Alapelvárások a szakmától Basic reqirements by the industry

Átírás

1 :02:56 Teacher only opens the door! 1 Alapelvárások a szakmától Basic reqirements by the industry Meggyőzés Convince Kommunikáció Communications Probléma megoldás Problem Solving Konfliktuskezelés Conflict Managing Mobilitás Mobility Elkötelezettség Commitment to Tourism

2 Szállodaüzlet üzemletetése 2 I. Szállodai szobakiadás üzemeltetésének alapjai 1. Szállodaüzemeltetés alapismeretei 2. Értékesítés, disztribúció, foglalás és vendégfogadás kapcsolata 3. Vendégkapcsolatok és vendégészrevételek szervezett kezelése II. Szállodaföldszint-üzemeltetése 4. Szállodaföldszint részleg szerepe a szállásszolgáltatásban 5. Szállodaföldszint részleg eszközei 6. Vendégfogadási részleg munkafolyamatai 7. Vendégfogadási emberi erőforrás tevékenysége 8. Vendégfogadási részleg üzemeltetése III. Szállodaemelet-üzemeltetése 9. Szállodaemelet szerepe a szállásszolgáltatásban 10. Szállodaemelet eszközei, bekészítések 11. Gondnokság munkafolyamatai 12. Emberi erőforrások kezelése a Housekeeping részlegen 13. Szállodai gondnokság üzemeltetése :02:56

3 :02:56 Szállodaüzlet vezetés 3 1. Szállodaüzemeltetés általános alapismeretei 1.1 Evolúciós fejlődés elmélete 1.2 Szállodák állami irányítású fejlődési szakasza Magyarországon 1.3 Összegzés

4 :02:56 Szállodaüzemeltetés alapjai 4 Szálloda az a kizárólag szálláshely-szolgáltatás folytatása céljából létesített szálláshelytípus, amelyben a szálláshely szolgáltatása mellett egyéb szolgáltatásokat is nyújtanak, és ahol a hasznosított szobák száma legalább tizenegy, az ágyak száma legalább huszonegy. (239/2009) 239/2009. (X. 20.) Kormányrendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről alapvetően meghatározza az eltérő szálláshely létesítményeket, a szálláshely üzemeltetési engedélyezését, az engedélyezési követelményeket (kötelező felszereltség), az üzemeltetési követelményeket (kötelező szolgáltatások).

5 :02:56 Szállodaüzemeltetés alapjai 5 Szolgáltatás (Service) Interakció (egymásra hatás) és Tranzakció (ügylet lebonyolítás) a vendég és a munkatársak közt, van intimitása és időtartama. Szállodaipar szolgáltatása összetett, mert magas az időtartama és az intimitása. Intimitas (latin) szó bensőségesség, barátság, meghittség, bizalmasság, bizalmas, szűk körben ismert, személyes dolog, intimszféra, magánszféra. Szálláshely szolgáltatás tartalma a szoba és (pótágy) használat biztosítása. Szolgáltatás ellenértéke a szállásdíj, a szobaár bevétel Szolgáltatás elkötelezettsége, a szolgáltatás és szolgálat nem szolgaság, (Serve versus servant and slave). A gondolat megértését szolgálja a The Ritz Carlton mottója urak és úrhölgyek méltóságteljesen kiszolgálnak urakat és úrhölgyeket. Ezzel is egy szintre emelve az ügylet lebonyolításában egymásra ható alanyokat. Kell egy képzettség ahhoz, hogy felkészüljünk a vendégek igényeinek felismerésére és proaktív módon eljárni az igények kielégítésére. [1] At The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C., "We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.

