A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének FK II/B 9648/2011. számú, fogyasztóvédelmi bírság kiszabását és intézkedést tartalmazó határozata az AEGON Magyarország Általános Biztosító Zrt. számára A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., továbbiakban: Felügyelet) által ( ) Ügyfél kérelme alapján az AEGON Magyarország Általános Biztosító Zrt.-nél (székhelye: 1091 Budapest, Üllői út 1., továbbiakban: Biztosító) lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás megállapításai alapján Dr. Szász Károly, a Felügyelet elnökének felhatalmazása alapján az alábbi hozom: h a t á r o z a t o t I. A Felügyelet a Biztosítóval szemben a panasz válaszadási határidőre vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását. I/A. II. III. A biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló jogszabály panasz válaszadási határidőre vonatkozó rendelkezése megsértése miatt a Felügyelet a Biztosítóval szemben 100.000 Ft, azaz egyszázezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. A Felügyelet a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó rendelkezést illetően az Ügyfél által kérelmezett eljárásban jogszabálysértést nem állapított meg. A Felügyelet a panaszkezelés tartalmi elemeire vonatkozó rendelkezést illetően az Ügyfél által kérelmezett eljárásban jogszabálysértést nem állapított meg. A kiszabott fogyasztóvédelmi bírságokat a határozat jogerőre emelkedésétől számított 30 napon belül kell a Felügyeletnek a Magyar Államkincstárnál vezetett ( ) számú számlájára - "fogyasztóvédelmi bírság" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével - befizetni. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszeg után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365-öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék. A késedelmi pótlékot a Felügyelet hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, késedelmi pótlék megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Bíróságtól keresettel kérheti. A keresetlevelet a Fővárosi Bíróságnak címezve a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya. A jogorvoslati eljárás illetékköteles.
I n d o k o l á s Ügyfél 2011. június 06-án érkeztetett, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény (Psztv.) 64. -a szerinti fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel kereste meg a Felügyeletet, melyben a Biztosító eljárását kifogásolta az alábbiak szerint: Az Ügyfél a Biztosítónál rendelkezett lakásbiztosítási szerződéssel. Az Ügyfelet 2010 júniusában árvízkár érte, amit 2010. június 07-én jelentett be a Biztosítónál, a kárfelmérés 2010. június 15-én történt meg. Az Ügyfél nyilatkozata szerint a Biztosító ezután részére átutalást teljesített. Az Ügyfél 2010. július 07-én vette kézhez a ( ) Polgármesteri Hivatal bontási határozatát, amelyet 2010. július 08-án küldött meg a Biztosítónak. Az Ügyfél ezután 2010. július 16-án, 21-én, 29-én, augusztus 05-én és augusztus 09-én további dokumentumokat csatolt a Biztosító részére. 1. Az Ügyfél beadványában kifogásolta, hogy a Biztosító a házon fennálló hiteltartozás összegét nem a hitelező, hanem a ( ) Polgármesteri Hivatal részére utalta át. 2. Az Ügyfél kifogásolta, hogy a Biztosító a lakásbiztosítási szerződést csak 2011. március 31-i dátummal szüntette meg. 3. Az Ügyfél kifogásolta a Biztosító által kifizetett kártérítés összegét. 4. Az Ügyfél kifogásolta, hogy a Biztosító az általa benyújtott albérleti szerződés ellenére nem fizette ki lakhatási költségeit. 5. Az Ügyfél kifogásolta, hogy a Biztosító nem indokolta meg a kifizetett kártérítési összegek mértékét. 6. Az Ügyfél kifogásolta, hogy a Biztosító 2010. augusztus 23-án, 2011. március 16-án és május 25-én kelt panaszleveleit elmulasztotta megválaszolni. 7. Az Ügyfél kifogásolta, hogy a Biztosító a felülvizsgálati eljárás során a kárrendezés szempontjából nem releváns dokumentumok csatolását kérte tőle. 8. Az Ügyfél kifogásolta, hogy a Biztosító nem tájékoztatta jogorvoslati lehetőségeiről a kárrendezési eljárás során. 9. Az Ügyfél kifogásolta továbbá, hogy a Biztosító tévesen tájékoztatta a biztosításból eredő követelések elévülési idejéről. A Psztv. 64. (1) bekezdése alapján a Felügyelet kérelemre vagy hivatalból indított eljárás keretében ellenőrzi a) a 4. -ban meghatározott szervezet vagy személy által nyújtott szolgáltatást igénybe vevő fogyasztóval szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító, a 4. -ban felsorolt törvényekben vagy az azok végrehajtására kiadott jogszabályban előírt rendelkezések, valamint b) az alábbi törvényekben meghatározottak szerint ba) a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény rendelkezéseinek, bb) a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló törvény rendelkezéseinek, továbbá bc) az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló törvény rendelkezéseinek (a továbbiakban az a) és a b) pont együtt: fogyasztóvédelmi rendelkezések), továbbá c) az e törvény szerinti pénzügyi fogyasztói jogvitával kapcsolatos kötelezettség betartását, és - ide nem értve a szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegésnek és annak joghatásainak megállapítását - eljár e rendelkezések megsértése esetén (a továbbiakban: fogyasztóvédelmi eljárás).
