A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének FK I 50083/2011. számú, fogyasztóvédelmi intézkedést tartalmazó határozata az ERSTE Bank Hungary Zrt. számára A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., továbbiakban: Felügyelet) által ( ) Ügyfél kérelme alapján az ERSTE Bank Hungary Zrt.- nél (székhelye: 1138 Budapest, Népfürdő u. 24-26., továbbiakban: Bank) lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás megállapításai alapján Dr. Szász Károly, a Felügyelet Elnökének felhatalmazása alapján az alábbi hozom: h a t á r o z a t o t I. A Felügyelet a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó rendelkezést illetően az Ügyfél által kérelmezett eljárásban jogszabálysértést nem állapított meg. II. A Felügyelet a Bankkal szemben a panaszkezelési határidőre vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását. A Felügyelet eljárása során eljárási költség nem merült fel. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az Ügyfelek, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Bíróságtól keresettel kérheti. A keresetlevelet a Fővárosi Bíróságnak címezve a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani vagy ajánlott küldeményként postára adni. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya. I n d o k o l á s Ügyfél 2011. június 23-án érkeztetett, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény (továbbiakban: Psztv.) 64. -ában meghatározott fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel kereste meg a Felügyeletet, melyben a Bank eljárását kifogásolta az alábbiak szerint: Az Ügyfél beadványában előadta, hogy 2010. december 15-én panasszal fordult a Bankhoz, mivel a 2010. szeptember 10-én kötött szabad felhasználású hitel- és zálogszerződés megkötése során a Bank munkatársa arról tájékoztatta, hogy amennyiben nem az általa ajánlott biztosítás köti meg, a Bank nem folyósít hitelt a részére. Az Ügyfél kifogásolta, hogy a szerződés megkötésekor érvényes biztosítási szerződéssel rendelkezett, és a Bank munkatársa megtévesztette azzal, hogy olyan biztosítási szerződés megkötésére késztette, amelyet egyébként nem kötött volna meg. Tekintettel arra, hogy a két biztosítási szerződés miatt az Ügyfélnek túlbiztosítása keletkezett a Bank által finanszírozott ingatlanra, a szerződés megkötésekor érvényes biztosítási szerződését felmondta, amely álláspontja
szerint kedvezőbb volt a Bank munkatársa által ajánlott biztosításnál. Az Ügyfél a beadványában foglaltak kivizsgálását kérte a Felügyelettől. Psztv. 64. (1) A Felügyelet kérelemre vagy hivatalból indított eljárás keretében ellenőrzi a) a 4. -ban meghatározott szervezet vagy személy által nyújtott szolgáltatást igénybe vevő fogyasztóval szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító, a 4. - ban felsorolt törvényekben vagy az azok végrehajtására kiadott jogszabályban előírt rendelkezések, valamint b) az alábbi törvényekben meghatározottak szerint ba) a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény rendelkezéseinek, bb) a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló törvény rendelkezéseinek, továbbá bc) az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló törvény rendelkezéseinek (a továbbiakban az a) és a b) pont együtt: fogyasztóvédelmi rendelkezések), továbbá c) az e törvény szerinti pénzügyi fogyasztói jogvitával kapcsolatos kötelezettség betartását, és - ide nem értve a szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegésnek és annak joghatásainak megállapítását - eljár e rendelkezések megsértése esetén (a továbbiakban: fogyasztóvédelmi eljárás). A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás keretében az alábbi tényállást állapította meg: Arra való tekintettel, hogy az Ügyfél ügye kapcsán lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás során a rendelkezésre bocsátott iratok és nyilatkozatok alapján a Felügyelet tudomására jutott, hogy a Bank az Ügyfelet érintően a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény rendelkezéseinek sérelmét valósította meg, e tekintetben jogsértés megállapítására hivatalból kerül sor, figyelemmel arra, hogy az Ügyfél beadványában a Bank ezen jogsértő magatartását nem kifogásolta. I. A Felügyelet rendelkezésére álló iratok szerint a Bank és a Kérelmező között 2010. szeptember 10-én forint alapú szabad felhasználású kölcsönszerződés