A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének H-FK-II-B-1027/2012. számú, fogyasztóvédelmi bírság és intézkedés kiszabását tartalmazó határozata a K&H Biztosító Zrt. számára A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., továbbiakban: Felügyelet) által ( ) (Ügyfél) 2011. szeptember 26-án érkeztetett kérelme alapján a K&H Biztosító Zrt.-nél (székhelye: 1095 Budapest, Lechner Ödön fasor 9., a továbbiakban: Biztosító) lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás megállapításai alapján Dr. Szász Károly, a Felügyelet elnökének felhatalmazása alapján az alábbi hozom: h a t á r o z a t o t I. A Felügyelet a bonus-malus rendszer, az abba való besorolás, illetve a kártörténeti igazolások kiadásának szabályaira vonatkozó rendelkezések tekintetében jogszabálysértést nem állapított meg. II. II/A. A Felügyelet a Biztosítónak a szóbeli panaszok kezelésére vonatkozó jogszabályi rendelkezések megsértése miatt a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását. A Felügyelet a Biztosítóval szemben a szóbeli panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi rendelkezések megsértése miatt 100.000 Ft azaz egyszázezer forint összegű fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. A kiszabott fogyasztóvédelmi bírságokat a határozat jogerőre emelkedésétől számított 30 napon belül kell a Felügyeletnek a Magyar Államkincstárnál vezetett 10032000-00283834-30000003 számú számlájára - "fogyasztóvédelmi bírság" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével - befizetni. A fogyasztóvédelmi bírság önkéntes befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszeg után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365-öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék. A késedelmi pótlékot a Felügyelet hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, késedelmi pótlék megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Törvényszéktől keresettel kérheti. A keresetlevelet a Fővárosi Törvényszéknek címezve a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani vagy ajánlott küldeményként postára adni. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya.
I n d o k o l á s Ügyfél 2011. szeptember 26-án érkeztetett, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény (továbbiakban: Psztv.) 64. -ában meghatározott fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel kereste meg a Felügyeletet, melyben a Biztosító eljárását kifogásolta az alábbiak szerint: AZ ÜGYFÉL KÉRELME, A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS MEGINDÍTÁSÁNAK INDOKA Ügyfél az ( ) forgalmi rendszámú gépjárműre 2011. június 27-ei kockázatviselési kezdettel kötelező gépjármű-felelősségbiztosítási szerződést kötött a Biztosítóval. A biztosítási ajánlaton a gépjármű bonus fokozataként A00 került megjelölésre. Ügyfél beadványában előadta, hogy a tulajdonában álló ( ) forgalmi rendszámú gépjárművét 2011. július 1-jén eladta. Ügyfél a 2011. július 14-én telefax útján benyújtott beadványában kérte a ( ) forgalmi rendszámú gépjárművön megszerzett B10-es bonus fokozatának a Biztosítónál az ( ) forgalmi rendszámú gépjárműre megkötött biztosítási szerződésére történő átvezetését. Ügyfél a kérelméhez csatolta a ( ) forgalmi rendszámú gépjárműre vonatkozó kártörténeti igazolás másolatát, továbbá a telefax útján benyújtott beadványának a másolatát. 1. Ügyfél beadványában kifogásolta, hogy a Biztosító a B10-es bonus besorolást nem vezette át a biztosítási szerződésére. 2. Ügyfél a beadványában kifogásolta, hogy a szóbeli (telefonon tett) panaszára a Biztosítótól nem kapott megnyugtató választ. Ügyfél a beadványában foglaltak kivizsgálását kérte a Felügyelettől. A Psztv. 64. (1) bekezdése alapján a Felügyelet ellenőrzi - a Psztv. 4. -ban meghatározott szolgáltatók által a szolgáltatás igénybevevőivel, azaz a fogyasztóval szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító, a Psztv. 