Bevezetés: Mi a CRM? A tervezési fázis helye és szerepe a CRM implementációs projektekben Jógyakorlatok: mire figyeljünk a CRM tervezés közben.

Hasonló dokumentumok
Mi az a CRM? Tűzoltás helyett hogyan értékesítsünk hatékonyan

TECHNOLÓGIAI IGÉNYMENEDZSMENT

CRM fentről és lentről

Rendszerezze ügyfeleit. Növelje árbevételét.

Mi az a CRM? Tűzoltás helyett hogyan értékesítsünk hatékonyan

Technológiai igénymenedzsment és projektportfólió-menedzsment

CRM magyarosan? CRM bevezetési stratégiák és tapasztalatok a hazai bankszektorban

Hatékony iteratív fejlesztési módszertan a gyakorlatban a RUP fejlesztési módszertanra építve

Toborzás a Linkedin és okosórák korában A toborzás, mint ügyfélkapcsolat kezelés

Nemzeti Workshop. Új üzleti modellek és élelmiszer-feldolgozási stratégiák

Ügyfél Életút Modell Az ügyfélkezelés új dimenziója

DW/BI rendszerek kialakítása bevezetői szemszögből. Gollnhofer Gábor - Meta Consulting Kft.

MARKETING- KOMMUNIKÁCIÓ

IT Factory. Kiss László

1. HÉT: CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN

I. CRM elmélete és gyakorlata. II. Stratégiai elemek. III. Strukturális megoldások

Ügyfélkapcsolat menedzsment rendszerek nyílt forráskódú szoftverekkel. Herdon Miklós, Kaderják Gyula, Simon András

Mérőszámok a call centerben

Projekt szponzor : siker - felelősség - kompetencia

01. gyakorlat - Projektalapítás

1 A SIKERES PROJEKT KOCKÁZATMENEDZ SMENT FŐ ELEMEI ÉS KULCSTÉNYEZŐI

ig - a képzés (projekt)menedzsmentje A marketingtől l a vizsgáig llősi Zsuzsa Hajduszoboszló, december 5-7. ; Szöllősi Zsuzsa

1 Copyright 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Insert Information Protection Policy Classification from Slide 7

PROVICE. üzleti és informatikai tanácsadás

A mobilhirdetések szerepe a marketing mixben

IRÁNYTŰ A SZABÁLYTENGERBEN

Képzési összefoglaló Mátészalka Város Önkormányzatánál tartott tréningekről ÁROP-1.A.2/A

IV/1. sz. melléklet: Vállalati CRM, értékesítési terület funkcionális specifikáció

Informatikai projekteredmények elfogadottságának tényezői

Beszállítók integrálása és szolgáltatások optimalizálása ITIL szemüvegen keresztül

Jobb veled a világ! elearning a T-Mobile Magyarországnál. 5. elearning Fórum Fehér Csaba november 17. Tréning menedzser Számalk Irodaház

Társasági képzések az üzleti stratégia szolgálatában

UX-EL LESZ A PROJEKTED SIKERES UX trendek és bámulatos megtérülési mutatók

Logisztikai. ellátási lánc teljes integrálására. Logisztikai szolgáltatók integrációja. B2B hálózatokhoz a FLUID-WIN projektben.

Üzleti folyamatmenedzsment: - káoszból rendet!