jött létre. A Felügyelet a beadvány kapcsán vizsgálta, hogy a Bank tájékoztatás alkalmas volt-e az Ügyfél ügyleti döntésének befolyásolására, valamint, hogy ezzel a Bank megsértette-e a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (a továbbiakban: Fttv.) rendelkezéseit. Az Fttv. alábbi rendelkezéseket rögzíti: Az Fttv. 3. (1) bekezdése szerint Tilos a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat. Az Fttv. 3. (2) bekezdés szerint (2) Tisztességtelen az a kereskedelmi gyakorlat, a) amelynek alkalmazása során a kereskedelmi gyakorlat megvalósítója nem az ésszerűen elvárható szintű szakismerettel, illetve nem a jóhiszeműség és tisztesség alapelvének megfelelően elvárható gondossággal jár el (a továbbiakban: szakmai gondosság követelménye), és b) amely érzékelhetően rontja azon fogyasztó lehetőségét az áruval kapcsolatos, a szükséges információk birtokában meghozott tájékozott döntésre, akivel kapcsolatban alkalmazzák, illetve akihez eljut, vagy aki a címzettje, és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés
meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg (a továbbiakban: a fogyasztói magatartás torzítása), vagy erre alkalmas. Az Fttv. 3. (3) bekezdés szerint A (2) bekezdés értelmében tisztességtelen különösen az a kereskedelmi gyakorlat, amely megtévesztő (6. és 7. ) vagy agresszív (8. ). Az Fttv. 7. (1) bekezdése szerint Megtévesztő az a kereskedelmi gyakorlat, amely a) - figyelembe véve valamennyi tényszerű körülményt, továbbá a kommunikáció eszközének korlátait - az adott helyzetben a fogyasztó tájékozott ügyleti döntéséhez szükséges és ezért jelentős információt elhallgat, elrejt, vagy azt homályos, érthetetlen, félreérthető vagy időszerűtlen módon bocsátja rendelkezésre, vagy nem nevezi meg az adott kereskedelmi gyakorlat kereskedelmi célját, amennyiben az a körülményekből nem derül ki, és b) ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg, vagy erre alkalmas. A Bank a 2011. augusztus 11-én érkeztetett nyilatkozatában előadta, hogy a munkatársa a szerződéskötés során tájékoztatta a Kérelmezőt arról, hogy a hitelösszeg folyósításának egyik feltétele a fedezetül felajánlott ingatlan tekintetében legalább tűz- és elemi kár kockázatokra, legalább az ingatlan mindenkori újjáépítési értékének összegéig ami nem lehet kevesebb, mint a szerződött kölcsön összege a kölcsön teljes futamidejére, a Bankot a kölcsön és járulékai erejéig egyedüli kedvezményezettként megjelölve, vagyonbiztosítási szerződéssel való rendelkezés. A kölcsönszerződés II.2.d) pontja tartalmazza a fentieket, amelyet a Kérelmező a szerződés aláírásával elfogadott. A Bank a Felügyelethez eljuttatott nyilatkozatában azt is előadta, hogy az ( ) Biztosító ( ) vagyonbiztosítását nyújtja ügyfelei részére, amely ügyintézése, engedményezése a biztosítóval való együttműködésre figyelemmel egyszerűbb, illetve helyben megköthető. A Bank erre figyelemmel ezen biztosítás lehetőségét ajánlotta fel a Kérelmező, aki a rendelkezésre álló iratok szerint a kölcsönszerződés megkötése napján, 2010. szeptember 9- én aláírta az ( ) Biztosító ajánlatát. A rendelkezésre álló iratokból a Felügyelet megállapította, hogy a Kérelmező 2009. szeptember 25-e óta rendelkezett az ( ) Biztosítónál biztosítási kötvénnyel, azonban a biztosítás Bankra történő engedményezése az ( ) Biztosító érkeztető bélyegzője szerint 2010. október 25-én történt meg. Az eljárás során a Felügyelet megállapította, hogy a Bank a Kérelmező kölcsönkérelmét 2010. július 30-án fogadta be, és a 2010. július 22-én kelt kölcsönkérelmi nyomtatvány ingatlanfedezetekre vonatkozó részében a Kérelmező úgy nyilatkozott, hogy lakásbiztosítással a fedezetül felajánlott ingatlanra vonatkozóan nem rendelkezik. A Bank a nyilatkozatában arra is kitért, hogy a kölcsönkérelem elbírálása és a kölcsön összegének 2010. szeptember 24- ei folyósítása ezen szempontok figyelembevétele mellett történt meg. A Bank az eljárás során tett nyilatkozatában arra is kitért, hogy a kölcsönszerződés megkötését követően nem szab határidőt a folyósítási feltételek teljesítésére, így Kérelmezőnek lehetősége lett volna, hogy a meglévő biztosítását a Bankra engedményeztesse, mivel a ( ) vagyonbiztosítást a szerződő legkésőbb a kötvény kézhezvételének napjától számított 14 napon belül indokolás nélkül, azonnali hatállyal felmondhatja.
