h a t á r o z a t o t

Átírás

1 A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének FK I/B 5292/2011. számú, fogyasztóvédelmi bírság kiszabását és intézkedést tartalmazó határozata a Citibank Europe plc. Magyarországi Fióktelepe számára A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., továbbiakban: Felügyelet) ( ) (lakhelye: ( ), továbbiakban: Ügyfél) kérelme alapján a Citibank Europe plc. Magyarországi Fióktelepénél (székhelye: 1051 Budapest, Szabadság tér 7., továbbiakban: pénzügyi szervezet) lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás megállapításai alapján Dr. Szász Károly, a Felügyelet Elnökének felhatalmazása alapján az alábbi hozom: h a t á r o z a t o t I. A Felügyelet a pénzügyi szervezetnek a gazdasági reklámtevékenységre vonatkozó jogszabályi előírás megsértése miatt a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását. I/A. A fenti jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a Felügyelet a pénzügyi szervezettel szemben Ft, azaz százötvenezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. I. A Felügyelet a pénzügyi szervezetnek a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló panaszkezelési határidőre vonatkozó jogszabályi előírás megsértése miatt a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását. I/A. A fenti jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a Felügyelet a pénzügyi szervezettel szemben Ft, azaz egyszázezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. A kiszabott fogyasztóvédelmi bírságot a határozat jogerőre emelkedésétől számított 22 munkanapon belül kell a Felügyeletnek a Magyar Államkincstárnál vezetett számú számlájára - "fogyasztóvédelmi bírság" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével - befizetni. A fogyasztóvédelmi bírság önkéntes befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszeg után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365-öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék. A késedelmi pótlékot a Felügyelet hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, késedelmi pótlék megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Bíróságtól keresettel kérheti. A keresetlevelet a Fővárosi Bíróságnak címezve a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani vagy ajánlott küldeményként postára adni. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya.

2 I n d o k o l á s Ügyfél január 19-én érkeztetett, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló évi CLVIII. törvény (továbbiakban: Psztv.) 64. -ában meghatározott fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel kereste meg a Felügyeletet, amelyben a pénzügyi szervezet eljárását kifogásolta az alábbiak szerint: 1. Ügyfél április 9-én folyószámla szerződést kötött a pénzügyi szervezettel. A szerződésben hozzájárult ahhoz, hogy a pénzügyi szervezet a termékeire és a szolgáltatásaira vonatkozó tájékoztatásra direkt marketing tevékenység céljából az adatait felhasználja. Ügyfél kifogásolta, hogy a pénzügyi szervezet az adatait átadta az ( ) Kft. (székhely: ( ), a továbbiakban: Kft.) részére, így a Kft október 19-én a ( ) Fióktelepe daganatos megbetegedésekre vonatkozó termékét ajánlotta Ügyfél részére. Ügyfél a telefonbeszélgetés során kérte, hogy a reklámcélú közvetlen megkereséshez való hozzájárulását törölje a Kft. A Kft. ennek nem tett eleget és Ügyfél kérésének továbbítását nem teljesítette. Ügyfél tájékoztatást kért arra vonatkozóan, hogy az adatkezeléshez való hozzájárulás törlése megtörtént-e a Fiókteleppel kapcsolatban álló társaságoknál is. Ügyfél október 29-én a pénzügyi szervezet telefonos ügyfélszolgálatán keresztül ismételten kérte a hozzájárulás törlését, melyre a pénzügyi szervezettől ígéretet kapott, azonban a pénzügyi szervezet november 11-én telefonon és december 1-jén SMS-ben direkt marketing céljából ismételten kapcsolatot létesített Ügyféllel. 2. Ügyfél a fentiek miatti panasztétel céljából kérte a hangfelvételek visszahallgatását. Ügyfél sérelmezi, hogy a hangfelvétel visszahallgatásához szükséges kódot a pénzügyi szervezet csak december 17-én postázta részére, és a hangfelvételről szóló írásbeli jegyzőkönyvet illetve a hangfelvételt nem bocsátotta a rendelkezésére. 