Mintacím szerkesztése

Méret: px

Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "Mintacím szerkesztése"

Anna Székelyné
8 évvel ezelőtt
Látták:

1 Mintacím szerkesztése Paradigmaváltás a call center munkaerő-fejlesztésben ClemVITAL - A Clementine Consulting és a Fusion Vital fiziológiás mérésekre épülő front-end fejlesztési programja

2 Mintacím A stressz rombolja szerkesztése a hatékonyságot és a front-end felelős az ügyfélélményért is Minden vállalat célja a hatékonyság növelése, versenyelőny elérése, melynek egyik legfontosabb eszköze a munkavállalók kapacitásának legoptimálisabb felhasználása. Bármilyen munkát akkor tudunk megfelelően ellátni, ha képesek vagyunk ellensúlyozni a feszültségnek vagy más hevesebb érzelmi reakcióknak való túlzott kitettségünket. Vajon a front-end területen dolgozók mennyire képesek elviselni a munkájukkal járó stressz mennyiségét és hogyan képesek magukban kezelni a rázós helyzeteket? Mindez hogyan függ össze a személyiséggel és az életmóddal, de főleg mivel tudja ebben támogatni őket a munkáltató? Clementine Consulting 2

3 Mintacím Példa: rutinosnak mondott szerkesztése operátor 1 call center munkaóra stresszprofilja BIZTOS, HOGY JÓ AZ, HA Ő LESZ A MÁRKÁNK ARCA? Clementine Consulting 3

4 Mintacím Egyéni stressz-megküzdési szerkesztése stratégiák ügyfélszolgálati terület, biztosító társaság Cél a front-end ügyfélélmény növelése A biztosító call centereiben 2012-ben közel 100 fő operátor körében végeztünk Fusion Vital fiziológiás méréseket, emellett feltártunk személyiségprofilt, illetve életmódra vonatkozó jellemzőket is. A háromféle adatforrás alapján nemcsak mérhető volt az egyes munkafázisokkal járó stressz-szint, hanem a munka közbeni stressz-reakciók intenzitása és a regenerációs képesség eredményessége (munkaszünetek, éjszakai alvásminőség, szabadidős stressz, szenvedély-betegségek) alapján 5 különböző call-center operátor attitűd-klasztert különítettünk el. Az egyes klaszterekbe tartozó operátoroknál eltérő stresszkezelési stratégiákat ill. az eredményesebb ügyfélkiszolgálást támogató technikák működését bizonyítottuk. Mindezeken felül a Fusion Vital program komoly mértékben emelte a dolgozói elkötelezettséget az operátorok körében, amely hosszú távon alacsonyabb fluktuációt. Clementine Consulting 4

Mintacím A 3 forrásból származó szerkesztése adatok integrálása fiziológia pszichológia életvitel Fusion Vital Módszertan STRESSZ ÉS FELTÖLTŐDÉS Stresszesemények munkaidőben, szabadidőben és az

5 Mintacím A 3 forrásból származó szerkesztése adatok integrálása fiziológia pszichológia életvitel Fusion Vital Módszertan STRESSZ ÉS FELTÖLTŐDÉS Stresszesemények munkaidőben, szabadidőben és az alvási periódus alatt Feltöltődést jelentő tevékenységek munkaidőben és szabadidőben Éjszakai feltöltődés Psychological Immune System Inventory teszt PSZICHO KLASZTEREK Optimista, kihíváskedvelő csapatjátékosok Kitartó önmegvalósítók Higgadt rutincselekvők Leleményes lobbanékonyak Kishitű szociálisan érzékenyek ÉLETMÓD JELLEMZŐK Dohányzás Alkohol fogyasztás BMI Clementine Consulting 5

6 Mintacím Hogyan jellemezhetőek szerkesztése a munkatársak? néhány operátori klaszter Kitartó önmegvalósítók Sovány és normál testsúly Nem dohányzók Nagy mennyiségű alkohol fogyasztók Munkaidőben detektált stresszesemények száma magas Feltöltődést jelentő tevékenységek munkaidőben Nyugodt szabadidő Sok az alvási periódus alatt detektált stresszesemény Alacsony éjszakai feltöltődés Leleményes lobbanékonyak BMI alapján vegyes csoport Gyenge és erős dohányosok Többségében alkoholt nem fogyasztók Eseménydús, feszült munkaidő Eseménydús, feszült szabadidő Kiváló rekreációs képességek Nyugodt és pihentető éjszakák Munkakörök szempontjából vegyes csoport Higgadt rutincselekvők BMI alapján vegyes csoport Többségében nem dohányzók Többségében alkoholt nem fogyasztók Többségében operátorok Feszültségektől mentes, kiegyensúlyozott munkaidő Feszültebb délutánok és szabadnapok Átlagos éjszakai feltöltődés Többségében operátorok Clementine Consulting 6

