Bevezetés a szállodák világába. Bevezetés a szállodák világába. III. Szállodák bevételképző részlegei (Revenue generating departments)

Átírás

1 Bevezetés a szállodák világába 1 I.Szállodaipar, története és piaci elemei (History of Accommodation) 1. Szállodaipar és története (History of Accommodation) 2. Szálloda piaci elemei (Elements of Hospitality Market) 3. Minőség szerepe a szállodákban (The role of quality in hotels) 4. Szállodai jogszabályok (Legal requirements of Hotel Operation) II. Szállodák koncepciója (Concept of Hotels) 5. Szállodák tevékenységei (Facilities of Hotels) 6. Szállodák csoportosítása (Grouping of Hotels) 7. Szállodák szolgáltatásai (Hotel Service) 8. Szállodák épülete és berendezései (Hotel Building and equipments) III. Szállodák bevételképző részlegei (Revenue generating departments) 9. Szálloda földszinti üzlet (Front Office) 10. Szálloda emeleti üzlet (House Keeping) 11. Szállodai vendéglátás (Hotel Food and Beverage) 12. Szállodai specializációk (Specialization of Hotels) IV. Szállodák funkcionális részlegei (Functional departments) 13. Piaci-gazdálkodás részlegei (Market Management) 14. Szállodák támogató részlegei (Support departments to hotels) 15. Bevezetés a szállodákba összegzés (Introduction to the word of hotels) Bevezetés a szállodák világába 2 III. Szállodák bevételképző részlegei (Revenue generating departments) 9. Szálloda földszinti üzlet (Front Office) Tevékenységek (Activities) Részlegek (Department) Feladatok (Tasks) Szolgáltatások (Service) Munkakörök (Jobs) Munkaköri leírások (Job description) Szervezeti egységek - departments 3 Szobakiadás Vendég Recepció Londinerek Guest Relation Emelet Mosoda Közös terek Front Office Földszinti üzlet Housekeeping Emeleti üzlet Szállodaüzlet Room Division Szállodaigazgató Tulajdonos - Tulajdonosok Irányító központ Képviseleti tulajdonos 1

2 Organizational Chart Room Division 4 RDM FOM Executive Housekeeper Front Desk Manager Chief Concierge Chief Cashier Telephone Services Business Center Garage Master Housekeeping Receptionists Concierge Cashiers Switchboard Operators Business Center Agents Bell Captain Bellboys Doorman Drivers 4 The Front Office rendszere 5 Front desk három dívizió a múltban Reception Concierge Cashier Bell staff, Londinerek Bell captain Bell boys Doorman, Valet Paking Other subdivision egyéb részterületek felügyelete Business Center, Tourism Center Garage / Switchboard (telefon központ) Guest Relation Manager Back Office (Front Office irodája) (Revenue Manager, Reservations Department) ha ide tartózik 5 Managing Front Office Operation M.L. Kasavana PhD adaption The Front Office 6 Szálloda idegközpontja a Front Office Elsődleges bevétel képző tevékenység és részleg (57%) Első és utolsó benyomás a vendégnek a szállodáról itt van (Kivéve ha értékesítés vagy foglalás) Fő kapcsolódási pontja minden részlegnek Vendégészrevétel kezelésének részlege 2

3 The Front Office 7 Tevékenység a vendégfogadás Feladatok Regisztrálás (Registration) Vendégfogadás, bejelentés (Check in, Reception) Szolgáltatások (Services, Concierge) Kijelentés, számlázás (Check out, Invoicing, Cassa) És részlegei Front Office Bell Captain Business or Tourism Desk Guest Relation 7 Legláthatóbb részleg 8 Sok vendégnek és (egyes oktatónak) a Front Office a szálloda Fő kapcsolattartó minden részleggel Rendelést vesz fel, regisztrál, hozzárendel szobákhoz vendégszámlákat Információ központ a város és környékével kapcsolatos szolgáltatásokról és létesítményekről Vezérlő központja a vendégkéréseknek (emelet, karbantartás, ételek és italok, szobaszerviz, specializáció, egyéb kérdések) Alapbázis vészhelyzetben (tűz, terrortámadás, földrengés, árvíz) 8 Vendégciklusok - Guest cycle 9 Vendégciklusok Marketingterv Sales Distribution Reservation - Guest Relation kezelése az Értékesítés feladta, de ez megelőzi a vendég érkezést Érkezés előtt Foglalás rögzítése PMS (Property Management System) Érkezés Bejelentés Fájl és számlanyitás Tartózkodás Szolgáltatások Számlaterhelések Távozás Kijelentés, fizetetés Vendég fájl lezárása 9 3

