I n d o k o l á s AZ ÜGYFÉL KÉRELME, A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS MEGINDÍTÁSÁNAK INDOKA

Átírás

1 A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének H-FK-I-B-1429/2012. számú, fogyasztóvédelmi bírság kiszabását és intézkedést tartalmazó határozata az FHB Bank Zrt. számára A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., továbbiakban: Felügyelet) által ( ) (Ügyfél) kérelme alapján az FHB Bank Zrt.-nél (székhelye:1082 Budapest, Üllői út 48., továbbiakban: Bank) lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás megállapításai alapján Dr. Szász Károly, a Felügyelet elnökének felhatalmazása alapján az alábbi h a t á r o z a t o t hozom: I. A Felügyelet a Bankkal szemben a panaszkezeléssel kapcsolatos válaszadási határidőre, valamint a telefonon közölt szóbeli panasz kezelésére vonatkozó jogszabály megsértése miatt a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását. I/A. I/B. A panaszkezeléssel kapcsolatos válaszadási határidőre vonatkozó jogszabály megsértése miatt a Felügyelet a Bankkal szemben Ft, azaz egyszázezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. A telefonon közölt szóbeli panasz kezelésére vonatkozó jogszabály megsértése miatt a Felügyelet a Bankkal szemben Ft, azaz egyszázezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. A kiszabott fogyasztóvédelmi bírságokat a határozat jogerőre emelkedésétől számított 30 napon belül kell a Felügyeletnek a Magyar Államkincstárnál vezetett számú számlájára - "fogyasztóvédelmi bírság" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével - befizetni. A fogyasztóvédelmi bírság önkéntes befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszeg után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365- öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék. A késedelmi pótlékot a Felügyelet hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, késedelmi pótlék megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Törvényszéktől keresettel kérheti. A keresetlevelet a Fővárosi

2 Törvényszéknek címezve a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani vagy ajánlott küldeményként postára adni. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya. I n d o k o l á s Ügyfél január 6-án érkeztetett, és január 26-án kiegészített, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló évi CLVIII. törvény (továbbiakban: Psztv.) 64. -ában meghatározott fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel kereste meg a Felügyeletet, melyben a Bank eljárását kifogásolta. AZ ÜGYFÉL KÉRELME, A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS MEGINDÍTÁSÁNAK INDOKA Ügyfél beadványában előadta, hogy a Banknál vezetett ( ) számú hitelszámláját és az ahhoz tartozó hitelkártyát április 20-án megszüntette április 12-én külföldön jogosulatlanul próbálták használni hitelkártyáját, ezért a Bank telefonos ügyfélszolgálatán bejelentést tett. A Bank munkatársának javaslatára Ügyfél letiltotta a hitelkártyát, és kérte, hogy a kártyatiltás ( ) Ft-os díját ne terheljék a számlájára, mivel az illetéktelen hozzáférés nem Ügyfél hibájából történt. A Bank munkatársa tájékoztatta Ügyfelet arról, hogy bejelentésének vizsgálatával kapcsolatban 30 nap múlva írásban kap választ a Banktól. Ügyfél előadta továbbá, hogy kérése ellenére a Bank a hitelszámláját a kártyatiltás díjával megterhelte. Ügyfél április 20-án a Bank újpesti fiókjában szóban panaszt tett a kártyatiltás díjának terhelése miatt. Ügyfél a beadványában kifogásolta, hogy a Bank nem intézkedett a ( ) Ft visszafizetéséről. Ügyfél a beadványában előadta azt is, hogy június 15-én írásban is panaszt tett, mert sem a telefonon közölt, sem a bankfiókban személyesen előterjesztett szóbeli panaszára nem kapott választ. Ügyfél a beadványában kifogásolta, hogy bár a Bank a már felmondott számláján jóváírta az általa kifogásolt összeget, a június 15-ei írásban benyújtott panaszára nem válaszolt. Ügyfél a beadványában foglaltak kivizsgálását kérte a Felügyelettől. A Psztv. 64. (1) A Felügyelet kérelemre vagy hivatalból indított eljárás keretében ellenőrzi a) a 4. -ban meghatározott szervezet vagy személy által nyújtott szolgáltatást igénybe vevő fogyasztóval szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító, a 4. - ban felsorolt törvényekben vagy az azok végrehajtására kiadott jogszabályban előírt rendelkezések, valamint b) az alábbi törvényekben meghatározottak szerint ba) a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény rendelkezéseinek, bb) a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló törvény rendelkezéseinek, továbbá bc) az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló törvény rendelkezéseinek (a továbbiakban az a) és a b) pont együtt: fogyasztóvédelmi rendelkezések), továbbá c) az e törvény szerinti pénzügyi fogyasztói jogvitával kapcsolatos kötelezettség betartását, és - ide nem értve a szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegésnek és annak joghatásainak megállapítását - eljár e rendelkezések megsértése esetén (a továbbiakban: fogyasztóvédelmi eljárás).

