ÜGYFÉLSZOLGÁLATI MONITORING VIZSGÁLAT A FŐTÁV ZRT. RÉSZÉRE MÁSODIK FÉLÉV

Méret: px
Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "ÜGYFÉLSZOLGÁLATI MONITORING VIZSGÁLAT A FŐTÁV ZRT. RÉSZÉRE 2010. MÁSODIK FÉLÉV"

Átírás

1 ÜGYFÉLSZOLGÁLATI MONITORING VIZSGÁLAT A FŐTÁV ZRT. RÉSZÉRE MÁSODIK FÉLÉV KUTATÁSI JELENTÉS

2 2 TARTALOMJEGYZÉK 1. BEVEZETÉS MINTA KIALAKÍTÁSA, KÉRDEZÉSI MÓDSZERTAN AZ ADATOK ÉRTÉKELÉSE A FŐTÁV ZRT. ÜGYFÉLSZOLGÁLATI TEVÉKENYSÉGE ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁK ELHELYEZKEDÉSE ÜGYFÉLSZOLGÁLATOK MEGJELENÉSE ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSE AZ ÜGYINTÉZŐK MEGÍTÉLÉSE ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁS JELLEMZŐI AZ ÜGYINTÉZÉS SIKERESSÉGE AZ INFORMÁCIÓS ANYAGOK TARTALMA AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI TEVÉKENYSÉG ÖSSZEGZŐ ÉRTÉKELÉSE AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT FELKERESÉSÉNEK GYAKORISÁGA KINEK AZ ÜGYÉT INTÉZTÉK A MEGKÉRDEZETTEK? AZ EGYES ÜGYINTÉZÉSI MÓDOK NÉPSZERŰSÉGE INTERNETES ÜGYINTÉZÉS AZ ELMÚLT FÉLÉV SORÁN A Főtáv honlapjának felkeresése Az online ügyfélszolgálat használata AZ EGYES IRODÁK TEVÉKENYSÉGÉNEK ÉRTÉKELÉSE DÉL-BUDAPESTI ÜGYFÉLSZOLGÁLAT Az ügyintézés tényezőinek fontossága A tényezőkkel való elégedettség alakulása Az elégedettség a fontosság tükrében Az ügyfélszolgálati tevékenység összegző értékelése Az ügyfélszolgálat felkeresésének gyakorisága Javaslatok az ügyfélszolgálat munkájának javítására ÉSZAK-PESTI ÜGYFÉLSZOLGÁLAT Az ügyintézés tényezőinek fontossága A tényezőkkel való elégedettség alakulása Az elégedettség a fontosság tükrében Az ügyfélszolgálati tevékenység összegző értékelése Az ügyfélszolgálat felkeresésének gyakorisága Javaslatok az ügyfélszolgálat munkájának javítására ÉSZAK-BUDAI ÜGYFÉLSZOLGÁLAT Az ügyintézés tényezőinek fontossága A tényezőkkel való elégedettség alakulása Az elégedettség a fontosság tükrében Az ügyfélszolgálati tevékenység összegző értékelése Az ügyfélszolgálat felkeresésének gyakorisága Javaslatok az ügyfélszolgálat munkájának javítására KELET-PESTI ÜGYFÉLSZOLGÁLAT Az ügyintézés tényezőinek fontossága A tényezőkkel való elégedettség alakulása Az elégedettség a fontosság tükrében Az ügyfélszolgálati tevékenység összegző értékelése Az ügyfélszolgálat felkeresésének gyakorisága Javaslatok az ügyfélszolgálat munkájának javítására... 51

3 CSEPELI ÜGYFÉLSZOLGÁLAT Az ügyintézés tényezőinek fontossága A tényezőkkel való elégedettség alakulása Az elégedettség a fontosság tükrében Az ügyfélszolgálati teljesítmény összegző érékelése Az ügyfélszolgálat felkeresésének gyakorisága Javaslatok az ügyfélszolgálat munkájának javítására DÉLKELET-PESTI ÜGYFÉLSZOLGÁLAT Az ügyintézés tényezőinek fontossága A tényezőkkel való elégedettség alakulása Az elégedettség a fontosság tükrében Az ügyfélszolgálati tevékenység összegző értékelése Az ügyfélszolgálat felkeresésének gyakorisága Javaslatok az ügyfélszolgálat tevékenységének javítására AZ ELÉGEDETTSÉGI MUTATÓK ALAKULÁSA A MÁSODIK FÉLÉVI MUTATÓK A MUTATÓK IDŐBENI VÁLTOZÁSA... 69

4 4 1. BEVEZETÉS A M.Á.S.T. Piac- és Közvéleménykutató Társaság a Főtáv Zrt. megbízásából működtetett ügyfélszolgálati monitoring rendszer keretében 2010 második félévében is mérte a szolgáltató lakossági fogyasztóinak ügyfélszolgálati irodákkal való elégedettségét Minta kialakítása, kérdezési módszertan A vizsgálat során az irodákat személyesen felkereső ügyfelek véleményét szondáztuk meg. Az adatfelvételekre hatszáz irodánként száz elemszámú mintában került sor. A személyi minta demográfiai összetételét az 1.1. táblázatban foglaltuk össze. A minta demográfiai összetétele 1.1. tábla Nem Korcsoport Iskolai végzettség Háztartás létszáma Aktív keresők száma Jövedelmi helyzet Ismérv N % férfi ,8 nő , év 51 8, év , év 98 16, év ,8 60- év ,2 maximum 8 általános 43 7,2 szakmunkásképző 98 16,3 érettségi ,7 felsőfokú végzettség ,5 egy fő ,8 2-3 fő ,7 4-5 fő ,8 5-nél több fő 13 2,2 nincs ,0 egy fő ,0 két fő ,5 több 24 4,0 átlag alatti ,2 átlagos ,3 átlag feletti ,7 nem válaszolt 29 4,8 Összesen 600,0

5 5 A megkérdezéseket face-to-face módszerrel, strukturált kérdőív segítségével végeztük, november 24. és december 6. között. Az interjú első részében 24 az irodával illetve az ügyintézéssel kapcsolatos tényezőt 1 értékeltek a válaszadók az iskolai osztályzásnak megfelelő 5 fokozatú skálán fontosságuk és a velük való elégedettség szerint. A vizsgált paraméterek a következők voltak: Elhelyezkedés jellemzői Megjelenés jellemzői Ügyfélforgalom kezelésének jellemzői Ügyintéző jellemzői Ügyfélkiszolgálás jellemzői Sikeresség jellemzői Információs anyagok jellemzői ügyfélszolgálati iroda címének elérhetősége az iroda megkérdezett otthonától való távolsága iroda megközelíthetősége az iroda megtalálását, megközelítését segítő táblák parkolási lehetőség iroda külső megjelenése iroda belső megjelenése berendezés kényelme, praktikussága biztonsági őr ügyfélhívó rendszer nyitvatartási idő sorra kerülésig tartó várakozási idő tényleges ügyintézés sebessége (ha már sorra került) tényleges ügyintézés folyamatossága ügyintéző udvariassága, segítőkészsége ügyintéző szakértelme, tájékozottsága ügyintéző pontos munkavégzése, precizitása ügyintéző megjelenése ügyintéző nyelvi jegyei további segítség felajánlása kapott tájékoztatás teljes körűsége megbecsült ügyfélként való kezelés ügyintézés sikeressége az irodán fellelhető információs anyagok tartalma, hasznossága A kérdőív további részei speciális kérdéseket, valamint a megkérdezettet jellemző demográfiai adatokat tártak fel második félévében a korábbiaktól eltérő, több elégedettségi tényezőt vizsgáló kérdőív segítségével történtek az adatfelvételek

6 Az adatok értékelése A felmérés során összegyűjtött adatok feldolgozása alapvetően kétirányú volt: egyrészt kérdésenként feldolgoztuk és cégszinten, illetve irodánként értékeltük a kapott válaszokat, másrészt kiszámítottuk a Mutató-kódexben (ld. mellékletek) leírtaknak megfelelő elégedettségi mutatókat. A feldolgozás során az eredetileg ötös skálán kapott értékeket százfokú skálára vetítettük, ahol a 0 azt jelenti, hogy a vizsgált ismérv a válaszadók számára egyáltalán nem fontos (illetve egyáltalán nem elégedettek vele), a pedig azt, hogy az adott tényező mindenki számára nagyon fontos (illetve mindenki teljesen elégedett azzal). Az ábrákon a szemléletesség érdekében nem a 0 a kezdő- és nem a végpont. Az elemzésnél a pontértékeket az alábbiak szerint kategorizáltuk: 0-20 = nem fontos/nem elégedett vele, = némileg fontos/némileg elégedett, = közepesen fontos/közepesen elégedett, = fontos/elégedett, 81- = nagyon fontos/nagyon elégedett. A fontossági-elégedettségi értékek összevetésekor optimálisnak a követelményeknek pont megfelelő teljesítést vettük, hiszen lehet, hogy egy adott területen túlzott befektetést igényel a fogyasztók elvárásait meghaladó teljesítés, amit esetleg nem is értékelnek annyira.

7 7 2. A FŐTÁV ZRT. ÜGYFÉLSZOLGÁLATI TEVÉKENYSÉGE Jelen fejezetben cégszinten mutatjuk be a Főtáv Zrt. által végzett ügyfélszolgálati tevékenység értékelésének alakulását Ügyfélszolgálati irodák elhelyezkedése Az ügyfélszolgálati irodák elhelyezkedését a cím elérhetősége, az otthonuktól való távolság, a megközelíthetőség, a megközelítést, megtalálást segítő információs táblák és a parkolási lehetőség alapján értékelték a válaszadók. A következő ábrán az elégedettségi és a fontossági átlagok közötti különbség (rés) szerint rendezve mutatjuk be a vélemények alakulását ábra Az elhelyezkedés vizsgált tényezőinek értékelése /résekre rendezve, max. ért. = / információs táblák 86,64 96,52 címének elérhetősége 96,0298,87 megközelíthetőség 97,38 98,83 98,83 otthontól való távolság 95,5 96,83 96,83 78,43 90,65 parkolási lehetőség elégedettség fontosság

8 8 A feltárt adatok szerint az elérhetőség tényezői a parkolás kivételével kiemelkedő jelentőségűek a válaszadók szerint, a Főtáv Zrt. ügyfélszolgálati irodáinak ebből a szemszögből történő megítélése nagyon kedvező, még a viszonylag kevésbé kedvezően minősített információs táblák is nagyon jó minősítést kaptak, a parkolási lehetőségek esetében a fogyasztói elvárásokat jóval meghaladja a nyújtott teljesítmény, a cím elérhetősége, a megközelíthetőség és az otthontól való távolság csak kismértékben marad el a fogyasztói igényektől, de az információs táblák vonatkozásában viszonylag nagy az elvárás és a teljesítmény közötti rés. Az elhelyezkedés vizsgált tényezőit a megkérdezettek általában nagyon fontosnak találták, a szegmentációs elemzések ezek megítélésében lényeges különbséget nem mutattak, kivéve a parkolási lehetőség jelentőségének megítélését. Ennek a tényezőnek a férfiak, illetve a év közötti, a maximum 8 általános iskolai végzettséggel rendelkező, a 4-5 fős, illetve a kettő vagy több aktív keresővel rendelkező háztartásokhoz tartozó, valamint az átlagosnál kedvezőbb jövedelmi helyzetű válaszadók tulajdonították a legnagyobb jelentőséget. Ugyanakkor az átlagosnál jóval kevésbé tartották fontosnak a parkolás lehetőségét a nők, a 60 év felettiek, az egyedülállók, az aktív kereső nélküli háztartásokhoz tartozók, illetve az átlagosnál kedvezőtlenebb jövedelmi helyzetű interjúalanyok. Az elégedettségi értékeket vizsgálva megállapíthatjuk, hogy az átlagosnál kedvezőbben értékelték az iroda címének elérhetőségét az év közötti, a szakmunkás végzettségű, az egyedülálló, illetve a legalább négyfős családokhoz tartozó, valamint az átlagosnál kedvezőbb jövedelmi helyzetű válaszadók, az iroda otthonuktól való távolságát a illetve az éves, a szakmunkás végzettségű és az egy aktív keresővel rendelkező háztartásokhoz tartozó interjúalanyok,

9 9 az iroda megközelíthetőségét a illetve a éves, valamint az átlagosnál kedvezőbb jövedelmi helyzetű válaszadók, a megtalálást, megközelítést segítő információs táblákat a férfiak, valamint a illetve az éves, a maximum 8 általános illetve a szakmunkás végzettségű és az átlagosnál kedvezőtlenebb jövedelmi helyzetű megkérdezettek, a parkolási lehetőségeket a illetve a éves, a maximum 8 általános végzettségű, az egy illetve a két aktív keresővel rendelkező családokhoz tartozó, valamint az átlagosnál kedvezőbb jövedelmi helyzetű ügyfelek. Ezzel szemben az iroda címének elérhetőségét a éves, a 2-3 fős, illetve a kettőnél több aktív keresővel rendelkező háztartásokhoz tartozó, valamint az átlagosnál kedvezőbb jövedelmi helyzetű válaszadók, az iroda otthonuktól való távolságát a éves, a maximum 8 általános illetve a felsőfokú végzettségű, az aktív kereső nélküli illetve a kettőnél több aktív keresővel rendelkező háztartásokhoz tartozó interjúalanyok, az iroda megközelíthetőségét a kettőnél több aktív keresővel rendelkező háztartásokhoz tartozó megkérdezettek, a megtalálást, megközelítést segítő információs táblákat a nők, a éves, a felsőfokú végzettségű, az egy illetve a kettőnél több aktív keresővel rendelkező háztartásokhoz tartozó, valamint az átlagos jövedelmi helyzetű ügyfelek, a parkolási lehetőségeket a 60 év feletti, valamint az aktív kereső nélküli illetve a kettőnél több aktív keresővel rendelkező háztartásokhoz tartozó interjúalanyok ítélték meg a leginkább kritikusan.

