h a t á r o z a t o t

A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének H-FK-I-B-1602/2012. számú, fogyasztóvédelmi bírság kiszabását és intézkedést tartalmazó határozata a CIB Bank Zrt. számára A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., továbbiakban: Felügyelet) által ( ) (Ügyfél) 2012. február 22-én érkeztetett kérelme alapján a CIB Bank Zrt.-nél (székhelye: 1027 Budapest, Medve utca 4-14., a továbbiakban: Bank) lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás megállapításai alapján Dr. Szász Károly, a Felügyelet elnökének felhatalmazása alapján az alábbi hozom: h a t á r o z a t o t I. A Felügyelet a Bankkal szemben az írásbeli panaszok kezelésével kapcsolatos válaszadási határidőre vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását. I/A. A Felügyelet az írásbeli panaszok kezelésével kapcsolatos válaszadási határidőre vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a Bankkal szemben 100 000 forint, azaz egyszázezer forint összegű fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. A kiszabott fogyasztóvédelmi bírságokat a határozat jogerőre emelkedésétől számított 30 napon belül kell a Felügyeletnek a Magyar Államkincstárnál vezetett 10032000-00283834-30000003 számú számlájára - "fogyasztóvédelmi bírság" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével - befizetni. A fogyasztóvédelmi bírság önkéntes befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszeg után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365-öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék. A késedelmi pótlékot a Felügyelet hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, késedelmi pótlék megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Törvényszéktől keresettel kérheti. A keresetlevelet a Fővárosi Törvényszéknek címezve a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani vagy ajánlott küldeményként postára adni. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya. I n d o k o l á s Ügyfél a 2012. február 22-én érkeztetett, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény (továbbiakban: Psztv.) 64. -ában meghatározott fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel kereste meg a Felügyeletet, melyben a Bank eljárását kifogásolta az alábbiak szerint: AZ ÜGYFÉL KÉRELME, A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS MEGINDÍTÁSÁNAK INDOKA Ügyfél beadványában előadta, hogy a Banknál ( ) és ( ) számon kölcsönszerződésekkel rendelkezik. A kölcsönszerződések fedezetét képező ingatlan tulajdonosa ½-½ arányban ( ) és ( ) volt. ( ) 2010. október 28-án elhunyt, melynek vonatkozásában a hagyatékátadó végzés 2011. február 11-én került kiállításra. Ügyfél beadványa szerint a fentiek ellenére a 2011. szeptember 14-én kelt, a kölcsönszerződések felmondásáról szóló közjegyzői okiratokban ( ), mint zálogkötelezett szerepelt.

Ügyfél beadványában előadta továbbá, hogy 2010. szeptember hónapban fizetési könnyítés iránti kérelmet terjesztett elő mindkét hitele vonatkozásában, azonban fenti kérelmeit a Bank elutasította, tekintettel arra, hogy 2011. február 15-éig nem állt módjában ( ) forint összegű befizetést teljesíteni. Ügyfél fentiekkel kapcsolatban 2011. október 2-ai levelében fordult panasszal a Bankhoz. A Bank Ügyfél panaszára a 2012. január 18-án kelt levelében válaszolt. Ügyfél beadványában előadta, hogy a Bank a 2011. december 13-án kelt levelében a kölcsönszerződéshez kapcsolódó hitelkártya szerződésből eredő ( ) Ft összegű tartozás fennállásáról értesítette. Ügyfél nyilatkozata szerint a Bank 2011. február havában a hitelkártya szerződés alapján az Ügyféllel szemben fennálló követelését a ( ) engedményezte. A Bank a 2011. december 30-án kelt értesítő levelében tájékoztatta Ügyfelet arról, hogy adatait továbbítja a Központi Hitelinformációs Rendszerbe (továbbiakban: KHR). Ügyfél a 2012. január 4-ei levelében ismételten megkereste a Bankot, azonban az a beadványára