Front-end fejlesztések támogatása testszenzoros mérésekkel Stressz-/feltöltődés Motiváció Ügyfélélmény Vada Gergely Alapító / evangelista vada.gergely@fusionvital.hu
Vállalati CX-kutatás B2b válaszadók, 2014 2014 2013 dést várok 11 17 dést várok 63 63 álást várok 12 18 nést várok 6 6 nést várok 2 3
NPS változása a szektorokban net promoter score Kritikusok Semlegesek Támogatók NPS Wellness Légitársaság Televíziós Internetes áruház Bank Mobiltelefon Taxitársaság Magán egészségügy Vezetékes gáz Biztosítótársaság Vezetékes telefon Kiskereskedelem Áramszolgáltató 36% 35% 34% 32% 32% 30% 28% 28% 28% 26% 25% 24% 24% 0% 25% 50% 75% 100% 1 1-3 - 6-10 - 11-16 - 18-18 - 18-21 - 22-28
Mit tehet a szolgáltató? vizsgálatok szervezeti és ügyfél oldalon Értsük meg, mi és miért történik az ügyfélnél! Ismerjük meg, hogyan reagálnak a munkatársaink!
Kifelé a laborból! új megoldások wearable device Minden évben duplázódó növekedés
Mit jelentenek a testszenzorok? új dimenzió a döntéshozatalban Növekedni fog a hordható számítástechnika eszköztára, a különböző testen viselhető eszközök, platformok és applikációk pedig megreformálják és átalakítják az üzleti tevékenységeket. Gartner, 2013. A testen hordható eszközök elsődleges célja, hogy lehetővé tegyék a felhasználók számára, hogy (valós idejű) cselekvéseikhez releváns háttér-információkat kapjanak a döntéshozatalban, akár annak pillanatában is.
A Fusion Vital megoldása egy apró testszenzorral támogatott mérésen alapul 3-5-7 napos műszeres mérés pulzusvariancia légzésfrekvencia gyorsulásmérő online naplózás 8-10 oldalas riport
Mit jelent az ügyfélélmény a valóságban? Szenzoros mérés az ügyfél oldalon Próbavásárlók 24 órás fiziológiás mérése Naplózás Branch office látogatás follow-up interjúval Hangfelvétel
Példa ügyintézési helyzetre MG, 32 éves hölgy ügyintézés Belépés a fiókba, túl sok impulzus egyszerre Később érkező ügyfél hamarabb sorra kerül Hívások X-sell Díjak Zavaró beszélgetések Magára hagyják Máskor vissza kell jönni Ügyfélélmény stressz: +10% átlagpulzus - 24 órás : 83 / perc átlagpulzus - fiók: 91 / perc
Konklúziók személyes ügyfélélmény-mérések A mért pulzus értéke az ügyintézés közben a szokványos napihoz képest magasabb => +10-40%-kal magasabb stresszterhelés! Feltöltődést jelentő ellazultabb időszak egyáltalán nem jellemző Az ügyintézés közben a megosztott figyelemmel járó tevékenységek erőteljesen növelik a stresszt Érzékelt vs a méréssel igazolt érzelmi állapotok különböznek: a racionalizáló magyarázatok dominálnak az ügyintézés érzelmi megítélésekor, melyek azonban a mért értékek alapján teljesen tévesek Próbavásárlók nem jó alanyok, tényleges ügyfelek kellenek!
És mi történik az operátori oldalon? Telefonos operátorok 48 órás mérése Pszichológiai teszt Hangfelvétel Vajon a front-end területen dolgozók mennyire képesek elviselni a munkájukkal járó stressz mennyiségét és hogyan képesek magukban kezelni a rázós helyzeteket?
Kutatási előzmények Egy call centerrel együttműködve egy tesztet végeztünk, melynek során az operátorok (rutinosnak mondott, ill. a pályafutásuk elején lévők) éles körülmények között egy órán keresztül viselték a készülékeket. A kísérlet megkezdése előtt rögzítettük az operátorok biofizikai paramétereit Az elemzés elvégzéséhez rendelkezésünkre bocsájtották a vizsgált óra alatt folytatott telefonbeszélgetések hangfile-jait. A két információs szalagot összefűzve, egymás tükrében elemeztük a kapott eredményeket.