10 Ügyfélszolgálatok megjelenése Az ügyfélszolgálati irodák megjelenését a külső és a belső megjelenést, valamint a berendezés kényelmét, praktikusságát minősítve értékelték az interjúalanyok ábra berendezés A megjelenés vizsgált tényezőinek értékelése /résekre rendezve, max. ért. = / 95,87 97,83 belső megjelenés 95,95 98,62 93,42 96,91 külső megjelenés elégedettség fontosság Az ábrán jól látszik, hogy a megkérdezettek a külső megjelenésnek nagy, a belső megjelenés tényezőinek kiemelkedő jelentőséget tulajdonítottak, az interjúalanyok a külső és belső megjelenéssel egyaránt kiemelkedően elégedettek voltak, a teljesítmény minden paraméter vonatkozásában meghaladta a fogyasztók elvárásait. Az átlagosnál fontosabb volt a megjelenés mindhárom vizsgált tényezője a 60 év feletti illetve a szakmunkás végzettségű válaszadóknak. Mellettük az iroda külső megjelenését a éves illetve a maximum 8 áltanos végzettségű interjúalanyok,

11 11 az iroda belső megjelenését a éves, a maximum 8 áltanos végzettségű, illetve 4-5 fős háztartásokhoz tartozó megkérdezettek, a berendezés kényelmét a éves, illetve 4-5 fős háztartásokhoz tartozó ügyfelek tartották elsősorban fontosnak. Ugyanakkor a éves válaszadók az átlagosnál jóval kisebb jelentőséget tulajdonítottak mindhárom vizsgált paraméternek, a éves interjúalanyok pedig a külső megjelenéssel és a berendezés kényelmével szemben támasztottak alacsonyabb követelményeket. A megjelenés tényezőivel való elégedettség általánosnak bizonyult, a szegmentációs elemzések csak kismértékű eltéréseket tártak fel. Ezek szerint a évesek elégedettsége mindhárom vizsgált tényező esetében meghaladta az átlagos szintet. Mellettük az iroda belső megjelenését a maximum 8 általános végzettségű, a 4-5 fős, illetve a két aktív keresővel rendelkező háztartáshoz interjúalanyok, a berendezés kényelmét a szakmunkás végzettségű, illetve az átlagosnál kedvezőtlenebb jövedelmi helyzetű válaszadók ítélték meg a leginkább kedvezően. Ugyanakkor az átlagosnál valamivel kritikusabban ítélték meg az iroda külső megjelenését a szakmunkás végzettségű, illetve a kettőnél több aktív keresővel rendelkező háztartásokhoz tartozó ügyfelek.

12 Ügyfélforgalom kezelése Az ügyfélforgalom kezelését a biztonsági őr, az ügyfélhívó rendszer, a nyitvatartási idő, a sorra kerülésig tartó várakozási idő, a tényleges ügyintézés sebessége (ha már sorra került) és a tényleges ügyintézés folyamatossága alapján értékelték a megkérdezettek ábra Az ügyfélforgalom kezelése vizsgált tényezőinek értékelése /résekre rendezve, max. ért. = / nyitvatartási idő 97,64 98,42 várakozási idő 98,1398,71 ügyintézés folyamatossága 98,75 98,87 98,87 ügyfélhívó rendszer 98,66 98,71 98,71 ügyintézés sebessége 98,62 98,75 98,75 95,74 97,64 biztonsági őr elégedettség fontosság Az ügyfélforgalom kezelésének tényezői kiemelkedően fontosnak bizonyultak, ugyanakkor a velük való elégedettség is nagyon magas szintű, a biztonsági őr és az ügyintézés sebessége vonatkozásában a teljesítmény meghaladta az elvárásokat, a többi paraméter esetében az elvárások nagyon magas szintje miatt a kiemelkedő teljesítmény ellenére is kis mértékű alulteljesítés mutatkozott.

13 13 A biztonsági őr megjelenését, tevékenységét elsősorban az éves, a maximum 8 általános végzettségű, a 4-5 fős, illetve a kettőnél több aktív keresővel rendelkező háztartásokhoz tartozó válaszadók tartották fontosnak. Ugyanakkor az átlagosnál jóval kisebb jelentőséget tulajdonítottak neki évesek. A biztonsági őr tevékenységét a szakmunkás végzettségű, valamint az átlagosnál kedvezőtlenebb illetve az átlagosnál kedvezőbb jövedelmi helyzetű ügyfelek értékelték a legkedvezőbben. Ezzel szemben az átlagos jövedelmi helyzetű válaszadók voltak a leginkább kritikusak vele. A sorszámadó, ügyfélhívó rendszer működése minden szegmens számára kiemelkedően fontos, bár a közös képviselői ügyintézés miatt érkező válaszadók a többi csoportban jellemzőnél valamivel kisebb jelentőséget tulajdonítottak ennek a paraméternek. A sorszámadó, ügyfélhívó rendszer működésével a illetve a éves, a 4-5 fős, illetve a két aktív keresővel rendelkező háztartásokhoz tartozó, az átlagosnál kedvezőtlenebb anyagi helyzetű, valamint a pénztári befizetést intéző ügyfelek voltak a leginkább elégedettek. Ezzel szemben a közös képviselői ügyintézés, illetve a DHK-s ügyeket is intéző válaszadók értékítélete a többi szegmensétől elmaradt. Az idővel, sebességgel kapcsolatos paraméterek kiemelkedő jelentőségűek voltak, a szegmentációs elemzések csak kismértékű eltéréseket hoztak felszínre. Ezek szerint a nyitvatartási idő a éves, az érettségizett, a közös képviselői ügyintézés illetve DHK ügyek miatt is érkező,

14 14 a sorra kerülésig tartó várakozási idő a illetve az éves, a két aktív keresővel rendelkező háztartásokhoz tartozó, az átlagosnál kedvezőtlenebb jövedelmi helyzetű, az ügyintézés sebessége a éves, a maximum 8 általános végzettségű illetve az érettségizett, a két aktív keresővel rendelkező háztartásokhoz tartozó, a szolgáltatás, fűtéskorszerűsítés illetve a közös képviselői ügyintézés miatt érkező, az ügyintézés folyamatossága az éves és az érettségizett válaszadók számára volt elsősorban fontos. Ugyanakkor a nyitvatartási időnek az éves, a szakmunkás végzettségű, az egyedülálló illetve a 4-5 fős háztartásokhoz tartozó, valamint a pénztári befizetés miatt érkező, a sorra kerülésig tartó várakozási időnek a 60 év feletti, valamint a kettőnél több aktív keresővel rendelkező háztartásokhoz tartozó, az ügyintézés sebességének az egyedülálló, illetve az aktív kereső nélküli háztartásokhoz tartozó, az ügyintézés folyamatosságának a éves ügyfelek tulajdonították a relatíve legkisebb jelentőséget. A tényezőkkel való elégedettség is kiemelkedő volt, a szegmentációs elemzések e téren is csak kis eltéréseket tártak fel. Ezek szerint a nyitvatartási idővel az aktív kereső nélküli háztartásokhoz tartozó, valamint az adatmódosítás, illetve a szolgáltatás, fűtéskorszerűsítés miatt érkező,

15 15 a sorra kerülésig tartó várakozási idővel a szolgáltatás, fűtéskorszerűsítés miatt érkező, az ügyintézés sebességével a 60 év feletti, valamint a pénztári befizetés, a szolgáltatás, fűtéskorszerűsítés illetve közös képviselői ügyintézés miatt érkező, az ügyintézés folyamatosságával a maximum 8 általános végzettségű, a 4-5 fős háztartásokhoz tartozó, valamint a pénztári befizetés miatt érkező ügyfelek voltak a leginkább elégedettek. Ezzel szemben a nyitvatartási időt éves, a szakmunkás végzettségű, a 4-5 fős, illetve a kettőnél több aktív keresővel rendelkező háztartásokhoz tartozó, valamint a pénztári befizetés miatt érkező, a sorra kerülésig tartó várakozási időt a kettőnél több aktív keresővel rendelkező háztartásokhoz tartozó, az ügyintézés sebességet a éves, az ügyintézés folyamatosságát a éves interjúalanyok ítélték meg a legkritikusabban Az ügyintézők megítélése Az ügyintézőket megjelenés, nyelvi jegyek, udvariasság, segítőkészség, szakértelem, tájékozottság, pontos munkavégzés, precizitás minősítésével értékelték az ügyfelek.

16 16 Az ügyintézők teljesítményének értékelése /résekre rendezve, max. ért. = / ügyintéző precizitása 99,08 99, ábra ügyintéző szakértelme 99,29 99,71 ügyintéző udvariassága 99,71 99,83 99,83 ügyintéző nyelvi jegyei 98,23 99,58 97,5 97,5 99,54 ügyintéző megjelenése 97, , ,5 elégedettség fontosság A felmérés tapasztalata szerint az ügyintézők jellemzői egytől egyig kiemelkedő fontosságúak az ügyfelek számára, a konkrétan a munkavégzéshez kapcsolódó paraméterek jelentősége gyakorlatilag maximális, a szolgáltató munkatársainak teljesítményét is kiemelkedőnek találták a megkérdezettek, a megjelenés és a nyelvi jegyek vonatkozásában kismértékű felül-, a másik három tényező esetében minimális alulteljesítés mutatkozott. Az ügyintézők munkájával kapcsolatos tényezők esetében magas szintű teljesítményt vártak minden vizsgált szegmensben. A másik két vizsgált tényező megjelenés, nyelvi jegyek megítélésében már mutatkoztak ha nem is nagy mértékű különbségek. Ezek szerint az ügyintéző megjelenésének az éves, a szakmunkás végzettségű, valamint a szolgáltatás, fűtéskorszerűsítés miatt érkező, az ügyintéző nyelvi jegyeinek a éves illetve a 60 év feletti, a szakmunkás végzettségű, az átlagnál kedvezőtlenebb jövedelmi helyzetű, a pénztári befizetés, a szolgáltatás, fűtéskorszerűsítés, illetve a közös képviselői ügyintézés miatt érkező interjúalanyok tulajdonították a legnagyobb jelentőséget.

17 17 Ezzel szemben az ügyintéző megjelenését a illetve a éves, az egy aktív keresővel rendelkező háztartásokhoz tartozó, az átlagnál kedvezőbb jövedelmi helyzetű, valamint az adatmódosítás illetve a DHK-s ügyintézés miatt (is) érkező, az ügyintéző nyelvi jegyeit a éves az adatmódosítás illetve a DHK-s ügyintézés miatt (is) érkező ügyfelek tartották a legkevésbé fontosnak. Az ügyintézők teljesítményének megítélése is gyakorlatilag egyöntetűen kedvező volt, a szegmentációs elemzések szerint két csoport, a évesek, illetve a DHK-s ügyben is eljáró ügyfelek értékítélete maradt el minimális mértékben a többiekétől Ügyfélkiszolgálás jellemzői Az ügyfélkiszolgálást a további segítség felajánlása, a kapott tájékoztatás teljes körűsége és a megbecsült ügyfélként való kezelés alapján értékelték a megkérdezettek.

18 18 Az ügyfélkiszolgálás értékelése /résekre rendezve, max. ért. = / 2.5. ábra teljes körű tájékoztatás 98,91 99,45 megbecsült ügyfélként való kezelés 99,3799,67 98,29 98,74 további segítség felajánlása 98 98, ,5 elégedettség fontosság A feltárt adatok alapján e téren az elvárások és a teljesítmények egyaránt nagyon magas szintűek voltak, az elégedettségi és a fontossági értékek jól megfeleltek egymásnak. A kapott tájékoztatás teljes körűsége egyöntetűen fontosnak bizonyult minden szegmensben. A másik két paraméter vonatkozásában már kicsit árnyaltabb a kép. Ezek szerint a további segítség felajánlását a éves, a megbecsült ügyfélként való kezelést a maximum 8 általános végzettségű, a 4-5 fős háztartásokhoz tartozó, illetve a közös képviselői ügyintézés miatt érkező ügyfelek maximálisan fontosnak tartották. Ugyanakkor a további segítség felajánlásának a illetve a éves, valamint a DHK-s ügyet is intéző,

19 19 a megbecsült ügyfélként való kezelésnek a DHK-s ügyet is intéző válaszadók relatíve kisebb jelentőséget tulajdonítottak. A kapott tájékoztatással a éves, illetve a pénztári befizetés miatt érkező, a további segítség felajánlásával a éves, illetve a maximum 8 általános végzettségű, a 4-5 fős, illetve a két aktív keresővel rendelkező háztartásokhoz tartozó, valamint a pénztári befizetés miatt érkező, a megbecsült ügyfélként való kezeléssel a illetve a éves, a maximum 8 általános végzettségű, a 4-5 fős, illetve a két főnél több aktív keresővel rendelkező háztartásokhoz tartozó, valamint a pénztári befizetés illetve a közös képviselői ügyintézés miatt érkező válaszadók voltak a leginkább elégedettek. Ezzel szemben a kapott tájékoztatást a szakmunkás végzettségű, illetve az egyedülálló, a további segítség felajánlását a 60 év feletti, a szakmunkás végzettségű, illetve a két főnél több aktív keresővel rendelkező háztartásokhoz tartozó, valamint a szolgáltatás, fűtéskorszerűsítés illetve DHK-s ügyintézés miatt (is) érkező, a megbecsült ügyfélként való kezelést a szakmunkás végzettségű, illetve a szolgáltatás, fűtéskorszerűsítés miatt érkező, ügyfelek értékelték a legkritikusabban.

