III.11 Szállodaemelet részlege

Átírás

1 1 Bevezetés a szállodák világába (Introduction to Hotels) III. Szállodák részlegei (Hotel Departments) e (Housekeeping Department) Dr. Juhász László PhD 2013 Dr. Juhász László Bevezetés a szállodák világába

2 2 Vázlat Bevezetés a szállodák világába (Introduction to Hotels) I. Szállodaipar, története és piaci elemei (History of Accommodation) 1. Szállodaipar és története (History of Accommodation) 2. Szálloda piaci elemei (Elements of Hospitality Market) 3. Minőség szerepe a szállodákban (The role of quality in hotels) 4. Szállodai jogszabályok (Legal requirements of Hotel Operation) II. Szállodák koncepciója (Concept of Hotels) 5. Szállodák tevékenységei (Facilities of Hotels) 6. Szállodák csoportosítása (Grouping of Hotels) 7. Szállodák szolgáltatásai (Hotel Services) 8. Szállodák épülete és berendezései (Hotel Building and Equipments) III. Szállodák részlegei (Hotel Departments) 9. Szálloda piaci-gazdálkodás részlegei (Sales and Reservation Department) 10. Szálloda vendégfogadási részlege (Front Office Department) 11. Szállodaemelet részlege (Housekeeping Department) 12. Szállodai vendéglátás részlege (Hotel Food and Beverage Department) 13. Szállodai specializáció részlegei (Departments of Hotel Specialization) 14. Szállodák támogató részlegei (Support departments to hotels) 15. Bevezetés a szállodákba összegzés (Introduction to the word of hotel) Dr. Juhász László PhD

3 3 Tartalomjegyzék e 4 1. Szállodaemelet tevékenységei Housekeeping rendszere Szállodatakarítási rend Szállodaemelet részlegei Szobatakarítás Mosoda Szállodaemelet feladatai Szállodagondnokság vezetése és gazdálkodása Takarítás Emberi erőforrás-gazdálkodás Eszközök szervezése Talált tárgyak kezelése Szállodaemelet munkakörei Szobaasszony napi feladatai Szobaasszonyi elvárások Vezető takarító (5241) Épületgondnok (5243) Intézményi takarító és kisegítő (9112) Szállodaemelet részleg sajátosságai HK és szálloda kapcsolata Biztonság és biztonság-védelem a Gondnokságon Indikátorok Virtuális szálloda témaköre Ellenőrző kérdések 40 Összefoglaló 41 Szójegyzék 42 Referencia lista 43 Dr. Juhász László PhD

4 4 e Cél, a szállodai gondnokság bemutatása. Annak a részlegnek az ismertetése, amely hatással van a szálláshely kiválasztásban a potenciális vendégek közel kétharmadára. A ritkán utazók és a rendszeresen utazók 63%-a, a tisztaságot és megjelenést helyezi első helyre a szálloda kiválasztásnál. Még az árnak nincs elsődleges prior meghatározó szerepe a szálláshely kiválasztásnál csak a vendégek 33%-a veszi figyelembe az ár szerepét a döntés első szakaszában. Igaz a végső döntésnél kiemelkedően figyelembe veszik a vendégek az ár nagyságát. Gondnokság feladata a szálloda általános gondozása, a tisztaság és a rendfenntartása. Szállodaemelet hármas küldetése Tisztasággal és rendezettséggel a vendégelégedettségért Elégedett munkaerőt alkalmazni, aki a vendégkérésre mindig Igen szóval kezdi a választ Berendezések, felszerelések, eszközök és anyagok szakszerű és hatékony alkalmazása A küldetés megfogalmazásában megjelenik a fenntartható gazdálkodás hármas célhalmazának elemei, a piaci, emberi és gazdasági pillérek. 1. Kép Szállodák szervezeti egységei, gondnokság Szerző szerkesztése 2005 A melléket diakép mutatja a szállodaemelet részleg egyszerű szervezeti felépítését. A vendég közvetlen kapcsolatba a szobatakarítással és így a szobaasszonnyal kerül. A szolgáltatás a napi ágyazás és takarításszolgáltatásban 1 óhatatlanul jelen van az interakció /2009. (X. 20.) Korm. rendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről. A szobákban ágyazás naponta és a szobák és valamennyi mellékhelyiség napi takarítása kötelező szolgáltatás. Dr. Juhász László PhD

5 5 1. Szállodaemelet tevékenységei Szálloda tisztasága és rendezettsége a fő feladata a gondokságnak. Vendégek kétharmada a tisztaságot veszi figyelembe a szálloda elsődleges kiválasztásakor. Nem elég, hogy tiszta a szálloda látszódjon, hogy tiszta. A tisztaságot a takarítás az a tevékenysége biztosítja, amelynek során egy előre meghatározott területről az oda nem tartozó és ott kockázatot jelentő szennyeződéseket a tervezett időben és szakszerű módszerekkel eltávolítjuk. Tisztaságot érzetet zavaró szennyező anyagok lehetnek esztétikai (folt, por, vízkőlerakodás), közérzeti (szag), egészségügyi (vírusok, baktériumok, gombák), biztonsági (maró anyag), környezetvédelmi (zsír, olaj). Több szennyeződési lehetőség van jelen, és ezt a szálloda munkahelyi kockázatértékeléssel és kémiai kockázatértékeléssel tudjuk pontosan beazonosítani. Takarítás úgy kell elvégezni, hogy az adott területen tartózkodó embereket, lévő berendezési tárgyakat, környezetet az eltávolított szennyeződések és vagy azok eltávolításából adódóan egészségügyi és vagy állagromlási kockázat nem fenyegetheti. 2 Tisztaságérzés Amennyiben a vendég nem érzi a tisztaságot nem tér vissza. A tisztaságot érzékeljük mind a hat érzékszervünkkel látás, o Látható a piszkos ablakok, a foltok eltérő felületeken, mint például a port vagy egyszerűen csak a szemét, mint egy eldobott papír vagy a szálloda eldugottabb helyein a piszok látványa. A vendéget zavarja például a szálloda ablakból látható szeméttároló állapota vagy akár az utca vagy szembe lévő telek szennyezettsége. szaglás, o Doh, por és egyéb szennyezettségeket lehet orral érzékelni Kép. Szállodai gondnokság az emeleten. Szerző felvétele A takarításhoz használt tisztítószerek és vagy az eszközök és vagy a módszerek helytelen használata a takarító személyzetben és takarított tárgyakban vagy azok felületén károsodásokat okozhat. 3 Elegendő arra gondolni, hogy fürdőszoba és WC nincs külön légtérben, vagy a csatorna kiszárad és szobában kellemetlen szag van. Jellemző hogy az alacsony kategóriában a szellőző berendezések hiánya miatt a szobákban és folyosókon konyhaszag van és jobb nem gondolni a személyzet esetleges izzadságszagáról, legyen az télen vagy nyáron. Dr. Juhász László PhD

6 6 tapintás, o Ilyen lehet a por vagy egyéb kiöntött anyag kellemetlen érintése. hallás, o A komfort érzetet a tisztaság érzetet zavarhatja a zaj. A szállodai nyílászárók zajszigetelése elvárt követelmény. Zavaró az ajtó alatt beszűrődő folyosózaj vagy például a szobaszellőzés, hűtés, fűtés túl erős zajszintje különösen éjszaka. ízlelés, o Az ízlelés a szállodai szobában alapvetően csak a vízminőségre korlátozható. Az ízlelésből adódó problémák alapvetően a szállodai vendéglátásban jelentkeznek. érzés, o Ezt nevezik hatodik érzéknek is, de az angol szakkifejezés az ESP (Extrasensory Perception). Az észlelés helyett, a memória, a meditáció, a relaxálás, a REM-alvás kap szerepet. o A szerző elmélete szerint az érzésnek a pozitív élmény kialakításában van nagyobb szerepe, amikor érzékeljük a tisztaságot és ez egyik Élmény amit keresünk és elvárunk a szállodától. 4 Ez a felvezetés is szemlélteti, hogy a tisztaság több mint jól vasalt ágynemű és munkaruha és kiterjed a szálloda minden területére, de még a szállodával közvetlen környezet tisztasága és rendezettsége is hatással van a tisztaság érzésre. 1.1 Housekeeping rendszere A gondnokság rendszerének bemutatását a múlt emlékeinek felidézésével kezdi a szerző majd a jelen elfogadott é általános rendszerét ismerteti a fejezet. Gondnokság a múltban A melléklet diakép jól foglalja össze a szállodaemelet, a housekeeping rendszerét. A gondnokság a múltban is a Housekeeping Manager vezetésével működött. HK Manager felügyelte és felügyeli ma is a gondnokság munkáját. Gondnoknő munkakör középvezetői beosztás, a HKM helyettesíti és adott terület munkáját irányítja. Emeleti gondnoknő, ahogy a megnevezés is mutatja egy egy emelet munkáját felügyeli. 5 Alapvető feladata nem a takarítás volt, hanem az ellenőrzés és adminisztráció. Átvette a tisztaszobákat, lejelentette a szobastátuszt, rögzítette a mini bár fogyasztásokat ezek voltak a mindennapi feladatai. 4 "Definition of extrasensory perception". Merriam-Webster OnLine. Retrieved Egy vezető öt hét egy időben dolgozó beosztott munkáját irányítja. Az emeleti gondnoknő korábbi években volt inkább jellemző munkakör. Például Szovjetunióban volt emeleti portás munkakör minden emeleten a liftnél ott ült egy asztalnál egy gyezsurnaliszka aki jegyezte, hogy melyik szobából ki és mikor távozott vagy érkezett.