A Felügyelet az eljárás során megállapította, hogy az Ügyfél és a Bank nyilatkozatai a biztosítási szerződésre vonatkozó tájékoztatás vonatkozásában egymásnak ellentmondóak. Az Ügyfél állítása szerint a Banki ügyintéző olyan biztosítási szerződés megkötésére késztette, amelyet egyébként nem kötött volna meg, a Bank ugyanakkor az eljárás során úgy nyilatkozott, hogy a szerződéskötéshez bármely biztosító által megkötött vagyonbiztosítást elfogadja, amennyiben az a kölcsönszerződés szerinti feltételeknek megfelel. Tekintettel arra, hogy a felek nyilatkozatai közötti ellentmondás feloldása a fogyasztóvédelmi eljárás során nem vezetett eredményre, az Ügyfél kérelmében előadottak nem nyertek bizonyítást, így jogszabálysértés megállapítására nem volt lehetőség. II. A Felügyelet a rendelkezésére álló iratokból megállapította, hogy az Ügyfél panaszáról 2010. december 15-én felvett panaszfelvételi jegyzőkönyvet a Bank aznap érkeztette. A Bank az Ügyfél panaszára adott 2011. január 17-én kelt választ az elektronikus postakönyv másolata szerint aznap postázta az Ügyfélnek. Az eljárás során a Felügyelet megállapította, hogy a Bank az Ügyfélnek a 2011. március 23- án kelt levele mellékleteként ismételten megküldte a 2011. január 17-én postázott válaszlevelet arra hivatkozással, hogy az Ügyfél visszajelzése alapján a válaszlevél nem érkezett meg a címzetthez. A 2011. március 23-án kelt levél az elektronikus postakönyv másolata szerint aznap postázásra került. A Hpt. 215/B. (1) bekezdése rögzíti: (1) A pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény biztosítja, hogy az ügyfél a pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. A Hpt. 215/B. (7) bekezdése kimondja továbbá, hogy: (7) A pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. Az eljárás során a Felügyelet megállapította, hogy a Bank megsértette a Hpt. 215/B. (1) és (7) bekezdését, mivel a Bank az Ügyfél 2010. december 15-én érkeztetett panaszára nem válaszolt érdemben az előírt 30 napos határidőn belül, hanem arra 3 nap késedelemmel, a 2011. január 17-én kelt és aznap postázott levelében adott választ. Psztv. 71. (1) Ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: c) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását. A Felügyelet megállapította, hogy a Psztv. 71. (1) bekezdése alapján fogyasztóvédelmi bírság kiszabása indokolt tekintettel arra, hogy a Bank tevékenysége során a Hpt. 215/B. (1) és (7) bekezdését megsértve járt el.
A Hpt.-ben foglalt jogszabályi rendelkezések megsértése miatt a Felügyelet a rendelkező rész II. pontjában foglaltak szerint határozott és a Bankkal szemben a panaszkezelési határidőre vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a határozat kézhezvételének napjával megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását. E körben, a jogsértés súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy a megsértett jogszabályi rendelkezés az ügyfél jogérvényesítéshez fűződő jogával kapcsolatban fogalmaz meg alapvető előírást akkor, amikor a panasztétel lehetővé tételével, illetőleg az arra adandó válaszadási határidővel kapcsolatosan szabályozza a Bank magatartását. A panaszbeadvány időben megfelelő módon történő kezelése alapján kerülhet az ügyfél mihamarabb abba a helyzetbe, hogy az igényével kapcsolatosan a Bank álláspontját megismerje, illetőleg döntsön arról, hogy mely további jogérvényesítési eszközt kívánja igénybe venni. A Felügyelet a Bank fogyasztóvédelmi bírság megfizetésére kötelezésétől eltekintett a késedelem csekély volta miatt. A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. (1) bekezdése alapján, a Psztv. 4. a-q) pontjában, valamint a 64-72. -aiban biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket. 100. (1) bekezdés d) pontján, a 100. (2) bekezdésén, 109. (1) bekezdésén, 110. (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény (Pp.) 326. (7) bekezdésén, a 327. (1)-(2) bekezdésein és 330. (2) bekezdésén alapul. A határozat a Ket. 128. (1) bekezdés c) pontja értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, 2011. november 16. dr. Kolozsi Sándor s.k., a PSZÁF ügyvezető igazgatója