3 A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS SORÁN MEGÁLLAPÍTOTT TÉNYÁLLÁS, JOGSZABÁLYI KÖRNYEZET, A TÉNYÁLLÁS MINŐSÍTÉSE I. A PANASZKEZELÉSRE VONATKOZÓ ELŐÍRÁS MEGSÉRTÉSÉRE VONATKOZÓ KÉRELEM ELBÍRÁLÁSA I.1. Tényállás A Felügyelet a január 30-án kelt, /2012. iktatószámú végzésében nyilatkozattételre hívta fel a Bankot arra vonatkozóan, hogy az Ügyfél január 23-án kelt beadványában hivatkozott, a Bank telefonos ügyfélszolgálatán, valamint a bankfiókban előterjesztett szóbeli panaszairól vett-e fel jegyzőkönyvet, azokra adott-e választ, amennyiben igen, küldje meg a jegyzőkönyvek és a válaszlevelek másolatát, és azok postára adását igazoló dokumentációt. A Bank március 9-én érkeztetett nyilatkozata szerint Ügyfél a Bank telefonos ügyfélszolgálatával több alkalommal április 12-én, április 18-án és április 19-én beszélt, mely beszélgetésekről készült jegyzőkönyveket a Bank a nyilatkozatához csatolta. A április 12-én rögzített telefonbeszélgetés hanganyaga az alábbiakat tartalmazza: Ügyfél: Életemben ez, ez volt az első eset, hogy kapok egy sms-t, amit nem... én általam indított tranzakció miatt kapok. Ilyen nem fordult még velem elő. Ügyintéző: Jó, én akkor megírom ezt a hivatalos panaszt és értesíteni fogom a társosztályt, hogy letiltottuk a kártyát és szeretné, hogy jóváírjuk ezt a díjat. Jó? Tehát, én ebben fogok tudni Önnek segíteni. A másik dolog az az, hogy harminc napon belül megkapja erre a választ. A április 18-án rögzített telefonbeszélgetés hanganyaga az alábbiakat tartalmazza: Ügyfél: Ma reggel már beszéltem egy kollégájával és megígérték, hogy visszahívnak, még nem történt meg. Szeretnék bejelenteni Ügyintéző: Milyen ügyben? Ügyfél: Hát a kártyámat illetéktelenek használják, illetve próbálják használni, amit egy néhány nappal ezelőtt le is tiltottunk. Az Önökkel történt megegyezés során. Ügyintéző: Igen. Ügyfél: És ma egy újabb kísérlet történt, sőt azóta még egy, egy, tehát egy vietnámi és egy amerikai próbálkozás, úgyhogy nagyon kérem, hogy ezt tartsák figyelemmel és, és értesítsenek, hogy mi a helyzet, mert ez aggasztó. Ügyfél: Még egy, még egy megjegyzésem van, hogy akivel ma beszéltem, az a fiatalember, az ígérte meg, hogy ki fogják vizsgálni és délután visszahívnak, miután tudnak valami eredményt. Tehát, ez a visszahívás, ez nem történt meg, hanem azóta történt egy újabb illetéktelen kísérlet a kártyahasználatára, amit most bejelentettem. Ügyintéző: Jó, jó akkor én ezt, utánanézek, és akkor továbbítom.