4 The Front Office feladatai Regisztráció elő-regisztráció, regisztrációs rekord, minden adat kitöltése, szoba és árkód ellenőrzése vendég, Credit Policy, no show kezelése, garancia, bejelentőlap, kulcskiadás Guest Service kommunikáció, információ, üzenet, szolgáltatások terhelése Guest Relation, vendégpanaszok kezelése 10 Biztonság ajtók, zárak, kamerák, regisztrációs, jelentési 10 Managing Front Office Operation M.L. Kasavana PhD adaption The Front Office feladatai 11 Adatkezelés fájlokat, tranzakciók, készpénz, kártyák, számla transzfer pénztárkönyv, audit, műszakátadás Kijelentkezés számla rendezése, módszerek és folyamatok, late out check, expressz out check, self check, kifizetetlen számla kezelés, vendégadat fájl lezárás, CM fájl feltöltése 11 Managing Front Office Operation M.L. Kasavana PhD adaption Price are based on Room price with breakfast without breakfast Pakacge price two or more elements Szobaárak 12 Rates on guest segments Business Individual Group Tourist Individual Group Room Rates are based on intermittent, dynamic pricing Price levels 1 10 open or close web Revenue and Yield Management 4

5 Bejelentés gyorsítása - Check-in Recepciós pult felosztása, előre kiosztott szobák várása Foglalási rekord és bejelentőlap adatai egyeznek (nyomtat) Kialakítani egy rövidített regisztrációs folyamatot (később ír alá) Portás vagy (valószínűleg a Guest Relations Manager) azonosítja a vendégeket és kíséri a szobákba (VIP vendégek és néhány igazán luxus szállodák) Hospitality desk, egy külön pult felállítása kiváló ötlet gyors átadására a bejelentőlapoknak Külön VIP regisztráció terület Külön csoportos bejelentkezés Self check in pultok (már kisebb szállodákban is) Vendégtartózkodás alatti feladatok - Concierge 14 FO személyzet képviseli a szállodát a vendégek megelégedésére, különösen a magas kihasználtság szakaszban. Recepció kínál számos szolgáltatást és információt a vendégeknek. Üzenet kezelésére, időbélyegzővel, pontosság, gyorsaság (már ritka) Bejövő és kimenő levelek kezelése (már ritka) Kulcsok kezelése (ha van ilyen), már ritka Információáramlás biztosítása Jegyek, belépők, programok, taxi, transzfer elrendezése Vendégek és mozgások nyomon követése a hallban és a szálloda előtt Elveszett és talált tárgyak kezelése a szabályozat szerint Ébresztőszolgáltatás Képeslapok, újságok, bélyegek értékesítése (ha nincs üzlet) Londinerek Bell Staff Irányítása 14 Concierge - Today Concierge napjainkban 15 Business, Boutique, Apartment Hotels Conference Hotels Business Centre Business Corner Business Information Desk PC connection PC in rooms City, Resort, Thermal, Sport, Wellness Hotels Spa, Health, Medical Hotels PC terminal in lobby PC connection Tourism Information Desk 15 5