Jogsértés megvalósulásának megállapítására az alábbi tényállás figyelembevételével került sor: I. A Biztosító 2011. augusztus 18-án kelt nyilatkozata és az annak mellékleteként becsatolt dokumentumok alapján a Felügyelet megállapította, hogy a Biztosító az Ügyfél 2010. augusztus 23-án kelt panaszlevelét késedelmesen, 2010. október 25-én válaszolta meg. A biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló 2003. évi LX. törvény 167/B. (1) bekezdésében foglaltak szerint a biztosító és a független biztosításközvetítő (e alkalmazásában a továbbiakban együtt: szolgáltató) biztosítja, hogy az ügyfél a szolgáltató magatartására, tevékenységére, vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, vagy telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. A Bit. 167/B. (7) bekezdése szerint a a szolgáltató az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. A Felügyelet fentiek alapján megállapította, hogy a Biztosító a 2010. augusztus 23-án kelt panaszlevél tekintetében megsértette a jogszabályban foglalt válaszadási határidőt. A Felügyelet az Ügyfél által csatolt dokumentumokból megállapította, hogy a Biztosító az Ügyfél 2011. március 16-án kelt levelét, amelyben további kárkifizetést kért, 2011. május 23-án kelt levelében válaszolta meg, az Ügyfél 2011. május 27-én kelt levelét pedig, amelyben a biztosítási kötvény másolatának megküldését kérte elmulasztotta megválaszolni, azonban a kártérítés kifizetése iránti, valamint a kötvény másolatának megküldése iránti kérelem nem minősül panaszbeadványnak, így arra a 30 napos válaszadási határidő nem vonatkozik. A Psztv. 64. utolsó fordulata - amely szerint fogyasztóvédelmi eljárás nem indítható a szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegésnek és annak joghatásainak megállapítását kezdeményező kérelmekben a Felügyelet fogyasztóvédelmi eljárásból kizárja azon ügyeket, ahol az ügyfél további kártérítési összeg kifizetését kéri. Ezen kérelmek tartalma szerint az ügyfél a biztosító által már szerződésszerűen meghozott döntésnek a biztosító részéről történő további vizsgálatát kezdeményezi. Jogszabály azonban a panaszlevélnek nem minősülő kérelmek megválaszolására határidőt nem állapít meg, így az akár a 30 napot túllépheti, és amely időkorlát hatóság részéről történő vizsgálata és szankcionálása, azaz kikényszerítése, a vitatott szerződéses döntés felülvizsgálatának időkorlátok közé szorításával a szerződés teljesítésének kikényszerítését jelenti, így végső soron a szerződés joghatásainak a vizsgálatára irányulna. Így ezen kérelmek esetében a Psztv. 64. szerinti fogyasztóvédelmi eljárás kérelemre nem indítható. II. A biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló 2003. évi LX. törvény (a továbbiakban: Bit.) 96. (8) bekezdése szerint: A biztosító a biztosítási szerződési feltételekben köteles meghatározni, hogy a káresemény bekövetkezése esetén milyen károkat és költségeket milyen okiratok - ideértve a (6) bekezdés szerinti számlát is - bemutatása ellenében térít. A biztosító a szolgáltatása teljesítésének esedékességét csak olyan okirat bemutatásától teheti függővé, amely a biztosítási esemény bekövetkezésének igazolásához, illetve a teljesítendő szolgáltatás mértékének meghatározásához szükséges, a biztosítási szolgáltatás teljesítésének esedékességét a bejelentett káresemény tekintetében indult büntető- vagy szabálysértési eljárás jogerős befejezéséhez nem kötheti.
