I n d o k o l á s AZ ÜGYFÉL KÉRELME, A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS MEGINDÍTÁSÁNAK INDOKA

Átírás

1 A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének H-FK-I-B-1086/2012. számú, fogyasztóvédelmi bírság kiszabását és intézkedést tartalmazó határozata a CIB Bank Zrt. számára A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., továbbiakban: Felügyelet) által törvényes képviseletében (lakhelye:, továbbiakban: Ügyfél) október 12-én érkeztetett kérelme alapján a CIB Bank Zrt.-nél (székhelye: 1027 Budapest, Medve utca 4-14., a továbbiakban: Bank) lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás megállapításai alapján Dr. Szász Károly, a Felügyelet elnökének felhatalmazása alapján az alábbi hozom: h a t á r o z a t o t I. A Felügyelet a Banknak a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó jogszabályi rendelkezések megsértése miatt a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását. I/A. II. II/A. A Felügyelet a Bankkal szemben a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó jogszabályi rendelkezések megsértése miatt forint, azaz kettőszázezer forint összegű fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. A Felügyelet a Banknak a panaszkezeléssel kapcsolatos írásbeli válaszadási kötelezettségre vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását. A Felügyelet a Bankkal szemben a panaszkezeléssel kapcsolatos írásbeli válaszadási kötelezettségre vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt forint, azaz ötvenezer forint összegű fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. A kiszabott fogyasztóvédelmi bírságokat a határozat jogerőre emelkedésétől számított 30 napon belül kell a Felügyeletnek a Magyar Államkincstárnál vezetett számú számlájára - "fogyasztóvédelmi bírság" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével - befizetni. A fogyasztóvédelmi bírság önkéntes befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszeg után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365- öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék. A késedelmi pótlékot a Felügyelet hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, késedelmi pótlék megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül.

2 A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Törvényszéktől keresettel kérheti. A keresetlevelet a Fővárosi Törvényszéknek címezve a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani vagy ajánlott küldeményként postára adni. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya. I n d o k o l á s Ügyfél október 12-én érkeztetett és a Felügyelet hiánypótlási felhívására november 17-én kiegészített -, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló évi CLVIII. törvény (továbbiakban: Psztv.) 64. -ában meghatározott fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel kereste meg a Felügyeletet, melyben a Bank eljárását kifogásolta az alábbiak szerint: AZ ÜGYFÉL KÉRELME, A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS MEGINDÍTÁSÁNAK INDOKA I. Ügyfél szeptember 6-án a Bank 1032 Budapest, Bécsi út 154. szám alatti bankfiókjában Megtakarítási számlát és Magánszámlát nyitott kiskorú gyermeke, született -án számára, amely magánszámlához dombornyomott bankkártyát is igényelt. A megtakarítási számlán Ügyfél eurót helyezett el. Tekintettel arra, hogy a bankkártya érvényességi ideje 2011 szeptemberében lejárt, a Bank által postázott cserekártyát Ügyfél aktiválni kívánta a bankfiókban, valamint a megtakarítás meghosszabbítását kérte. A Bank munkatársa ekkor tájékoztatta Ügyfelet, hogy a Bank szabályzata szerint éven aluli személy nem rendelkezhet devizaszámlával. Ügyfél a Bank munkatársának tájékoztatása miatt kérte a számla megszüntetését, és a megtakarítás összegének készpénzben való kifizetését, amelyet azonban a Bank megtagadott, mivel ahhoz gyámhatósági engedély szükséges. A Bank munkatársa azt javasolta Ügyfélnek, hogy - tekintettel arra, hogy éven aluli személy számlájáról naponta legfeljebb forint utalható át az összeget négy részletben átutalja az Ügyfél Zrt.-nél (székhelye: ) vezetett devizaszámlájára. A Bank az Ügyfél által megadott forint számlára utalt eurót, amelyet így átváltott forintra. Ügyfél később az internetbankon észlelte, hogy nem a deviza, hanem a forint számlájának számát adta meg az átutaláshoz, amelyet ezt követően jelzett a bankfiókban. A Bank a második és harmadik részletet az Ügyfél helyesbítése alapján a devizaszámlára utalta, a negyedik részletet pedig készpénzben fizette ki. Ügyfél kifogásolta, hogy a Bank munkatársa nem hívta fel a figyelmét arra, hogy a teljes megtakarítási összeget felveheti készpénzben - a forintos napi limit miatt négy egymást követő napon -, ennek lehetősége, csak utólag, a negyedik részlet kifizetésekor jutott tudomására. Ügyfél kifogásolta továbbá, hogy a Bank munkatársa a megtakarítási számlát szeptember 6-án annak ellenére megnyitotta, hogy a Bank szabályzata szerint éven aluli személy részére sem devizaszámla nem nyitható, sem dombornyomott bankkártya nem állítható ki.