3. Ügyfél kifogásolja, hogy a hangfelvételek kiadására irányuló levelét a pénzügyi szervezet panasznak tekintette, így csak 30 nap múlva kapott rá választ. Ügyfél sérelmezte továbbá, hogy a hangfelvételek meghallgatásának helyszínén a pénzügyi szervezet csak 16:00-ig van nyitva illetve kifogásolta a hanganyag visszahallgatására biztosított alkalmak számát. Ügyfél nem ért egyet azzal,hogy a pénzügyi szervezet nem biztosítja a nem rögzített telefonhívás lehetőségét. A Psztv. 64. alapján a Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás keretében ellenőrzi a 4. -ban meghatározott szervezet vagy személy által nyújtott szolgáltatást igénybe vevő fogyasztóval szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító, a 4. -ban felsorolt törvényekben vagy az azok végrehajtására kiadott jogszabályban előírt rendelkezések, a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló törvényben, az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló törvényben, a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvényben előírt rendelkezések betartását. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás keretében az alábbi tényállást állapította meg: 1. Ügyfél április 9. napján bankszámla megnyitására, lakossági banki szolgáltatások nyújtására és folyószámlahitel igénylésre vonatkozó szerződést kötött a pénzügyi szervezettel. A szerződésben az Ügyfél az alábbi nyilatkozat szerint hozzájárult ahhoz, hogy a pénzügyi szervezet az adatait közvetlen üzletszerzés céljából felhasználja: Hozzájárulok ahhoz, hogy a Bank személyre szabott ajánlatairól, termékeiről, szolgáltatásairól közvetlen (direkt marketing) levél útján tájékoztasson. Hozzájárulok ahhoz, hogy ezen címre és/vagy mobiltelefonszámra a bank termékeire és szolgáltatásaira vonatkozó tájékoztatást küldjön. Jelen hozzájárulásom/hozzájárulásaim önkéntes(ek) és a megfelelő tájékoztatás birtokában történt(ek). Az adatkezeléssel kapcsolatban a jelen szerződés következőoldalának 11. pontja rendelkezik. A szerződési feltételek 11. pontja szerint Az Ügyfél tudomásul veszi, hogy a jelölt adatait a Bank a szolgáltatásainak értékesítése, valamint az ezzel összefüggő elszámolás céljából bank- és/vagy

3 befektetési ügynökei és/vagy a Bankkal szerződéses kapcsolatban álló biztosítási ügynökök részére átadja. Az Ügyfél személyesen bármely bankfiókban, írásban a Bank címére küldve, telefonon a CitiPhone Banking telefonos ügyfélszolgálaton, illetve Citibank Online ügyfélszolgálati menüpontján keresztül elektronikus úton is jelezheti, ha ilyen közvetlen értesítés útján nem kíván a továbbiakban tájékoztatást kapni. Ezt a lemondást bármikor, indokolás és feltétel nélkül, ingyenesen megteheti. Az Ügyfél tudomásul veszi azt is, hogy a Jelen szerződés és a jogszabályok által megkívánt tartalmú tájékoztatást azonban a Bank ilyen kérés esetén is köteles elküldeni a számára. A Felügyelet rendelkezésére álló hanganyagok tanúsága szerint a Kft október 19-én közvetlen megkeresés módszerével telefonon keresztül a ( ) Fióktelepe (a továbbiakban: ( )) daganatos megbetegedésekre vonatkozó biztosítási termékét ajánlotta Ügyfél részére. A Felügyelet rendelkezésére álló megbízási szerződés szerint a pénzügyi szervezet a ( ) függő biztosításközvetítője, és a közöttük létrejött biztosítási szerződés alapján jogosult a ( ) termékeinek a közvetítésére. A Kft., mint a pénzügyi szervezet biztosítási alügynöke vesz részt az értékesítésben. A telefonbeszélgetés során Ügyfél jelezte, hogy nem járult hozzá ahhoz, hogy a pénzügyi szervezet az adatait közvetlen megkeresés céljából más társaságok részére is továbbítsa vagy átadja, továbbá kérte, hogy a Kft. a hozzájáruló nyilatkozatot törölje. A telefonbeszélgetés során a Kft. ügyintézője arról tájékoztatta Ügyfelet, hogy a hanganyagot a nap végén továbbítja a pénzügyi szervezetnek, valamint tájékoztatta arról, hogy a hozzájáruló nyilatkozatot a Kft. nem tudja törölni, azonban ígéretet tett arra, hogy a Kft. nem fog a továbbiakban közvetlen értékesítés