilatkozatához mellékelt dokumentumok szerint a Biztosító munkatársa az Ügyfél december 29-ei telefonbeszélgetés során elhangzott panaszát jegyzőkönyvben rögzítette. A Biztosító az Ügyfél kifogására a január 26-án kelt, a Biztosító június 11-én kelt nyilatkozatához mellékelt dokumentumok szerint január 30-án postára adott levelében tájékoztatta az Ügyfelet, hogy a Biztosító munkatársa technikai hiba miatt nem tudott készpénzátutalási megbízást kiállítani. II.2. Jogszabályi környezet A biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló évi LX. törvény 167/B. (1) bekezdésében foglaltak szerint a biztosító és a független biztosításközvetítő (e alkalmazásában a továbbiakban együtt: szolgáltató) biztosítja, hogy az ügyfél a szolgáltató magatartására, tevékenységére, vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, vagy telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. A Bit. 167/B. (4)-(5) bekezdése szerint: (4) telefonon történő panaszkezelés esetén a szolgáltató és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a szolgáltató hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megőrzi. Erről az ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel

7 visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. (5) A szolgáltató a szóbeli panaszt - a (6) bekezdésben meghatározott eltéréssel - azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek - a (7) bekezdésben foglaltakkal egyidejűleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. A Bit. 167/B. (7) bekezdése szerint a a szolgáltató az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. II.3. A tényállás minősítése A Felügyelet a rendelkezésére álló dokumentumok alapján megállapította, hogy az Ügyfél a január 3-án kelt levelében kérte a Biztosítótól a november 12-én, a Biztosító munkatársa és az Ügyfél között lezajlott telefonbeszélgetések hanganyagának megküldését, azonban a Biztosító a január 24-én kelt levelében arról tájékoztatta az Ügyfelet, hogy azok nem kerültek rögzítésre, így azt, valamint annak tartalmának megismerését nem tudta biztosítani az Ügyfélnek. Ezt követően az Ügyfél a január 31-ei telefonbeszélgetés során 2011-es kötvény megküldését, valamint a január 31-ei telefonbeszélgetés hanganyagának megküldését kérte a Biztosító munkatársától, továbbá kifogásolta, hogy a hanganyagok megküldését csak írásban kérheti a Biztosítótól. A Biztosító munkatársa az Ügyfél panaszát nem kívánta jegyzőkönyvben rögzíteni, azt csak az Ügyfél többszöri kérésére tette meg. A Biztosító a február 24-én kelt, március 2-án postára adott válaszlevelében csak a javított kötvényt küldte meg az Ügyfélnek, a kért hanganyagot nem küldte meg, továbbá azzal kapcsolatban tájékoztatást sem nyújtott az Ügyfélnek. A Biztosító február 24-ei leveléhez a január 31-ei telefonbeszélgetésről készített jegyzőkönyv nem volt mellékelve. A Felügyelet megállapította, hogy a Biztosító nem biztosított lehetőséget arra, hogy az Ügyfél a november 12-ei (két telefonbeszélgetés), valamint a január 31-ei telefonbeszélgetések hanganyagának tartalmát írott formában (jegyzőkönyv), vagy akár a hanganyag visszahallgatása útján megismerje, ezáltal a Biztosító megsértette a Bit. 167/B. (4) bekezdésében foglaltakat. A Felügyelet megállapította továbbá, hogy a Biztosító az Ügyfél január 31-ei, jegyzőkönyvben rögzített panaszára, amelyben az Ügyfél a hanganyag megküldésével kapcsolatos kifogással élt, a Biztosító a február 24-én kelt, március 2-án postára adott levelében nem adott választ, továbbá a levél mellékleteként a telefonbeszélgetésről jegyzőkönyvet sem küldött, ezáltal megsértette a Bit. 167/B. (5) és (7) bekezdésében foglaltakat. A Felügyelet ugyanakkor megállapította, hogy a Biztosító az Ügyfél december 29-én, telefonon keresztül tett panaszára a január 26-án kelt, január 30-án postára adott levelével válaszolt. A Biztosítónak a Bit. 167/B. (7) bekezdésében meghatározott 30 napos válaszadási határidőt alapul véve január 28-ig kellett az Ügyfél december 29-ei levelére választ adni. A Felügyelet megállapította, hogy január 28. napja szombati nap volt, az ezt követő első munkanapon, azaz január 30-án intézkedett a Biztosító a válaszlevél postára adásáról, így e tekintetben a Biztosító a Bit. 167/B. (7) bekezdésében foglaltak miatt nem marasztalható el. III. A BIZTOSÍTÁSI TITOK MEGTARTÁSÁRA VONATKOZÓ JOGSZABÁLYI ELŐÍRÁS MEGSÉRTÉSE III.1. Tényállás Ügyfél a január 9-én Felügyelethez érkezett beadványában kifogásolta, hogy a Biztosító a február 24-én, Ügyfél részére küldött levelével együtt a Biztosító másik ügyfelének, ( )-nak címzett levelet is küldött részére. Ügyfél a fogyasztóvédelmi beadványához mellékelte a Biztosító által írt, ( )-nak címzett levelét.