Értékesítés támogató (CRM és Front-end) informatikai megoldások vezető hazai bankok gyakorlatában

Az optimalizált irodatechnikai rendszer

Tipikus konverziós utak - Banki esettanulmány. Media Hungary, május 10. Dunai Zsolt, CIB Bank

1964 IBM DEC PDP-8

IDEGEN NYELVI ÜGYFÉLKAPCSOLATI SZAKÜGYINTÉZŐ

Folyamatmenedzsment módszerek a projekt menedzsment eszköztárában

itsmf Magyarország Szeminárium november 6. ITIL, Wiki és Pareto találkozása a request fullfillment fejlesztése érdekében

Projektmenedzsment sikertényezők Információ biztonsági projektek

Sebık András az MKB Bank ügyvezetı igazgatója

Programrendszerek tanúsítása szoftverminőség mérése

IT Szolgáltatás Menedzsment az oktatási szektorban - 90 nap alatt költséghatékonyan

ÁLMODJ NAGYOT, KEZDD KICSIBEN, HALADJ GYORSAN

Contact Centerek az ügyfélszolgálatban. Kovácsházy Dénes MULTICOM Kommunikációs Ügynökség

IT ügyfélszolgálat és incidenskezelés fejlesztése az MNB-nél

Tartalom. Konfiguráció menedzsment bevezetési tapasztalatok. Bevezetés. Tipikus konfigurációs adatbázis kialakítási projekt. Adatbázis szerkezet

Így kampányolunk mi. Hans Zoltán. Szolgáltatás Fejlesztés és Online Irányítás vezető. IBM-SPSS üzleti reggeli (Budapest)

DANUBIUS HOTELS GROUP A telefonos értékesítés helyes gyakorlata Május 8. Bánhegyi Balázs, Kecskemét

MOBILITÁS VÁLLALATI KÖRNYEZETBEN MEGOLDÁS KONCEPCIÓ

Audi Termelési Rendszer (APS) Út elszigetelt hatékonyságnövelő intézkedésektől egy átfogó vállalatirányítási rendszerhez

Symbol Ügyvitel CRM Extra modul

Ügyfélszolgálati képernyők

OPEN SPACE FÓRUM TÉMA JEGYZET

Szolgáltatási szint megállapodás

Kormányzati Ügyfélvonal Előadó: Fazekas Csaba főosztályvezető

Globális trendek lokális stratégiák. Kovács András

Az ITIL egyszeruen. avagy. híd

Az időtényező szerepe a cég logisztikai költségeiben

Stratégiai projekt súlyponti kérdései a közigazgatásban

Dr. Veres István - Marketingkommunikáció II.

1. HÉT: CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN

icrm ügyfélkapcsolatkezelő

IT FEJLESZTÉSEK A GYAKORLATBAN

Beszerzési és elosztási logisztika. Előadó: Telek Péter egy. adj. 2008/09. tanév I. félév GT5SZV

Ügyfélkapcsolat-kezelés Microsoft alapokon a Dynafix Kft-nél

Csenger Város Polgármesteri Hivatalának szervezetfejlesztése és folyamatvizsgálata

A TakarNet24 projekt

Szabálykezelés a gyakorlatban

Képzési összefoglaló Fonyód Város Polgármesteri Hivatalánál tartott tréningekről ÁROP -1.A.2/A

A projektvezetési eszköz implementációja hazai építő-, szerelőipari vállalkozásoknál

THOTH 2 minőségbiztosítási tanúsítvány Gazdaságfejlesztési Operatív Program (GOP) megfelelési tanúsítványok

Készítette: Leiter Xavéria pályázati szakreferens

Nonprofit szervezeti menedzsment területek

BI megoldás a biztosítói szektorban

Átfogó dokumentum kezelési megoldások a HP-tól

Költséghatékony karbantartás tervezése: Hogyan kezeljük a nem várt költségeket?

Azonnali fizetési rendszer megvalósítása

IV/8. sz. melléklet: Internetes megjelenés (vállalati portál) funkcionális specifikáció

Az agrár-informatikai fejlesztések ágazati kihívásai az EU finanszírozás tükrében. Előadók: Dr. Mezőszentgyörgyi Dávid és Kaszás Zoltán

IQvíz Tanácsadó Kft. Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program

Keresletlánc-értéklánc-ellátási lánc

Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program

Antenna Hungária Jövőbe mutató WiFi megoldások

TARTALOM PRIMON APP KEZELÔFELÜLET. PRIMON App 6.0 újdonságok. PRIMON App. PRIMON 6.0 és PRIMON App kompatibilis KonicaMinolta eszközök

