Emberi erőforrás gazdálkodás Dr. Fehér János SZIE GTK Összeálította: Dr. Fehér János felhasználásával 1
Munkakörrel kapcsolatos fogalomrendszer Alapösszefüggések (visszatekintés a megelőző témakörre) Munkakör tervezés Munkaköri leírás (új munkakörre) ~ követelményprofil/specifikáció (ú. m.) Munkaerő / kompetencia biztosítása, pl. toborzás/kiválasztás/képzés Teljesítés/Elismerés b. Javadalmazás: módszeres munkakör-értékelés i./n. Megvalósulás Munkakör elemzés Munkakör újratervezés Munkakör módosítás, fenntartás (Módosított) munkaköri leírás (Módosított) ~ követelményprofil/specifikáció felhasználásával 2
Munkaköri követelmények (specifikációk) Összeálította: Dr. Fehér János felhasználásával 3
A munkaköri, személyügyi specifikáció kidolgozásának egyes szempontjai Különböző felhasználási célok, pl.: toborzás (orientációs jelleg), kiválasztás, pályatervezés vagy kompenzáció kerülnek előtérbe Készítik: HE szakemberek, tanácsadók, a vezető közreműködésével Tipikus hibaforrás: - a követelmények eltúlzása -nem kellő adaptálás az adott munkakörre, általában vett kiválóság keresése a jelölteknél 5. Gyakorlatban elterjedt: referencia módszer (létező személy, mint minta) felhasználásával 4
A munkaköri követelmények jellemző kategóriái Követelményeket kizárólag a munkához kapcsolódóan, a jogszabályoknak megfelelően támaszthatunk! Általános megfelelési kritériumok (például állampolgárság, képesítés, összeférhetetlenség kizárása, demográfiai ismérvek, egészségügyi alkalmasság) Technikai-szituációs körülmények Járulékos követelmények Fizikum Munkaélettani követelmények (pl. érzékszervek, mozgásosság) Egyéb Funkcionális és általános kompetenciák, melyek összetevői: tudás, értelmi képességek (pl. emlékezet, figyelem, lényeglátás, problémamegoldás, eredetiség) további személyes jegyek (pl. kiegyensúlyozottság, önismeret, céltudatosság, igényszint) felhasználásával 5
A kompetenciák összetevői Összeálította: Dr. Fehér János felhasználásával 6
Ismeret Az ismeret fogalma Ismeretnek nevezzük a valóságról szerzett, kapott, elraktározott és reprodukálható elemi információkat, tényeket, egyedi és általános konkrét és absztrakt fogalmakat, az ezekből fakadó következtetéseket, szabályokat, tételeket, nézeteket, törvényeket. Az ismeret jellemzői Önmagában egy puszta tény vagy tények sorozatának felidézése még nem ismeret. Az ismeret nélkülözhetetlen kritériuma a reprodukálhatóság. Az ismeret legmagasabb foka a megértés. felhasználásával 7
Tudás A tudás fogalma A tudás alapvetően: megértett ismeret; tények és belőlük fakadó általánosítás, tételek és alátámasztásuk egységben látása az egyesektől az általánosig és az általánostól az egyesekig vezető út újragondolása az ismeret részleteinek és egészének együtt látása, ismereteink rendszerébe való belehelyezése az ismeretnek a maga összefüggéseiben - előzményeiben való értelmezése A tudás összességében: a megértett ismeret alkalmazásának képessége gondolkodásbeli aspektusból. Legtömörebben: birtokolt ismeretanyag. A tudás szintje A tudás szintje annál nagyobb, minél újabb, bonyolultabb körülmények között képes valaki alkalmazni a megértett ismeretet felhasználásával 8
Jártasság A jártasság fogalma Jártasságról beszélünk, ha valamely ismeretet alkalmazni kívánunk, és az alkalmazáskor tudatos erőfeszítésre van szükség az ismeret /tétel, szabály/ újbóli és újbóli felidézésére. felhasználásával 9
Készség A készség fogalma A készség valamely összetett tevékenység egyik olyan eleme, amely a gyakorlás során automatizálódott. Gyakori értelmezésben: az ismeretanyag alkalmazásának képessége a begyakorlottság aspektusából. Míg a jártasság valamely tevékenység egészének megoldására tesz képessé, a készség (egyfajta értelmezés szerint) valamely tevékenység egy elemét hordozza. felhasználásával 10