7 7 Szobalány és szobaasszony a korábbi alá és fölérendeltség már nem létezik, de a szobalány, amikor bekerült a szállodába egy takarító akkor először szobalány volt. A szobalány fürdőket, mosdókat és folyosókat takarított. Több éves munkaviszony után takaríthatott vendégszobákat és akkor lett szobaasszony. Takarítók, a közösségi tereket takarították és csak azt a feladatot látták el. Ma már a szobaasszonyok takarítanak a közösségi terekben. Ez megtöri a monoton munkát, mert időként hall vagy különterem takarításra van beosztva a szobaasszony Kép Szállodai gondnokság rendszere. Szerző szerkesztése 2005 House Boy, emeleti londiner minden valamire való szállodaigazgató itt kezdte a munkát. Az emeleti búrok, pótágyak áthelyezésével és folyosóra kitett cipők és ablakok tisztításával. Pár év múlva üresedéskor lehetet Boy, londiner a hallban. Gondnokság a jelenben HK Manager, a gondnokságvezető, az Executive housekeeper felügyeli a szálloda és környékének tisztaságát rendezettségét. 7 A gondnokság nem egyenlő a karbantartó részleggel. Kiterjedt tevékenységet végző szállodák esetében, ahol a termál terület, a rendezvénytermek, a gyógyászati részleg vagy sport terület mind azt sugallják, hogy a gondokságnak követnie kell a specializációt. Azokban a szállodákban ahol ezek a 6 A modernkor szállodáiban is csak az 1950-es végétől jelentek meg a fürdősszobás szobák, addig jellemzően a folyosó végén volt közös WC és fürdő. Egy közel százszobás szállodában, amit a millennium idejében építettek csak az utcai fronton lévő hat szobában volt fürdőszoba. 7 A rendezettség, a karbantartottság (maintenance) nem egyenlő a karbantartással bár egyes szakirodalom fordítok egyenesben fordították le és így terjedt el, hogy a HK és karbantartás egy részleg. Igen karbantart a HK, de ez a karbantartás nem műszaki alapvetően, hanem tisztasági és rendezettségi.

8 8 tevékenységek jelen vannak, ott nagy valószínűséggel kialakítanak Gondnoknői rendszert, azaz egy egy Gondnoknő felelős egy egy területért. Ezek a területek lehetnek szobatakarítás, szállodai közös terek, specializáció közös terei, o terme részleg (medencetér), o gyógyászat, o rendezvénytermek, o sportpályák. Általánosan a gondnoknői rendszer megszűnése figyelhető meg, ennek egyik oka, hogy az információs technológia fejlődésével a szobaasszonyi beosztásokat segíti a vendégfogadási rendszerben a szobák állapota lekérdezhető, módosítható csoportosan vagy szobánként. A mini-bárfogyasztások rögzíthetők. A gondnoknői jelentések készítése egyszerűen megoldható, ágyazási lista, bekészítési lista készíthető. A számítógépes rendszerek egyszerűsítik az ágyazási, takarítási és bekészítési gyakoriságot és ezzel a napi beosztást segíti. A korábbi gyakorlatban a gondnoknők készítették el a szobaasszony beosztásokat figyelembe véve a takarítandó szoba státuszát, 8 a szobatípusát, a rendelkezésre álló szobaasszonyok számát, az emeletet és rendszer ez alapján automatikus szobaasszonyi beosztást készít pillanatok alatt. Másik ok a munkakör megszűnésének a munkaerő kompetencia fejlődése, a szobaasszonyok képesek a mini-bárkezelésre, képesek az IT rendszer segítségével a szobastátusz átállítására, és ami még fontosabb képesek elsajátítani az önellenőrzés, a szobatakarítás befejezésekor. Harmadik ok a takarítási technológia fejlődése a mai tisztítószerek és eszközök beleértve a gépeket is felgyorsítják és hibamentessé teszik a takarítás folyamatát. A megfelelő tréning biztosítja, hogy a takarításkor a szobaasszonyok kövessék a Takarítási Rend előírásait. Szobaasszony, a munkakör egységesül és így alapvetően csak szobaasszonyi munkakör van jelen a szállodákban. Nincs semmi kényszer vagy ok, hogy szobalány vagy takarító munkakör elnevezést adjanak a szállodák a feladata ellátására. Mosoda, egyéb részterületek felügyelete akkor jelenik meg, ha a szállodának van saját mosodája. Ilyenkor a kinevezett Mosodavezető felel az ott elvégzett feladatokért. 9 Lehet külön személyzetet felvenni és csak a mosodában dolgoztatni, de az is megoldás, hogy a szobaasszonyok vannak beosztva a mosodába időszakokra. Ez egy munkakör, de az eltérő feladat feloldja a rutinszerűséget és ezzel is motiválhatóak a munkatársak. 8 Üres, Foglalt, Takarítás (utazó), Ágyazás (maradó). 9 Amennyiben csak a szokásos mosodai gépeket telepíti a szálloda, mosógép, szárítógép, vasaló akkor nem kell szakképzett vezető a mosoda felügyeletére.

9 9 Vendégciklus és gondnokság A vendégfogadási részlegnél a vendégciklusok felállítása segítette áttekinteni a feladatok sorát. A szállodaemelet esetében is tekintsük át a vendég és gazdálkodási ciklusokat összevetve a gondnokság feladataival. A melléket diakép szemlélteti a ciklusokat a front office és housekeeping feladatainak összevetésével. A gondnokság területén nem különíthetőek el a munkakörök úgy, mint a vendégfogadásnál (recepció, concierge, cashier). 4. Kép Vendégciklusok és gondokság feladatai Szerző saját szerkesztése Érkezés előtt A szobák és közös terek takarítása a HK rendszeres feladata. Az üres szobákat is rendszeresen takarítani kell. A tiszta üres és kiadható üres szoba közt eltérés a finomtakarítás megléte. Érkezés A kiadható üres szoba jellemezői, ellenőrizve tiszta, bekészítve o szoba, o fürdőszoba, o VIP (ha szükséges) VIP bekészítés lehet különböző szintű, de egyedi bekészítés is lehet a vendég vagy például a corporate vagy konferencia vendég esetében a cég illetve a rendezvényszervező kérésére.

10 10 Ez alapján az érkezéskor a szobákba elhelyezzük a bekészítéseket és ellenőrizzük a tisztaságot. Tartózkodás A vendég ott tartózkodásakor a napi ágyazások, takarítások, bekészítés pótlások és például a mini-bárfeltöltés 11 a szobaasszonyok feladata. Munkájukat segíti a vendégfogadási számítógépes program a Property Management System gondnoksági moduljai. A szállodaemelet feladatai közé tartozik, hogy a vendégszolgáltatásokat ellássák. 12 A vendég vagy szennyeszsákba helyezi a ruháit és kitölti, a mosatási megrendelőt vagy a jelzi közvetlenül a szobaasszonynak a mosatási igényét. További lehetőség, hogy gondnokságot vagy a recepciót hívja fel egy megadott telefonszámon. Az 1960-as évekig épült szállodákban elfogadott módszer volt és szerző volt igazgatója ilyen szállodának, ahol bár már nem működött, de még a jelei láthatók voltak a jelzőrendszernek. Ennek lényege, hogy a szobába elhelyeztek két jelzőt a falon, körülbelül ott ahol most a szobaklíma kapcsoló van ez egyiken Room Service a másikon Housekeeping felírat volt. A gomb megnyomásával a szobaajtó felett kívül falon és ezzel egy időben a Service szobában meggyulladt egy kis izzó és megszólalt a csengő jelezve, hogy honnan hívják a személyzetet. Amikor nem voltak a szobában akkor a folyosói lámpa jelezte, hogy melyik szobából van vendégkérés. A lámpa csak akkor aludt ki, ha személyzet a szervizszobában lekapcsolta a jelzést. Távozás Vendég távozásának napján a szobaasszony vagy a beosztott gyakornok ellenőrzi a minibérkészletet és a szoba állapotát és a berendezések meglétét. Amennyiben eltérés vagy rendkívüli esemény van, akkor jelzi a portának. Az utazó szoba takarítása több időt vesz igénybe, mert más a takarítás menete. 1.2 Szállodatakarítási rend A takarítás tevékenysége mindennapos munka a gondnokság területén. Ugyanakkor a takarítás összetett feladat és pontos munkafolyamat szabályozást igényel. Azért, hogy minden szobaasszony minden szobát egyforma tisztán adjon át, szükséges kialakítani a takarítási rendet, amely egy szabályzat. Szállodatakarítási Kézi könyv A takarítási rend kiterjed a következőkre mit, 11 Mini-bár ellenőrzés, terhelés és feltöltés lehet, a gyakornokok feladata vagy például egyes szállodákban erre alkalmaznak emeleti gondnoknőket, bár csak a személyi költség fedezéséhez 320 üveg ásványvizet kell eladni. Ugyanakkor ezzel egy időben tudja a szobatakarítást ellenőrizni. 12 Csak az a szolgáltatás ismert a vendég számára, amely szerepel a Vendégtájékoztató A-Z kiadványban.

