Bevezetés a szállodák világába 1 I.Szállodaipar, története és piaci elemei (History of Accommodation) 1. Szállodaipar és története (History of Accommodation) 2. Szálloda piaci elemei (Elements of Hospitality Market) 3. Minőség szerepe a szállodákban (The role of quality in hotels) 4. Szállodai jogszabályok (Legal requirements of Hotel Operation) II. Szállodák koncepciója (Concept of Hotels) 5. Szállodák tevékenységei (Facilities of Hotels) 6. Szállodák csoportosítása (Grouping of Hotels) 7. Szállodák szolgáltatásai (Hotel Service) 8. Szállodák épülete és berendezései (Hotel Building and equipments) III. Szállodák bevételképző részlegei (Revenue generating departments) 9. Szálloda földszinti üzlet (Front Office) 10. Szálloda emeleti üzlet (House Keeping) 11. Szállodai vendéglátás (Hotel Food and Beverage) 12. Szállodai specializációk (Specialization of Hotels) IV. Szállodák funkcionális részlegei (Functional departments) 13. Piaci-gazdálkodás részlegei (Market Management) 14. Szállodák támogató részlegei (Support departments to hotels) 15. Bevezetés a szállodákba összegzés (Introduction to the word of hotels) Bevezetés a szállodák világába 2 III. Szállodák bevételképző részlegei (Revenue generating departments) 10. Szálloda emeleti üzlet (Housekeeping) Tevékenységek (Activities) Részleg (Department) Feladatok (Tasks) Szolgáltatások (Service) Munkakörök (Jobs) Munkaköri leírások (Job description) Szervezeti egységek - departments Szobakiadás Vendég 3 Recepció Londinerek Guest Relation Emelet Mosoda Közös terek Front Office Földszinti üzlet Housekeeping Emeleti üzlet Szállodaüzlet Room Division Szállodaigazgató Tulajdonos - Tulajdonosok Irányító központ Képviseleti tulajdonos 1
Housekeeping in Hotels 4 Gondnokság feladata általános gondozás, a tisztaság és a rendfenntartása a szállodában. Szállodaemelet küldetése Tisztasággal és rendezettséggel a vendégelégedettségért. Elégedett munkaerőt alkalmazni, aki a vendégkérésre mindig Igen szóval kezdi a választ. Berendezések, felszerelések, eszközök és anyagok szakszerű és hatékony alkalmazása. The Housekeeping Szálloda tisztasága és rendezettsége a fő feladata Vendégek kétharmada a tisztaságot veszi figyelembe a szálloda kiválasztásakor Nem elég, hogy tiszta - Látszódjon, hogy tiszta Tisztaságérzés látni, szagolni, érinteni és ezzel érezni a tisztaságot Vendég nem érzi a tisztaságot nem tér vissza 5 The Housekeeping rendszere 6 Gondnokság - a múltban HK Manager Gondnoknő Emeleti gondnoknő Szobaasszony Szobalány Takarító House Boy Other subdivision egyéb részterületek felügyelete Mosoda vezető és mosodás Közös terek takarítása Lehet még Guestrooms Supervisor, Public Area Supervisor Conference Supervisor, Thermal Supervisor 6 2
Vendég ciklus és Housekeeping tevékenység 7 Pre arrival Arrival Occupancy Departure Front Office Marketing - Sales Distribution - Reservation Check in - registration Guest account Guest service Charging Invoice / bill / ledger Check out Housekeeping Room cleaning Supplies Amenities Room cleaning Guest service Washing, ironing, dry cleaning Room Controlling, Room Cleaning 7 Szálloda takarítási rend - kézikönyv 8 Szálloda takarítási rend Kézi könyv Takarítás - mit, mikor, hogyan, mivel, ki, eszközei, tisztítószerei Takarítandó - területek, felületek, tárgyak, szobák, közös terek, külterületek, szociális területek gyakoriság - napi rendszeres, éjszakai, éves nagytakarítás, rendkívüli Takarítási folyamat leírása szoba (utazó, maradó, tiszta, nagytakarítás) Takarítás Időigénye, élőmunka igénye, Gondnokság üzemeltetése, gazdálkodása élőmunka biztosítása tréning kiemelt eszközök biztosítása Menedzsment