Képesség A képesség fogalma A képesség bizonyos fizikai és szellemi teljesítményt biztosító fiziológiai és pszichikus feltételek együttese. A képesség jellemzői Kezdeti kialakulásának a hajlam ad irányt és a gyakorlás bontakoztatja ki. Lehet speciális, mint pl. matematikai és lehet általános, amilyen pl. a tanulékonyság, kitartás. A speciális és az általános nem választható el mereven egymástól. felhasználásával 11
Példák szóbeli, írásbeli kifejezés; lényeglátás; rövidéshosszúidejű emlékezet; szervezői képesség; "műszaki érzék"; figyelemkoncentráció; többirányú feladatvégzés azonos időben; vitatkozás, vitavezetés képessége stb. felhasználásával 12
Intelligencia, mint sajátos képességegyüttes Összetevők, például problémamegoldás feladat-sokféleség kezelése összefüggés -meglátás, -feltárás logikai készség számolási feladatok megoldása verbális készségek felhasználásával 13
Értékek Alapvető elvek, elgondolások arról, -mi a fontos / mi nem fontos, -mit kell és mit nem szabad tennünk felhasználásával 14
Példák a felvételi folyamatban keresett képesség/érték tényezőkre (visszautalás a fentebb közölt listára) Célirányosság, értelemkeresés, súlyozás Tettrekészség. Felelősség/részvállalás. Fókuszálás A minőség belső igénye, kaizen Új iránti elkötelezettség, rugalmasság élezd a fűrészt! Más gondolatai iránti nyitottság, a valódi megértés igénye - először Te értsd meg... A különbözőség tiszteletben tartása Együttműködési igény (szinergia) Problémamegoldás (nyerek-nyersz), stresszkezelés felhasználásával 15
Énkép Az énkép fogalma Azon észlelések, érzések, attitűdök, értékek szervezett mintázata, melyeket az ember kizárólagosan a sajátjának vél. Az énkép fejlődése Az énkép és az én-ideál egymás kölcsönös egyeztetésével fejlődik Énazonosság: kiegyensúlyozott fejlődés Össze nem illés: a veszélyeztető énkép tényezők kizárása egyik tényező módosítása másik irányában felhasználásával 16
A személyiség A személyiség fogalma A személyiség az ember érzékelési mechanizmusaiban, gondolkodásában és lelki életében lejátszódó jelenségeknek az adott egyénre jellemző összessége felhasználásával 17
Személyiség jellemzők Érzékszervi dimenziók a világ érzékelése (mit látunk, hallunk) és reagálás az ingerekre Kognitív összetevők emlékezet, képzelet, gondolkodás stb., pl. analitikus, részletező vagy globális, nagyívű, összefüggéslátó gondolkodásmód Pszichoszociális összetevők felhasználásával 18
Példák klasszikus személyiségvonásokra kapcsolatteremtés (extravertáltság), vagy inkább befelé fordulás (introvertáltság); érzelmi-hangulati stabilitás vagy labilitás (neuroticizmus); merevség, önfejűség (rigiditás), vagy ennek ellentéte, befolyásolhatóság; alakoskodás; tekintélytisztelet (konformizmus); függetlenség; kudarctűrés (frusztrációs tolerancia), azaz viselkedés feszült helyzetben, így agresszív, kiútkereső, konfliktust tagadó, másokat okoló magatartás; felülkerekedési (vezetői) törekvés (dominancia); önértékelés, önbizalom; fellépés; önkontroll; önzés vagy önzetlenség; felelősségérzet; mások iránti megértés (empátia); közösségiség; rugalmasság; alkalmazkodás; igényszint, azaz a saját teljesítmény viszonya a teljesítőképességhez felhasználásával 19
Motiváció A motiváció fogalma A bizonyos értelemben feltétlen cselekvésre késztető lelki jelenségeket motivációnak nevezzük. Szükségletek kielégítésére irányuló késztetéssorozatok, amelyek magatartási válaszokra ösztönöznek ( az egyén energiáinak mozgósítása valami megtételére ) Legtömörebben: cselekvésre, viselkedésre ösztönző hajtóerő Munkamotiváció A munka-erőfeszítések mértékét és állhatatosságát magyarázó tényezők összessége felhasználásával 20
Példák külső vagy belső késztetések hangsúlya kudarckerülés, kockáztatás vagy teljesítményre törekvés; dominánsan anyagi motiváció, ill. érdekes feladatokat kedvelése, kizárólag alkotó munka igénylése stb. felhasználásával 21