Példa rutinosnak mondott operátorra 110 100 90 Új szerződő, extra beltéri egységet rendelt mivel nem "tudott" róla, hogy neki több is kell Panaszkodott a díj miatt Telefon, internet áthelyezés Üzenete jött (SMS), nem érti Telefon átírás Tiltakozás Elkezd újabb problémát Számláz ás, telefon Itt érti meg az ügyfél Stress 80 70 60 Néni hosszan mesél 50 40 10:22:47 10:23:47 10:24:47 10:25:47 10:26:47 10:27:47 10:28:47 10:29:47 10:30:47 10:31:47 10:32:47 10:33:47 10:34:47 10:35:47 10:36:47 10:37:47 10:38:47 10:39:47 10:40:47 10:41:47 10:42:47 10:43:47 10:44:47 10:45:47 10:46:47 10:47:47 10:48:47 10:49:47 10:50:47 10:51:47 10:52:47 10:53:47 10:54:47 10:55:47 10:56:47 10:57:47 10:58:47 10:59:47 11:00:47 11:01:47 11:02:47 11:03:47 11:04:47 11:05:47 11:06:47 11:07:47 11:08:47 11:09:47 11:10:47 11:11:47 11:12:47 11:13:47 11:14:47 11:15:47 11:16:47 11:17:47 11:18:47 11:19:47 11:20:47 11:21:47 11:22:47 11:23:47 11:24:47 11:25:47 11:26:47 11:27:47 11:28:47 11:29:47 11:30:47 IDŐ Stress AVG Strs
Példa kezdő operátorra 110 100 Új szerződő, extra beltéri egységet rendelt Szerződé sbontás Nincs beszélgetés, keres Süket a (szomszéd) telefonja Szám hord. Belső beszélgetés Szám hord. ügyfelet vissazhívta 90 Nincs beszélgetés, keres Ügyfél ingerűlt 80 Kollégával beszél Stress 70 60 Adategyeztetés 50 40 Számla probléma Ügyfél ingerűlt, agresszív 10:24:05 10:25:05 10:26:05 10:27:05 10:28:05 10:29:05 10:30:05 10:31:05 10:32:05 10:33:05 10:34:05 10:35:05 10:36:05 10:37:05 10:38:05 10:39:05 10:40:05 10:41:05 10:42:05 10:43:05 10:44:05 10:45:05 10:46:05 10:47:05 10:48:05 10:49:05 10:50:05 10:51:05 10:52:05 10:53:05 10:54:05 10:55:05 10:56:05 10:57:05 10:58:05 10:59:05 11:00:05 11:01:05 11:02:05 11:03:05 11:04:05 11:05:05 11:06:05 11:07:05 11:08:05 11:09:05 11:10:05 11:11:05 11:12:05 11:13:05 11:14:05 11:15:05 11:16:05 11:17:05 11:18:05 11:19:05 11:20:05 11:21:05 11:22:05 11:23:05 11:24:05 11:25:05 11:26:05 11:27:05 11:28:05 IDŐ Stress AVG Strs
Kutatási hipotézisek A. Nem gyakorlat, hanem inkább az alkalmazott megküzdési technika befolyásol B. Pszichológiai teszt + fiziológiás mérés: megjósolható a munkatárs beválása C. A kommunikációs / konfliktuskezelő tréningek mellé fel kell zárkóznia az önismereti képzéseknek D. Jobban optimalizálható munkakörök, testre szabottabb folyamatok. E. A jó regenerációs feltételek: csökkenthetőek az egészségügyi kezeléséből eredő veszteségek A projekt során partnerünk az adatbányászat legnagyobb hazai szakértője, a Clementine Consulting.
A stressz teljesítmény összefüggés háttere Hogyan függ össze a munkatársak pszichológiai profilja az egyes munkaköri, és egyéb élethelyzetbeli tevékenységek során detektálható fiziológiás reakcióikkal? A választott megküzdési technikák ugyanis a FRONT-END TELJESÍTMÉNYT leginkább befolyásoló tényezők.
