I n d o k o l á s AZ ÜGYFÉL KÉRELME, A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS MEGINDÍTÁSÁNAK INDOKA

Átírás

1 A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének FK-II-FB-17/2012. számú, felügyeleti intézkedést és bírság kiszabását tartalmazó határozata az Allianz Hungária Biztosító Zrt. számára A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., továbbiakban: Felügyelet) által ( ) Ügyfél július 28-án érkeztetett kérelme alapján az Allianz Hungária Biztosító Zrt.-nél (székhelye: 1087 Budapest, Könyves Kálmán krt , továbbiakban: Biztosító) lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás megállapításai alapján Dr. Szász Károly, a Felügyelet elnökének felhatalmazása alapján az alábbi hozom: h a t á r o z a t o t I. A Felügyelet a Biztosítónak a kártérítési igényekre vonatkozó válaszadási kötelezettség megsértése miatt a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását. I/A. A Felügyelet a Biztosítóval szemben a gépjármű felelősségbiztosítási kárrendezési határidő megsértése miatt Ft, azaz egyszázezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. II. A Felügyelet a Biztosítónak a biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló jogszabály panaszkezelésre vonatkozó rendelkezése megsértése miatt a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását. II/A. A Felügyelet a Biztosítóval a biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló jogszabály panaszkezelésre vonatkozó rendelkezése megsértése miatt szemben Ft, azaz egyszázezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. A kiszabott fogyasztóvédelmi bírságokat a határozat jogerőre emelkedésétől számított 30 napon belül kell a Felügyeletnek a Magyar Államkincstárnál vezetett ( ) számú számlájára - "fogyasztóvédelmi bírság" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével - befizetni. A fogyasztóvédelmi bírság önkéntes befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszeg után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365-öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék. A késedelmi pótlékot a Felügyelet hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, késedelmi pótlék megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Bíróságtól keresettel kérheti. A keresetlevelet a Fővárosi

2 Bíróságnak címezve a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani vagy ajánlott küldeményként postára adni. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya. I n d o k o l á s Képviselő július 28-án érkeztetett, valamint szeptember 23-án kiegészített, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló évi CLVIII. törvény (Psztv.) 64. -a szerinti fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel kereste meg a Felügyeletet, melyben a Biztosító eljárását kifogásolta az alábbiak szerint: AZ ÜGYFÉL KÉRELME, A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS MEGINDÍTÁSÁNAK INDOKA Ügyfél beadványában előadta, hogy február 21-én a tulajdonát képező ( ) frsz.-ú gépjármű közúti baleset részese volt. A baleset időpontjában a gépjárművet az Ügyfél férje, ( ) vezette, a károkozó ( ) frsz.