SZERVEZETI VISELKEDÉS Konfliktus és mobbing Daruka Eszter egyetemi tanársegéd BME Menedzsment és Vállalatgazdaságtan Tanszék 2014 ősz 2014.11.06. 1
Forrás: http://tf.hu/wp-content/uploads/2009/07/am06.pdf
A konfliktus fogalma Confligere Konfliktus akkor keletkezik, ha egy személy vagy csoport úgy érzi, hogy egy másik személy vagy csoport egy fontos kérdésben kifejtett erőfeszítéseit meghiúsítja. A konfliktus összeegyeztethetetlen különbségeket jelent, ami ellentéthez vezet. A konfliktus egymás ellen irányul, a versengés pedig egy cél egymástól független elérésére.
A konfliktusok megítélése Hagyományos nézet: ártalmas figyelemelvonás a fontos dolgokról energia- és erőforrás rossz vezetés eredménye Modern irányzat: hasznos lehet új taktika és stratégia kialakításának segítése túlzott megelégedettség és kényelmesség elkerülése Megszüntetni! Menedzselni!
A konfliktusok fajtái Konstruktív konfliktus (jó konfliktus): mindkét fél számára kielégítően végződik Fejleszti a problémamegoldó tevékenység minőségét Tisztázza a kérdéseket Enyhíti a feszültséget Átláthatóvá teszi a hatalmi viszonyokat Ilyen környezetben a konfliktus szereplői ötleteiket, véleményüket kreatívan tudják kifejezésre juttatni Destruktív konfliktus (rossz konfliktus): olyan konfliktus, amely a másik teljes megsemmisítésére törekszik Egyértelműen rontja a csoport teljesítményét További frusztrációt szül Védekező magatartáshoz vezet A csoport szétesését eredményezheti
Dare to disagree http://www.ted.com/talks/margaret_heffernan_dare_to_disagree.html
A konfliktus szintje OP = OR IP IR
Konfliktusok forrásai Kommunikációs tényezők Strukturális tényezők nagyság vagy méret heterogén összetétel részvétel vonalbeli és funkcionális szervezetek ellentéte javadalmazási rendszer erőforrások szűkössége hatalom Magatartási tényezők
Szerepkonfliktusok Szerep-kétértelműség Elvárás? Személyes szerepkonfliktus Több szerep elvárásai Szerepvesztés Átvétel Zavart szerep Beavatkozás
A konfliktus szintjei Intraperszonális konfliktusok Kedvező/kedvezőtlen alternatívák Interperszonális konfliktusok Versengés vs. kooperáció Kommunikáció szerepe Csoportközi vagy szervezeti konfliktusok Személyközi konfliktus Célkonfliktus Erőforrás-konfliktus Szervezetek közötti konfliktusok Társadalmi konfliktusok
A csoportközi konfliktusok kezelése Szabályok, folyamatok kialakítása Felsőbb fórumok igénybevétele Határok oldását szolgáló pozíciók Teammunka
Interperszonális konfliktuskezelési stílusok Thomas-féle modell
Konfliktusok stimulálása Konfliktust okozó helyzetet kell kialakítani, ha túl alacsony a fluktuáció, nincsenek új ötletek, a változással szembeni ellenállás erős, ha az együttműködés fontosabb mint az egyéni kompetenciák. (Robbins) Új, nyitott vezető kinevezése Versengés ösztönzése bérezéssel Új munkamódszerek Átszervezés, rotáció, új kommunikációs csatornák, új belépők - új stílus és értékek
Konfliktusok megoldása Jose Ignacio López de Arriortúa
Konfliktusmoderálás hat vezérelve Beszélgetés célirányosan Bizalom megelőlegezése Rugalmasság támogatása Alapérdek megnevezése Mindkét fél nyereséges legyen Segítjük az arculat megőrzését ahelyett, hogy Régi históriák felelevenítése Kölcsönös bizalmatlanság Makacssággal való birkózás Bíbelődés a részérdekekkel Az egyik fél előnyeinek hangsúlyozása Álarcaik levetését kellene szorgalmazni