4. -ban felsorolt jogszabályokban előírt rendelkezéseknek (fogyasztóvédelmi rendelkezéseknek) - a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (Fttv.) rendelkezéseinek, - a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló 2008. évi XLVIII. törvény (Grtv.) rendelkezéseinek és - az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló 2001. évi CVIII. törvény (Ektv.) rendelkezéseinek betartását, és eljár e rendelkezések pénzügyi szervezetek általi megsértése esetén. A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS SORÁN MEGÁLLAPÍTOTT TÉNYÁLLÁS, JOGSZABÁLYI KÖRNYEZET, A TÉNYÁLLÁS MINŐSÍTÉSE I. A BONUS-MALUS RENDSZERRE VONATKOZÓ JOGSZABÁLYBAN FOGLALTAK MEGSÉRTÉSÉRE VONATKOZÓ KÉRELEM ELBÍRÁLÁSA I.1. Tényállás
Ügyfél az ( ) forgalmi rendszámú gépjárműre 2011. június 27-én, aznapi kockázatviselési kezdettel kötelező gépjármű-felelősségbiztosítási szerződést kötött a Biztosítóval, negyedéves díjfizetési gyakorisággal. Az Ügyfél biztosítási ajánlatán A00-ás bonus besorolás került megjelölésre, amely mellett a negyedéves biztosítási díj ( ) Ft volt. A biztosítási ajánlaton feltüntetésre került, hogy az Ügyfél párhuzamos szerződéssel rendelkezik a ( ) forgalmi rendszámú gépjárműre. Az Ügyfél biztosítási ajánlata 2011. július 12-én érkezett meg a Biztosítóhoz. A Biztosító 2011. december 16-án kelt nyilatkozata szerint az Ügyfél biztosítási ajánlatát 2011. július 13-án rögzítette a rendszerében A00-ás bonus besorolással. A Biztosító az A00-ás bonus besorolás szerinti ( ) Ft-os negyedéves biztosítási díjról 2011. december 16-án kelt nyilatkozata szerint 2011. július 13-án készített és küldött számlalevelet az Ügyfélnek, amely ( ) Ft-ról kiállított készpénzátutalási megbízást is tartalmazott. Ügyfél a 2011. július 14-én telefax útján benyújtott beadványában kérte a Biztosítótól, hogy a ( ) forgalmi rendszámú gépjárművén megszerzett B10-es bonus besorolását a Biztosító vezesse át az ( ) forgalmi rendszámú gépjárműre a Biztosítónál 2011. június 27-én kötött kötelező gépjárműfelelősségbiztosítási szerződésére, mivel a ( ) forgalmi rendszámú gépjárművét eladta. Ügyfél a kérelméhez csatolta a ( ) forgalmi rendszámú gépjármű kártörténeti igazolásának másolatát. Ügyfél a fogyasztóvédelmi eljárás megindítására irányuló kérelméhez csatolta a bonus átvezetésre vonatkozó kérelmének 2011. július 14-én, telefax útján történő sikeres továbbítását igazoló dokumentumot. Az Ügyfél által az első negyedévre befizetett ( ) Ft biztosítási díj a Biztosító által a fogyasztóvédelmi eljárásban 2011. október 27-én becsatolt képernyőmásolat szerint 2011. július 21-én a Biztosítóhoz beérkezett. A Biztosító a 2011. november 14-én kelt válaszlevelében arról nyilatkozott a Felügyeletnek, hogy a kártörténeti igazolás beérkezésének időpontját nem tudja pontosan meghatározni. A Biztosító 2011. december 16-án kelt nyilatkozata szerint 2011. augusztus 2-án felvezette az Ügyfél szerződésére az előzménybiztosítási szerződés bonus besorolásával kapcsolatos adatait az Ügyfél által megküldött kártörténeti igazolás alapján, azonban az Ügyfél biztosítási szerződésének bonus fokozatát ekkor még nem módosította. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárásban megállapította, hogy a Biztosító a 2011. augusztus 7- én kelt, a második negyedéves biztosítási díj vonatkozásában az Ügyfélnek küldött számlalevélen és készpénzátutalási megbízáson az A00-ás bonus fokozat szerinti ( ) Ft-os biztosítási díjról tájékozatta az Ügyfelet. A Biztosító 2011. december 16-án kelt nyilatkozatához csatolt dokumentumok szerint 2011. augusztus 17-én módosítási kérést küldött a kárnyilvántartó rendszerbe, amelyre 2011. augusztus 23-án azt a választ kapta, hogy a hivatkozott kötvény megszűnésének oka díjnemfizetés. A Biztosító 2011. december 16-án kelt nyilatkozatához csatolt dokumentumok szerint a hibajelzés oka valószínűleg az volt, hogy az Ügyfél előzményszerződése 2011. július 1-jén szűnt meg, a Biztosító azonban a szerződés megszűnésének időpontjaként 2011. június 27-ei időpontot adott meg a kárnyilvántartóból történő lekérdezéskor. Az Ügyfél 2011. augusztus 17-én telefonon kereste meg a Biztosítót. Ügyfél a telefonbeszélgetés során tájékoztatta a Biztosító ügyintézőjét, hogy a kártörténeti igazolást 2011. július 14-én telefax útján megküldte a Biztosítónak, azonban a B10-es bonus besorolás nem került átvezetésre a biztosítási szerződésére, mivel a Biztosító által 2011. augusztus 7-én megküldött számlalevélen és készpénzátutalási megbízáson az A00-ás besorolás szerinti biztosítási díj szerepel. A Biztosító a