3 II. Ügyfél a Felügyelet hiánypótlásra való felhívására azt nyilatkozta a november 17-én kelt levelében, hogy a Bank nem adott választ a október 3-án kelt panaszára, melyben a Bank fenti eljárását kifogásolta, és kérte az árfolyamveszteség jóváírását. III. Ügyfélnek a Bank téves tájékoztatása és a konverzió következtében árfolyamvesztesége, valamint az ügyintézéssel járó többletköltsége keletkezett, melynek kapcsán kártérítési igénnyel kíván élni. Ügyfél a beadványában foglaltak kivizsgálását kérte a Felügyelettől. A Psztv. 64. (1) bekezdése alapján a Felügyelet ellenőrzi - a Psztv. 4. -ban meghatározott szolgáltatók által a szolgáltatás igénybevevőivel, azaz a fogyasztóval szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító, a Psztv. 4. -ban felsorolt jogszabályokban előírt rendelkezéseknek (fogyasztóvédelmi rendelkezéseknek) - a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló évi XLVII. törvény (Fttv.) rendelkezéseinek, - a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló évi XLVIII. törvény (Grtv.) rendelkezéseinek és - az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló évi CVIII. törvény (Ektv.) rendelkezéseinek betartását, és eljár e rendelkezések pénzügyi szervezetek általi megsértése esetén. A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS SORÁN MEGÁLLAPÍTOTT TÉNYÁLLÁS, JOGSZABÁLYI KÖRNYEZET, A TÉNYÁLLÁS MINŐSÍTÉSE I. A FOGYASZTÓKKAL SZEMBENI TISZTESSÉGTELEN KERESKEDELMI GYAKORLAT TILALMÁRA, A SZAKMAI GONDOSSÁG KÖVETELMÉNYÉRE VONATKOZÓ JOGSZABÁLYI RENDELKEZÉS MEGSÉRTÉSE I.1. Tényállás A Felügyelet a /5/2011. iktatószámon nyilvántartott végzésben nyilatkozattételre és irat bemutatására hívta fel a Bankot, miszerint nyilatkozzon arra vonatkozóan, hogy szeptember 6-án, és az Ügyfél szeptemberi személyes megkeresésekor pontosan milyen tájékoztatást adott, különösen a számlán elhelyezett összeg felvételével kapcsolatos lehetőségekről. A Felügyelet továbbá felhívta a Bankot, nyilatkozzon arra vonatkozóan, hogyan és mikor válaszolt az Ügyfél október 3-ai panaszára, és küldje meg a válaszlevél másolatát, valamint a postázást igazoló tértivevény, illetve postakönyv másolatát, továbbá az Ügyfél által képviselt számára kötött bankszámlaszerződés másolatát. A Bank a január 13-án érkeztetett levelében tett nyilatkozatot, és csatolta a vonatkozó dokumentumokat. A Felügyelet a rendelkezésére álló dokumentumokból megállapította, hogy, mint üzletfél szeptember 6-án CIB Lakossági Termékek és Szolgáltatások Igénylőlap Devizabelföldi természetes személyek részére elnevezésű dokumentumban euróban vezetett számú CIB deviza számlát, forintban vezetett számú Magánszámlát és számú Megtakarítási

