Bevezetés az orvosi kommunikációba Dr Princz János PTE ÁOK Alapellátási Intézet
Tévhitek az orvosi kommunikációról* Kommunikálni mindenki tud, ezt nem kell tanulni A kommunikációt nem kell tanulni, a jó kommunikációs készség egy adottság, ami vagy van, vagy nincs Az orvos szakmai tudása mellett eltörpül a kommunikáció jelentősége Az orvosi kommunikációval kapcsolatos ismeretek inkább szubjektív véleményeken alapulnak, nem bizonyítékokon Szép dolog ez a kommunikáció, de nincs nekünk erre időnk Sándor I, Pilling J, Orvosi Hetilap 2016 644-648
Kommunikáció fogalma Communicatio Communio közösség szóból ered Jelentése összeköttetés, érintkezés, közzététel, teljesítés Mai értelmezés szerint: Folyamat, az egymással kapcsolatban levő emberek közötti információáramlás egyezményes jelrendszer segítségével
Kommunikáció fogalma Kommunikációs folyamata elemei Közlés, kódolás, dekódolás, befogadás bizonyos csatornákon, és keretek között Típusai Kölcsönös kommunikáció = információcsere Egyirányú kommunikáció (információ átadás különféle csatornákon) Tömegkommunkiáció
Kommunikáció fogalma Társadalmi kommunikáció Sztrájk, tüntetés, felvonulás Technikai aspektus Jelátvitel Vezérlés Készülékek kapcsolata Okos eszközök Gyárak, üzemek közti kommunikáció Logisztika
Axiómák (alapelvek) Communicare necesse est nem kommunikálni lehetetlen! Visszavonhatatlanság elve Bonyolultság elve számos befolyásoló tényező Összefüggés elve környezeti, társadalmi, kulturális, emocionális összefüggések
A kommunikáció folyamata Feedback
Kommunikáció alapelemei Adó az információ kibocsátója Vevő az információt vevő (dekódoló) Kód az információt alkalmassá teszi A(z) (információs) csatornába juttatásra A vevő általi felvételre Csatorna az adót és a vevőt összekötő közeg
Kommunikáció alapelemei Információ (hír) az üzenet, amit az adó a vevőhöz eljuttat Feedback (visszacsatolás) a vevő visszajelzése az adónak Keret a kommunikáció körülményei Zaj a kommunkiáció hatékonyságát csökkentő zavaró tényezők
Kommunikáció szeintjei Értelmi szint Tevékenységek (megértés, tervezés, tanulás, rendszerezés ) Érzelmi szint Információk önmagunkról (társ.helyzet ) Információ a másikhoz való viszonyumkról (aláfölérendeltség, barát-ellenség ) Információ az adott helyzethez való viszonyunkról (düh, elégedettség, szorongás ) Információ saját mondanivalónkhoz (hiszünk benne v nem, értünk-e hozzá ) Viselkedési szint Cselekvés, ami reakció a kommunikációra
Kommunikáció csatornái Verbális kommunikáció Direkt Nonverbális kommunikáció Indirekt Metakommunikáció
Eszköze Verbális kommunikáció Nyelv egyezményes jelrendszere Szóbeli Írásbeli Jelnyelv Jellege Tudatos Célirányos
Jó tudni! A nekünk mondottak felét halljuk meg A meghallottak felére figyelünk A megfigyelt infók felére emlékezünk 100% 50% 25% 12,5%
Fontos! Megfelelő nyelv- és szóhasználat Alkalmazkodva a vevő nyelvhasználatához, szókincséhez Intelligencia szintjéhez, iskolázottságához Társadalmi normáihoz
Használjuk a címzett jelrendszerét!