A Bit. hivatkozott rendelkezése tételesen nem határozza meg formailag azon iratok körét, amelyek a Biztosító szolgáltatása teljesítésének feltételei, csupán azt rögzíti, hogy a benyújtott iratoknak alkalmasnak kell lenniük a biztosítási esemény bekövetkezésének igazolására, illetve a teljesítendő szolgáltatás mértékének meghatározására. A Biztosítónak a benyújtott iratok alapján nem formai vizsgálatot kell végeznie, hanem azt kell mérlegelnie, hogy az iratok alapján bizonyítottnak látja-e a biztosítási esemény bekövetkeztét, illetőleg a teljesítendő szolgáltatás mértékét. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás során rendelkezésére bocsátott dokumentumok alapján megállapította, hogy a Biztosító a kárrendezés során az Ügyféltől a kárigény igazolásához szükséges dokumentumok becsatolását kérte, mely magatartásával nem sértette meg a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (a továbbiakban: Fttv.) Melléklet 27. pontjában foglaltakat, amely szerint biztosítási szerződésen alapuló követelést érvényesíteni kívánó fogyasztótól olyan iratok bemutatásának megkövetelése, amelyek a követelés megalapozottságának megítélése szempontjából ésszerűen nem tekinthetők lényegesnek, vagy a fogyasztó vonatkozó írásbeli megkeresésére a válaszadás rendszeres elmulasztása azzal a céllal, hogy ez visszatartsa a fogyasztót szerződéses jogainak gyakorlásától. III. Az Ügyfél beadványában kifogásolta, hogy a Biztosító a kárrendezési eljárás során nem tájékoztatta jogorvoslati lehetőségeiről. A Bit. 167/B. (8) bekezdése szerint a panasz elutasítása esetén a szolgáltató válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeleténél fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti. A szolgáltatónak meg kell adnia a Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címét. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás során rendelkezésére bocsátott dokumentumok alapján megállapította, hogy a Biztosító az Ügyfélnek írt, további kárkifizetést elutasító leveleiben feltüntette a Felügyelet és a Békéltető Testület elérhetőségét, így a fenti jogszabályban foglalt kötelezettségének eleget tett. A Felügyelet az Ügyfél által csatolt levélből megállapította, hogy a Biztosító nem a biztosítási szerződésből eredő igények elévülésére vonatkozóan adott tájékoztatást, hanem arra vonatkozóan, hogy amennyiben panasza elutasításával nem ért egyet, 2011. június 30-ig igényét a lakóhelye szerinti megyei gazdasági kamara mellett szervezett békéltető testület előtt érvényesítheti. 2011. július 01-jét követően fenti feladatot a Pénzügyi Békéltető testület látja el. A Felügyelet egyebekben a kérelem 1-5. pontok szerinti része tekintetében fogyasztóvédelmi hatáskörének hiányára való tekintettel FK-II-9647/2011. számú végzésében az eljárás megszüntetéséről döntött. A Psztv. 71. (1) szerint ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. (4) bekezdés a)-c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza:
b) elrendeli a jogsértő állapot megszüntetését, f) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. A Felügyelet a határozat rendelkező része I. pontjában a határozat kézhezvételének napjával megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy a Biztosító a továbbiakban tegyen eleget a panaszkezelési válaszadási határidőre vonatkozó jogszabályi rendelkezésnek. A Felügyelet a panaszkezelési válaszadási határidő elmulasztása miatt 100.000 Ft fogyasztóvédelmi bírság kiszabása mellett döntött. A jogsértés súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy a megsértett jogszabályi rendelkezés a fogyasztók jogérvényesítéshez fűződő jogával kapcsolatban fogalmaz meg alapvető előírást akkor, amikor a panasztétel lehetővé tételével, illetőleg az arra adandó válaszadási határidővel kapcsolatosan szabályozza a Biztosító magatartását. A fogyasztói jogérvényesítéssel kapcsolatos panaszbeadvány időben megfelelő módon történő kezelése alapján kerülhet az ügyfél mihamarabb abba a helyzetbe, hogy az igényével kapcsolatosan a Biztosító álláspontját megismerje, illetőleg döntsön arról, hogy mely további jogérvényesítési eszközt kívánja igénybe venni. A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. (1) bekezdése alapján, a Psztv. 4. i) pontjában, valamint a 64. -ban biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A késedelmi pótlék Felügyelet általi felszámításának lehetőségét a Ket. 138. -a biztosítja. A közigazgatási végrehajtás szabályainak a Felügyelet által kiszabott bírság kapcsán való alkalmazási lehetősége a Psztv. 35. (2) bekezdésén, valamint a Ket. 127. (1) bekezdésének a) pontján alapul. A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket. 100. (1) bekezdésének d) pontján, a 100. (2) bekezdésén, a 109. (1) bekezdésén, a 110. (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény (Pp.) 326. (7) bekezdésén, a 327. (1)-(2) bekezdésén, és a 330. (2) bekezdésén alapul. A határozat a Ket. 128. (1) bekezdés c) pontja értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, 2011. október 06. dr. Kolozsi Sándor s.k., a PSZÁF ügyvezető igazgatója