11 11 A szállodaalaprajzán kell bejelölni, a takarítandó területeket, jelezve olyan eltéréseket, mint felület anyaga. Takarítandó területek, felületek, tárgyak, szobák, közös terek, külterületek, szociális területek meghatározása fontos. mikor, A szobákat naponta kell takarítani, de nem mindegy, hogy milyen típusú takarítás kell aznap a szobában. Vannak területek, amit naponta vagy csak hetente kell takarítani. A gyakoriság így lehet napi rendszeres, éjszakai, éves nagytakarítás és előfordul a rendkívüli takarítás. hogyan, Takarítási folyamat leírása, például szobaesetében mit jelent az (utazó, maradó, tiszta, nagytakarítás). mivel, Mindenesetben pontosítani kell, hogy egyes terülteken a padozat illetve az adott felületek mivel takaríthatók és ez jelenti o a tisztítószert (üveg, szaniter, bútor, kő), o az eszközt (rongy, mikro-törlő, szivacs), o gépet vagy kéziszerszámot (porszívó, partvis, pókhálózó). ki, Takarító lehet a HK munkatársa, lehet az adott részleg munkatársa vagy például külsős takarító. időigény, Takarítás időigénye fontos a feladat beosztások és az élőmunka igény kalkulálása miatt. A szobák esetében az idő igényt befolyásolja a szoba o státusza (üres, maradó, utazó) o típusa (standard, privilege, executive, junior suit, suit), 13 o bútorzata (modern, minimál, barokk), o felületek kiképzése (üveg és tükörfelületek, zuhanyzó oldalfala). A takarítási rend kialakítása és karbantartása a Housekeeping Manager feladata együttműködve a munkatársakkal. Gondnokság takarítási rendje szerint az általános területek lehetnek Vendégszoba (Guest rooms) Lobby, folyosók (Halls, corridors) Közös terek (Public areas) Vendéglátóhelyek (Restaurants) Irodák (Offices) Lépcsőházak, liftek (Stairways, elevators) Ablakok (Windows) Raktárak (Stores) Szociális területek (social areas) 13 A típusok alapvetően a nagyságbeli eltéréseken alapulnak. A kulcsegységek lehetnek négyzetméteresek is.

12 12 Specializációs területei (Recreation areas) Bérbe adott területek (Concessions, leased areas) Külterületek (Out side areas) 2. Szállodaemelet részlegei A szállodaemelet, a gondnokság általában egyszerű szervezeti felépítésű a HK Manager felügyeli a részlegek munkáját. 2.1 Szobatakarítás A szállodai takarítás egyik kiemelt területe. Élőmunka szervezése a HK Manager feladata, cél, hogy a volumen ismeretében legyen mindig elegendő szobaasszony műszakban. A feladat egyszerű a kapacitás csak alapot teremt, de meghatározó az élőmunka igény tekintetében. Ennél sokkal determinikusabb a volumen nagysága, a kiadott szobák száma. 14 A szobatakarítás részleg a szállodai munkaerő igény tekintetében az legmagasabb. Egy átlagos szobát 20 perc alatt lehet kitakarítani, akkor egy szobaasszony egy nap, 7,5 óra alatt 23 szobát takarít ki. Negyedóra kell a felkészülésre szobaasszonyi kocsi felszerelésre és negyedóra kell a munka leadására. A szobaasszonyok évente 230 napot, órát és percet dolgoznak, ebből percet a szobákat takarítják és ez éves szinten szoba kitakarítására elegendő idő. Ez alapján 26 szobánként kell egy szobaasszonyt alkalmazni szobatakarításra. Magyarországon az átlagos üzemméret 60 szoba ez két szobaasszonyt igényel és a legnagyobb budapesti szálloda 19 szobaasszonyt igényel 50%- os szobakapacitás kihasználtság mellett, és ha elérné a 70%-os kihasználtságot akkor további hét szobaasszonyt kell alkalmazni a legnagyobb szobaszámú szállodának hazánkban. Szobastátuszok Szobatakarítás és a HK feladata a takarítás után a szoba státusz átállítása. A takarítandó szobák általában a következő státuszban lehetnek (Kappa 1995) 15 üres kiadható, o tisztaszoba, vendégek bármikor beköltözhetnek, ellenőrzötten tiszta és bekészítés rendben, általában az érkező szobaszámoknak megfelelő mennyiségű szoba legyen ebben a státuszban, üres tiszta, o tisztaszoba, bekészítés és ellenőrzés után beköltözhetnek a vendégek, minden szoba ebben a státuszban van, általában ha nem foglalt és nem felkészített kiadásra, 14 Egy 100 szobás vidéki wellness-szálloda vagy üdülő-szálloda foglaltsága lehet 40%-os, azaz negyven szobát adnak ki átlagosan naponta. Legyen egy 50 szobás budapesti butik-szálloda 80%-os foglalással, a kiadott szobák száma szintén negyven szoba. Teltház esetében mindkéz szállodában kettő vagy három szobaasszony kell a szobatakarításhoz, pedig a két szálloda üzemmérete eltérő. 15 Margaret M. Kappa 1995, Managing Housekeeping Operation, Education Institute American Hotel and Motel Association

13 13 üres piszkos, o utazó szoba, vendég lakott a szobában, de már kijelentkezett, takarításra váró szoba, foglalt OK, o maradó szoba, nem kér takarítást vagy kitette a Nem kérek takarítást kártyát vagy jelezte a portán, a státusz azért kell, mert ezzel jelöljük a rendszernek, hogy a vendég nem kért takarítást, foglalt tiszta, o maradó szoba, már takarított foglalt piszkos, o maradó szoba vendég lakik a szobában és még nem volt takarítva, out of order, o műszaki vagy egyéb ok miatt lezárt szoba, 16 ezt a státuszt Front Office Manager, Housekeeping Manager, Maintenance Manager vagy a Hotel Manager rendelheti el. A Hostware 17 vendégfogadási rendszer gondnokságtámogató modulja illetve a szobatükör naplója a következő kódszámokat használja 1 - Üres kiadható 2 - Üres tiszta 3 - Üres piszkos 4 - Foglalt OK 5 - Foglalt tiszta 6 - Foglalt piszkos 7 - Out of Order (üzemen kívül). Bármilyen szobalistára rátekint, a szakember látja, hogy melyik szoba adható ki és melyik foglalt a kódok alapján. Természetesen vannak vizuális megjelentések is az áttekintésre. 2.2 Mosoda A szállodának nagy darabszámú és mennyiségű textilárura van szüksége. Egy double twin room igényel legalább két nagy párnahuzatot, két kispárnahuzatot, két paplan huzatot és két kis vagy egy nagylepedőt. A szobába nyolc darab ágynemű kell. A fürdőszobába kell egy kádkilépő, két fürdőlepedő, két törölköző, általában kell két fürdőköpeny és lehet adni kéztörlőket és arctörlőket. A minimum igény is öt darab frottír. Egy átlagos üzemméretű 60 szobás szálloda így felhúzva 780 darab ágyneműt jelent. Legalább háromszoros váltás kell a szállodáknak és ez már darab textília, de a biztonságos négyszeres váltással ez már darabos készletet jelent Ezt a státuszt alkalmazza a szálloda A váltás szó azt jelenti, hogy hány szoros készlet kell. Egy garnitúra van a szobában felhúzva, egy van a szállodai textilraktárban és egy készlet a mosodában.

14 14 Textíliatisztítás lehetőségei saját textília külsős alvállalkozói mosatással, saját textília saját mosodával, bérelt textília, vegyes megoldás. Saját textília külsős alvállalkozói mosatással Szállodának lehet saját darabos textília készlete és a mosodába mosat szerződés alapján. A mosatási szerződés lehet darabra vagy kilógrammra. A mellékelt diakép mutatja, hogy egy átlagos 12 darabos ágyneműkészlet egyszeri mosatása listaáron 2.515,- Ft + 27% ÁFA. 19 Ez alapján egy kiadott szobára jutó mosatási költség 2.515,- Ft, de ha csak például háromnaponta cserél ágyneműt a szálloda, akkor a szakmai mutatószám 838,- Ft lesz, ezért is fontos az ágyneműcsere időzítése és tervezése. 20 Az átlagos tartózkodási idő a szállodákban 2.53 nap, ez pedig 994,- Ft ágyneműcsere költséget jelent. 5. Kép Szállodai gondnokság és textília Szerző szerkesztése 2013 Saját textília saját mosodával Másik lehetőség, hogy a szálloda a beruházásban beszerzi a textíliákat, egy átlagos üzemméretű 60 szállodában, háromszoros váltással mintegy 5-6 millió forintértékben és telepít egy mosodát. A mosoda telepítésénél figyelembe kell venni, hogy a 10 millió forint értékű éves mosatási költség és 6 millió forint lekötött tőke a háromszoros váltás értéke, 19 A cégnek nettóárakat adnak meg, mert az ÁFA differencia visszaigényelhető. 20 A 239/2009 rendelet szerint. Textilváltás: a) ágynemű legalább egyszer hetente, új vendég esetén azonban - a vendég érkezése előtt - kötelező az ágyneműcsere, b) fürdőszobai textíliák: kéz- és fürdőtörülköző kétnaponta, illetve a vendég kívánsága szerint.