nem válaszolt. Ügyfél álláspontja szerint a kölcsönszerződés ( ) pontjában foglaltak szerint az általa befizetett összeget a Banknak a tőketörlesztésre kell fordítani, azonban a 2011-ben befizetett ( ) forintot a Bank nem a tőketörlesztésre számolta el. Ügyfél előadta továbbá, hogy a Bank ellentétben az általa megállapított ( ) és ( ) nappal a kölcsönszerződései vonatkozásában a késedelmes napok számát ( ) és ( ) napban határozta meg. I. Ügyfél kifogásolta, hogy a Bank nem határidőben válaszolt a 2011. október 2-án kelt, valamint a 2012. január 4-én kelt beadványaira. II. Ügyfél vitatta a kölcsönszerződései felmondásának jogszerűségét. III. Ügyfél kifogásolta továbbá, hogy a Bank nem módosította a kölcsönszerződéseket a haláleset következtében megváltozott viszonyokra tekintettel, valamint azt, hogy a Bank az általa befizetett összeget nem a tőketartozásra számolta el. Ügyfél kifogásolta azt is, hogy a Bank a kölcsönszerződései vonatkozásában a késedelmes napok számát ( ), valamint ( ) napban határozta meg. Ügyfél beadványában sérelmezte továbbá, hogy a Bank a hitelkártya szerződés alapján fennálló követelése engedményezését követően ( ) Ft összegű tartozás fennállásáról értesítette. IV. Ügyfél vitatta továbbá adatai KHR-be történő továbbításának jogszerűségét. Ügyfél a beadványában foglaltak kivizsgálását kérte a Felügyelettől. A Psztv. 64. (1) bekezdése alapján a Felügyelet ellenőrzi - a Psztv. 4. -ban meghatározott szolgáltatók által a szolgáltatás igénybevevőivel, azaz a fogyasztóval szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító, a Psztv. 4. -ban felsorolt jogszabályokban előírt rendelkezéseknek (fogyasztóvédelmi rendelkezéseknek) - a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (Fttv.) rendelkezéseinek, - a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló 2008. évi XLVIII. törvény (Grtv.) rendelkezéseinek és - az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló 2001. évi CVIII. törvény (Ektv.) rendelkezéseinek betartását, és eljár e rendelkezések pénzügyi szervezetek általi megsértése esetén. A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS SORÁN MEGÁLLAPÍTOTT TÉNYÁLLÁS, JOGSZABÁLYI KÖRNYEZET, A TÉNYÁLLÁS MINŐSÍTÉSE

I. AZ ÍRÁSBELI PANASZOK KEZELÉSÉVEL KAPCSOLATOS VÁLASZADÁSI HATÁRIDŐRE VONATKOZÓ JOGSZABÁLYI RENDELKEZÉS MEGSÉRTÉSE I.1. Tényállás A Felügyelet a 2012. március 13-án kelt, 33847/3/2012. számú végzésében felhívta a Bankot, hogy nyilatkozzon arra vonatkozóan, mikor és milyen választ adott az Ügyfél 2011. október 2-án, és 2012. január 4-én kelt leveleire. A Felügyelet felhívta továbbá a Bankot, hogy csatolja a válaszlevelek, valamint az azok postázását igazoló dokumentumok másolatait. A Bank a 2012. május 10-én kelt, a Felügyelet által 2012. május 14-én érkeztetett nyilatkozatában válaszolt a Felügyelet megkeresésére. A Bank úgy nyilatkozott, hogy Ügyfél 2008. július 9-én igényelt CIB ( ) szabadfelhasználási célú, életbiztosítással kombinált, és CIB ( ) szabadfelhasználási célú, ingatlanfedezetes kölcsönöket. A kölcsönszerződések aláírására ( ) és ( ) szerződésszámokon, 2008. augusztus 13-án került sor. A Bank nyilatkozatához csatolta az Ügyfél panaszaira küldött 2012. január 18-án, valamint 2012. április 10-én kelt válaszleveleit. A Felügyelet a 2012. július 12-én kelt, 33847/7/2012. számú végzésében felhívta a Bankot, hogy csatolja az Ügyfél 2011. október 2-án kelt beadványának érkeztetett példányát, valamint a 2012. április 10-én kelt válaszlevelének postázását igazoló dokumentumok így tértivevény, postakönyv, egyéb rendszerdokumentum másolatait. A Bank a 2012. július 19-én kelt, a Felügyelet által 2012. július 25-én érkeztetett nyilatkozatában válaszolt a Felügyelet végzésében foglaltakra. A Bank úgy nyilatkozott, hogy a 2012. április 10-én kelt válaszlevelet nem tértivevényes postai küldeményként küldte meg Ügyfél részére. Fentiekre tekintettel a panaszkezelési rendszerének