Kommunikáció Dr Hegedűs Katalin PhD egyetemi docens, Semmelweis Egyetem, Általános Orvostudományi Kar, Magatartástudományi Intézet wwwmagtudhu 2014 május 14
A kommunikáció szerepe életünkben A kommunikáció formái A kommunikáció folyamata A kommunikáció korlátai Szakmai kommunikáció
Digitális eszközök a magyar háztartásokban* *http://nmhhhu/dokumentum/2220/lakossagi_net_2011_vegleges_webrepdf
Gyakori internet-használók korcsoportokként* *MHH internetfelmérés 2011 http://nmhhhu/dokumentum/2220/lakossagi_net_2011_vegleges_webrepdf
A NET generáció digitális műveltsége ösztönösen - pl használati utasítás nélkül - használni tudnak újabb és újabb IT eszközöket ill alkalmazásokat gyorsan váltanak a valóságos és a virtuális között vizuálisan műveltebbek, mint az idősebb generációk a szövegekkel kapcsolatos műveltségük kevésbé fejlett, mint a megelőző generációké információ-gyűjtéshez szívesebben használják az internetet, mint a könyveket, könyvtárat
Lássuk csak: Nem csak életkori jelenség Inkább kézzel vagy inkább számítógéppel fogalmaz/ír? Mennyire helyezi ki a memóriát (telefonszámok, időpontok, címek, stb) technológiai eszköz(ök)re? Visz-e laptopot a fontosabb értekezletekre? Általában be van-e kapcsolva? (Nála van-e a mobilja; fenn van-e az interneten, amikor számítógépnél ül?) Hány különféle tevékenységet tud végezni egy időben? Szokott-e videó- vagy computer-játékokkal játszani (pl a telefonon várakozás közben vagy az értekezletek, továbbképzések alatt)? Nézett-e már internetről letöltött filmet a computeren? TÁMOP-557-08/1-2008-0001
Az információ-robbanás káros hatásai Túl sok az információ Hiányos az információ Téves az információ Elveszik az információ Értelmezhetetlen az információ Uniformizált az információ TÁMOP-557-08/1-2008-0001
A kommunikáció fogalma* Kommunikáció: az adó és a vevő közötti csatornákon keresztül közvetített, meghatározott kódokban történő információ-átadás, információcsere A kommunikációban résztvevők között kapcsolat, közösség alakul ki Innen a szó jelentése: communis (közös) * Dr Pilling J szerk: Orvosi kommunikáció Budapest, Medicina, 2008 TÁMOP-557-08/1-2008-0001
A kommunikáció formái lehetetlen nem kommunikálni! verbális (szóbeli) kommunikáció (30%): megértése tudatos nem verbális kommunikáció (70%): ösztönösen hat (tekintet, hangszín, mimika, gesztusok, testtartás, emblémák, távolságtartás) legfontosabb a kongruencia: a verbális és a nem verbális kommunikáció összhangja TÁMOP-557-08/1-2008-0001
Információk hatékony átadása Jelzőkarók használata keretek kijelölése Strukturálás Nyomatékosítás Ismétlés Egyes információk leírása Hiteles honlapok Tájékoztató anyagok TÁMOP-557-08/1-2008-0001
Non-verbális jelek: Az aktív figyelem jelei mimika, tekintet, testtartás Figyelmet tükröző visszajelzések bólogatás, figyelmet kifejező hangok Parafrázisok Átfogalmazás pl: Kérdezés Ezen soha sem fogom túltenni magam Újra és újra eszébe jut? nyitott és zárt kérdések TÁMOP-557-08/1-2008-0001
Az empátia szerepe Érzelmi visszatükrözés Normalizálás - pl: ez másoknál is így szokott lenni Átkeretezés - az elmondottaknak új, pozitív jelentést adunk TÁMOP-557-08/1-2008-0001
Mitől félnek a legjobban az orvostanhallgatók mint leendő orvosok? (saját felmérés) 1 A rossz hírek közlésétől 2 Hibák elkövetésétől illetve ennek kommunikálásától TÁMOP-557-08/1-2008-0001
A képzés hiányai Fájdalomcsillapítás Tüneti kezelés Pszichés gondozás Halál Haldoklás Gyász Kommunikáció Etikai kérdések Az orvosképzés 0,49%-a (7000 órából 34 óra) Az ápolóképzés 0,7%-a (4600 órából 33 óra) (Hegedűs, Pilling et al, Orvosi Hetilap, 2002) TÁMOP-557-08/1-2008-0001