15 15 hogy viszonyul a mosoda bekerülési értékéhez és kétszeres váltás 4 millió forintos értékéhez. Figyelembe kell venni munkaerő személyi költségét, energia költséget, tisztítószerek költségét, lekötött pénzek időértékét. Általában olcsóbb a saját mosoda, mint a mosatás. Bérelt textília Harmadik lehetőség, amikor a szálloda nem vesz ágyneműt (6 m Ft), nem telepít mosodát (10 m Ft) nem mosat direktben (10 m Ft), a textíliapótlás (2 m Ft) költségét, hanem textíliát bérel. A bérlés magába foglalja, hogy mindig a szükséges tiszta, hibátlan mennyiség rendelkezése áll. A bérlési díj magába foglal a mosatást és minden feladatot a textíliával kapcsolatban. Vegyes megoldás A szállodának lehetősége van az előbbi három lehetőséget együttesen kihasználni. Bizonyos textíliákat bizonyos időszakokban, egyes textília típusokat bérel, mosat mos. Ennek a megoldásnak az optimális érték kiszámítása már komolyabb meggondolásokat igényel. Sok tényezőt kell figyelembe venni és a számításokra hatással van a szálloda integrációs elméletének kilenc adottságából legalább hat. Legtöbb szálloda mosat illetve ruhatisztítást vesz igénybe. Mosatás az egyik legnagyobb közvetlen költség a szobakiadásban. Munkaruhák, éttermi és specializáció textíliái növelik a mennyiséget. Függönyök évente és egyes munkaruhák, zakók, kosztümök vegytisztítást igényelnek. Saját mosoda esetében van vegytisztítási költség és például kétévente számolni kell a matractisztítás költségével. Gondnokságvezető feladta a megfelelő szállítók felkutatása a következő területekre mosodák, textíliák, tisztítószerek, bekészítések, ablaktisztítók (alpinista), takarító cégek, rovarirtó cég, kertészetek. Gondnokságvezető felkutatja a cégeket, árajánlatokkal rendelkezik, de mindezek előtt van a kiválasztás és beszerzési szerződés kötése. Ezek a szállodavezetés vagy a szállodavállalatok központjának, vagy a tulajdonosok hatásköre. Gondnokságvezető nem dönthet a textília anyagösszetételéről és szövetsűrűségéről, de az ismerete alapján javaslatokat tesz és ez alapján a szállodavezetés dönt.

16 16 3. Szállodaemelet feladatai 3.1 Szállodagondnokság vezetése és gazdálkodása Irányítóvezetés feladata a célok megfogalmazása, a szállodaemelet esetében nem beszélhetünk irányítóvezetésről. A szálloda rendelkezik egy jövőképpel. A jövőképben megjelenik a szálloda piaci, emberi és gazdasági koncepciója. A jövőkép elérésének megfogalmazását nevezzük stratégiának. A jövőkép időtávlata öt hét év. A stratégia célok ismeretében a szállodák a piaci, emberi és gazdaság célokat határoznak meg éves szinten ezt a tervezést a szállodavezetés csinálja meg és a tulajdonosok hagyják jóvá. Az éves tervezésbe a szállodaemelet vezetése is részt vesz a részleg terveinek kidolgozásával. A gondnokság tervei a marketingtervre (piaci célok) és bevétel-tervekre épül. Az ott meghatározott volumenek alapján dolgozza ki az Emberi Erőforrásterv és a Jövedelmezőségi terv fejezeteit a gondnokság. A szállodavezetés integrálja ezt a tervet a szálloda komplex terveibe. 21 Nem mondható általánosan, hogy szállodavezetés irányítóvezetés, mert a koncepció megelőzi terveket és az tulajdonosi döntés. A szállodavezetés is befolyásoló vezetés az esetek nagy többségében és ez igaz a szállodavállalatok szállodáira, ahol a stratégiai döntések az anyavállalat központjában születnek. A családi-szállodák és önálló-szállodák esetében pedig a tulajdonosok döntenek a jövőkép dimenzióiról. Befolyásoló vezetés az élőmunka és a tevékenységek (munkafolyamatok) befolyásolása a kitűzött célok elérése érdekében. Ez a szállodavezetés és egyben a gondnokságvezetés feladata a kitűzött célok elérése. Gondnokság menedzsment feladatai A bevezetésből adódik, hogy első feladat miden évben emberi erőforrás, költségterv elkészítése. Évközben a tervek monitorozása havi szinten a VIR indikátorainak felhasználásával. A Gondnokságvezető havonta egyszer beszámol a közvetlen felettesének a tervteljesítés mértékéről. 22 Amennyiben eltérés van a tervektől akkor a vezető döntéseket hoz, annak érdekében, hogy az eredeti állapot iránya visszaálljon. Vannak esetek, amikor a vezetői döntések 23 és vagy a vezetői eszközök nem elégségesek az eredeti irányvonal helyre állítására, ilyenkor kell akciótervet készíteni, amit a közvetlen felettessel egyeztetni kell és tulajdonképpen az ő megnyugtatására készül az akcióterv. A gondnokságvezetés a volumeneket (kiadott szobák) nem tervezi, nem befolyásolja. A szálloda bevételei tervei tartalmazzák havi bontásban a kiadandó szobákat és ez alapján állítják össze a terveiket. A napi gazdálkodásban figyelik és követik a vendégfogadási 21 A szállodák évente készítenek Marketingtervet, Bevételi tervet, Emberi Erőforrás tervet, Jövedelmezőségi tervet, Eszközpótlási tervet, Pénzügyi tervet. 22 A Gondnokságvezető közvetlen felettese általában a Szállodaigazgató, de lehet, ha van a Szállodaüzlet vezető, és lehet akár Front Office Manager is. 23 A vezetés igéje a Döntés, a vezetés stílusa a döntéshozatal stílusa. Dr. Juhász László PhD

17 17 rendszerben az előrejelzéseket és így képesek nagy pontossággal egy négy hétre a volumeneket meghatározni. Gondnokság üzemeltetése, gazdálkodása A gazdálkodás a szolgáltatások előállításának megszervezése, a kitűzött célok elérése érdekében. A költségek legyen az személyi vagy anyagi a szolgáltatás előállításnak pénzben kifejezett értéke. A gondnokság gazdálkodása két fő területre összpontosít a szállodagazdálkodás hat esszenciális területéből, ezek a következő - élőmunka-gazdálkodás (létszám és személyi költséggazdálkodás), o elsődleges feladat az élőmunka biztosítása, hogy a volumen ismeretében mindig a szükséges létszám álljon rendelkezésre. A szobaasszony munkakör nem szakképzettséget igénylő. Ezért alacsonyabb a lojalitás szintje és magasabb a fluktuáció, 24 o másik sajátos feladata tréningezés, bár a munkakör nem igényel szakképesítést szükségesek a rendszeres tréningek, mert például első vonalbeli munkaerő a szobaasszony, mert tartósan nehéz fizikai munkát végeznek, mert vegyszerekkel dolgoznak, mert balesetveszélyes a tevékenységük, mert az eszközök használatát meg kell ismerniük. - költséggazdálkodás (anyag és anyagi jellegű költségek) o a bekészítés, a mosatás, a textíliapótlás és a tisztítószerek költsége az összes anyagi költség 80%-át jelenti, a gondnokságvezető feladata az eszközök biztosítása o kiemelt feladat a beszerzés, mert nagyon sok kis értékű dologra van szükség, o a gondnokságon a leltározás havi vagy negyedéves szinten rendszeres. 3.2 Takarítás Szobatakarítás az egyik kiemelt és legtöbb időt igénylő feladata a housekeeping tevékenységeinek. A takarítási feladatok közül a szobatakarításra használja a legtöbb erőforrást. 25 A szobatakarítás alapfolyamata a következő kilenc fő műveletből áll össze. A takarítás irányvonala mindig fentről - lefele és bentről kifele. A munkafolyamat nagyon fontos ezért minden szálloda szobatakarítási leírást fogalmaz meg, amely a takarítási rend egyik fejezete. A szobatakarítás fő műveletei az elvégzés, sorrendjében Belépés 24 Fluktuáció, Fluctuation - az adott időszakon belül a vállalatnál a megszűnt munkaviszonyok számát megjelölő százalékos arányban kifejezett érték. 25 Egy 60 szobás átlagos üzemméretű szálloda a hazai 50%-os szobakapacitás kihasználtsággal és 20 perces szobatakarítási átlagidővel percet, órát, napi 10 órát töltenek szobatakarítással. Egy munkatárs egy évben órát és percet dolgozik. Ez alapján ehhez a volumenhez 1,98 szobaasszony alkalmazása szükséges.

