h a t á r o z a t o t hozom: A Felügyelet a Bankkal szemben - szóbeli panaszok kezelésére vonatkozó

Átírás

1 A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének FK-I/B-6077/2011. számú, fogyasztóvédelmi intézkedés alkalmazását és bírság kiszabását tartalmazó határozata a CIB Bank Zrt. számára A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., továbbiakban: Felügyelet) által ( ) Ügyvédi Iroda képviseletében ( ) Ügyfél kérelme alapján a CIB Bank Zrt.-nél (székhelye: 1027 Budapest, Medve u , továbbiakban: Bank) lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás megállapításai alapján Dr. Szász Károly, a Felügyelet Elnökének felhatalmazása alapján az alábbi hozom: h a t á r o z a t o t I. A Felügyelet a Bankkal szemben - a szóbeli panaszok kezelésére vonatkozó jogszabályi előírások, különös tekintettel a jegyzőkönyv felvételi kötelezettségre és válaszadási határidőre vonatkozó rendelkezések megsértése miatt - a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását. I/A. A Felügyelet a Bankkal szemben - szóbeli panaszok kezelésére vonatkozó jogszabályi előírások, különös tekintettel a jegyzőkönyv felvételi kötelezettségre és válaszadási határidőre vonatkozó rendelkezések megsértése miatt Ft., azaz kettőszázezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. A kiszabott fogyasztóvédelmi bírságokat a határozat jogerőre emelkedésétől számított 30 napon belül kell a Felügyeletnek a Magyar Államkincstárnál vezetett számú számlájára - "fogyasztóvédelmi bírság" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével - befizetni. A fogyasztóvédelmi bírságok önkéntes befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A fogyasztóvédelmi bírságok befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszeg után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365- öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék. A késedelmi pótlékot a Felügyelet hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, késedelmi pótlék megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Bíróságtól keresettel kérheti. A keresetlevelet a Fővárosi Bíróságnak címezve a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya. A jogorvoslati eljárás illetékköteles. I n d o k o l á s

2 Ügyfél október 1-jén érkeztetett, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló évi CXXXV. törvény (továbbiakban: Psztv.) 48/A. -ában meghatározott fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel kereste meg a Felügyeletet, melyben a Bank eljárását kifogásolta az alábbiak szerint: Ügyfél október 8-án bankszámlaszerződést kötött a Bankkal EUR devizanemben (a bankszámla ( ) azonosítója: ( ) volt). A fenti bankszámlaszerződést október 17-én felmondta, azóta a Bankkal semmilyen szerződéses kapcsolata nem volt. Ügyfél beadványában előadta, hogy 2010 májusában egy osztrák ügyfele ( ) EUR-t tévedésből az Ügyvédi Iroda már megszűnt EUR bankszámlájára utalt. Ügyfél utólag az ő információja alapján tudta meg, hogy a ( ) EUR utalást a Bank befogadta. A beadvány szerint a Bank az utalást befogadta egy olyan HUF számlára, amelyet Ügyfél tudomása nélkül - a ( ) Ügyvédi Iroda, mint számlatulajdonos nevén tart nyilván (( ) azonosítója állítólag: ( )). Ügyfél állítása szerint a ( ) Ügyvédi Iroda a Bankkal nem kötött bankszámlaszerződést HUF devizanemre a ( ) azonosítójú bankszámlára vonatkozóan. A Bank a számla létezéséről nem informálta, valamint a ( ) EUR jóváírásáról sem küldött értesítést. 1. Ügyfél kifogásolta, hogy a Bank nem tudta bemutatni a ( ) Ügyvédi Iroda és a Bank által kötött, a ( ) azonosítójú bankszámlára vonatkozó bankszámlaszerződést, nem tudott információt adni arról, hogy milyen alapon tart nyilván egy bankszámlát az Ügyfél tudta és hozzájárulása nélkül, valamint nem küldött tájékoztatást az Ügyfél nevére nyitott bankszámla forgalmáról. 2. Ügyfél kifogásolta továbbá, hogy amikor szeptember 23-án Ügyfél és az osztrák ügyfele személyesen megjelentek a ( )-i fiókjában, hogy tisztázzák a bankszámlával kapcsolatos helyzetet, ott érdemi ügyintézés nem történt, az ügyintézők nem tudtak választ adni az Ügyfél által felvetett kérdésekre. A Bank részéről az ügyintézők Ügyfél kérése ellenére nem vettek fel jegyzőkönyvet, hanem azt javasolták, hogy Ügyfél írjon panaszt. A Psztv. 48/A. alapján a Felügyelet ellenőrzi: - a 4. -ban meghatározott szolgáltatók által a szolgáltatás igénybevevőivel, azaz a fogyasztóval szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító, a Psztv. 4. -ban felsorolt jogszabályokban előírt rendelkezéseknek (fogyasztóvédelmi rendelkezéseknek) - a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló évi XLVII. törvény (Fttv.) rendelkezéseinek, - a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló évi XLVIII. törvény (Grtv.) rendelkezéseinek és - az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló évi CVIII. törvény (Ektv.) rendelkezéseinek betartását és eljár e rendelkezések pénzügyi szervezetek általi megsértése esetén. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás keretében az alábbi tényállást állapította meg:

3 1. A Felügyelet az FK-I-3719/2011. számú végzésével az Ügyfél október 1-jén érkeztetett kérelme alapján folytatott fogyasztóvédelmi eljárást a forint bankszámlaszerződés érvényességének vizsgálata tekintetében megszüntette, mivel a kérelem tartalmából megállapítható volt, hogy az nem a Bank Psztv. 48/A. -ban foglalt szabályokba ütköző magatartása észlelésére vonatkozott, hanem az Ügyfél, mint szerződő és a Bank között fennálló forint bankszámlaszerződés létrejöttének a megállapítására, vagyis a Bank és az Ügyfél között fennálló forint bankszámlaszerződés érvényességének a megállapítására irányul, ami nem hatósági ügy, annak eldöntésére közigazgatási úton, fogyasztóvédelmi eljárás keretében nincs lehetőség, arra csak polgári bíróság jogosult. A Felügyelet megállapította, hogy a Bank nem tudta bemutatni a ( ) Ügyvédi Iroda és a CIB Bank Zrt. által kötött, ( ) számú forint devizanemű bankszámlára vonatkozó bankszámlaszerződést, amely miatt vezetői levélben hívta fel a Bank figyelmét, hogy fokozott figyelmet fordítson az ügyintézők képzésére és ellenőrzésére, hogy a számlanyitással kapcsolatos dokumentumok valamennyi ügyfélhez tartozóan hiánytalanul rendelkezésre álljanak. A Felügyelet a rendelkezésére álló dokumentumokból megállapította, hogy a Bank október 8. napjától november 1. napjáig terjedő időszakra vonatkozóan megküldte Ügyfél számára a forint devizanemű bankszámlához tartozó bankszámlakivonatokat. A Bank a augusztus 2-án kelt nyilatkozatában tájékoztatta a Felügyeletet, hogy az Ügyfél a október 20. napján kelt levelében - a postai úton történő kézbesítés helyett - a forint devizanemű bankszámlához tartozó bankszámlakivonatok Bankban tartását kérte, ezért a Bank a kivonatok postázását az Ügyfél levele alapján a továbbiakban megszüntette. 2. A Bank a február 28-án kelt nyilatkozatában tájékoztatta a Felügyeletet, hogy a bankfiók visszajelzése alapján a szeptember 23-án ( ), mint a ( ) Ügyvédi Iroda képviselője által tett szóbeli panaszról jegyzőkönyv nem készült. Az Ügyfél szeptember 29-én kelt írásbeli panaszára a Bank a november 22-én kelt levelében válaszolt. A hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló évi CXII. törvény (a továbbiakban: Hpt.) 215/B. (1) bekezdése és (5)-(7) bekezdései szerint: 215/B. (1) A pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény biztosítja, hogy az ügyfél a pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. 215/B. (5) A pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény a szóbeli panaszt - a (6) bekezdésben meghatározott eltéréssel - azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek - a (7) bekezdésben foglaltakkal egyidejűleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