feladatok beszerzés, költségterv készítése költséggazdálkodás leltározás biztonság 8 Housekeeping takarítási rend 9 Gondnokság takarítási rendje szerint az általános területek Vendégszoba (Guest rooms) Lobby, folyosók (Halls, corridors) Közös terek (Public areas) Vendéglátóhelyek (Restaurants) Irodák (Offices) Lépcsőházak, liftek (Stairways, lifts) Windows (alakok) Raktárak (Stores) Szociális területek (social areas) Specializációs területei (Recreation areas) Bérbe adott területek (concessions, leased areas) Külterületek (out side areas) 9 3
Housekeeping Üzemeltetése 10 Eszközök szervezése Volumen ismeretében legyen mindig elegendő Gép (takarító, pórszívó) Bútor és berendezés (ágy, szék, asztal, gyerekágy, matrac, párna) Textília (ágynemű, fürdőszobai, munkaruha) Fogyóeszköz (pohár, váza) Felszerelés (szobaasszonyi kocsi, létra) Tisztítószerek (üveg, fa, padló, csempe, porcelán) Anyagok (ruhakefe, cipőkanál, szennyeszsák) Bekészítések (szappan, tusfürdő, sampon, zuhanysapka) Váltás (hány szoros készlet) szoba (ágy) textília 10 Housekeeping Üzemeltetése 11 Élőmunka szervezése Volumen ismeretében legyen mindig elegendő Szobaasszony, Mosodás Élőmunka gazdálkodás Élőmunka igény felismerése, toborzás, kiválasztás, alkalmazás, kölcsönzés, tréning és képzés fontos beosztás (éves, heti, napi), motiválás, fegyelmezés, értékelés (munkatársi, munkaköri), elbocsátás 11 Housekeeping Üzemeltetése Tréning Nem szakképesítéshez kötött munkakörök betanítása Kötelező (katasztrófavédelem, munkavédelem, környezetvédelem, egészségügyi) Magatartási kódex Vendégkapcsolat, kommunikáció Vegyszerismeret és kezelés Szobák berendezése, felszereltsége, bekészítések, szolgáltatások Takarítási rend (vendégszobába belépés, takarítás folyamata (napi, nagy), utazó, maradó, tiszta szoba takarítása, kisállatok a szobában felügyelet nélkül, vendégfenyegetések, (Sofitel New York), beteg vendég, vendégszoba biztonság, talált tárgyak kezelése, rendkívüli estek eljárásai) 12 12 4
Talált tárgyak - Lost and Found Gyakran előfordul, hogy a vendégek akár szándékosan, akár véletlenül hagy ott tárgyakat a szobákban, check out után. Szabályzat az elveszett és talált tárgyak kezelésére Véletlenül elhagyta a tárgyat (keresi később) Véletlenül elhagyta a tárgyat (nem keresi) Szándékosan elhagyta a tárgyat (nem keresi és nem kell neki) Törvény előírja, hogy a szálláshely tegyen meg mindent, hogy az elvesztett tárgyak a jogos tulajdonoshoz visszakerüljenek. Szabályzat kötelező - talált tárgy (ki, mit, mikor, hol, milyet) - Hova kell leadni (porta) és hol kell dokumentálni - Ki kezeli a visszaadási folyamatot és mit kell tennie 13 13 Housekeeping Üzemeltetése - menedzsment 14 Beszerzés Befektetett eszközök (gyerekágy, párna) Eszközök (lepedő, párnahuzat) Anyagok (szappan, WC papír, tisztítószer) Anyagi szolgáltatások (mosatás, rovarirtás, alpinista ablaktisztítás) Raktárak Textília (tiszta, szennyes), veszélyes anyag, bekészítések, bútorok, Leltározás Napi rátekintés takarításkor, három évente (befektetett eszközök) évente (kis értékű eszközök, anyagok), textília, munkaruha Költséggazdálkodás Munkaerő és költsége Anyag és anyagi szolgáltatások 14 Munkakörök 15 Executive Housekeeper Felelős a részleg üzemeltetésért Emeleti gondnoknő Felelős egy egy emelet irányításáért Szobaasszony Szobák és közös területek takarítása Emeleti londiner (House boy) Szobaasszonyoknak segít takarításban Mosodás Mosodai munkák ellátása 5
