Bevezetés a szállodák világába 1 I.Szállodaipar, története és piaci elemei (History of Accommodation) 1. Szállodaipar és története (History of Accommodation) 2. Szálloda piaci elemei (Elements of Hospitality Market) 3. Minőség szerepe a szállodákban (The role of quality in hotels) 4. Szállodai jogszabályok (Legal requirements of Hotel Operation) II. Szállodák koncepciója (Concept of Hotels) 5. Szállodák tevékenységei (Facilities of Hotels) 6. Szállodák csoportosítása (Grouping of Hotels) 7. Szállodák szolgáltatásai (Hotel Service) 8. Szállodák épülete és berendezései (Hotel Building and equipments) III. Szállodák bevételképző részlegei (Revenue generating departments) 9. Szálloda földszinti üzlet (Front Office) 10. Szálloda emeleti üzlet (House Keeping) 11. Szállodai vendéglátás (Hotel Food and Beverage) 12. Szállodai specializációk (Specialization of Hotels) IV. Szállodák funkcionális részlegei (Functional departments) 13. Piaci-gazdálkodás részlegei (Market Management) 14. Szállodák támogató részlegei (Support departments to hotels) 15. Bevezetés a szállodákba összegzés (Introduction to the word of hotels) Bevezetés a szállodák világába 2 IV. Szállodák funkcionális részlegei (Functional departments) 12.. Piaci-gazdálkodás részlegei (Market Management) Tevékenységek (Activities) Részlegek (Department) Feladatok (Tasks) Szolgáltatások (Service) Munkakörök (Jobs) Munkaköri leírások (Job description) Piaci-gazdálkodás (Market Management, Marketing Management) a vendég érkezése előtti tevékenységeket jelenti. A szálloda első gazdálkodási ciklusa. Tevékenységei és vagy részlegei Marketingterv készítés Értékesítés Disztribúció Foglalás Szervezeti egységek harmonizálása és komplexitás 3 Foglalás - Szobakiadás Vendég Információ Foglalás MICE Specializáció WEB lap Csoportok Utazási irodák Porta Londiner Emelet Mosoda Közös terek Rezerváci ó Corporate Revenue Management Értékesítés Leisure Front Office Housekeeping földszint emelet Szállodaüzlet Room Division Szálloda Igazgató Tulajdonos - Tulajdonosok Irányító központ képviseleti tulajdonos 1
Szállodai Értékesítés - Sales 4 Szállodaigazgató Értékesítési Igazgató WEB Site Manager Corporate Sales Manager Corporate Rendezvény, MICE Leisure Sales Manager Utazási irodák Specializációs szegmens gyógyászat, sport Rezervációs Manager Rezerváció Revenue Manager Bevételgazdálkodás Időszakos árképzés General Manager Director Sales & Marketing Sales Director Sales Manager Administrative Assistant Marketing Manager Market Researcher E-Commerce Public Relation Manager Promotion Manager Advertising Manager Service Director Convention Service Manager Service Staff Conference Service Manager Service Staff+ Independent Department or F&B Dana Tesone, Principle of management of hospitality indsutry, 2010 Cl. University Central Florida Értékesítés tevékenysége és szervezete Szállodaigazgató 5 Értékesítés Disztribúció - Reserváció reklám PR megjelenés prospektus WEB site Marketing terv sales csatornák értékesítés szálloda vendéglátás rendezvény - egyéb menedzseli szerződések feltételeit kondíciókat árakat, foglalásokat túltöltéseket szerződéseket tartozódási időt csoportokat Revenue manangement Értékesítési vezető Leisure Egyéni csoportos EÜ Pénztárak Sales team Nyelv területek küldő ország priorszegmensek Üzleti MICE Corporate WEB Reservation Manager Kapcsolat vállalati -TDM Call Center, Central Reservation Office Sales Iroda Megjelenése tiszta, szakmai és hatékony Könnyen elérhető, hallból Minden munkatársnak van - Telefon - PC munkaállomás - Office - Skype - PMS - Internet kapcsolat - Intranet kapcsolat - Vállalat foglalási rendszere - Revenue vagy Yield Management Adminisztráció Vendégadat bázis Standard visszaigazoló levél, szerződések, mintalevelek Nyilvántartó rendszer (ajánlat kérések,lekérések, válaszok) Piaci célok Minden munkatárs előtt ott van (diagram, tábla, tervezett forgalom, volumen, árak, tény és bázis adatok, telefonos foglalás kérdései) 6 2