2011. augusztus 17-ei telefonbeszélgetés során arról nyilatkozott az Ügyfélnek, hogy a kártörténeti igazolás 2011. augusztus 2-án beérkezett a Biztosítóhoz. A Biztosító a fenti telefonbeszélgetés során arról is tájékoztatta az Ügyfelet, hogy 2011. augusztus 2-án a bonus besorolás megállapítása céljából lekérdezést indított a kárnyilvántartó szerv felé, a lekérdezésre azonban választ nem kapott. Ügyfél 2011. szeptember 14-én telefonon kereste meg a Biztosítót és tájékoztatta, hogy a biztosítási szerződésén a B10-es bonus besorolás továbbra sem került átvezetésre. A Biztosító a 2011. szeptember 14-ei telefonbeszélgetés során a bonus fokozat kárnyilvántartóból történő sikertelen lekérdezéséről tájékoztatta ismételten az Ügyfelet. A Biztosító 2011. december 16-án kelt nyilatkozata szerint 2011. október 17-én ismételt lekérdezést indított a kárnyilvántartóba, amelynek eredményeként 2011. október 19-én vezette át az Ügyfél biztosítási szerződésére a helyes B10-es bonus besorolást. A Biztosító 2012. január 26-án kelt nyilatkozata szerint az Ügyfélnek a bonus/malus rendezése és véglegesítése miatt nem küldött levelet. I.2. Jogszabályi környezet A 2011. június 15-től hatályos, a bonus-malus rendszer, az abba való besorolás, illetve a kártörténeti igazolások kiadásának szabályairól szóló 21/2011. (VI. 10.) NGM rendelet (továbbiakban: Rendelet) 4. (4) bekezdése értelmében a biztosító az üzemben tartó által az adott szerződés vonatkozásában megszerzett besorolást a szerződés megszűnését követő 2 éven belül figyelembe veszi - ugyanazon gépjármű-kategóriába tartozó gépjárműre - az új szerződés besorolásánál. Ugyanezen jogszabályhely (5) bekezdése kimondja: Ha az üzemben tartó egy adott gépjárműre már rendelkezik szerződéssel, és annak hatálya alatt másik, azonos gépjármű-kategóriába tartozó gépjárműre is szerződést köt, az új szerződést A00 osztályba kell sorolni. Ha a kedvezőbb besorolású gépjármű szerződése érdekmúlás miatt megszűnik, akkor a megszűnt szerződésen megszerzett besorolás a megszűnést követő naptól 2 éven belül az adott üzemben tartó másik szerződésére - a biztosítási időszakon belül is - érvényesíthető a kedvezőbb besorolású gépjármű előző besorolása által érintett biztosítási időszak kezdő napja és az érvényesítés időpontja közötti időtartam során ismertté vált biztosítói kártérítési kötelezettségek számának figyelembe vételével. A Rendelet 5. (1)-(4) bekezdései szerint: (1) A biztosító az üzemben tartó nyilatkozata alapján állapítja meg a szerződés előzetes besorolását, ennek hiányában a szerződést előzetesen az A00 osztályba sorolja. (2) A biztosító köteles a biztosítási időszak kezdetét követő 15. és 30. nap közötti időtartamon belül a Kötelező gépjármű-felelősségbiztosításról szóló 2009. évi LXII. törvényben meghatározott kártörténeti nyilvántartásból (a továbbiakban: kárnyilvántartás) lekérdezni a szerződés bonusmalus besorolásához szükséges adatokat. A biztosító a kárnyilvántartásban az üzemben tartó által közölt hatósági jelzés és az előző biztosítást igazoló okirat száma alapján végzi a beazonosítást, a besorolást a közvetlenül megelőző biztosítási időszak kárnyilvántartásban meglévő adatai (kockázatviselés időtartama, kártörténeti adatok) alapján állapítja meg. (3) A biztosító a biztosítási időszak kezdetét követő 45 napon belül megállapítja a szerződés végleges besorolását a biztosítási időszak kezdetére visszamenő hatállyal, egyidejűleg a kárnyilvántartásba bejegyzi a bonus-malus besorolást és a besorolás szerinti díjról értesítést küld az üzemben tartónak, amennyiben az az üzemben tartó nyilatkozata szerinti besorolástól eltér.