Esetleírás Egyhónapos kislányomat április 30-án délelőtt vittem újszülött-kori hallásszűrésre, amely azzal az eredménnyel zárult, hogy kislányom egyik oldalon sem reagál a hangokra A vizsgálat során sokáig próbálkoztak, de végig sikertelenül A szűrővizsgálat szerint a gyerekem hallássérült A doktornő kedves volt ugyan, de meglehetősen kevés információval látott el, a mobilja pedig háromszor szólalt meg ottlétünk alatt Amikor először láttam, hogy csóválja az eredmények láttán a fejét, rákérdeztem, hogy ez azt jelenti-e, hogy a kisbabám nem hall, azt válaszolta felig viccesen, hogy "vagy én nem vagyok ezzel a műszerrel elég ügyes" Arról, hogy ez mit jelent a későbbiekre vonatkozóan, nagyon kevés felvilágosítást kaptam Azt sem ajánlotta fel, hogy ismételjük meg a vizsgálatot később, pedig utólag a honlapjukon láttam, hogy ez a lehetőségek közt szerepel Ami igazán kiborított: miután megkaptam a papírt, hogy a gyerekem egyik oldalon sem reagál a hangokra, a doktornő kiment, és többé nem jött vissza hozzánk Az asszisztens kedvesen nyugtatott, de ment a doktornő után, hogy aláírassa a leletet Amiket itt leírtam, lehet hogy apróságnak tűnik, de az empátia, a szükségesen felüli gondoskodás hiánya egy ilyen helyzetben sokszorosan hat Éppen ezeket szokás számon kérni az állami egészségügyön Hát itt most a pénzemért hasonlót kaptam egy magánrendelőben TÁMOP-557-08/1-2008-0001
Egyénre szabott kommunikáció HÁTRÁNYOK 1 Nagyon időigényes folyamat 2 Kimerítheti az orvos érzelmi forrásait ELŐNYÖK 1 Az átadott információ mennyisége és a közlés szintje egyénre szabott 2 Az orvossal támogató jellegű kapcsolat alakul ki TÁMOP-557-08/1-2008-0001
A rossz hírek közlésének ENYHÍTŐ modellje Előkészítés Nyitó kérdések Hozzájárulás kérése (és: hozzátartozók jelenléte) Információk átadása Támogató magatartás Összegzés TÁMOP-557-08/1-2008-0001
Előkészítés Megfelelő idő Megfelelő helyszín Megfelelő háttér-információk TÁMOP-557-08/1-2008-0001
Nyitó kérdések Mennyit tud a beteg? Mennyit akar tudni a beteg? TÁMOP-557-08/1-2008-0001
Hozzájárulás kérése és: hozzátartozó jelenléte Támasznyújtásban fontos Közös információ TÁMOP-557-08/1-2008-0001
Információk átadása Fokozatosság Közérthetőség Kérdések lehetősége TÁMOP-557-08/1-2008-0001
Támogatás Empátia Sírás kezelése TÁMOP-557-08/1-2008-0001
Összegzés Egyéni terv készítése A megértés ellenőrzése Tájékoztató anyagok TÁMOP-557-08/1-2008-0001
Orvosi hibák közlése Miért nem közlik az orvosok? Nehéz ezt megtenni A hibák általában komplexek Az orvosok nincsenek erre trenírozva, hiányoznak a megfelelő kommunikációs készségeik Félnek a beteg érzelmi reakcióitól Félnek a jogi következményektől TÁMOP-557-08/1-2008-0001
Hogyan lehet beszélni a hibákról? A találkozás előkészítése Tájékoztatás: pontos információk arról, hogy mi történt Bocsánatkérés: őszinte megbánás Orvosi és/vagy anyagi kompenzáció: mit tehetünk most a betegért? Mit teszünk azért, hogy mindez a jövőben ne ismétlődjön meg? TÁMOP-557-08/1-2008-0001
Mit ne tegyen az orvos? Ne legyen a testtartása zárt! Ne használjon orvosi szakkifejezéseket! Ne védekezzen, ha kérdéseket kap! Ne találgasson olyan dolgokkal kapcsolatban, amit nem tud biztosan! Ne érintse meg a páciens arcát vagy vállát! TÁMOP-557-08/1-2008-0001
Kötelező rezidens továbbképzés tematikája (2013- TÁMOP-557-08/1-2008-0001
Oktatófilm A, B 1 Az orvos-beteg kapcsolat sajátosságai 2 Verbális és nonverbális kommunikáció szerepe 3 A betegtájékoztatás felépítése TÁMOP-557-08/1-2008-0001