Piaci-gazdálkodás vezetői munkakörei 7 Director of Revenue (Revenue manager) Setting up long term price and sales strategies Yield Manager short term selling strategies (2-3 months) using daily pricing as adapting price codes Reservation Manager Individual Reservation booking rooms, upgrading, upselling, giving information Group Co-ordinator taking over the group at the final step Travel Agency Co-ordinator MICE Co-ordinator Bevezetés a szállodák világába - Értékesítés 8 Koncepció, misszió, stratégia küldetés és jövőkép elfogadása tulajdonosi hatáskör Marketingterv éves felülvizsgálat, elemzés, szegmens és áralakítás, akciótervek Sales management validation by Hotel management Szerződések Sales Channels, Distribution Chennels, Reservation Channels Árazás Sales, Revenue and Yield Management, Reception Foglalás Reservations management Up selling Reservation and Reception Analyzing Past Data & Forecast Revenue Management Reservation Value 9 No show lefoglal, de meg nem érkezett szoba felszámoljuk vagy sem szegment, partner, időszak Credit Policy szabályzat Garanciák bankszámla szám előleg (rész összeg) lépcsőzetes konferencia előrefizetés (teljes összeg) partneri szerződés Creditability control Price Parity Ár egyezőség, eltérő irodáknak és rendszereknek azonos ár 3
Reservation Value 10 Sun Mon Tue Wed Thr Fri Sat Total Room 1: 80 80 80 80 80 60 460 Room 2: 70 70 70 70 70 350 Room 3: 100 100 100 60 60 80 500 Room 4: 100 100 60 60 60 60 440 Room 5: 70 70 70 70 280 Total: 150 420 420 380 270 190 200 2030 Over booking (túltöltés) több rendelés felvétele, mint a volumen lemondások lehetnek szálloda személyes tapasztalata Foglalás Deffinitive (megerősítve előleggel, szobalistával) Tentative (befoglalt, de nincs megerősítve) Lemondási határidő érkezés előtt 14-21 nappal, rákérdezés Szállodavállalatok és szállodák értékesítési szervezete 11 Klasszikus szállodalánc vállalat, Franchise szállodalánc vállalat, Szállodacsoportvállalat Szállodavállalatok Central Sales Force, (központi értékesítés szervezete) Képviseli a lánc vagy csoport szállodáit Kezeli a vállalat foglalási és disztribúciós rendszerét Szállodaüzemeltető vállalatoknak van kell lennie - elismert piaci márkanév pozíciónak, lógónak - márka honlapnak, - saját foglalási rendszernek, - minőségbiztosítási rendszernek Pro-active sales Szálloda Sales Department Szállodát képviseli, de figyelembe veszi a vállalat értékeit Reactive sales, Direct sales Szállodai árrendszerek 12 Public rates Speciális árak (publikált árak) (nem publikált árak) More restrictions Rack Rate legmagasabb ár nincs korlátozás Utazási irodai Best Unrestricted Rate Corporate csökkentett ár, kártya Loyality Card foglalás 3 nappal korábban Staff Advance Purchased Rate előre fizetés, visszatérítés nélkül Weekend Rate tartózkodási kikötés 2 nap Package Rate minimum 3 nap és egyéb szolgáltatások Best Aviable Price (BAR) Legjobb elérhető ár (lehet RR vagy -40%-os árkód) 4
Software TARS Database 13 The Objective of Revenue Management 14 Forgalom maximalizálása (maximum forgalom amikor minden szoba RR áron) a vezetői eszközök hatékony felhasználásával kiadható szobák (szabad volumen) ismerete tartózkodási idők figyelembe vétele Eladási ártaktika meghatározása kereslet ismeretében eltérő árkódok (árkiadás) használata eltérő időszakokban Árképzés kereslet kínálat versenytárs árainak ismertében javaslatok különböző árakra The Morning Hotel Briefing Meetings 15 Napi megbeszélés reggel 8.00 vagy 9.00 (Hosted by Hotel Manager) Résztvevő Igazgatók Sales RD or (FO and HK) F&B Maintenance Specialization Napirendi pontok események előző nap, mai nap, holnapi nap vendégek, bevételek, kiemelkedő problémák megoldandó kérdések 5
The Sales Meetings Napi egyeztető megbeszélés reggel 8.00 vagy 9.00 Hosted by Director of Sales) Résztvevők Assistant Director of Sales Director of Revenue Management Guest Relations Manager All Sales Managers & Assistants Corporate, Leisure, Tourism Group, Spa, Convention Sales Manager, MICE Sales Manager Reservations Manager Revenue Manager Sales Secretary 16 Napirendi pontok értékesítési események előző nap, mai nap, holnapi nap, foglaltságok, VIP, vendégek, bevételek, kiemelkedő problémák megoldandó kérdések, árak, lekérések, kimenő ajánlatok The Daily Sales Meetings 17 Napirendi pontok No-shows report prepared by the Night Manager Corporate & Leisure Sales Managers napi tervezett találkozói Director of Sales felhívásai Reggeli vezetői értekezlet fő témáinak referálása Halaszthatatlan teendők Sales Managers Reports Yield or Revenue Manager Meeting naponta (daily) (DoSM, RDM, Rev.Mgr, Res.Mgr) Weekly & Monthly Sales Meetings 18 Weekly sales meeting every week teh same day (Thursday) Monthly Sasles & Sales Budget Meeting every Month Költségterv, Budget értékelése Költségcsökkentések Havi és egy két hónap előrejelzés Attendents General Mgr, SM, Revenue Manager, F&B Mgr, Front Office Mgr, Banquet Mgr and Controller Mgr 6
