Felhasználói kézikönyv az SK Trend Kft. Ügyfélkapu on-line ügyfélszolgálati rendszerének működéséről és funkcióiról.

Átírás

1 Felhasználói kézikönyv az SK Trend Kft. 1 Ügyfélkapu on-line ügyfélszolgálati rendszerének működéséről és funkcióiról. TARTALOMJEGYZÉK 1. Bevezető Az ügyfélkapu rendszer koncepciója Az Ügyfélkapu rendszer előnyei Belépés az Ügyfélkapu rendszerbe Az Ügyfélkapu funkciói, fogalmak meghatározása Hírek Doktár Ügyfélkapu A bejelentés fogalma: Az üzenet fogalma: A bejelentés státusza: Korábbi Ügyfélkapu bejelentések Szűrő és kereső mezők Létrehozó mező: Státusz mező: Lista mezők jelentése Új Ügyfélkapu bejelentés létrehozása A bejelentések felépítése A bejelentés rögzítése Új üzenet hozzáfűzése egy korábbi bejelentéshez A szolgáltató által küldött üzenetek A szolgáltató üzenetei Az ÉLETTÖRTÉNET blokk felépítése A bejelentés státuszai Tájékoztató, megerősítő üzenetek Visszaigazoló Tájékoztató Kilépés az Ügyfélkapuból... 19

2 1. Bevezető Az Ügyfélkapu az SK Trend Kft. on-line ügyfélszolgálati rendszere. Fejlesztésének és működtetésének célja a partnereinkkel történő hatékony kommunikáció támogatása. Az alkalmazás ötvözi magában az elektronikus levelező rendszerek gyorsaságát, és az iktató rendszerek pontosságát, visszakereshetőségét, ellenőrizhetőségét. 2 A szolgáltatás előnye, hogy ügyfeleink a nekünk szóló üzeneteitek egységes kommunikációs csatornán keresztül tudják eljuttatni hozzánk, és ugyanazon a csatornán keresztül kapják meg a válaszokat. Jelen felhasználói kézikönyv az SK Trend Kft. Ügyfélkapu rendszerének használatát, működésének szabályait foglalja magában Az ügyfélkapu rendszer koncepciója A biztosításközvetítő partner cégeinknél dolgozó, CKB felhasználók (alkalmazottak, szerződött ügynökök, kereskedések, stb..) nem állnak közvetlen kapcsolatban az SK Trend Kft.-vel. A kapcsolat a bróker cég kijelölt munkatársán keresztül valósul meg. A kapcsolattartó feladata, hogy előszűrje a felhasználók jelzéseit, bejelentéseit, és eldöntse, hogy az adott témában szükséges e, a CKB rendszer üzemeltetőjéhez (az SK Trend Kft-hez) fordulni. Az SK Trend Kft.- vel való kapcsolattartás elsődleges csatornája az Ügyfélkapu szolgáltatás. Az Ügyfélkapu rendszerhez csak az üzemeltető (SK Trend Kft.) által regisztrált felhasználók férhetnek hozzá. Javasoljuk, hogy nagyobb cég esetén 3-4 személynek, kisebb cégeknél 1-2 munkatársnak adjanak hozzáférést az Ügyfélkapu rendszerhez. Az Ügyfélkapu rendszer koncepciója, hogy témakörökként csoportosítva tárolja partnereink jelzéseit, bejelentéseit, kéréseit, stb. Ellentétben a levelező rendszerekkel, amelyek időrendben az összes üzenetet tárolják, (amíg nem törlik azokat) de a visszakeresésük nehézkes, az Ügyfélkapu egy adott bejelentésre felfűzve tárolja, az adott ügyhöz tartozó bejegyzéseket. Az is eltérés, egy levelező rendszerhez képest, hogy az Ügyfélkapuban nem személyek kommunikálnak egymással, hanem cégek. Így egy adott partner cégünk kapcsolattartói az összes (cégen belüli) bejelentést, és hozzátartozó üzenetet is megtekinthetik. Vagyis nem csak a saját maguk által generált bejegyzéseket, hanem, azokat is, amelyeket egy kollégájuk küldött.