20 Az ügyintézés sikeressége Az ügyintézés sikerességével szembeni elvárások kiemelkedőek voltak (99,08), s e téren az elégedettség (97,23) is nagyon magas szintűnek bizonyult. Az ügyintézés sikeressége nyilvánvalóan fontos minden ügyfélnek, a vizsgált szegmensek értékítéletében nem is mutatkoztak jelentős különbségek. Ugyanakkor fontosnak tartjuk kiemelni, hogy a 4-5 fős háztartásokhoz tartozó, illetve a pénztári befizetés miatt érkező ügyfelek maximális elvárásokat támasztottak e téren. Ezzel szemben a szolgáltatás, fűtéskorszerűsítés miatt érkezők állították a legalacsonyabb követelményszintet. A sikerességgel a éves, a két aktív keresővel rendelkező háztartásokhoz tartozó, illetve a pénztári befizetés, a közös képviselői ügyintézés illetve a DHK ügy miatt (is) érkező interjúalanyok voltak a leginkább elégedettek. Ezzel szemben a 60 feletti, a maximum 8 általános illetve szakmunkásképző végzettségű, az átlagosnál kedvezőtlenebb anyagi helyzetű, valamint a számlázás, egyenlegegyeztetés miatt érkező ügyfelek értékítélete volt a relatíve legkevésbé kedvező Az információs anyagok tartalma Az információs anyagok tartalmát, hasznosságát a megkérdezettek nagyon fontosnak (94,5) tartották. Az elégedettségi értékek átlaga (97,8) nagyon magas volt, e téren felülteljesítés mutatkozik. Az információs anyagokat elsősorban a illetve az éves, a szakmunkás végzettségű, a 4-5 fős háztartásokhoz tartozó, valamint a pénztári befizetés, a szolgáltatás, fűtéskorszerűsítés, illetve a közös képviselői ügyintézés miatt érkező ügyfelek tartották fontosnak. Ugyanakkor a legkisebb jelentőséget a évesek, a felsőfokú végzettségűek, a számlázás, egyenlegegyeztetés, illetve a DHK ügyintézés miatt (is) érkezők tulajdonították ennek a tényezőnek.

21 21 Az információs anyagok tartalmával elsősorban a éves, illetve a pénztári befizetés miatt érkező voltak elégedettek Az ügyfélszolgálati tevékenység összegző értékelése A válaszadókat arra is megkértük, hogy összegző jelleggel, egy számjeggyel minősítsék ügyintézés során szerzett tapasztalataik alapján a felkeresett irodát. Az értékítéletek meglehetősen kedvezőek (97,27) voltak ábra Összességében mennyire volt elégedett a felkeresett iroda teljesítményével? 91% 80% 60% 40% 20% 7% 2% 0% közepesen elégedett elégedett teljesen elégedett Az ügyfélszolgálati irodával nem vagy nem teljesen elégedett ügyfelek (12 fő) körében az elégedetlenség okát is feltérképeztük. A válaszadók a következőkkel indokolták értékítéletük alakulását:

22 22 Az ügyfélszolgálati iroda közepes vagy annál kedvezőtlenebb minősítésének okai 2.1. tábla Indok Említések száma össze-vissza számláznak, magas a számlája 4 nagyon megnehezítik az idetalálást 3 nem lakik a lakásban, mégis van melegvíz számlája 1 mindenkit átvernek 1 nem tudta elintézni, amiért jött 1 túl sok okirat kell egy átíráshoz 1 hosszabb nyitva tartás kellene 1 bizonytalankodott az ügyintéző 1 lassú a számlázás, nem érti, hogy miért kell egy számlára majdnem 60 napot várni 1 a tábla nem egyértelmű 1 a földszinten is kellene jelezni, hogy pontosan hol van az iroda 1 A táblázatból kitűnik, hogy az okok jórészt nem is közvetlenül az ügyfélszolgálatok tevékenységéhez köthetők, a tényleg az irodákhoz köthető problémák elsősorban a nehéz megtalálásra vonatkoznak Az ügyfélszolgálat felkeresésének gyakorisága A megkérdezettek fele nyilatkozott úgy az elmúlt félév vonatkozásában, hogy az adatfelvételek idején járt először az ügyfélszolgálaton. Ugyanakkor ötödük már háromnál többször kereste fel ekkor az irodát.

23 23 Hányszor fordult meg ebben az ügyfélszolgálati irodában az elmúlt félévben? most először 2.7. ábra 51% 29% 20% 2-3 alkalommal 3-nál többször A vizsgált időszakban jellemzően a legfeljebb nyolc általános végzettségű, az egyedülálló, a pénztári befizetés illetve közös képviselői ügyintézés miatt érkező válaszadók keresték fel többször az ügyfélszolgálatokat. Feltérképeztük azt is, hogy az aktuálisan intézett ügy miatt hányadszor fordultak az irodához a megkérdezettek. A feltárt adatok szerint az interjúalanyok döntő többsége a megkérdezések idején kereste fel az adott ügyben először az ügyfélszolgálatot. Ugyanakkor közös képviselői ügyintézés miatt érkezők körében meglehetősen magas volt adott intéznivaló miatt többedik alkalommal érkezők aránya.

24 ábra A jelenlegi ügy kapcsán hányadszor fordult az irodához? most először 84% 3% 13% 3-nál többször 2-3 alkalommal Kinek az ügyét intézték a megkérdezettek? A válaszadók jellemzően (84%) saját ügyükben keresték fel az irodákat a megkérdezés idején. A szegmentációs elemzések szerint leggyakrabban az 50 éves vagy annál idősebb, illetve értelemszerűen a közös képviselői ügyintézés miatt érkezők képviseltek másokat az ügyintézés során Az egyes ügyintézési módok népszerűsége A kutatási cél maximális elérése érdekében azt is megvizsgáltuk, hogy a megkérdezettek az egyes ügyintézési módokat milyen valószínűséggel veszik igénybe akkor, ha elintéznivalójuk akad a Főtávval. Az ügyfélszolgálati irodákban megkérdezett ügyfelek egyértelműen a személyes ügyintézést részesítik előnyben. A második legnépszerűbb ügyintézési mód körükben a telefonos ügyintézés, levélben, faxon, illetve Interneten már jóval ritkábban intézik a szolgáltatóval kapcsolatos ügyeiket.

25 25 Az egyes ügyintézési módok népszerűsége 2.9. ábra személyesen telefonon levélben, faxon Interneten % 20% 40% 60% 80% % első második harmadik negyedik még nem vette igénybe Az egyes ügyintézési módok rangsora (átlag, max. ért. = 4) ábra 3,5 3,17 3 2,52 2,5 2 1,96 1,5 1,25 1 0,5 0 személyesen telefonon Interneten levélben, faxon

26 26 A szegmentációs elemzések szerint a személyes ügyintézést a 60 feletti, a maximum 8 általános végzettségű, valamint az Észak-pesti illetve a Délkelet-pesti irodában megkérdezett ügyfelek, a telefonos ügyintézést a 60 év feletti, valamint az Észak-Budai és a Kelet-pesti irodában megkérdezett válaszadók, az internetes ügyintézést a illetve a éves, az átlagosnál kedvezőbb jövedelmi helyzetű, valamint az Észak-Budai, a Dél-Budapesti illetve a Kelet-Pesti irodában megkérdezett interjúalanyok, a levélben, faxon történő ügyintézést az 50 év feletti, a maximum 8 általános illetve a szakmunkás végzettségű, az átlag alatti jövedelmi helyzetű, valamit az Észak-pesti irodában megkérdezett ügyfelek részesítik előnyben Internetes ügyintézés az elmúlt félév során A Főtáv honlapjának felkeresése A kérdéskör feltárásának első lépésében arra kerestünk választ, hogy az irodákat felkereső ügyfelek az elmúlt félévben meglátogatták-e a Főtáv honlapját.

27 27 Meglátogatta az elmúlt félév során a Főtáv honlapját? ábra meglátogatta 28,0% nem látogatta meg 72,0% A feltárt adatok tanúsága szerint a válaszadók valamivel több, mint negyede kereste fel a cég internetes oldalát. A következő táblázatban a Főtáv honlapját az elmúlt félév során meglátogató ügyfelek demográfiai ismérveit mutatjuk be.

28 28 A Főtáv honlapját az elmúlt fél évben felkereső ügyfelek demográfiai összetétele 2.2. tábla Nem Korcsoport Iskolai végzettség Háztartás létszáma Aktív keresők száma Jövedelmi helyzet Ismérv N % férfi 85 50,9 nő 82 49, év 26 15, év 46 27, év 33 19, év 37 22,2 60- év 24 14,4 maximum 8 általános 1 0,6 szakmunkásképző 16 9,6 érettségi 74 44,3 felsőfokú végzettség 76 45,5 egy fő 32 19,2 2-3 fő 94 56,3 4-5 fő 36 21,6 5-nél több fő 3 1,8 nincs 27 16,2 egy fő 57 34,1 két fő 74 44,3 több 7 4,2 átlag alatti 26 15,6 átlagos 63 37,7 átlag feletti 65 38,9 nem válaszolt 13 7,8 Összesen 167,0 A Főtáv honlapját az elmúlt fél év során felkeresők és teljes minta demográfiai ismérveit összevetve megállapíthatjuk, hogy a oldalt meglátogatók körében felülreprezentáltak a férfiak, az 18-29, a 30-39, illetve a évesek (a felülreprezentáltság mértéke az életkor növekedésével csökken) a felsőfokú végzettségűek (kismértékben az érettségizettek is), a 2-3 illetve 4-5 fős háztartásokhoz tartozók, a két aktív keresővel rendelkező háztartásokhoz tartozók (kismértékben az egy aktív keresővel rendelkező háztartásokhoz tartozók is), az átlagosnál kedvezőbb anyagi helyzetű válaszadók (illetve azok is, akik nem válaszoltak az anyagi helyzetűket vizsgáló kérdésre).

29 Az online ügyfélszolgálat használata A Főtáv honlapját felkeresők körében feltérképeztük azt is, hogy igénybe vették-e ügyintézésre az online ügyfélszolgálatot az elmúlt félév során ábra Az online ügyfélszolgálatot igénybevevők aránya a Főtáv honlapját az elmúlt félévben felkeresők körében igénybe vette 26,0% nem vette igénybe 74,0% A szolgáltató internetes oldalát az elmúlt félévben felkeresők 26 százaléka (43 fő) nyilatkozott úgy, hogy igénybe vette az online ügyfélszolgálat szolgáltatásait. A honlapot felkereső, de az online ügyfélszolgálatot igénybe nem vevő ügyfelek (124 fő), a következőkkel indokolták a használat mellőzését:

30 tábla A honlapot felkeresők, de az online ügyfélszolgálatot igénybe nem vevők indokai Indok Említések száma személyes ügyintézést igényel az ügye 59 a személyes ügyintézésben bízik meg 32 szóban jobban szeret ügyet intézni 22 átírás 17 közel lakik az ügyfélszolgálati irodához, így személyesen intézte 16 egyszerűbb személyesen intézni 11 szükség volt a bejövetelére 9 csekk befizetés, pénz befizetés 9 aláírandó papír miatt jött az irodába 9 címváltozás, adatmódosítás 8 személyesen több információhoz jut 7 új szerződés kötése 5 csak információszerzésre használja a honlapot 5 most kapott azonosítót, hogy használni tudja az interneten keresztül az ügyfélszolgálatot 4 számlareklamáció 4 Interneten keresztül nem sikerült megoldani a problémát 4 díjlista leadása 4 személyes kapcsolatok fontosak neki 4 gyorsabb 3 nullás igazolásra volt szüksége 2 nem tudja, hogy az adott ügyet lehet-e Interneten keresztül intézni 2 nem a saját ügyében járt el (albérlő is kellett hozzá) 2 lassú és nem működik a rendszer 2 DHK-s ügyintézése is volt 2 fejlesztés alatt van az a menüpont, ahol el tudta volna intézni 2 nincs otthon Internet elérése 2 nincs otthon nyomtatási lehetősége 2 ráért 2 útba esik 2 így kéri a hivatal, ahova a papírt viszi 1 nem akart regisztrálni 1 a honlapon nem találta meg, hogyan lehetne a befizetést intézni 1 egy adat hiányzott az internetes ügyintézéshez 1 ismeri már az iroda dolgozóit 1 igazolványok is szükségesek az intézésnél 1 nem volt az a nyomtatvány feltöltve, amire szüksége volt 1 nincs a számláján pénz 1 pénzt kapott vissza 1 kevés az internetes információ 1 még nem ügyfél 1 úgy tudja, hogy ott csak a nyomtatványokat lehet letölteni 1 nem látta át a honlapot 1 nem tudja hogyan kell használni 1

31 31 3. AZ EGYES IRODÁK TEVÉKENYSÉGÉNEK ÉRTÉKELÉSE 3.1. Dél-Budapesti ügyfélszolgálat Az ügyintézés tényezőinek fontossága A következő grafikonon a Dél-budapesti Ügyfélszolgálaton megkérdezett ügyfelek fontossággal kapcsolatos értékítéleteinek alakulását mutatjuk be ábra A vizsgált tényezők fontosságának alakulása /max. ért. = / ügyintéző nyelvi jegyei ügyintéző szakértelme ügyintéző udvariassága ügyintéző precizitása megbecsült ügyfélként való kezelés teljes körű tájékoztatás ügyintézés sikeressége megközelíthetőség ügyfélhívó rendszer cím elérhetősége ügyintézés folyamatossága ügyintézés sebessége ügyintéző megjelenése további segítség felajánlása várakozási idő nyitvatartási idő belső megjelenés otthontól való távolság berendezés külső megjelenés információs anyagok tartalma, hasznossága biztonsági őr információs táblák parkolási lehetőség 56,43 99, ,75 98,75 98,74 98,5 97,5 97,25 96,75 96,75 96,5 96,5 96,5 95,75 95,5 94, , ,91 88,75 85, Az ábrán jól látszik, hogy a megkérdezettek a közepes jelentőségűnek ítélt parkolási lehetőségen kívül nagyon magas szintű teljesítményt várnak az irodától. Értékítéletük szerint a nyitvatartási idő, a belső megjelenés, az otthontól való távolság, a berendezés, a külső megjelenés, az információs anyagok, a biztonsági őr és az információs táblák nagyon fontosak, a többi tényező kiemelkedő jelentőségű.