Fontos! Az információk hatékony átadása Mennyiség: egyszerre 3-5 új információ Strukturálás: megfelelő tagolással és adagolással Minél több csatornán keresztül Fontos információk ismétlése Szükségtelen információk elhagyása
Fontos! Visszakérdezés feedback Az információk célba jutásának és megértésének ellenőrzése Ezekkel csökkenthető a kommunikációs zavar és az ebből fakadó elégedetlenség, információhiány miatti nehézségek
Kommunikáció csatornái Verbális kommunikáció Direkt Nonverbális kommunikáció Indirekt Metakommunikáció Gesztusnyelv
Nonverbális kommunikáció Elsősorban nem a tartalomról szól, hanem A közlő érzelmi állapotáról A partnerhez való viszonyáról Eszközei Paranyelv (hangsúly, hanglejtés, stb.) Kinezika (testtartás, testnyelv, testbeszéd) Proxemika (térbeli viszony)
Nonverbális kommunikáció Funkciói Kommunikációs kapcsolat ellenőrzése (szemkontaktus, bólintás, mosoly, köhécselés, óranézés...) Az én megjelenítése (testi, személyes tulajdonságok, öltözködés, ápoltság, berendezés, légkör, rend, tisztaság ) Érzelmek (viszonyulás) megjelenítése (öröm, meglepetés, félelem, harag, undor, szomorúság, iszonyat )
Verbális nenverbális kommunikáció A kommunikáció információtartalma Verbális 7% Paranyelvi 38% Metakommunikáció 55% Legjobban kontrollált Verbális Paranyelvi Metakommunikáció (ez a legőszintébb)
A hitelesség alapfeltétele: a nonverbális kommunikációnak a verbális kommunikációval való összhangja! Ha a verbális kommunikáció nincs szinkronban a nonverbális csatornákkal, mindig az utóbbinak hiszünk!
Orvosi kommunikáció Interperszonalis Orvos- beteg Célja Panaszok, tünetek megismerése Betegvizsgálat Tájékoztatás (vizsg. eredményekről) Terápiás tervek, javaslatok kitűzése
Milyen a jó orvos?
Mit gondolnak a betegek? A jó orvos legfontosabb tulajdonságai 72% - jó személyes viszony az orvos és beteg között (empátia, figyelem, beteg meghallgatása, informálása) 28% - jó szakmai felkészültség (szaktudás, kompetencia, hatékonyság, gyorsaság)
Orvosi kommunikáció Leggyakoribb orvosi tevékenység Alapja lehet az Orvosválasztásnak Együttműködési készségnek Terápiás hatékonyságnak Költséghatékonyságnak Diagnosztikai és terápiás eredménye lehet Orvosi perek megelőzésének
Orvosi kommunikációs modellek Paternalista modell Orvos irányít, dönt, utasít Partneri modell Betegközpontú, partnerként kezeli a beteget Figyelembe veszi a beteg elvárásait, jogait Információval látja el a beteget Bevonja a döntéshozatalba Fogyasztói modell A beteg a vevő, az orvos szolgáltató A döntéseket zömében a beteg hozza
Jó orvos-beteg kommunikáció A beteg partner a gyógyításban Meg kell nyerni a beteg bizalmát Szakmai felkészültség Empátia Őszinteség Nyíltság Hitelesség
Az orvos-beteg találkozás lépései Üdvözlés Bevezetés Interjú Betegvizsgálat Összegzés, megbeszélés Elköszönés
Üdvözlés, köszönés Kornak, nemnek, személyiségnek, intellektusnak megfelelően (felállás, felnézés, kéznyújtás )
Üdvözlés, köszönés Kornak, nemnek, személyiségnek, intellektusnak megfelelően (felállás, felnézés, kéznyújtás ) Első találkozáskor bemutatkozás Fontos az első benyomás! A jelenlévők bemutatása/kozása is! Hibák: Tolakodó, öntelt, nagyképű, személyeskedő
Az orvos-beteg találkozás lépései Üdvözlés Bevezetés Interjú Betegvizsgálat Összegzés, megbeszélés Elköszönés
Bevezetés A bizalom megnyerése, megfelelő, nyugodt légkör kialakítása Oda fordulás, figyelem ráirányítása Szemkontaktus felvétele Néhány általános kérdés Rég láttam Hogy van mostanában?... Mi történt, mióta nem láttam?...