céljából telefonos egyeztetést kezdeményezni Ügyféllel. Ügyfél október 29-én telefonon egyeztetett a pénzügyi szervezettel. Ügyfél a telefonbeszélgetés során az adatainak a Kft. részére történő kiadását vitatta, egyben kifogásolta a pénzügyi szervezet eljárását. A pénzügyi szervezet a telefonbeszélgetés során arról tájékoztatta Ügyfelet, hogy Ügyfél csak a levélben történő közvetlen megkereséshez nem járult hozzá, de az egyéb ( , telefon) kommunikációs csatornákat Ügyfél nem tiltotta le. A beszélgetés során elhangzott, hogy a közvetlen megkeresést Ügyfél kifejezett kérésére a pénzügyi szervezet a rendszerében letiltja, továbbá felajánlotta Ügyfél részére jegyzőkönyv kitöltését, mely alapján Ügyfél a panaszára levélben fog tájékoztatást kapni. A pénzügyi szervezet arról is tájékoztatta Ügyfelet, hogy az általa aláírt szerződés feltételei alapján Ügyfél az adatkezeléshez hozzájárult. A pénzügyi szervezet Ügyfél fenti nyilatkozata és kérése ellenére november 11. napján telefonon újabb ajánlattal kereste meg és kedvezményes kamatozású hitellehetőségre hívta fel Ügyfél figyelmét. Ügyfél az ajánlattal kapcsolatban visszahívást kért. A pénzügyi szervezet április 22-én tett nyilatkozata szerint Ügyfelet október 19-én a Kft. munkatársa a nyilvántartásban szereplő telefonszámon kereste meg biztosítási ajánlattal. Ügyfél október 19-i lemondással kapcsolatos nyilatkozatának rögzítése ellenére a pénzügyi szervezet november 11-én ismételten megkereste Ügyfelet ajánlatával illetve december hónapban SMS tájékoztatást is küldött. Ezt támasztja alá a pénzügyi szervezet által megküldött telefonbeszélgetések hanganyaga, valamint Ügyfél beadványa is. A rendelkezésre álló hanganyagok szerint Ügyfél a december 8. napján történt telefonbeszélgetés során a közvetlen megkereséssel kapcsolatban ismételten kijelentette, hogy december 8. napjával a hozzájárulását visszavonja. A pénzügyi szervezet nyilatkozata szerint Ügyfél október 19-i és október 29-i, valamint december 8-ai kérését követően december 9-én rögzítette Ügyfél azon nyilatkozatát, mely szerint a továbbiakban a pénzügyi szervezet termékeire és szolgáltatásaira vonatkozó marketing ajánlatokról közvetlen értékesítés útján nem kíván tájékoztatást kapni. A gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló évi XLVIII. törvény (a továbbiakban: Grt.) 3. l) pontja szerint reklámozó, akinek érdekében a reklámot közzéteszik, illetve aki a reklámot megrendeli. Tekintettel arra, hogy a jelen eljárásban vizsgált reklámtevékenység a pénzügyi szervezet érdekeit szolgálja, ugyanis mint függő biztosításközvetítő

4 érdekelt a panasz tárgyát képező termék értékesítésében, ezért megállapítható, hogy a pénzügyi szervezet reklámozónak minősül. A Grt. 3. d) pontja szerint gazdasági reklám: olyan közlés, tájékoztatás, illetve megjelenítési mód, amely valamely birtokba vehető forgalomképes ingó dolog - ideértve a pénzt, az értékpapírt és a pénzügyi eszközt, valamint a dolog módjára hasznosítható természeti erőket - (a továbbiakban együtt: termék), szolgáltatás, ingatlan, vagyoni értékű jog (a továbbiakban mindezek együtt: áru) értékesítésének vagy más módon történő igénybevételének előmozdítására, vagy e céllal összefüggésben a vállalkozás neve, megjelölése, tevékenysége népszerűsítésére vagy áru, árujelző ismertségének növelésére irányul. A Felügyelet megállapította, hogy a pénzügyi szervezet által telefonon adott tájékoztatás gazdasági reklámnak minősül, mert a pénzügyi szervezet pénzügyi eszköz értékesítésére és annak igénybevételének előmozdítására irányuló tájékoztatást adott Ügyfél részére. A Grt. 6. (1) bekezdése szerint Ha külön törvény eltérően nem rendelkezik, reklám természetes személynek mint reklám címzettjének közvetlen megkeresése módszerével (a továbbiakban: közvetlen üzletszerzés), így különösen elektronikus levelezés vagy azzal egyenértékű más egyéni kommunikációs eszköz útján - a (4) bekezdésben meghatározott kivétellel - kizárólag akkor közölhető, ha ahhoz a reklám címzettje előzetesen egyértelműen és kifejezetten hozzájárult. Tekintettel a folyószámla szerződésben foglaltakra, mely