Hatalomforrások konfliktusok A jog hatalma Formális és informális vezetők Az információ hatalma Segítségként vagy fegyverként Státuszhatalom Formális pozíció és a státusz viszonya Illetékesség A többség álláspontja
A mobbing fogalma Mob, to mob A pszichoterror olyan konfliktus, melynek során az egyén a szervezeten belül folyamatos, szervezett, rosszindulatú támadásoknak, zaklatásoknak, molesztálásoknak van kitéve bármely csoportosulás által. Konfliktus vs. mobbing A mobbingnak csak káros következményei vannak Konfliktus: építi a szervezeti kultúrát, csoportdinamikát A mobbing negatív hatást gyakorol az egyéni teljesítményre az egyén pszichéjére
A mobbing és következményei A pszichoterror feltételei: a feltárt 46 inzultus közül legalább eggyel legalább egy héten egyszer legalább fél éven át inzultálnak. A pszichoterror következményei: Csökkenti a termelékenységet Csökkenti az erőfeszítés mértékét Csökkenti az elégedettséget és elkötelezettséget Növeli a stresszt Erősíti a kilépési szándékot
Jellemző inzultuscsoportok 1. INZULTUSCSOPORT A CSELEKVÉS SZERINT MEGNYILVÁNULÁSI FORMA Járást, beszédet, szokásokat nevetségessé tevés AZ EGYÉN MAGATARTÁSÁVAL KAPCSOLATOS INZULTUSOK A KOMMUNIKÁCIÓVAL KAPCSOLATOS INZULTUSOK Magánéletet kritizáló támadások Biztatás szakorvos, pszichiáter felkeresésére Politikai, vallási, egyéb meggyőződéssel való bántás Állandó félbeszakítás Az egyénnel való kommunikáció teljes hiánya Beszéd megtiltása Szándékosan hangos kiabálás
Jellemző inzultuscsoportok 2. INZULTUSCSOPORT A CSELEKVÉS SZERINT MEGNYILVÁNULÁSI FORMA Munkahelynek másoktól való térbeli elszigetelése A MUNKÁVAL KAPCSOLATOS INZULTUSOK Munkát kritizáló támadások Önálló munkavégzés lehetőségének hiánya Feladat hiánya vagy értelmetlen munka Lehetetlen, egészségkárosító, megalázó munka Fizikai erőszak és bántalmazás KONKRÉT FENYEGETÉSEK, KÉNYSZERÍTÉSEK Írásbeli fenyegetés Tiltott cselekvésre való kényszerítés Szexuális zaklatás
A mobbing jellemzői Hogyan válik a konfliktus mobbinggá? Vezetés hibájából fakad A konfliktus elmérgesedik Pszichoszociális problémák társulnak A pszichoterror jellegzetességei Fizikai dolgozóknál 4x gyakrabban jelenik meg (11 %) A nemek között nincs különbség A fiatal korosztály ritkábban válik áldozattá (21-40 év) Jellemző az azonos munkakörből érkező támadás (40-50%) Jellemzően férfi férfit, nő nőt bántalmaz 45%-ban vertikális, 55%-ban horizontális
A mobbing kialakulása A pszichoterror kialakulását segíti: Túlzott felelősségvállalás miatt fellépő stressz Támadó személy nagy tekintélye, mellyel visszaélhet Vezetői hiányosságok Egyéni szinten Minimum fél éven át tartó pszichoterror súlyos egészségkárosodást okozhat Szervezeti szinten Termelékenység-kiesés Megelőzés max. feleakkora költség, mint a kezelése
A mobbing folyamata 1. 1. Konfliktusok Személyes sérelemből válik konfliktus Megnyilvánulásai: szemtelenkedés, pletyka, kritizálás, feladatok gyakori változtatása Ellenséges légkör kialakítása Pszichoterror eszközök kiválasztása
A mobbing folyamata 2. 2. Pszichoterror A munkatársak elnézik a cselekményt A vezető feladatvégzésében csődöt mond A védekezés egyre kevésbé hatékony Egészségügyi következmények: stresszbetegségek, depresszió A mobbing elsősorban nem a személy magatartásából, hanem a vezetői kompetencia hiányából ered
