Nyugat-Pannon Régió Pályázati Tanácsadóinak és Projektmenedzsereinek Egyesülete Legfőbb vezetői kompetenciák VEZETŐI KOMPETENCIÁK Kiváló tárgyalástechnika Kommunikációs készség Protokoll ismeret Jó döntés Előadó: Bükiné Foki Ariel 2007. december 5. 2008.05.15. 2 Tárgyalástechnika I. A sikeres tárgyalás három titka: Alapos felkészülés információszerzés a partnerről - saját és a partner igényeinek felmérése Szaktudás Ösztönös megérzés Tárgyalástechnika II. Három alapvető tényező, amelyet a sikeres tárgyaláshoz figyelembe kell venni: Erőkülönbség Érdekkülönbség Kölcsönös függőség 2008.05.15. 3 2008.05.15. 4
Tárgyalástechnika III. Ezek figyelembevételével 3 stratégiát lehet alkalmazni: Küzdelem Tárgyalás Kooperáció Melyik stratégiát alkalmazzuk? I. Küzdelem Ha a két fél érdekei közötti ellentét nagy, de nincs köztük lényeges hatalmi különbség Cél: a dominancia megszerzése 2008.05.15. 5 2008.05.15. 6 Melyik stratégiát alkalmazzuk? II. Tárgyalás A partnerek közötti érdekek különböznek, de a felek olyan függőségi kapcsolatban vannak egymással, hogy a megegyezés lehetősége mindkét fél számára előnyökkel járhat. A partnerek nem értenek egyet, és érdekeik is különböznek, de kompromisszum nélkül mindkét fél számára hátrányos következményekkel jár. Melyik stratégiát alkalmazzuk? III. Kooperáció az érdekek és a célok hasonlóak közösen nagyobb előnyöket érhetnek el, mint amekkorákat külön-külön tudnának maguknak biztosítani 2008.05.15. 7 2008.05.15. 8
Taktikák: Kölcsönös megegyezés Egyezzünk meg! kölcsönös megegyezés A magam előnyére! előnyszerzésre való törekvés Győzzük le a másikat! győzelmi stratégia A tárgyalás eredménye már az első pillanatban eldől, ezért fontos: Légkörteremtés Erőteljes kézfogás Non-verbális kommunikáció figyelése Folyamatos szemkontaktus 2008.05.15. 9 2008.05.15. 10 Kommunikációs eszközök Arckifejezés Taglejtés Őrizzük meg a jó légkört Kölcsönös előnyszerzésnél fontos a megegyezés hangsúlyozása Az irányít, aki először kezd a nyitási szakaszban beszélni, aki először tesz javaslatot a tárgyalás valamely érdemi kérdésének megvitatására A tárgyalás folyamata I. A tárgyalás levezetése: A két partner egymástól függetlenül adja elő álláspontját, s a saját érdekeire koncentrál. Az ajánlattétel és az alku: Itt alakulhat ki a legkönnyebben konfrontáció, mivel ebben a szakaszban dől el a tárgyalás gazdasági és erkölcsi sikere mindkét fél számára. 2008.05.15. 11 2008.05.15. 12
A tárgyalás folyamata II. A megegyezés: Vegyük sorra minden egyes témát, s újra mondjuk el egymásnak, hogy pontosan miben állapodtunk meg Írásban rögzítsük A tárgyalás folyamata III. 2. Előnyszerzésre való törekvés Nyitásra kevesebb hangsúly kerüljön Az ajánlattétel: indító ajánlat megtétele az ajánlatunk legyen világos, pontos. az kerül előnybe, aki először teszi meg az ajánlatot, mert ő szabja meg a tárgyalás további kereteit. 2008.05.15. 13 2008.05.15. 14 A tárgyalás folyamata IV. Az alku: állítsuk össze az engedmények listáját ha az ár a vita, térjünk át a fizetési fettételekre, a szállításra, az ütemezésre, a minőségre. A tárgyalás folyamata V. A megegyezés: Mindkét félnek meg kell tennie a maga utolsó "végső" ajánlatát. Végső ajánlatnak legyen néhány olyan jellemzője, ami egyértelművé teszi, hogy én le akarom zárni az alkut, de nem hat a partner számára sem ultimátumként. Foglaljuk össze a megállapodásokat, az alku eredményeit, készüljön írásbeli anyag (jegyzőkönyv). 2008.05.15. 15 2008.05.15. 16