Beállítódás (attitűd) Az attitűdök fogalma: emberekkel/dolgokkal (tárgyakkal/eseményekkel/eszmékkel) kapcsolatos, pozitív vagy negatív, viszonylag állandó -vélemények, -érdeklődések, -szándékok, melyek meghatározzák feléjük viszonyulásunkat, reagálási módunkat felhasználásával 22
A kompetencia fogalma, jéghegy modellje. Gyakori kompetenciák. Az érzelmi intelligencia. Elméleti kompetencia szótár Összeálította: Dr. Fehér János felhasználásával 23
A kompetencia értelmezések szintjei 1. Tudás-, képzettségi szint (hagyományos felfogás) 2. Gyakorlat-centrikus oktatásban nyert felkészültség 3. Bizonyított hozzáértés 4. Sikerjegy magasfokú teljesítéssel összefüggő magatartásfaktor felhasználásával 24
A kompetenciák meghatározása (4. szintű értelmezés) Egy személy alapvető, meghatározó jellemzői, melyek okozati kapcsolatban állnak a hatékony/kiváló teljesítménnyel (megvalósult eredmény) magatartásokban, tettekben fejeződnek ki (ki, mikor, mit) előrejelezhetők a tudatosságból (valaki mit gondol az adott szituációról), és a korábban vagy a megfigyelés során tanúsított, leírható viselkedésekből világosak, egyértelműek, érthetőek, elfogadhatóak a szervezeten belül érvényességük függ a szervezeti kontextus változásától felhasználásával 25
A kompetencia jéghegy Összeálította: Dr. Fehér János felhasználásával 26
Ismeretek, tudás Készségek, jártasságok Értékek, Szociális szerepek Én-kép Személyiség Érzékszervi-észlelési, kognitív, pszichoszociális Motiváció Attitűd/prediszpozíció felhasználásával 27
Példa egy munkaköri követelménytényező ( ügyfélközpontúság ) kompetencia jellegű meghatározására Összeálította: Dr. Fehér János felhasználásával 28
Példa a tényező és fokozatai meghatározásaira egy elméleti alapmodellben felhasználásával 29
Ügyfélközpontúság A. Koncentrálás az ügyféligényekre feltárja a mögöttes szükségleteket, és azok megoldásán fáradozik (a vevőigényből indul ki, módszeres, vevő-közelben van, megkérdezi a vevőt, találékony, megoldás-centrikus, folyamatosan fejleszti magát) B. Erőfeszítések a kiszolgálás érdekében a kérdések megválaszolásán, a kérések és panaszok elintézésén fáradozik (készséges, ésszerű áldozatra kész, türelmes, állhatatos) felhasználásával 30
Megjegyzések a következő skálák fokozatmeghatározásaihoz Vegyük figyelembe, hogy az elméleti alapmodellek számos fokozatot tartalmazhatnak, hiszen a helyzetek, alkalmazási szintek széles körére kell vonatkozniuk Gyakorlati célból jellemzően kevesebb fokozat elégséges a cég szintjén, és még kevesebb az adott beosztás, munkakör szintjén felhasználásával 31
ÜGYFÉLKÖZPONTÚ MAGATARTÁS (ÜKM/CSO) SKÁLA A. Az ügyfelek igényeire való koncentrálás A. -3 Negatív módon nyilatkozik az ügyfelekről. Negatív megjegyzéseket tesz, az ügyfeleket hibáztatja a negatív eredményekért. Előítéletes, megkülönböztető megjegyzéseket tesz. A. -2 Tisztánlátás hiányának kifejezése. Nem ismeri vagy nem érti az ügyfelek elvárásait illetve saját szerepét. ("Nem igazán értettem, miért volt szükség erre a megbeszélésre" vagy "Soha nem voltam biztos benne, hogy az ügyfél pontosan mit akar") Nem mutat a helyzet tisztázására irányuló kezdeményezést. A. -1 A saját fontosságát, tulajdonságait állítja előtérbe. Csak a saját személyes és szervezeti szempontjait hajlandó figyelembe venni (például: közöl ahelyett, hogy mérlegelne, ha többletkapacitás iránti igény merül fel), az ügyfelek szempontjait félresöpri. A. 0 A minimális kiszolgálást nyújtja. Gyors, felületes, kelletlen válaszokat ad az ügyfél kérdéseire a mögöttes problémák, valódi igények feltárása nélkül, elzárkózik a további tájékoztatástól. felhasználásával 32