T2S NUG TÁRSASÁGI ESEMÉNYEK MUNKACSOPORT 8. ÜLÉSE AGENDA

Alkalmazkodjunk együtt a digitális változásokhoz! Mizsei Szabolcs XAPT digitális tanszformációs tanácsadó

CRM Customer Relationship Management

Gyakorlati tapasztalatok dokumentumkezelő rendszerek bevezetésében. Hivekovics Zoltán Kereskedelmi vezető Remedios Kft.

Jogi és menedzsment ismeretek

IMI-alapfogalmak 1. BEVEZETÉS ALAPISMERETEK... 3

Vállalatirányítás könnyedén.

Palaczk Péter A marketing folyamatok adattárház alapú támogatása

TANTÁRGYI ÚTMUTATÓ. Szolgáltatás menedzsment. tanulmányokhoz

Örökölt adattárháztól a CMDB-ig

LIBRA: a programozott fejlődés

Easy Company termékcsalád. Már Ft/hó-tól

Átírás:

Mire figyeljünk a CRM rendszerek tervezésekor? Gyakorlati tapasztalatok Komáromi András

Bevezetés: Mi a CRM? A tervezési fázis helye és szerepe Miért fontos a tervezési fázis? A tervezési fázis helye és szerepe a CRM implementációs projektekben Jógyakorlatok: mire figyeljünk a CRM tervezés közben.

Bevezetés: Mi a CRM? A CRM célja Az üzleti szervezet emberi és műszaki eszközeinek felhasználása abból a célból, hogy az ügyfeleket, és azok értékét megismerje. Egy megfelelő CRM stratégia a bevételeket növeli a következő módon: az ügyfélnek pontosan azt adjuk el, amit akar jobb ügyfélkiszolgálással kereszt eladások (cross selling) növelésével az kereskedők, ügynökök munkájának segítésével a meglevő ügyfelek megtartásával, újak megtalálásával Forrás: cio.com

Bevezetés: Mi a CRM? Operatív és analitikus CRM folyamat modell Marketing automatizálás Értékesítés automatizálás Ügyfél- Szolgálat automatizálás Értékesítés automatizálás Célcsoport meghatározása Ügyfelek megszerzése Ügyfelek megtartása Ügyfélkapcsolat bővítése Hatékonyság Működési hatékonyság fejlesztése Cél Profitábilis ügyfelek azonosítása Profitábilis ügyfelek számának növelése Kapcsolatok időtartamának kiterjesztése Bevételek növelése meglévő ügyfelektől CRM techn ológi a Szegmentáció Kampány tervezés Lead management Kampány-optimalizáció Kampány végrehajtás Lead kezelés Kontakt menedzsment Ajánlat kezelés Előrejelzés, Nyerés/vesztés elemzés Értékesítés adminisztráció Értékesítési csatorna kezelés, SFA Ügyfél kommunikáció Panaszkezelés Szerviz, helpdesk Tudástár Lemorzsolódás csökkentése 360 fokos ügyfélkép 4 Keresztértékesítés Upsell

Dobozos rendszerek: Bevezetés: Mi a CRM? A CRM rendszerek jellemzői a rendszerek már a megvásárlás pillanatában működőképesek, sok-sok funkcionalitással az implementációs projekt: egy működő rendszer testreszabási projektje A gyártók: nagy nemzetközi cégek komoly módszertani háttér sok-sok felhalmozódott tudás és tapasztalat

Bevezetés: Mi a CRM? Miért kell kiemelten foglalkozni a tervezés kérdésével a CRM projekteknél? A tervezési fázisban elkövetett hibák javítása a legköltségesebb!