32 A tényezőkkel való elégedettség alakulása A következő ábra az elégedettség alakulását szemlélteti. A vizsgált tényezőkkel való elégedettség alakulása /max. ért. = / 3.2. ábra megbecsült ügyfélként való kezelés ügyintéző nyelvi jegyei ügyintéző szakértelme ügyintéző udvariassága ügyintéző megjelenése teljes körű tájékoztatás belső megjelenés megközelíthetőség ügyintéző precizitása nyitvatartási idő külső megjelenés várakozási idő további segítség felajánlása ügyfélhívó rendszer ügyintézés sebessége ügyintézés folyamatossága ügyintézés sikeressége berendezés információs anyagok tartalma, hasznossága cím elérhetősége otthontól való távolság parkolási lehetőség biztonsági őr információs táblák 73,21 99,49 99,25 99, ,75 98,23 97,75 97,5 97,5 96,84 96,5 96,5 96,5 96,25 96, ,75 95,25 95,06 94,25 91,5 90,43 90, A Dél-budapesti ügyfélszolgálat ügyfelei az információs táblákat jóra, a biztonsági őrt, a parkolási lehetőséget, az otthonuktól való távolságot és a cím elérhetőségét nagyon jóra, a többi vizsgált paramétert kiemelkedőre értékelték.

33 33 Az elégedettség a fontosság tükrében Az elégedettségi és a fontossági értékek viszonyát a következő ábra szemlélteti. információs táblák ügyintézés sikeressége cím elérhetősége otthontól való távolság ügyintéző precizitása ügyfélhívó rendszer ügyintézés folyamatossága ügyintéző nyelvi jegyei teljes körű tájékoztatás ügyintézés sebessége ügyintéző szakértelme megközelíthetőség ügyintéző udvariassága további segítség felajánlása megbecsült ügyfélként való kezelés várakozási idő biztonsági őr nyitvatartási idő berendezés ügyintéző megjelenése külső megjelenés belső megjelenés információs anyagok tartalma, hasznossága parkolási lehetőség fontosság elégedettség A kutatás során feltárt adatok szerint a parkolási lehetőség terén nagymértékű felülteljesítés mutatkozott, az információs anyagok, a belső megjelenés, a külső megjelenés, az ügyintéző megjelenése, a berendezés, a nyitvatartási idő és a biztonsági őr vonatkozásában az iroda teljesítménye némileg meghaladta az ügyfelek elvárásait, az ügyfélhívó rendszer, az ügyintézés folyamatossága, az ügyintéző nyelvi jegyei, a teljes körű tájékoztatás, az ügyintézés sebessége, az ügyintéző szakértelme, a megközelíthetőség, az ügyintéző udvariassága, a további segítség felajánlása, a megbecsült ügyfélként való kezelés és a várakozási idő terén a nyújtott teljesítmény az elvárásoknak megfelelő volt, az ügyintéző precizitása, az otthontól való távolság, a cím elérhetősége és az ügyintézés sikeressége esetében kismértékű alulteljesítés mutatkozott, az információs táblák estében maradt el leginkább a fogyasztói elvárásoktól a nyújtott teljesítmény Az ügyfélszolgálati tevékenység összegző értékelése Az ügyfélszolgálatról kialakult kedvező képet mutatja az összegző jelleggel, egy számjeggyel történő minősítés magas átlagértéke (97,0) illetve az osztályzatok megoszlásának alakulása is: az irodát felkeresők kivétel nélkül elégedettek vagy nagyon elégedettek voltak.

34 34 Mennyire volt elégedett az irodával összességében? 3.4. ábra 88% 80% 60% 40% 20% 12% 0% elégedett teljesen elégedett Az ügyfélszolgálat felkeresésének gyakorisága A Dél-budapesti Ügyfélszolgálat kérdezésbe bevont ügyfeleinek valamivel több, mint kétötöde az adatfelvételek idején kereste fel először az irodát, harmaduk viszont már legalább negyedszer járt ott akkor.

35 ábra Hányszor fordult meg ebben az ügyfélszolgálati irodában az elmúlt félévben? most először 44% 24% 2-3 alkalommal 33% 3-nál többször Az aktuálisan intézett ügy kapcsán közel háromnegyedük először érkezett az irodába, s csak tizedüknek kellett miatta háromnál többször az ügyfélszolgálatra mennie. A jelenlegi ügy kapcsán hányadszor fordult az irodához? most először 3.6. ábra 71% 10% 19% 3-nál többször 2-3 alkalommal

36 36 A megkérdezettek 73 százaléka saját ügyét intézte, nem más(ok) képviseletében érkezett az irodába Javaslatok az ügyfélszolgálat munkájának javítására A Dél-budapesti ügyfélszolgálaton megkérdezettek közül 18 fő tett az iroda munkája javítását célzó javaslatot, ezeket a következő táblázatban mutatjuk be. Javaslatok az ügyfélszolgálat munkájának javítására 3.1. tábla Javaslat Említések száma tábla kihelyezése az épületen belül, hogy könnyebben meg lehessen találni az irodát 5 tábla kihelyezése több helyen 3 az kihelyezése a várakozás idejére 2 a földszinten is legyen eligazító tábla 1 a központi számokat könnyebben lehessen megtalálni 1 legyen gyorsabb az ügyfélhívó rendszer 1 osztogassanak a megtalálást segítő szóróanyagokat 1 nyíllal jelöljék az irodát 1 több internetes ügyintézési lehetőség legyen 1 legyen jobb a külső megjelenés, mert sokan elmennek az iroda mellett, nem veszik észre 1 legyen még egy pénztár 1 legyen jobb a más intézményekkel való együttműködés 1 ne kelljen ennyi igazoló okmány 1 rugalmasabb legyen az ügyintézés 1 A kapott javaslatok megerősítik azt, hogy a neuralgikus pont az odatalálás, mint azt már az elégedettségi értékek alakulása is jelezte.

37 Észak-pesti ügyfélszolgálat Az ügyintézés tényezőinek fontossága A következő grafikonon a vizsgált tényezőkkel kapcsolatos elvárások alakulását mutatjuk be. A vizsgált tényezők fontosságának alakulása /max. ért. = / 3.7. ábra cím elérhetősége otthontól való távolság megközelíthetőség információs táblák nyitvatartási idő ügyfélhívó rendszer várakozási idő ügyintézés sebessége ügyintézés folyamatossága ügyintéző udvariassága ügyintéző nyelvi jegyei ügyintéző szakértelme ügyintéző precizitása ügyintézés sikeressége további segítség felajánlása teljes körű tájékoztatás megbecsült ügyfélként való kezelés berendezés információs anyagok tartalma, hasznossága ügyintéző megjelenése belső megjelenés biztonsági őr külső megjelenés parkolási lehetőség 99,5 98,98 98,75 98,5 98,5 97,5 91, A megkérdezettek a parkolási lehetőséget nagyon, a külső megjelenést, a biztonsági őrt, a belső megjelenést, az ügyintéző megjelenését, az információs anyagokat és a berendezést kiemelkedően fontosra értékelték, a többi tényező vonatkozásában pedig maximálisak voltak az elvárásaik A tényezőkkel való elégedettség alakulása A válaszadók nagyon kedvezően értékelték az iroda teljesítményét is, a parkolási lehetőség és az ügyintézés sikeressége nagyon jó minősítést kapott, a megjelenés tényezői, a biztonsági őr, az ügyfélhívó rendszer és a megbecsült ügyfélként való kezelés maximálisan megfeleltek az ügyfelek elvárásainak. A többi tényező minősítése kiemelkedő volt.

38 38 A vizsgált tényezőkkel való elégedettség alakulása /max. ért. = / 3.8. ábra külső megjelenés belső megjelenés biztonsági őr berendezés ügyfélhívó rendszer megbecsült ügyfélként való kezelés információs anyagok tartalma, hasznossága ügyintéző udvariassága ügyintéző nyelvi jegyei ügyintéző megjelenése ügyintézés folyamatossága ügyintéző szakértelme ügyintéző precizitása további segítség felajánlása ügyintézés sebessége nyitvatartási idő teljes körű tájékoztatás cím elérhetősége otthontól való távolság megközelíthetőség várakozási idő információs táblák ügyintézés sikeressége parkolási lehetőség Az elégedettség a fontosság tükrében 99,75 99,74 99, ,96 98,47 98, ,75 97,75 97,25 97, ,75 95,45 93,5 91, Az elvárások és a teljesítmény egymáshoz való viszonyát szemlélteti a következő ábra.

39 ábra A tényezők fontossága és az elégedettség alakulása /max. ért. = / ügyintézés sikeressége információs táblák várakozási idő megközelíthetőség cím elérhetősége otthontól való távolság nyitvatartási idő teljes körű tájékoztatás ügyintézés sebessége további segítség felajánlása ügyintéző precizitása ügyintéző szakértelme ügyintézés folyamatossága parkolási lehetőség ügyintéző nyelvi jegyei ügyintéző udvariassága ügyfélhívó rendszer megbecsült ügyfélként való kezelés berendezés ügyintéző megjelenése információs anyagok tartalma, hasznossága belső megjelenés biztonsági őr külső megjelenés fontosság elégedettség A feltárt adatok szerint a tényezők többsége vonatkozásában a nyújtott teljesítmény gyakorlatilag megfelelt az ügyfelek elvárásainak, sem nagymértékű alul-, sem felülteljesítés nem mutatkozott, viszonylag nagyobb réseket az ügyintézés sikeressége, az információs táblák, a várakozási idő és a megközelíthetőség esetében tapasztaltunk, e paraméterek tekintetében az iroda teljesítménye elmaradt az elvárásoktól Az ügyfélszolgálati tevékenység összegző értékelése Az ügyfélszolgálat munkájának egy számjeggyel történő minősítése is kedvező volt, ezt a magas átlagérték (93,75) és a teljesen elégedett válaszok aránya is mutatja. Ugyanakkor a válaszadók tizede csak közepesre értékelte összességében az ügyfélszolgálatot.

40 40 Mennyire volt elégedett az irodával összességében? ábra 87% 80% 60% 40% 20% 1% 10% 2% 0% nem elégedett közepesen elégedett elégedett teljesen elégedett A nem igazán elégedett ügyfeleket megkértük, indokolják értékítéletüket. A kapott válaszokat a következő táblázatban mutatjuk be. A közepes vagy annál kedvezőtlenebb értékítéletek indoklása 3.2. tábla Javaslat Említések száma összevissza számláznak, magas a számla 4 nem lakik a lakásban, mégis van melegvíz számlája 1 mindenkit átvernek 1 nem tudta elintézni, amiért jött 1 túl sok okirat kell egy átíráshoz 1 nagyon megnehezítik az idetalálást 1 rövid a nyitvatartás 1 bizonytalankodott az ügyintéző 1 lassú a számlázás, nem érti, miért kell egy számlára közel 60 napot várni 1 a tábla nem egyértelmű 1 a földszinten is kellene jelezni, hogy pontosan hol van iroda 1 A táblázatból kitűnik, hogy részben olyan kifogások merültek fel, amelyek nem is iroda kompetenciájába tartoznak.

41 Az ügyfélszolgálat felkeresésének gyakorisága A megkérdezettek több mint fele az adatfelvételek idején először kereste fel az irodát, valamivel több mint tizedük viszont legalább negyedszer járt ott az elmúlt félév során ábra Hányszor fordult meg ebben az ügyfélszolgálati irodában az elmúlt félévben? most először 56% 13% 31% 3-nál többször 2-3 alkalommal Az aktuálisan intézett ügy kapcsán a többség először fordult meg ügyfélszolgálaton ábra A jelenlegi ügy kapcsán hányadszor fordult az irodához? most először 88% 12% 2-3 alkalommal

42 42 Az interjúalanyok 87 százaléka saját ügyét intézni érkezett Javaslatok az ügyfélszolgálat munkájának javítására Az Észak-pesti ügyfélszolgálaton 14 fő tett javaslatot az ügyfélszolgálati tevékenység javítására. Meglátásaikat a következő táblázatban foglaljuk össze. Javaslatok az ügyfélszolgálat munkájának javítására 3.1. tábla Javaslat Említések száma a honlapon tüntessék fel, hogy a gyöngyösi úti metrómegállónál kell leszállni 3 nehéz az ajtót kinyitni, tegyék könnyebbé 2 túl sok igazoló okmány kell, legyen elég kevesebb 2 láthatóbb helyen helyezzék el a táblát 1 belül több helyen tegyenek ki táblát 1 legyen WC az ügyfeleknek is 1 legyen külön férfi és női WC 1 ne legyenek annyira szigorúak 1 részletesebben írják le, hogy hol van az iroda, mert nehéz megtalálni 1 angolul is legyenek kint a feliratok 1 rugalmasabb legyen az ügyintézés 1 gyorsabb legyen az ügyintézés 1 sok ügyintéző csak ücsörög 1 teljesen elégedetlen az egész céggel 1 A javaslatok ennél az irodánál is elsősorban a megtalálás könnyebbé tételére vonatkoztak.