4 számlát, valamint a Magánszámlához egy Standard típusú dombornyomott főkártyát is igényelt utazási védelmi szolgáltatással. A Bank az eljárás során azt nyilatkozta, hogy a dombornyomott főkártya igénylésére ügyintézői mulasztás következtében került sor, mivel Számlacsomag tekintetében 18 év alatti személy részére dombornyomott főkártya nem igényelhető. A Felügyelet a rendelkezésére álló dokumentumokból megállapította, hogy a Számlacsomag Magánszemélyek részére Kondíciós Lista az alábbi feltételeket rögzíti a számlára vonatkozóan: Amennyiben számlát kíván nyitni, és a életévét nem töltötte be a következő feltételeket kell figyelembe venni: 14 év feletti ügyfélnek nyitható, legalább az egyik törvényes képviselő megjelenése szükséges, (ebben az esetben a másik törvényes képviselőtől a Bank által készített írásbeli meghatalmazást kell hozni). amennyiben rendelkezik Megtakarítási Számlával, azt meg kell szüntetnie, mert, és számlája egyidejűleg nem lehet év alatti ügyfél esetén társkártya, illetve dombornyomott kártya nem igényelhető, illetve elhalálozási kedvezményezett nem adható meg a számlához év alatti ügyfél esetében nem kapcsolható sem rendelkező, sem társtulajdonos a számlához Ft feletti tranzakciós igény csak eredeti gyámhatósági engedély bemutatásával fogadható be. A Bank továbbá azt nyilatkozta, hogy munkatársa 2011 szeptemberében az Ügyfél személyes megjelenésekor nem megfelelően adott tájékoztatást a devizaszámlával és az arról való készpénzfelvétellel és átutalással kapcsolatban, mivel a hatályos Lakossági Üzletág Általános Szerződési Feltételek szerint devizában vezetett bankszámlát az üzletfél 14. életévének betöltésétől igényelhet. A Bank a Felügyelet rendelkezésére bocsátotta a számla megnyitásakor szeptember 6- án hatályos Lakossági Üzletág Általános Szerződési Feltételek vonatkozó pontjainak kivonatát, amely az alábbiakat rögzíti: Számlacsomag éves Üzletfél részére A Bank a életévét betöltött, de a életévét be nem töltött Üzletfél részére a jelen lévő Törvényes Képviselő hozzájárulása valamint távollévő Törvényes Képviselő meghatalmazása és hozzájárulása alapján kötött Szerződés alapján Magánszámlát nyit.... A Kondíciós Lista a Jogi kiegészítések között rögzíti: 4. A életévét be nem töltött ügyfél Törvényes Képviselője a Számla felett a Számla pozitív egyenlege erejéig, maximum a gyámhatóságokról, valamint a gyermekvédelmi és gyámügyi eljárásról szóló 149/1997 (IX./10) Kormányrendelet 25. (1) bekezdés i) pontjában meghatározott összeg erejéig rendelkezhet. 5. Eltérések év alatti ügyfél esetén: A év alatti ügyfél számláján a Ft alatti tranzakciók teljesülnek. A Ft feletti tételek viszont nem teljesülnek automatikusan (a tranzakció devizanemétől függetlenül), az ilyen tétel tranzakciós igénye csak eredeti gyámhatósági engedély bemutatásával fogadható be.