Hol helyezkedik el a tervezés a projekt életciklusban? Tervezés

A tervezési fázis helye és szerepe Hol helyezkedik el a tervezés a projekt életciklusban? Tervezés A tervezést sokszor a megrendelő kezdi el A tervezés már az ajánlatadás előtt elkezdődik, amikor formális implementációs projekt még nem létezik

A tervezési fázis helye és szerepe 1. Define/ Diagnostic A projekt cél meghatározása Üzleti problémák meghatározása Projekt szervezeti keretének kialakítása Projekt sikeresség mérésének kritériumai 2. Discover/ Analysis Funkcionális, technikai, adat-, kapacitás-, architektúra-, teljesítmény- és oktatási követelmények meghatározása GAP elemzés Demó környezet létrehozása 3. Design/ Design Műszaki rendszertervek: Folyamattervek Használati esetek Konfigurációs tervek Teszt tervek

Jó gyakorlatok: 1. Define/Diagnostic Diagnostic Legyen rendszerbevezetési módszertanunk A módszertan biztosít: Kész gondolkodási keretet, feladatlistát Projekt és tervdokumentum-mintákat Nagyban csökkenti a kockázatot Legyen elkötelezett (és megfelelő hatalommal bíró) projekt szponzor A CRM projekt több funkcionális szervezeti egységet érint (marketing, értékesítés, ügyfélszolgálat), és jelentős változásokat hoz a napi munkába. A konfliktuskezelés, döntéshozás, projekt kommunikáció megfelelő szintű projekt szponzort kíván. Ne az IT vezesse a projektet A CRM rendszerek bevezetése elsősorban üzleti és csak másodsorban IT projekt.

Jó gyakorlatok: 1. Define/Diagnostic Diagnostic Határozzunk meg siker kritériumokat Már a projekt elején fogalmazzunk meg 5-10 mérhető kritériumot, amely teljesülése esetén a projektet sikeresnek tekinthetjük (pl.): Átlagos ügyfélszolgálati hívás időtartama 30%-al csökkenjen Panaszkezelési folyamat átlagos átfutási ideje 20%-al csökkenjen Keresztértékesítések 25%-al növekedjenek Azonosítsuk az összes értékesítési és kommunikációs csatornát Már a projekt elején azonosítsuk a cég összes értékesítési kommunikációs csatornáját. Határozzuk meg, hogy melyeket érinti a projekt és melyeket nem Azonosítsuk az összes csoportot, amely a rendszert használni fogja Már a projekt elején azonosítsuk a cég összes szervezeti egységet, csoportot, aki a rendszert használni fogja Vonjuk be e csoportok képviselőit a projektbe

Jó gyakorlatok: 2. Discover/Analysis A követelményeket strukturáltan, érthetően, kerek mondatokban, egyértelműen rögzítsük Alakítsunk ki közös nyelvet a szállítóval A követelményeket kellő részletezettséggel írjuk le A követelményeket lássuk el azonosítóval Ha lehet, számszerűsítsünk követelményeket Készítsünk demó környezetet A követelmények megfogalmazásában sokat segít, ha a megrendelő nagy vonalakban ismeri a kiválasztott CRM rendszer működését, képességeit. Azonosítsuk a társrendszereket Azonosítsuk az összes rendszert, ahonnan a CRM rendszer adatot fogad, vagy amelynek adatot ad

Jó gyakorlatok: 2. Discover/Analysis A követelményeket strukturáltan, érthetően, kerek mondatokban, egyértelműen rögzítsük Alakítsunk ki közös nyelvet a szállítóval A követelményeket kellő részletezettséggel írjuk le A követelményeket lássuk el azonosítóval Ha lehet, számszerűsítsünk követelményeket Készítsünk demó környezetet A követelmények megfogalmazásában sokat segít, ha a megrendelő nagy vonalakban ismeri a kiválasztott CRM rendszer működését, képességeit. Azonosítsuk a társrendszereket Azonosítsuk az összes rendszert, ahonnan a CRM rendszer adatot fogad, vagy amelynek adatot ad

