hozom: A Felügyelet a Biztosítóval szemben a szóbeli panaszok kezelésére vonatkozó rendelkezések tekintetében jogszabálysértést nem állapított meg.

Átírás

1 A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének H-FK-II-B-1163/2012. számú, fogyasztóvédelmi bírság és intézkedés kiszabását tartalmazó határozata az Allianz Hungária Biztosító Zrt. számára A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., továbbiakban: Felügyelet) ( ) (lakhelye:..., továbbiakban: Ügyfél) február 21-én érkeztetett kérelme alapján az Allianz Hungária Biztosító Zrt.-nél (székhelye: 1087 Budapest, Könyves Kálmán krt , továbbiakban: Biztosító) lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás megállapításai alapján Dr. Szász Károly, a Felügyelet elnökének felhatalmazása alapján az alábbi hozom: h a t á r o z a t o t I. A Felügyelet a Biztosítónak a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó jogszabály megsértése miatt a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását. I/A. II. A Felügyelet a Biztosítóval szemben a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó jogszabályi rendelkezések megsértése miatt Ft, azaz egyszázezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. A Felügyelet a Biztosítóval szemben a szóbeli panaszok kezelésére vonatkozó rendelkezések tekintetében jogszabálysértést nem állapított meg. A kiszabott fogyasztóvédelmi bírságokat a határozat jogerőre emelkedésétől számított 30 napon belül kell a Felügyeletnek a Magyar Államkincstárnál vezetett számú számlájára - "fogyasztóvédelmi bírság" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével - befizetni. A fogyasztóvédelmi bírság önkéntes befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszeg után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365- öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék. A késedelmi pótlékot a Felügyelet hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, késedelmi pótlék megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Törvényszéktől keresettel kérheti. A keresetlevelet a Fővárosi Törvényszéknek címezve a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani vagy ajánlott küldeményként postára adni. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya.

2 I n d o k o l á s Ügyfél február 21-én érkeztetett, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló évi CLVIII. törvény (továbbiakban: Psztv.) 64. -ában meghatározott fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel kereste meg a Felügyeletet, melyben a Biztosító eljárását kifogásolta az alábbiak szerint: AZ ÜGYFÉL KÉRELME, A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS MEGINDÍTÁSÁNAK INDOKA Ügyfél a ( ) frsz.-ú gépjárművére casco biztosítási szerződéssel rendelkezett a Biztosítónál. Ügyfél a casco biztosítási szerződést november 19-én felmondta, tekintettel arra, hogy a gépjárművet meghibásodás miatt használni nem tudta, majd a gépjármű ideiglenes forgalomból történő kivonására is sor került december 2-án. Ügyfél a felmondást november 19-én telefax útján, majd november 24-én postai úton küldte meg a Biztosító részére. A Biztosító november 29-én díjtartozásról tájékoztatta az Ügyfelet, ezért az Ügyfél még ugyanazon a napon megkereste a Biztosító telefonos ügyfélszolgálatát. A Biztosító munkatársa tájékoztatta az Ügyfelet, hogy amennyiben további díjfizetést nem teljesít, abban az esetben szerződése november 1-jei hatállyal törlésre kerül. Ezt követően az Ügyfél többször kapott a Biztosítótól díjtartozásról szóló értesítést, amellyel kapcsolatban több alkalommal érdeklődött a Biztosító telefonos ügyfélszolgálatánál, azonban a Biztosító munkatársai rendszeresen ellentmondó információt nyújtottak Ügyfél részére a díjtartozás fennállásáról, díjfizetési kötelezettségéről. 1. Ügyfél kifogásolta, hogy casco szerződését felmondta, ennek ellenére a Biztosító díjtartozást állapított meg a casco szerződésén. 2. Ügyfél kifogásolta, hogy a Biztosító telefonos ügyfélszolgálata nem tudott megfelelő tájékoztatást adni fennálló tartozásával kapcsolatban. 