5 A Magánszámlával rendelkező év alatti Ügyfél esetén devizás tranzakcióknál, az öregségi nyugdíj mindenkori legkisebb összegének hétszerese feletti tranzakciós igény csak gyámhatósági engedély bemutatásával fogadható be. Amennyiben az Ügyfél a gyámhatósági engedélyt bemutatta, a tranzakciót több tételben tudjuk elvégezni. I.2. Jogszabályi környezet A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló évi XLVII. törvény (a továbbiakban: Fttv.) 2. h) pontja, valamint a 3. (1)-(2) bekezdései az alábbiakat rögzítik: 2. E törvény alkalmazásában: h) ügyleti döntés: a fogyasztó arra vonatkozó döntése, hogy kössön-e, illetve hogyan és milyen feltételek mellett kössön szerződést, továbbá hogy gyakorolja-e valamely jogát az áruval kapcsolatban, 3. (1) Tilos a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat. (2) Tisztességtelen az a kereskedelmi gyakorlat, a) amelynek alkalmazása során a kereskedelmi gyakorlat megvalósítója nem az ésszerűen elvárható szintű szakismerettel, illetve nem a jóhiszeműség és tisztesség alapelvének megfelelően elvárható gondossággal jár el (a továbbiakban: szakmai gondosság követelménye), és b) amely érzékelhetően rontja azon fogyasztó lehetőségét az áruval kapcsolatos, a szükséges információk birtokában meghozott tájékozott döntésre, akivel kapcsolatban alkalmazzák, illetve akihez eljut, vagy aki a címzettje, és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg (a továbbiakban: a fogyasztói magatartás torzítása), vagy erre alkalmas. Az Fttv. 6. (1) bekezdés i) pontja szerint: 6. (1) Megtévesztő az a kereskedelmi gyakorlat, amely valótlan információt tartalmaz, vagy valós tényt - figyelemmel megjelenésének valamennyi körülményére olyan módon jelenít meg, hogy megtéveszti vagy alkalmas arra, hogy megtévessze a fogyasztót az alábbiak közül egy vagy több tényező tekintetében és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg, vagy erre alkalmas: i) a fogyasztó jogai, illetve a fogyasztót az ügylet folytán esetlegesen terhelő hátrányos jogkövetkezmények kockázata. I.3. A tényállás minősítése A Felügyelet a rendelkezésére álló dokumentumokból megállapította, hogy az érintett Ügyfél megfelel az Fttv. 2. a) pontja szerinti fogyasztó fogalmának, hiszen gazdasági és szakmai tevékenységén kívül eljáró természetes személynek minősül. A Felügyelet megállapította, hogy Ügyfél szeptember 6. napján euró alapú devizaszámlát, Magánszámlát és Megtakarítási számlát nyitott a Banknál. A Felügyelet megállapította, hogy a Magánszámlához kapcsolódóan típusú dombornyomott főkártya is igénylésre került Ügyfél részére, mely az Ügyfél részére megküldésre is került. A Felügyelet egyúttal megállapította, hogy a Bank Üzletszabályzata alapján a számlacsomaghoz kapcsolódóan éven aluli személy részére dombornyomott főkártya nem igényelhető.

6 A Felügyelet megállapította, hogy az Ügyfél és Bank nyilatkozata szerint is a banki munkatárs szeptember 6. napján nem megfelelően nyújtott Ügyfél számára tájékoztatást akkor, amikor nem hívta fel Ügyfél figyelmét arra, hogy a Bank szerződési feltételei szerint nem jogosult a kártya igénylésére. A Felügyelet a rendelkezésre álló dokumentumokból és a Bank nyilatkozatából tehát megállapította, hogy a Bank munkatársa szeptember 6-án a Magánszámla megnyitása kapcsán az ahhoz kapcsolódó típusú dombornyomott főkártya és utazási védelmi szolgáltatás igénylésekor nem az ésszerűen elvárható szintű szakismerettel, illetve nem a jóhiszeműség és tisztesség alapelvének megfelelően elvárható gondossággal járt el, mivel a dombornyomott főkártya igénylésekor nem A Felügyelet megállapítása szerint a Bank kártyaigényléskori magatartása alkalmas volt arra, hogy Ügyfél ügyleti döntését befolyásolja az alábbiak szerint. A Bank munkatársának eljárása nyilvánvalóan befolyással bírt Ügyfél azon döntésére, hogy a bankszámlához kapcsolódóan dombornyomott főkártyát és utazási védelmi szolgáltatást igényeljen. Ügyfél ugyanis abban az esetben, ha a banki tájékoztatás