(4) Ha az üzemben tartó közlése alapján a szerződés besorolásához szükséges adatok a biztosítási időszak kezdetét követő 30. napig a kárnyilvántartásban nem beazonosíthatók, erről a tényről a biztosító az üzemben tartónak 15 napon belül értesítést küld. Ha a biztosítási időszak kezdetét követő 60. nap elteltével az adatok a kárnyilvántartásban továbbra sem beazonosíthatók, akkor a biztosító 15 napon belül A00 osztályban állapítja meg a szerződés végleges besorolását a biztosítási időszak kezdetére visszamenő hatállyal, és a besorolás szerinti díjról értesítést küld az üzemben tartónak. I.3. A tényállás minősítése A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárásban megállapította, hogy az Ügyfél a ( ) forgalmi rendszámú gépjárművén megszerzett B10-es bonus besorolásának a Biztosítónál kezelt kötelező gépjármű felelősségbiztosítási szerződésre történő átvezetés céljából 2011. július 14-én telefax útján megküldte a Biztosító részére a kártörténeti igazolást. A Biztosító a 2011. augusztus 17-ei telefonbeszélgetés során arról nyilatkozott az Ügyfélnek, hogy a kártörténeti igazolást 2011. augusztus 2-án megkapta. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárásban megállapította, hogy a Biztosító az Ügyfél biztosítási szerződésére a helyes bonus fokozatot 2011. október 19-én vezette át. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárásban megállapította, hogy a Rendelet nem tartalmaz arra vonatkozó rendelkezést, hogy a Biztosítónak az érdekmúlás miatt megszűnt biztosítási szerződésen megszerzett bonus besorolást mennyi időn belül kell átvezetnie az üzemben tartó másik biztosítási szerződésére. Fentiek alapján a Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárásban megállapította, hogy a Biztosító a Rendeletet az eljárása során nem sértette meg. II. A SZÓBELI (TELEFONON TETT) PANASZOK KEZELÉSÉRE VONATKOZÓ KÉRELEM ELBÍRÁLÁSA II.1. Tényállás A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárásban a Biztosítótól bekérte az Ügyféllel folytatott telefonbeszélgetések hanganyagait. A Felügyelet a visszahallgatott telefonbeszélgetések alapján az alábbiakat állapította meg. Ügyfél a 2011. augusztus 17-ei és a 2011. szeptember 14-ei telefonbeszélgetések alkalmával tájékoztatta a Biztosítót, hogy a bonus besorolás átvezetése céljából telefax útján a kárelőzményi igazolást a Biztosítónak 2011. július 14-én megküldte, azonban a bonus besorolását a Biztosító nem vezette át. A Biztosító ügyintézője mindkét telefonbeszélgetés alkalmával tájékoztatta az Ügyfelet, hogy a bonus besorolás megállapítása céljából a kárnyilvántartó felé lekérdezéseket indított, azonban a lekérdezések sikertelenek voltak. Ügyfél 2011. szeptember 16-án ismételten telefonon kereste meg a Biztosítót. Ügyfél a telefonbeszélgetés során arról nyilatkozott a Biztosítónak, hogy a bonus besorolás átvezetésére továbbra sem került sor, a Biztosítótól a második negyedévre vonatkozó helyes biztosítási díjról nem kapott készpénzátutalási megbízást. Ügyfél a telefonbeszélgetés során nyilatkozott arról, hogy panaszt kíván tenni a Biztosító mulasztása miatt. A 2011. szeptember 16-án, az Ügyféllel folytatott telefonbeszélgetés során az alábbiak hangzottak el:
Operátor: Július 1-jétől indult az új kártörténeti nyilvántartás, azóta csak onnan lehet lekérdezni, még vannak vele problémák. Ez egy központi nyilvántartás, ez nem a biztosítók nyilvántartása. Ide mi csak elküldhetjük a kéréseinket. Ügyfél: Ez kinek a nyilvántartása? Operátor: Ez állami. Ügyfél: És ki ennek a felügyeleti szerve? Szeretnék panaszt tenni innentől kezdve, mert ez felháborít engem, ami itt történik. Operátor: Ezzel igazából mi nem tudunk mit tenni, mi elküldjük a kérdéseinket. A Biztosító a 2011. október 24-én kelt levelében arról nyilatkozott, hogy a Biztosító ügyintézője nem rögzítette az Ügyféllel