Felhasználói kézikönyv. Verzió : 1.0 draft Kiadás : Oldal: 1 / 10

Átírás

1 Felhasználói kézikönyv Verzió : 1.0 draft Kiadás : Oldal: 1 / 10

2 TARTALOMJEGYZÉK 1 Bevezető Koncepció és alkalmazás Előny Bejelentkezés Bejelentés választás, keresés Létrehozó mező Státusz mező Oszlopok jelentése Státusz értelmezése Új belenetés létrehozása Bejelentés megtekintése, élettörténet Új üzenet hozzáfűzése egy korábbi bejelentéshez Ügyfélkapu használata, üzenetek A szolgáltató üzenetei Tájékoztató, megerősítő üzenetek Visszaigazoló Tájékoztató Kilépés Ábrajegyzék Oldal: 2 / 10

3 1 Bevezető Az Ügyfélkapu az SK Trend Kft tikett szolgáltatása a felhasználói bejelentések kezeléséhez. Az Ügyfélkapu egy hatékony bejelentő alkalmazás a partnereinkekl való hatékony probléma, igény kommunikáció biztosításához. Az Ügyfélkapu az összes Önök által használt SK Trend Kft. alkalmazásból elérhető és egységes kommunikációt biztosít az összes probléma, igény bejelentéséhez és annak végrehajtásához. 1.1 Koncepció és alkalmazás A Biztosításközvetítő partner cégeinknél dolgozó felhasználók (alkalmazottak, szerződött ügynökök, kereskedések, stb..) nem állnak közvetlen kapcsolatban az SK Trend Kft.-vel. A kapcsolat a Biztosításközvetítő cég kijelölt munkatársán keresztül valósul meg. A kapcsolattartó feladata, hogy előszűrje a felhasználók jelzéseit, bejelentéseit, és eldöntse, hogy az adott témában szükséges -e, a rendszer üzemeltetőjéhez (SK Trend Kft.ügyfélszolgálat) fordulni. Az SK Trend Kft.- vel való kapcsolattartás elsődleges csatornája az Ügyfélkapu" szolgáltatás. Az Ügyfélkapu" rendszerhez csak az üzemeltető (SK Trend Kft.) által regisztrált felhasználók férhetnek hozzá. Javasoljuk, hogy nagyobb cég esetén 3-4 személynek, kisebb cégeknél 1-2 munkatársnak adjanak hozzáférést az Ügyfélkapu" rendszerhez. Ellentétben a levelező rendszerekkel, - amelyek időrendben az összes üzenetet tárolják, (amíg nem törlik azokat) de a visszakeresésük nehézkes, - az Ügyfélkapu" egy adott bejelentésre felfűzve tárolja, az adott ügyhöz tartozó bejegyzéseket. Az is eltérés, egy levelező rendszerhez képest, hogy az Ügyfélkapuban" nem személyek kommunikálnak egymással, hanem cégek. Igy egy adott partner cégünk kapcsolattartói az összes (cégen belüli) bejelentést, és hozzátartozó üzenetet is megtekinthetik, vagyis nem csak a saját maguk által generált bejegyzéseket, hanem, azokat is, amelyeket egy kollégájuk küldött. Minden bejelentéshez megadhatja melyik projektet (alkalmazás, feladat) tartozik az adott bejelentés. A bejelentéseket az SK Trend Kft. a megadott projekthez tartozó ügyfélszolgáati menedzser kapja meg. Minden bejelentéshez tartozik egy státusz, amely jelzi, hogy a bejelentés kivizsgálása, megoldása hol tart. 1.2 Előny A rendszert az SK Trend Kft. abból a célból hozta létre, hogy, hogy egyszerűsítse és rendszerbe foglalja a SK Trend Kft. és partnerei között váltott üzeneteket, és azokat visszakereshetővé, ellenőrizhetővé tegye. Ennek érdekében az Ügyfélkapu" rendszerben: minden bejelentés, és minden bejelentéshez tartozó üzenet dokumentálva van, mind az ügyfél, mind az SK Trend Kft. részéről; nem törölhetőek a bejelentések, és a hozzátartozó üzenetek, így bármikor visszakereshető, bármelyik korábbi ügy és az azzal kapcsolatos üzenetváltások; csak az SK Trend Kft-nek küldött üzenetek találhatóak meg, így nem kell több ezer között kutatni egy konkrét üggyel kapcsolatban; a bejelentések között hatékonyan lehet keresni, több mezőre vonatkozóan; az archív bejelentéseket is tárolja a rendszer, így évekre visszamenőleg is követhetőek a bejelentett ügyek. Oldal: 3 / 10