3. Ügyfél kifogásolta továbbá, hogy a Biztosító telefonos ügyfélszolgálatát február elején nem tudta elérni. Ügyfél a beadványában foglaltak kivizsgálását kérte a Felügyelettől. A Psztv. 64. (1) bekezdése alapján a Felügyelet ellenőrzi - a Psztv. 4. -ban meghatározott szolgáltatók által a szolgáltatás igénybevevőivel, azaz a fogyasztóval szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító, a Psztv. 4. -ban felsorolt jogszabályokban előírt rendelkezéseknek (fogyasztóvédelmi rendelkezéseknek) - a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló évi XLVII. törvény (Fttv.) rendelkezéseinek, - a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló évi XLVIII. törvény (Grtv.) rendelkezéseinek és

3 - az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló évi CVIII. törvény (Ektv.) rendelkezéseinek betartását, és eljár e rendelkezések pénzügyi szervezetek általi megsértése esetén. A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS SORÁN MEGÁLLAPÍTOTT TÉNYÁLLÁS, JOGSZABÁLYI KÖRNYEZET, A TÉNYÁLLÁS MINŐSÍTÉSE I. A FOGYASZTÓKKAL SZEMBENI TISZTESSÉGTELEN KERESKEDELMI GYAKORLAT TILALMÁNAK MEGSÉRTÉSÉRE VONATKOZÓ KÉRELEM ELBÍRÁLÁSA I.1. Tényállás A Biztosító április 3-án kelt nyilatkozata szerint az Ügyfél a ( ) frsz.-ú gépjárműre január 12-i kockázatviselési kezdettel casco biztosítási szerződést kötött a Biztosítóval. A szerződés évfordulója minden év február 1. napja volt, és a biztosítási díj rendezése negyedévente, csoportos beszedési megbízás alapján történt november 1-jéig. Biztosító a november 1-jén esedékes biztosítási díjat nem tudta lehívni az Ügyfél bankszámlájáról. Ügyfél november 22-én személyesen intézkedett a casco szerződés azonnali felmondásáról, azonban a szerződés felmondására csak a február 1-jei évfordulókor lett volna lehetőség. Tekintettel arra, hogy a szerződés november 1-jén esedékes negyedéves biztosítási díjának befizetése nem történt meg, a Biztosító a szerződést november 1-jei díjrendezettség mellett január 19-én díjnemfizetéssel törölte. A Biztosító a április 3-án kelt nyilatkozatához mellékelte az Ügyfél és a Biztosító telefonos ügyfélszolgálata között lezajlott telefonbeszélgetések rögzített hanganyagát. A Biztosító által rendelkezésre bocsátott hanganyag szerint az Ügyfél november 19-én érdeklődött casco biztosítási szerződésének felmondásával kapcsolatban. A Biztosító munkatársa tájékoztatta az Ügyfelet, hogy a szerződés felmondására 30 nappal az évforduló előtt, írásban van lehetőség. Ügyfél november 29-én ismételten megkereste a Biztosító telefonos ügyfélszolgálatát, és jelezte, hogy a Biztosítótól levelet kapott, amelyben a Biztosító díjtartozásról tájékoztatta, annak ellenére, hogy szerződését már felmondta. A Biztosító munkatársa tájékoztatta az Ügyfelet, hogy a casco szerződés felmondására csak évfordulókor van lehetőség. A Biztosító munkatársa tájékoztatta továbbá az Ügyfelet, hogy a szerződés november 1-jéig díjjal rendezett, és díjnemfizetés esetén az esedékességtől számított 61. napon automatikusan megszűnik, és ebben az esetben az Ügyfélnek további díjfizetési kötelezettsége nem áll fenn. Operátor: Hát megmondom Önnek őszintén, hogy ugye évfordulóval tudnánk törölni a szerződést, viszont hogy ha nem érkezik be díjbefizetés 60. napon automatikusan megszűnik a szerződés. Csak ugye a levelet mindenképp ki kell küldenünk, mert ugye annak az ügyfélnek, akinek csak elkerülte a figyelmét vagy nem volt lehetősége befizetni a díjat az be tudja fizetni. Úgyhogy, ha ezt nem teszi meg, pedig kiküldtük a csekket és nem érkezik rá befizetés, akkor a 61. napon automatikusan megszűnik a casco biztosítása. Ügyfél: Viszont elküldtem egy faxot meg egy levelet is, hogy felmondtam a biztosítást, onnantól számított 60 nap? Operátor: Nem. A díjrendezettséget, díjrendezettségtől, tehát november l-jétől. Tehát, ez azt jelenti, hogy december 31-ig nem érkezik be hozzánk díj, akkor automatikusan megszűnik. Ügyfél: Értem. És ilyenkor a december 31-ig lévő összeget fogják Önök kérni tőlem? Operátor: Nem, automatikusan november l-jével törli a rendszer a szerződést.