18 18 o A kiadott szobatakarítási lista szerint a szobaasszony tudja, hogy üres vagy foglalt a szoba. A belépés előtt mindig háromszor kell hangosan kopogni és érthetően mondani, hogy Housekeeping és csak ez után nyithat be a szobába. Szellőztetés o Takarítást szelőztetéssel kezdjük. Ez egyértelmű üdülő-szállodákban vannak városi-szállodák, ahol az ablak nem nyitható. 26 Szemetesek ürítése o A szobai és fürdőszobai szemetesek behelyezése kötelező. Először ezeket üríti ki a személyzet és közben a szobában lévő szemetet is összeszedi. Ágyazás o A napi ágyazás, ágyrendbetétele kötelező szolgáltatás. Amennyiben szükséges, akkor ágyneműt cserél a szobaasszony. Portalanítás o Szállodai szoba felületeinek fal, üveg és fafelületek a jellemzőek. A berendezések (televízió, telefon, távirányító) tisztítása. Amennyiben és ha van terasz, akkor az ottani búrok tisztítását is naponta el kell végezni. Porszívózás o Szállodai szobák jellemző padozat burkolata a padlószőnyeg, egyes szobákat parkettázunk és mediterrán éghajlaton elfogadott a kőpadozat a szobákban. Amennyiben szükséges akkor a padozat feltörlése ebbe a munkaszakaszba tartozó feladat. Fürdőszoba takarítás o Egy átlagos fürdőszoba takarítás elvégezhető három négy perc alatt. 27 Szemetes ürítése, tisztítószer felvitele a felületekre spricceléssel, WC tisztítása, tükör felület tisztítása, mosdó, csaptelepek, rakodó felületek tisztítása letörlése, kád vagy zuhanyzó tisztítása, törölköző csere, bekészítések elhelyezése, padozat feltörlése. Bekészítések o Szobabekészítés elemeit a mappába helyezzük el. 26 Kérdés, hogy a takarításai rend mit ír elő, lehet kötelező szobát takarítani csukott ajtók mellett. Lehet a foglalt szobákat nyitott ajtókkal takarítani, ha vendég megérkezik, akkor látja, hogy takarítás van. Lehet szobát takarítani, hogy kötelező két szobaasszony együttes jelenléte. Ezt, ha ezt közéteszik, akkor javíthatja a szálloda biztonságérzetét, megbízhatóságát. 27 How to Clean a Bathroom in 3.5 Minutes - HQ - YouTube 3:54www.youtube.com/watch?v=GfJiFBqIjPE

19 19 o Fürdőszoba bekészítések szappan elhelyezése kötelező. Sampon, tusfürdő elvárt további komfortjavító bekészítések lehetnek zuhanysapka, fürdősó és még egyéb kozmetikai szerek. o A VIP bekészítések behelyezése a Gondnokság feladata, de általában a szállodai vendéglátás jutatja el a bekészítést az emeletre. Ezek a bekészítések lehetnek gyümölcskosár, pezsgő, bor vagy egyéb a szállodai tematikára vagy régióra utaló figyelmességek. Befejező műveletek o Ablakok bezárása, szoba ellenőrzése takarítási lista alapján, szobastátust átállítás és például mini-bárterhelés, ha szükséges. Végül az ajtó bezárásával lezárjuk a munkafolyamatot. 6. Kép Szállodai szobatakarítás főszakaszai. Szerző szerkesztése A mellékelt diakép összefoglalja a szobatakarítás alapműveleteit az elvégzés sorrendjében. Ugyanakkor a szobastátusztól függően eltérő a szobatakarítás pontos folyamatszabályozása. Másképp kell egy üres tisztaszobát áttakarítani, másképp egy maradó, de nem ágyneműcserés, másképp egy maradó ágyneműcserés és másképp egy utazószobát és akkor még nem említette a szerző a nagytakarítás műveletsorát. 28 Vannak szállodák főleg luxuskategóriában, ahol előírás a két szobaasszony együttes bent léte takarításkor. Ugyanakkor ez lehet gyakorlat az együttes munka előnyeinek 28 Javasolja a szerző minden kezdő és dolgozó munkatársnak, beleértve a vezetést és az igazgatót is, hogy munkaviszonya alatt az adott szállodában legalább egy szobát, de időnként takarítson ki egy szobát és azt is, hogy a vezetés minden tagja aludjon időnként a szállodában ellenőrizve és megtapasztalva az esetleges vendégészrevételek objektív valóságát.

20 20 kihasználására. Például ágylepedő felhelyezésnél kétoldalas felállással. Tekintsük be a szobatakarítás és ágyazás rejtelmeibe az internet használatával Emberi erőforrás-gazdálkodás Az élőmunka-gazdálkodás kiemelt szerepét alátámasztja az érvsorozat, hogy a szállodák elsődleges missziója az elégedett vendég. A vendégek elégedettségének egyik kiemelten kezelt indikátora a Tisztaság és rendezettség. Elégedett vendég visszatér a szállodába, javasolja szájpropagandával a szállodát másoknak, pozitív megjegyzéseket ír a közösségi oldalakra, magasra értékeli a szállodát a CRS oldalakon, mindezek a szálloda piaci elismertségét javítják. A piaci elismertség (piaci cél), újabb vendégeket generál és biztosítja a szálloda keresletét hosszabb távon. A biztos kereslet, biztos bevételt jelent, a biztos bevétel lehetőséget ad a munkatársak motiválására és így a munkatársak is elégedettek lesznek. A munkatársi elégedettség (emberi célok) kihat a vendégelégedettségre és a spirál újra indul. A vendég és munkatársi elégedettség újabb bevételeket generál és ez biztosítja a fenntartható gazdálkodást. A bevételek lehetőséget adnak az eredményes gazdálkodás kialakítására (gazdasági célok) és így a tulajdonosok is elégedettek lesznek. Ez a hármas célhalmaz spirálja (piaci, emberi, gazdasági) a fenntartható gazdálkodás és a jövedelemteremtő képesség alapjainak. Szállodai gondnokság első feladata az élőmunka igény felismerése. Ismernie kell a volumeneket, a takarítási időigényeket és ez alapján kiszámítható az élőmunka igény. Az emberi erőforrás-gazdálkodás lépései a szállodagazdálkodás minden részlegénél azonos alapokra épül. A szálloda rendelkezik Emberi erőforrástervvel, amely tartalmazza a munkaügyi, a létszám, a személyi költség és humánpolitikai tervet. A gondnokság ezek ismeretében az ott leírtak betartásával végzi emberi erőforrás-gazdálkodási lépései, melyek a következők élőmunka igény ismerete, o A volumen ismeretében tudja a Gondnokságvezető, hogy év melyik hónapjában és a hét melyik napján hány szobaasszonyra van szüksége. Figyelembe kell vennie a közösségi terek takarítását, a nagytakarításokat és a délutáni és éjszakai gondnoksági ügyeleteket. Amennyiben új munkaerő felvétele szükséges, akkor azt jeleznie kell a szállodavezetésnek, és ha kap engedélyt a felvételre, akkor teheti meg a szükséges lépéseket. toborzás, 29 Cleaning Procedure in the Hotel Room YouTube 4:46www.youtube.com/watch?v=m_hTULFhLro How to properly make a bed. - YouTube 2:29www.youtube.com/watch?v=cQqZJLoIWb8

21 21 o A szobaasszonyi munkakörben elfogadott, hogy a munkaerőpótlás elsőleges forrása belső, a szobaasszonyok ajánlanak valakit, akit ők ismernek. Ritkán, de előfordul, hogy hirdetést kell feladni vagy a szállodavállalatok belső intranetes felületén közétenni a toborzás tényét. A toborzásban részt vesz a szállodavezetés és vagy HR munkatárs. kiválasztás, o A meghirdetett állásajánlatra a jelentkezők közül ki kell választani a megfelelőt. A kiválasztásban részt vesz a HR munkatárs. alkalmazás, o A kiválasztás után a HR munkatárs közreműködésével aláírásra kerül a munkaszerződés. A Gondnokságvezető dönthet a munkaerő kölcsönzésről vagy munkaerő közvetítésről, amennyiben annak lehetősége szerepel az emberi erőforrástervben. tréning és képzés o A munkába lépéskor az első tréning az integrációs tréning, a beilleszkedési tréning, etikai 30 tréning ezt követik a kötelező tréningek, mint munkavédelemi, tűzvédelemi, katasztrófavédelmi, kiürítési, egészségügyi, környezetvédelmi, veszélyes anyagok kezelése (vegyszerismeret és kezelés). A munkafolyamatok betanítása 31 után a munkavégzéskor további készségfejlesztő tréningeket tartanak a szobaasszonyoknak. Ezek megtartása, ütemezése és annak biztosítása, hogy a munkatárs részt vegyen a HK vezető feladata. beosztás (éves, heti, napi), o Éves szinten kötelezően készül, egy szabadságterv minden munkatárs szerepel benne. A napi munkaidő beosztásokat heti bontásban, egy héttel előre a HK vezető készíti el. Figyelembe véve az egyéni kéréséket, mert ezzel is erősíti a munkatársi elégedettséget. motiválás, fegyelmezés, értékelés (munkatársi, munkaköri), o Gondnokságvezető feladta, hogy a beosztott munkatársainak rendszeresen visszajelzést adjon a helyes és helytelen viselkedésről. A dicséret és fegyelmezés a napi rutin feladatok közé tartozik. Évente egyszer minden beosztott munkatársát Személyes értékelésen értékeli. elbocsátás o A munkaviszony megszüntethető közös megegyezéssel, felmondással, azonnali hatályú felmondással. 32 Munkaviszony létesítése és megszüntetése a munkáltatói jog gyakorlójának aláírásával érvényes. Gondnokságvezető közvetlen felettes, 30 Az etikai kódex minden szálloda alapirata, tartalmazza a viselkedési, öltözködési és magatartási szabályokat, amiket a szállodában minden munkatársaknak be kell tartania. 31 A szobaasszonynak ismerni kell a szobák berendezését, a búrok pontos helyét, a felszereltséget, a különböző bekészítéseket és szolgáltatásokat. Tisztában kell lennie a Takarítási rend elvárásaival, mint vendégszobába belépés, takarítás folyamata (napi, nagy), utazó, maradó, tisztaszoba takarítása. Tudnia és értenie kell a vendégkapcsolat és kommunikáció szerepét a munkájában. Ismernie kell a kisállatok a szobában felügyelet nélkül esetet vagy a vendégfenyegetések kezelését, betegvendég kezelését, a vendégszoba biztonságára vonatkozó elvárásokat, a talált tárgyak kezelését és a teljesség igénye nélkül például a rendkívüli esetek eljárásai szabályait évi I. törvény a munka törvénykönyvéről (1) A munkaviszony megszüntethető