Jó gyakorlatok: 3. Design/Design Készítsünk endto-end folyamatterveket Általános ügyfélszolgálati folyamat A teljes üzleti folyamatot át kell gondolni, nem csak azt a részt, amelyet a CRM rendszer bevezetése érint A folyamatterveken nemcsak a társrendszereket, hanem a felhasználói csoportokat is fel kell tüntetni Ügyfél START Készítsünk használati eset 17.Adatok küldése START a CC-be leírásokat ó Backoffice munkatárs CC ügyintéző Ügynök Biztosító START 16.Ügyfél tevékenység 19. Tevékenység létrehozása és lezárása 18.Ügyfél megkeresése Készítsünk 1.Email dokumentum 2.Fax/evél érkezik érkezik képernyő 3.Fax/levél szkennelése terveket4.ügy keresése 15.Ügynöki tevékenység 14. Tevékenység létrehozása 13.Ügynök megkeresése 5.Nyitott ügy? nincs 6.Ügy létrehozás Egy-egy munkafeladatra a felhasználók számára érthetően meg kell fogalmazni a rendszer működését A használati esetekhez tartalmazó képernyő tervek 9.Email Email érthetővé csatolása és egyértelművé teszik a megrendelő 8.Email, fax? 11. számára a rendszer Tevékenység működését és hogy mit fog kapni létrehozása Fax amikor a 10.Fájl rendszer elkészül 7.Ügy van 20. Tevékenység lezárása 12.Ügyintézői tevékenység kiosztása 21. Tevékenység lezárása csatolás ügyhöz 22.Ügy lezárása END START Ügy létrehozás

Jó gyakorlatok: 3. Design/Design Készítsünk endto-end folyamatterveket A teljes üzleti folyamatot át kell gondolni, nem csak azt a részt, amelyet a CRM rendszer bevezetése érint A folyamatterveken nemcsak a társrendszereket, hanem a felhasználói csoportokat is fel kell tüntetni Készítsünk használati eset leírásokat Egy-egy munkafeladatra a felhasználók számára érthetően meg kell fogalmazni a rendszer működését Készítsünk képernyő terveket A használati esetekhez tartalmazó képernyő tervek érthetővé és egyértelművé teszik a megrendelő számára a rendszer működését és hogy mit fog kapni amikor a rendszer elkészül

Jó gyakorlatok: 3. Design/Design Készítsünk endto-end folyamatterveket A teljes üzleti folyamatot át kell gondolni, nem csak azt a részt, amelyet a CRM rendszer bevezetése érint A folyamatterveken nemcsak a társrendszereket, hanem a felhasználói csoportokat is fel kell tüntetni Készítsünk használati eset leírásokat Egy-egy munkafeladatra a felhasználók számára érthetően meg kell fogalmazni a rendszer működését Készítsünk képernyő terveket A használati esetekhez tartalmazó képernyő tervek érthetővé és egyértelművé teszik a megrendelő számára a rendszer működését és hogy mit fog kapni amikor a rendszer elkészül

Jó gyakorlatok: 3. Design/Design Döntsük el a hogy egyes adatkörökre melyek az adatgazda rendszerek Ez a döntés alapjában befolyásolja az architektúrát Erősen ajánlott, hogy a lead, opportunity, ügyfél, kapcsolattartó, szerződés, megrendelés, ügyfélkapcsolat adatok adatgazda rendszere a CRM legyen. Készítsünk teszt terveket és teszt eseteket Már a tervezési fázisban meg kell határozni: A teszteléshez szükséges erőforrásokat (IT, emberi, adat) Tesztelési módszereket Teszt eseteket Készítsünk követelményfolyamat-használati eset keresztreferencia táblákat Így egyértelművé válik, hogy a rendszerben minden követelményt kezeltünk

????

komaromi.andras@iqsys.huiqsys.hu