4 Ügyfél: Ja, értem, jó. Tehát akkor innentől kezdve semmilyen teendőm nincs ezzel? Operátor: Igen. Így van. Ügyfél a december 20-án kézhez vett díjfelszólító levél miatt, ugyanazon a napon ismételten megkereste a Biztosító telefonos ügyfélszolgálatát, és jelezte, hogy a Biztosító másodjára tájékoztatta díjtartozásról annak ellenére, hogy casco szerződését már felmondta, mert a gépjárművét kivonták a forgalomból. A Biztosító munkatársa tájékoztatta az Ügyfelet, hogy a casco szerződést csak évfordulóra lehet felmondani, és az a gépjármű ideiglenes forgalomból történő kivonása esetén nem szüneteltethető. A Biztosító munkatársa tájékoztatta továbbá az Ügyfelet, hogy a díjnemfizetéssel történő megszűnés esetén a Biztosító a kockázatban állás idejére, azaz a díj esedékességétől számított 60. napig terjedő időszakra vonatkozó biztosítási díj megfizetését kérheti. Operátor: Az a baj, hogy nem tudjuk szüneteltetni és csak érdekmúlással lehet a casco-t törölni. ( ) Operátor: Az érdekmúlás az, hogy ha ugye vagy eladja, vagy véglegesen kivonja a gépjárművet a forgalomból. Tehát nem fogjuk tudni ezt így törölni ezt a szerződést. Annyit kell tudni, hogy ha meg díjnemfizetéssel szűnik meg, tehát tovább nem rendezi, akkor napig kockázatban állunk és erre visszamenőleg akár élhet a biztosító a 60 napos díjbehajtással. Ügyfél június 1-jén újra megkereste a Biztosító telefonos ügyfélszolgálatát, tekintettel arra, hogy a Biztosító a május 20-án kelt számlalevelében továbbra is ( ) Ft összegű díjtartozásról tájékoztatta. A Biztosító munkatársának tájékoztatása szerint a díjtartozásról szóló készpénzátutalási megbízás Ügyfél részére történő kiküldése technikai hiba miatt lehetett. Operátor: Valószínű, hogy egy téves technikai hiba miatt történhetett ez. És akkor kérem, hogy ezt a csekket tekintse tárgytalannak, mivel a szerződését november 1-jével töröltük. A Biztosító január 25-én kelt számlalevelében ismételten ( ) Ft összegű díjtartozásról tájékoztatta az Ügyelet, ezért Ügyfél január 31-én felhívta a Biztosító telefonos ügyfélszolgálatát. A Biztosító munkatársa a díjtartozás okáról nem tudta tájékoztatni az Ügyfelet, ezért a Biztosító munkatársa kérte az Ügyfelet, hogy pár nap múlva ismét érdeklődjön. Ügyfél február 6-án visszahívta a Biztosító telefonos ügyfélszolgálatát. A Biztosító munkatársa tájékoztatta az Ügyfelet, hogy látja, hogy a Biztosító rendszerében rögzítésre került, hogy az Ügyfél január 31-én érdeklődött a Biztosítónál, azonban további bejegyzést az Ügyfél ügyével kapcsolatban nem látott. A Biztosító munkatársa tájékoztatta az Ügyfelet arról is, hogy jelzi az illetékes munkatársnak az Ügyfél hívását. Az Ügyfél legközelebb február 13-án kereste meg a Biztosító telefonos ügyfélszolgálatát. A Biztosító munkatársa ekkor tájékoztatta az Ügyfelet, hogy a Biztosító által követelt ( ) Ft összegű díjtartozás a november 1. és december 31. közötti időszakra fennálló díjkövetelés, amely az Ügyfél casco szerződésének díjnemfizetéssel történő megszűnéséből ered. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárásban a Biztosító azon magatartását, hogy megfelelően tájékoztatta-e az Ügyfelet a casco biztosítási szerződésével kapcsolatban fennálló díjtartozásról, a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló évi XLVII. törvény (továbbiakban Fttv.) rendelkezései vonatkozásában vizsgálta meg.