képernyőmásolatával igazolta az Ügyfél levelére történő válaszadást. A Bank beadványához csatolta az Ügyfél 2011. október 2. napján kelt beadványának érkeztetett példányát. I.2. Jogszabályi környezet A Hpt. 215/B. (1) és (7) bekezdései szerint: (1) A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény biztosítja, hogy az ügyfél a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénzkibocsátó intézmény magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. (7) A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. I.3. A tényállás minősítése A Felügyelet a rendelkezésre álló dokumentumok alapján megállapította, hogy az Ügyfél 2011. október 2-án kelt, valamint a 2012. január 4-én kelt levelei panasznak minősülnek, tekintettel arra, hogy azokban a kölcsönszerződései felmondására, a zálogkötelezett halála miatta adatmódosítás elmulasztására, valamint a KHR-be történő adattovábbításra vonatkozó kifogásait terjesztette elő. A Felügyelet a rendelkezésre álló dokumentumok alapján megállapította továbbá, hogy a Bank Ügyfél 2011. október 2-án kelt panaszát 2011. október 3-án érkeztette, majd arra a 2012. január 18-án kelt levelében válaszolt. A válaszlevél másolatát Ügyfél a beadványához csatolta.

A Felügyelet megállapította, hogy a Bank az Ügyfél 2012. január 4-én kelt panaszát 2012. január 6-án érkeztette, majd azzal kapcsolatban a 2012. április 10-én kelt válaszlevelében, a Felügyelet végzésének kézhezvételét 2012. március 20-át követően nyújtott írásbeli tájékoztatást. A Bank a panaszra adott válasz postára adását a panaszkezelési rendszerének képernyőmásolatával igazolta, azonban azon kizárólag a megválaszolás ideje, nem pedig a postára adás ideje szerepelt. Fentiekre tekintettel a Felügyelet megállapította, hogy a Bank megsértette a Hpt. 215/B. (7) bekezdésében foglalt rendelkezéseket, tekintettel arra, hogy az Ügyfél 2011. október 2-án kelt panaszára a 30 napos válaszadási határidő lejárta után, a 2012. január 18-án kelt válaszlevelében, valamint az Ügyfél 2012. január 4-én kelt panaszára a 30 napos válaszadási határidő lejárta után, a Felügyelet végzésének kézhezvételét követően, a 2012. április 10-én kelt válaszlevelében nyújtott indokolással ellátott, írásbeli tájékoztatást. II. A FELÜGYELET ÁLTAL ALKALMAZOTT INTÉZKEDÉSEK A Psztv. 71. (1) bekezdése szerint, ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: c) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, f) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. II.1. A jogsértő magatartás folytatásának megtiltása Tekintettel a fentiek szerint összegzett megállapításokra, a Felügyelet a rendelkező részben foglaltak szerint határozott, és a határozat rendelkező része I. pontjában megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását annak érdekében, hogy a Bank az írásbeli panaszok kezelésével kapcsolatos válaszadási határidőre vonatkozó jogszabályi rendelkezés figyelembe vételével járjon el a továbbiakban. II.2. Fogyasztóvédelmi bírság kiszabása A Felügyelet a határozat rendelkező részének I/A. pontjában az írásbeli panaszok kezelésével kapcsolatos válaszadási határidőre vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a Bankkal szemben 100 000 forint összegű fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki. A Psztv. 71. (1) bekezdés f) pontja szerint, ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. A Psztv. 72. (1) bekezdésének a) pontja alapján a fogyasztóvédelmi bírság összege a számvitelről szóló törvény hatálya alá tartozó, százmillió forintot meghaladó éves nettó árbevétellel rendelkező szervezet vagy személy esetében tizenötezer forinttól az éves nettó árbevételének öt százalékáig, de legfeljebb százmillió forintig, illetve a fogyasztók széles körének jelentős vagyoni hátránnyal fenyegető helyzetet okozó jogsértés esetén legfeljebb kétmilliárd forintig terjedhet. A Felügyelet tevékenységének a Psztv. 