-ú gépjármű a ( ) Kft. (székhelye: ( ), továbbiakban: ( ) Kft.) tulajdonát képezte. Az Ügyfél és a károkozó gépjármű is a Biztosítónál rendelkezett kötelező felelősségbiztosítással, továbbá az Ügyfél szerződése az Aktív+ biztosítási szolgáltatást is tartalmazta. Ügyfél a kárt február 23-án jelentette be a Biztosítónál, és jelezte, hogy a kárt az Aktív+ biztosítási szolgáltatás keretében kéri rendezni. A Biztosító munkatársa tájékoztatta az Ügyfelet, hogy a kárrendezés 1-2 héten belül várható. Ügyfél a kárbejelentést követő egy hét elteltével telefonon megkereste a Biztosító ügyfélszolgálatát, és a káreljárással kapcsolatban érdeklődött. A Biztosító munkatársa tájékoztatta az Ügyfelet, hogy az aktív kárrendezés folyamatban van, és a Biztosító pár napon belül meg fogja keresni az Ügyfelet kártérítési ajánlatával. Ezt követően az Ügyfél 2011 márciusában ismét megkereste telefonon a Biztosító ügyfélszolgálatát, ekkor a Biztosító munkatársa arról tájékoztatta, hogy a Biztosító március 1-jén kelt levelével megkereste a ( ) Kft.-t, amelyben a károkozás elismerésére vonatkozó nyilatkozat kitöltését és a Biztosító részére történő 30 napon belüli megküldését kéri, a dokumentum beérkezéséig a Biztosító az Ügyfél kárigényét elbírálni nem tudja. Ügyfél április elején, majd április végén ismét érdeklődött telefonon kárügyével kapcsolatban. A Biztosító munkatársa mindkét alkalommal arról tájékoztatta az Ügyfelet, hogy a ( ) Kft. a kért dokumentumokat nem küldte meg, ezért a Biztosító újból kérte a ( ) Kft.-től a károkozói nyilatkozat megküldését 15 napos határidővel. A Biztosító munkatársa továbbá azt az információt nyújtotta az Ügyfélnek, hogy kárügyének rendezése nem az Aktív+ biztosítási szolgáltatás keretein belül történik. Ezt követően az Ügyfél több alkalommal telefonon, majd május 31-én és július 6-án elektronikus levelével megkereste a Biztosítót, azonban a kárügyintézéssel kapcsolatban az Ügyfél érdemi választ továbbra sem kapott. 1. Ügyfél beadványában kifogásolta, hogy a kárügy rendezését a Biztosító nem az Aktív+ biztosítási szolgáltatás keretein belül teljesíti. 2. Ügyfél beadványában kifogásolta az elhúzódó kártérítési eljárást, valamint azt, hogy ebből eredően anyagi kára keletkezett. 3. Ügyfél kifogásolta továbbá, hogy a május 31-én kelt elektronikus levelére 30 napon túl, a július 6-án kelt elektronikus levelére pedig nem kapott választ, illetve a Biztosító a telefonon keresztül tett panaszaira sem válaszolt. Ügyfél a beadványában foglaltak kivizsgálását kérte a Felügyelettől.

3 A Psztv. 64. alapján a Felügyelet ellenőrzi - a Psztv. 4. -ban meghatározott szolgáltatók által a szolgáltatás igénybevevőivel, azaz a fogyasztóval szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító, a Psztv. 4. -ban felsorolt jogszabályokban előírt rendelkezéseknek (fogyasztóvédelmi rendelkezéseknek) - a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló évi XLVII. törvény (Fttv.) rendelkezéseinek, - a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló évi XLVIII. törvény (Grtv.) rendelkezéseinek és - az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló évi CVIII. törvény (Ektv.) rendelkezéseinek betartását, és eljár e rendelkezések pénzügyi szervezetek általi megsértése esetén. A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS SORÁN MEGÁLLAPÍTOTT TÉNYÁLLÁS, JOGSZABÁLYI KÖRNYEZET, A TÉNYÁLLÁS MINŐSÍTÉSE I. A KÖTELEZŐ GÉPJÁRMŰ-FELELŐSSÉGBIZTOSÍTÁSRA VONATKOZÓ JOGSZABÁLYBAN ELŐÍRT KÁRTÉRÍTÉSI IGÉNYEKKEL KAPCSOLATOS TÁJÉKOZTATÁSI KÖTELEZETTSÉG MEGSÉRTÉSE I.1 Tényállás A Felügyelet a augusztus 5-én kelt /3/2011. számú végzésében felhívta a Biztosítót, hogy az Ügyfél beadványában foglaltakat vizsgálja meg, valamint nyilatkozzon, hogy az Ügyfél által tett valamennyi beadványra mikor, milyen választ adott, továbbá küldje meg az állításait alátámasztó dokumentumokat és az Ügyféllel folytatott telefonbeszélgetések hanganyagát. A Biztosító a végzésben foglaltaknak a augusztus 24-én kelt nyilatkozatával tett eleget. A Felügyelet a tényállás teljes körű tisztázása érdekében a /5/2011. számú végzésében további dokumentumok megküldését kérte a Biztosítótól. A Biztosító a kért dokumentumokat szeptember 27-én küldte meg a Felügyelet részére. A Biztosító augusztus 24-én, szeptember 21-én kelt nyilatkozata, a mellékelt dokumentumok és a Felügyelet részére megküldött hanganyag szerint az Ügyfél ( ) frsz.