AZ ÜGYFÉL KÉRELME, A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS MEGINDÍTÁSÁNAK INDOKA

Átírás

1 A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének FK II-FB 170/2012. számú, fogyasztóvédelmi bírság kiszabását és intézkedést tartalmazó határozata az Allianz Hungária Biztosító Zrt. számára A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., továbbiakban: Felügyelet) által ( ) Ügyfél szeptember 22-én érkeztetett kérelme alapján az Allianz Hungária Biztosító Zrt.-nél (székhelye: 1087 Budapest, Könyves Kálmán krt , továbbiakban: Biztosító) folytatott fogyasztóvédelmi eljárásban a Felügyelet Elnökének felhatalmazása alapján az alábbi h a t á r o z a t o t hozom: I. A Felügyelet a Biztosítónak a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló jogszabály megsértése miatt, a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását. I/A. A Felügyelet a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló jogszabály megsértése miatt a Biztosítót Ft, azaz ötvenezer forint fogyasztóvédelmi bírság megfizetésére kötelezi. A kiszabott fogyasztóvédelmi bírságokat a határozat jogerőre emelkedésétől számított 30 napon belül kell a Felügyeletnek a Magyar Államkincstárnál vezetett számú számlájára - "fogyasztóvédelmi bírság" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével - befizetni. A fogyasztóvédelmi bírság önkéntes befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszeg után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365-öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék. A késedelmi pótlékot a Felügyelet hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, késedelmi pótlék megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Törvényszéktől keresettel kérheti. A keresetlevelet a Fővárosi Törvényszéknek címezve a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani vagy ajánlott küldeményként postára adni. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya. I n d o k o l á s Ügyfél szeptember 22-én érkeztetett, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló évi CLVIII. törvény (Psztv.) 64. -a szerinti fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel kereste meg a Felügyeletet, melyben a Biztosító eljárását kifogásolta az alábbiak szerint: AZ ÜGYFÉL KÉRELME, A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS MEGINDÍTÁSÁNAK INDOKA

2 Ügyfél beadványában előadta, hogy az frsz.-ú gépjárműre lízingszerződést kötött a...-vel (székhelye:..., továbbiakban: Zrt.), amely szerződés keretében a gépjárműre vonatkozó integrált casco biztosítási szerződés is létrejött. A casco szerződés terjedelmével kapcsolatban az Ügyfélnek nem állt rendelkezésére teljes körű információ, ezért február 16-án az Ügyfél megkereste a Biztosító egyik üzletkötő munkatársát,, hogy teljes fedezetet nyújtó casco biztosítási szerződést kössön. felhívta a Biztosító telefonos ügyfélszolgálatát (call centerét) annak érdekében, hogy információt kérjen arról, hogy az Ügyfél casco szerződése mire kiterjedően nyújt fedezetet. A Biztosító ügyfélszolgálati munkatársának tájékoztatása szerint az Ügyfél casco szerződése teljes körű, elemi-, lopás-, és töréskárra is kiterjed. Tekintettel a Biztosító válaszára, az Ügyfél gépjárművére újabb casco szerződést (a túlbiztosítás elkerülése érdekében) nem kötött. Az frsz.-ú gépjármű március 29-én káresemény részese volt, ezért március 30-án az Ügyfél a gépjármű megjavíttatása céljából felkereste a Kft. (székhelye:, továbbiakban: Kft.) békéscsabai telephelyét. Még ugyanezen a napon a Kft. bejelentette a Biztosítónál a káreseményt. A Kft. munkatársa a kárbejelentés alkalmával tájékoztatást kért az Ügyfél casco szerződésével kapcsolatban. A Biztosító munkatársának tájékoztatása szerint az Ügyfél casco szerződése teljes körű. Ezt követően a Biztosító a április 13-án kelt levelében arról értesítette az Ügyfelet, hogy nem áll módjában kártérítést nyújtani, tekintettel arra, hogy casco szerződése csak elemi- és lopáskár esetén nyújt fedezetet. Ügyfél június 15-én kelt panaszával megkereste a Biztosítót, amelyben kifogásolta a Biztosító téves tájékoztatását, azonban az Ügyfél levelére választ nem kapott, a Biztosító csak egy augusztus 30-án kelt türelemkérő levelet küldött az Ügyfélnek. 