Napirendek lehetnek Monthly Sales meeting 19 Éves akcióterv update áttekintése Előző havi akciók követése, értékelése Havi értékesítési akciótervek áttekintése Részleg munkái mindenki hozzászól Piaci környezet hatásainak elemzése Munkafolyamatok delegálása felelősök kijelölése Ötletbörze Lezárás 10 aranyszabály a hatékony értékesítési kapcsolatra 20 1. Beszéljen az emberekhez Semmi sem olyan szép, mint egy vidám üdvözlés. 2. Mosolyogjon az emberekre Evés 72 izom rándul össze, csak 14 mosolynál. 3. Szólítsa az embereket név szerint. A legédesebb zene mindenki fülébe a saját nevét. 4. Legyen barátságos és segítőkész. Ha szeretné, ha önhöz is barátságosak legyenek 5. Legyen szívélyes és kellemes Beszéljen és tegyen, mintha minden, amit csinál öröm a számára. 6. Valóban érdekeljék az emberek. Mindenkit lehet kedvelni, ha akarja. 7. Legyen nagylelkű Dicsérjen óvatosan a kritikával. 8. Legyen megfontolt értse meg mások érzéseit, elismerést kap érte 9. Legyen figyelmes mások véleményére Három oldala van az érvelésnek tied, a partneredé és az igazi. 10. Mindig legyen kész szolgáltatni Az számít leginkább az életben, amit s mások számára teszünk Motivating sales people 21 The challenge of selling 41 % Az értékesítés kihívása The sense of freedom 41 % Szabadság érzése Pride in the products sold 41 % Büszke a szállodára Interest in the products sold 36 % Érdekeltség az értékesítésben Variety of the job 36 % Munka változatossága Amount of responsibility 32 % Felelősség érzése Type of customer 27 % Vendégek sokszínűsége Promotion prospects 9 % Karrier lehetőségek Company reputation 5 % Vállalati hírnév 7
Price Parity 22 Price 23 Revenue management diagram 24 120 110 100 90 80 70 60 50 40 730 365 183 91 46 23 11 6 ADR RM 1 INT RM 2 HU RM 3 Szegmensek és elfoglalási időszakok nemzetközi konferencia 730-365 nap 5-10% kiemelt időszakokra turisták 365 210 nap -5-10% turistacsoportok 120-90 nap -30-40% egyéni turistás nyaralás 60 90 nap -20-30% egyéni turisták city break repülős 30 nap (autós 14 nap) -15-20% nincs már releváns foglalás 4 7 nap 0% 8
Software TARS Database 25 Software TARS Database 26 Foglalás polgári jog 27 Ne feledjük a foglalás egy szerződés, jogilag kötelező erejű, a két fél között, függetlenül attól, hogy írásban vagy szóban kötötték Ha akár egy szálloda vagy a vendég kívánja módosítani vagy törölni a foglalást, akkor ezt csak kölcsönös megállapodás alapján (azaz, ha mindkét fél egyetért a módosításról vagy törlésről). Ha akár a szálloda vagy a vendég nem fogadja el a változást, akkor a károsult perelhet kártérítésre. Például, ha a vendég nem értesíti a szállodát a lemondás, a szálloda jogosult felszámítani a vendégnek a kieső bevételeket szállás, vagy megtartja a letét (étkezésre más) Vagy ha egy szálloda törli a helyfoglalást előzetes értesítés nélkül vagy over booking miatt nem tud szobát adni, a szálloda köteles biztosítani alternatív helyfoglalást, hasonló színvonalú másik szállodában és további költségeket állni mint például taxi a másik szállodába 9
28 Sales Manager Munka leírása: A szállodaigazgató irányítása alatt: felelős a szálloda teljes körű értékesítési és marketing feladatainak ellátásáért, felelős az üzleti tervben szereplő gazdasági célkitűzések megvalósításáért, felel a szállodai árakért, összeállít ajánlatokat, akciókat, csomagokat napi kapcsolatot tart a kiemelt ügyfelekkel, szerződéseket köt a céges ügyfelekkel és utazási irodákkal, képviseli a szállodát a partnerek felé, tárgyalásokat szervez, prezentációkat tart, részt vesz kiállításokon és workshop-okon elemzéseket, riportokat készít Elvárások: Szakirányú, végzettség Tárgyalási szintű orosz nyelv-tudás alapfeltétel, egyéb idegen nyelv ismerete. 3-4 csillagos budapesti szálloda értékesítésében, azonos munkakörben megszerzett 3-4 éves gyakorlat. Egyéb: Értékesítés és marketing attitűd és ismeret Vezetői rátermettség 10