22 22 ezért felmondást a Gondnokságvezető javaslatára a HR munkatárs bonyolít le és a Szállodaigazgató aláírás kell a szerződés megszüntetésére. A Gondnokságvezető emberierőforrás-gazdálkodással összefüggő feladatai a teljeség igénye nélkül a fentiekben került összefoglalásra. 3.4 Eszközök szervezése Eszközök szervezése a gazdálkodás másik fő területe. Ebben az esetben is a volumen ismeretében legyen mindig elegendő anyag, segédanyag és eszköz, a szolgáltatások ellátása érdekében. 7. Kép Housekeeping jellemző szolgáltatásai. Szerző szerkesztése A mellékelt diakép mutatja összefogottan a szállodaemelet jellemző szolgáltatásait. A szolgáltatások előállítása érdekében szükség van eszközökre, anyagokra és anyagi szolgáltatásokra, mint például Gép o (takarító, pórszívó) Bútor és berendezés o (ágy, szék, asztal, gyerekágy, matrac, párna) Textília o (ágynemű, fürdőszobai, munkaruha) Fogyóeszköz o (pohár, váza) Felszerelés o (szobaasszonyi kocsi, létra)

23 23 Tisztítószerek o (üveg, fa, padló, csempe, porcelán) Anyagok o (ruhakefe, cipőkanál, szennyeszsák) Bekészítések o (szappan, tusfürdő, sampon, zuhanysapka). A melléket képen egy görög szálloda bekészítési szettje látható. Bvlgari (1883) luxusmárka termékei. Az alatta lévő kép pedig a Bvlgari Hotels London Hotel látható. A luxuspiaci forgalmazó a szállodaiparban is érdekelt. Textília o Váltás (hány szoros készlet) szoba (ágy) textília. 8. Kép Greece, Rhodes, Hotel Grande Albergo delle Rosse, Bathroom amenities schjolberg.com Beszerzés A beszerzés az eszközgazdálkodás egyik tevékenysége, a szállodák rendelkeznek 9. Kép Beszerzési Szabályzattal, amely rendelkezik a kötelezettségvállalásról, a kiválasztásról, a beszerzési szerződés aláírásáról, a rendelések volumenéről és értékéről. A megérkezett eszközök átvételéről, teljesítésigazolásról, tárolásáról, könyveléséről és az átutalásról. Beszerzés kiterjedhet a következő területekre, Befektetett eszközök o (gyerekágy, párna, matracok), Eszközök o (lepedő, párnahuzat, paplanhuzat) Anyagok o (szappan, WC papír, tisztítószer) Anyagi szolgáltatások o (mosatás, rovarirtás, alpinista ablaktisztítás). Raktárak A raktározás szükséges megoldás a készlet és eszközgazdálkodásban. Legyen példa a már említett textíliakészlet tárolása. Textília raktárnál előírás, hogy legyen tiszta és szennyes raktár és ne keresztezzék egymás útját. A textília raktárral együtt vagy közelben lehet a mosoda és a bekészítések raktára és akkor már itt lehet tárolni a szobaasszonyi kocsikat és innen indulnak reggelmunkába a felkészített kocsikkal a szobaasszonyok dolgozni. Kötelező kialakítani veszélyes anyagraktárt a tisztítószereknek, különösen mert, koncentrált kiszerelésben szerezzük be és a raktárban hígítjuk használható szintre. A búrok közül is előfordul, hogy nincs szükség egyes darabokra, például szobaátrendezés miatt. A

24 24 konferencia-szállodák esetében kimondottan sok bútor elhelyezésére van szükség ideiglenesen. Télen a kerti bútorok elhelyezésére kell raktárhelyiséget kialakítani. 10. Kép Szállodai gondnokság lehetséges tisztítószerei nagykiszerelésben. Szerző szerkesztése Merida Kft terméklista felhasználásával. A mellékelt diakép mutatja a jellemző szállodai tisztítószereket, jelezve, hogy nagykiszerelés miatt is kötelező és szükséges a külön aktár létrehozása. Leltározás Minden gazdálkodó szervezet rendelkezik Leltározási Szabályzattal. A szállodákban a szállodai vendéglátás területén van a leggyakrabban leltározás, ezt követi a Gondnokság, 33 ahol a jellemző leltárak lehetnek például Napi rátekintés takarításkor, o nem hivatalos leltár, de a szobaasszony a takarításkor észleli, ha valami hiányzik a szobából, legyen az törölköző, köntös vagy éppen televízió készülék. 34 Havonta kis értékű eszközök és anyagok, o javasolt havonta a bekészítések, segédanyagok számbevétele, csak így biztosítható megbízhatóan, hogy adott volumen és időszak tekintetében mennyi a felhasználás a bekészítésekből (szappan, tusfürdő, sampon), a segédanyagokból (WC papír, kozmetikai kendő), és például a tisztítószerekből, Évente, 33 Szállodai vendéglátásban naponta leltározzuk a felszolgálóknak kiadott készleteket és havonta az árukészleteket. 34 A szerző már tapasztalta, hogy a szobaszéfből az elemeket kivette a vendég, de konkrétan televíziót is próbáltak már elvinni a szobából.

25 25 o javasolt az ágyneműk (huzatok, köntös, törölközök, paplanok, párnák) átszámolása, nem csak a szobában vannak párnak, takarók és párnák, hanem az emeleti kisraktárakban is, ezért kell átszámolni évente, o takarítóeszközök leltározása segít megismerni az elhasználódás és felhasználás mértékét, Háromévente o Befektetett eszközök leltározása javasolt, csak a pontosítás miatt, hiszen az eltűnésük feltűnik mindenkinek Talált tárgyak kezelése Gyakran előfordul, hogy a vendégek akár szándékosan, akár véletlenül hagy ott tárgyakat a szobákban, check out után, három alapeset lehetséges, mint Véletlenül elhagyta el a tárgyat és keresi később, ez akkor jellemző, ha tárgy nagy értékű vagy használata nehezen pótolható a vendégnek, ilyenek jellemzően a fényképező gépek a telefonok. Véletlenül elhagyta a tárgyat, de nem keresi később, az a leggyakoribb főleg, ha a használt vagy kis értékű a tárgy. Szándékosan elhagyta ott a tárgyat, nem keresi, és nem kell neki, ez főleg könyvek vagy nagyon használt ruházatok és strandcikkeknél fordul elő. A szállodák rendelkeznek szabályzattal az eljárásról, ez a Szabályzat az elveszett és talált tárgyak kezelésére. Törvény előírja, hogy a szálláshely tegyen meg mindent, hogy az elvesztett tárgyak a jogos tulajdonoshoz visszakerüljenek. Cél, hogy a vendég tájékozódásakor legyen egy pont a szállodában, ahova a telefon kapcsolható és ott autentikus választ adnak minden elveszett tárgya vonatkozóan. Nem számít, hogy mi a tárgy és vendég hol hagyta el a szobában vagy étteremben. Szabályzatkötelező elemei, - talált tárgy leírása (mit találtak meg), - időpont (mikor találták meg), - helyszín (hol találták meg), - ki (találta meg), - hova kell leadni (porta), - hol kell, és ki dokumentálja, - ki kezeli a visszaadási folyamatot és mit kell tennie a visszajutatáskor, - mennyi ideig tárolja a szálloda, 35 A munkatársak tréningjében fontos tényező annak tudatosítás, hogy lássanak, ne csak nézzenek. Vegyék észre, ha illetéktelen van a szállodában, vagy ha hiányzik valahonnan, valami. A szerzővel fordult elő, hogy a porta és drinkbár közti ajtón kijárat volt a teraszra, amely a szálloda zárt kertjében volt. Mindkét helyről rá lehetet látni a teraszra, ahol egy háromszor, három méteres kétszáz kilónyi betonlapokkal rögzített napernyő szolgálta a vendégek kényelmét. Egyik reggel nem volt a helyén az ernyő sem a bár, sem a porta, sem a biztonsági szolgálta nem látta, nem vette észre, hogy hiányzik.

26 26 - mi legyen a nem keresett tárgyakkal. Röviden és összefogottan ezek a szállodai gondnokság és a gondnokságvezető kiemelt feladatai a teljeség igénye nélkül.