-ú gépjárművének szélvédője február 21-én megsérült, amit az Ügyfél február 23- án telefonon keresztül jelentett be a Biztosítónak. A Biztosító kárszakértő munkatársa a ( ) frsz.-ú gépjárművet megszemlézte, a sérüléseket jegyzőkönyvben rögzítette. A Biztosító által küldött hanganyag szerint február 25-én az Ügyfél férje, ( ) érdeklődött a kárrendezési eljárással kapcsolatban, ekkor a Biztosító munkatársa tájékoztatta ( )-t, hogy kártérítési ajánlat még nem jött létre, a jogalap elbírálását követően pár napon belül értesítik az Ügyfelet. Ezt követően március 2-án az Ügyfél érdeklődött telefonon a Biztosítónál a kárrendezéssel kapcsolatban. A Biztosító munkatársa tájékoztatta az Ügyfelet, hogy a Biztosító a március 1-jén kelt levelében az okozó gépjármű tulajdonosától részletes kárleírást, illetve a menetlevél és a tachográf benyújtását kérte, a Biztosító a kárrendezési eljárással kapcsolatban csak a kért dokumentumok beérkezését követően tud további információt adni március 18-án, április 11-én, május 23-án ( ), március 31-én, április 7-én, április 11-én, április 19-én, május 11-én és május 25-én pedig az Ügyfél érdeklődött telefonon a kárrendezési eljárással kapcsolatban, azonban a jogalap elbírálása még nem történt meg.

4 A Biztosító arról is nyilatkozott, hogy április 15-én kelt levelében ismételten kérte a ( ) Kft.-től az okozói nyilatkozat, a menetlevél és a tachográf benyújtását május 3-án a ( ) Kft. képviseletében ( ) telefonon megkereste a Biztosítót, és arra vonatkozó tájékoztatást kért, hogy pontosan milyen dokumentumok megküldését kéri a Biztosító a kárrendezéshez. Ezt követően a ( ) Kft.-től május 19-én érkeztek be a kért dokumentumok a Biztosítóhoz. Tekintettel arra, hogy az okozó gépjármű különböző időpontokban, más gépjárművekben is hasonló módon okozott kárt, ezért az okozó jármű szemléje vált szükségessé. A Biztosító a május 25-én kelt levelében tájékoztatta az Ügyfelet, hogy a jogalap vizsgálata folyamatban van, az okozó jármű szemléje vált szükségessé. A Biztosító úgy nyilatkozott, hogy az okozó gépjármű szemléjét követően, június 9-én telefonon keresztül megkereste az Ügyfelet, és ( ) Ft összegű egyezségi ajánlatot tett. Az Ügyfél úgy nyilatkozott, hogy az ajánlatot megbeszéli férjével mielőtt dönt. Ügyfél a Biztosítónak nem jelzett azzal kapcsolatban, hogy az egyezségi ajánlatot elfogadja-e, ezért a Biztosító július 1-jén telefonon ismét megkereste az Ügyfelet, és javítási számla benyújtását kérte. Javítási számla a Biztosítóhoz nem érkezett ezért a július 22-én kelt levelében ismét kérte az Ügyféltől eredeti javítási számla benyújtását. I.2. Jogszabályi környezet A káresemény időpontjában hatályos, a kötelező gépjármű felelősségbiztosításról szóló évi LXII. törvény (továbbiakban: Gfbt.) 31. szerint a biztosító, ennek kárrendezési megbízottja, levelezője, a kárképviselő, a Kártalanítási Számla kezelője és a Nemzeti Iroda köteles a kárrendezéshez nélkülözhetetlen dokumentumok beérkezésétől számított 15 napon belül, de ezek beérkezésének hiányában is legkésőbb a kártérítési igény benyújtásától számított három hónapon belül a károsultnak: a) kellően megindokolt kártérítési javaslatot tenni azokban az esetekben, amelyekben a felelősség nem vitás és a kárt a 13. (1)-(2) bekezdésében foglaltaknak megfelelően, jogcímenként (beleértve a kamatra vonatkozó tájékoztatást) összegszerűen megállapította, b) indoklással ellátott választ adni a kárigényben foglalt egyes követelésekre, azokban az esetekben, amikor a felelősséget nem ismeri el, vagy az nem egyértelmű, vagy a teljes kárt összegszerűen nem állapította meg. I.3. A tényállás minősítése A Felügyelet a Biztosító augusztus 24-én, szeptember 21-én kelt nyilatkozata, a mellékelt dokumentumok és a Felügyelet részére megküldött hanganyag alapján megállapította, hogy az Ügyfél február 23-án jelentette be a káreseményt a Biztosítónál, majd a Biztosító a jogszabályban meghatározott határidőn túl június 9-én, továbbá az írásbeliséget mellőzve, csupán telefonon keresztül ( ) Ft összegű egyezségi ajánlatot tett, illetőleg a Biztosító az ajánlatát nem indokolta, ezáltal megsértette a fenti jogszabályhelyet. II. A PANASZKEZELÉSRE VONATKOZÓ ELŐÍRÁS MEGSÉRTÉSE II.1. Tényállás A Biztosító augusztus 24-ei, szeptember 21-ei nyilatkozata, a mellékelt dokumentumok és a rögzített hanganyag szerint az Ügyfél május 31-én elektronikus

5 levelével megkereste a Biztosítót, amelyben kifogásolta az elhúzódó kárrendezési eljárást. A Biztosító az Ügyfél levelére a június 29-én kelt, június 30-án postára adott levelében adott választ. Ezt követően az Ügyfél a július 6-án kelt elektronikus levelében kérte a Biztosítótól a február 21. és július 1. közötti időszakban, a Biztosítónál telefonon keresztül tett panaszairól készült írásos jegyzőkönyv megküldését, valamint a rögzített hangfelvételek visszahallgatásának lehetőségét, azonban a Biztosító a nyilvántartásában Ügyfél július 6-ai elektronikus levele nem található. A Biztosító úgy nyilatkozott, hogy az Ügyfél a július 25-én kelt levelével ismét megkereste a Biztosítót, amelyben tájékoztatta a Biztosítót, hogy a gépjármű javíttatása nem történt meg, ezért a Biztosító július 22-én kelt levelében kért javítási számlát küldeni nem tud, továbbá az Ügyfél kifogásolta az elhúzódó kárügyintézést, valamint azt, hogy a május 31-én kelt panaszára nem kapott számára elfogadható választ. A Biztosító a augusztus 18-án kelt levelében adott választ az Ügyfélnek. A fentieken túl a Biztosító által a Felügyelet rendelkezésére bocsátott hanganyag szerint az Ügyfél a május 25-én, ( ) pedig a május 23-án és a július 1-jén a Biztosítóval folytatott telefonbeszélgetés alkalmával kifogásolta az elhúzódó kárrendezési eljárást. II.2. Jogszabályi környezet A biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló évi LX. törvény 167/B. (1) bekezdésében foglaltak szerint a biztosító és a független biztosításközvetítő (e alkalmazásában a továbbiakban együtt: szolgáltató) biztosítja, hogy az ügyfél a szolgáltató magatartására, tevékenységére, vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, vagy telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. A Bit. 167/B. (6) bekezdése szerint ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek - a (7) bekezdésben foglaltakkal egyidejűleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. A Bit. 167/B. (7) bekezdése szerint a a szolgáltató az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. II.3. A tényállás minősítése A Felügyelet a Biztosító augusztus 24-én, szeptember 21-én kelt nyilatkozata, a mellékelt dokumentumok és a rendelkezésre bocsátott hanganyag tanúsága szerint a következő megállapításokat tette: A Felügyelet megállapította, hogy a május 31-ei, illetőleg június 29-ei levelek tartalmuk alapján panasznak minősülnek, figyelemmel arra, hogy azokban Ügyfél a Biztosító elhúzódó kárrendezése vonatkozásában is kifogást emel.