4 (6) Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek - a (7) bekezdésben foglaltakkal egyidejűleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. (7) A pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. A Hpt. idézett rendelkezései szerint a személyesen közölt, azonnal nem orvosolható, illetve kivizsgálható szóbeli panaszról a Banknak jegyzőkönyvet kell felvenni, és annak másolati példányát, az indokolással ellátott álláspontjával együtt, 30 napon belül meg kell küldeni az Ügyfélnek. A Felügyelet a rendelkezésére álló dokumentumokból megállapította, hogy a Bank az Ügyfél szeptember 23-án a bankfiókban személyesen előterjesztett panaszáról nem vett fel jegyzőkönyvet, pedig azt azonnal nem tudta megoldani, illetve kivizsgálni. A Felügyelet megállapította, hogy a Bank azzal, hogy az Ügyfél szeptember 23-án személyesen előterjesztett panaszáról nem vett fel jegyzőkönyvet, továbbá, hogy az Ügyfél szeptember 29-én kelt írásbeli panaszára csak a november 22-én kelt levelében nyújtott érdemben választ, megsértette a Hpt. 215/B. (6) és (7) bekezdéseiben foglaltakat. A Psztv. 48/H. (1) bekezdése szerint, ha a Felügyelet megállapítja a 48/A. a) és b) pontjában meghatározott rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi eljárásban hozott határozatának megsértését, a 47. (4) bekezdés a), c) és e) i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: b) megtilthatja a jogsértő magatartás további folytatását, e) fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. A Felügyelet a Bankkal szemben a határozat rendelkező részének I. pontjában foglaltak szerint - a szóbeli panaszok kezelésére vonatkozó jogszabályi előírások, különös tekintettel a jegyzőkönyv felvételi kötelezettségre és válaszadási határidőre vonatkozó rendelkezések megsértése miatt - a határozat kézhezvételének napjával megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását annak érdekében, hogy a Bank tevékenysége során a továbbiakban tegyen eleget a szóbeli panaszok kezelésére vonatkozó jogszabályi rendelkezéseknek. A Felügyelet a Bankkal szemben a határozat rendelkező részének I/A. pontjában foglaltak szerint - a szóbeli panaszok kezelésére, különös tekintettel a jegyzőkönyv felvételi kötelezettségre és válaszadási határidőre vonatkozó jogszabályi rendelkezések megsértése miatt ,- Ft, azaz kettőszázezer forint összegű fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki. A Felügyelet a jogsértés súlyát illetően súlyosító körülményként vette figyelembe, hogy a megsértett jogszabályi rendelkezés a fogyasztók jogérvényesítéshez fűződő jogával kapcsolatban fogalmaz meg alapvető előírást, a panasztétel szóbeli formában való lehetővé tételével, illetőleg az arról készített jegyzőkönyv készítési kötelezettséggel, és az arra adandó írásos válaszadási kötelezettséggel kapcsolatosan szabályozza a Bank magatartását. Fenti magatartással a Bank akadályozta Ügyfelet abban az alapvető jogában, hogy a

5 panaszbeadvány írásos formában történő kezelése alapján megismerhesse a Bank álláspontját, és a döntésben tájékoztatást kapjon az általa igénybe vehető további jogorvoslati eszközökről. A Felügyelet továbbá súlyosító körülményként értékelte, hogy a Bank a szóbeli panaszok jegyzőkönyvezésének elmulasztásán túl az indokolással ellátott érdemi válaszát sem küldte meg határidőben az Ügyfélnek. A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. (1) bekezdése alapján, a Psztv. 4. c) pontjában, valamint a 48/A. - 48/J. -aiban biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A késedelmi pótlék Felügyelet általi felszámításának lehetőségét a Ket a biztosítja. A közigazgatási végrehajtás szabályainak a Felügyelet által kiszabott bírság kapcsán való alkalmazási lehetősége a Psztv. 35. (2) bekezdésén, valamint a Ket (1) bekezdésének a) pontján alapul. A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket (1) bekezdés d) pontján, a 100. (2) bekezdésén, 109. (1) bekezdésén, 110. (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló évi III. törvény (Pp.) 326. (7) bekezdésén, a 327. (1)-(2) bekezdésein és 330. (2) bekezdésén alapul. A határozat a Ket (1) bekezdés c) pontja értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, augusztus 23. dr. Kolozsi Sándor s.k., a PSZÁF ügyvezető igazgatója