A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének H-FK-I-B-1600/2012. számú, fogyasztóvédelmi bírság és intézkedés kiszabását tartalmazó határozata a Magyarországi Volksbank Zrt. számára A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., továbbiakban: Felügyelet) ( ) (Ügyfél) 2012. február 23-án érkeztetett kérelme alapján, a Magyarországi Volksbank Zrt.-nél (székhelye: 1088 Budapest, Rákóczi út. 7., továbbiakban: Bank) folytatott fogyasztóvédelmi eljárásban Dr. Szász Károly, a Felügyelet Elnökének felhatalmazása alapján az alábbi hozom: h a t á r o z a t o t I. A Felügyelet a Banknak a panaszkezelési határidőre vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását. I/A. A Felügyelet a Bankkal szemben a panaszkezelési határidőre vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt 100.000,- Ft, azaz egyszázezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. II. A Felügyelet a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó jogszabályi rendelkezések megsértését nem állapította meg. A kiszabott fogyasztóvédelmi bírságokat a határozat jogerőre emelkedésétől számított 30 napon belül kell a Felügyeletnek a Magyar Államkincstárnál vezetett 10032000-00283834- 30000003 számú számlájára - "fogyasztóvédelmi bírság" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével - befizetni. A fogyasztóvédelmi bírság önkéntes befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszeg után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365- öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék. A késedelmi pótlékot a Felügyelet hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, késedelmi pótlék megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Törvényszéktől keresettel kérheti. A keresetlevelet a Fővárosi Törvényszéknek címezve a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani vagy ajánlott
küldeményként postára adni. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya. I n d o k o l á s Ügyfél 2012. február 23-án érkeztetett, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény (továbbiakban: Psztv.) 64. -ában meghatározott fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel kereste meg a Felügyeletet, melyben a Bank eljárását kifogásolta. AZ ÜGYFÉL KÉRELME, A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS MEGINDÍTÁSÁNAK INDOKA Ügyfél beadványában előadta, hogy 2011 novemberében az ( ) és Ügyfél közötti kölcsönszerződés alapján fennálló tartozás rögzített árfolyamon történő végtörlesztése céljából forinthitel igénylésére vonatkozó kérelmet nyújtott be a Bankhoz. A Bank ( ) fiókjában (továbbiakban: bankfiók) Ügyfél azt a tájékoztatást kapta a fiókvezetőtől, hogy biztosan megfelel a Bank által adósokkal szemben felállított követelményrendszernek. 2011. november 22-én a Bank értékbecslője ( ) Ft-ért felértékelte Ügyfél ingatlanát. Az értékbecslési díjjal kapcsolatban a bankfiók munkatársa úgy tájékoztatta az Ügyfelet, hogy azt visszakapja. Ügyfél előadta továbbá, hogy 2011. november, december folyamán semmiféle visszajelzést nem kapott a Banktól, ugyanakkor kétszer telefonon felhívták a figyelmét arra, hogy 2011. december utolsó munkanapján az ( ) nyújtsa be a végtörlesztésre vonatkozó igénybejelentést. Ügyfél a beadványában előadta továbbá, hogy 2012. január 6-án sima postai küldeményként megkapta a Bank levelét, melyben hitelkérelmét a Bank indoklás nélkül elutasította. Ügyfél a beadványában kifogásolta a bankfiók vezetőjének megtévesztő magatartását, mivel az eljárás során mindvégig biztosította arról, hogy megkapja a hitelt. Ügyfél a beadványában előadta továbbá, hogy 2012. január 12-én írásban panaszt tett a Banknál, de levelére a Bank nem válaszolt. Ügyfél a beadványában kérte, hogy a Felügyelet kötelezze a Bankot az értékbecslési díj megtérítésére, mivel a Banktól ígéretet kapott annak visszafizetésére. Ügyfél a beadványában foglaltak kivizsgálását kérte a Felügyelettől. A Psztv. 