Az orvos-beteg találkozás lépései Üdvözlés Bevezetés Interjú Betegvizsgálat Összegzés, megbeszélés Elköszönés
Interjú Információgyűjtés (jövetel oka, panaszok, tünetek, anamnesztikus adatok ) Figyelmes, aktív meghallgatás A probléma azonosítása Fókuszálás a problémára Kiegészítő kérdések Tölcsérelv Nyitott kérdés Félig nyitott (tisztázó kérdés) Zárt kérdések Összefoglalás, átfogalmazás
Interjú Információgyűjtés (jövetel oka, panaszok, tünetek, anamnesztikus adatok ) Figyelmes, aktív meghallgatás A probléma azonosítása Fókuszálás a problémára Kiegészítő kérdések Tölcsérelv Nyitott kérdés Félig nyitott (tisztázó kérdés) Zárt kérdések Visszajelzés, összefoglalás, átfogalmazás
Az orvos-beteg találkozás lépései Üdvözlés Bevezetés Interjú Betegvizsgálat Összegzés, megbeszélés Elköszönés
Betegvizsgálat Intim körülmények megteremtése Paraván, függöny Más orvos, medikusok, ápolók Kiszolgáltatottság elkerülése Levetkőztetni csak a legszükségesebb mértékig Legalább egy ruhadarab maradjon Vizsgálat közbeni kommunikáció Most megvizsgálom a hasát, szóljon ha fáj Mit miért vizsgálunk? magyarázat Félreértések, kételyek elkerülése (suggestiv kérdések kerülése!)
Az orvos-beteg találkozás lépései Üdvözlés Bevezetés Interjú Betegvizsgálat Összegzés, megbeszélés Elköszönés
Célja Összegzés, megbeszélés A beteg tájékoztatása A betegségéről További diagnosztikus tevékenységekről Terápiás lehetőségekről Együttműködés szükségességéről Étrend Életmód Káros szokások elhagyásának kedvező hatása
Célja Összegzés, megbeszélés Információk megértetésének és megjegyzésének elősegítése Legyünk közérthetők Strukturált információk átadása Jelzőkarók kitűzése Fontos dolgok kiemelése, ismétlése Több kommunikációs csatorna használata Írott tájékoztatók Multimédiás eszközök Internetes tartalmak ajánlása
Célja Összegzés, megbeszélés Információk megértetésének és megjegyzésének elősegítése Ellenőrizzük, hogy a páciens mindent megértett-e? Kikérdezés Bátorítás a kérdezésre Biztonsági háló kifeszítése Hatások, mellékhatások kifejtése Bizonyos problémák esetén követendő eljárások Elérhetőség biztosítása
Célja Összegzés, megbeszélés A beteg bevonása az elérendő célok megvalósításába, együttműködés elérése Meggyőzés a szükséges teendők hasznáról Döntési, választási lehetőség biztosítása, a beteg igényeinek figyelembe vétele Alternatív vizsgálati, terápiás lehetőségek felvázolása Változtatási lehetőség biztosítása Ha így alakul, ezt tegye Utasítások helyett javaslatok
Az orvos-beteg találkozás lépései Üdvözlés Bevezetés Interjú Betegvizsgálat Összegzés, megbeszélés Elköszönés
Elköszönés Ne eresszük el a beteget Megválaszolatlan kérdésekkel Kételyekkel Egyetért-e a megbeszéltekkel? Következő találkozás megbeszélése Elköszönés
Problémák a kommunikációban Túl kevés információ Kevés idő a tájékoztatásra (20 vs.1 ) Mi fog történni, mire való a gyógyszer, mennyi idő múlva hat? Nem érti meg az elmondottakat Szakkifejezések, szakzsargon Beteg intellektuális szintjén! Az információk megjegyzése elégtelen Max.40-50% marad meg Szorongás, életkor, intellektus befolyásolja
Kommunikáció speciális helyzetekben Medikusként/kezdő orvosként Különböző szituációkban Rossz hír közlése Hozzátartozó jelenléte Nem együttműködő beteg Különböző helyszíneken Beteg lakásán Utcán Börtönben Különböző páciensek Különféle nemzetiségek Gyermekek, szülők Kollégák Rokonok, ismerősök Idős beteg Demens beteg
A jó kommunikáció hozadéka Pontosabb diagnózis Jobb együttműködés Terápiakövető magatartás Hatékonyabb gyógyítás, gyorsabb gyógyulás Elégedettebb beteg Elégedettebb orvos Költséghatékony gyógyítás
Köszönöm a figyelmet!