Nehéz helyzetek az orvos-beteg kommunikációban. Dr. Papp Renáta PhD Alapellátási Intézet Pécsi Tudományegyetem, ÁOK

Méret: px

Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "Nehéz helyzetek az orvos-beteg kommunikációban. Dr. Papp Renáta PhD Alapellátási Intézet Pécsi Tudományegyetem, ÁOK"

Marika Faragó
5 évvel ezelőtt
Látták:

1 Nehéz helyzetek az orvos-beteg kommunikációban Dr. Papp Renáta PhD Alapellátási Intézet Pécsi Tudományegyetem, ÁOK

2 Van egy jó hírem, ez nem az én bajom!

3 Van a jó koleszterin, van a rossz koleszterin és itt van Ön Kálmán Úr!

4 Orvos-beteg kommunikációs gyakorlat Bio-medikális Orvos utasításai szerint Pszichoszociális Páciens-orientáltan

5 Orvos-beteg kommunikációs gyakorlat Bio-medikális Orvos utasításai szerint 70% Pszichoszociális Páciens-orientáltan Arany-standard D. Roter et al munkája alapján

6 People don t care about what you know, until they know how much you care Theodore Roosewelt

7 A jó orvos ismérvei (páciensek perspektívája) Gondoskodó, őszinte, empatikus Nyílt, készséges Tudás annak átadásának képessége Jó hírnév Könnyen elérhető Tiszteli az idődet

8 Legtöbb ember kerüli a konfliktusokat, a feszült helyzeteket emberi természet. Az emberek általában kerülik azokat a beszélgetéseket, amelyek várhatóan vitával járnak, hagyják a történéseket a maguk útján haladni. MEGENGEDHETI-E MAGÁNAK EZT AZ ORVOS?

9 Tervezett és nem tervezett nehéz kommunikációs helyzetek adódhatnak Tervezett : - tartalma, iránya ismert - ismert a hely, idő - körülmények igazíthatók, lehetséges forgatókönyvek felállíthatók Kontrollált helyzetet eredményez!

10 Nem tervezett nehéz kommunikációs helyzetek (I) - Hirtelen következnek be - Gyakran harag fűti és akár agresszióhoz is vezethet A tét nagy A vélemények különböznek Az érzelmek erősek

11 Nem tervezett nehéz kommunikációs helyzetek (II) Az ilyen beszélgetéseket követően gyakori a - bánat, rossz érzés - az önbecsülés és magabiztosság csökkenése Bölcs dolog reflektálni és tanulni a történtekből => következő hasonló helyzetben kívánatos kommunikáció

12 Orvos beteg találkozás? Néhéz helyzetek = 15-30%- a az orvos-beteg találkozásoknak (Haas et al. 2005, Krebs et al. 2006, Rabatin et al. 2009) Orvos => frusztrált Páciensek => kielégítetlen igények, elvárások, megoldatlan egészségügyi problémák Befolyásoló tényezők: - Orvos: előítélet bizonyos egészségügyi állapottal szemben, gyenge kommunikációs képességek - Páciens: személyiségzavarok, többes, jellegtelen tünetek, non-adherencia, egészségrontó magatartás - Szituáció: időzavar, páciens-egészségügyi dolgozók közötti konfliktusok, komplex szociális környezet - Fentiek kombinációja

13 A befolyásoló tényezők megértése, kezelése a hatékony és megelégedettséget szolgáló orvosbeteg kommunikáció letéteményese!

14 Hogyan ismerem fel? Figyelj az érzéseidre első sorban! Lágy éber, ha - mérges vagy, félsz, rettegsz egy betegtől - ha kerülni szeretnéd a beteget és/vagy nem vagy képes empátiát tanúsítani irányába

15 A vizit során az orvos legyen - empatikus, aktívan hallgassa, ne ítélkezzen - értékelje a beteg viselkedéséhez vezető tényezőket (mentális vagy egyéb betegség, abúzus) - határozzon meg határokat - használjon páciens-központú kommunikációs technikát - határozzanak meg közös célokat - a következő vizit időpontját, és időtartamát közösen szükséges meghatározni ISMERD FEL AZONOSÍTSD A TÉNYEZŐKET ÉRTSD MEG KEZELD A HELYZETET

16 "Empathy is awareness of others feelings, needs and concerns." D. Goleman, in Working with Emotional Intelligence Empátia vagy Szimpátia Aktív Mások érzéseinek megértése Emocionális intelligencia Passzív Mások rossz érzéseinek tudomásul vétele Hogyan érhető el empatikus viselkedés? - a páciens perspektíva figyelembe vétele - ítélet/előítélet kerülése - ismerd fel mások érzelmeit és képes legyél azt kommunikálni

17 We can only create a genuine empathic connection if we are brave enough to really get in touch with our own fragilities. Dr Brené Brown