A. Az ügyfelek igényeire való koncentrálás folyt. A. 1 Utánajár. Utánajár az ügyfelek kérdéseinek, panaszainak és kéréseinek. A fejleményekről tájékoztatja a klienst. A kérés háttere után nem érdeklődik. A. 2 Folyamatosan kommunikál az ügyféllel a kölcsönös elvárásokat illetően. Az ügyfelek elégedettségét figyelemmel kíséri. Hasznos információkat ad. Barátságos, kedves vele. A. 3 Személyes felelősséget vállal. A problémákat azonnal és mentegetőzés nélküli orvosolja. A. 4 Kifejezi feltétel nélküli szolgálatkészségét. Különösen segítőkész akkor, amikor az ügyfél kritikus időszakon megy át. Például megadja otthoni telefonszámát vagy egyéb elérhetőségi lehetőségét, többször kimegy az ügyfélhez. A. 5 A dolgok jobbításán fáradozik. Konkrét intézkedéseket tesz az ügyfél helyzetének javítására. Pozitívan nyilatkozik a kliensről. A. 6 Mögöttes igények feltárása. Igyekszik megtudni az ügyfelek által jelzett igényeken túli, tényleges és mögöttes igényeket. Megpróbálja ezeket a rendelkezésre álló vagy megszerezhető termékekkel illetve szolgáltatásokkal kielégíteni. felhasználásával 33
A. Az ügyfelek igényeire való koncentrálás folyt. A. 7 Hosszú távú megoldásokban gondolkodik. A hosszú távú lehetőségekben gondolkodik az ügyfelek problémáinak megoldása során. Kompromisszumot köt a hosszú távú kapcsolat érdekében. Keresi az ügyfél hosszú távú előnyeit. Olyan lépéseket kezdeményez, amely látható sikert hoz az ügyfél számára, hagyja osztozni az ügyfelet a sikerben. A. 8 Személyes tanácsadói szerepkört tölt be. Független véleményt alakít ki az ügyfél igényeiről, problémáiról/kedvező lehetőségeiről és a végrehajtás eshetőségeiről, például új módszereket javasol, vagy olyanokat, amelyek eltérnek az ügyfél által kért szolgáltatástól.) Résztvesz az ügyfél egyes bizalmas döntéseiben, például, ha kell, meggyőzi konfliktus felvállalásáról. A. 9 Pártfogói szerepkört tölt be A saját szervezete számára rövid távon esetleg hátrányos, és csak hosszú távon kifizetődő megoldást javasol a kliensnek (például a túlzott beszerzés visszafogását tanácsolja számára, azért, hogy a kliens megőrizhesse jövőbeni életképességét, vagy: meggyőzi a saját vezetését valamelyik ügyfélprobléma megoldásának szükségszerűségéről). Az ügyfelek kezelése terén felmerülő valós és megalapozott panaszok esetén az ügyfél "oldalára" áll. felhasználásával 34
B. Készenlét mások segítésére illetve kiszolgálására B. -1 Mások cselekvésének akadályozása. Negatív megjegyzések az ügyfelekről illetve neheztelés a problémás ügyfelekre. B. 0 Cselekvés hiánya. Sajnálkozás kifejezése, "Sajnos nem tudtam foglalkozni vele, mert..." B. 1 Rutin-jellegű illetve csak feltétlen szükséges lépések megtétele. Odafigyelés "fél szemmel" az ügyfelek igényeire. B. 2 Segítőkész magatartásra törekvés. A rutin-jellegű intézkedéseket meghaladó lépések megtétele (legfeljebb kétszeres erőfeszítésig). B. 3 Jelentős erőfeszítés mások igényeinek kielégítése érdekében. A szokásosnál 2-6-szor nagyobb erőfeszítéssel. B. 4 Mások bevonása a nem rutin-jellegű intézkedések végrehajtásába valamely ügyfél igényeinek kielégítése érdekében. B. 5 Rendkívüli erőfeszítések. Saját idő feláldozása heteken keresztül mások segítése céljából; illetve olyan feladatok felvállalása, amelyek messze túlmutatnak a szokásos munkaköri teendőkön. Az Ügyfélközpontú Magatartás kompetenciái. Forrás: Spencer and Spencer: Competence at Work - Models for Superior Performance,1993, New York: John Wiley and Sons felhasználásával 35
Példa egy vállalati fogalom-meghatározásra Az ügyfélorientált magatartás fogalma: törekvés mások igényeinek kiszolgálására, meggyőződésből, a közös szervezeti célok szolgálatában felhasználásával 36