folytatott telefonbeszélgetést panaszként, jegyzőkönyvet nem vett fel. A Biztosító 2011. október 24-én kelt nyilatkozata szerint az Ügyfél panaszára fentiek miatt írásban nem válaszolt. II.2. Jogszabályi környezet A tárgyidőszakban hatályos, a biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló 2003. évi LX. törvény (továbbiakban: Bit.) 167/B. (1), (5) és (6) bekezdése az alábbiak szerint rendelkezik a szóbeli (telefonon tett) panaszok kezeléséről: (1) A biztosító és a független biztosításközvetítő (e alkalmazásában a továbbiakban együtt: szolgáltató) biztosítja, hogy az ügyfél a szolgáltató magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. (5) A szolgáltató a szóbeli panaszt - a (6) bekezdésben meghatározott eltéréssel - azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek - a (7) bekezdésben foglaltakkal egyidejűleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. (6) Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek - a (7) bekezdésben foglaltakkal egyidejűleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. (7) a szolgáltató az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. II.3. A tényállás minősítése A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárásban a visszahallgatott telefonbeszélgetések alapján megállapította, hogy az Ügyfél a 2011. augusztus 17-ei és a 2011. szeptember 14-ei telefonbeszélgetés során arról érdeklődött, hogy a bonus fokozatát átvezette-e a Biztosító a szerződésére, továbbá a bonus fokozat átvezetésére mikor kerül sor. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárásban megállapította, hogy az Ügyfél a fenti telefonbeszélgetések során a bonus fokozatának átvezetésével kapcsolatos tájékoztatást kért a Biztosítótól, a Biztosító magatartására, tevékenységére vonatkozó kifejezett panasszal nem élt. Fentiek alapján a Felügyelet megállapította, hogy a 2011. augusztus 17-ei, és a 2011. szeptember 14-ei telefonbeszélgetésekkel kapcsolatban a Biztosítót nem terhelte a jegyzőkönyv felvételére
vonatkozó, valamint az írásbeli válaszadási kötelezettség, így a Biztosító ezekkel kapcsolatban nem sértette meg a Bit. 167/B. (5) és (6) bekezdésében foglalt szóbeli (telefonon tett) panaszok kezelésére vonatkozó jogszabályi rendelkezéseket. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárásban a visszahallgatott telefonbeszélgetések alapján megállapította továbbá, hogy az Ügyfél által 2011. szeptember 16-án kezdeményezett telefonbeszélgetés során elhangzott, hogy az Ügyfél panaszt kíván tenni a Biztosító tevékenységére, tekintettel arra, hogy a Biztosító a bonus fokozatát a biztosítási szerződésére annak ellenére nem vezette át, hogy az Ügyfél 2011. július 14-én megküldte a Biztosítónak a kárelőzményi igazolást, amelyet a Biztosító 2011. augusztus 2-án rögzített a rendszerében. A Biztosító nyilatkozata szerint az Ügyféllel 2011. szeptember 16-án folytatott telefonbeszélgetésről jegyzőkönyvet nem vett fel. A Felügyelet a fentiek alapján megállapította, hogy a Biztosító az eljárása során megsértette a Bit. 167/B. (5)- (6) és (7) bekezdésében foglalt szóbeli (telefonon tett) panaszok kezelésére vonatkozó jogszabályi rendelkezéseket. III. A FELÜGYELET ÁLTAL ALKALMAZOTT INTÉZKEDÉSEK A Psztv. 71. (1) bekezdése szerint, ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: c) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, f) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. III.1. Tekintettel a fentiek szerint összegzett megállapításokra, a Felügyelet a rendelkező részben foglaltak szerint határozott, és a határozat rendelkező része II. pontjában a Biztosítónak megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy tevékenysége során a továbbiakban legyen tekintettel a szóban (telefonon) tett panasz kezelésére vonatkozó jogszabályi rendelkezésekre. Ezzel egyidejűleg a Felügyelet a határozat rendelkező részének II/A. pontjában a szóban (telefonon) tett panasz kezelésére vonatkozó jogszabály megsértése miatt a Biztosítóval szemben 100.000 Ft összegű fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki. A Psztv. 