64. (1) bekezdése alapján a Felügyelet kérelemre vagy hivatalból indított eljárás keretében ellenőrzi: a) a 4. -ban meghatározott szervezet vagy személy által nyújtott szolgáltatást igénybe vevő fogyasztóval szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító, a 4. - ban felsorolt törvényekben vagy az azok végrehajtására kiadott jogszabályban előírt rendelkezések, valamint b) az alábbi törvényekben meghatározottak szerint ba) a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény rendelkezéseinek, bb) a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló törvény rendelkezéseinek, továbbá bc) az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló törvény rendelkezéseinek (a továbbiakban az a) és a b) pont együtt: fogyasztóvédelmi rendelkezések), továbbá
c) az e törvény szerinti pénzügyi fogyasztói jogvitával kapcsolatos kötelezettség betartását, és - ide nem értve a szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegésnek és annak joghatásainak megállapítását - eljár e rendelkezések megsértése esetén (a továbbiakban: fogyasztóvédelmi eljárás). A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS SORÁN MEGÁLLAPÍTOTT TÉNYÁLLÁS, JOGSZABÁLYI KÖRNYEZET, A TÉNYÁLLÁS MINŐSÍTÉSE I. A PANASZKEZELÉSRE VONATKOZÓ ELŐÍRÁS MEGSÉRTÉSÉRE VONATKOZÓ KÉRELEM ELBÍRÁLÁSA I. 1. Tényállás A Felügyelet a 2012. március 13-án kelt, 34570-3/2012. iktatószámú végzésében nyilatkozattételre hívta fel a Bankot arra vonatkozóan, hogy az Ügyfél 2012. január 12-én kelt levelére adott-e választ, és felhívta a válaszlevél és a postára adást igazoló dokumentáció másolatának megküldésére. A Bank 2012. április 19-én érkeztetett nyilatkozata szerint az Ügyfél 2012. január 12. napján benyújtott írásbeli panasza egyedi adminisztratív hiba következtében nem került írásban megválaszolásra annak kézhezvételétől számított 30 napon belül. A Bank az Ügyfél panaszára a 2012. április 12-én kelt 2012. április 16-án ajánlotttértivevényes levélként postázott levelében válaszolt. I. 2. Jogszabályi környezet A hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény (a továbbiakban: Hpt.) 215/B. (1) és (7) bekezdése szerint: 215/B. (1) A pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény biztosítja, hogy az ügyfél a pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. (7) A pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. I. 3. A tényállás minősítése A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás irataiból megállapította, hogy az Ügyfél 2012. január 12-én kelt levelében többek között a Banknak a hitelkérelmével kapcsolatos megtévesztő magatartását kifogásolta, így az a Hpt. 215/B. (1) bekezdése szerinti panasznak minősül. A Felügyelet megállapította továbbá, hogy a Bank az Ügyfél írásbeli panaszára a 2012. április 12-én kelt levelében, 3 hónap elteltével válaszolt, megsértve ezzel a Hpt. 215/B. (7) bekezdésében foglalt, 30 napon belül teljesítendő válaszadási kötelezettségét.
