I n d o k o l á s. Ügyfél március 14-én személyesen tett panaszt a ( ) postafiók ügyfélszolgálatán, de választ nem kapott.

Átírás

1 A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének H-FK-I-B-1845/2012. számú, fogyasztóvédelmi bírság kiszabását és intézkedést tartalmazó határozata az Erste Bank Hungary Zrt. számára. A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., továbbiakban: Felügyelet) ( ) (lakhelye:..., továbbiakban: Ügyfél) által az Erste Bank Hungary Zrt.-nél (székhelye: 1138 Budapest, Népfürdő u , továbbiakban: Bank) lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárásban Dr. Szász Károly, a Felügyelet elnökének felhatalmazása alapján az alábbi hozom: h a t á r o z a t o t I. A Felügyelet a Banknak a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását. I/A. II. A Felügyelet a Bankkal szemben a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt Ft, azaz egyszázezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. A Felügyelet a pénzforgalmi szolgáltatás nyújtásáról szóló jogszabály utólagos tájékoztatási kötelezettségre vonatkozó előírásainak vizsgálata kapcsán a Bankkal szemben jogszabálysértést nem állapított meg. A kiszabott fogyasztóvédelmi bírságokat a határozat jogerőre emelkedésétől számított 30 napon belül kell a Felügyeletnek a Magyar Államkincstárnál vezetett számú számlájára - "fogyasztóvédelmi bírság" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével - befizetni. A fogyasztóvédelmi bírság önkéntes befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszeg után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365- öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék. A késedelmi pótlékot a Felügyelet hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, késedelmi pótlék megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Törvényszéktől keresettel kérheti. A keresetlevelet a Fővárosi Törvényszéknek címezve a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani vagy ajánlott küldeményként postára adni. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya.

2 I n d o k o l á s Ügyfél április 6-án érkeztetett, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló évi CLVIII. törvény (továbbiakban: Psztv.) 64. -ában meghatározott fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel keresték meg a Felügyeletet, melyben a Bank eljárását kifogásolta az alábbiak szerint: AZ ÜGYFÉL KÉRELME, A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS MEGINDÍTÁSÁNAK INDOKA Ügyfél beadványában előadta, hogy a Magyar Posta Zrt. (székhelye: 1138 Budapest, Dunavirág utca 2-6., továbbiakban: Posta) bankszámla vezetési szolgáltatása nem megfelelő, mert egyrészt 2011 augusztusa óta nem küld bankszámlakivonatokat a Kérelmezőnek, másrészt nagyon magas számlakezelési díjat von le április 5-én a Posta a Kérelmező bankszámlát jogtalanul terhelte meg, mert a bankszámlán április 2-án jóváírt Ft-ból levont 500 Ft-ot, a április 5-én jóváírt Ft-ból pedig Ft-ot, holott az Ügyfél bankkártyájának éves díjaként Ft körüli összeget egyszer már levont. Ügyfél a levonások miatt március 13-án a Posta ügyfélszolgálatánál elektronikus levél útján panaszt nyújtott be, amire a Posta a március 14-én kelt elektronikus levelében csak annyit válaszolt, hogy az Ügyfélnek bankbiztonsági szempontok miatt személyesen kell panaszt tennie valamelyik postafiókban, és ekkor lehet a Banknál a levonások okának tisztázása céljából vizsgálatot kérni. Ügyfél március 14-én személyesen tett panaszt a ( ) postafiók ügyfélszolgálatán, de választ nem kapott. Ügyfél a Banktól Ft kártérítést kér a felmerült költségeire tekintettel. Ügyfél az ügy kivizsgálását és a Bank kártérítés fizetésére kötelezését kérte a Felügyelettől. A Psztv. 64. (1) bekezdése alapján a Felügyelet ellenőrzi - a Psztv. 4. -ban meghatározott szolgáltatók által a szolgáltatás igénybevevőivel, azaz a fogyasztóval szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító, a Psztv. 4. -ban felsorolt jogszabályokban előírt rendelkezéseknek (fogyasztóvédelmi rendelkezéseknek) - a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló évi XLVII. törvény (Fttv.) rendelkezéseinek, - a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló évi XLVIII. törvény (Grtv.) rendelkezéseinek és - az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló évi CVIII. törvény (Ektv.) rendelkezéseinek betartását, és eljár e rendelkezések pénzügyi szervezetek általi megsértése esetén.