3 1.2. Az Ügyfélkapu rendszer előnyei A rendszert abból a célból hoztuk létre, hogy, hogy egyszerűsítsük, és rendszerbe foglaljuk a SK Trend Kft. és partnerei között váltott üzeneteket, és azokat visszakereshetővé, ellenőrizhetővé tegyük. 3 Ennek érdekében az Ügyfélkapu rendszerben: minden bejelentés, és minden bejelentéshez tartozó üzenet dokumentálva van, mind az ügyfél, mind az SK Trend Kft. részéről; nem törölhetőek a bejelentések, és a hozzátartozó üzenetek, így bármikor visszakereshető, bármelyik korábbi ügy és az azzal kapcsolatos üzenetváltások; csak az SK Trend Kft-nek küldött üzenetek találhatóak meg, így nem kell több ezer között kutatni egy konkrét üggyel kapcsolatban; a bejelentések között hatékonyan lehet keresni, több mezőre vonatkozóan; az archív bejelentéseket is tárolja a rendszer, így évekre visszamenőleg is követhetőek a bejelentett ügyek.

4 2. Belépés az Ügyfélkapu rendszerbe Az Ügyfélkapu egy internetes alkalmazás. Elindítása a böngésző program keresősorába beírt link segítségével történik: 4 Javasoljuk, hogy ezt az elérést mentsék el az Önök által használt internetes böngésző program (Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome, stb.) kedvencek menüpontjába, így nem kell újra, és újra begépelni. 1. ábra: Az "Ügyfélkapu" rendszerbe történő belépés azonosításhoz kötött A belépéshez szükséges felhasználói név, és jelszó általában megegyezik az adminisztrátori azonosítókkal. Ettől eltérő esetekben a CKB rendszer élesítésekor küldött üzenetben található meg a rendszerbe való belépéshez szükséges felhasználói név és jelszó.

5 3. Az Ügyfélkapu funkciói, fogalmak meghatározása A felhasználói név és jelszó megadása után, sikeres bejelentkezés esetén az alábbi képernyő jelenik meg ábra: Sikeres bejelentkezés az "Ügyfélkapuba" Bejelentkezés után a fejlécben három menüpont látható: 3.1. Hírek A Hírek funkció tartalma jelenleg nem kerül feltöltésre. Egy későbbi verzióban itt lehet majd olvasni az SK Trend rendszerekkel kapcsolatos, fontos információkat, tájékoztatókat Doktár A dokumentumtárban az SK Trend Kft által fejlesztett és üzemeltetett rendszerek felhasználói leírásait helyeztük el. Az Ügyfélkapun küldött válaszainkban, csak röviden tudjuk megfogalmazni a lehetséges megoldásokat. Több estben fogunk arra hivatkozni, hogy az érintett témáról részletesen, az általunk publikált felhasználói leírásokban lehet olvasni Ügyfélkapu Első bejelentkezéskor egy üres táblázat látható az oldalon (mivel még nem történt egyetlen bejegyzés sem a rendszerben). 3. ábra: Nincs még rögzített bejelentés az "Ügyfélkapuban"

6 A kapcsolattartók az <<Új Bejelentés>> nyomógombra kattintva kezdeményezhetnek új bejelentéseket A bejelentés fogalma: A bejelentés egy olyan összefoglaló név, ami egy témakört fed le. Valójában egy folyamatot indít el, ami a bejelentő, és a szolgáltató közötti párbeszédből áll. Ez a párbeszéd üzenetváltások formájában zajlik le, de nem kötelezően kérdés, válasz rendszerben. Mind a bejelentő, mind a szolgáltató kezdeményezhet a bejelentésen belül új üzenetet, függetlenül attól, hogy a korábbi, kérdésére, felvetésére, válaszára, történt-e már reakció Az üzenet fogalma: Minden bejelentés üzenetekből épül fel. Egy bejelentés legalább két üzenetből épül fel. Az egyik a bejelentő által a bejelentés létrehozásakor berögzített ÉSZREVÉTEL, a második az üzemeltető által arra adott válasz ÜZENET. Ezeken túl korlátlan számú, további üzenet kapcsolódhat egy bejelentéshez. A bejelentésen belül az összes üzenet elmentésre kerül, és azok nem törölhetőek a továbbiakban. Egy adott bejelentéshez tartozó üzeneteket az ablak alján található ÉLETTÖRTÉNET blokkban lehet megtekinteni A bejelentés státusza: Az üzenet váltások során a szolgáltató az ügy állásának függvényében folyamatosan változtatja a bejelentés státuszát, visszajelezve ezzel a bejelentőnek, hogy miként halad az ügy megoldása. Az ÉLETTÖRTÉNET blokk megmutatja a kommunikációs folyamat során végrehajtott státuszváltásokat is.