71. (1) bekezdés f) pontja szerint, ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. A Psztv. 72. (1) bekezdésének a) pontja alapján a fogyasztóvédelmi bírság összege a számvitelről szóló törvény hatálya alá tartozó, százmillió forintot meghaladó éves nettó árbevétellel rendelkező szervezet vagy személy esetében tizenötezer forinttól az éves nettó árbevételének öt százalékáig, de legfeljebb százmillió forintig, illetve a fogyasztók széles körének jelentős vagyoni hátránnyal fenyegető helyzetet okozó jogsértés esetén legfeljebb kétmilliárd forintig terjedhet. A Felügyelet tevékenységének a Psztv. 1. (3) bekezdésének e) pontjában rögzített egyik célja a pénzügyi szervezetek által nyújtott szolgáltatásokat igénybevevők érdekeinek a védelme. A Psztv. 64. (1) bekezdésének a) és b) pontjában meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének közös jellemzője, hogy azok minden esetben magukban hordozzák a pénzügyi szervezetek fogyasztónak minősülő ügyfelei érdekének sérelmét, illetve annak lehetőségét. A
Felügyelet tevékenységének fenti céljára tekintettel határozottan kíván fellépni minden olyan, a fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásaiban tapasztalt vagy egyéb módon tudomására jutott magatartással szemben, amely sérti vagy alkalmas arra, hogy sértse a Biztosító ügyfeleinek érdekeit. A Felügyelet az előbbiek alapján amellett, hogy a jogsértő magatartás további folytatását megtiltó fogyasztóvédelmi intézkedést is alkalmazta, a Biztosítóval szemben a fogyasztóvédelmi rendelkezések jövőbeli maradéktalan érvényesülésének kikényszerítése érdekében fogyasztóvédelmi bírság kiszabását is szükségesnek tartotta. E körben, a jogsértés súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy a megsértett jogszabályi rendelkezés a fogyasztók jogérvényesítéshez fűződő jogával kapcsolatban fogalmaz meg alapvető előírást akkor, amikor a panasztétel lehetővé tételével, illetőleg az arra adandó válaszadási határidővel kapcsolatosan szabályozza a Biztosító magatartását. A fogyasztói jogérvényesítéssel kapcsolatos panaszbeadvány időben megfelelő módon történő kezelése alapján kerülhet az Ügyfél mihamarabb abba a helyzetbe, hogy az igényével kapcsolatosan a Biztosító álláspontját megismerje, valamint döntsön arról, hogy mely további jogérvényesítési eszközt kívánja igénybe venni. A Felügyelet a bírság összegének megállapításakor a Psztv. 72. -át vette figyelembe. A Felügyelet a jogkövetkezmények megállapításakor figyelembe vette a jogsértéssel érintett fogyasztói érdekeket, a jogsértés körülményeit és így állapította meg a bírság összegét. A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. (1) bekezdése alapján, a Psztv. 4. (1) bekezdése a)-r) pontjában, valamint a 64. - 72. -aiban biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A késedelmi pótlék Felügyelet általi felszámításának lehetőségét a Ket. 138. -a biztosítja. A közigazgatási végrehajtás szabályainak a Felügyelet által kiszabott bírság kapcsán való alkalmazási lehetősége a Psztv. 46. (1) bekezdésén, valamint a Ket. 127. (1) bekezdésének a) pontján alapul. A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket. 100. (1) bekezdés d) pontján, a 100. (2) bekezdésén, 109. (1) bekezdésén, 110. (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény (Pp.) 326. (7) bekezdésén, a 327. (1)-(2) bekezdésein és 330. (2) bekezdésén alapul. A határozat a Ket. 128. (1) bekezdés c) pontja értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, 2012. április 25. dr. Kolozsi Sándor s.k., a PSZÁF ügyvezető igazgatója