3 területről származó adatok integrálása fiziológia pszichológia életvitel STRESSZ ÉS FELTÖLTŐDÉS Stressz-események: munka-, szabadidő, alvás Feltöltődést jelentő tevékenységek: munka- és szabadidő Éjszakai feltöltődés Életvitel jellemzők PSZICHO KLASZTEREK Optimista, kihíváskedvelő csapatjátékosok Kitartó önmegvalósítók Higgadt rutincselekvők Leleményes lobbanékonyak Kishitű szociálisan érzékenyek Pszichológiai profilok Fiziológiás reakciók ÉLETMÓD JELLEMZŐK Dohányzás Mozgás Alkohol fogyasztás BMI
Fiziológiás reakciók munkaidő alatt call center operátorok feltöltő tevékenységek időbeli aránya stressz időbeli aránya mozgás időbeli aránya egyéb Stressz = Fiziológiai stressz-reakció
Napi stressz események száma call center helyszínenként Sopron Szombathely
A munkaidő alatti stressz aránytól való eltérés 0,400 0,300 Sopron Szombathely 0,200 0,100 0,000-0,100-0,200-0,300-0,400 Munkafolyamatok racionalizálása 7-8 8-9 9-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17 17-18 18-19 Munkaidő sávok
Klasztercsoportok jellemzése Klaszterek OPTIMISTA, KIHÍVÁSKEDVELŐ CSAPATJÁTÉKOSOK KITARTÓ ÖNMEGVALÓSÍTÓK HIGGADT RUTINCSELEKVŐK LELEMÉNYES LOBBANÉKONYAK KISHITŰ SZOCIÁLISAN ÉRZÉKENYEK Jellemzők Nehéz helyzetekre, mint kihívásokra való tekintés Sikerorientáltság, optimizmus Erős csapatszellem Magas önbecsülés Erős elkötelezettség, kitartás Nehéz helyzetekre, mint kihívásokra való tekintés Önmegvalósítás folyamatos vágya Alacsonyfokú szociális érzékenység Az indulatok nagyon hatékony kezelése, a frusztrációs tolerancia nagyon magas szintje Kihívások és problémás helyzetek kerülése Leleményesség és a rugalmasság hiánya Alacsony fokú csapatszellem Jó alkalmazkodóképesség, rugalmasság Leleményes problémamegoldás Erős csapatszellem Indulatok (düh, harag) nehézkes leplezése Magas fokú szociális nyitottság és empátia Alacsony önbecsülés és énhatékonyság Nehéz helyzetek értelmetlen szenvedésként való megélése Kudarcélmények erősen negatívmegélése Kitartás hiánya
Rutincselekvő operátorok Munkában kiegyensúlyozott, feszültségek a szabadidőben Higgadt rutincselekvők BMI alapján vegyes csoport Többségében nem dohányzók Többségében alkoholt nem fogyasztók Feszültségektől mentes, kiegyensúlyozott munkaidő Feszültebb délutánok és szabadnapok Átlagos éjszakai feltöltődés
Kitartó önmegvalósítók Munkaidőben pezsgők, szabadidőben alkoholfogyasztók Kitartó önmegvalósítók Sovány és normál testsúly Nem dohányzók Nagy mennyiségű alkohol fogyasztók Munkaidőben detektált stressz-események száma magas Feltöltődést jelentő tevékenységek munkaidőben Nyugodt szabadidő Sok az alvási periódus alatt detektált stressz-esemény Alacsony éjszakai feltöltődés
Leleményes lobbanékony operátorok Munkában fáradhatatlan, dohányzó, jó éjszakai alvók Leleményes lobbanékonyak BMI alapján vegyes csoport Gyenge és erős dohányosok Többségében alkoholt nem fogyasztók Eseménydús, feszült munkaidő Eseménydús, feszült szabadidő Kiváló rekreációs képességek Nyugodt és pihentető éjszakák
Kishitű, szociálisan érzékeny operátorok egészségtelen életvitel, feszültségek az éjszakai pihenés alatt is Kishitű szociálisan érzékenyek BMI alapján vegyes csoport Többségében erős dohányosok Nagy mennyiségű alkoholt fogyasztók Eseménytelen munkaidő Eseménytelen szabadidő Alacsony éjszakai feltöltődés Alvási periódus alatt detektált stressz-események száma kiugróan magas
Személyre szabott támogatás életviteli döntésekhez Minden résztvevő egyéni stressz elemzést + szakértői konzultációt is kap Melyek a munkám / munkavégzésem stresszorai? Milyen az alvásminőségem munkanapok után? Hogyan támogatható a hatékony regenerációm? Hol vannak a fizikai és mentális terhelésem határai? Mivel tudok regenerálódni a betegségek után? Mikor és mennyit lenne ajánlott mozognom? Mi jellemzi az energia-háztartásomat? Megelőzhető-e a kiégési szindróma?