megfelelősége esetében tisztában lett volna azzal, hogy éven aluli személy a kártya igénylésére nem jogosult, a kártyaszolgáltatást nem vette volna igénybe, így elkerülhette volna azt, hogy a kártyaszolgáltatással kapcsolatos jutalékokat és díjakat megfizesse. A Felügyelet fentiek alapján megállapította, hogy a Bank a fentiek szerinti magatartásával megvalósította az Fttv. 3. (2) bekezdésében foglaltakat, így megsértette az Fttv. 3. (1) bekezdésében foglalt tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmát. A Felügyelet megállapította továbbá, hogy a Bank munkatársa 2011 szeptemberében, a lejárt dombornyomott kártya helyett kapott új kártya aktiválásakor arról adott Ügyfél számára tájékoztatást, hogy szeptember 6-án a devizaszámla megnyitására nem lett volna lehetőség éven aluli személy részére. A Felügyelet a rendelkezésre álló iratok alapján megállapította, hogy a banki munkatárs fentiek szerinti információközlése nem tekinthető a valóságnak megfeleltethetőnek, figyelemmel arra, hogy a Bank vonatkozó, Lakossági Üzletág Általános Szerződési Feltételek vonatkozó pontja szerint devizában vezetett bankszámlát az üzletfél életéve betöltésétől kezdve igényelhet. A Felügyelet megállapította, hogy a Bank nem a valóságnak megfelelően adott Ügyfél számára tájékoztatást akkor, amikor arról tájékoztatta Ügyfelet, hogy a devizaszámla megnyitására nem lett volna lehetőség éven aluli személy részére szeptember 6-án. A Felügyelet megállapítása szerint a Bank munkatársának 2011 szeptemberében nyújtott fenti tájékoztatása befolyásolta, valamint alkalmas volt arra, hogy befolyásolja Ügyfélnek a számla megszüntetésére és a megtakarítási számlán lévő összeg felvételére, annak átutalására vonatkozó ügyleti döntését, figyelemmel arra, hogy Ügyfél e tájékoztatás hatására kérte a devizaszámla megszüntetését. A Felügyelet álláspontja szerint amennyiben a Bank munkatársa nem tájékoztatta volna tévesen Ügyfelet, Ügyfél nem döntött volna úgy, hogy a számlát megszünteti, és az azon elhelyezett összeg kifizetéséről, átutalásáról rendelkezik, figyelemmel arra, hogy Ügyfél eredeti szándéka az volt, hogy a megtakarítási összeg lekötését meghosszabbítsa, és a Bank által küldött cserekártyát aktiválja.

7 A Felügyelet megállapította, hogy a Bank munkatársának 2011 szeptemberében nyújtott megtévesztő tájékoztatása ahhoz vezetett, hogy az Ügyfél 2011 szeptemberében úgy döntött, hogy a devizaszámlát megszünteti és a megtakarítás összegét átutalja, valamint készpénzben felveszi, mellyel kapcsolatosan Ügyfélnek többletköltségei keletkeztek. Mindezek alapján a Felügyelet a Bank fenti magatartását az Fttv. 6. (1) bekezdése i) pontjában foglalt megtévesztő kereskedelmi gyakorlatnak minősítette, mely az Fttv. 3. (1) bekezdése szerinti tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmát valósítja meg. II. A PANASZKEZELÉSSEL KAPCSOLATOS ÍRÁSBELI VÁLASZADÁSI KÖTELEZETTSÉGRE VONATKOZÓ JOGSZABÁLYI RENDELKEZÉS MEGSÉRTÉSE II.1. Tényállás A Felügyelet megállapította, hogy Ügyfél október 3-án nyújtott be a Bank felé panaszt, melyet a Bank még aznap átvett. A Bank az eljárás során azt nyilatkozta, hogy az Ügyfél október 3-án kelt panaszával kapcsolatban a szám alatti bankfiók vezetője október 5-én személyesen egyeztetett Ügyféllel, azonban a szóban elhangzottak írásbeli megerősítésére nem került sor. A Bank továbbá azt nyilatkozta, hogy az Ügyfél panasza kapcsán a bankkártya és az utazási védelmi szolgáltatás 2011 szeptemberében terhelt jutalékát, valamint a készpénzfelvételhez és a devizaátutalásokhoz kapcsolódó díjakat forint összegben jóváírta számláján. A Bank továbbá október 5-én felajánlotta Ügyfél részére az árfolyamveszteség %-ának megtérítését, amelyet Ügyfél nem fogadott el. A Bank nyilatkozata szerint január 10-én felajánlotta Ügyfél részére a bankkártya és az utazási védelmi szolgáltatás 2010-ben terhelt díjának, és az általa jelzett forint összegű veszteség megtérítését. Ennek alapján a Bank forintot átutalt az Ügyfél által megadott bankszámla számra. II.2. Jogszabályi környezet A hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló évi CXII. törvény (a továbbiakban: Hpt.) 215/B. (7) bekezdése rögzíti: (7) A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. II.3. A tényállás minősítése Fentiek alapján a Felügyelet megállapította, hogy a Bank megsértette a Hpt. 215/B. (7) bekezdésében foglalt, a panaszkezelésre vonatkozó írásbeli válaszadási kötelezettséget, mivel az Ügyfél október 3-án kelt panaszára nem adott írásbeli választ. III. A FELÜGYELET ÁLTAL ALKALMAZOTT INTÉZKEDÉSEK A Psztv. 