27 27 4. Szállodaemelet munkakörei Executive Housekeeper o Felelős a részleg üzemeltetésért Emeleti gondnoknő o Felelős egy egy emelet irányításáért Szobaasszony o Szobák és közös területek takarítása Emeleti londiner (House boy) o Szobaasszonyoknak segít takarításban Mosodás o Mosodai munkák ellátása. 4.1 Szobaasszony napi feladatai A szobaasszonyi feladatokat három szakaszra bontja a szerző munkába lépés, munkavégzés, és munkabefejezés. Munkára jelentkezés A munkaidő beosztás szerinti időpont 8.00 óra, azt jelenti, hogy átöltözve, tisztán és munkaképes állapotban, például a HK központi raktárában megjelenik. Napi munkalap átvételével kezdődik a munka, amely tartalmazza a takarítandó szobákat, bekészítési egyediségeket, például VIP vendég érkezését. A szobaasszonyi felkészítőben felszerelik a szobaasszonyi kocsit (maid cart). Annyi tiszta ágyneműt és bekészítéseket helyeznek le rajta, amennyi elegendő a kitakarítandó szobákhoz. Következő lépés a napi beosztásnak megfelelő emeleti főkulcs átvétele a Gondnokságvezetőtől. Erre általában negyedórát vagy félórát számítunk a munkaidőből. Munkavégzés Szobatakarítás prioritási sorrendje a következő lehet 36 Üres szoba, VIP vendégek szobái, Utazószobák, Maradó szobák. A napi takarítási rendbe a szobaasszony a vendégkérések teljesítése is beletartozik. A kitakarított szobáról Szobaasszonyi jelentés készülés ezt is kitölti a szobaasszony. A kész szobáknál átállítja a szobastátuszt. Korábban már ismertette a szerző a szobastátusokat, minden takarítást lehet és kell jelezni még a nem takarítást is Foglalt OK jelzéssel. Arra nincs kód, hogy az elmaradt szoba kódja Üres piszkos. 36 A szobatakarítások beosztására nagy hatással van a szálloda specializációja és az ebből adódó vendégszegmens szokások és ezen belül is a szobában tartózkodás és reggelizési szokások. Dr. Juhász László PhD

28 28 Munkabefejezéskor Sajnos mindig vannak elmaradt szobák (Stay-over), ezek lehetnek az intenzív munkavégzés miatt vagy például, mert a vendég hosszabb ideig tartózkodott a szobában. Az elmarad, ki nem takarított szobákról jelentés készül, amit a felettes meg kap, és például ezt felhasználja az éves értékeléskor evidence based management tools eszközként. 37 A munkavégzéskor a szobaasszony visszatér a HK központi raktárba és a szobaasszonyi kocsit Maid Cart lepakolja. A szennyes textíliákat leszámolja a szennyes raktára részben. A Napi Munkalap leadásara kerül, visszajelzésekkel, észrevételekkel. 4.2 Szobaasszonyi elvárások A mellékelt diakép mutatja összefoglalva a szobaasszonyi kompetenciákat és a munkakörülményeket. 11. Kép Szobaasszonyi kompetenciák és munkakörülmények Szerző szerkesztése A dián szereplő képek egyikén HK eligazítást látunk a másikon egy fürdőszobaképet, ahol két mosdó van és ablak a szobára, de nem látható fürdőszoba bekészítés a mosdó rakodófelületén. Nem is gondolnák a vendégek, hogy a szobaasszonyi munkakör milyen összetett és mennyire nehéz ellátni. Beleértve azt a stresszt, hogy még hány szoba van hátra, és ne legyen hajszál vagy vízkőcsepp a mosdón vagy a zuhanyzó falán és vagy a fürdőszoba padozatán. 37 Evidence based management tools bizonyítékokon alapuló vezetés és annak eszköze lehet esetlegesen a rendszeresen elmaradt szobák száma.

29 29 Kompetenciák (Competencies) 38 Itt és most ennek az adott szállodának a kompetencia elvárási megfogalmazása személyi adottságok központú. Legyen itt példaként egypár kompetencia elvárás Tiszta, jól ápolt megjelenés Megfelelő személyi higiénia Őszinte és megbízható Fizikailag fitt és egészséges Képes nyugodt maradni a nehéz helyzetekben A felsorolás egyértelmű és nem igényel különös indoklásokat. Munkakörülmények (Working condition) A kiemelt körülmények jellemzik, a munkakör nehézségeit, mint Teljes és vagy részmunkaidős állás Munkavégzés hétvégén és ünnepnapokon Figyelni a részletekre Nagy mennyiségű minőségi munkát nyújtani egész nap Kitakarít átlag 15 standard szobát egyenként perc alatt. Hazánkban a részmunkaidő nem jellemző, mert azonos adminisztrációs költségek vannak a négyórás, vagy hatórás, vagy nyolcórás munkaidőben. 4.3 Vezető takarító (5241) Takarítási feladatok szervezésével, felügyeletével és végrehajtásával foglalkozik a belső terek és berendezési tárgyak tiszta és rendezett állapotban tartása érdekében. Feladatai 1. Takarítók munkájának szervezése és felügyelete; 2. Takarításhoz szükséges készletek beszerzése, tárolása; 3. Padlók, bútorok és egyéb berendezési tárgyak söprése, porszívózása, mosása és törölgetése; 4. Beágyazás, a fürdőszobák kitakarítása, a törölközők, szappan és hasonló cikkek cseréje. Jellemző munkakörök Takarító szolgálatvezető Takarítók irányítója Takarítók műszakvezetője Néhány kapcsolódó, de máshová sorolt foglalkozás: Hasonló munkakörök 5242 Házvezető 5243 Épületgondnok 38 A kompetencia latin eredetű szó, alkalmasságot, ügyességet, készséget jelent. A fogalom magában foglalja az illető tudását, tapasztalatait éppúgy, mint személyes adottságait. A kompetenciára úgy kell tekinteni, mint egy általános képességre, tudásra, tapasztalatra, személyes adottságokra és értékekre.

30 Háztartási takarító és kisegítő 9112 Intézményi takarító és kisegítő A FEOR besorolás hasonló a szállodai feladatokhoz, csak a szálloda gondnokság vezetője nem feltétlen személyesen látja el a feladatokat 3 és 4 pont. 4.4 Épületgondnok (5243) Az 5243 FEOR kódszámú Épületgondnok munkakör pontosítása leírja, hogy lakóházak, szállodák, irodák és egyéb épületek közös tereinek felügyeletéről, tisztán és rendben tartásáról gondoskodik. 39 Feladatai 1. Szemétszállítás zavartalanságának biztosítása, lomtalanítási akciók szervezése; 2. Felvonó üzemképességének ellenőrzése; 3. Házirend betartásának és a közös használatú helyiségek megfelelő használatának ellenőrzése; 4. Takarító, házvezető és épület-karbantartó személyzet és vállalkozók felügyelete; 5. Részvétel a takarításban, az egyszerű javításokban és az épületbelsők karbantartásában; 6. Kazánok és bojlerek működésének felügyelete a hő- és melegvíz-szolgáltatás biztosítása érdekében; 7. Kisebb szolgáltatások végzése a lakók távollétében (pl. küldemények átvétele, felvilágosítás nyújtása a látogatók vagy érdeklődők részére); 8. Épület kezelőjének és tulajdonosának értesítése jelentősebb javítási igények felmerülése esetén; 9. Épületek bejárásával azok biztonságának ellenőrzése; 10. Rendszeres karbantartási munkák végzése és végeztetése az ingatlanra vonatkozó működési rend figyelembe vételével; 11. Ingatlanfenntartással kapcsolatos ügyek intézése; 12. Megelőző karbantartási feladatok ellátása; 13. Idényjellegű karbantartói feladatok elvégzése, közlekedési utak tisztán tartása; 14. Épület fenntartásával, működtetésével kapcsolatos nyilvántartások vezetése. Jellemző munkakörök Szállodai gondnok Üdülőgondnok Kollégiumi gondnok Háztömbfelügyelő, házfelügyelő, házgondnok Iskolagondnok Kultúrházi gondnok Sportközpont gondnok 39 Foglalkozások Egységes Osztályozási Rendszere (FEOR 08),

31 31 Sportpályagondnok Társasházkezelő Néhány kapcsolódó, de máshová sorolt foglalkozás: Hasonló munkakörök 5241 Vezető takarító 5242 Házvezető Bár a FEOR szállodai gondok megnevezést használ. A 14 felsorolt feladatból csak egy vonatkozik gyakorlatban a szállodai gondok feladatai közé a többi az a szállodában a karbantartás feladata. 4.5 Intézményi takarító és kisegítő (9112) Különféle takarítási feladatokat lát el a szállodák, irodák és más intézmények, valamint repülőgépek, vonatok, autóbuszok és hasonló járművek belső tereinek és berendezési tárgyainak tisztán és rendezett állapotban tartása érdekében. Feladatai 1. Padlók, bútorok és egyéb berendezési tárgyak söprése, porszívózása, mosása és törölgetése épületekben, buszokon, villamosokon, vonatokon és repülőgépeken; 2. Beágyazás, a fürdőszobák kitakarítása, a törölközők, szappan és hasonló cikkek cseréje; 3. Takarítás a konyhában, és általában a konyhai munka segítése, beleértve a mosogatást; 4. Szemét felszedése, a szemetes tartályok kiürítése, tartalmuk elvitele a szemétgyűjtő helyre. Jellemző munkakörök Gyermekintézmény-takarító Irodatakarító Kollégiumi szobaasszony Kórházi takarító Kórházi udvaros Lakóépület-takarító Medencemosó Medencetakarító Szállodai szobaasszony Szállodatakarító Szobalány Üdülőben szobaasszony Takarítógép-kezelő (intézményi) Udvari takarító Udvarmester