7 Mintacím Ebéd után jól esik szerkesztése az idegeskedés? 2 call center munkahely eltérő stresszprofilja Clementine Consulting 7

8 Személyre szabott támogatás életviteli döntésekhez Mintacím szerkesztése Minden résztvevő egyéni stressz elemzést is kap Melyek a munkám / munkavégzésem stresszorai? Milyen az alvásminőségem munkanapok után? Hogyan támogatható a hatékony regenerációm? Hol vannak a fizikai és mentális terhelésem határai? Mivel tudok regenerálódni a betegségek után? Mikor és mennyit lenne ajánlott mozognom? Mi jellemzi az energia-háztartásomat? Megelőzhető-e a kiégési szindróma? Clementine Consulting 8

9 Mintacím Konklúziók szerkesztése Nem a nehéz ügyfelekkel való telefonbeszélgetések jelentik a komoly problémát. Képzési-fejlesztési tervek: feleslegesek a konfliktus-tréningek, elsősorban a feltöltődést elősegítő infrastruktúra jobb kihasználását kell támogatni. A délutáni munkaszakasz hosszabb, mint a délelőtti, emellett jellemzően óra körül megemelkedik a stressz-görbe szintje. Munkaidő optimalizálás: délutáni hosszabb pihenőidő bevezetése javasolt. A munkaidőt tekintve a csoportvezetők fiziológiás reakciói nagymértékben hasonlítanak az operátorok fiziológiás reakcióihoz. Karrier utak tervezése: csoportvezetők egyéni fejlesztése, hiszen ők példaként tudnak szolgálni az operátorok számára, ami elősegítheti a kiegyensúlyozottabb munkavégzést. Clementine Consulting 9

10 Mintacím Konklúziók szerkesztése Feszült éjszakák és feszült nappalok ördögi köre Munkahelyi regeneráció támogatása: pihenőszoba, mozgási lehetőség, szociális tér, szupervíziós segítség így javul a szabadidős regeneráció minősége is. Fontos vagyok a főnökeimnek, számítok a vállalatnak. Munkáltatói branding: Szembetűnő a gondoskodó munkavállalói imidzs látványos erősödése, a dolgozói elkötelezettségi szint emelkedése mellett Újfajta juttatási ösztönző csomag képe bontakozik ki Megelőzhető távolléti költségek Clementine Consulting 10

11 Mintacím szerkesztése ClemVital komplex tanácsadói szolgáltatáscsomag adminisztratív és projekt menedzsment teendők lebonyolítása egyéni eredmény riportok elkészítése, értelmezése másodelemzések elkészítése egyéni visszacsatolások kivitelezése szervezeti szintű tanácsadás Vital40 Vital60 Vital80 VitalSpec Eredmények egyéni szinten Az életmód felmérés személyre szóló eredményeinek bemutatása csoportos tréningen vagy egyéni konzultáción A személyes eredmények 8-10 oldalas magyar nyelvű összefoglaló riportjának átadása Az egyéni teljesítmény-növeléshez szükséges lépések megtervezése Igény esetén gyakorlott coach segítsége Az előrelépés mérhetősége kapcsán szükséges kontrollmérés lefolytatása Eredmények szervezeti szinten A vezetők és a döntéshozók számára menedzsment összefoglaló jelentés készítése a munkakörök és a személyes pszichológiai profilok összefüggéseinek elemzésével. A különféle munkacsoportok eredményeinek tetszőleges összevetése Szakértői javaslattervet készítése a szervezeti hatékonyság növelésére Igény esetén tapasztalt coach segítsége a vezetői kihívások kezelésére Clementine Consulting 11

Mintacím Kapcsolat szerkesztése Kovács-Ördög Zita divízióvezető +36 20 369 3813 zordog@clementine.

12 Mintacím Kapcsolat szerkesztése Kovács-Ördög Zita divízióvezető Vada Gergely alapító / ügyvezető igazgató vada.gergely@fusionvital.hu Clementine Consulting 12

Hasonló dokumentumok

Front-end fejlesztések támogatása testszenzoros mérésekkel

Front-end fejlesztések támogatása testszenzoros mérésekkel Stressz-/feltöltődés Motiváció Ügyfélélmény Vada Gergely Alapító / evangelista vada.gergely@fusionvital.hu Vállalati CX-kutatás B2b válaszadók,