Példa a tényező fokozat-meghatározására (céges gyakorlatból adaptálva) 1. Nem elég szolgálatkész, nem tanúsít érdeklődő magatartást az ügyfél iránt 2. Reagál az ügyfélre Információt szerez be az ügyféltől Törekszik a megismert igény kiszolgálására 3. Megérti az ügyféligényt és azokat kiszolgálja Figyel a részletekre Egyes, nem kimondott igényekre is reagál 4. Az ügyfél nézőpontjából szemléli a szolgáltatást Azonosítja, hogyan képes a szervezet jobban teljesíteni az igényt Saját feladatköre határán is együttműködik a kiszolgálás érdekében 5. Saját feladatkörén túlmenően eljár (felhatalmazással) Elébe megy a lehetséges problémáknak Eljár a megoldás érdekében 6. Alapvető szerepet vállal az ügyfélközpontú működésben Lényegi akadályokat és lehetőségeket azonosít Fellép a problémamegoldás érdekében (másokat befolyásol, akár konstruktív konfliktusmegoldást is felvállal) felhasználásával 37
Az ügyfélorientált magatartás példái egy vállalat gyűjtésében (összegzés) Az ügyfélnél jelen lenni Az ügyfél nyelvén beszélni Szolgáltatni, ahogy elvárod, hogy neked szolgáltassanak Szolgáltatni, de nem szolgai módon Egyenrangúan, korrekten, konstruktívan együttműködni Igényt felismerni, igényt generálni felhasználásával 38
Az ügyféloldali/vevői/megrendelői/igénybevevői magatartás pozitív példái egy vállalat gyűjtésében (összegzés) Tájékozottan, szakszerűen igényelni Udvariasnak lenni Pontosan, teljesíthető paraméterekkel, felelősen megrendelni stb. felhasználásával 39
A kompetenciák fő fajtái Kulcs kompetenciák A szervezet stratégiai céljait támogató ~ Általános kompetenciák Gyakori előfordulású, általánosan alkalmazott ~ Funkcionális kompetenciák Szakmai jellegű ~ felhasználásával 40
Gyakran elvárt kompetenciák Változásokhoz szükséges vezetői (leaderi) kompetenciák, pl. - Stratégiai irányultság, átfogó koncepcióalkotás - Mások iránti elkötelezettség Középvezetői/menedzseri kompetenciák, pl. - Résztémában konceptuális és analitikus gondolkodás - Kezdeményező-készség - Interperszonális megértés - Team munka felhasználásával 41
Érzelmi intelligencia ~ = speciális kompetenciák gyűjtőfogalma Önismeret - saját érzéseink stb felismerése Szociális tudatosság - mások érzéseinek felismerése, odafigyelés, értés Önmenedzselés pl. önmagunk motiválásának készsége, lelkiismeretesség, önkontroll, adaptivitás Szociális készségek - érzéseink eredményes kezelése kapcsolatainkban felhasználásával 42
A Spencer modell néhány jellemzője (Spencer & Spencer: Competence at Work) Empirikusan megalapozott Általános jellegű, a munkakörök elvileg teljes körére vonatkozik A tényezők elhatároltak (átfedés-mentesség) Egyes dimenziók több részskálát tartalmazhatnak Fokozatleírásokkal, példákkal ellátott 0 és mínusz skálaértékek is előfordulnak felhasználásával 43
Átfogó kompetencia területek a Spencer et al. modell elemei Támogatás és mások segítése Mások megértése Ügyfélközpontúság feltárja a mögöttes szükségleteket, és azok megoldásán fáradozik (a vevőigényből indul ki, módszeres, vevőközelben van, megkérdezi a vevőt, találékony, megoldáscentrikus, folyamatosan fejleszti magát) a kérdések megválaszolásán, a kérések és panaszok elintézésén fáradozik (készséges, ésszerű áldozatra kész, türelmes, állhatatos) Személyes hatékonyság Önbizalom Önkontroll Rugalmasság Elkötelezettség a szervezet iránt felhasználásával 44
Átfogó kompetencia területek folytatás Teljesítmény és cselekvés Teljesítményorientáció Rendkialakítás Minőségre, pontosságra törekvés Kezdeményezés Információkeresés Befolyásolás Befolyásolás Szervezeti tudatosság kapcsolatépítés Vezetői kompetenciák Mások fejlesztése Irányítás és én-érvényesítés (asszertivitás) Csapatmunka és együttműködés Csapatvezetés Kognitív kompetenciák Analitikus gondolkodás Fogalmi gondolkodás Szaktudás felhasználásával 45
Az érzelmi kompetencia összetevői D. Goleman felhasználásával 46
A személyes kompetencia Én-tudatosság (self-awareness) Érzelmi tudatosság Pontos önértékelés Önbizalom Ön-szabályozás (self-regulation) Önkontroll Megbízhatóság Lelkiismeretesség Alkalmazkodás Innováció Motiváció Teljesítménymotiváció Elköteleződés Kezdeményezőkészség Optimizmus felhasználásával 47