32 32 Udvaros 40 Néhány kapcsolódó, de máshová sorolt foglalkozás 5241 Vezető takarító 9111 Háztartási takarító és kisegítő 9115 Ablaktisztító 9211 Szemétgyűjtő, utcaseprő A FEOR feladatok alapjaiban megegyeznek a szállodai szobaasszony feladataival. Vizuális tanulás és tréning Vezető szállodaoktatással foglalkozó intézményeknek van olyan Campusa, amely tanszállodaként és tanéttermenként működik. Azok az országok, ahol tudják és átérzik, hogy a jövő nemzedékének oktatása stratégiai kérdés, ott az oktatás része a gyakorlati bemutatás és gyakorlás lehetősége. Ezek az intézmények egyfelől kollégiumok, másfelől szállodaként üzemelnek. Ezeknek az oktatás kiegészítő tevékenységeknek a célja, a hallgatók képzése. Szobatakarítás, fürdőszoba takarítás, ágyazás, takarítás, ablaktisztítás és egyéb gondnoksági műveletek elsajátítása a munkakör betanítási tréning része a gyakorlati tréningeknek. Vannak oktatási intézmények és szállodák, akik közéteszik ezeket a tevékenységeket bemutató videókat. Könnyű találni az internetes felületeken ilyen oktatásra alkalmas rövid videókat. Itt van egy egy bemutató példa Ultra Clean" Housekeeping at the BEST WESTERN PLUS Bruntsfield Hotel, Cleaning Procedure in the Hotel Room How Clean Is Your Hotel Room? Bathroom safety for hotel housekeepers How to Clean a Bathroom in 3.5 Minutes HQ How to: Make a Five stars Hotel bed How to properly make a bed 40 Korábbi évtizedekben udvaros munkakör volt még a városi-szállodákban is, ahol nem is volt valóban udvar. Feladata az udvar és hátsó gazdasági területek tisztántartása volt. Például kukák kihelyezése a szemétszállítás napján. Ma ezt londinerek vagy akár az éjszakás portás végzi el.

33 33 5. Szállodaemelet részleg sajátosságai 5.1 HK és szálloda kapcsolata HK és Igazgató A szállodákban minden reggel tartanak egy briefing eligazító megbeszélést, amin részt vesznek Hotel Manager, Sales Manager, Front Office Manager, Housekeeping Manager, Food and Beverage Manager, Specialisation Manager, Maintenance Manager. Ez a hét vezető minden reggel egy adott időpontban 9.00 órakor leül félórára és megbeszéli, hogy mi történt tegnap, mi lesz ma és mi várható holnap a szállodában. Információ csere vendégekről, rendezvényekről és mindenkit érintő dolgokról. A Sales Manager ismerteti előző napi CRS és közösségi oldalak bejegyzéseit és értékeléseit. Amikor egy részleggel van probléma például halmozott vagy kiemelkedő vendégpanasz akkor azt az igazgató csak az adott részleg vezetőjével beszéli meg. HK és Front Office részleg 12. Kép Housekeeping és szálloda kapcsolata. Szerző szerkesztése A mellékelt diakép a HK és FO együttműködésének egyik területét szemlélteti, a szobastátusz módosításának felületét. Nagyon szoros kapcsolat percről percre Dr. Juhász László PhD

34 34 együttműködnek. Erre jó példa, hogy egyes szállodákban a két részleg összevont egységet alkot. Az együttműködés alapja a szobastátusz átállítása illetve annak sürgetése vagy egyáltalán megléte, mert a vendégek várják a szobákat a portán. 41 Másik konfliktus terület a mini-bár és egyéb emeleti szolgáltatások terhelései, volt nem volt mennyi volt és időben lett terhelve vagy sem. Előfordulhat, hogy elfelejthetik a VIP vagy egyéb speciális bekészítéseket tényét, bár a vendégfogadási rendszernek van ilyen modulja. HK és Karbantartás részleg Hibák jelentése, ez ma már a Vendégfogadási rendszeren alkalmazásával tehető meg, ahol a rendszer rögzíti, hogy ki mikor és mit jelentett és ki, mikor és mit javított meg. A karbantartóknak nincs lehetősége a szobába bemenni, ha nincs ott a szobaasszony vagy a HK vezető, kik beengedik őket a szobába a javítás idejére. Nagyobb javításnál kapnak kulcsot, de akkor a szoba Out of Order, használaton kívüli státuszt kap, ez stratégiakérdés is lehet különösen teltházas időszakban. HK és F&B Department Kapcsolat alapvetően szobaszerviz és a VIP bekészítések tekintetében lehet problémás. A felszolgáló bonyolítja a szobaszervizt és a szobareggeli szervizt, de a lerámolás a szobából már szobaasszonyokra hárul. Ezért is kell egy helyiség ahova a kihozott kocsit, tálcát, edényeket, poharakat elhelyezik, amíg a felszolgáló érte jön. Ez a helyiség lehet az emeleti szobaasszonyi szoba agy a személyzeti lift előtere. A mini-bár készletek megrendelése a szállítóktól a Gondnokságvezető igényének megfelelően. HK és Specializációs részleg Gyenge a kapcsolat, amennyiben és ha a bekészítések (wellness, conference, spa) ihletűek akkor azok átvétele. Másik lehetőség, amikor a szállodai textília közös raktáron, ilyenkor a Spa személyzet megadott időpontokban felkeresi, a textil raktárt lecseréli a szennyes textíliákat tisztára. Ez történhet akár naponta is. HK és Adminisztrációs részleg Nem jellemző az intenzív kapcsolat a beszerzések feladása könyvelésnek rendszeres feladat, de például a munkatársak teljesítménylapjainak feladása a munkaügynek csak havonta egyszer történik, a hónapzárás utáni második napon. HK és Értékesítés részleg A legkevesebb kapcsolat nincs is olyan példa, amit a szerző ismertethet. 41 A szerző látta, hogy Franciaországban a Crew szegmens a hallban aludt, mert bár rendszeresen érkezetek a szállodában nem volt tiszta üres szoba egészen este hat óráig. Ezek a helyzetek kerülendők a szállodavezetés számára.

35 Biztonság és biztonság-védelem a Gondnokságon 13. Kép Szállodai gondnokság biztonság és biztonság-védelem alapelemei Szerző szerkesztése Szállodákban a szállodaemeleten kiemelten fontos biztonság és biztonság-védelem. Biztonság a szobában elhelyezett vendég tulajdonában lévő tárgyakra terjed ki és ez a szobaasszonyok így HK felelőssége. Vendégek és munkatársak vagyona, értékei és a szállodaeszközeinek megőrzése a szállodai munkatársak közös feladata. A legjobb és nagyon hatékony módszer az állandó jelenlét és szemrevételezés. Ez a szobaasszonyok napi munkájának része, csak ezt tudatosítani kell a tréningek során. A szállodai eszközvédelem alapja a szállodai monogram elhelyezése volt a múltban. Ennek lehetőségei a gravírozás, beleszövés, szitanyomás és más módszerek. 42 XXI századtechnikai eszközei a kamerák, az automata kapuk, a beléptető rendszerek, kulcsrendszerek és a különböző riasztók valamint a talált tárgyak szabályzata. Ugyanakkor szükséges a technikai eszközök mellett a személyes jelenlét, ezt a szállodák őrző-védő szolgálatot biztosító cégekkel megbízásával látják el. A melléket diakép is szemlélteti, hogy a vendégek és a munkatársak életbiztonságát és balesetmentességét alapvetően a biztonsági kamerarendszerek, biztonsági zárak és a berendezések hibátlan működési garantálja. Biztonság-védelem Katasztrófa-védelmi szabályzat, kitér a tűz, a bomba, a terrortámadás, a természeti katasztrófa és a lopás esetén kötelező eljárásokra. A katasztrófavédelmi terv tartalmazza a 42 A monogram elhelyezésre jellemző napjainkban a törölközök, fürdőköpenyek. A múltban minden eszköz kapott jelzést minden egyes pohár, lepedő, evőeszköz, cipőkanál, ruhafogas.

36 36 kiürítés menetét és a rendkívüli események esetén a munkatársak feladatait, ezeket a kötelező tréningeken ismertetik és rendszeresen gyakorolják a munkatársak. Munkavédelem, leggyakoribb baleseti területek a szállodában első helyen a Housekeeping van, második a konyha (Kitchen) és csak harmadik a karbantartás (Maintenance). A HK területén az egész napos állás, hajolás, sok közepesen nehéz emelés, létra, nedves padló, elektromos eszközök, veszélyes anyagok (vegyszer, tisztítószer, vendég szemete) Kötelező tréning ezekre A gyakoriság mellet a súlyosság is fontos tényező ebből a szempontból a konyha a legveszélyesebb. A szállodavezetés és karbantartás közös felelőssége a lehetséges kockázati tényezők felmérése ezzel a kockázatok csökkentése. 5.3 Indikátorok Szobatakarítási idő, a szállodaemelet egyik kiemelt mutatószáma. Ez fontos az élőmunka igény kiszámításánál, de például a munkaerő kölcsönzés esetében is fontos különösen, ha az elszámolás a napi takarított szobákon alapul Kép Szállodai szobatakarítás elemzés Szerző szerkesztése A mellékelt diakép mutatja, hogy egy átlagos szállodai szoba kitakarítása 27 perc ebben az esetben. 44 Az elemzés eredménye, hogy a fürdőszoba takarítás igényli az összes takarítási 43 A szerző először az 1990-es évek elején tapasztalta meg Franciaországban a szobatakarítási idő elemzését és az elért eredmények hasznosságát. 44 A szerző ismer olyan szállodát, ahol ennek a mutatószámnak az értéke 45 perc.