Tárgyalástechnika 3. Győzelmi stratégia Csak akkor használjuk, ha a két partner nem egyenlően erős Ha nem kel többször tárgyalnunk Figyelem, veszélyes! Elveszik a partner jóindulata Elveszíthetjük az üzleti lehetőséget A tárgyalás folyamata VI. A tárgyalás menete: A légkörteremtés és a nyitás szakasza formális Azonnal az alku szakasza következik Csak az egyik fél kérdez Pókerarc Folyamatos jegyzőkönyvezés 2008.05.15. 17 2008.05.15. 18 Kommunikáció I. Az üzleti élet legfontosabb követelménye a sikeres és hatékony kommunikáció. Ehhez a vezetőnek asszertívan kell viselkednie. Kommunikáció II. Az asszertivitás olyan kommunikációs módszer, amely ötvözi az önérvényesítést és a mások érdekeinek figyelembe vételét, ezáltal elősegíti az erőszakmentes kommunikációt és hosszú távon a szociális hatékonyságot. Az asszertivitás tanulható, fejleszthető, s elsajátítása elősegíti és megkönnyíti a konfliktushelyzetek megoldását. 2008.05.15. 19 2008.05.15. 20
Kommunikáció II. Asszertivitás a verbális kommunikációban a szándék, a cél határozott megfogalmazása az érzések nyílt kifejezése egyenes, világos állítások tárgyszerű szavak, kifejezések használata nincs kertelés, mellébeszélés Kommunikáció III. Asszertivitás a nonverbális kommunikációban magabiztosságot sugalló testbeszéd a hang határozott, meleg, nyugodt szemkontaktus nyílt, őszinte szemek egyenes, kihúzott, nyugodt testtartás 2008.05.15. 21 2008.05.15. 22 Kommunikáció IV. Környezetünk állapotát, amelyben élünk, értékelnünk kell, hogy az annak megfelelő viselkedést kialakíthassuk. A helyzet értékelése hat az érzéseinkre, fiziológiai állapotunkra, és ezek továbbhatnak a viselkedésünkre, mint ahogyan ez az alábbi ábrán követhető. Kommunikáció V. Más magatartásformák Passzív Manipulatív Agresszív 2008.05.15. 23 2008.05.15. 24
Passzív magatartás I. Önmagát másoknál értéktelenebbnek tartja Fél a kudarctól, azért háttérbe vonul Szerinte mindig másnak van igaza Nem képviseli érdekeit Passzív magatartás II. Már a konfliktus kialakulása előtt megadja magát Célja, hogy mások kedvében járjon Nem áll ki a jogaiért Igényeinek, véleményének, érzéseinek és meggyőződéseinek bocsánatkérő, bátortalan kifejezése jellemzi. NEM VEZETŐI MAGATARTÁS! 2008.05.15. 25 2008.05.15. 26 Manipulatív magatartás Nem bízik önmagában, sem másokban Ferde utakon próbálja elérni céljait Alacsony az önértékelés Másokat sem tart sokra Folyton gyanakszik, hogy mások is úgy manipulálnak, ahogy ő Agresszív magatartás I. Alacsony önértékelés Látszólagos önbizalom Alulértékeli a többieket Meggyőződése, hogy neki vannak jogai, másoknak viszont nincsenek NEM VEZETŐI MAGATARTÁS! 2008.05.15. 27 2008.05.15. 28
Agresszív magatartás II. Célja a mindenáron való győzelem, ha kell mások figyelmen kívül hagyásával is Kiáll a jogaiért, de ha kell, megsérti mások jogait eközben NEM VEZETŐI MAGATARTÁS! A hatékony kommunikáció részei: Érvelés Motiválás Meggyőzés Konfliktusmegoldás Protokoll ismeret Ösztönzésmenedzsment 2008.05.15. 29 2008.05.15. 30 Érvelés A jó tárgyaláshoz megfelelő előadókészség és előre megtervezett, gondosan felépített mondanivaló szükséges. Érveléshez szükséges megfelelő vázlat, beszédünk, beszámolónk összeállításához beszéd betanulása, gyakorlás lehetőség, hogy legalább egyszer közönség előtt végig mondjuk rutin 2008.05.15. 31 2008.05.15. 32
Az előadások megtervezése A téma, a cél és a struktúra meghatározása. Cél és téma: A tervezés, gondos előkészítés biztonságérzetet ad. Kérdések megtervezése: Miről akarok beszélni? Mit akarok elérni? Miért akarom megtartani az előadást? Az előadás célját, ha mi határozzuk meg, el kell dönteni mire van a közönségnek igénye. 2008.05.15. 33 2008.05.15. 34 A beszéd megszerkesztése Beszéd kell, hogy eleje, közepe és vége legyen. A beszéd eleje: kezdjük humoros történettel, összefoglaló mondattal, meghatározó. A beszéd közepe: szempontok, vélemények kifejtése A beszéd vége: a bevezető mondat (detektív regény gyilkos) Hogyan hassunk az érzelmekre? A legtöbb ember érzelmektől vezérelten cselekszik, nem pedig tényeik és logika alapján. Mit mondjak el? Mondd el, mit mondasz majd el! Mondd el! Mondd el, mit mondtál el! 2008.05.15. 35 2008.05.15. 36