Szobaasszony napi feladatai Munkára jelentkezés Napi munkalap átvétele (takarítandó szobák) Szobaasszonyi kocsi (maid cart) felkészítése Emeleti főkulcs átvétele Munkavégzés Szobatakarítás prioritási sorrendje VIP, Utazó, Maradó Vendégkérések teljesítése Szobaasszonyi jelentés kitöltése (kész szobáknál) Munkavégzéskor Elmaradt szobák (Stay-over) jelentése felettesnek Maid cart lepakolása textíliák elhelyezze tiszta, szennyes Napi munkalap leadása (visszajelzésekkel) 16 Managing Front Office Operation M.L. Kasavana PhD adaption Managing Housekeeping Operation M.M. Kappa - adaption 16 Szobaasszony elvárásai 17 Kompetenciák (Competencies) Tiszta, jól ápolt megjelenés Megfelelő személyi higiénia Őszinte és megbízható Fizikailag fitt és egészséges Képes nyugodt maradni a nehéz helyzetekben Munkakörülmények (Working condition) Teljes és vagy részmunkaidős állás Munkavégzés hétvégén és ünnepnapokon Figyelni a részletekre Nagy mennyiségű minőségi munkát nyújtani egész nap Kitakarít átlag15 standard szobák egyenként max.20-30 perc) 17 Textília - Mosatás Mosoda - bérlés 18 Szállodák nagy mennyiségű textíliát használnak egy kiadott szoba 15 darab és 6-7 kg Textília biztosítása lehet - saját és mosatjuk - saját és mossuk - béreljük Mosatás lehet kilós vagy darabra Ágynemű csere legalább hetente kétszer elvárt (4 és 5*) Napi csere csak kérésre (4 és 5*) Legtöbb szálloda mosat illetve ruhatisztítást vesz igénybe Mosatás az egyik legnagyobb közvetlen költség a szobakiadásban Munkaruhák, éttermi és specializáció textíliái növelik a mennyiséget Függönyök (évente), egyes munkaruhák (zakók) vegytisztítást igényelnek Fontos a költségkövetés ezen a területen Mosoda mosatás (munkaerő, energia, tisztítószer, karbantartás, gépek bekerülési értékének lekötött pénzhozama) Bérlés mosatás (textília értéke lekötött hozama) 18 6
Safety and Security 19 Biztonság - védelem Munkavédelem Leggyakoribb baleseti területek Housekeeping Kitchen - Maintenance Lehetséges kockázati tényezők felmérése ezzel a kockázat csökkentése Egész napos állás, hajolás, sok közepesen nehéz emelés, létra, nedves padló, elektromos eszközök, veszélyes anyagok (vegyszer, tisztítószer, vendég szemete) Biztonság Vendég dolgozó - tulajdonos Vagyon eszköz életbiztonság megőrzése Katasztrófa, tűz, bomba, terror, lopás Állandó jelenlét és szemrevételezés Monogramozás, gravírozás Fizikai eszközök kamerák, kapuk, riasztók Személyes őrző-védő szolgálat Kulcsrendszer beléptetőrendszer Talált tárgyak szabályzata Kötelező tréning ezekre 1993. XCIII. Munkavédelem 1996. LXXV. Munakfelügyelet Katasztrófaterv kiürítés rendkívüli események Tűzvédelmi engedély 1996. XXXI. Tűzvédelem 19 Housekeeping és szállodai részlegek kapcsolata 20 Front Office nagyon szoros kapcsolat percről percre Karbantartás Hibák jelentése, Karbantartók beengedése a szobába F&B Department Mini bár és szobaszerviz, VIP bekészítések Adminisztrációs részleg beszerzések feladása könyvelésnek, teljesítménylapok munkaügynek Specialization eszközök és bekészítések (wellness, conference, spa) Értékesítés legkevesebb kapcsolat 20 Housekeeping jellemző szolgáltatásai 21 Napi takarítás Babaágy Fürdőköpeny Bekészítések Kávé- és tea főzési lehetőség Mosás, vegytisztítás Takarók (pót és választék) Törölköző csere Varrás, vasalás Ágynemű csere Cipőtisztítás (szer, gép) Fürdőszobai felszerelések Íróeszköz, jegyzetfüzet Mini bár Légkondicionáló / fűtés beállítás Párna (pót és választék) Talált tárgyak kezelése Tv / rádió 1/B. Üzemeltetési követelmény HK vonatkozás 3. A szobákban ágyazás naponta. 4. A szobák és valamennyi mellékhelyiség napi takarítása. 5. Textilváltás a) ágynemű legalább egyszer hetente, új vendég esetén azonban - a vendég érkezése előtt - kötelező az ágyneműcsere, b) fürdőszobai textíliák: kéz- és fürdőtörülköző kétnaponta, illetve a vendég kívánsága szerint. 21 7