71. (1) bekezdése szerint, ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a

8 61. (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: c) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, f) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. III.1. A jogsértő magatartás további folytatásának megtiltása Tekintettel a fentiek szerint összegzett megállapításokra, a Felügyelet a rendelkező részben foglaltak szerint határozott, és a határozat rendelkező része I. pontjában megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy a Bank a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára, így a szakmai gondosság követelményére vonatkozó jogszabályi rendelkezésre tekintettel járjon el a továbbiakban. Ezzel egyidejűleg a Felügyelet a Felügyelet a rendelkező rész II. pontjában megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy a Bank a panaszkezeléssel kapcsolatos írásbeli válaszadási kötelezettségre vonatkozó jogszabályi rendelkezésre tekintettel járjon el a továbbiakban. III.1. Fogyasztóvédelmi bírság kiszabása A Felügyelet a határozat rendelkező részének I/A. pontjában a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a Bankkal szemben Ft összegű fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki. Ezzel egyidejűleg a Felügyelet a határozat rendelkező részének II/A. pontjában a panaszkezeléssel kapcsolatos írásbeli válaszadási kötelezettségre vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a Bankkal szemben Ft összegű fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki. A Psztv. 71. (1) bekezdés f) pontja szerint, ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. A Psztv. 72. (1) bekezdésének a) pontja alapján a fogyasztóvédelmi bírság összege a számvitelről szóló törvény hatálya alá tartozó, százmillió forintot meghaladó éves nettó árbevétellel rendelkező szervezet vagy személy esetében tizenötezer forinttól az éves nettó árbevételének öt százalékáig, de legfeljebb százmillió forintig, illetve a fogyasztók széles körének jelentős vagyoni hátránnyal fenyegető helyzetet okozó jogsértés esetén legfeljebb kétmilliárd forintig terjedhet. A Felügyelet tevékenységének a Psztv. 1. (3) bekezdésének e) pontjában rögzített egyik célja a pénzügyi szervezetek által nyújtott szolgáltatásokat igénybevevők érdekeinek a védelme. A Psztv. 64. (1) bekezdésének a) és b) pontjában meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének közös jellemzője, hogy azok minden esetben magukban hordozzák a pénzügyi szervezetek fogyasztónak minősülő ügyfelei érdekének sérelmét, illetve annak lehetőségét. A Felügyelet tevékenységének fenti céljára tekintettel határozottan kíván fellépni minden olyan, a fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásaiban tapasztalt vagy egyéb módon tudomására jutott magatartással szemben, amely sérti vagy alkalmas arra, hogy sértse a pénzügyi szervezet ügyfeleinek érdekeit. A Felügyelet az előbbiek alapján amellett, hogy a jogsértő magatartás további folytatását megtiltó fogyasztóvédelmi intézkedést is alkalmazta, a pénzügyi szervezettel szemben a fogyasztóvédelmi rendelkezések jövőbeli maradéktalan