7 4. Új Ügyfélkapu bejelentés létrehozása Az Ügyfélkapu rendszerbe való belépés után a kapcsolattartó az <<Új bejelentés>> linkre kattintva tud a rendszerben új bejelentést létrehozni. A kattintás után a képernyő felső részében nyílik meg a bejelentés adatainak rögzítésére szolgáló ablak ábra: Új bejelentés rögzítése 4.1. A bejelentések felépítése A bejelentés megtétele során a lehető legpontosabban meg kell határozni, és le kell írni az ügy körülményeit, annak érdekében, hogy a szolgáltató egyértelmű visszajelzést tudjon adni. Ennek érdekében ki kell jelölni az érintett rendszert a bejelentés típusát, valamint szabad formátumban, részletesen le kell írni az észrevételt. 5. ábra: A bejelentés részletes adatainak kitöltése TÁRGY: a bejelentés elnevezése, fontos, hogy olyan szöveget írjon a mezőbe, ami egyértelműen utal, a tartalomra és később ez alapján azonosítani tudja a bejelentést.

8 8 PROJEKT: válassza ki, a felkínált lehetőségek közül, hogy a bejelentés melyik rendszerére vonatkozik. TERMÉK: határozza meg, hogy az előző pontban választott projekt, melyik, moduljára vonatkozik a bejelentés. A mező tartalma a projekt függvényében változik. Vannak olyan projectek (pl. CRM, Web oldal) amihez nem tartozik termék. Ezekben az esetekben a termék mező automatikusan Általános besorolást kap. TÍPUSA: válassza ki, a felkínált lehetőségek közül, hogy a bejelentés, melyik kategóriába tartozik. Ha sem a fejlesztés, sem a hibajavítás kategóriába nem sorolható, akkor jelölje meg az Egyéb opciót. CSATOLMÁNY: A bejelentéshez előre elkészített tartalmakat is fűzhet. Annak érdekében, hogy ne kelljen hosszú dokumentációkat átgépelni az ügyfélapu rendszerbe, illetve hibaüzenetek esetén a képernyő képet en elküldenie, ezeket a dokumentumokat csatolja hozzá a bejelentéshez. A csatolmány beillesztése a levelező rendszerekben megszokott módon történik. A <<Tallózás>> nyomógombra kattintva felugrik egy ablak, amiben ki lehet választani a küldendő file-t. 6. ábra: Előre megírt tartalom csatolása a bejelentéshez ÉSZREVÉTEL: A bejelentéshez tartozó részletes szabadformátumú leírás. Ide írhatja be, a bejelentést szövegét. Minden olyan információt, amit egy üzenetben is leírna.

9 4.2. A bejelentés rögzítése A mezők kitöltése után a <<Rögzítés>> gombra kattintva a rendszer bejegyzi az aktuális bejelentést a korábbiak közé. A rögzített bejelentéshez akár azonnal új üzenetet fűzhet, és további csatolmányt illeszthet ábra: A rögzített bejelentés képe Ha a bejelentéshez nem kíván további információkat hozzáadni, akkor az ablak jobb felső sarkában elhelyezett piros X ikonra kattintva bezárhatja az ablakot. 8. ábra: Az új bejelentés a lista első pozíciójába kerül A lezárt bejelentés bekerül a korábbi bejelentések közé az első sorba. A bejelentés tényéről, egy visszaigazoló t küld a rendszer a bejelentő felhasználó címére, illetve az SK Trend Kft ügyfélszolgálati munkatársa részére is. A bejelentés megtétele után további bejelentés(eke)t is lehet rögzíteni, vagy a korábbi bejelentésekhez újabb megjegyzéseket írni.