6 :02:56 Szállodaüzemeltetés alapjai Evolúciós fejlődés Egyszerű szervezet családi-szálloda, önálló-szálloda Funkcionális bürokrácia szállodalánc vállalat (szálloda) Divizió Szállodacsoport vállalat (szálloda) 6 Evolúciós fejlődés Ókor újkor Szocializmus állami irányítású fejlődési szakasz

7 Magyarország szállodaipar szerves (organikus) fejlődése 7 Szálláshely és vendéglátás előtörténete őskor ie ig Ókor ie iu. 476 Roma bukása vagy 313 keresztény Középkor vége 1453 Konstatinápoly vagy 1492 Amerika Újkor vége 1770 ipari forradalom vagy 1789 francia Modern kor kezdete 1917 Szerves fejlődés I. szakasza ig Állami, irányított fejlődés szakasza ig Szerves fejlődés II. szakasza 1990 Nemzetközi láncok Kempinszky, Mariott, NH Hazai tulajdonosok egyedi családi és önálló szállodái Kialakuló hazai csoportok Mellow Mood, Zara Szállodai átlagos szobaszám csökkenése

8 % Szállodaipar trendjei kereslet és kínálat Alapismeretek Ismétlés Látható: olajválság1972 és 1981, rendszerváltás 1989, Balkán Háború 1992, pénzügyi válság kiterjesztés 2009 Látható: 1972 vadászati kiállítás, 1982 osztrák hitel, 1992 zárt szakszervezeti piacra lépésével rendszerváltás után 250,0 200,0 150,0 100,0 50, % % % % % % % % % % Keresleti piac 30 év Kínálati piac 20 év -? % 0, kínálat?? kereslet

9 Szerves fejlődés - láncok és csoportok kialakulása 9 növekedés stabilitás Funkcionális bürokrácia növekedés devirzifikáció Diviziónális szervezet innováció devirzifikáció egyszerű szervezet Adhocrácia szervezet szakmai tudás márkanév vagyon tulajdon Családi szálloda Önálló szálloda tudás terjeszkedés szállodalánc márkanév marketing (disztribúció) foglalási rendszer vagyon terjeszkedés szállodacsoport egy vagy több márka foglalási rendszer

10 Szerves (evolúciós) fejlődése és márkaépítés Márkaépítés, márkamenedzsment eszközei Márkanév kitalálása Képi megjelenítés, lógó ezt jogilag kell levédeni védjegyoltalom Kereslet, vendégek, konkurensek elemzése Vendégszegmens célcsoport meghatározása (vendégigény ismerete) Piaci pozicionálás megkülönböztetni terméket a versenytársak termékitől Ismerté tenni, a márkanevet (marketing kommunikáció) Vendégigényen túl és adjon valami értéktöbbletet Kialakul a márkahűség, ami leegyszerűsíti a vásárló döntését, visszatérő vendég 10 Sikeres a márka, ha a márkanév meghallása után a potenciális fogyasztók be tudják azonosítani a fogalom mögött levő terméket, szolgáltatást, szervezetet Eredményes a márka, ha a vásárló hajlandó a többletet fizetni

11 :02:57 Szállodák küldetése 11 Szálláshely szolgáltatás küldetése vendégelégedettség The Ritz-Carlton Hotel Company "We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen." Swis Hotels mission Treat everyone they wish to be treated and remain true to our Swiss heritage. Swis Hotels credo Passion for perfection - Szenvedély a tökéletességre Man Dan Hotel Mosoly négy csillaga

12 Szállodavezetés fogalma 12 Szakirodalmak hivatkozása Dr. Juhász szerint szállodavezetés a tevékenységek és élőmunka befolyásolása a kitűzött célok elérése érdekében, az üzemeltetést befolyásoló (piaci, tulajdonosi és szálloda adottságainak) tényezők figyelembe vételével (Dr. Juhász, 2010) Ugyanakkor az amerikai szakirodalom szerint, a Hotel Manager feladata a célok elérése úgy, hogy az eljárások megfelelnek a szabványoknak (Dana Tesone, 2010) A szerző véleménye szerint a kulturális értelmezés és a szállodai kínálatának összetétele miatt alkalmaznak más megfogalmazást 25:75 lánc kínálat Dr. Juhász László :02:57

13 :02:57 Versenyképesség szállodák 2011 Budapest Kínálat 32% Kereslet 40% Versenyelőny +8% 13 Balaton Kínálat 22% Kereslet 16% Versenyhátrány -6% Vidék Kínálat 46% Kereslet 44% Versenyhátrány -2%