4 A Bank március 9-én érkeztetett nyilatkozata szerint Ügyfél április 12-ei telefonos ügyfélszolgálaton tett bejelentését a Bank kártyareklamációs panaszként kezelte, és nyilatkozatához csatolta a panaszról felvett jegyzőkönyvet. A Bank a március 9-én érkeztetett levelében úgy nyilatkozott, hogy a reklamációs eljárás elindításának feltétele kártyareklamációs adatlap felvétele és rendőrségi feljelentés megtétele. A április 19-én rögzített telefonbeszélgetés hanganyaga az alábbiakat tartalmazza: Ügyintéző:... az én feladatom az, hogy Önt tájékoztassam. Ha Ön továbbra is fenntartja a visszaélés gyanúját, akkor rendőrségi feljelentést kellene tennie. Én ezzel kapcsolatban már kitöltöttem egy kártyareklamációs adatlapot, ami alapján a bankkártya osztály ki fogja vizsgálni, hogy mi történt a kártyával. Én arra szeretném Önt megkérni, tudom, hogy, hogy elfoglalt, de érdemes lenne mindenféleképpen bemenni a rendőrségre azért, mert ők ilyenkor felveszik a kártyaosztályunkkal a kapcsolatot. Ügyfél: Én erre, én erre nem fogok vállalkozni. Nem, nem, nem kívánom ilyen mélyen ezt az egész ügyet, hogy mondjam szóval Ügyintéző: Vélhetően lemásolták a kártyáját, még szerencse, hogy letiltottuk egyébként. Ügyfél: Nem tudom, hogy, hogy hol másolhatták le, mert szóval ez, ez soha nem került ki a kezemből, inkább arra gyanakszom, hogy a rendszerbe valaki bejutott illetéktelen módon. Még arra is gondoltam, hogy esetleg pont most az átadás kapcsán keletkezett, eddig így semmi probléma nem volt. Ügyintéző: Hát ebben sajnos nem én vagyok az illetékes, én maximum tanácsot tudnék adni, hogy ez nagyon ritkán, de előfordulhat internetes honlapon bárhol bármikor, főleg a hitelkártyáknál. Tehát, azóta is volt próbálkozás a kártyával. Hogyha Ön nem szeretné, ezt a procedúrát végigcsinálni, én igazándiból megértem, viszont akkor azt kérem, hogy fogadja el, hogy az a Bank álláspontja, hogy akkor mi tovább nem tudjuk kutatni az okokat, hogy mi lehetett a gond, mert tényleg nem tudjuk visszanézni, csak magát a tranzakciókat. Hogy akkor én viszont arra szeretném megkérni Önt, hogy fogadja el ezt a díjat, és hogyha szeretné, akkor bármikor új kártyát igényelhet természetesen, akár bankfiókban vagy tőlünk telefonon keresztül. Ügyfél: Jó, köszönöm szépen, akkor majd kiértesítenek ennek az összegéről, vagy nem tudom, valami havi értesítés fog jönni, mert én ilyen módon nem fogom megújítani a kártyámat. A fentiek alapján április 19-én a telefonos ügyfélszolgálat munkatársa felhívta az Ügyfelet, és tájékoztatta a hitelkártyával történő visszaélés gyanúja miatt rendőrségi feljelentés szükségességéről. Ügyfél elzárkózott a rendőrségi feljelentés megtételétől, ezért a Bank nem vizsgálta ki az Ügyfél panaszát. A Bank a március 9-én érkeztetett levelében nyilatkozott továbbá, hogy az Ügyfél június 15-én bankfiókban írásos bejelentést tett, melyet követően a Bank június 18-án ( ) Ft-ot jóváírt az Ügyfél hitelszámláján. A Felügyelet a május 16-án kelt, /2012. iktatószámú végzésében nyilatkozattételre hívta fel a Bankot arra vonatkozóan, hogy az Ügyfél beadványában hivatkozott, az ( ) bankfiókban személyesen közölt szóbeli panaszairól vett-e fel jegyzőkönyvet, amennyiben igen, küldje meg a jegyzőkönyvek és az azokra adott válaszainak másolatát, továbbá a postára adást igazoló dokumentációt.

5 A Bank a június 4-én érkeztetett levelében úgy nyilatkozott, hogy április 20-án, június 20-án és november hónapban a személyes ügyintézés során egyik alkalommal sem készült jegyzőkönyv a bankfiókban. A bankfióki gyakorlat során ügyfél bejelentés esetén a Bank munkatársa felkínálja a jegyzőkönyv/panaszbejelentő nyomtatvány kitöltésének lehetőségét, de a Bank nyilatkozata szerint Ügyfél valószínűleg nem élt ezzel a lehetőséggel. I. 2. Jogszabályi környezet A hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló évi CXII. törvény (továbbiakban: Hpt.) 215/B. (1) és (4) (7) bekezdései szerint: 215/B. (1) A pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény biztosítja, hogy az ügyfél a pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. (4) Telefonon történő panaszkezelés esetén a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény, az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megőrzi. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. (5) A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény a szóbeli panaszt - a (6) bekezdésben meghatározott eltéréssel - azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek - a (7) bekezdésben foglaltakkal egyidejűleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. (6) Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek - a (7) bekezdésben foglaltakkal egyidejűleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. (7) A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. I. 3. A tényállás minősítése A Hpt. fentiekben hivatkozott rendelkezései az ügyféli beadványok közül csupán a panaszok tekintetében írnak elő meghatározott, 30 napos időtartamú válaszadási határidőt. A panasz fogalmából kiindulva azon levelek tartoznak ebbe a körbe, amelyek az adott pénzügyi intézménnyel, a pénzforgalmi intézménnyel és az elektronikuspénz-kibocsátó intézménnyel