9 érvényesülésének kikényszerítése érdekében fogyasztóvédelmi bírság kiszabását is szükségesnek tartotta. A bírság kiszabását a Felügyelet a megállapított jogsértés körülményeire alapozta. E körben, a jogsértés súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy a megsértett jogszabályi rendelkezés a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmával kapcsolatban fogalmaz meg alapvető előírásokat, amelyek az ügyfeleknek az ügyleti döntésükkel kapcsolatos választási szabadságát védelmezi. A Bank azzal, hogy az Ügyfelet a dombornyomott bankkártya igénylésének lehetőségéről, valamint a számlacsomag igénybevételével kapcsolatban annak kizártságáról tájékoztatta, az Ügyfelet a tájékozott, a releváns körülményekre tekintettel levő ügyleti döntése meghozatalában korlátozta, így tájékoztatása alkalmas volt a fogyasztói döntés torzítására. A megvalósított jogsértést tilalmazó rendelkezés mögött tehát jelentős ügyféli (fogyasztói) érdek húzódik meg, vagyis az, hogy a Banknak eljárása során megfelelő körültekintést és gondosságot kell gyakorolnia abban a tekintetben, hogy az Ügyfél (fogyasztó) a felelős döntéshez szükséges információkkal megfelelő időben rendelkezzen annak érdekében, hogy ügyleti döntését valamennyi lényeges körülményre tekintettel hozza meg. A jelen esetben a Bank e körültekintést mulasztotta el gyakorolni, amellyel az Ügyfél (fogyasztó) tájékoztatáshoz, és végső soron vagyoni érdekei védelméhez fűződő jogát sértette meg. A Felügyelet a bírság összegének megállapításakor enyhítő körülményként vette figyelembe, hogy a Bank az Ügyfél kompenzációja kapcsán együttműködő volt, és a 2010-ben és ben terhelt jutalékokat és díjakat, valamint az Ügyfél árfolyamveszteségének összegét forintot, majd forintot jóváírta Ügyfél számláján. A panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése tekintetében a jogsértés súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy a megsértett jogszabályi rendelkezés a fogyasztók jogérvényesítéshez fűződő jogával kapcsolatban fogalmaz meg alapvető előírást akkor, amikor a panasztétel lehetővé tételével, illetőleg az arra adandó válaszadási határidővel kapcsolatosan szabályozza a Bank magatartását. A fogyasztói jogérvényesítéssel kapcsolatos panaszbeadvány időben megfelelő módon történő kezelése alapján kerülhetnek az ügyfelek mihamarabb abba a helyzetbe, hogy az igényükkel kapcsolatosan a Bank álláspontját megismerjék, illetőleg döntsenek arról, hogy mely további jogérvényesítési eszközt kívánják igénybe venni. A Felügyelet a bírság összegének megállapításakor enyhítő körülményként vette figyelembe, hogy a Bank a panasszal kapcsolatban szóban egyeztetést folytatott Ügyféllel, valamint a kifogása kapcsán fentiek szerint kompenzálta. IV. A Felügyelet hatáskörébe nem tartozó jogkérdésekről való rendelkezés A Felügyelet a V-FK-I-486/2012. számú végzéssel az Ügyfél október 12-én érkeztetett kérelme alapján folytatott fogyasztóvédelmi eljárást a Bank téves tájékoztatása és a konverzió következtében keletkezett árfolyamveszteségből, az ügyintézéssel járó többletköltség felszámításából, valamint az Ügyfél kártérítési igényéből eredő jogvita tekintetében fogyasztóvédelmi hatáskörének hiányára való tekintettel megszüntette. A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. (1) bekezdése alapján, a

10 Psztv. 4. (1) bekezdése a)-r) pontjában, valamint a aiban, valamint az Fttv. 10. (2)-(4) bekezdéseiben biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A késedelmi pótlék Felügyelet általi felszámításának lehetőségét a Ket a biztosítja. A közigazgatási végrehajtás szabályainak a Felügyelet által kiszabott bírság kapcsán való alkalmazási lehetősége a Psztv. 46. (1) bekezdésén, valamint a Ket (1) bekezdésének a) pontján alapul. A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket (1) bekezdés d) pontján, a 100. (2) bekezdésén, 109. (1) bekezdésén, 110. (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló évi III. törvény (Pp.) 326. (7) bekezdésén, a 327. (1)-(2) bekezdésein és 330. (2) bekezdésén alapul. A határozat a Ket (1) bekezdés c) pontja értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, április 13. dr. Kolozsi Sándor s.k., a PSZÁF ügyvezető igazgatója