10 5. Korábbi Ügyfélkapu bejelentések kezelése Amennyiben korábban már rögzített bejelentést az Ügyfélkapu rendszeren keresztül, akkor sikeres bejelentkezés után a táblázatban a létrehozás időrendjében láthatja a rendszerben nyilvántartott tételeket Szűrő és kereső mezők 9. ábra: Az "Élő" bejelentések listázása a képernyőn A táblázat fejlécében található szűrő és kereső mezők megkönnyítik a bejelentések közti keresést. A bejelentések szűrése történhet egyetlen szűrő mező beállításával, illetve több feltétel megadásával is. 10. ábra: A szűrő és kereső mezők a táblázat fejlécében találhatóak A Keresés mezőben egy szót, vagy szó részletet lehet megadni. A megadott szöveg előfordulását a Megnevezés, az ID, és a Project oszlopok tartalmában keresi a rendszer. A szűrési és keresési feltétel(ek) alapján, a rendszer csak azokat a bejelentéseket fogja listázni, amelyek minden beállított szűrési és keresési feltételnek megfelelnek. A feltételek beállítása után a <<Szűrés>> nyomógombra kell kattintani. A bejelentések között az alábbi szűrő feltételek alapján lehet válogatni: Létrehozó mező: Saját: ez az érték a mező alapbeállítása, az Ügyfélkapu csak azokat a bejelentéseket listázza, amelyet a bejelentkezett felhasználó azonosítójával generáltak;

11 Összes: az adott közvetítő cég összes Ügyfélkapu hozzáféréssel rendelkező felhasználója által tett bejelentés megjelenítésre kerül Státusz mező: Élő: azokat a bejelentések jelöli, amelyek aktuálisan feldolgozás alatt vannak az Ügyfélkapu rendszerben. Élettörténet szempontjából az alábbi státusok tartoznak ide: o Új feladat; o Ellenőrzés alatt; o Javítás alatt; o Tesztelés alatt. Lezárt a bejelentett ügy korábban már megoldásra került, ezért a szolgáltató lezárta bejelentést. Amennyiben a bejelentett igény nem volt megoldható, akkor is ebbe a státuszba a bejelentés. A tények rögzítése természetesen szintén megtörténik a bejelentéshez csatolva Lista mezők jelentése Az ügyfélkapu bejelentések táblázat oszlopaiban a bejelentés azonosításához kapcsolódó legfontosabb adatok kerültek feltüntetésre: ID: A rendszer minden új bejelentéshez automatikusan generál egy egyedi azonosítót. A bejelentés megtételekor, státusz váltáskor, illetve a bejelentéshez történő további üzenet írásakor, a rendszer által küldött üzenetben, erre az azonosítóra hivatkozunk. (Részletesen lásd pontban) Megnevezés: Új bejelentés létrehozása során a TÁRGY mezőben rögzített szöveg. A bejelentés tartalmára utal; Felhasználó: A bejelentést létrehozó felhasználó azonosítója; Projekt: A bejelentésben érintett project (rendszer) neve; Termék: A project mezőben meghatározott rendszer érintett moduljának neve; Létrehozva: A bejelentés létrehozásának dátuma; Státusz: A bejelentés aktuális státusza; Csatolmány: A bejelentéshez csatolmány is tartozik.

12 6. Új üzenet hozzáfűzése egy korábbi bejelentéshez 12 Egy bejelentés az életciklusa alatt folyamatosan bővül a hozzáfűzött üzenetekkel, egészen addig, míg végül lezárásra kerül. A bejelentéshez mind a szolgáltató, mind a kapcsolattartó üzeneteket fűzhet. Fontos, hogy ha már van élő bejelentése, egy adott témában, akkor a hozzá tartozó üzeneteket ehhez a bejelentéshez kapcsolódóan tegye meg, és ne kezdeményezzen újabb bejelentést ugyanebben a témában. Már létező bejelentést az Ügyfélkapu bejelentések táblázat Megnevezés oszlopában található linkre kattintva tud megnyitni. Ebben az esetben a képernyő megnyúlik és a felső részén egy külön keretben jelenik meg a korábban létrehozott bejelentés. 11. ábra: Korábban írt bejelentés megnyitása, a bejelentés tárgyára kattintva lehetséges Az ÜZENET mezőben megteheti új bejegyzését, amit a <<KÜLDÉS>> nyomógomb segítségével véglegesíthet. A bejelentéshez tett üzenet az ablak alsó részében elhelyezett ÉLETTÖRTÉNET blokkban kerül bejegyzésre.