1. Ügyfél beadványában kifogásolta a casco szerződésével kapcsolatos, a Biztosító munkatársai által nyújtott téves tájékoztatást. 2. Ügyfél kifogásolta továbbá, hogy a Biztosító a panaszára nem válaszolt. Ügyfél a beadványában foglaltak kivizsgálását kérte a Felügyelettől. A Psztv. 64. (1) bekezdése alapján a Felügyelet ellenőrzi - a Psztv. 4. -ban meghatározott szolgáltatók által a szolgáltatás igénybevevőivel, azaz a fogyasztóval szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító, a Psztv. 4. -ban felsorolt jogszabályokban előírt rendelkezéseknek (fogyasztóvédelmi rendelkezéseknek) - a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló évi XLVII. törvény (Fttv.) rendelkezéseinek, - a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló évi XLVIII. törvény (Grtv.) rendelkezéseinek és - az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló évi CVIII. törvény (Ektv.) rendelkezéseinek betartását, és eljár e rendelkezések pénzügyi szervezetek általi megsértése esetén. A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS SORÁN MEGÁLLAPÍTOTT TÉNYÁLLÁS, JOGSZABÁLYI KÖRNYEZET, A TÉNYÁLLÁS MINŐSÍTÉSE I. A FOGYASZTÓKKAL SZEMBENI TISZTESSÉGTELEN KERESKEDELMI GYAKORLAT TILALMÁNAK MEGSÉRTÉSE I.1 Tényállás A Felügyelet a október 4-én kelt /3/2011. számú végzésében felszólította a Biztosítót, hogy az Ügyfél fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelmét vizsgálja meg, az abban feltett valamennyi kérdést válaszolja meg.

3 A Biztosító október 24-én kelt nyilatkozata szerint az Ügyfél a október 31-én kelt finanszírozási kérelem aláírásával tudomásul vette, hogy a biztosítási konstrukció kizárólag totál- és lopáskárra érvényes, azaz a Biztosító nem téríti meg a részkárokat. A Biztosító által megküldött, a Felügyelethez november 4-én érkezett hanganyag szerint február 16-án a Biztosító munkatársa, telefonon érdeklődött az Ügyfél casco szerződéséről. A Biztosító ügyfélszolgálati munkatársa azt az információt nyújtotta, hogy a szerződés teljes körű, elemi-, lopás- és töréskárra is kiterjed. A Felügyelet rendelkezésére bocsátott hanganyag szerint az Ügyfél március 29-ei káreseményének bejelentése március 30-án történt meg a Kft. által. A bejelentés alkalmával a Kft. munkatársa érdeklődött az Ügyfél casco szerződésével kapcsolatban, ekkor a Biztosító ismét azt az információt nyújtotta, hogy az Ügyfél casco szerződése teljes körű. A Biztosító úgy nyilatkozott, hogy a biztosítási fedezet vizsgálata során megállapításra került, hogy az Ügyfél casco szerződése töréskárra fedezetet nem tartalmaz, erről a Biztosító a április 13-án kelt levelében értesítette az Ügyfelet. Ezt követően a Felügyelet rendelkezésére bocsátott hanganyag szerint a Kft. munkatársa április 20-án telefonon ismét megkereste a Biztosítót, tájékoztatta, hogy az Ügyfél gépjárművének javítása hamarosan befejeződik, és újra érdeklődött az Ügyfél casco szerződésének fedezetére vonatkozóan. A Biztosító munkatársa ismét megerősítette, hogy az Ügyfél szerződése teljes körű fedezetet nyújt. Ugyanazon a napon a Biztosító munkatársa két alkalommal visszahívta a Kft.-t, és korábbi információját helyesbítette, tájékoztatta a Kft.-t, hogy az Ügyfél szerződésének záradéka alapján a casco szerződés töréskár esetén nem nyújt fedezetet. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás során azt vizsgálta, hogy felmerül-e a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló évi XLVII törvény (továbbiakban: Fttv.) rendelkezéseinek megsértése, azaz a Biztosító a casco szerződés vonatkozásában valós információt közölt-e az Ügyféllel. II.2. Jogszabályi környezet Az Fttv. 3. (1) bekezdése szerint Tilos a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat. Az Fttv. 3. (2) bekezdés szerint (2) Tisztességtelen az a kereskedelmi gyakorlat, a) amelynek alkalmazása során a kereskedelmi gyakorlat megvalósítója nem az ésszerűen elvárható szintű szakismerettel, illetve nem a jóhiszeműség és tisztesség alapelvének megfelelően elvárható gondossággal jár el (a továbbiakban: szakmai gondosság követelménye), és b) amely érzékelhetően rontja azon fogyasztó lehetőségét az áruval kapcsolatos, a szükséges információk birtokában meghozott tájékozott döntésre, akivel kapcsolatban alkalmazzák, illetve akihez eljut, vagy aki a címzettje, és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg (a továbbiakban: a fogyasztói magatartás torzítása), vagy erre alkalmas. Az Fttv. 3. (3) bekezdés szerint A (2) bekezdés értelmében tisztességtelen különösen az a kereskedelmi gyakorlat, amely megtévesztő (6. és 7. ) vagy agresszív (8. ). Az Fttv. 6. (1) bekezdése i) pontja szerint Megtévesztő az a kereskedelmi gyakorlat, amely valótlan információt tartalmaz, vagy valós tényt - figyelemmel megjelenésének valamennyi körülményére - olyan módon jelenít meg, hogy megtéveszti vagy alkalmas arra, hogy megtévessze a fogyasztót az alábbiak közül egy vagy több tényező tekintetében és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg, vagy erre alkalmas: i) a fogyasztó jogai, illetve a fogyasztót az ügylet folytán esetlegesen terhelő hátrányos jogkövetkezmények kockázata.

4 Az Fttv. 2. h) pontja szerint az ügyleti döntés: a fogyasztó arra vonatkozó döntése, hogy kössön-e, illetve hogyan és milyen feltételek mellett kössön szerződést, továbbá hogy gyakorolja-e valamely jogát az áruval kapcsolatban. II.3. A tényállás minősítése A Felügyelet megállapította, hogy az Ügyfél megfelel az Fttv. 2. a) pontjának, ugyanis önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személynek minősül. Az Ügyfél arra vonatkozó döntése, hogy kössön-e új, teljes körű fedezetet nyújtó casco biztosítási szerződést, függött attól, hogy a Biztosító a február 16-ai telefonbeszélgetés alkalmával azt az információt adta, hogy az Ügyfél casco szerződése teljes körű. A Felügyelet megállapította, hogy a Biztosító azon tájékoztatása, hogy az Ügyfél casco biztosítási szerződése teljes körű, az Ügyfél ügyleti döntését befolyásoló információnak minősül, ugyanis Ügyfél ennek tudatában hozta meg azt a döntését, hogy a túlbiztosítás elkerülése érdekében nem köt teljes fedezetet nyújtó casco biztosítást. A Felügyelet a Biztosító október 24-én kelt nyilatkozata alapján megállapította, hogy a Biztosító azon magatartása, hogy téves tájékoztatást nyújtott az Ügyfél casco szerződése biztosítási fedezetét illetően, alkalmas volt arra, hogy az Ügyfelet ügyleti döntése meghozatalában befolyásolja. A Felügyelet a fentiek alapján megállapította, hogy a Biztosító fentiek szerinti megsértette az Fttv. 3. (1) bekezdését azáltal, hogy magatartása kimerítette az Fttv. 6. (1) bekezdését. II. A FELÜGYELET ÁLTAL ALKALMAZOTT INTÉZKEDÉS(EK) A Psztv. 71. (1) bekezdése szerint, ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: c) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, f) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. Tekintettel a fentiek szerint összegzett megállapításokra, a Felügyelet a rendelkező részben foglaltak szerint határozott, és a határozat rendelkező része I. pontjában megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy a Biztosító a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló jogszabályi rendelkezésre tekintettel járjon el a továbbiakban. Ezzel egyidejűleg a Felügyelet a határozat rendelkező részének I/A. pontjában a a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a Biztosítóval szemben Ft összegű fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki. A Felügyelet a bírság kiszabása során enyhítő körülményként értékelte, hogy a Biztosító, tekintettel az Ügyfélnek nyújtott téves tájékoztatására, az Ügyfél kárát megtérítette. A Psztv. 71. (1) bekezdés f) pontja szerint, ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. A Psztv. 