43 Észak-budai Ügyfélszolgálat Az ügyintézés tényezőinek fontossága Az Észak-budai Ügyfélszolgálat ügyfelei a parkolási lehetőséget nagyon, a berendezést, az ügyintéző nyelvi jegyeit, külső megjelenést, az otthonuktól való távolságot, az ügyintéző megjelenését, a belső megjelenést, az információs táblákat, a további segítség felajánlását, az ügyintézés sebességét, az ügyfélhívó rendszert, a biztonsági őrt és a megközelíthetőséget kiemelkedően, a többi tényezőt maximálisan fontosnak tartották ábra A vizsgált tényezők fontosságának alakulása /max. ért. = / cím elérhetősége nyitvatartási idő várakozási idő ügyintézés folyamatossága ügyintéző udvariassága ügyintéző szakértelme ügyintéző precizitása ügyintézés sikeressége teljes körű tájékoztatás megbecsült ügyfélként való kezelés információs anyagok tartalma, hasznossága megközelíthetőség biztonsági őr ügyfélhívó rendszer ügyintézés sebessége további segítség felajánlása információs táblák belső megjelenés ügyintéző megjelenése otthontól való távolság külső megjelenés ügyintéző nyelvi jegyei berendezés parkolási lehetőség 86,64 99,75 99,75 99,75 99,75 99,75 99,75 99,5 99,5 99, ,

44 A tényezőkkel való elégedettség alakulása A válaszadók elégedettsége is magas szintű volt, a parkolási lehetőséget és az információs táblákat nagyon, a cím elérhetőségét, a belső megjelenést és a várakozási időt kiemelkedően jóra, a többi tényezőt maximálisra értékelték ábra A vizsgált tényezőkkel való elégedettség alakulása /max. ért. = / otthontól való távolság megközelíthetőség külső megjelenés biztonsági őr berendezés nyitvatartási idő ügyfélhívó rendszer ügyintézés sebessége ügyintézés folyamatossága ügyintéző megjelenése ügyintéző udvariassága ügyintéző nyelvi jegyei ügyintéző szakértelme ügyintéző precizitása ügyintézés sikeressége további segítség felajánlása teljes körű tájékoztatás megbecsült ügyfélként való kezelés információs anyagok tartalma, hasznossága várakozási idő belső megjelenés cím elérhetősége információs táblák parkolási lehetőség 88,93 93,75 99,75 99,5 98,

45 Az elégedettség a fontosság tükrében Az elégedettségi és a fontossági értékeket összevetve megállapíthatjuk, hogy a tényezők többségénél gyakorlatilag megfelelt egymásnak az ügyfelek elvárása és a teljesítmény, a parkolási lehetőség, a berendezés, az ügyintéző nyelvi jegyei és a külső megjelenés vonatkozásában minimális, a cím elérhetőségénél kismértékű alulteljesítés mutatkozott, viszonylag nagyobb mértékű rés csak az információs táblák vonatkozásában volt tapasztalható. A tényezők fontossága és az elégedettség alakulása /max. ért. = / információs táblák cím elérhetősége várakozási idő belső megjelenés nyitvatartási idő ügyintézés folyamatossága ügyintéző udvariassága ügyintéző szakértelme ügyintéző precizitása ügyintézés sikeressége teljes körű tájékoztatás megbecsült ügyfélként való kezelés információs anyagok tartalma, hasznossága megközelíthetőség biztonsági őr ügyfélhívó rendszer ügyintézés sebessége további segítség felajánlása ügyintéző megjelenése otthontól való távolság külső megjelenés ügyintéző nyelvi jegyei berendezés parkolási lehetőség Az ügyfélszolgálati tevékenység összegző értékelése fontosság elégedettség ábra Az ügyfélszolgálat teljesítményét összegző jelleggel egyöntetűen maximálisra értékelték a megkérdezettek.

FOGYASZTÓ ELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉS A FŐTÁV ZRT. SZÁMÁRA 2012.

FOGYASZTÓ ELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉS A FŐTÁV ZRT. SZÁMÁRA 2012. FOGYASZTÓ ELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉS A FŐTÁV ZRT. SZÁMÁRA 2012. 2 Szerkesztette: Dr. Ács Ferenc A munkában részt vevők: Dr. Ács Ferenc Dr. Sárkány Péterné A mű szerzői jogilag védett. A M.Á.S.T. Kft. és a

Részletesebben

Elemzések a gazdasági és társadalompolitikai döntések előkészítéséhez 27. 2001. július. Budapest, 2002. április

Elemzések a gazdasági és társadalompolitikai döntések előkészítéséhez 27. 2001. július. Budapest, 2002. április Elemzések a gazdasági és társadalompolitikai döntések előkészítéséhez 27. 2001. július Budapest, 2002. április Az elemzés a Miniszterelnöki Hivatal megrendelésére készült. Készítette: Gábos András TÁRKI

Részletesebben

A közfoglalkoztatás megítélése a vállalatok körében a rövidtávú munkaerő-piaci prognózis adatfelvétel alapján

A közfoglalkoztatás megítélése a vállalatok körében a rövidtávú munkaerő-piaci prognózis adatfelvétel alapján KÖZFOGLALKOZTATÁSI ÉS VÍZÜGYI HELYETTES ÁLLAMTITKÁRSÁG A közfoglalkoztatás megítélése a vállalatok körében a rövidtávú munkaerő-piaci prognózis adatfelvétel alapján Cím: 1051 Budapest, József Attila u.

Részletesebben

SAJTÓANYAG FELMÉRÉS KÉSZÜLT A MAGYAROK UTAZÁSI SZOKÁSAIRÓL

SAJTÓANYAG FELMÉRÉS KÉSZÜLT A MAGYAROK UTAZÁSI SZOKÁSAIRÓL 2013. március 14. SAJTÓANYAG FELMÉRÉS KÉSZÜLT A MAGYAROK UTAZÁSI SZOKÁSAIRÓL A Magyar Turizmus Zrt. megbízásából kétévente készül reprezentatív felmérés a magyarok utazási szokásairól. A 2012 decemberében

Részletesebben

Munkaügyi Központja 2014. I. NEGYEDÉV

Munkaügyi Központja 2014. I. NEGYEDÉV Munkaügyi Központja A MUNKAERİ-GAZDÁLKODÁSI FELMÉRÉS ÖSSZEFOGLALÓJA 2014. I. NEGYEDÉV Pápa Zirc Devecser Ajka Veszprém Várpalota Sümeg Balatonalmádi Tapolca Balatonfüred Veszprém megye 8200 Veszprém, Megyeház

Részletesebben

Korcsoport Megoszlás (%) 18-25 éves 7,2 26-35 éves 11,0 36-45 éves 16,0 46-55 éves 19,9 56-65 éves 22,7 65 év feletti 23,2

Korcsoport Megoszlás (%) 18-25 éves 7,2 26-35 éves 11,0 36-45 éves 16,0 46-55 éves 19,9 56-65 éves 22,7 65 év feletti 23,2 2. MELLÉKLET KÉRDŐÍVES MEGKÉRDEZÉS EREDMÉNYEI (KÉRDŐÍV) A KÉRDŐÍVES MEGKÉRDEZÉS LEGFONTOSABB EREDMÉNYEI Megkérdezés módszertana Megkérdezés módja: önkitöltős kérdőíves megkérdezés feleletválasztós, skálás

Részletesebben

A szolgáltatástervezési koncepciók készítésének gyakorlata. online kutatás elemzése

A szolgáltatástervezési koncepciók készítésének gyakorlata. online kutatás elemzése A szolgáltatástervezési koncepciók készítésének gyakorlata online kutatás elemzése Készítette: Mészáros Zoltán Szociálpolitikai és Munkaügyi Intézet TÁMOP 5.4.1. Tartalomjegyzék 1. Néhány szó a kutatásról...

Részletesebben

PIAC- ÉS ORSZÁGTANULMÁNY

PIAC- ÉS ORSZÁGTANULMÁNY Ifjúsági turizmus Magyarországon II. rész A Magyar Turizmus Zrt. kutatási eredményei alapján összeállította: Mester Tünde 1 A cikksorozat áttekinti az Önkormányzati Minisztérium Turisztikai Szakállamtitkársága

Részletesebben

A negyedéves munkaerő-gazdálkodási felmérés eredményei Somogy megyében. 2011. II. negyedév

A negyedéves munkaerő-gazdálkodási felmérés eredményei Somogy megyében. 2011. II. negyedév Munkaügyi Központ A negyedéves munkaerő-gazdálkodási felmérés eredményei Somogy megyében 7400 Kaposvár, Fő u. 37-39. Telefon: (82) 505 504 Fax: (82) 505 550 E-mail: somogykh-mk@lab.hu Honlap: www.kozig.somogy.hu

Részletesebben

A közigazgatási ügyintézés társadalmi megítélése a magyarországi vállalkozások körében

A közigazgatási ügyintézés társadalmi megítélése a magyarországi vállalkozások körében A közigazgatási ügyintézés társadalmi megítélése a magyarországi vállalkozások körében Tanulmány a Miniszterelnöki Hivatal számára Készítette: Fact Intézet Szocio-Gráf Intézet Pécs, 2006. TARTALOM VEZETŐI

Részletesebben

Online kérd íves felmérés a Gazdálkodás olvasóinak és szerz inek körében

Online kérd íves felmérés a Gazdálkodás olvasóinak és szerz inek körében 389 V ITA Online kérd íves felmérés a Gazdálkodás olvasóinak és szerz inek körében FEHÉR ANDRÁS SZABÓ G. GÁBOR SZAKÁLY ZOLTÁN Kulcsszavak: elégedettség, vélemények, olvasók, szerz k, Gazdálkodás. ÖSSZEFOGLALÓ

Részletesebben

PIAC- ÉS ORSZÁGTANULMÁNY

PIAC- ÉS ORSZÁGTANULMÁNY A magyar lakosság utazási szokásai, 2008 A Magyar Turizmus Zrt. megbízásából készítette a M.Á.S.T. Piac- és Közvéleménykutató Társaság A Magyar Turizmus Zrt. megbízásából a M.Á.S.T. Piac- és Közvéleménykutató

Részletesebben

J/55. B E S Z Á M O L Ó

J/55. B E S Z Á M O L Ó KÖZBESZERZÉSEK TANÁCSA J/55. B E S Z Á M O L Ó az Országgyűlés részére a Közbeszerzések Tanácsának a közbeszerzések tisztaságával és átláthatóságával kapcsolatos tapasztalatairól, valamint a 2005. január

Részletesebben

TATABÁNYAI TÖBBCÉLÚ KISTÉRSÉGI TÁRSULÁS

TATABÁNYAI TÖBBCÉLÚ KISTÉRSÉGI TÁRSULÁS TATABÁNYAI TÖBBCÉLÚ KISTÉRSÉGI TÁRSULÁS KÖZOKTATÁSI FELADATELLÁTÁSI, INTÉZMÉNYHÁLÓZAT-MŰKÖDTETÉSI, FEJLESZTÉSI ÉS INTÉZKEDÉSI TERVE 2010-2018. Tatabánya, 2010. augusztus TARTALOMJEGYZÉK 1. A TÖBBCÉLÚ KISTÉRSÉGI

Részletesebben

A telefonos adatfelvétel 2005. első felében, 300 fős reprezentatív, 18 éves vagy idősebb budapestieket magába foglaló minta alapján történt.

A telefonos adatfelvétel 2005. első felében, 300 fős reprezentatív, 18 éves vagy idősebb budapestieket magába foglaló minta alapján történt. Parkolás Budapesten Fővárosi parkolási szokások és a parkolási rendszer lakossági megítélése A Studio Metropolitana Kht. közvélemény-kutatása A Studio Metropolitana Urbanisztikai Kutató Központ Kht., együttműködve

Részletesebben

A SZAKKÉPZŐ ISKOLÁK KOLLÉGIUMAI

A SZAKKÉPZŐ ISKOLÁK KOLLÉGIUMAI FELSŐOKTATÁSI KUTATÓINTÉZET KUTATÁS KÖZBEN Liskó Ilona A SZAKKÉPZŐ ISKOLÁK KOLLÉGIUMAI Secondary Student Hostels No. 257 RESEARCH PAPERS INSTITUTE FOR HIGHER EDUCATIONAL RESEARCH Liskó Ilona A szakképző

Részletesebben

területi Budapesti Mozaik 13. Idősödő főváros

területi Budapesti Mozaik 13. Idősödő főváros területi V. évfolyam 15. szám 211. március 9. 211/15 Összeállította: Központi Statisztikai Hivatal www.ksh.hu i Mozaik 13. Idősödő főváros A tartalomból 1 A népesség számának és korösszetételének alakulása

Részletesebben

A szakképző iskolát végzettek iránti kereslet és kínálat várható alakulása 2011

A szakképző iskolát végzettek iránti kereslet és kínálat várható alakulása 2011 A szakképző iskolát végzettek iránti kereslet és kínálat várható alakulása 2011 Az elemzés a Szakiskolai férőhelyek meghatározása 2011, a regionális fejlesztési és képzési bizottságok (RFKB-k) részére

Részletesebben

TURISZTIKAI TERMÉKEK. a magyar lakosság étkezési és alkoholfogyasztási szokásait, és Magyarország gasztronómiai imázsa 2005-ben

TURISZTIKAI TERMÉKEK. a magyar lakosság étkezési és alkoholfogyasztási szokásait, és Magyarország gasztronómiai imázsa 2005-ben A magyar lakosság étkezési és alkoholfogyasztási szokásai és Magyarország gasztronómiai imázsa 2005-ben A Magyar Turizmus Rt. megbízásából készítette a M.Á.S.T. Piac- és Közvéleménykutató Társaság A magyar

Részletesebben

Statisztikai tájékoztató Somogy megye, 2011/1

Statisztikai tájékoztató Somogy megye, 2011/1 Statisztikai tájékoztató Somogy megye, 2011/1 Központi Statisztikai Hivatal 2011. június Tartalom Bevezetés...2 Ipar...2 Építőipar...3 Lakásépítés...3 Idegenforgalom...4 Beruházás...5 Népesség, népmozgalom...6

Részletesebben

Foglalkoztatási és Szociális Hivatal Mobilitás Országos Ifjúsági Szolgálat Közép-magyarországi Regionális Ifjúsági Szolgáltató Iroda

Foglalkoztatási és Szociális Hivatal Mobilitás Országos Ifjúsági Szolgálat Közép-magyarországi Regionális Ifjúsági Szolgáltató Iroda Foglalkoztatási és Szociális Hivatal Mobilitás Országos Ifjúsági Szolgálat Közép-magyarországi Regionális Ifjúsági Szolgáltató Iroda A kiadvány megjelenését támogatta: Tartalomjegyzék Bevezetés...5 Az

Részletesebben

Digitális írástudás, társadalmi szegmentáltság

Digitális írástudás, társadalmi szegmentáltság Digitális írástudás, társadalmi szegmentáltság Bernát Anikó Fábián Zoltán 1. Bevezetés Az 1990-es évek óta egyre szélesebb körben használatos a digitális írástudás fogalma, amely a digitális infokommunikációs

Részletesebben

TÁMOP 5.6.1C-11/2-2011-0003 azonosítószámú. Ne legyél áldozat! című projekt KÖZVÉLEMÉNYKUTATÁS ZÁRÓTANULMÁNY

TÁMOP 5.6.1C-11/2-2011-0003 azonosítószámú. Ne legyél áldozat! című projekt KÖZVÉLEMÉNYKUTATÁS ZÁRÓTANULMÁNY TÁMOP 5.6.1C-11/2-2011-0003 azonosítószámú Ne legyél áldozat! című projekt KÖZVÉLEMÉNYKUTATÁS ZÁRÓTANULMÁNY Közvélemény-kutatás időpontja: 2015. szeptember Kaposvár lakosságának véleménye a bűnmegelőzésről,

Részletesebben

Strukturális szakadékok és jó ötletek 1

Strukturális szakadékok és jó ötletek 1 Strukturális szakadékok és jó ötletek 1 Recenzió Készítette: Süge Csongor Ronald S. Burt 2004-ben publikálta a tanulmányt, amelyben érdekes kutatási eredményeket osztott meg mindazokkal, akik a kapcsolatiháló-elemzés,

Részletesebben

BESZÁMOLÓ. a hajléktalan emberek számára fenntartott, nappali ellátást nyújtó intézmények körében végzett kutatásról. 2008.