A mobbing folyamata 3. 3. Jogsértések Esetek 10-20%-a Törekvés az egyén eltávolítására, mert a vezető Nem lát már megoldást Fél a jelenlegi állapot romlásától Az egyén kilép a szervezetből Pszichikus állapot krónikusabbá válik Munkanélküliségtől való félelem Az egyén küzd a bennmaradásért Pszichoterror eszközei durvulnak, időben elnyúló
A mobbing folyamata 4. 4. Kikerülés a munka világából A pszichoterror következményeként az esetek kb. felében az érintett teljesen kikerül a munka világából. A pszichés gyógyulást követően is valószínűtlen egy új munkahely keresése. Ismétlődő áthelyezések, huzamos betegállomány, önkéntes kilépés, korai nyugdíjazás, kártalanítás/végkielégítés, idegklinikára való kerülés
A pszichoterror típusai Kollégák közötti támadások Beilleszkedésre kényszerítés Személyes ellenszenv Szórakozásból való kipécézés Tolerancia hiánya Vezető beosztott elleni támadása A vezető agresszív, lekezelő, önállóságot csorbít Vezetési, irányítási hiányosságok Vezető elleni támadások Közös vélemény: alkalmatlan az új vezető Általában sikertelen a mobbing e fajtája
Mobbingellenes intézkedések A mobbing jelenségének egyértelmű negatív következményei vannak mind szervezeti, mind az egyén szempontjából. Fontos a vezetők képzése A vezető ismerje fel és kezelje a jelenséget. Az intézkedési módszerek: Rizikómenedzsment Korai beavatkozás Utólagos rehabilitáció
Rizikómenedzsment 1. fázis: Veszteségforrások azonosítása Termelési folyamat zavarai, Döntési folyamat zavarai, Kommunikációs nehézségek, Kreativitás, motiváció csökkenése, Egyre gyakoribb konfliktusok, 1/10-1/5 költségszint. 2. fázis: Megelőző intézkedések Olyan belső klíma kialakítása, ahol ritkább a súlyosabb konfliktus, a stressz és az azt kiváltó betegség
Korai beavatkozás Vezető konfliktusrendezési képességeinek kihasználása, beavatkozás a folyamatba Alkalmazottak és vezetők oktatása (tréningek, filmek) Optimális esetben e kettőt együtt alkalmazzák. Fórum létrehozása, kérdőív alkalmazása
Utólagos rehabilitáció A krónikus pszichés állapot többnyire klinikai kezelést igényel. A kezelés és újrafoglalkoztatás nem csupán jószándék, de etikai szempont is kell legyen a szervezet számára.
Inzultusok és egészségügyi tünetek Bizonytalanná válás Pszichoszomatikus hatások Stresszhormonok hatása Lehangoltság, közömbösség, ingerlékenység, nyugtalanság Gyomorpanasz, rémálmok, étvágytalanság, hányinger Izzadás, szájszárazság, szédülés Hosszantartó stressz Különböző alvászavarok Hát-, nyak-, izomfájás Álmatlanság, éjszakai felriadás, korai ébredés
Hazai kutatás tapasztalatai Fegyveres testület % Banki ügyintézők % Önkorm. dolgozók % MÁV dolgozók % Munkát kritizáló támadások 36 Munkáját kritizáló támadások 20 Kibeszélték a háta mögött 17 Munkáját kritizáló támadások 36 Burkolt gyanúsítások 32 Hangos kiabálás 12 Burkolt gyanúsítások 16 Értelmetlen munka 31 Véleménykifejtés gátlása 27 Véleménykifejtés gátlása 12 Méltóságot sértő munka 16 Burkolt gyanúsítások 25 Valótlanság terjesztése 24 Mindig más munka 12 Véleménykifejtés gátlása 15 Véleménykifejtés gátlása 21 Értelmetlen munka 24 Lehetetlen munkafeladat 10 Valótlanság terjesztése 14 Képességtől elmaradó munka 18 Forrás: Kaucsek-Simon (1995): Psychoterror and "risk management" in Hungary
Köszönöm a megtisztelő figyelmet! daruka@mvt.bme.hu 2014.11.06. 34