6 A Biztosító az Ügyfél május 31-én kelt panaszára a június 29-én kelt, június 30-án postára adott levelével, a július 25-én kelt panaszára pedig a augusztus 18-án kelt levelével, a jogszabályban meghatározott 30 napon belül válaszolt, ezáltal a Bit. 167/B. (7) bekezdésében foglaltaknak eleget tett. A Biztosító nyilatkozata szerint az Ügyfél július 6-án kelt elektronikus levele a Biztosító nyilvántartásában nem szerepel, továbbá az Ügyfél a szeptember 23-án a Felügyeletnek küldött levelében úgy nyilatkozott, hogy a július 6-án kelt levelének Biztosítóhoz történő beérkezését igazolni nem tudja, mindezekre tekintettel a Biztosító a panaszra vonatkozó válaszadási határidő miatt nem marasztalható el. A Felügyelet a Biztosító által megküldött hangfelvételek alapján megállapította, hogy az Ügyfél a május 25-ei telefonbeszélgetés alkalmával kifogásolta a Biztosító elhúzódó kárügyintézését, amely panasznak minősül, azonban a Biztosító a panaszt jegyzőkönyvben nem rögzítette, ezáltal megsértette a Bit. 167/B. (6) bekezdésében foglaltakat. A Felügyelet megállapította továbbá, hogy Ügyfél férje, ( ) pedig a május 23-ai és július 1-jei telefonos úton jelzett észrevételei kapcsán a Biztosító nem volt kötelezett a Bit. 167/B. -a szerint eljárni, figyelemmel arra, hogy e jogszabályhely csak az ügyfelek vonatkozásában írja elő a szóbeli panaszok kapcsán a jegyzőkönyvfelvétel és a válaszadás kötelezettségét. III. A FELÜGYELET ÁLTAL ALKALMAZOTT INTÉZKEDÉS(EK) A Psztv. 71. (1) bekezdése szerint, ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: c) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, f) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. III.1. A jogsértés további folytatásának megtiltása Tekintettel a fentiek szerint összegzett megállapításokra, a Felügyelet a rendelkező részben foglaltak szerint határozott, és a határozat rendelkező része I. pontjában megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy a Biztosító a kártérítési igényekre vonatkozó válaszadási kötelezettségről szóló jogszabályi rendelkezésre tekintettel járjon el a továbbiakban. A Felügyelet továbbá a határozat rendelkező része II. pontjában megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy a Biztosító a panaszkezelési válaszadási határidőre vonatkozó jogszabályi rendelkezésre tekintettel járjon el a továbbiakban. III.2. A fogyasztóvédelmi bírság kiszabása A Psztv. 71. (1) bekezdése szerint, ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. A Psztv. 72.

7 (1) bekezdésének a) pontja alapján a fogyasztóvédelmi bírság összege a számvitelről szóló törvény hatálya alá tartozó, százmillió forintot meghaladó éves nettó árbevétellel rendelkező szervezet vagy személy esetében tizenötezer forinttól az éves nettó árbevételének öt százalékáig, de legfeljebb százmillió forintig, illetve a fogyasztók széles körének jelentős vagyoni hátránnyal fenyegető helyzetet okozó jogsértés esetén legfeljebb kétmilliárd forintig terjedhet. A Felügyelet tevékenységének a Psztv. 1. (3) bekezdésének e) pontjában rögzített egyik célja a pénzügyi szervezetek által nyújtott szolgáltatásokat igénybevevők érdekeinek a védelme. A Psztv. 64. (1) bekezdésének a) és b) pontjában meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének közös jellemzője, hogy azok minden esetben magukban hordozzák a pénzügyi szervezetek fogyasztónak minősülő ügyfelei érdekének sérelmét, illetve annak lehetőségét. A Felügyelet tevékenységének fenti céljára tekintettel határozottan kíván fellépni minden olyan, a fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásaiban tapasztalt vagy egyéb módon tudomására jutott magatartással szemben, amely sérti vagy alkalmas arra, hogy sértse a pénzügyi szervezet ügyfeleinek érdekeit. A Felügyelet az előbbiek alapján amellett, hogy a jogsértő magatartás további folytatását megtiltó fogyasztóvédelmi intézkedést is alkalmazta, a Biztosítóval szemben a fogyasztóvédelmi rendelkezések jövőbeli maradéktalan érvényesülésének kikényszerítése érdekében fogyasztóvédelmi bírság kiszabását is szükségesnek tartotta. III.2.1. Fogyasztóvédelmi bírság kiszabása a kötelező