h a t á r o z a t o t

Átírás

1 A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének FK-II/B-7723/2011. számú, felügyeleti intézkedést és bírság kiszabását tartalmazó határozata az Allianz Hungária Biztosító Zrt. számára A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., továbbiakban: Felügyelet) által ( ) Ügyfél kérelme alapján az Allianz Hungária Biztosító Zrt.-nél (székhelye: 1087 Budapest, Könyves Kálmán. krt , továbbiakban: pénzügyi szervezet) lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás megállapításai alapján Dr. Szász Károly, a Felügyelet elnökének felhatalmazása alapján az alábbi hozom: h a t á r o z a t o t I. A Felügyelet a pénzügyi szervezettel szemben a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó jogszabály megsértése miatt a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartást további folytatását. I/A. II. A Felügyelet a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatra vonatkozó rendelkezés megsértése miatt a pénzügyi szervezetet ,- Ft, azaz egyszázötvenezer forint fogyasztóvédelmi bírság megfizetésére kötelezi. A Felügyelet a pénzügyi szervezettel szemben a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályban meghatározott válaszadási határidő megsértése miatt a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartást további folytatását. II/A. A Felügyelet a vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a pénzügyi szervezettel szemben ,- Ft, azaz ötvenezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. A kiszabott fogyasztóvédelmi bírságokat a határozat jogerőre emelkedésétől számított 22 munkanapon belül kell a Felügyeletnek a Magyar Államkincstárnál vezetett ( ) számú számlájára - "fogyasztóvédelmi bírság" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével - befizetni. A fogyasztóvédelmi bírság önkéntes befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszeg után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365-öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék. A késedelmi pótlékot a Felügyelet hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, késedelmi pótlék megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Bíróságtól keresettel kérheti. A keresetlevelet a Fővárosi

2 Bíróságnak címezve a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani vagy ajánlott küldeményként postára adni. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya. I n d o k o l á s Ügyfél november 02-án érkeztetett, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló évi CXXXV. törvény (továbbiakban: Psztv.) 48/A. -ában meghatározott fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel kereste meg a Felügyeletet, melyben a pénzügyi szervezet eljárását kifogásolta az alábbiak szerint: Az Ügyfél október 13-án kötelező gépjármű-felelősségbiztosításra vonatkozó ajánlatot tett a pénzügyi szervezet felé az Allianz Direct internetes felület felhasználásával. Az interneten hozzáférhető rendszer által kalkulált valamint az ajánlatban szereplő díjhoz képest a pénzügyi szervezet által kiállított kötvény lényegesen magasabb díjat tartalmazott. A különbség abból adódott, hogy a kötvény nem tartalmazta a bankkártyás fizetés valamint az ún. évközi kötés kedvezményét (már fennálló, vagy megkötendő további biztosítási szerződések esetére), továbbá a kötvény az ún. Assistance szolgáltatás vonatkozásában sem tartalmazott kedvezményt. Az Ügyfél nem fogadta el a pénzügyi szervezetnek az ajánlathoz képest eltérő nyilatkozatát, egyúttal az általa teljesített díj visszafizetését követelte. A Psztv. 48/A. alapján a Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás keretében ellenőrzi a Psztv. 4. -ában meghatározott szervezet vagy személy (a továbbiakban: szolgáltató) 4. -ban meghatározott tevékenységével összefüggésben nyújtott szolgáltatás igénybe vevőivel szemben tanúsítandó magatartására vonatkozó kötelezettséget megállapító, a Psztv. 4. -ban felsorolt törvényekben vagy az azok végrehajtására kiadott jogszabályban, a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló törvényben, az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló törvényben, a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvényben előírt rendelkezések betartását. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás keretében az alábbi tényállást állapította meg: I. Az Ügyfél október 13-án kötelező gépjármű-felelősségbiztosításra vonatkozó ajánlatot tett az pénzügyi szervezet felé az Allianz Direct internetes felület felhasználásával. A pénzügyi intézmény nyilvántartási rendszere azonban az ügyfél szerződésén nem jelenítette meg a bankkártyás fizetés kedvezményét, csupán az éves gyakoriságú fizetés kedvezményét. A pénzügyi szervezet ezen túlmenően arra való hivatkozással nem érvényesítette az ún. évközi kötés kedvezményét (már fennálló, vagy megkötendő további biztosítási szerződések esetére), hogy az Ügyfél már fennálló másik szerződése vonatkozásában nyilvántartott lakcím eltért a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítási ajánlat megtételekor közölt lakcímtől, így a kedvezmény igénybevevőjének és az arra jogosító szerződés biztosítottjának azonosságát a pénzügyi szervezet munkatársai nem állapították meg. A pénzügyi szervezet továbbá az internetes felületen az Assistance szolgáltatást hibásan jelenítette meg a kiegészítő biztosítások között választható kiegészítő szolgáltatásként. A kötvény ezért erre vonatkozóan díjat írt elő.

