Riport a Nyergesújfalui Önkormányzat Ügyfélszolgálati tréningről 2010. január 5., 7., 12. Készítette: Gergely Klára 1
2010. január 5 7 12 én Nyergesújfalu Önkormányzatának munkatársai részére megszervezett tréning képzési tapasztalatai 1. A képzés megnevezése: Ügyfélszolgálati képzés (ÁROP 1.A.2/A 2008 0240) 2. Hozzá közel álló szakképesítés: Egyéb ügyviteli (ügyfélforgalmi) jellegű foglalkozások FEOR szám: 4299 3. A képzés azonosítója: 780020 4. A képzés során megszerezhető kompetenciák: A résztvevő: elmélyíti önismeretét, megismeri saját a munkájához kapcsolódó erősségeit, fejlesztendő területeit megismeri a különböző személyiségtípusokban rejlő lehetőségeket, a különböző típusok kapcsolatát megismeri a szolgáltatói szerep tartalmát, a szereppel kapcsolatos társadalmi elvárásokat átlátja az ehhez a szerephez tartozó tevékenységeket felméri saját konfliktuskezelési profilját, és megtanulja a hatékony konfliktuskezelési technikákat elsajátítja az asszertív viselkedést megismeri a kommunikáció alapelveit, és ezzel fejleszti az emberekkel történő kapcsolatteremtést megtanulja, hatékonyan képviselni munkahelyét és a szolgáltató érdekeit segítséget kap a munkával járó stressz kezelésére tudja kezelni az ügyfél bizonytalanságát kezeli az ügyféltípusokat, megoldja helyesen a reklamációs problémákat, helyzeteket. Tréneri értékelés: A fenti kompetencia lista valamennyi elemét érintette a három napos képzés. o Az önismerettől kiindulva (teszt kitöltése) mások megismerésén, egyéni szubjektív megítélésén át (ld. Liz története), komoly beszélgetés bontakozott ki a szolgáltatói szerep tartalmát, a szereppel kapcsolatos társadalmi elvárásokat illetően. A résztvevők megegyeztek abban, hogy a közigazgatásban a szolgáltatói feladat ellátása mellett sokkal inkább fontos lenne a közért való szolgálat hangsúlyozása, ami a közszolgálat szavunk is hűen tükröz. Ennek szellemében való munkálkodás ugyanis az ügyfélszolgálati etika egyik alappillére is. o Az asszertív magatartás ismérvei és azok alkalmazása a tranzakció analízis (TA) főbb elemeinek megismerését követően került célkeresztbe. Ennek keretében, gyakorlatokon keresztül, megismerték a zárt és nyitott kérdések helyzetnek és ügyfélnek megfelelő alkalmazását. Összegyűjtöttük a kérdések kérdőszavait, valamint a sajátos zárt igen kérdés különleges, helyzetmegoldó, alkalmazási lehetőségeit. 2
o A különböző ügyféltípusok tipizálása és a nehéz helyzetek TA szerinti megoldása a résztvevők saját konfliktuskezelési profiljának megismerését követően láthatóan gyakorlottabban és tudatosabban történt. A különleges helyzetek kezelése, (mint pl. a testi fogyatékossággal élő, vak, gyengén látó, vagy éppen kerekes székben ülő ügyfelek) élményszerű volt a gyakorlatok és a kisfilmek vetítése, majd az élmények feldolgozása révén. 5. A szakképesítés szakmai követelményei: A program célja az ügyfélkapcsolati munkatársak interperszonális készségeinek felmérése és fejlesztése; a (z) o beállítódás (szolgáltatói szemlélet), o motiváció (munkahatékonyság), o probléma uralása (konfliktus, reklamációk, stressz) o önmenedzselés (időgazdálkodás, munkaszervezés) o hatékonyság fokának emelése. Ezt követően a munkatársak belső erőforrásainak fejlesztése, a folyamatos tanulást és alkalmazkodást igénylő szituációk feldolgozása, az ügyfélkapcsolati kommunikáció viszonyszintjéből következő problémás helyzetek által keltett feszültség feldolgozási módjának ismertetésére. A csoport tagjai a szolgáltatói szemléletet elfogadva, de azt kiegészítve a közszolga lényegének tradicionális és mai sajátosságaival, gyakorlottan tudták csokorba szedni mindazokat a szükséges személyiségjegyeket, amelyek sikeressé teszik az adott munkakörben. Ugyanakkor a résztvevők interperszonális készségei és ezzel kapcsolatos problémái részben a munka kapcsolataik, munkaköri feladataik, a szervezet meglévő szolgálati szabályzata, illetve szervezet szokásrendje alapján felszínre kerültek. A csoport egyet értett abban, hogy a szakmai követelmények betartása és betartatása sokszor nincs szinkronban. A szervezeten belül a szigorú hivatali hierarchia, vagy éppen az ad hoc események és elvárások nem mindig támogatják az ügyintéző munkájának hatékonyságát és adott esetben nem védik őt, mint munkatársat. Mindez írható a jelen közigazgatási rendszer működési zavarainak a rovására is. (Pl. a gyakran változó jogi szabályozás, kevés a szakmai képzési lehetőség, nem következetes az ügyintézési idő betartása.) A munkaidővel való hatékony gazdálkodás rovására megy az is, hogy az előre nem látható sürgős, soron kívüli feladatok megbontják a back office ban végzendő feladatok (pl. végzések, határozatok meghozatala) folyamatosságát. A problémák uralása mindezen okoknál fogva sok esetben a növekvő stressz megélését generálják. 