3 A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS SORÁN MEGÁLLAPÍTOTT TÉNYÁLLÁS, JOGSZABÁLYI KÖRNYEZET, A TÉNYÁLLÁS MINŐSÍTÉSE I. PANASZKEZELÉSRE VONATKOZÓ JOGSZABÁLY MEGSÉRTÉSÉNEK VIZSGÁLATÁRA VONATKOZÓ KÉRELEM VIZSGÁLATA I. 1. Tényállás A Felügyelet elsődlegesen megállapította, hogy a fogyasztói beadványban foglalt kifogás tárgyát képező, Posta banki szolgáltatások elnevezés alatt értékesített pénzügyi termékeket és szolgáltatásokat a Bank nyújtja. A Felügyelet a fogyasztói beadvány és a csatolt mellékletek áttekintése alapján szükségesnek ítélte meg annak hivatalbóli vizsgálatát, hogy a Bank az Ügyfél megkeresései vonatkozásában a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló évi CXII. törvény (a továbbiakban: Hpt.) 215/B. -ának rendelkezései szerint járte el, annak ellenére, hogy Ügyfél a fogyasztói beadványában ezzel kapcsolatos kifogást nem fogalmazott meg. A Felügyelet a május 10-én kelt, 54578/3/2012. iktatószámú végzésével nyilatkozattételre hívta fel a Bankot. A Bank a június 12-én érkeztetett beadványában úgy nyilatkozott, hogy az Ügyfél elektronikus levél útján érkezett levelére a Posta bankbiztonsági szempontok, a banktitok, üzleti titok megtartása miatt kérte azt, hogy a beazonosíthatatlan elektronikus csatornát használó ügyfelei, ha számszaki panasz kivizsgálását kérik, akkor azt személyesen a postafiókokban, vagy a bankfiókokban, illetve beazonosítható Netbanki vagy Telebanki csatornákon keresztül tegyék meg. A Bank arról is nyilatkozott, hogy az Ügyfél március 14-én jegyzőkönyvezett panaszára a április 10-én kelt levelével válaszolt, amit a postakönyv tanúsága szerint aznap megküldött az Ügyfél (...) szám alatti címére. A Bank beadványa mellékleteként megküldte a április 10-én kelt levelének és a levél postára adását igazoló postakönyvének másolatát. I.2. Jogszabályi környezet A Bank panaszok kezelésére vonatkozó eljárására irányadó, a Hpt. 215/B. -ának (1) és (5)- (7) bekezdése szerint: 215/B. (1) A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénzkibocsátó intézmény biztosítja, hogy az Ügyfél a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. ( ) (5) A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény a szóbeli panaszt - a (6) bekezdésben meghatározott eltéréssel - azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt

4 szóbeli panasz esetén az ügyfélnek - a (7) bekezdésben foglaltakkal egyidejűleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. (6) Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek - a (7) bekezdésben foglaltakkal egyidejűleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. (7) A pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az Ügyfélnek. I.3. Tényállás minősítése A Felügyelet a rendelkezésre álló dokumentumokból megállapította, hogy az Ügyfél március 9-én elektronikus úton a Bank képviseletében eljáró Posta Központi Ügyfélszolgálati Irodája felé megkereséssel élt. A Felügyelet megállapította továbbá, hogy az Ügyfél Posta részére március 9-én megküldött elektronikus levele tartalma alapján panasznak minősül, mert abban azt kifogásolta, hogy hónapok óta nem kapott bankszámlakivonatot. Egyúttal a Felügyelet megállapította, hogy a fentiek szerint panasz a Bank magatartására, tevékenységére vonatkozott, hiszen Ügyfél panasza a Bank által nyújtott pénzügyi szolgáltatásra vonatkozott. A Felügyelet továbbá megállapította, hogy a Posta a Bank megbízásából többes kiemelt közvetítőként jár el. A fentiekre való tekintettel a Hpt. 215/B. (7) bekezdése alapján meghatározott válaszadási kötelezettség a Bankot terhelte. Egyúttal a Felügyelet megállapította, hogy a Banktól, mint a Kft. megbízójától elvárható az, hogy tevékenységét úgy szervezze meg, hogy az ügyfelei által a közvetítői részére megküldött, a Bank magatartására, tevékenységére, mulasztására vonatkozó panaszai kapcsán a vonatkozó jogszabályi előírás minden esetben betartásra kerüljön. A fenti rendelkezés szerint tehát megállapítható, hogy a Bank abban az esetben is köteles a Hpt. 215/B. -ának rendelkezései szerint eljárni, ha a magatartására, tevékenységére, mulasztására vonatkozó ügyfélpanaszok nem közvetlenül hozzá, hanem az általa megbízott más fél részére kerülnek benyújtásra. A fentiekre való tekintettel megállapítható, hogy a panasz a Bank tevékenységére vonatkozott, amely végett a Felügyeletnek a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi előírások megtartására is a Bank volt kötelezett a március 9-ei ügyfél-panasz tekintetében. A Felügyelet a rendelkezésére álló dokumentumokból azt is megállapította, hogy a Posta a Bank nevében eljárva az Ügyfelet március 13-án arról tájékoztatta, hogy panaszt csak személyesen tehet a postafiókokban. A Hpt. 215/B. (1) bekezdése ugyanakkor előírja azt, hogy a Bank az ügyfelei elektronikus úton való panasztételét köteles biztosítani, melyet a fentiek szerint a Posta nem biztosított az Ügyfél számára.

5 A fentiekre tekintettel a Felügyelet megállapította, hogy a Bank azzal a magatartásával, hogy nem tette lehetővé az Ügyfélnek az elektronikus úton történő panasztételt, megsértette a Hpt. 215/B. (1) bekezdését. A Felügyelet a rendelkezésére álló dokumentumokból azt is megállapította, hogy a Bank az Ügyfél március 14-én jegyzőkönyvezett panaszára a válaszadásra nyitva álló 30 napos határidőn belül a április 10-én kelt, még aznap postára adott levelével küldött választ. A Bank a postára adást a postakönyv másolatával igazolta. II. A PÉNZFORGALMI SZOLGÁLTATÁS NYÚJTÁSÁRÓL SZÓLÓ JOGSZABÁLY UTÓLAGOS TÁJÉKOZTATÁSI KÖTELEZETTSÉG MEGSÉRTÉSÉRE VONATKOZÓ KÉRELEM ELBÍRÁLÁSA II. Tényállás Ügyfél fogyasztói beadványában kifogása tárgyává tette, hogy a Bank 2011 augusztusa óta nem küld részére folyószámla kivonatot. A Felügyelet a május 10-én kelt, 54578/4/2012. iktatószámú végzésével nyilatkozattételre hívta fel a Bankot a fentieket illetően. A Bank a június 11-én érkeztetett beadványában úgy nyilatkozott, hogy az Ügyfélnek a augusztus 1. és április 1. közötti időszak alatt is küldött bankszámlakivonatokat, valamint azokat az Ügyfél március 14-ei panaszára küldött, április 10-én kelt levele mellékleteként ismételten megküldte az Ügyfélnek. A Bank beadványa mellékleteként megküldte az Ügyfél részére küldött bankszámlakivonatok és a április 10-én kelt válaszlevele másolatát. II.2. Jogszabályi környezet A pénzforgalmi szolgáltatás nyújtásáról szóló évi LXXXV. törvény (a továbbiakban: Pftv.) 23. -a szerint: 23. (1) A pénzforgalmi szolgáltató a keretszerződésen alapuló fizetési megbízás alapján a fizető fél számlájának megterhelését követően, vagy ha a fizető fél a fizetést nem a fizetési számlán keresztül bonyolítja, a fizetési megbízás átvételét követően a következő adatokról köteles a fizető felet haladéktalanul tájékoztatni: a) a fizetési művelet azonosítását lehetővé tevő hivatkozásról, és esetlegesen a kedvezményezett adatairól, b) a fizetési művelet fizetési megbízásban meghatározott devizanemben számított összegéről, c) tételesen a fizető fél által a pénzforgalmi szolgáltató részére fizetendő valamennyi díjról, költségről vagy egyéb fizetési kötelezettségről, d) a pénzforgalmi szolgáltató által, a fizetési művelet teljesítése során alkalmazott átváltási árfolyamról és az átváltást megelőző összegről, valamint e) a fizetési megbízás átvételének napjáról vagy a terhelés értéknapjáról. A Pftv. 24. (1) bekezdése szerint: 24. (1) A felek a keretszerződésben megállapodhatnak arról, hogy - a 23. -ban foglalt haladéktalan tájékoztatástól eltérően - a 23. (1) bekezdésének a)-e) pontjában meghatározott tájékoztatást a pénzforgalmi szolgáltató a fizető fél részére legalább havonta egy alkalommal átadja vagy rendelkezésre bocsátja, oly módon, hogy a fizető fél az adatokat