5 I.2. Jogszabályi környezet Az Fttv. 3. (1) bekezdése szerint Tilos a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat. Az Fttv. 3. (2) bekezdés szerint (2) Tisztességtelen az a kereskedelmi gyakorlat, a) amelynek alkalmazása során a kereskedelmi gyakorlat megvalósítója nem az ésszerűen elvárható szintű szakismerettel, illetve nem a jóhiszeműség és tisztesség alapelvének megfelelően elvárható gondossággal jár el (a továbbiakban: szakmai gondosság követelménye), és b) amely érzékelhetően rontja azon fogyasztó lehetőségét az áruval kapcsolatos, a szükséges információk birtokában meghozott tájékozott döntésre, akivel kapcsolatban alkalmazzák, illetve akihez eljut, vagy aki a címzettje, és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg (a továbbiakban: a fogyasztói magatartás torzítása), vagy erre alkalmas. Az Fttv. 3. (3) bekezdés szerint A (2) bekezdés értelmében tisztességtelen különösen az a kereskedelmi gyakorlat, amely megtévesztő (6. és 7. ) vagy agresszív (8. ). Az Fttv. 4. (1) bekezdése úgy rendelkezik, hogy a kereskedelmi gyakorlat megítélése során az olyan fogyasztó magatartását kell alapul venni, aki ésszerűen tájékozottan, az adott helyzetben általában elvárható figyelmességgel és körültekintéssel jár el, figyelembe véve az adott kereskedelmi gyakorlat, illetve áru nyelvi, kulturális és szociális vonatkozásait is. Az Fttv. 6. (1) bekezdése szerint Megtévesztő az a kereskedelmi gyakorlat, amely valótlan információt tartalmaz, vagy valós tényt - figyelemmel megjelenésének valamennyi körülményére olyan módon jelenít meg, hogy megtéveszti vagy alkalmas arra, hogy megtévessze a fogyasztót az alábbiak közül egy vagy több tényező tekintetében és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg, vagy erre alkalmas: i) a fogyasztó jogai, illetve a fogyasztót az ügylet folytán esetlegesen terhelő hátrányos jogkövetkezmények kockázata. Az Fttv. 2. h) pontja szerint az ügyleti döntés: a fogyasztó arra vonatkozó döntése, hogy kössön-e, illetve hogyan és milyen feltételek mellett kössön szerződést, továbbá hogy gyakorolja-e valamely jogát az áruval kapcsolatban. I.3. A tényállás minősítése A Felügyelet megállapította, hogy az Ügyfél megfelel az Fttv. 2. a) pontjának, ugyanis önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személynek minősül. A Felügyelet megállapította, hogy az Ügyfél azon döntése, hogy casco biztosítási szerződését a február 1-jei évfordulóig élő állapotban tartsa-e, vagy nem az Fttv. 2. h) pontja értelmében az Ügyfél ügyleti döntésének minősül. A Felügyelet a Biztosító április 3-án kelt nyilatkozata és a mellékelt rögzített, telefonos hanganyag alapján megállapította, hogy a Biztosító munkatársa a november 29-i telefonbeszélgetés alkalmával téves információt nyújtott az Ügyfélnek. A Biztosító

6 munkatársa arról tájékoztatta az Ügyfelet, hogy casco szerződése november 1-jei hatályú, díjnemfizetéssel történő megszűnését követően további díjfizetési kötelezettsége nem áll fenn a Biztosító felé, annak ellenére, hogy a Biztosítónak a szerződési feltétel alapján a november 1. és december 31. közötti időszakra vonatkozóan, a kockázatban állása idejére lehetősége volt a biztosítási díj megfizetését kérni. Ezt követően december 20-án az Ügyfél a Biztosító másik munkatársától a november 29-i tájékoztatásnak ellentmondó információt kapott, ugyanis a Biztosító munkatársa a december 20-i telefonbeszélgetés során jelezte az Ügyfélnek, hogy a Biztosító a casco szerződés díjnemfizetéssel történő megszűnése esetén a kockázatban állás idejére azaz a díj esedékességétől számított 60. napig tartó időszakra vonatkozóan kérheti a biztosítási díj megfizetését. A