6 Vendégtartózkodás alatti feladatok - Reception A különböző ügyletek (szolgáltatások) terhelése a számlára. Számla terhelések a könyvelési és pénzügyi ellenőrzési eljárási rend szerint kerül rögzítésre és feldolgozásra (pénzkezelési szabályzat) és (számvitel politika) Szobaár általában a legnagyobb díj a vendég portfólióban (57%) További költségeket is terhelik, ha egy elfogadható garancia kérés történt a regisztráció során (Credit Policy) Számos hotel meghatározott házi limitet az extra fogyasztásokra Guest file könyvelést gondosan, pontosan és folyamatosan kell ellenőrizni annak érdekében, hogy ezt a limit határt ne lépjék túl 16 Post: To enter a guest's charges into the PMS. PMS: Property Management System, Guest reception program 16 Vendégtartózkodás alatti feladatok - Reception 17 Accounting for Guests (vendégszámla terhelések) The following charges will be posted thus creating a permanent record of the sale and invoices következő szolgáltatási ellenértékeket terhelik jellemzően a számlákra biztosítva a folyamatos nyilvántartást Szobaár, ÁFA értékkel Mini bar fogyasztás Szobaszerviz fogyasztás Pay-per-view TV - movies games díjai Internet elérési díj Telefon használat Éttermi fogyasztások Bár fogyasztások Garázs használat Mosatás, vegytisztítás, vasalás Extra takarítás, Kártérítés Portakiadások (jegyek, virág beszerzése) Specializáció szolgáltatásai (wellness, gyógy kezelések, sportpályadíjak) Közvetített szolgáltatások (városnézés, program) 17 Távozás Departure - Cashier 18 Utolsó vendég ciklus a vendégszámla ellenőrzése, lezárása és a nyugta létrehozása, vendégadat fájl rögzítése Ez magában foglalja a vendégszámla egyenlege nulla. Kijelentkezés Vendég átadta a szobát, a kulcsot leadja Biztosítunk a vendégek egy pontos számlát, amit fizethet készpénz, kártya, pénzhelyettesítő eszközzel (voucher, SZÉP kártya) átutalással (hitelszámla) Garancia és előleg ellenőrzése Számla kiegyenlítés Szoba státusz átállítása 18 6

7 Front Office jellemző munkakörei 19 Szálloda üzletvezető Room Division Manager (1 fő) Szállodaföldszinti üzletvezető Front Office Manager (1 fő) Szállodaportás Receptionist (5-10 fő) Londiner Bell Boy (3-5 fő) Lehet még Recptionist Concierge Cashier Front Desk Manager, Front Desk Supervisor Head of Reception, Senior Concierge, Shift Leader Receptionist Bell Captain, Doorman, Valel Parking, Parking & Transportation Guest Relation Manager, Guest Service Manager Business Center Manager, Retail Manager, Outlet Manager 24 órás szolgálat Magyarországon elvárt és ehhez öt portás kell, ha mindig legalább egy van szolgálatban 19 Front Office jellemző szolgáltatásai 20 Autókölcsönzés Bejelentkezés, Check in Csomagszoba Csomagszállítás Ébresztés Elektromos csatlakozók Esernyő biztosítás Elsősegély intézése Fax, fénymásolás Hitelkártya, bankkártya, csekk Információ szolgáltatás Internet PC biztosítása a hallban Kijelentkezés check out Kozmetikai és higiéniai termékek Kulcs kulcskártya Látogatók kezelése Magazin, újságok Orvos, fogorvos, gyógyszer Panaszok, észrevételek kezelése Parkolás (Valet parking) Pénzváltás (engedély köteles) Postaláda szolgálat Recepció, concierge, Cashier Sporteszköz bérbeadás Széf, értékmegőrzés Talált tárgyak kezelése Taxi, transzfer, limuzin Telefon használat a hallban Régiós programok ajánlása Városnézés és egyéb programok WEB segítségnyújtás Turisztikai programok ajánlása 20 Front Office szolgáltatásai 21 Recepción igénybe vehető szolgáltatásaink Fax-küldés, telefonálás, fénymásolás Ébresztés Többnyelvű tájékoztatás Prospektusok (szállodai, csomagajánlatok, szabadidős programlehetőségek). Transzfer, autókölcsönzés lebonyolítása Helyi programokra jegyek és belépők intézése, értékesítése és információ szolgáltatás Igény esetén, díj ellenében használhatja a hallban el helyezett nyilvános telefont. 1/B. Üzemeltetési követelmény recepció 239/ órás recepció vagy portaszolgálat. 2. A szálloda tevékenységéért szakmailag felelős személy éjszaka is elérhető. 6. Üzenetközvetítés, ébresztés. 7