szerint Ügyfél adatait a pénzügyi szervezet a szolgáltatásainak értékesítése, valamint az ezzel összefüggő elszámolás céljából a pénzügyi szervezet vagy befektetési ügynökei vagy a pénzügyi szervezettel szerződéses kapcsolatban álló biztosítási ügynökök részére átadja illetve Ügyfél ezen címére és/vagy mobiltelefonszámára a pénzügyi szervezet a termékeire és szolgáltatásaira vonatkozó tájékoztatást küld, a pénzügyi szervezet Ügyfél hozzájáruló nyilatkozatának birtokában kereste Ügyfelet a biztosítási és pénzügyi termékek értékesítésének kapcsán. Megállapítható, hogy a reklám címzettje ebben az esetben az Ügyfél volt tekintettel arra, hogy a reklámot a pénzügyi szervezet és ügynökei a számára juttatták el. Továbbá megállapítható az is, hogy a telefonos kommunikáció az elektronikus levelezéssel egyenértékű, egyéni eszköznek minősül tekintve, hogy nem a kommunikáció térbeli megjelenésének van jelentősége a jogszabályi rendelkezés vonatkozásában, hanem a címzettel történő kommunikáció tényleges megvalósulásának. A telefonos tájékoztatás során a reklám a címzett birtokába jut és a reklám címzettjének a reklámozott termék vonatkozásában új ismeretei keletkeznek és ezt a kommunikáció ezen csatornáján kívül nem ismerhette volna meg. Egyéninek minősül mind az elektronikus levelezés, mind a telefonon történő beszélgetés abban a vonatkozásban, hogy kizárólag a címzetthez jut el és csak ő válik a termékről való tájékoztatás alanyává ellentétben a fogyasztók csoportjait megcélzó televízió vagy rádió kommunikációs csatornán sugárzott reklámokkal. A Grt. 6. (3) bekezdése alapján Az (1) bekezdés szerinti hozzájáruló nyilatkozat bármikor korlátozás és indokolás nélkül, ingyenesen visszavonható. Ebben az esetben a nyilatkozó nevét és minden egyéb személyes adatát az (5) bekezdésben meghatározott nyilvántartásból haladéktalanul törölni kell, és részére reklám az (1) bekezdésben meghatározott módon a továbbiakban nem közölhető. Az idézett rendelkezésnek megfelelően a fogyasztók bármikor indoklás nélkül visszavonhatják a direkt marketing céljából történő megkereséseket engedélyező nyilatkozatukat. A jogszabály nem határoz meg kizárólagos kommunikációs csatornát a visszavonó nyilatkozat megtétele vonatkozásában. A Felügyelet az eljárás során megállapította, hogy Ügyfél október 19-én telefonos úton vonta vissza a hozzájáruló nyilatkozatát, valamint az október 29-én telefonon ismételte meg erre irányuló döntését. A Felügyelet az iratokból azt is megállapította, hogy a pénzügyi szervezet nem teljesítette haladéktalanul Ügyfél kérését és a továbbiakban is (2010. november 11-én és decemberben) reklámok címzettjeként tartotta nyilván és lehetővé tette a részére történő reklámok közlését. Az Ügyfél és a pénzügyi szervezet nyilatkozatai alapján a Felügyelet megállapította, hogy október 19-én, majd október 29-én Ügyfél a közvetlen megkeresésre vonatkozó hozzájáruló nyilatkozatát visszavonta, melyet a pénzügyi szervezet nem rögzített. A pénzügyi szervezet november 11-én, majd december 1-jén a Grt. 3. d) pontja szerinti gazdasági

5 reklámtevékenységnek minősülő tájékoztatással kereste meg Ügyfelet. A nyilatkozat törlésére csak december 9-én került sor. A Grt. 23. (1) bekezdése szerint az e törvényben foglalt rendelkezések megsértéséért - a (2)-(7) bekezdésben foglalt kivételekkel - a reklámozó, a reklámszolgáltató és a reklám közzétevője is felelős. Tekintettel arra, hogy a pénzügyi szervezet nem vonta vissza haladéktalanul Ügyfél hozzájáruló nyilatkozatát és a továbbiakban is reklámok lehetséges címzettjének tartotta nyilván, megsértette a Grt. 6. (3) bekezdését. 2. Ügyfél a október 29-én tett panasz során kérte a Kft.