6 összefüggésben kifogást fogalmaznak meg a szolgáltató tevékenységére, magatartására vonatkozóan, illetőleg reklamációt tartalmaznak. A Felügyelet megállapította, hogy az Ügyfél április 12-én és április 18-án telefonon panaszt tett a Bank telefonos ügyfélszolgálatán. A Felügyelet a rögzített telefonbeszélgetések leirata alapján megállapította, hogy azok tartalmukat tekintve panasznak minősíthetőek, tekintettel arra a tényre, hogy az Ügyfél hitelkártyájával külföldön nem Ügyfél által végrehajtott tranzakciókat kifogásolta. A Felügyelet a rendelkezésére álló dokumentumok alapján megállapította, hogy a Bank az Ügyfél április 12-ei szóbeli panaszát jegyzőkönyvezte, míg a április 18-ai panaszáról nem vett fel jegyzőkönyvet. A Felügyelet a április 19-ei telefonbeszélgetés leirata alapján megállapította, hogy a beszélgetést a Bank munkatársa kezdeményezte, és a beszélgetés során az Ügyfél nem tett panaszt. A Felügyelet az eljárás során megállapította, hogy a Bank az Ügyfél telefonon közölt szóbeli panaszát nem tudta azonnal kivizsgálni, így a Hpt. 215/B. (6) bekezdését megsértve járt el akkor, amikor az Ügyfél április 18-án telefonon közölt szóbeli panaszáról nem vett fel jegyzőkönyvet, továbbá megsértette a Hpt. 215/B. (7) bekezdését azzal, hogy az Ügyfél április 12-én jegyzőkönyvezett panaszára 30 napon belül nem adott írásban érdemi választ. A Felügyelet a rendelkezésre álló dokumentumokból megállapította azt is, hogy az Ügyfél június 15-én kelt, írásban tett panaszára melyben kifogásolta, hogy hitelkártya reklamációjára nem kapott választ a Bank írásban nem válaszolt, ezzel megsértette a Hpt. 215/B. (7) bekezdésében foglaltakat. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás során megállapította, hogy az Ügyfél és a Bank között az Ügyfél hitelkártya reklamációjával kapcsolatosan a bankfiókban elhangzottak tekintetében dokumentálható kommunikáció nem történt. A Felügyelet az eljárás során megállapította, hogy az Ügyfél és a Bank nyilatkozatai a bankfiókban előterjesztett kifogások kezelésével kapcsolatosan egymásnak ellentmondóak. Tekintettel arra, hogy a felek nyilatkozatai közötti ellentmondás feloldása a fogyasztóvédelmi eljárás során nem vezetett eredményre, az Ügyfél kérelmében előadottak nem nyertek bizonyítást, ezért az eljárás során a Bank terhére az Ügyfél bankfiókban esetlegesen szóban előterjesztett panasza vonatkozásában nem volt megállapítható a Hpt. 215/B. (6) bekezdés szerinti jegyzőkönyv felvételi kötelezettség elmulasztása. II. A FELÜGYELET ÁLTAL ALKALMAZOTT INTÉZKEDÉSEK A Psztv. 71. (1) bekezdése szerint, ha a Felügyelet megállapítja a 64. a) és b) pontjában meghatározott rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi eljárásban hozott határozatának megsértését, a 61. (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: c) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, f) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki.