BESZÁMOLÓ. a hajléktalan emberek számára fenntartott, nappali ellátást nyújtó intézmények körében végzett kutatásról. 2008. BESZÁMOLÓ a hajléktalan emberek számára fenntartott, nappali ellátást nyújtó intézmények körében végzett kutatásról 2008. március A Hajléktalanokért Közalapítvány megbízásából készülő kutatás keretében

Részletesebben

Hallgatói szemmel: a HÖK. A Politológus Műhely közvélemény-kutatásának eredményei

Hallgatói szemmel: a HÖK. A Politológus Műhely közvélemény-kutatásának eredményei Hallgatói szemmel: a HÖK A Politológus Műhely közvélemény-kutatásának eredményei Tartalomjegyzék Elnöki köszöntő... 3 Bevezetés... 4 Évfolyamképviselők és megítélésük... 7 A Hallgatói Önkormányzat és a

Részletesebben

Munkaügyi Központja Püspökladányi Kirendeltség. Jóváhagyta: TÁJÉKOZTATÓ

Munkaügyi Központja Püspökladányi Kirendeltség. Jóváhagyta: TÁJÉKOZTATÓ Munkaügyi Központja Püspökladányi Kirendeltség Jóváhagyta: Jóváhagyta: Mező Barna igazgató Mező Barna Igazgató TÁJÉKOZTATÓ Püspökladány Város Önkormányzat Képviselő-testületének 2012. november hónapban

Részletesebben

Havas Gábor - Liskó Ilona. Szegregáció a roma tanulók általános iskolai oktatásában. Kutatási zárótanulmány, 2004 (Összegzés)

Havas Gábor - Liskó Ilona. Szegregáció a roma tanulók általános iskolai oktatásában. Kutatási zárótanulmány, 2004 (Összegzés) Havas Gábor - Liskó Ilona Szegregáció a roma tanulók általános iskolai oktatásában Kutatási zárótanulmány, 2004 (Összegzés) Kutatásunk egyik célja az volt, hogy egy lehetőség szerint teljes általános iskolai

Részletesebben

centrope Regionális Fejlődési Jelentés 2012 Projekt-összefoglaló és következtetések

centrope Regionális Fejlődési Jelentés 2012 Projekt-összefoglaló és következtetések centrope Regionális Fejlődési Jelentés 2012 Projekt-összefoglaló és következtetések Bevezető Ez a regionális fejlődési jelentés a centrope regionális fejlődés-monitoring kísérleti projekt harmadik és egyben

Részletesebben

Atradius Fizetési Szokások Barométer. Felmérés a vállalkozások fizetési magatartásáról Kelet- és Közép-Európában. 2008 nyár

Atradius Fizetési Szokások Barométer. Felmérés a vállalkozások fizetési magatartásáról Kelet- és Közép-Európában. 2008 nyár Atradius Fizetési Szokások Barométer Felmérés a vállalkozások fizetési magatartásáról Kelet- és Közép-Európában 2008 nyár Tartalomjegyzék A felmérés profilja... 4 A felmérés háttere... 4 A felmérés céljai...

Részletesebben

A távmunka és a távdolgozók jellemzői

A távmunka és a távdolgozók jellemzői MAKROGAZDASÁGI HELYZETKÉP A távmunka és a távdolgozók jellemzői A távmunka képlékeny meghatározása arra enged következtetni, hogy elterjedtebb, mint általában gondolják. A cikk szerzői hat ország adatai

Részletesebben

Részidős hallgatók intézményválasztási döntései határokon innen és túl

Részidős hallgatók intézményválasztási döntései határokon innen és túl TŐZSÉR Zoltán Debreceni Egyetem Részidős hallgatók intézményválasztási döntései határokon innen és túl Bevezetés Ebben az esettanulmányban a Partium történelmi régió magyar tannyelvű felsőoktatási intézményében

Részletesebben

ÉRTÉKELÉS. Budapest Főváros IX. Kerület Ferencváros Önkormányzat Polgármesteri Hivatala részére végzett munkanap fényképezésről

ÉRTÉKELÉS. Budapest Főváros IX. Kerület Ferencváros Önkormányzat Polgármesteri Hivatala részére végzett munkanap fényképezésről ÉRTÉKELÉS Budapest Főváros IX. Kerület Ferencváros Önkormányzat Polgármesteri Hivatala részére végzett munkanap fényképezésről Készítette: B u d a p e s t, 2009. augusztus 03. A projekt az Európai Unió

Részletesebben

JELENTÉS A FÖLDMŰVELÉSÜGYI MINISZTÉRIUMBAN ÉS HÁTTÉRINTÉZMÉNYEINÉL 2015. ÉVRE VONATKOZÓAN VÉGZETT ÁLLAMPOLGÁRI ELÉGEDETTSÉG-VIZSGÁLATRÓL

JELENTÉS A FÖLDMŰVELÉSÜGYI MINISZTÉRIUMBAN ÉS HÁTTÉRINTÉZMÉNYEINÉL 2015. ÉVRE VONATKOZÓAN VÉGZETT ÁLLAMPOLGÁRI ELÉGEDETTSÉG-VIZSGÁLATRÓL JELENTÉS A FÖLDMŰVELÉSÜGYI MINISZTÉRIUMBAN ÉS HÁTTÉRINTÉZMÉNYEINÉL 2015. ÉVRE VONATKOZÓAN VÉGZETT ÁLLAMPOLGÁRI ELÉGEDETTSÉG-VIZSGÁLATRÓL MVH Irányítási és Jogorvoslati Főosztály A főosztály háttérintézménye

Részletesebben

A gazdálkodók képzettsége és a tanácsadás

A gazdálkodók képzettsége és a tanácsadás 317 A gazdálkodók képzettsége és a tanácsadás SZÉKELY ERIKA Kulcsszavak: szakképzettség, szakismeret, szaktanácsadás, kihívások, ismeretátadás. ÖSSZEFOGLALÓ MEGÁLLAPÍTÁSOK, KÖVETKEZTETÉSEK, JAVASLATOK

Részletesebben

Javaslat AZ EURÓPAI PARLAMENT ÉS A TANÁCS RENDELETE

Javaslat AZ EURÓPAI PARLAMENT ÉS A TANÁCS RENDELETE EURÓPAI BIZOTTSÁG Brüsszel, 2016.5.25. COM(2016) 289 final 2016/0152 (COD) Javaslat AZ EURÓPAI PARLAMENT ÉS A TANÁCS RENDELETE a területi alapú tartalomkorlátozás, illetve a vevő állampolgársága, a belső

Részletesebben

Szennyezőanyag-tartalom mélységbeli függése erőművi salakhányókon

Szennyezőanyag-tartalom mélységbeli függése erőművi salakhányókon Szennyezőanyag-tartalom mélységbeli függése erőművi salakhányókon Angyal Zsuzsanna 1. Bevezetés Magyarország régi nehézipari vidékeit még ma is sok helyen csúfítják erőművekből vagy ipari üzemekből származó

Részletesebben

A KÖNYVTÁRHASZNÁLÓK ELÉGEDETTSÉGÉT VIZSGÁLÓ KÉRDŐÍVES FELMÉRÉS 2009. június 15. június 19.

A KÖNYVTÁRHASZNÁLÓK ELÉGEDETTSÉGÉT VIZSGÁLÓ KÉRDŐÍVES FELMÉRÉS 2009. június 15. június 19. A KÖNYVTÁRHASZNÁLÓK ELÉGEDETTSÉGÉT VIZSGÁLÓ KÉRDŐÍVES FELMÉRÉS 29. június 15. június 19. Készítette: Gosztonyi Enikő 29. augusztus Előzmények Az utóbbi évek országos könyvtári stratégiáiban kiemelkedően

Részletesebben

DOKTORI (PhD) ÉRTEKEZÉS TÉZISEI KAPOSVÁRI EGYETEM

DOKTORI (PhD) ÉRTEKEZÉS TÉZISEI KAPOSVÁRI EGYETEM DOKTORI (PhD) ÉRTEKEZÉS TÉZISEI KAPOSVÁRI EGYETEM GAZDASÁGTUDOMÁNYI KAR Gazdálkodás- és Szervezéstudományok Doktori Iskola Doktori Iskola vezetője: DR. KEREKES SÁNDOR MTA doktora Témavezető: DR. BERTALAN

Részletesebben

A CONCORDE ALAPKEZELŐ ZRT. VÉGREHAJTÁSI POLITIKÁJA

A CONCORDE ALAPKEZELŐ ZRT. VÉGREHAJTÁSI POLITIKÁJA A CONCORDE ALAPKEZELŐ ZRT. VÉGREHAJTÁSI POLITIKÁJA Hatályos: 2008. február 1. 1. Bevezetés A végrehajtási politika az ügyfelek pénzügyi eszközökre vonatkozó vételi vagy eladási megbízásainak, az ügyfél

Részletesebben

PÉNZÜGYI KULTÚRA FEJLESZTÉSI PROGRAMOK FELMÉRÉSE

PÉNZÜGYI KULTÚRA FEJLESZTÉSI PROGRAMOK FELMÉRÉSE PÉNZÜGYI KULTÚRA FEJLESZTÉSI PROGRAMOK FELMÉRÉSE Kutatási jelentés 2016. április A KUTATÁSI JELENTÉST KÉSZÍTETTÉK: Dr. Németh Erzsébet felügyeleti vezető, az Állami Számvevőszék Pénzügyi kultúra projektjének

Részletesebben

Projekt azonosító: NCTA-2013-4196-M1. T á m o g a t ó k

Projekt azonosító: NCTA-2013-4196-M1. T á m o g a t ó k A Dro osultság - Egy kirekesztett társadalmi csoport kirekesztett segítőinek érdekképviselete című projektbe bevont szervezetek 2015. június 1. és 2015. szeptember 30. közötti tevékenységére vonatkozó

Részletesebben

ELEKTRONIKUS KOMMUNIKÁCIÓS CSATORNÁK HASZNÁLATA MEZİCSÁTON

ELEKTRONIKUS KOMMUNIKÁCIÓS CSATORNÁK HASZNÁLATA MEZİCSÁTON ELEKTRONIKUS KOMMUNIKÁCIÓS CSATORNÁK HASZNÁLATA MEZİCSÁTON VÁLLALATI ÉS LAKOSSÁGI FELMÉRÉS A MEZİCSÁTI TELEPHELLYEL RENDELKEZİ TÁRSAS VÁLLALKOZÁSOK, ILLETVE AZ ÖNKORMÁNYZATI HIVATALBAN ÜGYET INTÉZİ FELNİTT

Részletesebben

A MUNKÁLTATÓK TÁVMUNKÁVAL SZEMBENI BEÁLLÍTOTTSÁGAI

A MUNKÁLTATÓK TÁVMUNKÁVAL SZEMBENI BEÁLLÍTOTTSÁGAI MAKÓ Csaba - KESZl Roland - POLYÁNSZKY T. Zoltán A MUNKÁLTATÓK TÁVMUNKÁVAL SZEMBENI BEÁLLÍTOTTSÁGAI (A KÖZÉP-DUNÁNTÚLI RÉGIÓ PÉLDÁJA) A szerzők dolgozatukban a közép-dunántúli régió mikro-, kis- és középvállalkozásainál

Részletesebben

Gyarmati Andrea: A tevékenységadminisztráció informatizálásának lehetőségei a gyermekvédelemben

Gyarmati Andrea: A tevékenységadminisztráció informatizálásának lehetőségei a gyermekvédelemben Gyarmati Andrea: A tevékenységadminisztráció informatizálásának lehetőségei a gyermekvédelemben A szociális ágazat információs fejlesztéseit tekintve évtizedes lemaradásban van az egyéb humán ágazatokhoz

Részletesebben

Info-kommunikációs technológiák a vállalati szektorban

Info-kommunikációs technológiák a vállalati szektorban Magyar Kereskedelmi és Iparkamara GAZDASÁG- ÉS VÁLLALKOZÁSELEMZÉSI INTÉZET HCCI Research Institute of Economics and Enterprises MKIK GVI Kutatási Füzetek 2004/2 Info-kommunikációs technológiák a vállalati

Részletesebben

Innováció és együttm ködési hálózatok Magyarországon

Innováció és együttm ködési hálózatok Magyarországon Bajmócy Zoltán Lengyel Imre Málovics György (szerk.) 2012: Regionális innovációs képesség, versenyképesség és fenntarthatóság. JATEPress, Szeged, 52-73. o. Innováció és együttm ködési hálózatok Magyarországon

Részletesebben

AZ 50 ÉV FELETTI ÁLLÁSKERESŐK ELHELYEZKEDÉSÉT SEGÍTŐ TÁMOGATÁSI RENDSZER MAGYARORSZÁGON, BARANYA MEGYÉBEN

AZ 50 ÉV FELETTI ÁLLÁSKERESŐK ELHELYEZKEDÉSÉT SEGÍTŐ TÁMOGATÁSI RENDSZER MAGYARORSZÁGON, BARANYA MEGYÉBEN AZ 50 ÉV FELETTI ÁLLÁSKERESŐK ELHELYEZKEDÉSÉT SEGÍTŐ TÁMOGATÁSI RENDSZER MAGYARORSZÁGON, BARANYA MEGYÉBEN Pécs-Baranyai Kereskedelmi és Iparkamara Pécs, 2013. Tartalomjegyzék: 1. Az 50 év felettiek munkaerő-piaci

Részletesebben

KÖSZÖNTŐ. Kühne Kata Otthon Centrum, ügyvezető igazgató. Tisztelt olvasóink, kedves volt, jelenlegi és jövőbeli ügyfeleink!