4 2 Bejelentkezés Önnek lehetősége van az Ügyfélkapu szolgáltatását elérni az SK Trend Kft. összes alkalamzásából, amennyiben Ön rendelkezik bejelentkezési joggal. A megfelelő bejelentkezést követően a CKB felületet látja és itt tudja kiválasztani, ha szükséges az Ügyfélkapu szolgáltatást. 1. ábra Modul és feladat kiválasztás Az Ügyfélkapu szolgáltatás megnyítását követően a saját bejelentések és azok állapotának listája jelenik meg. 3 Bejelentés választás, keresés 2. ábra Ügyfélkapu bejelentések listája Saját vagy összes választás Státusz választás Kereséshez szöveg beírása Keresés indítása Keresés törlése 3. ábra Kereső blokk 1. Válasszon létrehozót, státuszt ha kell. 2. Írjon szövegrészt a keresési mezőbe. 3. Indítsa el a keresést a nagyítóval. Az alkalmazás megjeleníti az összes bejelentést, ahol a keresett szó részletet az ID, a megnevezés, és a projekt oszlpokban, illetve a hiba bejelentés szövegében megtalálja. Oldal: 4 / 10

5 4. ábra Keresés indítása Oldal: 5 / ábra Keresés eredménye 3.1 Létrehozó mező Saját: ez az érték a mező alapbeállítása, az Ügyfélkapu" csak azokat a bejelentéseket listázza, amelyet a bejelentkezett felhasználó azonosítójával generáltak; Összes: az adott közvetítő cég összes Ügyfélkapu" hozzáféréssel rendelkező felhasználója által tett bejelentés megjelenítésre kerül. 3.2 Státusz mező Élő: azokat a bejelentések jelöli, amelyek aktuálisan feldolgozás alatt vannak az Ügyfélkapu" rendszerben. Élettörténet szempontjából az alábbi státusok tartoznak ide: Új feladat Ellenőrzés alatt Javítás alatt Tesztelés alatt. Lezárt: a bejelentett ügy korábban már megoldásra került, ezért a szolgáltató lezárta bejelentést. Amennyiben a bejelentett igény nem volt megoldható, akkor is ebbe a státuszba a bejelentés. A tények rögzítése természetesen szintén megtörténik a bejelentéshez csatolva. 3.3 Oszlopok jelentése Oszlop neve ID Megnevezés Felhasználó Projekt Termék Létrehozva Státusz Csatolmány Leírás A rendszer minden új bejelentéshez automatikusan generál egy egyedi azonosítót. A bejelentés megtételekor, státusz váltáskor, illetve a bejelentéshez történő további üzenet írásakor, a rendszer által küldött üzenetben, erre az azonosítóra hivatkozunk.(részletesen lásd pontban) Új bejelentés létrehozása során a TÁRGY" mezőben rögzített szöveg. A bejelentéstartalmára utal. A bejelentést létrehozó felhasználó azonosítója. A bejelentésben érintett project (rendszer) neve. A projekt mezőben meghatározott rendszer érintett moduljának neve. A bejelentés létrehozásának dátuma. A bejelentés aktuális státusza. A bejelentéshez tartozó csatolmány.