Felügyelet megállapította továbbá, hogy az Ügyfél a június 1-jei telefonbeszélgetés alkalmával is téves információt kapott a Biztosító munkatársától, amikor a Biztosító munkatársa arról tájékoztatta, hogy a ( ) Ft összegű díjtartozást tartalmazó számlaértesítőt az Ügyfél tekintse tárgytalannak, annak kiküldésére technikai hiba miatt kerülhetett sor. A Felügyelet megállapította, hogy a Biztosító munkatársának november 29-i tájékoztatása alkalmas volt az Ügyfél ügyleti döntésének befolyásolására, tekintettel arra, hogy a téves tájékoztatás alapján az Ügyfél arra következtetésre juthatott, hogy szerződése november 1-jei megszűnését követően díjfizetési kötelezettsége nem áll fenn. Amennyiben a Biztosító munkatársa megfelelően tájékoztatta volna az Ügyfelet arról, hogy szerződése november 1-jei hatályú, díjnemfizetéssel történő megszűnése esetén a Biztosító igényt tarthat a kockázatban állás idejére, azaz december 31-ig terjedő időszakra vonatkozó biztosítási díjra, úgy az Ügyfélnek lehetősége lett volna mérlegelni, hogy szerződését a november 1-jén esedékes negyedéves biztosítási díj befizetésével életben tartsa-e a közeledő, február 1-jei évfordulóig. A Felügyelet megállapította továbbá, hogy a december 20-i telefonbeszélgetés alkalmával a Biztosító munkatársa az Ügyfél díjfizetési kötelezettségére vonatkozóan valós információt közölt, azonban a tájékoztatás a november 29-i tájékoztatáshoz képest ellentmondó információt tartalmazott, így alkalmas volt arra, hogy Ügyfelet olyan ügyleti döntés meghozatalára késztesse, amit egyébként nem hozott volna meg. Ezt követően a június 1-jei telefonbeszélgetés alkalmával a Biztosító munkatársa ismételten olyan információt nyújtott az Ügyfélnek, amiből az Ügyfél arra következtethetett, hogy díjtartozása nem áll fenn a Biztosító felé. A Biztosító munkatársai által nyújtott ellentmondó információk alkalmasak voltak arra, hogy az Ügyfelet megtévesszék a díjfizetési kötelezettsége fennállása tekintetében. Tekintettel arra, hogy a Biztosító munkatársai által november 29-én, december 20-án és június 1-jén adott tájékoztatások ellentmondó információt tartalmaztak, alkalmasak voltak arra, hogy az Ügyfelet megtévesszék ügyleti döntése meghozatala során, így a Biztosító megsértette az Fttv. 3. (1) bekezdésében foglaltakat, azáltal, hogy magatartása kimerítette az Fttv. 6. (1) bekezdése i) pontjában foglaltakat. II. A PANASZKEZELÉSRE VONATKOZÓ ELŐÍRÁS MEGSÉRTÉSÉRE VONATKOZÓ KÉRELEM ELBÍRÁLÁSA

7 II.1. Tényállás Ügyfél a február 21-i fogyasztóvédelmi beadványában kifogásolta, hogy a Biztosító telefonos ügyfélszolgálatát február 2-án és február 3-án nem tudta elérni. A Biztosító június 6-án kelt nyilatkozata szerint február 2-án és február 3- án nem érkezett a Biztosítóhoz hívás az Ügyfél nevén nyilvántartott ( ) vagy ( ) telefonszámról. Az Ügyfél február 1-jén kereste a Biztosítót a ( ) telefonszámról három alkalommal, amely hívások során az Ügyfél két alkalommal ( másodperc, valamint másodperc után) maga bontotta a vonalat, a harmadik alkalommal pedig másodperc után a Biztosító operátorához kapcsolta a rendszer. A Biztosító rendszeradatai szerint az Ügyfél két alkalommal a menüben töltött idő alatt nem választott menüpontot, ezért a Biztosító rendszere nem tudta leosztani megfelelően az operátorhoz. A harmadik esetben az Ügyfél választott menüpontot, majd ( ) másodperc várakozás után beszélgetést folytatott az operátorral. A Biztosító június 6-án kelt nyilatkozata szerint továbbá a Biztosító telefonos ügyfélszolgálatához február 2-án összesen ( ) darab hívás érkezett, amelyből ( ) darab hívás került az ügyfelek által bontásra átlagosan ( ) perc ( ) másodperc