-vel folytatott, valamint a október 29-én történt telefonbeszélgetés hanganyagának rendelkezésére bocsátását. Ügyfél tájékoztatást kért arra vonatkozóan, hogy a pénzügyi szervezet milyen jogszabályi rendelkezések alapján végez biztosításközvetítői tevékenységet. A Felügyelet rendelkezésére álló dokumentumok szerint a pénzügyi szervezet az Ügyfél október 29-én tett panaszára november 22-én kelt levélben adott tájékoztatást. A tájékoztatás szerint a rögzített beszélgetéseket a pénzügyi szervezet a hanganyag kiadását kérő ügyfelek rendelkezésére bocsátja úgy, hogy előzetesen egyeztetett időpontban lehetőséget biztosít a bankfiók erre kijelölt külön helyiségében a visszahallgatásra. A telefonbeszélgetések egyéb hanghordozón történő kiadását, illetve arról történő szó szerinti jegyzőkönyv felvételét kizárólag az erre vonatkozó törvény alapján feljogosított hatóságok ilyen irányú megkeresésére tudja teljesíteni. Ügyfél december 8. napján telefonon megismételte panaszát figyelemmel a pénzügyi szervezet november 22-én kelt válaszára és a október 19-én történt telefonbeszélgetés valamint a november 11-i telefonbeszélgetés visszahallgatását kérte. A telefonbeszélgetés során a pénzügyi szervezet a jegyzőkönyv kiadására vonatkozóan arról tájékoztatta Ügyfelet, hogy nincs lehetőség a telefonbeszélgetések adathordozón történő kiadására. A telefonbeszélgetés visszahallgatására Ügyfél december 17-én történt további telefonos megkeresését követően január 5-én került sor. A pénzügyi szervezet nyilatkozata szerint március 11-én kelt levéllel egyidejűleg a telefonbeszélgetéseket tartalmazó adathordozót megküldte Ügyfél részére. A hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló évi CXII. törvény (a továbbiakban: Hpt.) 215/B. (4) bekezdése szerint Telefonon történő panaszkezelés esetén a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény, az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megőrzi. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Tekintettel arra, hogy Ügyfél október 29-én a pénzügyi szervezetnél panaszt tett, melyre a pénzügyi szervezet azt a választ adta, hogy a hangfelvételről készített jegyzőkönyv kiadására csak erre feljogosított hatóságok ilyen irányú megkeresése alapján van lehetőség, megsértette a fent hivatkozott jogszabályi rendelkezést. A telefonos panaszkezelés esetén ügyfél kérésére térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. A pénzügyi szervezet a téves tájékoztatást december 8-án megerősítette. Tekintettel a fentiekre a Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás során megállapította, hogy a pénzügyi szervezet a panaszkezelés során a Hpt. 215/B. (4) bekezdését megsértve járt el. A Felügyelet az Ügyfél beadványa alapján indult fogyasztóvédelmi eljárás során megállapította, hogy a pénzügyi szervezet tevékenysége során a Hpt. 215/B. (4) és a Grt. 6. (3) bekezdéseit megsértve járt el. A Psztv. 71. (1) bekezdése szerint, ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. (4) bekezdés a), c)

6 és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: c) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, f) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. A Felügyelet a határozat rendelkező része I. pontjában a közvetlen értékesítésre adott hozzájáruló nyilatkozat visszavonására vonatkozó rögzítés elmulasztása miatt a pénzügyi szervezetnek megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását annak érdekében, hogy a pénzügyi szervezet a közvetlen értékesítésre vonatkozó hozzájáruló nyilatkozat Ügyfél általi visszavonása esetén az irányadó jogszabálynak megfelelően járjon el a továbbiakban. A Felügyelet a pénzügyi szervezettel szemben a I/A. pontban a jogsértés súlya, továbbá az eset összes körülményeinek figyelembe vételével gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló évi XLVIII. 6. (3) bekezdésének megsértése miatt ,- Ft fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki. A Felügyelet a bírság kiszabása során figyelembe vette, hogy a megsértett jogszabályi rendelkezés a fogyasztók reklámcélú megkeresései vonatkozásában határoz meg alapvető rendelkezést. A pénzügyi szervezet a magánszféra védelmének érdekében állított korlátozást szegte meg akkor, amikor az Ügyfélnek a reklámcélú megkereséseket kifejezetten megtiltó nyilatkozata ellenére nem törölte Ügyfél hozzájáruló nyilatkozatát, majd a tiltó nyilatkozat ellenére november 11-én alkalmazta a közvetlen megkeresés módszerét. A rendelékezés mögött tehát az a kiemelt jogalkotói cél áll, hogy a fogyasztókra