8 A Biztosító március 13-án kelt nyilatkozata szerint egyedi adminisztrációs hiba miatt került az Ügyfél részére megküldésre a ( )-nak címzett levél. Arra való tekintettel, hogy az Ügyfél ügye kapcsán lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás során a rendelkezésre bocsátott iratok, nyilatkozatok alapján a Felügyelet tudomására jutott, hogy a Biztosító Bit. biztosítási titokra vonatkozó rendelkezéseinek sérelmét valósította meg, így e tekintetben a jogsértések megállapítására hivatalból kerül sor. III.2. Jogszabályi környezet A Felügyelet eljárása során azt vizsgálta, hogy a Biztosító magatartásával megsértette-e a Bit aiban megfogalmazott a biztosítási titokra vonatkozó szabályokat, amely a jogsértés időpontjában hatályos szövegezése szerint biztosítási titoknak minősül: 153. Biztosítási titok minden olyan - minősített adatot nem tartalmazó -, a biztosító, a viszontbiztosító, a biztosításközvetítő, a biztosítási szaktanácsadó rendelkezésére álló adat, amely a biztosító, a viszontbiztosító, a biztosításközvetítő, a biztosítási szaktanácsadó egyes ügyfeleinek (ideértve a károsultat is) személyi körülményeire, vagyoni helyzetére, illetve gazdálkodására vagy a biztosítóval, illetve a viszontbiztosítóval kötött szerződéseire vonatkozik. A biztosítási titok kezelésére vonatkozó rendelkezések szerint: 155. (1) A biztosító, a biztosításközvetítő és a biztosítási szaktanácsadó ügyfeleinek azon biztosítási titkait jogosult kezelni, amelyek a biztosítási szerződéssel, annak létrejöttével, nyilvántartásával, a szolgáltatással összefüggnek. Az adatkezelés célja csak a biztosítási szerződés megkötéséhez, módosításához, állományban tartásához, a biztosítási szerződésből származó követelések megítéléséhez szükséges, vagy az e törvény által meghatározott egyéb cél lehet. (2) Az (1) bekezdésben meghatározott céltól eltérő célból végzett adatkezelést a biztosító, a biztosításközvetítő és a biztosítási szaktanácsadó csak az ügyfél előzetes hozzájárulásával végezhet. A hozzájárulás megtagadása miatt az ügyfelet nem érheti hátrány és annak megadása esetén részére nem nyújtható előny. (3) A biztosítási titok tekintetében, időbeli korlátozás nélkül - ha törvény másként nem rendelkezik - titoktartási kötelezettség terheli a biztosító, a független biztosításközvetítő, a biztosítási szaktanácsadó tulajdonosait, vezetőit, alkalmazottait és mindazokat, akik ahhoz a biztosítóval kapcsolatos tevékenységük során bármilyen módon hozzájutottak Biztosítási titok csak akkor adható ki harmadik személynek, ha a) a biztosító, a biztosításközvetítő és a biztosítási szaktanácsadó ügyfele vagy annak törvényes képviselője a kiszolgáltatható biztosítási titokkört pontosan megjelölve, erre vonatkozóan írásban felmentést ad. III.3. A tényállás minősítése A Felügyelet megállapította, hogy a Biztosító által, ( )-nak címzett levél ( ) címét, valamint ( ) kárügyével kapcsolatos információkat (gépjármű rendszáma, annak káridőponti értéke, gépjármű után járó kártérítés összege) tartalmazott, mely információk a Bit szerint biztosítási titoknak minősülnek. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás során megállapította, hogy a Biztosító azzal a magatartásával, hogy az Ügyfél részére, a február 24-én kelt levelével együtt megküldte a ( )-nak írt levelét, biztosítási titoknak minősülő adatokat adott át az Ügyfél részére, mely eljárásával a Biztosító megsértette a Bit ban foglaltakat. IV. A FELÜGYELET ÁLTAL ALKALMAZOTT INTÉZKEDÉSEK

9 A Psztv. 71. (1) szerint ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. (4) bekezdés a)-c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: b) elrendeli a jogsértő állapot megszüntetését, f) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. Tekintettel a fentiek szerint összegzett megállapításokra, a Felügyelet a rendelkező részben foglaltak szerint határozott, és a határozat rendelkező része I. pontjában megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy a Biztosító a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló jogszabályi rendelkezésre tekintettel járjon el a továbbiakban. Ezzel egyidejűleg a Felügyelet a határozat rendelkező részének I/A. pontjában a a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a Biztosítóval szemben Ft összegű fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki. Tekintettel a fentiek szerint összegzett megállapításokra, a Felügyelet a rendelkező részben foglaltak szerint határozott, és a határozat rendelkező része II. pontjában megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy a Biztosító a panaszkezelési válaszadási határidőre vonatkozó kötelezettségről szóló jogszabályi rendelkezésre tekintettel járjon el a továbbiakban. Ezzel egyidejűleg a Felügyelet a határozat rendelkező részének II/A. pontjában a a panaszkezelési válaszadási határidőre vonatkozó kötelezettségről szóló jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a Biztosítóval szemben Ft összegű fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki. Tekintettel a fentiek szerint összegzett megállapításokra, a Felügyelet a rendelkező részben foglaltak szerint határozott, és a határozat rendelkező része III. pontjában megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy a Biztosító a biztosítási titok megtartására vonatkozó jogszabályi rendelkezésre tekintettel járjon el a továbbiakban. Ezzel egyidejűleg a Felügyelet a határozat rendelkező részének III/A. pontjában a a biztosítási titok megtartására vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a Biztosítóval szemben Ft összegű fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki. A Psztv. 71. (1) bekezdés f) pontja szerint, ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. A Psztv. 72. (1) bekezdésének a) pontja alapján a fogyasztóvédelmi bírság összege a számvitelről szóló törvény hatálya alá tartozó, százmillió forintot meghaladó éves nettó árbevétellel rendelkező szervezet vagy személy esetében tizenötezer forinttól az éves nettó árbevételének öt százalékáig, de legfeljebb százmillió forintig, illetve a fogyasztók széles körének jelentős vagyoni hátránnyal fenyegető helyzetet okozó jogsértés esetén legfeljebb kétmilliárd forintig terjedhet. A Felügyelet tevékenységének a Psztv. 1. (3) bekezdésének e) pontjában rögzített egyik célja a pénzügyi szervezetek által nyújtott szolgáltatásokat igénybevevők érdekeinek a védelme. A Psztv. 64. (1) bekezdésének a) és b) pontjában meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének közös jellemzője, hogy azok minden esetben magukban hordozzák a pénzügyi szervezetek fogyasztónak minősülő ügyfelei érdekének sérelmét, illetve annak lehetőségét. A Felügyelet tevékenységének fenti céljára tekintettel határozottan kíván fellépni minden olyan, a fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásaiban tapasztalt vagy egyéb módon tudomására jutott magatartással szemben, amely sérti vagy alkalmas arra, hogy sértse a pénzügyi szervezet ügyfeleinek érdekeit. A Felügyelet az előbbiek alapján amellett, hogy a jogsértő magatartás további folytatását megtiltó fogyasztóvédelmi intézkedést is alkalmazta, a pénzügyi szervezettel szemben a fogyasztóvédelmi rendelkezések jövőbeli

10 maradéktalan érvényesülésének kikényszerítése érdekében fogyasztóvédelmi bírság kiszabását is szükségesnek tartotta. Az Fttv. sértés súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy a fogyasztóknak alapvető joga fűződik ahhoz, hogy minden olyan információ a rendelkezésükre álljon, amely ahhoz szükséges, hogy kellően megalapozott és tájékozott ügyleti döntést tudjanak meghozni. A Biztosító azzal, hogy az Ügyfelet a lakásbiztosítási szerződésének tartalmával kapcsolatban nem megfelelően tájékoztatta, a fogyasztót a tájékozott, a releváns körülményekre tekintettel levő ügyleti döntése meghozatalának szabadságában korlátozta, így tájékoztatása alkalmas volt a fogyasztói döntés torzítására. A megvalósított jogsértést tilalmazó rendelkezés mögött jelentős fogyasztói érdek húzódik meg, vagyis az, hogy a Biztosítónak az eljárása során megfelelő körültekintést és gondosságot kell gyakorolnia abban a tekintetben, hogy a fogyasztó a felelős döntéshez szükséges információkkal megfelelő időben rendelkezzen annak érdekében, hogy ügyleti döntését valamennyi lényeges körülményre tekintettel hozza meg. A jelen esetben a Biztosító e körültekintést mulasztotta el gyakorolni, amellyel a fogyasztó Ügyfél tájékoztatáshoz, és vagyoni érdekei védelméhez fűződő jogát sértette meg. A biztosítási titok megtartására vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértésének súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy a fogyasztóknak alapvető joga fűződik ahhoz, hogy a biztosítási titoknak minősül adatok kezelése, megtartása a jogszabályban rögzítetteknek megfelelő módon történjen meg. A megvalósított jogsértést tilalmazó rendelkezés mögött tehát jelentős fogyasztói érdek húzódik meg, vagyis az, hogy a Biztosítónak az eljárása során megfelelő körültekintést és gondosságot kell gyakorolnia abban a tekintetben, hogy az ügyfelekre vonatkozó adatokat megfelelően kezelje és azt kizárólag a jogszabályban meghatározott esetekben továbbítsa harmadik személy részére. A biztosítási titokra vonatkozó jogsértés tekintetében a Felügyelet figyelembe vette, hogy a megsértett jogszabályi rendelkezés a biztosítási titoknak minősülő adatok védelme érdekében fogalmaz meg alapvető előírásokat, amelyek az ügyfeleknek a biztosítási titok védelmére vonatkozó méltányolható érdekeit védelmezik. A Felügyelet a jogsértés értékelésekor arra is figyelemmel volt, hogy a Biztosító egy másik ügyfelének kárügyével kapcsolatos tájékoztató levelének Ügyfél címre történő megküldése alkalmas volt arra, hogy a Biztosító ügyfelére vonatkozó biztosítási titkot képező adatok harmadik személy tudomására jussanak. A biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló jogszabály panaszkezelésre vonatkozó rendelkezése megsértésének súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette továbbá, hogy a megsértett jogszabályi rendelkezés a fogyasztók jogérvényesítéshez fűződő jogával kapcsolatban fogalmaz meg alapvető előírást akkor, amikor a panasztétel lehetővé tételével, illetőleg az arra adandó válaszadási határidővel kapcsolatosan szabályozza a Biztosító magatartását. A fogyasztói jogérvényesítéssel kapcsolatos panaszbeadvány időben megfelelő módon történő kezelése alapján kerülhet az Ügyfél mihamarabb abba a helyzetbe, hogy az igényével kapcsolatosan a Biztosító álláspontját megismerje, illetőleg döntsön arról, hogy mely további jogérvényesítési eszközt kívánja igénybe venni. A Felügyelet a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi rendelkezések megsértésével kapcsolatban a fogyasztóvédelmi bírság kiszabása során súlyosbító körülményként értékelte, hogy a január 31- ei telefonbeszélgetés alkalmával az Ügyfél azon kifogásáról, hogy a hanganyag megküldését csak írásban van lehetősége kérni, a Biztosító munkatársa csak többszöri kérés után vett fel jegyzőkönyvet. A Felügyelet a bírság összegének megállapításakor a Psztv át vette figyelembe. A Felügyelet a jogkövetkezmények megállapításakor figyelembe vette a jogsértéssel érintett fogyasztói érdekeket, a jogsértés körülményeit és így állapította meg a bírság összegét. A Felügyelet hatáskörébe nem tartozó jogkérdésekről való rendelkezés A Felügyelet a V-FK-II-643/2012. számú végzéssel Ügyfél január 9-én érkeztetett kérelme alapján folytatott fogyasztóvédelmi eljárást a lakásbiztosítási szerződésből eredő kötelezettségek

11 (készpénzátutalási megbízás rendelkezésre bocsátása) felülvizsgálata tekintetében megszüntette, tekintettel arra, hogy az nem a Psztv ban foglalt szabályokba ütköző magatartás észlelésére és megállapítására vonatkozik, így az nem hatósági ügy, ezen kérdésekben való döntésre közigazgatási úton, fogyasztóvédelmi eljárás keretében nincs lehetőség, arra polgári bíróság jogosult. A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. (1) bekezdése alapján, a Psztv. 4. (1) bekezdés a)-r) pontjában, valamint a aiban biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A késedelmi pótlék Felügyelet általi felszámításának lehetőségét a Ket a biztosítja. A közigazgatási végrehajtás szabályainak a Felügyelet által kiszabott bírság kapcsán való alkalmazási lehetősége a Psztv. 46. (1) bekezdésén, valamint a Ket (1) bekezdésének a) pontján alapul. A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket (1) bekezdés d) pontján, a 100. (2) bekezdésén, 109. (1) bekezdésén, 110. (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló évi III. törvény (Pp.) 326. (7) bekezdésén, a 327. (1)-(2) bekezdésein és 330. (2) bekezdésén alapul. A határozat a Ket (1) bekezdés c) pontja értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, július 24. dr. Kolozsi Sándor s.k. a PSZÁF ügyvezető igazgatója