Stílus Hétköznapi nyelv, kivétel a szakértőkből álló előadások. Kerüljük a jelzők sorát, inkább hasonlatot, metaforát használjunk. CSEKK- elv : Csak Egyszerűen Kerülve Körülményességet Kontaktus Olvasás: tilos! Kérdésfeltevések Gyakorlat, pl.; gép működését nem elmagyarázni kell, hanem be kell mutatni Az előadás végén visszajelzés. Képi és audiovizuális segédeszközök: egyszerű táblázat, film, videó használata 2008.05.15. 37 2008.05.15. 38 Kontaktus Beszéd ritmusa, hangerő, hangszín Figyelemfelkeltés: elhallgatás, beszéd lehalkítása újra mindenki figyel, megfelelő hangerő) Hirtelen mozdulat, fel-alá sétálás, valakire való mutogatás TILOS! Motiváció 2. Motiválás A motiváció alapmodellje: Input Közvetítő változó Output Emberi összetevők -egyéni jellemzők -csoporthatások Szervezeti tényezők - technológiai struktúra -szervezeti struktúra Vezetői motivációs stratégiák Teljesítmény Elégedettség 2008.05.15. 39 2008.05.15. 40
A motivációs rendszer kialakítása Illeszkedjék a szervezet működéséhez, figyelembe véve a cég tevékenységét (termék, szolgáltatás), földrajzi helyzetét, hagyományait, lokális kultúráját, környezetét, munkaerő-piaci adottságait, anyagi eszközeit, erőforrásainak jellemzőit és értékét is. Motiváció Meghatározóak a létszám- és bérkondíciók, a szakmastruktúra, a demográfiai mutatók. A stratégiai célok elemzésénél nem közömbös, hogy fejlesztő, szinten tartó, vagy visszafejlesztő tendenciákat kell kiszolgálnunk és milyen üzleti tervszámokat kell teljesíteni. 2008.05.15. 41 2008.05.15. 42 Motiváció A humánstratégiai célkitűzések között különösen a foglalkoztatáshoz kötődő célok, a személyzetfejlesztési célok, a munkaadók és munkavállalók kapcsolatára vonatkozó elképzelések, a cégkultúra fejlesztésére vonatkozó célok, és a minőséggel kapcsolatos kinyilatkoztatások fontosak. Meggyőzés I. Érvek, kiegészítő érvek, bizonyos dolgok szóba hozatala (másik felet mélyen érinti), bizonyos dolgok elhallgatása (a másikra nézve káros lehet) Semmi direkt valótlanságot nem állít, csupán a lehető legjobb megvilágításban adja elő érveit. A rendelkezésre álló információk közül néhányat elhallgat. 2008.05.15. 43 2008.05.15. 44
Meggyőzés II. Döntésünket nagymértékben meghatározza az adott szituáció Előadjuk érveinket úgy, hogy a leghatékonyabban mozdítsák elő ügyünket. Érveinket a legnagyobb teljességgel és pártatlansággal mutatjuk be. Konfliktusmegoldás I. Számtalan variáció van, akivel az emberek ösztönösen oldják meg konfliktusaikat vagy hessegetik el a problémákat. 3 féle megoldási lehetőség: visszahúzódó engedő és érdekérvényesítő kooperáció és kompromisszum 2008.05.15. 45 2008.05.15. 46 Konfliktusmegoldás II. Visszahúzódó megoldás: Amikor annak reményében, hogy "valahogyan majdcsak megoldódik a helyzet", valójában egyik fél sem törekszik a konfliktus bárminemű kimenetelére. Alkalmazása: kisebb horderejű ügyeknél sokszor mindennapos és célszerű megoldásnak bizonyul, mivel az ilyen problémák legtöbbször idővel önmaguktól megoldódnak. Konfliktusmegoldás III. Engedő és érdekérvényesítő megoldás: Alkalmazása: alap-érdekeket sértő kérdés, probléma esetén A vita során kialakult bokszmérkőzésen arra megy ki a játék, hogy a másikat meggyőzzük magunk igazáról, a legvégén pedig lesz egy vesztes, akinek engednie kell és egy nyertes, aki érvényesítheti érdekeit. 2008.05.15. 47 2008.05.15. 48