rendkívül közvetlen módon ható reklámokat kizárólag a megfelelő hozzájárulás birtokában alkalmazhasson a reklámozó. Ezáltal a fogyasztó számára a jogalkotó azt a jogosultságot teremtette meg, hogy az őt elérhető reklámok egy bizonyos körében szabadon korlátozhassa, kizárhassa, vagy éppen megengedhesse a reklámok közlését. A jelen esetben a pénzügyi szervezet e kiemelt fogyasztói jogosítványt sértette meg akkor, amikor nem kellő körültekintéssel eljárva az Ügyfél reklámok küldésére vonatkozó tiltó nyilatkozatát figyelmen kívül hagyta. A Felügyelet a határozat rendelkező része II. pontjában a panaszkezelés során a rögzített hanganyagokról készült jegyzőkönyv rendelkezésre bocsátásának elmulasztása miatt a pénzügyi szervezetnek megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását annak érdekében, hogy a pénzügyi szervezet a panaszkezelésre vonatkozó hanganyagokról készült jegyzőkönyv Ügyfelek részére történő rendelkezésre bocsátásával kapcsolatban az irányadó jogszabálynak megfelelően járjon el. A Felügyelet a pénzügyi szervezettel szemben az II/A. pontjában a jogsértés súlya, továbbá az eset összes körülményeinek figyelembe vételével a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló évi CXII. törvény 215/B. (4) megsértése miatt ,- Ft fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki. E körben, a jogsértés súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy a megsértett jogszabályi rendelkezés a fogyasztók jogérvényesítéshez fűződő jogával kapcsolatban fogalmaz meg alapvető előírást akkor, amikor a telefonos úton tett panasz visszahallgatásával és a hanganyag alapján készített jegyzőkönyv rendelkezésre bocsátásának lehetővé tételével szabályozza a pénzügyi szervezet magatartását. A telefonon mint kommunikációs csatornán tett panaszról készült jegyzőkönyv alapján kerülhet az Ügyfél abba a helyzetbe, hogy a pénzügyi szervezettel történő telefonos beszélgetés során elhangzott információk írásban is a birtokába kerüljenek és rendelkezésére álljon a pénzügyi szervezet által adott tájékoztatás. A hanganyagról készített jegyzőkönyv alapján Ügyfél a fogyasztóvédelmi jogszabályok által biztosított lehetőségek szerint dönthet arról, hogy mely további intézkedést kívánja megvalósítani vagy mely jogérvényesítési eszközt kívánja igénybe venni. 3. A Felügyelet az FK-I-5293/2011. számú végzésével Ügyfél január 19-én érkeztetett kérelme alapján folytatott fogyasztóvédelmi eljárást a bankfiókok nyitvatartási idejének, a rögzített beszélgetések visszahallgatásának és a nem rögzített beszélgetések felülvizsgálata tekintetében megszüntette. Tekintettel arra, hogy a kérelem ezen részének tartalmából megállapítható volt, hogy az nem a pénzügyi szervezet Psztv ban foglalt szabályokba ütköző magatartása észlelésére vonatkozott, hanem a pénzügyi szervezet egyes bankfiókjai nyitvatartási idejének, a rögzített

7 telefonbeszélgetések meghallgatására biztosított alkalmak számának, valamint a nem rögzített telefonhívás lehetősége biztosításának a felülvizsgálatára irányult. Tekintettel arra, hogy ez nem a hatóság hatáskörébe tartozó ügy, annak eldöntésére közigazgatási úton fogyasztóvédelmi eljárás keretében nincs lehetőség, arra csak polgári bíróság jogosult. A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. (1) bekezdése alapján, a Psztv. 4. a)-p) pontjaiban, valamint a 48/A. - 48/J. -aiban biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket (1) bekezdés d) pontján, a 100. (2) bekezdésén, 109. (1) bekezdésén, 110. (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló évi III. törvény (Pp.) 326. (7) bekezdésén, a 327. (1)-(2) bekezdésein és 330. (2) bekezdésén alapul. A késedelmi pótlék Felügyelet általi felszámításának lehetőségét a Ket a biztosítja. A közigazgatási végrehajtás szabályainak a Felügyelet által kiszabott bírság kapcsán való alkalmazási lehetősége a Psztv. 35. (2) bekezdésén, valamint a Ket (1) bekezdésének a) pontján alapul. A határozat a Ket (1) bekezdés c) pontja értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, augusztus 01. dr. Kolozsi Sándor s.k., a PSZÁF ügyvezető igazgatója