várakozási időt követően. A ( ) darab fogadott hívás esetében a várakozási idő átlagosan ( ) perc ( ) másodperc volt. A Biztosító továbbá február 3-án ( ) darab hívásból ( ) hívást fogadott, amelyeknél az átlag várakozási idő ( ) másodperc volt. A fennmaradó ( ) darab hívás az ügyfelek által került bontásra átlagosan ( ) perc ( ) másodperc után. II.2. Jogszabályi környezet A biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló évi LX. törvény 167/B. (1) bekezdésében foglaltak szerint a biztosító és a független biztosításközvetítő (e alkalmazásában a továbbiakban együtt: szolgáltató) biztosítja, hogy az ügyfél a szolgáltató magatartására, tevékenységére, vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, vagy telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. A Bit. 167/B. (3) bekezdése szerint Telefonon történő panaszkezelés esetén a szolgáltató biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. II.3. A tényállás minősítése A Felügyelet a Biztosító június 6-án kelt nyilatkozata alapján megállapította, hogy a Biztosító az Ügyfél által kifogásolt időpontokban, azaz február 2-án és február 3- án biztosította az ügyfelek hívásainak fogadását, továbbá a vonatkozó jogszabályi rendelkezés a várakozási idő maximális időtartamát nem határozza meg, ezáltal a Biztosító a Bit. 167/B. (3) bekezdésében foglaltak miatt nem marasztalható el. Tekintettel arra a tényre, hogy a Biztosító telefonos ügyfélszolgálatának elérhetetlenségével kapcsolatban nem áll a Felügyelet rendelkezésre további, azt bizonyító írásos dokumentum kizárólag csak az Ügyfél nyilatkozata és a fogyasztóvédelmi eljárás során a rendelkezésre álló okiratok alapján a Bit. rendelkezéseinek megsértésére utaló további körülmény nem merült fel, az Ügyfél kérelmének alapján lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás során a Felügyelet jogszabálysértést nem tárt fel.

8 III. A FELÜGYELET ÁLTAL ALKALMAZOTT INTÉZKEDÉSEK A Psztv. 71. (1) szerint ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. (4) bekezdés a)-c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: c) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, f) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. Tekintettel a fentiek szerint összegzett megállapításokra, a Felügyelet a rendelkező részben foglaltak szerint határozott, és a határozat rendelkező része I. pontjában megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy a Biztosító a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló jogszabályi rendelkezésre tekintettel járjon el a továbbiakban. Ezzel egyidejűleg a Felügyelet a határozat rendelkező részének I/A. pontjában a a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a Biztosítóval szemben Ft összegű fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki. A Psztv. 71. (1) bekezdés f) pontja szerint, ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. A Psztv. 72. (1) bekezdésének a) pontja alapján a fogyasztóvédelmi bírság összege a számvitelről szóló törvény hatálya alá tartozó, százmillió forintot meghaladó éves nettó árbevétellel rendelkező szervezet vagy személy esetében tizenötezer forinttól az éves nettó árbevételének öt százalékáig, de legfeljebb százmillió forintig, illetve a fogyasztók széles körének jelentős vagyoni hátránnyal fenyegető helyzetet okozó jogsértés esetén legfeljebb kétmilliárd forintig terjedhet. A Felügyelet tevékenységének a Psztv. 1. (3) bekezdésének e) pontjában rögzített egyik célja a pénzügyi szervezetek által nyújtott szolgáltatásokat igénybevevők érdekeinek a védelme. A Psztv. 