KÖSZÖNTŐ. Kühne Kata Otthon Centrum, ügyvezető igazgató. Tisztelt olvasóink, kedves volt, jelenlegi és jövőbeli ügyfeleink! 2015 IV. negyedév 1 KÖSZÖNTŐ Tisztelt olvasóink, kedves volt, jelenlegi és jövőbeli ügyfeleink! A 2015-ös évben a lakáspiac minden tekintetben szárnyalt: emelkedtek az árak, csökkentek az értékesítési

Részletesebben

Közbeszerzési Értesítő száma: 2014/80

Közbeszerzési Értesítő száma: 2014/80 TÁMOP 3.1.3-11/2-2012-0060 azonosító számú Földes Ferenc Gimnázium Természettudományos labor elnevezésű projekt keretében laboreszközök és vegyszerek beszerzése tárgyú eljárást megindító hirdetmény Közbeszerzési

Részletesebben

PEDAGÓGUSOK ÉS AZ IKT KOMPETENCIATERÜLET

PEDAGÓGUSOK ÉS AZ IKT KOMPETENCIATERÜLET PEDAGÓGUSOK ÉS AZ IKT KOMPETENCIATERÜLET Dr. Buda András Debreceni Egyetem Neveléstudományok Intézete buda@delfin.unideb.hu A konferencia címében szereplő multimédia kifejezés fogalmának meghatározásakor

Részletesebben

JÁSZAPÁTI VÁROS ÖNKORMÁNYZATÁNAK SZERVEZETFEJLESZTÉSE

JÁSZAPÁTI VÁROS ÖNKORMÁNYZATÁNAK SZERVEZETFEJLESZTÉSE JÁSZAPÁTI VÁROS ÖNKORMÁNYZATÁNAK SZERVEZETFEJLESZTÉSE az ÁROP-1.A.5-2013-2013-0004 kódszámú projekt szakmai tevékenységeinek megvalósulása, az eredménytermékek létrehozása TÁMOGATÓ INFRASTRUKTÚRA ÉS A

Részletesebben

Érettségi vizsgatárgyak elemzése. 2009 2012 tavaszi vizsgaidőszakok FÖLDRAJZ

Érettségi vizsgatárgyak elemzése. 2009 2012 tavaszi vizsgaidőszakok FÖLDRAJZ Érettségi vizsgatárgyak elemzése 2009 2012 tavaszi vizsgaidőszakok FÖLDRAJZ Láng György Budapest, 2014. január TARTALOM 1. A vizsgák tartalmi elemzése... 5 1.1. Az írásbeli feladatlapok szakmai jellemzői

Részletesebben

IDŐSOROS ROMA TANULÓI ARÁNYOK ÉS KIHATÁSUK A KOMPETENCIAEREDMÉNYEKRE*

IDŐSOROS ROMA TANULÓI ARÁNYOK ÉS KIHATÁSUK A KOMPETENCIAEREDMÉNYEKRE* CIGÁNY KISEBBSÉG: OKTATÁS, EGYHÁZ, KULTÚRA PAPP Z. ATTILA IDŐSOROS ROMA TANULÓI ARÁNYOK ÉS KIHATÁSUK A KOMPETENCIAEREDMÉNYEKRE* Tanulmányunkban két témakört szeretnénk körüljárni. Egyrészt megvizsgáljuk,

Részletesebben

3. 92/2011. (XII. 30.) NFM

3. 92/2011. (XII. 30.) NFM 3. melléklet 92/2011. (XII. 30.) NFM rendelethez KÖZBESZERZÉSI ÉRTESÍTŐ A Közbeszerzési Hatóság Hivatalos Lapja ELJÁRÁST MEGINDÍTÓ FELHÍVÁS A Kbt. 121. (1) bekezdés b) pontja szerinti eljárás Építési beruházás

Részletesebben

KUTATÁSI BESZÁMOLÓ. A terület alapú gazdaságméret és a standard fedezeti hozzájárulás (SFH) összefüggéseinek vizsgálata a Nyugat-dunántúli régióban

KUTATÁSI BESZÁMOLÓ. A terület alapú gazdaságméret és a standard fedezeti hozzájárulás (SFH) összefüggéseinek vizsgálata a Nyugat-dunántúli régióban KUTATÁSI BESZÁMOLÓ A terület alapú gazdaságméret és a standard fedezeti hozzájárulás (SFH) összefüggéseinek vizsgálata a Nyugat-dunántúli régióban OTKA 48960 TARTALOMJEGYZÉK 1. A KUTATÁST MEGELŐZŐ FOLYAMATOK

Részletesebben

xha attól eltérő, kérjük töltse ki az A.III mellékletet

xha attól eltérő, kérjük töltse ki az A.III mellékletet 3. melléklet az 5/2009. (III.31.) IRM rendelethez KÖZBESZERZÉSI ÉRTESÍTŐ A Közbeszerzések Tanácsának Hivatalos Lapja1024 Budapest, Margit krt. 85. Fax: 06 1 336 7751, 06 1 336 7757 E-mail: hirdetmeny@kozbeszerzesek-tanacsa.hu

Részletesebben

Ifjúsági, Családügyi, Szociális és Esélyegyenlőségi Minisztérium

Ifjúsági, Családügyi, Szociális és Esélyegyenlőségi Minisztérium Ifjúsági, Családügyi, Szociális és Esélyegyenlőségi Minisztérium Hajléktalanokért Közalapítvány Nemzeti Család- és Szociálpolitikai Intézet KUTATÁSI BESZÁMOLÓ Szociális szolgáltatások és kábítószer-fogyasztók

Részletesebben

KÖZPONTI STATISZTIKAI HIVATAL NÉPESSÉGTUDOMÁNYI KUTATÓ INTÉZETÉNEK KUTATÁSI JELENTÉSEI 41.

KÖZPONTI STATISZTIKAI HIVATAL NÉPESSÉGTUDOMÁNYI KUTATÓ INTÉZETÉNEK KUTATÁSI JELENTÉSEI 41. KÖZPONTI STATISZTIKAI HIVATAL NÉPESSÉGTUDOMÁNYI KUTATÓ INTÉZETÉNEK KUTATÁSI JELENTÉSEI 41. KÖZPONTI STATISZTIKAI HIVATAL NÉPESSÉGTUDOMÁNYI KUTATÓ INTÉZET Igazgató: Dr. Miltényi Károly ISSN 0236 736 X írták:

Részletesebben

JELENTÉS AZ AGRÁR-VÁLLALKOZÁSI HITELGARANCIA ALAPÍTVÁNY 2007. ÉVI TEVÉKENYSÉGÉRŐL

JELENTÉS AZ AGRÁR-VÁLLALKOZÁSI HITELGARANCIA ALAPÍTVÁNY 2007. ÉVI TEVÉKENYSÉGÉRŐL JELENTÉS AZ AGRÁR-VÁLLALKOZÁSI HITELGARANCIA ALAPÍTVÁNY 2007. ÉVI TEVÉKENYSÉGÉRŐL A jelentés nem tartalmaz banktitkot és a bankok érdekeit sértő adatokat. BEVEZETŐ A 2007. évet alapvetően meghatározta

Részletesebben

Az ellenőrzési munka végzéséhez az alapvető tárgyi feltételek rendelkezésre állnak.

Az ellenőrzési munka végzéséhez az alapvető tárgyi feltételek rendelkezésre állnak. Szentes Város Polgármesterétől 6601 Szentes, Kossuth tér 6. Pf. 58. Ikt. szám: U-13412/2009. Témafelelős: Gyovainé Tárgy: Éves ellenőrzési jelentés a 2008. évi ellenőrzésekről Melléklet: 3 db kimutatás

Részletesebben

A Nógrád megyei fiatalok helyzete 2005

A Nógrád megyei fiatalok helyzete 2005 A Nógrád megyei fiatalok helyzete 2005 kutatási zárótanulmány MOBILITÁS Ifjúságkutatási Iroda (a Nemzeti Ifjúságkutató Intézet jogutódja) Készítették: Dankó Adrienn Berényi Eszter Ságvári Bence Máder Miklós

Részletesebben

A NŐK GAZDASÁGI AKTIVITÁSA ÉS FOGLALKOZTATOTTSÁGA*

A NŐK GAZDASÁGI AKTIVITÁSA ÉS FOGLALKOZTATOTTSÁGA* A NŐK GAZDASÁGI AKTIVITÁSA ÉS FOGLALKOZTATOTTSÁGA* NAGY GYULA A tanulmány a magyarországi gazdasági átalakulás nyomán a nők és a férfiak munkaerőpiaci részvételében és foglalkoztatottságában bekövetkezett

Részletesebben

MUNKAERŐ-PIACI ESÉLYEK, MUNKAERŐ-PIACI STRATÉGIÁK 1

MUNKAERŐ-PIACI ESÉLYEK, MUNKAERŐ-PIACI STRATÉGIÁK 1 GYÖRGYI ZOLTÁN MUNKAERŐ-PIACI ESÉLYEK, MUNKAERŐ-PIACI STRATÉGIÁK 1 Bevezetés Átfogó statisztikai adatok nem csak azt jelzik, hogy a diplomával rendelkezők viszonylag könynyen el tudnak helyezkedni, s jövedelmük

Részletesebben

AZ ÉSZAK-ALFÖLDI RÉGIÓ 2008. I. NEGYEDÉVES MUNKAERŐ-GAZDÁLKODÁSI FELMÉRÉSÉNEK EREDMÉNYEI

AZ ÉSZAK-ALFÖLDI RÉGIÓ 2008. I. NEGYEDÉVES MUNKAERŐ-GAZDÁLKODÁSI FELMÉRÉSÉNEK EREDMÉNYEI Észak-alföldi Regionális Munkaügyi Központ Jóváhagyta: Miskó Istvánné főigazgató AZ ÉSZAK-ALFÖLDI RÉGIÓ 2008. I. NEGYEDÉVES MUNKAERŐ-GAZDÁLKODÁSI FELMÉRÉSÉNEK EREDMÉNYEI Nyíregyháza, 2008. február 25.

Részletesebben

Pongrácz Tiborné S. Molnár Edit: Gyermeket nevelni

Pongrácz Tiborné S. Molnár Edit: Gyermeket nevelni Pongrácz Tiborné S. Molnár Edit: Gyermeket nevelni (elektronikus verzió, készült 2006-ban) A tanulmány eredetileg nyomtatásban megjelent: Pongrácz Tiborné S. Molnár Edit (1996): Gyermeket nevelni in: Társadalmi

Részletesebben

Irányelvek. az E.ON Hungária Társaságcsoport lakossági kintlévőség kezelésére

Irányelvek. az E.ON Hungária Társaságcsoport lakossági kintlévőség kezelésére Irányelvek az E.ON Hungária Társaságcsoport lakossági kintlévőség kezelésére 1 Tartalom 1. Bevezetés 2. Az Irányelvek célja 3. Az Irányelvek hatálya 4. Az Irányelvek alapelvei 5. Kintlévőség kezelés az

Részletesebben

A pályakezdő szakmunkások munkaerő-piaci helyzete 2012

A pályakezdő szakmunkások munkaerő-piaci helyzete 2012 A pályakezdő szakmunkások munkaerő-piaci helyzete 2012 Az elemzés a Szakiskolai férőhelyek meghatározása 2012, a regionális fejlesztési és képzési bizottságok (RFKB-k) részére című kutatási program keretében

Részletesebben

Központi Statisztikai Hivatal. 2011. ÉVI NÉPSZÁMLÁLÁS 3. Területi adatok 3.2. Bács-Kiskun megye

Központi Statisztikai Hivatal. 2011. ÉVI NÉPSZÁMLÁLÁS 3. Területi adatok 3.2. Bács-Kiskun megye Központi Statisztikai Hivatal 2011. ÉVI NÉPSZÁMLÁLÁS 3. Területi adatok 3.2. Bács-Kiskun megye Szeged, 2013 Központi Statisztikai Hivatal, 2013 ISBN 978-963-235-347-0ö ISBN 978-963-235-398-2 Készült a

Részletesebben

Landorhegyi és Pais Dezsı Általános Iskola, Sportiskola vezetıi ellenırzés (FEUVE) szabályzata

Landorhegyi és Pais Dezsı Általános Iskola, Sportiskola vezetıi ellenırzés (FEUVE) szabályzata 6. sz. melléklet Landorhegyi és Pais Dezsı Általános Iskola, Sportiskola i ellenırzés (FEUVE) szabályzata Zalaegerszeg, 2005. június Tartalom Bevezetés I. Folyamatba épített, elızetes és utólagos i ellenırzésre

Részletesebben

Dél-dunántúli Regionális Munkaügyi Központ

Dél-dunántúli Regionális Munkaügyi Központ Dél-dunántúli Regionális Munkaügyi Központ A negyedéves munkaerı-felmérés tapasztalatai a dél-dunántúli régióban 2009. II. negyedév A felmérés lényege A PHARE TWINING svéd-dán modernizációs folyamat során

Részletesebben

Munkaerő-piaci diszkrimináció

Munkaerő-piaci diszkrimináció Központi Statisztikai Hivatal Internetes kiadvány www.ksh.hu 2010. október ISBN 978-963-235-295-4 Munkaerő-piaci diszkrimináció Tartalom Bevezető...2 A diszkrimináció megtapasztalása nem, kor, iskolai

Részletesebben

A szlovák és a magyar határmenti régió a Duna két oldalán

A szlovák és a magyar határmenti régió a Duna két oldalán A szlovák és a magyar határmenti régió a Duna két oldalán A szlovák-magyar határmenti partnerség (EURES-T) régiónak vizsgálatára irányuló megvalósíthatósági tanulmány Készítette a Kopint-Datorg Zrt. munkacsoportja

Részletesebben

A Sziget Fesztivál turisztikai vonatkozásai 1. A Magyar Turizmus Zrt. kutatása alapján összeállította: Kovács Gábor 2