3 A Felügyelet megállapította, hogy a pénzügyi szervezet nem tájékoztatta arról az Ügyfelet, hogy nyilvántartási rendszerében az Ügyfél által választott bankkártyás fizetési mód okán járó 15 %-os díjkedvezmény nem jelent meg. Nem adott továbbá tájékoztatást az Ügyfélnek arról, hogy az ún. évközi kedvezmény igénybevételéhez a már fennálló biztosítás meglétén túl arra is szükség van, hogy a kedvezmény igénybevevőjének és az arra jogosító szerződés biztosítottjának azonosságát a pénzügyi szervezet munkatársai a jogosult lakcímeinek azonosságával megállapíthassák, így az Ügyfél az ajánlaton a kedvezményre jogosító szerződés számát nem tüntette fel, az Ügyfél adatai alapján pedig a pénzügyi szervezet munkatársai nem találtak casco biztosítási szerződést rendszerükben. A pénzügyi szervezet továbbá téves tájékoztatást adott az ügyfélnek az Assistance szolgáltatás díjfizetési kötelezettségéről is. A Felügyelet a rendelkezésére bocsátott dokumentumok alapján megállapította, hogy a pénzügyi szervezet a fent részletezett magatartásával megvalósította a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló évi XLVII. törvény (a továbbiakban: Fttv.) rendelkezéseiben foglalt alábbi tényállásokat. Az Fttv. 3. (1) bekezdése szerint Tilos a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat. Az Fttv. 3. (2) bekezdés szerint (2) Tisztességtelen az a kereskedelmi gyakorlat, a) amelynek alkalmazása során a kereskedelmi gyakorlat megvalósítója nem az ésszerűen elvárható szintű szakismerettel, illetve nem a jóhiszeműség és tisztesség alapelvének megfelelően elvárható gondossággal jár el (a továbbiakban: szakmai gondosság követelménye), és b) amely érzékelhetően rontja azon fogyasztó lehetőségét az áruval kapcsolatos, a szükséges információk birtokában meghozott tájékozott döntésre, akivel kapcsolatban alkalmazzák, illetve akihez eljut, vagy aki a címzettje, és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg (a továbbiakban: a fogyasztói magatartás torzítása), vagy erre alkalmas. Az Fttv. 3. (3) bekezdés szerint A (2) bekezdés értelmében tisztességtelen különösen az a kereskedelmi gyakorlat, amely megtévesztő (6. és 7. ) vagy agresszív (8. ). Az Fttv. 6. (1) bekezdése i) pontja szerint Megtévesztő az a kereskedelmi gyakorlat, amely valótlan információt tartalmaz, vagy valós tényt - figyelemmel megjelenésének valamennyi körülményére - olyan módon jelenít meg, hogy megtéveszti vagy alkalmas arra, hogy megtévessze a fogyasztót az alábbiak közül egy vagy több tényező tekintetében és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg, vagy erre alkalmas: i) a fogyasztó jogai, illetve a fogyasztót az ügylet folytán esetlegesen terhelő hátrányos jogkövetkezmények kockázata. Az Fttv. 2. h) pontja alapján e törvény alkalmazásában ügyleti döntés: a fogyasztó arra vonatkozó döntése, hogy kössön-e, illetve hogyan és milyen feltételek mellett kössön szerződést, továbbá hogy gyakorolja-e valamely jogát az áruval kapcsolatban. Az idézett rendelkezés alapján az, hogy az Ügyfél biztosítási szerződése megkötése kapcsán kedvezmények igénybevételére jogosult-e, vagy nem és ezek alapján mekkora összegű biztosítási díjat köteles fizetni, s ezek vonatkozásában joggyakorlásra jogosult-e, az Fttv. vonatkozásában ügyleti döntésnek minősül. Tekintettel arra, hogy az Ügyfél a pénzügyi