64. (1) bekezdésének a) és b) pontjában meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének közös jellemzője, hogy azok minden esetben magukban hordozzák a pénzügyi szervezetek fogyasztónak minősülő ügyfelei érdekének sérelmét, illetve annak lehetőségét. A Felügyelet tevékenységének fenti céljára tekintettel határozottan kíván fellépni minden olyan, a fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásaiban tapasztalt vagy egyéb módon tudomására jutott magatartással szemben, amely sérti vagy alkalmas arra, hogy sértse a pénzügyi szervezet ügyfeleinek érdekeit. A Felügyelet az előbbiek alapján amellett, hogy a jogsértő magatartás további folytatását megtiltó fogyasztóvédelmi intézkedést is alkalmazta, a pénzügyi szervezettel szemben a fogyasztóvédelmi rendelkezések jövőbeli maradéktalan érvényesülésének kikényszerítése érdekében fogyasztóvédelmi bírság kiszabását is szükségesnek tartotta. Az Fttv. sértés súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy a fogyasztóknak alapvető joga fűződik ahhoz, hogy minden olyan információ a rendelkezésükre álljon, amely ahhoz szükséges, hogy kellően megalapozott és tájékozott ügyleti döntést tudjanak meghozni. A Biztosító azzal, hogy az Ügyfelet a casco biztosítási szerződésével kapcsolatban fennálló díjfizetési kötelezettségével kapcsolatban téves tájékoztatást nyújtott, a fogyasztót a

9 tájékozott, a releváns körülményekre tekintettel levő ügyleti döntése meghozatalának szabadságában korlátozta, így tájékoztatása alkalmas volt a fogyasztói döntés torzítására. A megvalósított jogsértést tilalmazó rendelkezés mögött jelentős fogyasztói érdek húzódik meg, vagyis az, hogy a Biztosítónak az eljárása során megfelelő körültekintést és gondosságot kell gyakorolnia abban a tekintetben, hogy a fogyasztó a felelős döntéshez szükséges információkkal megfelelő időben rendelkezzen annak érdekében, hogy ügyleti döntését valamennyi lényeges körülményre tekintettel hozza meg. A jelen esetben a Biztosító e körültekintést mulasztotta el gyakorolni, amellyel a fogyasztó Ügyfél tájékoztatáshoz, és vagyoni érdekei védelméhez fűződő jogát sértette meg. A Felügyelet a bírság összegének megállapításakor a Psztv át vette figyelembe. A Felügyelet a jogkövetkezmények megállapításakor figyelembe vette a jogsértéssel érintett fogyasztói érdekeket, a jogsértés körülményeit és így állapította meg a bírság összegét. A Felügyelet hatáskörébe nem tartozó jogkérdésekről való rendelkezés A Felügyelet a V-FK-II-897/2012. számú végzéssel Ügyfél február 21-én érkeztetett kérelme alapján folytatott fogyasztóvédelmi eljárást a casco biztosítási szerződés megszüntetése körülményeinek felülvizsgálata, valamint a casco szerződés alapján fennálló, az Ügyfelet terhelő díjfizetési kötelezettség felülvizsgálata tekintetében megszüntette. A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. (1) bekezdése alapján, a Psztv. 4. (1) bekezdése a)-r) pontjában, valamint a aiban biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A késedelmi pótlék Felügyelet általi felszámításának lehetőségét a Ket a biztosítja. A közigazgatási végrehajtás szabályainak a Felügyelet által kiszabott bírság kapcsán való alkalmazási lehetősége a Psztv. 46. (1) bekezdésén, valamint a Ket (1) bekezdésének a) pontján alapul. A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket (1) bekezdés d) pontján, a 100. (2) bekezdésén, 109. (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló évi III. törvény (Pp.) 326. (7) bekezdésén, a 327. (1)-(2) bekezdésein és 330. (2) bekezdésén alapul. A határozat a Ket. 73/A. (1) bekezdés c) pontja és a 73/A. (3) bekezdése értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, szeptember 13. dr. Kolozsi Sándor s.k., a PSZÁF ügyvezető igazgatója