A Sziget Fesztivál turisztikai vonatkozásai 1. A Magyar Turizmus Zrt. kutatása alapján összeállította: Kovács Gábor 2 A Sziget Fesztivál turisztikai vonatkozásai 1 A Magyar Turizmus Zrt. kutatása alapján összeállította: Kovács Gábor 2 A Sziget Fesztivál önmagában is fontos, hatalmas tömegeket megmozgató kulturális esemény,

Részletesebben

MUNKAHELYI FOGLALKOZTATÁSI VISZONYOK KUTATÁS KÖZALKALMAZOTTI TANÁCS E

MUNKAHELYI FOGLALKOZTATÁSI VISZONYOK KUTATÁS KÖZALKALMAZOTTI TANÁCS E SORSZÁM BLOKKSZÁM 0 1 1 2 3 4 5 6 7 IPSOS ZRT. 1096 BUDAPEST, THALY KÁLMÁN U. 39. MINTA: Nyilvántartási azonosító: 378-0001 8 MUNKAHELYI FOGLALKOZTATÁSI VISZONYOK KUTATÁS KÖZALKALMAZOTTI TANÁCS E HELYSÉG:

Részletesebben

Az egyéni és társas gazdaságok gazdasági szerepének f bb jellemz i a magyar mez gazdaságban

Az egyéni és társas gazdaságok gazdasági szerepének f bb jellemz i a magyar mez gazdaságban 532 GAZDÁLKODÁS 57. ÉVFOLYAM 6. SZÁM, 2013 Az egyéni és társas gazdaságok gazdasági szerepének f bb jellemz i a magyar mez gazdaságban HARANGI-RÁKOS MÓNIKA SZABÓ GÁBOR POPP JÓZSEF Kulcsszavak: bruttó kibocsátás,

Részletesebben

BESZÁMOLÓ. a hajléktalanok átmeneti szállásainak körében végzett kutatásról. 2008. március

BESZÁMOLÓ. a hajléktalanok átmeneti szállásainak körében végzett kutatásról. 2008. március BESZÁMOLÓ a hajléktalanok átmeneti szállásainak körében végzett kutatásról 2008. március A Hajléktalanokért Közalapítvány megbízásából készülő kutatás keretében a hajléktalan embereket ellátó intézmények

Részletesebben

Öregedés és társadalmi környezet TARTALOMJEGYZÉK

Öregedés és társadalmi környezet TARTALOMJEGYZÉK TARTALOMJEGYZÉK Bevezetés... 7 Az öregség képe a közgondolkodásban és felkészülés az öregkorra... 11 I. A közvéleményben élő kép az öregségről... 12 1. Hány éves kortól számít az ember öregnek?... 12 2.

Részletesebben

TEL.: 47/513-240, FAX: 47/311-404

TEL.: 47/513-240, FAX: 47/311-404 SÁROSPATAK VÁROS ÖNKORM ÁNYZATA POLGÁRMESTERI HIVATALÁNAK JEGYZİJÉTİL 3950 SÁROSPATAK, KOSSUTH U. 44. TEL.: 47/513-240, FAX: 47/311-404 T Á J É K O Z T A T Ó - a Képviselı-testületnek - a gyermekjóléti

Részletesebben

Magyarajkú, nem-magyar állampolgárságú tanulók nevelésének, oktatásának helyzete a magyar közoktatásban. Készítette: Kováts András és Medjesi Anna

Magyarajkú, nem-magyar állampolgárságú tanulók nevelésének, oktatásának helyzete a magyar közoktatásban. Készítette: Kováts András és Medjesi Anna Magyarajkú, nem-magyar állampolgárságú tanulók nevelésének, oktatásának helyzete a magyar közoktatásban Készítette: Kováts András és Medjesi Anna Budapest, 2005 1 Összefoglaló A magyar nemzetiségű külföldi

Részletesebben

Szorpció, töltési idı, felületek állagvédelmi ellenırzése

Szorpció, töltési idı, felületek állagvédelmi ellenırzése Szorpció, töltési idı, felületek állagvédelmi ellenırzése A levegıvel érintkezı építıanyagokban kialakul egy egyensúlyi nedvességtartalom. Az anyag (tömeg- vagy térfogatszázalékban mért) nedvességtartalma

Részletesebben

TURIZMUSMENEDZSMENT. Fogyasztói magatartás a hazai utazási szolgáltatások piacán 1 44 TURIZMUS BULLETIN XIII. ÉVFOLYAM 4. SZÁM. 1.

TURIZMUSMENEDZSMENT. Fogyasztói magatartás a hazai utazási szolgáltatások piacán 1 44 TURIZMUS BULLETIN XIII. ÉVFOLYAM 4. SZÁM. 1. Fogyasztói magatartás a hazai utazási szolgáltatások piacán 1 Szerzők: dr. Neulinger Ágnes 1 Kelemen Kata 2 dr. Simon Judit 3 dr. Hofmeister Tóth Ágnes 4 Kutatási projektünkben a hazai lakosság utazással

Részletesebben

Az esélyegyenlıtlenséget kiváltó okok és a hátrányos megkülönböztetés elleni fellépés a munka világában

Az esélyegyenlıtlenséget kiváltó okok és a hátrányos megkülönböztetés elleni fellépés a munka világában Az esélyegyenlıtlenséget kiváltó okok és a hátrányos megkülönböztetés elleni fellépés a munka világában Tanulmány az FSZH részére Budapest, 2010. A projekt az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális

Részletesebben

ODR használói elégedettségmérés 2009.

ODR használói elégedettségmérés 2009. ODR használói elégedettségmérés 2009. Készítették: Dávid Boglárka Koltay Klára DEENK Debrecen, 200.. A felmérés célja, módszerei... 3 A beérkezett kérdőívek értékelése... 4 A kérdőívet kitöltő ak... 5

Részletesebben

KULBERT ZSÓFIA 1 Dr. EGYED KRISZTIÁN 2. A Nyugat-dunántúli régió kistérségeinek fejlettsége 3

KULBERT ZSÓFIA 1 Dr. EGYED KRISZTIÁN 2. A Nyugat-dunántúli régió kistérségeinek fejlettsége 3 KULBERT ZSÓFIA 1 Dr. EGYED KRISZTIÁN 2 A Nyugat-dunántúli régió kistérségeinek fejlettsége 3 A sajátos, észak-déli irányú kiterjedésű Nyugat-dunántúli régió területe egyedülálló módon négy országgal, Szlovákiával,

Részletesebben

Halandóság. Főbb megállapítások

Halandóság. Főbb megállapítások 5. fejezet Halandóság Bálint Lajos Kovács Katalin Főbb megállapítások» A rendszerváltozás időszakában a magyar népesség életkilátásait tekintve a szovjet térség és néhány kelet-európai ország mellett már

Részletesebben

A SZOLGÁLTATÓ KÖZIGAZGATÁS AKTUÁLIS KÉRDÉSEI

A SZOLGÁLTATÓ KÖZIGAZGATÁS AKTUÁLIS KÉRDÉSEI MISKOLCI EGYETEM ÁLLAM ÉS JOGTUDOMÁNYI KAR KÖZIGAZGATÁSI JOGI TANSZÉK A SZOLGÁLTATÓ KÖZIGAZGATÁS AKTUÁLIS KÉRDÉSEI SZERZŐ: GÖMÖRINÉ KONYHA OLÍVIA IGAZGATÁSSZERVEZŐ SZAK LEVELEZŐ TAGOZAT KONZULENS: NYITRAI

Részletesebben

A kamara ahol a gazdaság terem. Beszámoló a Tolna Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 2013. évi tevékenységéről

A kamara ahol a gazdaság terem. Beszámoló a Tolna Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 2013. évi tevékenységéről A kamara ahol a gazdaság terem Beszámoló a Tolna Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 2013. évi tevékenységéről 1 Bevezetés Jelen beszámoló elkészítésének célja a kamarai küldöttek tájékoztatása a szervezet

Részletesebben

PIAC- ÉS ORSZÁGTANULMÁNY

PIAC- ÉS ORSZÁGTANULMÁNY A magyar lakosság utazási szokásai 2012-ben 1 A Magyar Turizmus Zrt. megbízásából készített kutatás alapján összeállította: Mester Tünde 2 A Magyar Turizmus Zrt. megbízásából a M.Á.S.T. Piac- és Közvélemény-kutató

Részletesebben

TÁVFELÜGYELETI SZOLGÁLTATÁSI SZERZŐDÉS

TÁVFELÜGYELETI SZOLGÁLTATÁSI SZERZŐDÉS TÁVFELÜGYELETI SZOLGÁLTATÁSI SZERZŐDÉS Érkezett: Azonosító: Iktatva: BA 07-02 ISO 9001 4.Kiadás/ 4. Módosítás (Kiadva: 2013. 12. 05.) Multi Alarm Zrt. példánya MEGRENDELŐ ADATAI NÉV / CÉGNÉV: Lakcím/Székhely:

Részletesebben

A 2 0 1 3. é v v é g é i g s z ó l ó

A 2 0 1 3. é v v é g é i g s z ó l ó M u n k a ü g y i K ö z p o n t j a A 2 0 1 3. é v v é g é i g s z ó l ó R ö v i d t á v ú m u n k a e r p - p i a c i e l p r e j e l z é s é s k o n j u n k t ú r a k u t a t á s e r e d m é n y e i

Részletesebben

Dunaújváros kulturális intézményrendszerének vizsgálata térszemléletben

Dunaújváros kulturális intézményrendszerének vizsgálata térszemléletben 2012/I ISSN: 2062-1655 Varga Anita Dunaújváros kulturális intézményrendszerének vizsgálata térszemléletben 1. Bevezetés Napjainkban jellemző tendencia a kulturális intézmények kínálata iránti csökkenő

Részletesebben

Fogyasztói preferenciák és attitűdök hagyományos és tájjellegű élelmiszerekkel kapcsolatban

Fogyasztói preferenciák és attitűdök hagyományos és tájjellegű élelmiszerekkel kapcsolatban Fogyasztói preferenciák és attitűdök hagyományos és tájjellegű élelmiszerekkel kapcsolatban Jasák Helga Fehér András Szakály Zoltán Magyarország mezőgazdasági és élelmiszeripari kincseit a HÍR-gyűjtemény

Részletesebben

TÁMOP-4.2.3-12/1/KONV-2012-0016. Tudománykommunikáció a Z generációnak. Projektvezető: Dr. Törőcsik Mária PTE KTK egyetemi tanár

TÁMOP-4.2.3-12/1/KONV-2012-0016. Tudománykommunikáció a Z generációnak. Projektvezető: Dr. Törőcsik Mária PTE KTK egyetemi tanár TÁMOP-4.2.3-12/1/KONV-2012-0016 Tudománykommunikáció a Z generációnak Projektvezető: Dr. Törőcsik Mária PTE KTK egyetemi tanár A munkacsoport vezetője: Dr. Szűcs Krisztián PTE KTK adjunktus A Dél-Dunántúlon

Részletesebben

ZÁRÓ VÉGREHAJTÁSI J E L E N T É S

ZÁRÓ VÉGREHAJTÁSI J E L E N T É S Agrár-és Vidékfejlesztési Operatív Program Irányító Hatóság ZÁRÓ VÉGREHAJTÁSI J E L E N T É S Az Agrár-és Vidékfejlesztési Operatív Program megvalósításáról (Határnap: 20 ) Jóváhagyta a Monitoring Bizottság

Részletesebben

DOKTORI (PhD) ÉRTEKEZÉS TÉZISEI JÓZSA MÁTÉ JÓZSEF MOSONMAGYARÓVÁR

DOKTORI (PhD) ÉRTEKEZÉS TÉZISEI JÓZSA MÁTÉ JÓZSEF MOSONMAGYARÓVÁR DOKTORI (PhD) ÉRTEKEZÉS TÉZISEI JÓZSA MÁTÉ JÓZSEF MOSONMAGYARÓVÁR 2006 NYUGAT-MAGYARORSZÁGI EGYETEM MEZŐGAZDASÁG- ÉS ÉLELMISZERTUDOMÁNYI KAR MOSONMAGYARÓVÁR ÜZEMGAZDASÁGI INTÉZET Az állati termék előállítás

Részletesebben

Munkaügyi Központ T Á J É K O Z T A T Ó. Borsod-Abaúj-Zemplén megye munkaerő-piaci folyamatairól. 2013. május

Munkaügyi Központ T Á J É K O Z T A T Ó. Borsod-Abaúj-Zemplén megye munkaerő-piaci folyamatairól. 2013. május Munkaügyi Központ T Á J É K O Z T A T Ó Borsod-Abaúj-Zemplén megye munkaerő-piaci folyamatairól 213. május Márciustól folyamatosan csökken a regisztrált álláskeresők száma a megyében. Borsod Abaúj - Zemplén

Részletesebben

ÖSSZEFOGLALÓ JELENTÉS

ÖSSZEFOGLALÓ JELENTÉS ÖSSZEFOGLALÓ JELENTÉS Az általános kereskedelmi feltételek, árfeltüntetés és árfelszámítás vizsgálatáról, különös tekintettel az áruházláncok akciós ajánlataira Budapest, 2016. február NEMZETI FOGYASZTÓVÉDELMI

Részletesebben

12. Vig Zoltán: Vizsgálatok a felsıoktatásban tanulók internethasználatával

12. Vig Zoltán: Vizsgálatok a felsıoktatásban tanulók internethasználatával 12. Vig Zoltán: Vizsgálatok a felsıoktatásban tanulók internethasználatával kapcsolatban A BME Mőszaki Pedagógia Tanszékén 2002-ben kezdıdött meg a hallgatók internet- és az ezzel kapcsolatos IKT-használatának

Részletesebben

ESETTANULMÁNY II. A nagyváros és környéke területpolitikai sajátosságai a kistérségi rendszer működése szempontjából. című kutatás

ESETTANULMÁNY II. A nagyváros és környéke területpolitikai sajátosságai a kistérségi rendszer működése szempontjából. című kutatás ESETTANULMÁNY II. A nagyváros és környéke területpolitikai sajátosságai a kistérségi rendszer működése szempontjából című kutatás A program vezetője: Kovács Róbert A kutatás vezetője: Zsugyel János Készítette:

Részletesebben