A Felügyelet a fentiek alapján megállapította, hogy a Bank a panaszbeadvány kezelése során megsértette a Hpt. 215/B. (7) bekezdésében foglalt, határidőben teljesítendő válaszadási kötelezettségét. II. A TISZTESSÉGTELEN KERESKEDELMI GYAKORLAT TILALMÁNAK MEGSÉRTÉSE II.1. Tényállás A Felügyelet a 2012. március 13-án kelt, 34570-3/2012. iktatószámú végzésével Ügyfél beadványában foglaltak kivizsgálására és nyilatkozattételre hívta fel a Bankot. A Bank 2012. április 19-én érkeztetett nyilatkozata szerint 2011 novemberében az Ügyfél hitelkérelmének benyújtásakor a bankfiók munkatársa az érvényes banki eljárásrend alapján arról tájékoztatta az Ügyfelet, hogy hitelkérelme megfelel a befogadáshoz szükséges előfeltételeknek, azaz a Bank azt be tudja fogadni hitelbírálatra. Ezen túlmenően, a hitelbírálat várható eredményéről azonban nem nyilatkozott a Bank, nem is tudott volna nyilatkozni tekintettel arra, hogy a hitelkérelem elbírálása csak teljes hitelképességi vizsgálat és a kockázatok teljes felmérését követően lehetséges. A Felügyelet a 2012. június 27-én kelt, 334570-5/2012. iktatószámú végzésével nyilatkozattételre hívta fel a Bankot arra vonatkozóan, hogy milyen tájékoztatást nyújtott az Ügyfélnek hitelkérelmével kapcsolatosan a befogadáskor és a hitelbírálat ideje alatt. A Bank 2012. július 16-án érkeztetett leveléhez csatolta munkatársa, ( ) nyilatkozatát, mely szerint: A hitelkérelem befogadását megelőzően, mint minden esetben, így Ügyfél esetében is készült a fiókban előminősítés, mely szerint a hiteladós és adóstársa jövedelmi oldalról megfeleltek, és az általuk nyújtott fedezet is az előzetes megbeszélések szerint megfelelő biztosítékot nyújt a kért nagyságú hitelhez. A hitelkérelmet csak a pozitív fióki előminősítést követően fogadtam be, és továbbítottam központi feldolgozásra, ahol a teljes hitelképesség vizsgálatot és kockázatfeltárást végzik. A kérelem 2011. december 08-án a központi területen formai ellenőrzésen ment keresztül, a szükséges hiánypótlásokat az Ügyféltől bekértük ( ). A bírálat során tehát folyamatos volt a kommunikáció az Ügyféllel. A decemberi határidőkkel kapcsolatosan is megkereséssel fordultunk hozzá. A pótlások megtörténte után a bírálat folytatódott, előterjesztésre majd döntésre került a kérelem. A döntés a központi kockázatkezelés részéről sajnos elutasító volt. A hitelezés időbeli átfutásáról a fiókunkban nem lehetett konkrét tájékoztatást adni, hiszen a soha nem látott mennyiségű kérelem feldolgozása központilag történt. II.2. Jogszabályi környezet A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (a továbbiakban: Fttv.) 3. (1)-(3) bekezdése, valamint a 6. (1) bekezdés i) pontja szerint: 3. (1) Tilos a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat.
(2) Tisztességtelen az a kereskedelmi gyakorlat, a) amelynek alkalmazása során a kereskedelmi gyakorlat megvalósítója nem az ésszerűen elvárható szintű szakismerettel, illetve nem a jóhiszeműség és tisztesség alapelvének megfelelően elvárható gondossággal jár el (a továbbiakban: szakmai gondosság követelménye), és b) amely érzékelhetően rontja azon fogyasztó lehetőségét az áruval kapcsolatos, a szükséges információk birtokában meghozott tájékozott döntésre, akivel kapcsolatban alkalmazzák, illetve akihez eljut, vagy aki a címzettje, és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg (a továbbiakban: a fogyasztói magatartás torzítása), vagy erre alkalmas. (3) A (2) bekezdés értelmében tisztességtelen különösen az a kereskedelmi gyakorlat, amely megtévesztő (6. és 7. ) vagy agresszív (8. ). 