13 ábra: A bejelentéshez fűzött üzenetek az élettörtének blokkban olvashatóakban Minden további üzenet, amit az adott bejelentéshez fűzött a felhasználó, valamint a szolgáltató ezekre adott válaszai itt fognak megjelenni. Az üzenetek a létrehozásuk időpontja szerint követik egymást a listában, a legrégebbi üzenet a lista alján, az utoljára létrehozott üzenet pedig a lista tetején található.

14 7. A szolgáltató által küldött üzenetek 7.1. A szolgáltató üzenetei Az elküldött bejelentések, és az ahhoz tartozó üzenetek alapján a szolgáltató eldönti, hogy milyen beavatkozásra van szükség, és ennek megfelelően kezeli a továbbiakban a bejelentéseket. 14 A bejelentések az SK Trend Kft.-nél egy munkafolyamat vezérlő (workflow) rendszerbe kerülnek. A rendszer fogadja a beérkező bejelentéseket, és üzeneteket, és erről automatikus üzenetben tájékoztatja a felhasználót. Ez az üzenet csak annyit jelent, hogy a bejelentés a workflow rendszerbe beérkezett, és nem azt, hogy a szolgáltató megkezdte a bejelentésben foglalt ügy feldolgozását. A továbbiakban a szolgáltató alkalmazottai ezen a workflow rendszeren keresztül küldik tájékoztató üzeneteiket az Ügyfélkapuba. A szolgáltató által küldött üzenetek szintén az ÉLETTÖRTÉNET blokkban jelennek meg. Az üzenetváltások nem feltétlenül felvetés-válasz kombinációban követik egymást, hiszen előfordulhat, hogy a felhasználó egymás után több üzenetet is fűz egy bejelentéshez, vagy a szolgáltató több lépésben reagál egy adott felvetésre Az ÉLETTÖRTÉNET blokk felépítése Az ÉLETTÖRTÉNET blokkban, minden az adott bejelentéshez hozzáfűzött üzenet és státuszállítás megjelenik. 13. ábra: Az élettörténet blokk felépítése A 13. ábrán különböző színű aláhúzásokkal jelöltük az élettörténet blokk részeit. Ezek jelentése a következő: Piros: A bejegyzés pontos ideje (dátum, időpont); Zöld: A bejegyzést tevő felhasználó azonosítója (a szolgáltató által tett bejegyzéseknél mindig az SK Trend Kft. felirat olvasható); Kék: Státuszváltás esetén az új státusz neve; Sárga: Az üzenet szövege; Világosszürke rész a sor végén: Ha a bejegyzéshez csatolmány tartozik, akkor egy ikon jelzi azt. A csatolmány letöltéséhez kattintson az ikonra.

15 7.3. A bejelentés státuszai Ügyfélkapu on-line ügyfélszolgálati rendszer felhasználó kézikönyv Minden Ügyfélkapu bejelentés megválaszolásra kerül. A szolgáltató terheltségétől függően munkaidőben minden bejelentést maximum 60 percen belül átveszünk, és megkezdjük az ügy kivizsgálását. A bejelentés beérkezésétől kezdve folyamatosan visszajelezzük, hogy a bejelentés alapján milyen lépéseket tettünk, és ezt egy státusz (állapot) jelző segítségével visszajelezzük a bejelentőnek. 15 A bejelentés státuszai az alábbiak lehetnek: Új feladat: A felhasználó által tett új bejelentés, melyet cégünk munkatársai még nem kezdtek el feldolgozni; Ellenőrzés alatt: A bejelentés feldolgozása megkezdődött; Javítás alatt: A bejelentés alapján megállapítottuk, hogy fejlesztői beavatkozás szükséges a megoldás érdekében. A hiba elhárítása megkezdődött; Ügyfélre vár: A bejelentés további feldolgozásának érdekében a bejelentőtől várunk információkat; Tesztelés alatt: A javított hiba belső tesztelés alatt van.