6 az adatok céljának megfelelő ideig tartósan tárolhassa, és a tárolt adatokat változatlan formában és tartalommal megjeleníthesse. II.3. A tényállás minősítése A Felügyelet a rendelkezésére álló dokumentumokból megállapította, hogy a Bank az Ügyfélnek augusztus 1. és április 1. közötti időszakban is küldött bankszámlakivonatokat. A Felügyelet a rendelkezésére álló dokumentumokból azt is megállapította, hogy a Bank augusztus 1. és április 1. közötti időszakra vonatkozó bankszámlakivonatokat a április 10-én kelt levele mellékleteként ismételten megküldte az Ügyfélnek. A fentiekre tekintettel a Felügyelet megállapította, hogy a Bank nem sértette meg a Pftv. 23. és 24. -ban foglalt előírásokat, ezért a Felügyelet az Ügyfél kérelmének ezen része tekintetében jogszabálysértés hiányának megállapítása mellett az eljárás intézkedés alkalmazása nélküli lezárásáról döntött. III. FELÜGYELET ÁLTAL ALKALMAZOTT INTÉZKEDÉSEK A Psztv. 71. (1) bekezdése szerint, ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: c) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, f) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. III.1. A jogsértés további folytatásának megtiltása Tekintettel a fentiek szerint összegzett megállapításokra, a Felügyelet a rendelkező részben foglaltak szerint határozott, és a határozat rendelkező része I. pontjában megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását annak érdekében, hogy a Bank a panasztétel módjára vonatkozó jogszabály rendelkezésére tekintettel járjon el a továbbiakban. III.2. A fogyasztóvédelmi bírság kiszabása A Psztv. 71. (1) bekezdése szerint, ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. A Psztv. 72. (1) bekezdésének a) pontja alapján a fogyasztóvédelmi bírság összege a számvitelről szóló törvény hatálya alá tartozó, százmillió forintot meghaladó éves nettó árbevétellel rendelkező szervezet vagy személy esetében tizenötezer forinttól az éves nettó árbevételének öt százalékáig, de legfeljebb százmillió forintig, illetve a fogyasztók széles körének jelentős vagyoni hátránnyal fenyegető helyzetet okozó jogsértés esetén legfeljebb kétmilliárd forintig terjedhet. A Felügyelet tevékenységének a Psztv. 1. (3) bekezdésének e) pontjában rögzített egyik célja a pénzügyi szervezetek által nyújtott szolgáltatásokat igénybevevők érdekeinek a védelme. A Psztv. 64. (1) bekezdésének a) és b) pontjában meghatározott fogyasztóvédelmi