6 3.4 Státusz értelmezése Státusz Leírás Új feladat: A felhasználó által tett új bejelentés, melyet cégünk munkatársai még nem kezdtek el feldolgozni. Ellenőrzés alatt: A bejelentés feldolgozása megkezdődött. Javítás alatt: A bejelentés alapján megállapítottuk, hogy fejlesztői beavatkozás szükséges a megoldás érdekében. A hiba elhárítása megkezdődött. Ügyfélre vár: A bejelentés további feldolgozásának érdekében a bejelentőtől várunk információkat. Tesztelés alatt: A javított hiba belső tesztelés alatt van. Nem oldható A bejelentés technikai, vagy okok miatt nem oldható meg. meg Megoldva A bejelentés megoldása megtörtént és a bejelentés lezárásra került. 4 Új belenetés létrehozása 6. ábra Új bejelentés indítása 7. ábra Bejelentés rögzítése Mező neve Tárgy Projekt Termék Típus Észrevétel Leírás Ide írja röviden a bejelentés legfontosabb szövegét. A választó listából keresse meg az alkalmazást, amelyhez a bejelentés tartozik. A választó listából keresse meg a CKB4 terméket. Minden más alkalmazásnál válassza az egyéb adatot. A választó listából válassza ki a megfelelőt. Itt írja le részletesen és amennyire lehet egyértelműen a bejelentését. Az ügyfélszolgálat hatékonyságát tudja növelni, ha minden adatot és információt rögzít. Oldal: 6 / 10

7 Adja meg a szükséges adatokat, majd kattintson a Rögzítés gombra. 5 Bejelentés megtekintése, élettörténet 1. Nyissa meg az érintett bejelentést. 1-es blokk A bejelentés alap adatait tartalmazza. 8. ábra Bejelentés megtekintése, élettörténet 2-es blokk A hiba aktuális státuszát, valamint a hozzá tartozó megjegyzéseket tartalmazza. 3-as blokk A feladat leírását, valamint a hozzá tartozó megjegyzéseket tartalmazza. 4-es blokk A bejelentés élettörténetét tartalmazza. Megjegyzés hozzáfüzés Itt füzhet hozzá megjegyzést. 5.1 Új üzenet hozzáfűzése egy korábbi bejelentéshez 1. Egy bejelentés az életciklusa alatt folyamatosan bővül a hozzáfűzött üzenetekkel, egészen addig, míg végül lezárásra kerül. A bejelentéshez mind a szolgáltató, mind a kapcsolattartó üzeneteket fűzhet. 2. Fontos, hogy ha már van élő bejelentése, egy adott témában, akkor a hozzá tartozó üzeneteket ehhez a bejelentéshez kapcsolódóan tegye meg, és ne kezdeményezzen újabb bejelentést ugyanebben a témában. 3. Válassza a megjegyzés hozzáfüzése feladatot. Oldal: 7 / 10