72. (1) bekezdésének a) pontja alapján a fogyasztóvédelmi bírság összege a számvitelről szóló törvény hatálya alá tartozó, százmillió forintot meghaladó éves nettó árbevétellel rendelkező szervezet vagy személy esetében tizenötezer forinttól az éves nettó árbevételének öt százalékáig, de legfeljebb százmillió forintig, illetve a fogyasztók széles körének jelentős vagyoni hátránnyal fenyegető helyzetet okozó jogsértés esetén legfeljebb kétmilliárd forintig terjedhet. A Felügyelet tevékenységének a Psztv. 1. (3) bekezdésének e) pontjában rögzített egyik célja a pénzügyi szervezetek által nyújtott szolgáltatásokat igénybevevők érdekeinek a védelme. A Psztv. 64. (1) bekezdésének a) és b) pontjában meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének

5 közös jellemzője, hogy azok minden esetben magukban hordozzák a pénzügyi szervezetek fogyasztónak minősülő ügyfelei érdekének sérelmét, illetve annak lehetőségét. A Felügyelet tevékenységének fenti céljára tekintettel határozottan kíván fellépni minden olyan, a fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásaiban tapasztalt vagy egyéb módon tudomására jutott magatartással szemben, amely sérti vagy alkalmas arra, hogy sértse a pénzügyi szervezet ügyfeleinek érdekeit. A Felügyelet az előbbiek alapján amellett, hogy a jogsértő magatartás további folytatását megtiltó fogyasztóvédelmi intézkedést is alkalmazta, a pénzügyi szervezettel szemben a fogyasztóvédelmi rendelkezések jövőbeli maradéktalan érvényesülésének kikényszerítése érdekében fogyasztóvédelmi bírság kiszabását is szükségesnek tartotta. Az Fttv.-re vonatkozóan a jogsértés súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy az ügyfelek teljeskörű tájékoztatása a Biztosító jogszabályi kötelezettsége. A Biztosító a szakmai gondosság követelményének nem tett eleget azzal, hogy az Ügyfelet casco biztosítási szerződése fedezetével kapcsolatban tévesen tájékoztatta, így az Ügyfelet a teljes körű casco szerződés megkötésére vonatkozó ügyleti döntésében befolyásolta. Ezen alapvető fogyasztói jog vonatkozásában volt a Biztosító magatartása jogszabálysértő, amely eljárása révén veszélyeztette az Ügyfél érdekeit. A megvalósított jogsértést tilalmazó rendelkezés mögött jelentős fogyasztói érdek húzódik meg, vagyis az, hogy a Biztosítónak az eljárása során megfelelő körültekintést és gondosságot kell gyakorolnia abban a tekintetben, hogy a fogyasztó a felelős döntéshez szükséges valós információkkal megfelelő időben rendelkezzen annak érdekében, hogy ügyleti döntését valamennyi lényeges körülményre tekintettel hozza meg. A jelen esetben a Biztosító e körültekintést mulasztotta el gyakorolni, amellyel a fogyasztó Ügyfél tájékoztatáshoz, és vagyoni érdekei védelméhez fűződő jogát sértette meg. A Felügyelet a bírság összegének megállapításakor a Psztv át vette figyelembe. A bírság kiszabását a Felügyelet a megállapított jogsértés fentebb részletezett körülményeire alapította. III. Felügyelet hatáskörébe nem tartozó jogkérdésekről való rendelkezés A Felügyelet az FK-II-10993/2012. számú végzéssel az Ügyfél szeptember 22-én érkeztetett beadványa alapján folytatott fogyasztóvédelmi eljárást, a Biztosító panaszkezelési eljárásának vizsgálata tekintetében megszüntette. A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. (1) bekezdése alapján, a Psztv. 4. (1) bekezdés a)-r) pontjában, valamint a aiban biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A késedelmi pótlék Felügyelet általi felszámításának lehetőségét a Ket a biztosítja. A közigazgatási végrehajtás szabályainak a Felügyelet által kiszabott bírság kapcsán való alkalmazási lehetősége a Psztv. 46. (1) bekezdésén, valamint a Ket (1) bekezdésének a) pontján alapul. A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket (1) bekezdés d) pontján, a 100. (2) bekezdésén, 109. (1) bekezdésén, 110. (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló évi III. törvény (Pp.) 326. (7) bekezdésén, a 327. (1)-(2) bekezdésein és 330. (2) bekezdésén alapul. A határozat a Ket (1) bekezdés c) pontja értelmében a közlés napjával jogerős Budapest, január 23. dr. Kolozsi Sándor s.k., a PSZÁF ügyvezető igazgatója