18 Nehéz kommunikációs helyzetek befolyásoló tényezők az orvosi oldalról Attitűd Burn-out, stressz Védtelenség A diagnosztikai bizonytalanság iránti intolerancia Előítélet bizonyos egészségügyi állapotokkal szemben Időzavar Nyelv, kulturális barrierek Állapotok Félelem/depresszió Kimerültség/túlmunka Személyes egészségügyi problémák Szituációs stresszorok Alvás megvonás Tudás A pszichoszociális medicína hiányos ismerete A betegellátásban szerzett kevés tapasztalat Készségek Empátia kifejezésének nehézsége Könnyen frusztrálható Gyenge kommunikációs készségek Lorenzetti el al. 2013

19 Nehéz kommunikációs helyzetek befolyásoló tényezők az orvosi oldalról Magatartásbéli tényezők Mérges/vitatkozó Követelőző/felhatalmazott Aggódó, türelmetlen Tünetekre túlreagáló Manipulatív Non-adherencia Negatív érzelmek Felelőtlenség az egészségi állapot tekintetében Éllapotok Addikció (drog, alkohol) Eltérő hitvilág Krónikus fájdalom szindróma Eltérés az orvos és páciens célrendszere között Pénzügyi korlátok, amelyek non-adherenciához vezetnek Szomatizálás Alacsony műveltségi szint Több (négynél több) együttes panasz Pszichiátriai betegség Borderline személyiségzavar Dependens személyiség Hangulatzavar Lorenzetti el al. 2013

20 Érzelmileg túlfűtött vizit kommunikációs stratégiája (I) Aktív hallgatás/meghallgatás Értsd meg a páciens prioritásait, engedd beszélni, értsd meg mi vezette ide Mondja el mi a legfontosabb dolog most az Ön számára? Segítsen megérteni mi az ami Önt bántja? Értsd meg az érzelmet (nem kell átélni) Nevezd nevén az érzelmet Érts egyet azzal a részével, amellyel lehet Látom dühös Igaza van, hideg váróteremben nem jó sokat várakozni Azt veszem észre, hogy megijedt Lorenzetti el al. 2013

21 Érzelmileg túlfűtött vizit kommunikációs stratégiája (II) Keress alternatívákat Vedd rá a páciensed, hogy találjon megoldást arra, hogy máskor ne így reagáljon az eseményre Mivel tudom segíteni elvárásait a találkozásunkkal kapcsolatban? Mi másban tudok segíteni? Legyen zárás! Egyezz meg a pácienssel a jövőbeni tervekről Jó, ha az eredményeket személyesen beszéljük meg, jó lesz a hétfő vagy inkább a kedd? Lorenzetti el al. 2013

22 A terápiás kapcsolat fenntartása (I) (Krebs et al., 2006; Wasan et al., 2005; Elder et al., 2006; Hass et al., 2005) 1) Légy empatikus 2) Ismerd fel időben a mentális problémákat 3) Állíts fel prioritásokat és derítsd ki a páciens valós elvárásait 4) Állíts fel világos szabályokat/határokat (gondozz, mintsem a sürgősségi eseteket kezeld) 5) Gyakran nem te vagy a célpont

23 A terápiás kapcsolat fenntartása (I) (Krebs et al., 2006; Wasan et al., 2005; Elder et al., 2006; Hass et al., 2005) 6) Reflektálj objektíven a történtekre, ventilálj 7) Ismerd fel a saját elfogultságod 8) Kerüld a túl direkt kommunikációt (inkább puhatold ki mit szeretne tőled a páciens) 9) Készülj fel ezekre a vizitekre! (lehetőség szerint)

24 Hogyan vezesd a kommunikációt egy zaklatott pácienssel? 1) Úgy látom valóban zaklatott. 2) Mesélje el mi történt 3) Nagyon sajnálom, hogy ez történt Önnel 4) Miben segíthetek Önnek? 5) Szeretném, hogy legközelebbi találkozásunkkor.ezt csináljuk 6) Köszönöm szépen, hogy megosztotta velem érzéseit, fontos, hogy megértsük egymást. Source: The Universal Upset Patient Protocol

25 Kívánom, hogy boldog orvosokká váljanak!

26 KÖVETELMÉNYEK a gyakorlaton A gyakorlatok során csoportbontás a Neptun szerint 2x4 órás gyakorlat Nincs késés A gyakorlaton a részvételt katalógussal ellenőrizzük Amennyiben csoport váltás indokolt, előzetes egyeztetés szükséges: bodai.csabane@pte.hu Az online tesztre történő felkészülés során a kötelező irodalom: Pilling János: Orvosi Kommunikáció című tankönyve On-line teszt én között, helyszín a későbbiekben kerül megadásra

Hasonló dokumentumok

Az autonómia és complience, a fogyatékosság elfogadtatásának módszerei

Az autonómia és complience, a fogyatékosság elfogadtatásának módszerei Dr. Kollár János egyetemi adjunktus Debreceni Egyetem Orvos- és Egészségtudományi Centrum, Népegészségügyi Kar Magatartástudományi