14 Dr. Juhász László PhD :02:57 Hotel Management Essential Theory 14 Macro environment Global tourism environment Local market environment Public opinion environment GUEST Mission satisfied guest Satisfied GUEST Staff colleagues Fixed asset Real estate capital Current asset machinery equipment money Hotel V I R Organization S y s t e m Market goals satisfied employees Human goals satisfied owners Economic goals Theory and practice

15 Szállodavezetés integrációs elmélete 15 Szálloda adottságaival összefüggő tényezők Vezetéssel és gazdálkodással összefüggő tényezők Tulajdonlással és üzemeltetéssel összefüggő tényezők Helyszín Szakosodás Kategória Vezetés esszenciája Gazdálkodás esszenciális Területei Részlegek Tulajdonosi kör Tulajdon jog használata Üzemeltetési forma Dr. Juhász László :02:57

16 :02:57 Hotel Management Integration 16 Facility & Market Stucture & Management Ownership & Operation Location Country, County, Regions, Budapest, Balaton, Province Touristic Regions, Resort Destination, Health resort Essential Management Areas Market, Revenue, Human, Utility, Assets, Finance Ownership structure Indipendent Family hotels, Propietory hotels Hotel chain hotels Classical, franchise Hotel group hotels Specialization Conference, Business, Boutique, Apartment, City, Resort, Thermal, Sport Medical, Health, Spa, Wellness, Castle, Eco, Alternative Thematization Leadership Market situation, Capability of product, Owners expectations Environments Using rights Ownership Shared ownership Rent - Lease Time sharing Category * Hotelstars EU Brands Scales - Diamonds Dr. Juhász László Structure Sales, Front Office, Housekeeping, Room Division, Hotel Food and Beverage, Specialization, Maintenance, Administration Operation structure Ownership Using right Management Franchise

17 :02:57 Specializáció sajátosságai 17 Hivatás: üzleti - butik konferencia - apartman Szabadidős: városi üdülő termál sport kastély - szezonális Egészség: Gyógy - wellness medical Családi - önálló lánc klasszikus és franchise csoport Harmonikus párosítások szakosodás és szegmensek, tematizáció Vendégigények szegmens elvárásai ciklus tartózkodási idő árérzékenység szintje vendégéjszaka hányados - Termék helyszín - alapterület - bekerülési költség eszközök - felszereltség tevékenységek szolgáltatások üzletek Piaci-gazdálkodás Árképzés szobaár vagy csomagár alapú értékesítési csatorna disztribúció foglalás bevétel - vendégkapcsolat Vezetés szervezeti felépítés üzemeltetés - szakértelem költségek - jövedelemteremtő képesség - versenyképesség fenntarthatóság Dr. Juhász László

18 Cash Management Finance Budget Finance Management Cash management Cash Office Controlling Hotel Management Essential Areas Market Management Conception Marketing plan market goals Sales - Distribution - Reservation Guest service Quality Assurance 18 Assets Management Investment Budget Property management Guest Equity - Assets Stocks Investment - Purchasing Inventory - Maintenance Safety and Security Utility Management P&L Budget Economic goals Capacity Volume Cost management P&L statement Income generating capacity Performance Dr. Juhász László PhD :02:57 Revenue Management Revenue Budget Guest and revenue statistics Revenue Management Dymanic pricing Upgrade - Extras Human Resources Management Human Resources Budget Human goals Labor administration Staff Management Payroll Human Management :02:57

19 :02:57 Harmonisation and complexity of organizational units 19 Reservation - Lodging Restaurant Services Guest Specialization Srevices Corporate MICE WEB RM CRM Leisure Individual Groups Health Spa Wellness Quality Reception Animation Shops Front Office Housekeeping Rooms clean Public clean Laundry Housekeeping Service Restaurant Banquette Bars Kitchen Production Dishwashing Purchasing administration Maintenance Security Gardening Energy Parking Security protection Finance H R Labour Payroll accounting Accounting IT Health Therapy Natur Madicine Therapy Conference Threme Area Fitness Studio Beauty & Body Wellness Club Sport Sales Rooms Division Hotel Food & Beverage Engineer Administration Specialization Hotel Manager Owner (Family Hotels) Owners (Proprietary Hotels) Headquarter Representative Management (Hotel Companies) Dr. Juhász László

20 :02:57 20 Kérdés Köszönöm