A szociális kompetencia Empátia Mások megértése Mások fejlesztése Kliensközpontúság A sokszínűség értékelése Politikai tudatosság Társas készségek Befolyásolás Kommunikáció Konfliktuskezelés Vezetés Változások katalizálása Kapcsolatépítés Együttműködés Csapatszellem felhasználásával 48
Érzelmi tudatosság Példák érzelmi kompetencia összetevőkre (Goleman, MNGMT-n kívüliek)) Érzelmeink, azok hatásai felismerése Tudja, mit él át és miért Felismeri érzése és gondolata, szava, tette kapcsolatát Felismeri érzelme hatását teljesítményére Tisztában van értékeivel és céljaival Optimizmus Pontos önértékelés Erősségeink/korlátaink i. Ismeri erősségeit, gyengéit Képes bizonyos távolságból nézni magát, tanul tapasztalataiból Nyitott: visszajelzésre, lehetőségre, tanulásra, önfejlesztésre Van humora, jövőképe Ügyfélközpontúság Megbízhatóság Őszinteség és igazmondás Etikus, megkérdőjelezhetetlen Bizalomgerjesztő, hiteles Elvi alapokon nyugvó Sokszínűség értékelése Lelkiismeretesség Teljesítményünkkel kapcsolatos felelősségvállalás Vállalását, ígéretét teljesíti Felelősnek tartja magát tetteiért Szervezetten, körültekintően dolgozik Változáskatalizálás Innováció Találékonyság, nyitottság új ötletekkel, megközelítésmódokkal, információval szemben Új ötleteket merít a legkülönbözőbb forrásokból Eredeti megoldásokat talál a problémákra Újszerű ötletei vannak Eredeti nézőpontból néz a dolgokra és kockázatvállaló Együttműködés Kitartás célok mellett az akadályok, nehézségek e. Elvárja, felismeri, teljesíti Kibontakozási lehetőség Változáskezdeményezés Kitart a céljai mellett az az ügyfélszükségletet biztosítása tőlünk vagy kezelés akadályok, nehézségek ellenére Megérti az ügyféligényt, s ehhez igazítja Respektál más közegből szükségességét, képes különbözők számára Felismeri a változás Inkább sikerorientált, termékét, szolgáltatását érkezőket, jól viszonyul elhárítani akadályait mint kudarckerülő Keresi az elégedettségnövelés/elkötelezés leh.-t Megért eltérő quo felé, hogy az is hozzájuk Kihívást intéz a status A kudarcot inkább a megváltoztatható körülményeknek Szívesen ajánl világszemléleteket, érzékeny más csoportok iránt Újítások élére áll, igényelje a változást tulajdonítja s nem saját segítséget hibájának Az ügyfél szemszögéből néz dolgokat, Az eltérést lehetőségnek másokat is magával ragad Vekerdy mint tekinti; elutasítja az elfogultságot,türelmetlenséget I. munkái, továbbá saját és egyéb Modellt források nyújt az együttműködés Összeállította: Dr. Fehér egy János bizalmi tanácsadó felhasználásával átalakuláshoz lehetőségeit 49 Másokkal együtt dolgozni közös célokért Egyensúlyt tart a feladat és az emberek iránti figyelem között Kooperál, megosztja a terveket, információt, erőforrást Előmozdítja a barátságos, kooperatív légkör kialakulását Meglátja, használja az
A munkaköri követelmények meghatározása áttekintés (Nemeskéri, 2007. adaptálásával) Összeálította: Dr. Fehér János felhasználásával 50
1. A követelmények hozzárendelése a munkatényezőkhöz 1. Kiválasztunk típus- (kulcs-) munkaköröket, amelyek meghatározóak a szervezet szempontjából, és jól reprezentálják a többi munkakört. 2. Megfelelően kiválasztott és felkészített, a kulcs-munkaköröket kellően ismerő tagokból álló munkacsoport munkakörelemzést végez (meghatározza a munkaelemzési tényezőket). Számukra a HE szakemberek szakmai támogatást nyújtanak. 3. A munkacsoport tagjai megkapják az általános munkaköri követelménylistát (kompetencia-szótárat, ill. azt pótló/kiegészítő kompetencia/követelmény listát). 4. A munkacsoport tagjai a munkakörelemzés által azonosított tényezőkhöz egyénileg meghatározzák a kompetenciaigényeiket. 5. Plenárisan megvitatják a javaslatokat, véglegesítik a kompetenciaigényeket. 6. A típus munkakörökre azonosított követelmények kiterjesztésre kerülnek a többi munkakörre. felhasználásával 51