7 II.1. A jogsértés további folytatásának megtiltása Tekintettel a fentiek szerint összegzett megállapításokra, a Felügyelet a rendelkező részben foglaltak szerint határozott, és a határozat rendelkező része I. pontjában foglaltak szerint a Banknak megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy a Bank tevékenysége során a továbbiakban legyen tekintettel a panaszkezeléssel kapcsolatos válaszadási határidőre, valamint a telefonon közölt szóbeli panasz vonatkozásában a panaszkezeléssel kapcsolatos jogszabályi rendelkezésekre. II.2. A fogyasztóvédelmi bírság kiszabása A Psztv. 71. (1) bekezdése szerint, ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. A Psztv. 72. (1) bekezdésének a) pontja alapján a fogyasztóvédelmi bírság összege a számvitelről szóló törvény hatálya alá tartozó, százmillió forintot meghaladó éves nettó árbevétellel rendelkező szervezet vagy személy esetében tizenötezer forinttól az éves nettó árbevételének öt százalékáig, de legfeljebb százmillió forintig, illetve a fogyasztók széles körének jelentős vagyoni hátránnyal fenyegető helyzetet okozó jogsértés esetén legfeljebb kétmilliárd forintig terjedhet. A Felügyelet tevékenységének a Psztv. 1. (3) bekezdésének e) pontjában rögzített egyik célja a pénzügyi szervezetek által nyújtott szolgáltatásokat igénybevevők érdekeinek a védelme. A Psztv. 64. (1) bekezdésének a) és b) pontjában meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének közös jellemzője, hogy azok minden esetben magukban hordozzák a pénzügyi szervezetek fogyasztónak minősülő ügyfelei érdekének sérelmét, illetve annak lehetőségét. A Felügyelet tevékenységének fenti céljára tekintettel határozottan kíván fellépni minden olyan, a fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásaiban tapasztalt vagy egyéb módon tudomására jutott magatartással szemben, amely sérti vagy alkalmas arra, hogy sértse a pénzügyi szervezet ügyfeleinek érdekeit. A Felügyelet az előbbiek alapján amellett, hogy a jogsértő magatartás további folytatását megtiltó fogyasztóvédelmi intézkedést is alkalmazta, a Bankkal szemben a fogyasztóvédelmi rendelkezések jövőbeli maradéktalan érvényesülésének kikényszerítése érdekében fogyasztóvédelmi bírság kiszabását is szükségesnek tartotta. A Felügyelet a határozat rendelkező részének I. pontjára vonatkozóan a rendelkező rész I/A. pontjában a panaszkezeléssel kapcsolatos válaszadási határidőre vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt bírság kiszabásáról is határozott, és a Bankkal szemben a jogsértés súlya, továbbá az eset összes körülményei figyelembevételével forint összegű fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki. A Felügyelet a határozat rendelkező részének I. pontjára vonatkozóan a rendelkező rész I/B. pontjában a telefonon közölt szóbeli panasz jegyzőkönyvezésére vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt bírság kiszabásáról is határozott, és a Bankkal szemben a jogsértés súlya, továbbá az eset összes körülményei figyelembevételével forint összegű fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki. E körben, a jogsértés súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy a megsértett jogszabályi rendelkezés a fogyasztók jogérvényesítéshez fűződő jogával kapcsolatban

8 fogalmaz meg alapvető előírást akkor, amikor az írásbeli panasz és a panasztétel telefonon történő lehetővé tételével, valamint a jegyzőkönyv felvételi kötelezettséggel és a panaszra adandó válaszadási határidővel kapcsolatosan szabályozza a Bank magatartását. A fogyasztói jogérvényesítéssel kapcsolatos panasz időben megfelelő módon történő kezelése alapján kerülhet az Ügyfél mihamarabb abba a helyzetbe, hogy az igényével kapcsolatosan a Bank álláspontját megismerje, illetőleg döntsön arról, hogy mely további jogérvényesítési eszközt kívánja igénybe venni. A Felügyelet a panaszkezeléssel kapcsolatos jogszabálysértésekre tekintettel kiszabott bírság összegének meghatározása során súlyosító körülményként vette figyelembe, hogy a Bank az Ügyfél telefonon közölt szóbeli panaszairól nem vett fel jegyzőkönyvet, valamint az Ügyfél írásbeli panaszára írásban nem válaszolt. A Felügyelet a bírság összegének megállapításakor a Psztv át vette figyelembe. A Felügyelet a jogkövetkezmények megállapításakor figyelembe vette a jogsértéssel érintett fogyasztói érdekeket, a jogsértés körülményeit és így állapította meg a bírság összegét. A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. (1) bekezdése alapján, a Psztv. 4. (1) bekezdése a)-r) pontjában, valamint a aiban biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A késedelmi pótlék Felügyelet általi felszámításának lehetőségét a Ket a biztosítja. A közigazgatási végrehajtás szabályainak a Felügyelet által kiszabott bírság kapcsán való alkalmazási lehetősége a Psztv. 46. (1) bekezdésén, valamint a Ket (1) bekezdésének a) pontján alapul. A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket (1) bekezdés d) pontján, a 100. (2) bekezdésén, 109. (1) bekezdésén, 110. (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló évi III. törvény (Pp.) 326. (7) bekezdésén, a 327. (1)-(2) bekezdésén és 330. (2) bekezdésén alapul. A határozat a Ket (1) bekezdés c) pontja értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, július 09. dr. Kolozsi Sándor s.k., a PSZÁF ügyvezető igazgatója