Következtetések 1: Munkafolyamatok racionalizálása A soproni munkatársak az adminisztratív feladatok elvégzését a munkaidő elejére időzitik Ezzel szemben a szombathelyi munkatársak ezeket a teendőiket a munkaidejük végén látják el Munkaszervezés szempontjából érdemes ezt szem előtt tartani, és a munkatársakat az adminisztratív feladataik egyenletesebb elosztására ösztönözni.
Következtetések 2. Képzési-fejlesztési tervek Nem a nehéz ügyfelekkel való telefonbeszélgetések jelentik a valósi problémát. A meglévő munkatársaknál a fő hangsúlyt nem a konfliktusok helyes kezelésének módjára célszerű fektetni, hanem az ilyen hívások okozta elnyomott feszültségek hatékonyabb oldására. Regeneráció támogatása munkaidőben: a feltöltődést elősegítő infrastruktúra jobb kihasználása Regeneráció támogatása munkaidőn túl: alkalmankénti szabadidős programok
Következtetések 3. Munkaidő optimalizálás Pihenőidő tartása nagyon sokaknál jelent problémát Az egyéni visszajelzések fő mottója: Eszem és közben netezek! Célszerű az operátorokat arra ösztönözni, hogy az ebédidejüket ne az iroda helyiségben töltsék el. A délutáni munkaszakasz hosszabb, mint a délelőtti munkaszakasz, emellett jellemzően 14-15 óra körül megemelkedik a stressz-görbe szintje. Célszerű megfontolni egy délutáni szünet lehetőségét.
Következtetések 4. Karrier utak tervezése A munkaidőt tekintve a csoportvezetők fiziológiás reakciói nagymértékben hasonlítanak az operátorok fiziológiás reakcióihoz. Ugyanakkor egy vezetőt másfajta impulzusok kell, hogy érjenek. Nekik másfajta kihívásoknak kell megfelelniük, mint az operátoroknak. Csoportvezetők egyéni fejlesztése: Példaként tudnak szolgálni az operátorok számára, ami elősegítheti a kiegyensúlyozottabb, hatékonyabb munkavégzést.
Következtetések 5. Munka- és cégkultúra A munkaidő vizsgálatakor minimális volt a detektált mozgásos tevékenységek száma Több munkaidő alatti fizikai aktivitás főként a dohányosokra jellemző A kis intenzitású mozgások szerepe inkább a monoton stressz megtörése, mint fizikai aktivitás növelése Célszerű lenne több mozgással megtörni a munkavégzés napi rutinját.
Következtetések 6. Munkahelyi regeneráció támogatása A rossz minőségű éjszakai feltöltődés korrelál a napközben felhalmozott feszültség elégtelen munkaidő utáni oldásával Differenciált regenerációs lehetőség A leleményes lobbanékonyaknál más mód működik, mint a higgadt rutincselekvőkre Pihenőszoba, mozgási lehetőség, szociális tér biztosítása, dohányzó klikk, szupervíziós segítség rendszeresítése, játéktér biztosítás, munkarend átalakítás
Következtetések 7. Munkáltatói branding Már a projekt ténye is óriási respektus-növekedést hozott a munkáltatói branding területén, nem beszélve az eredményéről. A gondoskodó munkavállalói imidzs látványos erősödése Dolgozói elkötelezettségi szint emelkedése Újfajta juttatási ösztönző csomag képe bontakozik ki Megelőzhető távolléti költségek
Eredmények A programot követően Teljesítmény Motiváció 88% Dolgozói juttatás 96% szívesen ajánlaná másoknak a munkahelyet* 85% gondolja, hogy produktívabb lett a munkája* Forrás: *Firstbeat kutatás N=1000 úgy találja, hogy jobban érzi magát* Azok száma, akik nem érzik jól magukat, 70%-kal csökkent 82% úgy érzi, hogy stressz menedzsment képessége, alvásminősége, mozgási szokásai, elkötelezettsége javultak *
Megoldásunk a világ innovációi között tudományos partnerünk az ELTE PPK
Referenciáink
Kapcsolat