4 szervezet megtévesztő tájékoztatása következtében abban a téves hiszemben volt, hogy igénybe tudja venni a pénzügyi szervezet által felkínált kedvezményeket. Az eljárásban ugyanakkor az érintett Ügyfél megfelel az Fttv. 2. a) pontja szerinti fogyasztó fogalmának, hiszen gazdasági és szakmai tevékenységén kívül eljáró természetes személynek minősül. Nyilvánvaló ugyanis, hogy amennyiben az Ügyfél a valós információkról kap tájékoztatást a pénzügyi szervezet részéről, úgy ügyleti döntése meghozatalában ez alapvetően befolyásolta volna. E vonatkozásban a pénzügyi szervezet nem a valós helyzet szerint tájékoztatta az Ügyfelet, az Ügyfél nem rendelkezhetett pontos információval az általa igénybe vehető kedvezményekről és azok mértékéről és ebből eredően gyakorolhatja-e szerződéses jogait. A fentiek alapján a Felügyelet megállapította, hogy a pénzügyi szervezet megsértette az Fttv. 3. (1) bekezdését azáltal, hogy magatartása kimertette az Fttv. 6. (1) bekezdés i) pontjában foglaltakat. II. Az Ügyfél a pénzügyi szervezethez intézett, án kelt panaszbeadványában kifogásolta, hogy a kötvény az ajánlathoz képest eltérő díjakat tartalmazott. A pénzügyi szervezet én kelt válaszában álláspontját és annak indoklását nem közölte az Ügyféllel, csupán arról adott tájékoztatást, hogy án a szerződést törölte, és a díjat az Ügyfélnek visszautalta. A biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló évi LX. törvény (továbbiakban: Bit.) 167/B. (7) bekezdése szerint a szolgáltató az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. A Felügyelet a rendelkezésére álló dokumentumokból megállapította, hogy a pénzügyi szervezet azzal a magatartásával, hogy álláspontját és indokait közölni elmulasztotta az Ügyféllel, megsértette a fenti jogszabályhelyet. Psztv. 48/H. (1) bekezdése szerint Ha a Felügyelet megállapította a 48/A. a) és b) pontjában meghatározott rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi eljárásban hozott határozatának megsértését, a 47. (4) bekezdés a), c) és e) i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: b) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását e) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. A Felügyelet a határozat rendelkező része I. pontjában a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése miatt a pénzügyi szervezetnek megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy tartózkodjon a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló jogszabályi rendelkezésekben foglaltak megsértésétől a továbbiakban. Az Fttv.-ben foglalt jogszabályi rendelkezések megsértése miatt a Felügyelet a pénzügyi szervezettel szemben Ft fogyasztóvédelmi bírságoz szabott ki.