Munkaköri feladatok és követelmények Idegenvezető (gyakorlati illusztráció) felhasználásával 52
Feladatok Felkészülés az útra Városnézés vezetése, nevezetességek bemutatása Csoport kísérete utazás alatt; szálláshelyelosztás, étkeztetés, fakultatív programok Csoportot érintő ügyek intézése, külföldi hivatalos érdekképviselet Számlák, elszámolások intézése Követelmények Szakmai alapok Alapvető felkészültség, tapasztalat, szükséges képesítések Céltémakörök Kontextus (pl. külföldi jog, szokások) Nyelvek Adminisztráció Egyéb, pl. járművezetés Személyes imázs és hatás Hatás másokra és befolyásoló-képesség Pozitív benyomáskeltés Hatékony kommunikáció Csapatvezetés Konfliktuskezelés Szervezési tudás, készség Programszervezés, helyzetfelismerés, megoldás-centrikusság Tervezés, szervezés Problémamegoldás Találékonyság Felelősség Elkötelezettség az ügyfél és a cég iránt Ügyfélorientáció Cégképviselet Egyéb alkalmassági tényezők Helyzeti megfelelés a speciális munkakörülményeknek Egészségügyi Pszichikai Háttértényezők, egyéb felhasználásával 53
2. Műveletek a követelményekkel összevonás, súlyozás, szűkítés 1. Mivel ugyanazon kompetencia/követelmény több munkatényezőhöz is tartozhat (többször megjelenhet), el kell végezni az összevonásokat. 2. Célszerű lehet, de nem föltétlenül szükséges a követelmények súlyozása. (Megj. Egy-egy tényező fentebb említett, többszöri előfordulása önmagában még nem határozza meg a fontosságát!) 3. Szükséges a lista szűkítése. A munkakörök jelentős részénél elegendő 15-20 követelmény meghatározása. A típus munkakörökre feltárt követelmények alapján 5-7 fő tényezőt, kompetencia csoportot érdemes kialakítani. Ezek között ne legyen tartalmi átfedés. felhasználásával 54
Munkaköri feladatok és követelmények Utazási tanácsadó, szervező (gyakorlati illusztráció) felhasználásával 55
Feladatok Programelőkészítés Meghirdetés Érdeklődők felvilágosítása Megrendelésfelvétel, -kezelés Értékesítés: szerződés, befizetés (vízum, valuta), dokumentáció átadás Lemondások, visszatérítések Menetjegyek, szállás, biztosítás Idegenvezetők felkészítése Elszámolás készítés Követelmények Szakmai alapok Alapvető felkészültség, tapasztalat, szükséges képesítések Rendelésfelvétel, beszerzés, elszámolás, adminisztráció, stb Célterület-ismeret, termékismeret Nyelvek Jog Egyéb Ügyfélorientáció Mások igényeinek felismerése és optimális interakció akár átlagosan napi x ügyfélkontaktust tekintve Pontosság Stressztűrés Udvariasság Hatékony kommunikáció Szervezési tudás, készség Feladattervezés, ügyvitelszervezés Előkészítés, lebonyolítás, koordinálás Váratlan helyzetek kezelése Megosztott figyelem Marketing tudás és érzék Piacismeret és piackezelés Piacismeret Imázsképviselet Eladási technikák Egyéb Alkalmasság irodai munkára felhasználásával 56
3. A követelmény fokozatok meghatározása 1. Az egyes követelménytényezők tartalmát 2-3 mondatban magyarázó szöveggel látjuk el (amennyiben a magyarázat még nem áll rendelkezésre). 2. Definiáljuk a fokozatokat. A fokozatok száma ne legyen háromnál kevesebb, és általában ötnél több. Célszerű leírást készíteni a fokozatokhoz, de ennek is lehet hátránya (rugalmatlanság, erőltetettség, ill. látszata léphet fel, ezért a fokozatokat nem szabad mereven értelmezni). Ügyeljünk arra, hogy, amint a kompetenciák, úgy a fokozataik is szervezetfüggőek (szervezetre szabottnak kell lenniük). felhasználásával 57
4. Kompetenciaigény katalógus kidolgozása A katalógus összefoglalóan tartalmazza A kompetenciaigények megnevezését és meghatározását A szintek megnevezését és azonosítását A kulcsmunkakörök követelményeinek meghatározását A szervezetre vonatkozóan összességében, ill. szakterületenként, funkciónként a kulcs- (általánosan érvényes) kompetenciákat Módszertani ajánlásokat felhasználásával 58