6. A képzésbe való bekapcsolódás és részvétel feltételei: A képzésen részt vehet bárki, aki asszisztensi, ügyintézői, ügyfélszolgálatot, telefonos ügyfélszolgálatot ellátó munkakörben dolgozik. Célcsoport létszáma: 14 fő volt, összetételében vegyes; két férfi és 12 női munkatárs. A résztvevők a feltételeknek megfeleltek. 3
7. Tervezett képzési idő: Összesen 3 nap, 24 óra A bonyolított képzési napokat nem lehetett egymást követő napokra ütemezni, mert az ügyintézési munkarend figyelembevétele és zavartalansága fő szempont volt a hivatali vezetés részéről. A körülményekhez képest külön kiemelendő, hogy a résztvevőket bár gyakorta elhívta a kötelesség, visszatértek a képzésre, így a többség a képzésen mindvégig kitartóan aktív tudott maradni. A résztvevők véleményükkel és gyakorlati tapasztalataikkal nagymértékben hozzájárultak a képzés eredményességéhez. 8. A képzésben alkalmazott módszerek: A képzés egyaránt hangsúlyt fektetett az új ismeretek megszerzésére, az elméleti anyagnak a mindennapi tapasztalatokkal való ütköztetésére és a hasznosítható technikák és módszerek begyakorlására. A hallgatók egyénileg és változó összetételű csoportokban, eredményeiket, véleményeiket folyamatosan megtárgyalva oldották meg a feladatokat. A résztvevők előadásokon keresztül ismerkedtek meg a témához kapcsolódó elméleti anyaggal. Ennek keretében került sor a fogalmak definiálására, összefüggések feltárására. A képzés során a résztvevőknek módjuk volt az egyéni és kiscsoportos munka keretében feldolgozni a tananyagot. Az előadás, a vizuális figyelemfelkeltés (képek, filmrészletek a képzési anyagban), valamint a felmerülő kérdések megbeszélésének arányaira is figyelemmel, a témához kapcsolódó munkahelyi problémák megoldására is közös válaszkeresés formájában igyekeztünk lehetőséget találni. 9. A képzés tematikája, egységei: időpont Tematikai egység Gyakorlat, alkalmazott módszer 1. nap délelőtt Bemutatkozás - bemutatkozás, eset mesélés, A közigazgatási ügyfélszolgálat, megbeszélés. mint szakma - Rövid felvillantás mert erről a 8.30 Ebéd: Jégtörés a kommunikáció képzés végén még lesz szó megértetése és a megértés - LIZ története (mindenki nehézsége másképpen éli meg a 15.30 történéseket..) 2.nap 8.30 Ebéd: délután Egy és kétirányú kommunikáció A kommunikáció alapjai (visszatükrözés, testbeszéd ) délelőtt Kik a nehéz ügyfelek? Kik a jó ügyfelek? Filmvetítés! Tranzakció analízis (TA) Most játsszuk újra délután Puzzle gyakorlat Sztrókok az ügyfélkapcsolatban Mennyire vagy - Rajzolás, egy résztvevő diktál (2 gyakorlat) - Brain storming (flip chartra) - Játsszuk el! (választás szerint) - Feltételek megteremtése a filmnézéshez - Jelenet megbeszélése Páros gyakorlat Előadás a diák mentén 4
15.30 önérvényesítő? Önérvényesítési technikák (asszertivitás, pozitív gondolkodás) 3.nap 8.30 Ebéd: 15.30 délelőtt Az észlelés torzulásai Szituációs játékok a kommunikáció irányíthatósága A megértés ellenőrizhetősége délután Hátrányos helyzetű ügyfelek o Testi fogyatékosság o Helyzetek kezelése Tréning zárás: Mit viszel magaddal a tréningről? teszt kitöltése, megbeszélés előadás, gyakorlatok kérdéspanelekkel - Joe a kérdő lap kitöltése - Eljátszás beszélgetés a tapasztalásokról - A kérdezés technikái páros gyakorlat bekötött szemmel (vak) lépegetős Dia sor, előadás csoportos gyakorlat beszélgetés a tapasztalatokról, kisfilmek megtekintése tréning értékelése, kérdőívek kitöltése 10. A képzési program végrehajtásához szükséges személyi és tárgyi feltételek: A képzést vezető személy felsőfokú pedagógiai végzettsége és többéves gyakorlata van a felnőttoktatás valamint a közigazgatás területén. Tárgyi feltételek: Az előadóterem megfelelő nagyságú volt, mozgatható bútorzattal. A projektor, vetítővászon, flip chart tábla, filctoll, képzési jegyzetanyag, jegyzetfüzet, íróeszköz rendelkezésre állt. Budapest, 2010. január 21. 5