5 A bírság kiszabását a Felügyelet a megállapított jogsértés körülményeire alapította. E körben a Felügyelet figyelembe vette, hogy a pénzügyi szervezet téves tájékoztatása az ügyfél vagyoni érdekeit sértette meg. E körben, a jogsértés súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy az ügyfelek teljeskörű tájékoztatása a pénzügyi szervezet jogszabályi kötelezettsége. A pénzügyi szervezet az Ügyfelet tévedésben tartotta szerződése lényeges körülményeit illetően. Ezen alapvető fogyasztói jog vonatkozásában volt a pénzügyi szervezet magatartása jogszabálysértő, amely eljárása révén veszélyeztette az Ügyfél érdekeit. A megvalósított jogsértést tilalmazó rendelkezés mögött tehát jelentős fogyasztói érdek húzódik meg, vagyis az, hogy a pénzügyi szervezetnek eljárása során megfelelő körültekintést és gondosságot kell gyakorolnia abban a tekintetben, hogy a fogyasztó a felelős döntéshez szükséges információkkal megfelelő időben rendelkezzen annak érdekében, hogy ügyleti döntését valamennyi lényeges körülményre tekintettel hozza meg. A jelen esetben a pénzügyi szervezet e körültekintést mulasztotta el gyakorolni, amellyel az Ügyfél-fogyasztó tájékoztatáshoz, és vagyoni érdekei védelméhez fűződő jogát sértette meg. A Felügyelet a bírság összegének megállapítása során súlyosító körülményként vette figyelembe, hogy a hiba 420 szerződést érintett, a Felügyelet enyhítő körülményként értékelte azonban, hogy az internetes felület javítására én sor került, valamint azt, hogy az érintett ügyfelek figyelmét a pénzügyi szervezet a hibára elektronikus levél útján hívta fel. A fenti elektronikus levélben a pénzügyi szervezet kérte az ügyfelektől, hogy amennyiben a díj ismeretében az Assistance szolgáltatást nem igénylik, azt jelezzék a pénzügyi szervezet felé. A Felügyelet enyhítő körülményként értékelte továbbá, hogy án az Ügyfél szerződését törölte, és a befizetett díjat az Ügyfélnek visszautalta. A Felügyelet a határozat rendelkező része II. pontjában a határozat kézhezvételének napjával megtiltotta a pénzügyi szervezetnek a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy a pénzügyi szervezet a továbbiakban tegyen eleget a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi rendelkezésnek. A Felügyelet panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi előírás be nem tartása miatt további Ft fogyasztóvédelmi bírság kiszabása mellett döntött. E körben, a jogsértés súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy a megsértett jogszabályi rendelkezés a fogyasztók jogérvényesítéshez fűződő jogával kapcsolatban fogalmaz meg alapvető előírást akkor, amikor a panasztétel lehetővé tételével, illetőleg az arra adandó válaszadási határidővel kapcsolatosan szabályozza a pénzügyi szervezet magatartását. A fogyasztói jogérvényesítéssel kapcsolatos panaszbeadvány időben megfelelő módon történő kezelése alapján kerülhet az Ügyfél mihamarabb abba a helyzetbe, hogy az igényével kapcsolatosan a pénzügyi szervezet álláspontját megismerje, illetőleg döntsön arról, hogy mely további jogérvényesítési eszközt kívánja igénybe venni. A Felügyelet a bírság összegének megállapítása során enyhítő körülményként értékelte, hogy a pénzügyi szervezet álláspontjának közlését és indokainak előadását egy olyan panaszbeadvány vonatkozásában mulasztotta el, amely egyúttal a szerződéses kapcsolat felszámolására irányult, valamint azt is, hogy a pénzügyi szervezet válaszát határidőben adta meg. A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. (1) bekezdése alapján, a

6 Psztv. 4. i) pontjában, valamint a 64. -ban, továbbá az Fttv. 10. (2)-(4) bekezdésében biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A késedelmi pótlék Felügyelet általi felszámításának lehetőségét a Ket a biztosítja. A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket (1) bekezdésének d) pontján, a 100. (2) bekezdésén, a 109. (1) bekezdésén, a 110. (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló évi III. törvény (Pp.) 326. (7) bekezdésén, a 327. (1)-(2) bekezdésén, és a 330. (2) bekezdésén alapul. A határozat a Ket (1) bekezdés c) pontja értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, június 30. dr. Kolozsi Sándor s.k., a PSZÁF főosztályvezetője