8 4. Írja be a bejelentés részletes szövegét. 5. Kattintson a Hozzáfűzés gombot. Oldal: 8 / ábra Megjegyzés rögzítése 6 Ügyfélkapu használata, üzenetek 6.1 A szolgáltató üzenetei 1. Az elküldött bejelentések, és az ahhoz tartozó üzenetek alapján a szolgáltató eldönti, hogy milyen beavatkozásra van szükség, és ennek megfelelően kezeli a továbbiakban a bejelentéseket. 2. A bejelentések az SK Trend Kft.-nél egy munkafolyamat vezérlő (workflow) rendszerbe kerülnek. A rendszer fogadja a beérkező bejelentéseket, és üzeneteket, és erről automatikus üzenetben tájékoztatja a felhasználót. Ez az üzenet csak annyit jelent, hogy a bejelentés a workflow rendszerbe beérkezett, és nem azt, hogy a szolgáltató megkezdte a bejelentésben foglalt ügy feldolgozását. 3. A továbbiakban a szolgáltató alkalmazottai ezen a workflow rendszeren keresztül küldik tájékoztató üzeneteiket az Ügyfélkapuba". 4. A szolgáltató által küldött üzenetek szintén az ÉLETTÖRTÉNET" blokkban jelennek meg. 5. Az üzenetváltások nem feltétlenül felvetés-válasz kombinációban követik egymást, hiszen előfordulhat, hogy a felhasználó egymás után több üzenetet is fűz egy bejelentéshez, vagy a szolgáltató több lépésben reagál egy adott felvetésre. 6.2 Tájékoztató, megerősítő üzenetek 1. Az Ügyfélkapu" rendszer használata során, nem szükséges folyamatosan megnyitva tartani az alkalmazást. 2. A rendszer minden egyes beérkező reakcióról automatikus üzenetet küld a bejelentő felhasználónak, illetve a cégnél dolgozó összes többi Ügyfélkapu" felhasználónak is. Erre azért van szükség, mert ha a bejelentést, üzenetet elküldő felhasználó éppen házon kívül tartózkodik, a fontos üzenetek akkor is eljutnak a céghez, és egy másik kolléga reagálni tud rá. 3. A tájékoztató ek mellett, a felhasználó által elküldött bejelentésekről, és üzenetekről is visszaigazoló t küld a rendszer. 6.3 Visszaigazoló 1. A visszaigazoló egy megerősítés arról, hogy az Ügyfélkapun" keresztül feladott bejelentése, üzenete megérkezett a szolgáltató rendszerébe. Ez még nem jelenti azt, hogy az üzenetet a szolgáltató átvette, csak azt, hogy a rendszer bejegyezte az adatbázisba a felhasználó által küldött üzenetet. 2. A visszaigazoló a felhasználó elektronikus levelező rendszerébe érkezik meg. Mivel azt egy automatizált folyamat generálja ezekre az ekre nem lehet, és nem is szükséges válaszolni. Az üzenet feladójaként mindenesetben a noreply@sktrend.hucím szerepel. A noreply" az elektronikus levelező rendszerekben bevett gyakorlatként azokat az üzeneteket jelöli, amelyeket nem kell megválaszolni. 3. A visszaigazoló minden esetben tartalmazza a feladott bejelentés, vagy üzenet: tárgyát, és szövegét; egy linket, ami közvetlenül a hivatkozott bejelentésre mutat; a bejelentésnek az Ügyfélkapu" rendszerben nyilvántartott azonosítóját;

9 és létrehozásának pontos időpontját. 6.4 Tájékoztató 1. A tájékoztató , egy figyelem felhívás a felhasználónak arról, hogy üzenete érkezett az Ügyfélkapura". Ezt az üzenetet megválaszolni nem lehet, de a figyelemfelhíváson túl, tartalmaz olyan információkat, amely az ügyfélkapura történő belépés után segíti a konkrét üzenet megtalálását. 2. A tájékoztató minden esetben tartalmazza az üzenet: tartalmát; egy linket, ami közvetlenül a hivatkozott bejelentésre mutat. 3. Amennyiben az üzenet státuszváltásra is utal, akkor: a bejelentés új státuszát; a státuszváltás pontos időpontját. 4. Kérjük, hogy a tájékoztató re soha ne válaszoljon, viszont érkezése esetén nyissa meg az Ügyfélkaput", és a további reakcióit azon keresztül tegye meg. 7 Kilépés Amikor befejezte feladatait az Ügyfélkapu alkalmazásban, abban az esetben lépjen ki az alkalmazásból. 10. ábra Kilépés az ügyfélkapuból Oldal: 9 / 10

10 8 Ábrajegyzék 1. ábra Modul és feladat kiválasztás ábra Ügyfélkapu bejelentések listája ábra Kereső blokk ábra Keresés indítása ábra Keresés eredménye ábra Új bejelentés indítása ábra Bejelentés rögzítése ábra Bejelentés megtekintése, élettörténet ábra Megjegyzés rögzítése ábra Kilépés az ügyfélkapuból... 9 Oldal: 10 / 10