6. (1) Megtévesztő az a kereskedelmi gyakorlat, amely valótlan információt tartalmaz, vagy valós tényt - figyelemmel megjelenésének valamennyi körülményére olyan módon jelenít meg, hogy megtéveszti vagy alkalmas arra, hogy megtévessze a fogyasztót az alábbiak közül egy vagy több tényező tekintetében és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg, vagy erre alkalmas: ( ) i) a fogyasztó jogai, illetve a fogyasztót az ügylet folytán esetlegesen terhelő hátrányos jogkövetkezmények kockázata. ( ) Az Fttv. 2. a) pontja szerint fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy, Az Fttv. 2. h) pontja alapján e törvény alkalmazásában ügyleti döntés: a fogyasztó arra vonatkozó döntése, hogy kössön-e, illetve hogyan és milyen feltételek mellett kössön szerződést, továbbá hogy gyakorolja-e valamely jogát az áruval kapcsolatban. II.3. A tényállás minősítése Az eljárásban az érintett Ügyfél megfelel az Fttv. 2. a) pontja szerinti fogyasztó fogalmának, hiszen gazdasági és szakmai tevékenységén kívül eljáró természetes személynek minősül. A Felügyelet a tényállás feltárásához beszerzett dokumentumok, nyilatkozatok alapján megállapította, hogy az Ügyfél és a Bank nyilatkozatai ellentmondásosak a Bank ( ) fiókjában nyújtott tájékoztatást illetően. A Bank állítása szerint a munkatársa megfelelő tájékoztatást adott az Ügyfélnek hitelkérelmével kapcsolatos feltételeket illetően, amely körülmény nem összeegyeztethető Ügyfél azon nyilatkozatával, miszerint a Bank munkatársa őt a hitelkérelem engedélyezését illetően megtévesztette volna. A Felügyelet megállapította, hogy az Ügyfél és a Bank nyilatkozatai szerinti ellentmondás feloldására nincs lehetőség, tekintettel a hitelkérelem benyújtásakor és az azt követően elhangzott tájékoztatások szóbeli jellegére, illetőleg arra a körülményre, hogy az elhangzottakat rögzítő hangfelvétel, illetőleg írásos dokumentum nem áll rendelkezésre. Emiatt az ügyben a tényállás egyértelmű megállapítására a Felügyeletnek nem nyílhatott módja. Tekintettel arra a tényre, hogy az Ügyfél téves tájékoztatására vonatkozóan nem áll a Felügyelet rendelkezésre annak tényét bizonyító írásos dokumentum, vagy más bizonyítási eszköz, kizárólag az Ügyfél nyilatkozata és a fogyasztóvédelmi eljárás során a
rendelkezésre álló okiratok alapján az Fttv. rendelkezéseinek megsértésére utaló további körülmény sem merült fel, az Ügyfél kérelmének alapján lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás során a Felügyelet jogszabálysértést nem állapíthatott meg. III. A FELÜGYELET ÁLTAL ALKALMAZOTT INTÉZKEDÉSEK A Psztv. 71. -a szerint: (1) Ha a Felügyelet megállapítja a 64. a) és b) pontjában meghatározott rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi eljárásban hozott határozatának megsértését, a 61. (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: c) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, f) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. III.1. A jogsértés további folytatásának megtiltása A Felügyelet a határozat rendelkező részének I. pontjában foglaltak szerint a Banknak megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy a Bank tevékenysége során a továbbiakban legyen tekintettel a panaszok megválaszolására vonatkozó jogszabályi rendelkezésekre. III.2. A fogyasztóvédelmi bírság kiszabása A Felügyelet a határozat rendelkező részének I/A. pontjában a Hpt. szerinti válaszadási határidőre vonatkozó jogszabályi rendelkezések megsértése miatt bírság kiszabásáról is határozott, és a Bankkal szemben a jogsértés súlya, továbbá az eset összes körülményei figyelembevételével 100.000 forint összegű fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki. A Psztv. 71. (1) bekezdése szerint, ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. A Psztv. 