gépjármű-felelősségbiztosításra vonatkozó jogszabályban előírt kártérítési igényekkel kapcsolatos tájékoztatási kötelezettség megsértése miatt Ezzel egyidejűleg a Felügyelet a határozat rendelkező részének I/A. pontjában a a kártérítési igényekre vonatkozó válaszadási kötelezettségről szóló jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a Biztosítóval szemben Ft összegű fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki. A jogsértés összes körülményei kapcsán a Felügyelet értékelte, hogy a megsértett jogszabályi rendelkezés az ügyfelek vagyoni érdekeit védelmezi, hiszen a károsultnak alapvető érdeke, hogy mielőbb tudomást szerezzen a kártérítési igény Biztosító általi elbírálásának eredményéről, melynek ismeretében további lépéseket tehet a meg nem térített kárigénye érvényesítésének érdekében. Tekintettel a biztosítás kötelező jellegére, jelentős érdeksérelem állapítható meg a kötelező gépjármű felelősségbiztosítás kárügyintézési határidejének elhúzódása miatt, ezért a Felügyelet a Biztosító tevékenységét a fenti összegű bírság kiszabásával értékelte. III.2.2. Fogyasztóvédelmi bírság kiszabása a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt Ezzel egyidejűleg a Felügyelet a határozat rendelkező részének II/A. pontjában a a panaszkezelési válaszadási határidőre vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a Biztosítóval szemben Ft összegű fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki. E körben, a jogsértés súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy a megsértett jogszabályi rendelkezés a fogyasztók jogérvényesítéshez fűződő jogával kapcsolatban fogalmaz meg alapvető előírást akkor, amikor a panasztétel lehetővé tételével, illetőleg az arra adandó válaszadási határidővel kapcsolatosan szabályozza a Biztosító magatartását. A

8 Biztosítónak megfelelő körültekintéssel kell eljárnia a szóbeli panaszok kezelése során, annak érdekében, hogy a telefonon tett panaszok tartalma minden esetben rögzítésre kerüljön, így a szóban elhangzott ügyfélpanaszok is minden esetben megválaszolásra kerüljenek a jogszabály által előírt határidőn belül. A fogyasztói jogérvényesítéssel kapcsolatos panaszok megfelelő módon történő kezelése alapján kerülhet ugyanis az Ügyfél mihamarabb abba a helyzetbe, hogy az igényével kapcsolatosan a Biztosító álláspontját megismerje, illetőleg döntsön arról, hogy mely további jogérvényesítési eszközt kívánja igénybe venni. A Felügyelet hatáskörébe nem tartozó jogkérdésekről való rendelkezés A Felügyelet az FK-II-10049/2012. számú végzéssel Ügyfél július 28-án érkeztetett kérelme alapján folytatott fogyasztóvédelmi eljárást az Ügyfél és a Biztosító között létrejött kötelező gépjármű-felelősségbiztosítási szerződéshez kapcsolódó biztosítási szolgáltatás felülvizsgálata tekintetében megszüntette, tekintettel arra, hogy az nem a Psztv ban foglalt szabályokba ütköző magatartás észlelésére és megállapítására vonatkozik, hanem az Ügyfél és a Biztosító között létrejött szerződésre vonatkozó biztosítási szolgáltatás vizsgálatára irányul, ami nem hatósági ügy, ezen kérdésekben való döntésre közigazgatási úton, fogyasztóvédelmi eljárás keretében nincs lehetőség, arra polgári bíróság jogosult. A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. (1) bekezdése alapján, a Psztv. 4. (1) bekezdés a)-q) pontjában, valamint a aiban biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A késedelmi pótlék Felügyelet általi felszámításának lehetőségét a Ket a biztosítja. A közigazgatási végrehajtás szabályainak a Felügyelet által kiszabott bírság kapcsán való alkalmazási lehetősége a Psztv. 46. (1) bekezdésén, valamint a Ket (1) bekezdésének a) pontján alapul. A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket (1) bekezdés d) pontján, a 100. (2) bekezdésén, 109. (1) bekezdésén, 110. (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló évi III. törvény (Pp.) 326. (7) bekezdésén, a 327. (1)-(2) bekezdésein és 330. (2) bekezdésén alapul. A határozat a Ket (1) bekezdés c) pontja értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, január 05. dr. Kolozsi Sándor s.k., a PSZÁF ügyvezető igazgatója