Konfliktusmegoldás IV. Kompromisszum és kooperáció A kompromisszumkötés elengedhetetlen feltétele a tolerancia DE! A kölcsönös segítés megindulásakor sem szabad palástolnunk érdekeinket, vagy egy kompromisszum érdekében jelentősen alábbadni elvárásainkból. "Mindent csak apránként!" - legyen ez a jelszavunk! Konfliktusmegoldás V. Leggyakrabban a viták megoldását az együttműködés, a kooperáció jelenti. Ahhoz, hogy ez működjön, el kell felejtenünk az olyanokat, minthogy "te vagy a hibás", "jogom van ahhoz, hogy...", vagy "nekem van igazam abban, hogy...". Ne érveljünk saját igazunk mellett és ne cáfoljuk a másikét, hanem építsünk fel közös munka révén egy olyan megoldást mely minden érintett fél számára elfogadható és optimális. 2008.05.15. 49 2008.05.15. 50 Protokoll I. A mai rohanó világban háttérbe szorul az illem és a megfelelő viselkedéskultúra, egy vezetőnek azonban ismernie és használnia kell az alapszabályokat. Alapvető hiányosságok, melyeket a JÓ vezető nem engedhet meg magának: alap udvariassági szabályok be nem tartása; kölcsönös segítségnyújtás és tisztelet helyett rosszindulat, ártó szándék vagy egyszerűen csak nemtörődömség, Protokoll II. kérem és köszönöm szavak feledésbe merültek, vagy nagyon ritkán hallani őket; dohányzási illemszabályok felrúgása; negatív véleménynyilvánítás esetén köszönés helyett haragszom rád működik; ígéretek be nem tartása tolerancia hiánya mind az emberrel, mind pedig az állatokkal szemben; 2008.05.15. 51 2008.05.15. 52
Protokoll III. öltözködési hiányosságok / nem az alkalomnak megfelelő ruházat, telefonos illemszabályok felrúgása / kiemelten a mobil készülékek használatának nem-megfelelősége, internetes illemszabályok ismeretének hiánya, figyelmen kívül hagyása, felelősségvállalási készség hiányát, a felelősségtudat hiányát, Protokoll IV. hiába van ISO 9001:2000 szabvány, ha a tanúsítvány megléte egy munkahelyen csak látszólagos, hiszen a benne foglaltak nagy részét egyáltalán nem tartják be. Pedig ez a szabvány nagyon komoly humánpolitikai feladatokat is tartalmaz, a vezetők nem igazán ismerik a kezük alatt dolgozó emberek értékét, vagy nem is nagyon akarják megismerni. 2008.05.15. 53 2008.05.15. 54 Ösztönzésmenedzsment I. Az ösztönzésmenedzsment fő célja: olyan ösztönzési stratégiának, politikának, gyakorlatnak és rendszereknek a kifejlesztése és alkalmazása, amely elősegíti a szervezet céljainak elérését a megfelelő emberek megszerzése, megtartása, motiválása által. Ösztönzésmenedzsment II. További lehetséges célok: munkaidő hatékony kihasználása szaktudás, képességek, humán potenciál fejlesztése rugalmas munkavégzés előléptetésre törekvés szervezeti eredményesség növelése külső, belső motiváció erősítése (nemcsak bérezést jelent! ) 2008.05.15. 55 2008.05.15. 56
Ösztönzésmenedzsment III. A célkijelölés függ: szervezeti kultúrától dolgozói értékrendtől üzleti lehetőségektől ösztönzési céloktól. Az ösztönzési rendszer részei, elemei: - javadalmazás ( bér és kiegészítő juttatások ) - nem anyagi juttatások -előléptetés 2008.05.15. 57 Ösztönzésmenedzsment IV. - munkakör gazdagítás - rugalmas munkarend - karrier lehetőségek - képzés, stb. Az ösztönzési rendszer alkotóelemei: ösztönzési stratégia, ösztönzési politika ösztönzési gyakorlat 2008.05.15. 58 Ösztönzésmenedzsment V. Ösztönzési stratégia: az ösztönzést hosszabb távon a szervezet üzleti stratégiájához rendeli az ösztönzési politika által megfogalmazott elvek alapján. Ösztönzési politika: ösztönzésre vonatkozó főbb elvi iránymutatások, alapelvek összessége. Ösztönzésmenedzsment V. Ösztönzési gyakorlat: az ösztönzési stratégia konkrét megvalósulása (szabályok, eljárások, módszerek, javadalmazási formák ) Követelményei: hatékony, rugalmas, differenciált, igazságos és költségkímélő. 2008.05.15. 59 2008.05.15. 60
Ösztönzésmenedzsment VI. Az ösztönzési rendszer megtervezésének gyakorlati kérdései, illetve lépései: Milyen dokumentumok állnak rendelkezésre a tervezéshez? Hogyan azonosítjuk az ösztönzési célokat? Hogyan hasznosíthatók a motivációs elméletek a tervezési munka során? A motivációs rendszer illeszkedjen a szervezet működéséhez Ösztönzésmenedzsment VII. A belső érdekeltségi rendszerben központi szerepet kap a bérszínvonal, a bérformák és bérrendszerek, valamint a létszám megtervezése. A juttatási politika megtervezése Juttatási csomagok összeállítása egyes dolgozói csoportokra 2008.05.15. 61 2008.05.15. 62