16 8. Tájékoztató, megerősítő üzenetek 16 Az Ügyfélkapu rendszer használata során, nem szükséges folyamatosan megnyitva tartani az alkalmazást. A rendszer minden egyes beérkező reakcióról automatikus üzenetet küld a bejelentő felhasználónak, illetve a cégnél dolgozó összes többi Ügyfélkapu felhasználónak is. Erre azért van szükség, mert ha a bejelentést, üzenetet elküldő felhasználó éppen házon kívül tartózkodik, a fontos üzenetek akkor is eljutnak a céghez, és egy másik kolléga reagálni tud rá. A tájékoztató ek mellett, a felhasználó által elküldött bejelentésekről, és üzenetekről is visszaigazoló t küld a rendszer. FIGYELEM! Ezeket, a leveleket a rendszer automatikusan generálja. Megválaszolásukra nincs lehetőség. A feladatuk csak tájékoztatás, és figyelemfelhívás. Maga a kommunikáció az ügyfélkapu portálon keresztül zajlik Visszaigazoló A visszaigazoló egy megerősítés arról, hogy az Ügyfélkapun keresztül feladott bejelentése, üzenete megérkezett a szolgáltató rendszerébe. Ez még nem jelenti azt, hogy az üzenetet a szolgáltató átvette, csak azt, hogy a rendszer bejegyezte az adatbázisba a felhasználó által küldött üzenetet. 14. ábra: Új bejelentés feladása a visszaigazoló tesztelése céljából A visszaigazoló a felhasználó elektronikus levelező rendszerébe érkezik meg. Mivel azt egy automatizált folyamat generálja ezekre az ekre nem lehet, és nem is szükséges válaszolni. Az üzenet feladójaként mindenesetben a noreply@sktrend.hu cím szerepel. A noreply az elektronikus levelező rendszerekben bevett gyakorlatként azokat az üzeneteket jelöli, amelyeket nem kell megválaszolni. A visszaigazoló minden esetben tartalmazza a feladott bejelentés, vagy üzenet: tárgyát, és szövegét; egy linket, ami közvetlenül a hivatkozott bejelentésre mutat; a bejelentésnek az Ügyfélkapu rendszerben nyilvántartott azonosítóját; és létrehozásának pontos időpontját.

17 ábra: A visszaigazoló üzenet mintaképe 8.2. Tájékoztató A tájékoztató , egy figyelem felhívás a felhasználónak arról, hogy üzenete érkezett az Ügyfélkapura. Ezt az üzenetet megválaszolni nem lehet, de a figyelemfelhíváson túl, tartalmaz olyan információkat, amely az ügyfélkapura történő belépés után segíti a konkrét üzenet megtalálását. A tájékoztató minden esetben tartalmazza az üzenet: tartalmát; egy linket, ami közvetlenül a hivatkozott bejelentésre mutat. Amennyiben az üzenet státuszváltásra is utal, akkor: a bejelentés új státuszát; a státuszváltás pontos időpontját. Kérjük, hogy a tájékoztató re soha ne válaszoljon, viszont érkezése esetén nyissa meg az Ügyfélkaput, és a további reakcióit azon keresztül tegye meg.

18 ábra: A tájékoztató mintaképe Az üzenet Tárgyában a bejelentés azonosítójára hivatkozunk, amely alapján könnyen megtalálhatja a konkrét bejelentést az Ügyfélkapu portálon.

19 9. Kilépés az Ügyfélkapuból Ha a továbbiakban nincs dolga a rendszerrel, akkor a fejléc jobb szélén található Kilépés gombra kattintva bezárhatja az alkalmazást. Aktuális bejelentésére vonatkozóan, választ fog kapni cégünktől, nem kell folyamatosan a rendszerben tartózkodnia, mert az Ügyfélkapuba érkező üzeneteiről ben is tájékoztatni fogjuk ábra: Kilépés a rendszerből