72. (1) bekezdésének a) pontja alapján a fogyasztóvédelmi bírság összege a számvitelről szóló törvény hatálya alá tartozó, százmillió forintot meghaladó éves nettó árbevétellel rendelkező szervezet vagy személy esetében tizenötezer forinttól az éves nettó árbevételének öt százalékáig, de legfeljebb százmillió forintig, illetve a fogyasztók széles körének jelentős vagyoni hátránnyal fenyegető helyzetet okozó jogsértés esetén legfeljebb kétmilliárd forintig terjedhet. A Felügyelet tevékenységének a Psztv. 1. (3) bekezdésének e) pontjában rögzített egyik célja a pénzügyi szervezetek által nyújtott szolgáltatásokat igénybevevők érdekeinek a védelme. A Psztv. 64. (1) bekezdésének a) és b) pontjában meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének közös jellemzője, hogy azok minden esetben magukban hordozzák a pénzügyi szervezetek fogyasztónak minősülő ügyfelei érdekének sérelmét, illetve annak lehetőségét. A Felügyelet tevékenységének fenti céljára tekintettel határozottan kíván fellépni minden olyan, a fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásaiban tapasztalt vagy egyéb módon tudomására jutott magatartással szemben, amely sérti vagy alkalmas arra, hogy sértse a pénzügyi szervezet ügyfeleinek érdekeit. A Felügyelet az előbbiek alapján amellett, hogy a jogsértő magatartás további folytatását megtiltó fogyasztóvédelmi intézkedést is alkalmazta, a pénzügyi szervezettel szemben a fogyasztóvédelmi rendelkezések jövőbeli maradéktalan
érvényesülésének kikényszerítése érdekében fogyasztóvédelmi bírság kiszabását is szükségesnek tartotta. A bírság kiszabását a Felügyelet a megállapított jogsértés körülményeire alapozta. A panaszkezelési határidőre vonatkozóan a jogsértés súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy a megsértett jogszabályi rendelkezés a fogyasztók jogérvényesítéshez fűződő jogával kapcsolatban fogalmaz meg alapvető előírást akkor, amikor a panasztétel lehetővé tételével, illetőleg az arra adandó válaszadási határidővel kapcsolatosan szabályozza a Bank magatartását. A fogyasztói jogérvényesítéssel kapcsolatos panaszbeadvány időben megfelelő módon történő kezelése alapján kerülhet az ügyfél mihamarabb abba a helyzetbe, hogy az igényével kapcsolatosan a Bank álláspontját megismerje, illetőleg döntsön arról, hogy mely további jogérvényesítési eszközt kívánja igénybe venni. A Felügyelet súlyosító körülményként értékelte, hogy a Bank az Ügyfél panaszára három hónap múlva válaszolt. A Felügyelet a fentiek szerint határozatában számot adott azon körülményekről, amelyek alapján indokoltnak és szükségesnek tartotta a rendelkező részben ismertetett intézkedések alkalmazását. A Felügyelet a bírság összegének megállapításakor a Psztv. 72. (1) bekezdését vette figyelembe. A Felügyelet hatáskörébe nem tartozó jogkérdésekről való rendelkezés: A Felügyelet a V-FK-I-2257/2012. számú végzésével az Ügyfél 2012. február 23-án érkeztetett kérelme alapján folytatott fogyasztóvédelmi eljárást az Ügyfél hitelkérelme elutasításának felülvizsgálata és a Banknak az Ügyfél által befizetett értékbecslési díj visszatérítésére kötelezése tekintetében megszüntette. A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény (a továbbiakban: Ket.) 71. (1) bekezdése alapján, a Psztv. 4. (1) bekezdése a) - r) pontjaiban, valamint a 64. -ban biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket. 100. (1) bekezdés d) pontján, a 100. (2) bekezdésén, 109. (1) bekezdésén, a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény módosításáról és az egyes közigazgatási nemperes eljárásokban alkalmazandó szabályokról szóló 2005. évi XVII. törvény 3. (1) bekezdésén alapul. A határozat a Ket. 73/A. (1) bekezdés c) pontja és (3) bekezdése értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, 2012. augusztus 6. dr. Kolozsi Sándor s.k., a PSZÁF ügyvezető igazgatója