1. (3) bekezdésének e) pontjában rögzített egyik célja a pénzügyi szervezetek által nyújtott szolgáltatásokat igénybevevők érdekeinek a védelme. A Psztv. 64. (1) bekezdésének a) és b) pontjában meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének közös jellemzője, hogy azok minden esetben magukban hordozzák a pénzügyi szervezetek fogyasztónak minősülő ügyfelei érdekének sérelmét, illetve annak lehetőségét. A Felügyelet tevékenységének fenti céljára tekintettel határozottan kíván fellépni minden olyan, a fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásaiban tapasztalt vagy egyéb módon tudomására jutott magatartással szemben, amely sérti vagy alkalmas arra, hogy sértse a pénzügyi szervezet ügyfeleinek érdekeit. A Felügyelet az előbbiek alapján amellett, hogy a jogsértő magatartás további folytatását megtiltó fogyasztóvédelmi intézkedést is alkalmazta, a Bankkal szemben a fogyasztóvédelmi rendelkezések jövőbeli

maradéktalan érvényesülésének kikényszerítése érdekében fogyasztóvédelmi bírság kiszabását is szükségesnek tartotta. A Felügyelet a határozat rendelkező részének I/A. pontjában kiszabott bírság összegének a megállapítása során figyelembe vette, hogy az írásbeli panaszok kezelésével kapcsolatos válaszadási határidőre vonatkozó jogszabályi rendelkezés a fogyasztók jogérvényesítéséhez fűződő jogával kapcsolatban fogalmaz meg alapvető előírást, melynek vonatkozásában a Banknak megfelelő körültekintéssel kell eljárnia, mivel a fogyasztó a panasz megfelelő módon történő kezelésével, valamennyi problémájára való indokolással ellátott válasszal kerülhet mihamarabb abba a helyzetbe, hogy meggyőződjön panaszának megalapozottságáról, valamint döntsön arról, hogy mely további jogorvoslati eszközt kívánja igénybe venni. A Felügyelet súlyosító körülményként vette figyelembe, hogy a Bank két alkalommal az Ügyfél 2011. október 2-án és 2012. január 4-én kelt panaszai tekintetében is több hónapos késedelemmel nyújtott indokolással ellátott, írásbeli tájékoztatást Ügyfél panaszaira, valamint azt, hogy a Bank az Ügyfél 2012. január 4-én kelt panaszára a Felügyelet felhívásának kézhezvételét követően válaszolt. A Felügyelet a bírság összegének megállapításakor a Psztv. 72. -át vette figyelembe. A bírság kiszabását a Felügyelet a megállapított jogsértés fentebb részletezett körülményeire alapította. A Felügyelet hatáskörébe nem tartozó jogkérdésekről való rendelkezés A Felügyelet a V-FK-I-2273/2012. számú végzéssel az Ügyfél 2012. február 22-én érkeztetett kérelme alapján folytatott fogyasztóvédelmi eljárást a zálogkötelezett halála következtében szükséges adatmódosítás késedelmes teljesítése, a kölcsönszerződések felmondása, a Bank az Ügyfél által befizetett törlesztőrészleteket, valamint a hitelkártya szerződés alapján fennálló követelést érintő elszámolása, a késedelmes napok számának megállapítása, továbbá a KHR-be történő adattovábbítás jogszerűségének felülvizsgálata tekintetében fogyasztóvédelmi hatáskörének hiányára tekintettel megszüntette. A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. (1) bekezdése alapján, a Psztv. 4. (1) bekezdése a)-r) pontjában, valamint a 64. - 72. -aiban biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A késedelmi pótlék Felügyelet általi felszámításának lehetőségét a Ket. 138. -a biztosítja. A közigazgatási végrehajtás szabályainak a Felügyelet által kiszabott bírság kapcsán való alkalmazási lehetősége a Psztv. 46. (1) bekezdésén, valamint a Ket. 127. (1) bekezdésének a) pontján alapul. A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket. 100. (1) bekezdés d) pontján, a 100. (2) bekezdésén, 109. (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény (Pp.) 326. (7) bekezdésén, a 327. (1)-(2) bekezdésein és 330. (2) bekezdésén alapul. A határozat a Ket. 73/A. (1) bekezdés c) pontja és 73/A. (3) bekezdése értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, 2012. augusztus 10. dr. Kolozsi Sándor s.k., a PSZÁF ügyvezető igazgatója