Emberi erőforrás gazdálkodás SZIE MA Teljesítményértékelés, teljesítménymenedzsment Dr. Fehér János Összeálította: Dr. Fehér János felhasználásával 59
Teljesítményértékelés, teljesítménymenedzsment Összeálította: Dr. Fehér János felhasználásával 60
Fogalmak. A TÉ, TM céljai, tárgya Összeálította: Dr. Fehér János felhasználásával 61
A teljesítményértékelés A dolgozó eredményeinek, ill. bizonyított szervezeti összértékének felbecsülése és visszajelzése, amely gyakran együtt jár az elismeréssel, valamint a teljesítmény, képzés és karrier tervezésével, de számos szervezetnél nem áll közvetlen kapcsolatban az anyagi ösztönzéssel. felhasználásával 62
A teljesítményértékelés változó értelmezése Erőfeszítés vagy eredmény központúság Felkészültség felmérése Magatartás (itt: tulajdonságok) felmérése Adott időszakot követően Adott munkakörhöz kötött felmérés A jelen megfelelés megítélése Formális rendszerrel Minősítő jelleggel A két faktor kölcsönhatásai felmérése ~ a teljesítőképesség szempontjából Cselekedetek, kompetenciák felmérése Folyamatosan és időszakot követően További lehetőségek felmérése Fejlődési igények felmérése, tervezése Formális és informális rendszerrel Motiváló, munkavállalót, kapcsolatokat és szervezetet fejlesztő módon felhasználásával 63
A TÉ alapvető összetevői tisztázott elvárások a munkavállalók kompetenciáinak, erőfeszítéseinek, eredményeinek, fejlődési képességeinek és prioritásainak folyamatos és időszakos felmérése és visszajelzése/egyeztetése a munkavállaló és a szervezeti működés fejlesztése új teljesítmény- és személyes fejlődési elvárások megfogalmazása (a következő értékelési ciklusra vonatkozóan) felhasználásával 64
A teljesítménymenedzsment (TM): célmeghatározás és elérésük biztosítása Egy modern TÉ is gyakran magába foglalja a következőket: Jövőre irányuló, integrált, formális+informális rendszer Cél: eredményjavítás + kapcsolatok minősége, elkötelezettség Világos prioritások kijelölése A TM jellemzői ezen kívül: Konszenzusos magatartási, teljesítmény- és fejlődési elvárások, célok, mércék Kapcsolódás a szervezet teljesítményéhez Folyamatosság, azonnali visszajelzés: elismerés / fejlesztés, tanácsadás felhasználásával 65
Teljesítményértékelési fogalomrendszer Alapösszefüggések Stratégiai célképzés Humán célképzés: prioritások; értékelési filozófia-hangsúlyok Szervezetfejlesztés Követelménylebontás; TÉ rendszer, kommunikáció/képzés Belső kommunikáció Az időszaki követelmények meghatározása, ciklusindítás Vezetői / képzési támogatás, nyomon követés; visszajelzés Elváráskorrekció; teljesítménykorrekció, -kibontakoztatás Képzés-fejlesztés Pályafejlesztés, mv. tanácsadás Teljesítéssel kapcsolatos kép (értékelő, értékelt); felkészülés Javadalmazás Értékelés, megbeszélés elismerés elmarasztalás karrier hatások Dolgozói javaslatok. Jövőbeni célok, követelmények Munkaerő tervezés, beszerzés Humánpolitikai elemzés, értékelés. Visszajelzés a társfunkciók számára. Rendszer karbantartás felhasználásával 66
Értékelési célok (megj.: a célok a különböző szereplőknél különböző hangsúllyal jelennek meg) Mérés ( minősítés /itt=érdem-megállapítás/; felmérés, osztályozás, kategorizálás) (Más értelemben a TÉ ne legyen minősítő, azaz ne legyen címkéző, ne tartalmazzon általános személymegítélést, ehelyett konkrétumokkal foglalkozzon.) Fejlesztés Elismerés, személyes visszajelzés, az egyén esélyei a vezetőnél Munkateljesítmény javítása, tervezése Segítés, tanács Oktatási igények meghatározása Távlati együttműködés, áthelyezhetőség, előléptethetőség tervezése Szervezeti kommunikáció Információcsere Visszajelzés a munkahely, szervezet, vezetés működéséről, a kompenzációról felhasználásával 67