7 rendelkezések megsértésének közös jellemzője, hogy azok minden esetben magukban hordozzák a pénzügyi szervezetek fogyasztónak minősülő ügyfelei érdekének sérelmét, illetve annak lehetőségét. A Felügyelet tevékenységének fenti céljára tekintettel határozottan kíván fellépni minden olyan, a fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásaiban tapasztalt vagy egyéb módon tudomására jutott magatartással szemben, amely sérti vagy alkalmas arra, hogy sértse a pénzügyi szervezet ügyfeleinek érdekeit. A Felügyelet az előbbiek alapján amellett, hogy a jogsértő magatartás további folytatását megtiltó fogyasztóvédelmi intézkedést is alkalmazta, a pénzügyi szervezettel szemben a fogyasztóvédelmi rendelkezések jövőbeli maradéktalan érvényesülésének kikényszerítése érdekében fogyasztóvédelmi bírság kiszabását is szükségesnek tartotta. A Felügyelet a határozat rendelkező részének I/A. pontjában panasztétel módjára vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a Bankkal szemben Ft összegű fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki. A kiszabott bírság összegénél a jogsértés súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy a megsértett jogszabályi rendelkezés a fogyasztók jogérvényesítéshez fűződő jogával kapcsolatban fogalmaz meg alapvető előírást akkor, amikor a panasztétel lehetővé tételével kapcsolatosan szabályozza a pénzügyi szervezet magatartását. A fogyasztói jogérvényesítéssel kapcsolatos panaszbeadvány jogszabály szerinti benyújtási lehetőségeinek Bank általi biztosításával kerülhet az Ügyfél mihamarabb abba a helyzetbe, hogy panaszát a pénzügyi szervezethez eljuttassa és azzal kapcsolatosan a Bank álláspontját megismerje. A Felügyelet a bírság összegének kiszabásánál súlyosító körülményként értékelte, hogy a Bank az Ügyfél panasz tételére vonatkozó jogának gyakorlását, a panasz személyes benyújtására történő korlátozásával megnehezítette. IV. A Felügyelet hatáskörébe nem tartozó jogkérdésekről való rendelkezés A Felügyelet a V-FK-I-3219/2012. számú végzéssel az eljárást az Ügyfél kártérítési igénye megállapítása és a Bank kártérítés fizetésére kötelezése, továbbá a Bank által levont kezelési költség jog- és szerződésszerűségének felülvizsgálata tekintetében megszüntette. *** A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. (1) bekezdése alapján, a Psztv. 4. (1) bekezdés a)-r) pontjában, valamint a aiban biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A késedelmi pótlék Felügyelet általi felszámításának lehetőségét a Ket a biztosítja. A közigazgatási végrehajtás szabályainak a Felügyelet által kiszabott bírság kapcsán való alkalmazási lehetősége a Psztv. 46. (1) bekezdésén, valamint a Ket (1) bekezdésének a) pontján alapul. A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket (1) bekezdés d) pontján, a 100. (2) bekezdésén, 109. (1) bekezdésén, 110. (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló évi III. törvény (Pp.) 326. (7) bekezdésén, a 327. (1)-(2) bekezdésein és 330. (2) bekezdésén alapul.

8 A határozat a Ket. 73/A. (1) bekezdés c) pontja és a 73. (3) bekezdése értelmében a közlés napjával jogerős november 12. dr. Kolozsi Sándor a PSZÁF ügyvezető igazgatója